門店收銀服務規(guī)范

星易家線下生活館營運指導書文件編號：080001版本號：2013/1門店收銀服務規(guī)范發(fā)布日期：受控狀態(tài)：第3頁共6頁核準制訂修訂次數(shù)010203楊旭東張成禮修訂日期門店收銀服務規(guī)范制度收銀員是企業(yè)的關鍵崗位，是直接為客戶服務，又直接收取、歸集企業(yè)銷售款的重要崗位。收銀員是對全店銷售款的安全及收銀設備的正常運轉負責的重要崗位。收銀員的基本素質要求（一）、思想素質1、熱愛本職、扎實工作。合格的收銀員應具備良好的思想品質和職業(yè)道德，具有較強的工作責任心，熱愛企業(yè)，能自覺維護企業(yè)品牌。具有兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的工作態(tài)度。2、勤于學習、提高技能。收銀人員要努力學習崗位技術知識，具備收銀員的基本素質，反應靈敏，具備基本的動手能力。3、熱愛企業(yè)、顧全大局。自覺遵守本企業(yè)的各項規(guī)章制度和本崗位的紀律要求，正確看待企業(yè)、消費者和個人利益關系，做到消費者利益至上，維護企業(yè)形象。4、尊重客戶、踏實服務。收銀人員要樹立全心全意為客戶服務的思想，主動、耐心為客戶服務，滿足客戶的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經濟效益。（二）、道德規(guī)范1、公平交易。嚴格按照商品標價結算并接受監(jiān)督。不得故意多收或者少補，做到公平買賣，誠信無欺。工作中集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。2、誠實守信。要求收銀人員在工作中做到視客戶為親人，熱情服務，言行文明，誠信無欺。3、熱情待客。主動與客戶打招呼，主動詢問客戶需要，態(tài)度和藹。語言親切，不論客戶買多買少、買大買小、花錢多少都同樣對待。耐心回答客戶提出的問題，虛心聽取客戶的意見。4、微笑服務。堅持微笑服務，對客戶的稱謂要得當，盡可能使用委婉的語言來接待客戶，用詞要準確、生動。5、奉公守法。收銀人員要做到“手過萬金，一塵不染”，遵紀守法、自尊自重。嚴格執(zhí)行有關政策、法規(guī)，做到清廉經商，秉公辦事，不利用職務之便牟取私利，如套現(xiàn)或幫助他人套現(xiàn)。在工作中要堅持原則、規(guī)范經營、維護利益。6、一視同仁。對特殊客戶與一般客戶同樣熱忱。在接待客戶時，不特別照顧熟人，不冷落陌生人。對不同民族、不同國籍的客戶都要一樣熱情、周到、耐心。（三）、道德修養(yǎng)1、品德修養(yǎng)。要與人為善、做事求上、見物不貪。2、意識修養(yǎng)。收銀人員務必認清應該做什么，不應該做什么，要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡，冷靜，沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。二、收銀員的儀容儀表收銀員是整個門店中直接對客戶提供服務的人員，良好的儀容儀表不僅能讓聯(lián)系方式，新貨到時立刻通知您。3、當客戶詢問優(yōu)惠服務及促銷活動內容時。應拿傳單或其他印刷宣傳品給客戶，并說多謝您的關心，這里有詳細的內容，請您慢慢參考選擇。4、不知道如何回答客戶的詢問，或者對答案沒有把握時，絕不能回答“不知道”應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為你解答”。三、收銀員的崗位規(guī)范收銀臺禁止堆置易燃物必須使用本人的用戶名和密碼登錄收銀機禁止泄露登錄密碼禁止在他人用戶名下替代他人收銀禁止使用收銀專員的權限上機時禁止攜帶私人錢款和電子設備收銀指示燈上機時應打開、下機時應關閉上機時除收款、付款及找零外收銀錢箱必須保持關閉所有的錢款必須放在收銀錢箱內除時段繳款禁止在收銀臺上打開錢箱清點現(xiàn)金未經收銀專員的批準禁止擅自離開工作崗位暫時離開收銀臺必須臨時關閉收銀機收銀臺無人時必須關閉收銀通道收銀機顯示屏應面向客戶消磁器必須保持有效工作狀態(tài)應盡可能以掃描方式輸入商品，同種商品5件以上才允許使用數(shù)量鍵必須確認購物車內無遺漏商品禁止為親屬及自己本人收銀禁止出借公司錢