營銷策劃部工作流程范本樣本

營銷策劃工作步驟項目立項項目立項市場調研和分析[策劃部、產品研發(fā)部]市場調研和分析[策劃部、產品研發(fā)部]地塊價值分析項目總體定位項目總體定位[策劃部、產品研發(fā)部][策劃部、產品研發(fā)部]銷售目標和銷售政策調整[產品部、計劃設計單位、計劃設計顧問]用戶定位和分析銷售目標和銷售政策調整[產品部、計劃設計單位、計劃設計顧問]用戶定位和分析產品定位及提議計劃設計任務書產品定位及提議計劃設計任務書項目總體營銷策略和計劃[策劃部、營銷策劃經理、總監(jiān)]項目總體營銷策略和計劃[策劃部、營銷策劃經理、總監(jiān)]概念方案概念方案方案設計方案設計活動策略用戶策略廣告策略媒體組合活動策略用戶策略廣告策略媒體組合具體方案[策劃部、策劃總監(jiān)、經理階段營銷策略和計劃反具體方案[策劃部、策劃總監(jiān)、經理階段營銷策略和計劃施工圖[廣告部、策劃部、廣告企業(yè)]實施和實施饋施工圖[廣告部、策劃部、廣告企業(yè)]實施和實施[產品研發(fā)部、銷售部現(xiàn)場]營銷結果和市場反饋信息分析[產品研發(fā)部、銷售部現(xiàn)場]營銷結果和市場反饋信息分析市場研發(fā)部工作步驟圖初步研初步研究判階資源綜合及初步定位資源條件整合及判定資源綜合及初步定位資源條件整合及判定項現(xiàn)在期項現(xiàn)在期分析經濟可行性分析進行項目綜合定位依據經濟可行性分析進行項目綜合定位依據定位做市場調查項目環(huán)境調研項目用戶調研項目競爭樓盤調研當地整體市場調研項目資料整合項目環(huán)境調研項目用戶調研項目競爭樓盤調研當地整體市場調研項目資料整合及評定項目SWOT分析項目SWOT分析內在條件整合及價值分析內在條件整合及價值分析區(qū)域市場調研分析區(qū)域市場調研分析項目市場定位項目市場定位等項目綜合定位匯報初步營銷框架計劃設計方案跟蹤項目綜合定位匯報初步營銷框架計劃設計方案跟蹤市場研發(fā)部工作步驟一、〖初步研判階段〗

1、項目資源條件整合及判定

負責部門：

幫助部門：

完成《*項目市場研判》

關鍵內容：宏觀經濟運行情況、區(qū)域房地產市場整表現(xiàn)實狀況

地段資料：計劃關鍵點、坐標、片區(qū)趨勢

周圍資料：交通、配套、競爭及可類比樓盤計劃、設計、包裝及銷售。

開發(fā)商資料：北京、關系、資金、技術等實力情況。

判定內容：優(yōu)勢、難點、突破口、把握度。

2、項目資源綜合及初步定位

負責部門：

幫助部門：

完成《**項目綜合定位設想》

關鍵內容為：地塊內外條件整合及價值分析，初步定位設想或創(chuàng)意。

二、〖項現(xiàn)在期策劃階段〗

1、依據定位針對性市場調查

負責部門：

完成《**項目市場調查研究匯報》

內容：區(qū)域宏觀環(huán)境研究（城市概況、經濟環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、人口環(huán)境、政策環(huán)境、居住環(huán)境、城市計劃）、房地產市場調研（中國房地產發(fā)展趨勢研究、區(qū)域房地產發(fā)展現(xiàn)實狀況及趨勢任曦）、可類比及競爭樓盤相關資料（產品計劃、用戶群、消費觀念、價格水平、推廣渠道和方法、銷售情況）調研、消費者調查，發(fā)覺未滿足市場缺口，判定市場或依據創(chuàng)意尋求市場依據。

2、經濟可行性分析

負責部門：

完成《**項目可行性分析匯報》

《項目可行性分析》是投資策劃一項關鍵內容，是企業(yè)在項目立項前進行，關鍵從項目市場和財務兩方面進行分析，得出項目投資可行性，屬于初步可行性分析，和《項目可行性研究匯報》內容基礎相同，只是深度不一樣?！俄椖靠尚行苑治觥逢P鍵是估計市場能力，把握區(qū)域經濟趨勢發(fā)展方向，明確項目和企業(yè)處于什么樣宏觀市場環(huán)境中，對項目所在地城市發(fā)展計劃及房地產市場發(fā)展趨勢進行分析。并對微觀環(huán)境進行充足調研，方便對項目可行性研究及項目市場定位提供依據。

本階段工作關鍵：

●完成當地整體市場調研

●完成競爭樓盤調研

●完成用戶調研

●完成項目環(huán)境調研

●協(xié)作完成項目投資分析

●完成《項目策劃綱領》、《項目開發(fā)可行性研究匯報》

3、經過調研結果進行項目綜合定位

負責部門：

完成《**項目綜合定位匯報》

房地產營銷關系到從產品生產前期階段到售后服務整個過程，在這整個過程，任何一個步驟出差錯全部會對全局造成一定影響，但其中最具決定作用就是項目定位。項目定位確定了項目標建設方向，它包含項目總體定位，建筑風格定位，市場定位，物業(yè)管理定位等，簡單就是確定項目建成后是一個什么樣檔次，為誰建，賣給誰等。在項目定位之前必需在完成第一階段工作基礎上市場和項目標細分并研究分析，方便開展后續(xù)項目定位工作。依據項目標現(xiàn)實狀況和項目所處市場環(huán)境及項目開發(fā)方向，明確項目定位總體方向和思緒，把握項目定位工作關鍵工作節(jié)點。

本階段工作關鍵：

●完成項目標基礎資料整合和項目標評定

●項目SWOT分析（明確項目有那些特點）

●完成項目內在條件整合及關鍵價值分析

●區(qū)域房地產市場調研分析（分析項目處于什么樣市場中）

●項目市場定位（目標消費群體分析和定位）（清楚本項目消費者為哪些人，●有那些特征）

●項目專題定位、項目產品定位、項目價格定位、項目案名提議

●完成《項目綜合定位匯報》

4、項目計劃設計方案及跟蹤

負責部門：

完成《**項目設計修改意見》《**項目設計關鍵點》

內容：草圖、設計創(chuàng)意、任務書、設計交底、指導

5、初步營銷框架

負責部門：

完成《**項目初步營銷匯報》

內容：推廣主體、通道、銷售策略及產品設計立意和要求相互關系。策劃步驟營銷策劃部工作步驟圖分析用戶分析用戶分析產品分析競爭對手樓盤名稱買點組合VI設計、銷售包裝廣告創(chuàng)意價格政策推廣計劃確定階段及對應推廣方案各階段推出單位各階段推出單位均價各階段營銷費用計劃用戶積累計劃開盤計劃提煉專題策劃部工作步驟第一階段初步考察和項目方初步接洽，對項目進行初步考察，掌握基礎情況和信息，對項目標可操作性做出初步結論。具體工作：一、對項目方提供基礎材料包含項目位置、計劃紅線圖、項目相關法律手續(xù)文件、項目周圍環(huán)境、項目所在區(qū)域市政計劃、發(fā)展商、投資商背景實力、項目標發(fā)展意向等初步進行了解，確定初步印象。二、依據項目標情況、開發(fā)進度，初步確定考察內容、范圍。三、依據項目標具體情況和確定考察計劃，立即成立專案項目組赴實地進行早期市場調研。四、分析項目本身是否含有可操作性。初步調查是確定項目發(fā)展方向前期定位問題和研究范圍，作為未來正式調查基礎。關鍵針對項目所在城市功效定位、城市特色、人口數量、經濟發(fā)展、城市旅游業(yè)、歷史、現(xiàn)實狀況、土地資源、開發(fā)商、管理方情況和對區(qū)域房地產市場初步了解。五、提出項目操作總體思緒。第二階段簽署工作協(xié)議確定項目操作總體思緒后，則和項目方洽談合作事宜，簽定《項目顧問服務協(xié)議》或《銷售代理協(xié)議》，明確合作雙方、合作方法、合作內容、時間、權利、義務，付費標準和付款方法等。第三階段實地調研依據初步考察結果，制訂具體正式市場調查計劃，組成市調小組和策劃教授組。市調小組開赴項目所在地做正式市場調查。關鍵工作內容：一、市場環(huán)境調查分析城市計劃、城市經濟特點、旅游特色、城市人口、旅游季節(jié)、年均旅游人口數量、城市消費水平、政治法律環(huán)境、房地產、酒店業(yè)和旅游業(yè)具體考察；二、區(qū)域條件調查分析項目所在地段土地資源、旅游資源獨特優(yōu)勢和劣勢。三、同類產品競爭勢態(tài)調查分析市場、需求情況，價格現(xiàn)實狀況和趨勢、產品類型及市場缺位和空擋、競爭對手情況及銷售渠道調查。四、項目情況調查分析土地資源優(yōu)劣情況、地塊地形、地貌狀態(tài)、工程進度、資金投放計劃和進度、建筑建設計劃和實施現(xiàn)實狀況。五、項目定位依據深入市場研究分析后，明確項目標形象定位、產品定位、價格定位等，為項目開發(fā)提供切實可行依據。六、營銷策劃蓄水造勢、開盤引暴市場等具體操作手法、廣告媒體投放時機、廣告特色和效果把控、市場營銷方法采取情況、營銷渠道選擇、控制和調整情況、項目及企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略等。七、人員培訓為發(fā)展商營銷人員進行全方位專業(yè)培訓。八、銷售實施全程監(jiān)控項目銷售實施情況，并適時作出對應策略調整。第四階段由教授對項目建設計劃設計提出指導性提議對項目標整體發(fā)展戰(zhàn)略、開發(fā)內容、開發(fā)模式、鎖定目標消費群、市場形象、項目專題、項目計劃、園林計劃、戶型結構和面積、項目標市場價格、室內布局、裝修標準、設備設施、服務功效、物業(yè)管理等各個方面提出具體意見。第五階段撰寫各類匯報依據不一樣用戶需求，提供不一樣戰(zhàn)略匯報，必需提供關鍵匯報為市場調查匯報和項目定位匯報。對市場調查所得原始和次級資料、信息、數據進行整理，出具市場調查匯報，并據此撰寫項目定位匯報（含項目設計指導思想、產品組合設計和運行模式）等。將方案匯報提交給項目方進行討論，并依據其意見進行說修改。第六階段召開方案論證會召開合作雙方責任人及相關教授論證會，對提交方案匯報進行研討、論證和審核。由策劃組人員依據討論結果對方案做深入完善和改善。第七階段完善策劃、建設期內跟進服務，促進項目成功（策劃實施）側重策劃方案操作，依據銷售前各項推廣策劃工作內容要求配合發(fā)展商組織相關專業(yè)企業(yè)進行專業(yè)分工合作，并依據項目標發(fā)展戰(zhàn)略和標準，針對具體問題提供策略性提議。第八階段整合多種社會資源，為項目及企業(yè)搭建操作平臺注：依據不一樣項目標實際情況，具體工作內容、時間等根據需要進行調整。具體細節(jié)1、依據企業(yè)高層開會決議項目定位、工程進度節(jié)點，由策劃部經理確定營銷策劃總體方案（策劃專員、設計專員參與幫助文案專員確定文字等），并在每個月2日(如遇非工作日則順延)之前開會確定月度專題策劃、宣傳推廣、公關活動等目標計劃，嚴格于每個月3日(如遇非工作日則順延)前由策劃專員將方案計劃提交簽字（依次是策劃部經理，營銷中心總監(jiān)，集團董事長），每星期一確定本周工作計劃，由策劃專員將計劃提交簽字（依次是策劃部經理，營銷中心總監(jiān)）。策劃專員、設計專員、文案專員依據制訂計劃完成當月（當周）工作內容。月末依據企業(yè)統(tǒng)一總結計劃日嚴格進行考評獎懲（數量、質量、完成時間）。2、如遇以下兩種情況，落實情況責任人需修改當月及當周計劃內容，并經由策劃部經理，營銷中心總監(jiān)簽字確定。一：各專員需按時或提前按計劃完成自己本質工作，發(fā)揚團結協(xié)作精神，碰到困難盡可能想措施獨立或團體共同處理，如特殊不能處理問題等，需立即匯報部門領導，部門領導協(xié)調處理后；二：碰到企業(yè)領導臨時安排本月（本周）計劃外其它總要事務。3、具體策劃方案實施過程中實施步驟：報紙、雜志、戶外、公關廣告活動現(xiàn)場、售樓部現(xiàn)場、房交會現(xiàn)場、項目樓書、多種宣傳冊、短信等包含到平面和文案事務，先由策劃專員、文案專員提煉文字內容，設計專員依據需要準備素材，設計出成品后按前后次序提交策劃部經理，營銷中心總監(jiān)，集團董事長審批后簽字為準。于此同時，設計專員聯(lián)絡各媒體等制作公布商，確定協(xié)議（其中協(xié)議傳輸由策劃專員跟蹤落實，至公布期前最少兩到三個工作日前簽約協(xié)議），完成公布，發(fā)表，噴繪，印刷，制作等，而且對其廣告延續(xù)期進行監(jiān)控。4、部分特殊媒體推廣實施報紙、雜志等平面廣告：至公布日起最少提前五個工作日在計劃中包含確定版面領導簽字，策劃專員最少提前三個工作日確定協(xié)議簽約，策劃專員提前兩個工作日完成平面設計定稿。戶外廣告畫面更換：至公布日起最少提前五個工作日在計劃中包含確定內容及數量，設計專員三個工作日確定平面設計內容，并提交噴繪企業(yè)打小樣，根據審批步驟簽字確定后方可制作成品（成品噴繪制作到公布時間依據數量為1－3日時間）。以后由策劃專員公布期監(jiān)控，并出監(jiān)控匯報。業(yè)主活動：依據活動規(guī)模大小，策劃專員提前7—15個工作日確定方案并由對應領導簽字再實施。方案包含預算，步驟，人員安排，場地部署，物料準備等。短信廣告：文案專員確定內容，策劃專員依據情況提前最少1－3個工作日經由審批步驟簽字確定，最終發(fā)送給用戶，發(fā)送數量及真實性情況由行政綜合部監(jiān)控。宣傳DM單印刷：依據DM單印刷工藝及數量，由設計專員提前5－10個工作日確定平面畫面，經由審批步驟簽字確定，方可由策劃專員聯(lián)絡制作，負責成品質量。房地產銷售部步驟第一節(jié)尋戶客找一、用戶起源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋求到有效用戶。用戶起源有很多渠道，如:咨詢電話、房地產展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門造訪、好友介紹等。用戶大多經過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目標資料，假如感覺符合自己要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是經過好友介紹而來。通常而言，打來電話用戶只是想對項目有一個初步了解，假如感愛好，才會來現(xiàn)場參觀;而經過好友介紹來用戶，則是對項目已經有了較多了解，并基礎符合自己要求，購房意向性較強。二、接聽熱線電話（一）、基礎動作1、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽。2、你好！龍棲灣，請講。3、用戶要找同事不在時，應主動請用戶留口訊或提供幫助；4、傾談完成，等來電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽電話基礎要決1、誠懇地回復：禮貌應答，表現(xiàn)誠意；2、小心地應對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)聲音回復問題；3、簡練地回復：打招呼要簡短，立即進入專題，并簡練地回復；需較長時間翻查資料才能回復時，便請對方留下電話，待查明后迅即回復，盡可能不令用戶久等。（三）、接聽電話禮儀(1)接聽電話必需態(tài)度和藹，語音親切。通常先主動問候:"龍棲灣，你好"，以后再開始交談。(2)通常，用戶在電話申會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面問題，銷售人員應揚長避短，在回復中將產品賣點巧妙地融入。(3)在和用戶交談中，設法取得我們想要資訊:第一要件，用戶姓名、地址、聯(lián)絡電話等個人背景情況資訊。第二要件，用戶能夠接收價格、面積、格局等對產品具體要求資訊。其中，和用戶聯(lián)絡方法確實定最為關鍵。(4)最好做法是，直接約請用戶來現(xiàn)場看房。(5)掛電話之前應報出員工自己姓名(有可能話可給用戶留下員工自已手機號、呼機號，方便用戶隨時咨詢)，并再次表示期望用戶來售樓處看房愿望。(6)立即將所得資訊統(tǒng)計在用戶來電表上。2、注意事項(1)接聽電話時，要注意按企業(yè)要求做。(2)廣告公布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應怎樣對用戶可能會包含問題。(3)廣告公布當日，來電尤其多，時間更顯珍貴，所以接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。(4)接聽電話時，盡可能由被動回復轉為主動介紹、主動問詢。(5)約請用戶應明確具體時間和地點，而且告訴她，你將專程等候。(6)應將用戶來電信息立即整理歸納，和現(xiàn)場經理、廣告制作人員充足溝通交流。(7)切記:接聽電話目標就是促進用戶來售樓處，做更深一步面談和介紹。(8)清楚地指導對方來企業(yè)路線，不一定是最短，但一定要輕易明白，便于找到為好。(9)怎樣處理找錯電話不要無禮地對待撥錯電話人，因為不管來電是誰，全部可能是企業(yè)用戶。三、參與房展會因為房展會項目集中，很多用戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展銷售人員做到熱情主動，以給用戶留下一個良好印象。對于每一位來展位咨詢用戶，銷售人員應做到認真對待，對一些有購房意向用戶，可請其留下聯(lián)絡措施，方便以后聯(lián)絡。購房意間尤其強用戶，銷售員能夠邀請其回售樓處參觀樣板間，并做深入洽談。房展會步驟Sales接客1、有客到訪，Sales應該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料。2、Sales臺若離門口遠，Sales應輪籌站立門口。3、現(xiàn)場沒有客人時，Sales可分散坐，尤其可和穿便裝PIC相互交流，令到新客人認為Sales正在Sales客，解除客人對于樓盤Sales太多而卻步心理。Sales待客方法：（主指行家踩盤）1、銷售人員踩盤：立即回復樓盤基礎資料。2、策劃部人員踩盤：回復基礎資料之余，這類同事還會了解展場部署，示范單位等情況，這類客人可讓她們自己看。3、發(fā)展商：1）老總：這類客人不會逗留太久，只會拿份資料，簡單了解，但Sales給她們印象最深刻。2）經理級：Sales要較細心對待客人，因為她們在發(fā)展商內部起承上啟下作用，她們對Sales樓盤印象亦很關鍵。4、代理企業(yè)老總：客人會適量提部分技巧較高問題，目標了解Sales素質及技巧。Sales對待踩盤客人切記要禮貌，客人少情況下，要細心解答，客人多時要立即推薦給SIC、PIC接待，踩盤客人對房地產會有深入見解，Sales給客人印象代表企業(yè)專業(yè)形象，直接影響企業(yè)接盤成敗。Sales坐位1、Sales盡可能對門口位置。優(yōu)點：1）第一時間清楚客流量，控制現(xiàn)場氣氛。2）舊客未訪，能夠立即招呼，而且作好安排。3）因為客人背對門口，所以不能知道客人出入情況。2、若對門口位置給客人占，Sales應立即挑座位可和其它同事對望，或能夠看見Sales臺，可即時接收SIC、PIC及同事信號。展銷會電話接聽1、現(xiàn)場超出兩個同事空閑時，電話可由Sales接聽。2、如只有1、2個Sales空閑，電話一律由SIC、PIC接聽。（除非現(xiàn)場談，不然Sales能夠不接聽）3、任何同事接聽電話全部必需面對門口，尤其Sales眼睛盯著門口客流量，做到“眼捷手快兼沖動”。（第一時間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動作不能像賽跑）。怎樣對待在Sales過程中遇舊客再光臨1、Sales應自行判定Sale哪臺客人，若現(xiàn)場有同事空閑時，盡可能讓同事幫忙Sales一臺客人，不要留太多空余時間給客人。2、看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目標，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售言詞。3、對待舊客時應把新客“滿意”程度及展銷會“熱烈氣氛”成交情況，加以“渲染”。4、務求令新舊客人有一個共識——展銷會成功，為客人“下定”作鋪設，平衡“放棄”那臺客人心理，給客人一個舒適感覺，一個好印象。Sales客過程1、Sales對待單獨來訪者，要盡可能安排客人坐在Sales身邊，拉近相互距離。立即得到客人信任，對于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等。2、對待情侶，Sales應找和自己不一樣性別人為對象入手，切記不要太刻意，而且要察顏觀色，不然適得其反。3、一群客人，Sales一定要找一個中心人物，此人必需有決定權，主攻此人，不然一、二小時亦找不到關鍵。4、Sales銷售過程要相關鍵，要有主動權，率領客人按自己思緒走。5、Sales最終只能給客人“二間起，一間止”“狹窄”范圍，令到客人有一個較快決定。6、Sales所挑單位必需是適合客人要求，而且含有說服力靚單位。營造下定環(huán)境1、Sales座位正對門口，隨時調整現(xiàn)場氣氛，有實客洽談時，盡可能留住全部客人，淡場時，不要讓客人太快離開。2、Sales在銷售過程中應隨時灌輸展銷會“技術用語”。3、Sales可利用周圍同事客人作“適量”引導。例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等……4、Sales需尋求SIC幫助，可“借故”回Sales臺，抓關鍵在極短時間內向SIC說明情況，令到SIC、PIC明白應從什么方向提供幫助。5、有客人還未離開，全部些人員必需保持展場氣氛，切記打鬧或談論其它客人缺點。成交步驟1、Sales首先向SIC要單位，然后由SIC交認購書給Sales。2、填認購書。1）Sales必需細心、認真、保持認購書整齊，填寫時間不應太長。2）填認購書標準上要客人身份證，如遇客人沒有帶情況下，Sales應首先填其它內容，不要在地址或郵政編碼方面糾纏。3）展銷會客人多時，可要求客人正式簽約時補；展銷會客人少時，可在客人交完錢后補。3、Sales填完后應主動交給客人，而且從旁由頭到尾解釋一遍，盡可能簡練、清楚、到于附加條件則無須太具體啄磨。4、Sales不能答應客人在認購書上填寫格式條款以外其它數據或文字。5、Sales應在客人簽完名字后，再簽上自己名字，給客人一個被尊重感覺。6、Sales把認購書交還SIC并交錢給財務。1）客人少時，由Sales跟進直至客人離開。2）客人多時，由SIC跟進，但客人離開時，Sales盡可能和SIC打招呼，而且向新客“交代”客人已成交離去。四、好友或用戶介紹來用戶洽談因為這類用戶全部會對項目有部分或多或少了解，又經過她所信任人介紹，所以，相對于其它用戶，這部分用戶較輕易洽談成功。在帶其參觀樣板間過程中，把其好友認為好優(yōu)點做關鍵突出介紹，會收到事半功倍效果。這類用戶較為敏感是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)分對待處理。無法處理時可由銷售主管幫助洽談。五、做直銷(DS)直銷作為一個銷售手段，在幾午前樓盤銷售中利用較多，效果也很好。不過，伴隨銷售模式改變，現(xiàn)在DS利用得較少，常見于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標用戶，但此種可能性較小。所以，做DS時員工應先對本身做一簡單介紹，再對項目做」介紹。若對方并不感愛好，則應留下資料禮貌地離開。若對方感愛好，則可索取對方名片或聯(lián)絡方法，約其來售樓處做深入洽談。切記，除非對方有需要，不然不可在其工作場所做更具體介紹。第二節(jié)現(xiàn)場接待樓盤銷售基礎步驟現(xiàn)場接待作為銷售步驟中最為關鍵一環(huán)，尤其應引發(fā)銷售人員重視。前期全部工作全部是為了用戶上門做準備。前期準備工作前期準備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具準備接待規(guī)范接待規(guī)范站姿迎客引客模型介紹模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺樓盤基礎介紹樣板房、示范單位實地介紹介紹樓盤情況、洽談、計價談判過程洽談推介問詢銷控洽談、計價談判過程洽談推介問詢銷控求援主管促進成交寫認購書寫認購書營造成交氣氛跟進已購用戶臨訂金補足定金跟進已購用戶成交過程來客、來電登記方法來客、來電登記方法一、迎接用戶1、基礎動作(1)用戶進門，每一個看見銷售人員全部應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其它銷售人員注意。(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助用戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)經過隨口招呼，區(qū)分用戶真?zhèn)?，了解用戶來自區(qū)域和起源渠道(從何種渠道了解到本樓盤)。(5)問詢用戶是否和其它員工聯(lián)絡過，假如是其它員工用戶，請用戶稍等，由該員工接待;假如不是其它員工用戶或該員工不在，應熱情為用戶做介紹。2、注意事項(1)銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。(2)接待用戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超出三人。(3)若不是真正用戶，也應照樣提供一份資料，作簡練而又熱情招待。(4)未有用戶時，也應注意現(xiàn)場整齊和個人儀表，以隨時給用戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你待客直接影響成交：在對待用戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。（2）恭敬有禮貌主動和客人打招呼：表示你重視及尊重她們，同時會增加客人對你好感，從而留下深刻印象。（3）含有正確走路姿勢及令人喜悅笑容：接待客人秘決就是笑容，不可暴露內心不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。（5）交談要秘：A、望住對方來說話：以柔和眼光望住用戶，并誠意地回復對方問題。B、常常面帶笑容：利用微笑魅力，將會及你帶來意想不到效果。二、介紹項目禮貌寒喧以后，可配合沙盤模型等做簡單項目講解(如:朝向、樓高、配置、周圍環(huán)境等)，使用戶對項目形成一個大致概念。1、基礎動作(1)交換名片，相互介紹，了解用戶個人資訊情況。(2)根據銷售現(xiàn)場已經計劃好銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又相關鍵地介紹產品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、關鍵建材等說明).2、注意事項(1)此時側重強調本樓盤整體優(yōu)點。(2)將自己熱忱和誠懇推銷給用戶，努力和其建立相互信任關系。(3)經過交談正確把握用戶真實需求，并據此快速制訂自己應對策略。(4)當用戶超出一人時，注意區(qū)分其中決議者，把握她們相互間關系。(5)在模型講解過程中，可探詢用戶需求(如:面積、購置意圖等)。做完模型講解后，可邀請她參觀樣板間，在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目標優(yōu)勢做關鍵介紹，并迎適用戶喜好做部分輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基礎介紹，并參觀樣板間后，應率領用戶參觀項目現(xiàn)場。1、基礎動作(1)結合工地現(xiàn)況和周圍特征，邊走邊介紹。(2)根據房型圖，讓用戶切實感覺自己所選戶型。(3)盡可能多說，讓用戶一直為你所吸引。2、注意事項(1)帶看工地路線應事先計劃好，注意沿線整齊和安全。(2)叮囑用戶帶好安全帽(看期房)及其它隨身所帶物品。第三節(jié)談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完成后，可引導用戶到談判區(qū)進行初步洽談。1、基礎動作(1)倒茶寒喧，引導用戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目標價格及付款方法做介紹。(2)在用戶未主動表示時，應該立即主動地選擇一個戶型作試探性介紹。(3)依據用戶所喜愛單元，在肯定基礎上，作更詳盡說明。(4)依據用戶要求，算出其滿意樓層單元價格、首付款、月均還款及多種相關手續(xù)費用。(5)針對用戶迷惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購置障礙。(6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購置欲望。(7)在用戶對產品有70%認可度基礎上，設法說服她下定金購置。2、注意事項(1)入座時，注意將用戶安置在一個視野愉悅便于控制空間范圍內。(2)個人銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對用戶需要。(3)了解用戶真正需求，了解用戶關鍵問題點。(4)銷售人員在結合銷售情況，向用戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多選擇。依據用戶意向，通常提供兩、三個樓層即可。(5)注意和現(xiàn)場同仁交流和配合，讓現(xiàn)場經理知道用戶在看哪個戶型。(6)注意判定用戶誠意、購置能力和成交概率。(7)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。(8)對產品解釋不應有夸大、虛構成份。(9)不是職權范圍內承諾應報現(xiàn)場經理經過。上述程序完成以后，用戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)絡措施(最好問詢用戶何時聯(lián)絡方便)，并表示期望其能立即做出決定意思(表示方法不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售情況)，最終，應送其出門和其道別。部分意向很強用戶可采取收取小定金方法，向其申明她所中意單元可為其保留(保留時間以不超出3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納小定金。此種方法有利于用戶更早做出購置決定，采取這種方法時機由銷售人員依據現(xiàn)場情況自行把握。二、談判判談是在用戶己完全認同本物業(yè)多種情況以后進行工作，其焦點關鍵集中在折扣及付款方法上。折扣問題上，用戶通常會列舉出周圍部分物業(yè)價格及折扣，此時銷售人員應依據本身項目優(yōu)勢對比其它項目，具體向用戶說明其所購物業(yè)價格是一個合理價格，并應依據實際情況，盡可能守住現(xiàn)在折扣，以留部分余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方法上，部分用戶會提出期望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，員工應酌，情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法處理時可由銷售主管幫助處理。三、暫未成交1、基礎動作:(1)將銷售海報等資料備齊一份給用戶，讓其仔細考慮或代為傳輸。(2)再次告訴用戶聯(lián)絡方法和聯(lián)絡電話，承諾為其作義務購房咨詢。(3)對有意用戶再次約定看房時間。(4)送客至大門外或電梯間。2、注意事項(1)暫未成交或未成交用戶依舊是用戶，銷售人員全部應態(tài)度親切，一直如一。(2)立即分析暫未成交或未成交真正原因，統(tǒng)計在案。(3)針對暫未成交或未成交原因，匯報現(xiàn)場經理，視具體情況，采取對應補救方法。四、銷售須利用各類技術，消除用戶心中疑問，促進其當場成交，這是“使之行動”。在我們了解用戶在購置前心理改變過程后，接下來我們談談說服方法。因為購置房屋是一件終生大事，有很多人窮其一生只能買這么一次，故考慮原因很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。故怎樣進行說服性工作相當關鍵，以下是多個常見方法：1、理性訴求：以充足論據，充足理由，讓用戶理智地判定，最終接收我們產品。2、感性訴求：即動之以情，人是有感情動物，尤其對自己家人全部有一份濃厚友誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍效果。3、善意恐怖：合適地制造搶購氣氛，讓用戶知道若不立即作決定，則機會不再。4、帶動用戶：使其身臨其境：即讓用戶親自體會和操作，讓其本身先行動，則用戶在我有計劃誘導下和我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機應變，一面引導用戶，一面配適用戶，最關鍵莫過于把用戶內心想法全部挖掘出來，而非高壓方法壓迫用戶采取行動。處理用戶異議（主管、置業(yè)顧問）推銷過程中，用戶常有不一樣見解而對銷售員做出否定或拒絕表示，這種異議立即使銷售員必需隨時巧妙地化解用戶抗拒，不然將無法達成推銷目標。尤其是成交前，在要求用戶簽署單時，這種異議抗拒更為關鍵。首先，我們來看看用戶異議抗拒或拒絕原因：用戶顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此珍貴商品；怕受騙受騙，被家人責備;對房屋優(yōu)點懷疑。這些全部是表示用戶心中有不甚明白之處，期望能取得一一滿足回復，而通常均以否定語氣來拒絕我們。那么我們應怎樣處理用戶拒絕呢，一下有多個較實用方法：1、間接法：先認可用戶見解是正確，認可她，讓她在心理上有一個滿足感,其后再利用你豐富專業(yè)知識針對用戶見解進行婉轉說服。2、理由質詢法：請問用戶何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為何呢？”。3、比較法：即以同類型,區(qū)域產品相比較，而且以差異性來突出我們產品。4、避重就輕法：我們要灌輸一個觀念給用戶，那就是任何產品全部不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點一定會有，但只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。利用此法有一要領，即我們將產品缺點，大化小，小化無，然后在多多強調房子其它優(yōu)點。5、迂回法：立即正在交談專題暫擱在一邊不談，將話題轉到和正事無關地方或其它方面，直至和用戶對抗較緩時在轉回專題。如能合適利用以上方法去處理用戶拒絕，通常說來會收到很好效果。其實，拒絕并不可怕，只要針對用戶問題逐項確定，則成交就期望甚大，有時用戶拒絕得越厲害則代表其購置欲望也愈強烈。所以，我們能夠把拒絕看成是成功前訊號。第四節(jié)用戶追蹤一、填寫用戶資料表1、基礎動作(1)不管成交是否，每接待完一組用戶后，立即填寫用戶資料表。(2)填寫關鍵:A、用戶聯(lián)絡方法和個人資訊。B、用戶對產品要求條件。C、成交或未成交真正原因。(3)依據用戶成交可能性，將其分類為:A、很有期望、B、有期望、C、通常、D、期望渺茫，這四個等級，方便以后相關鍵追蹤詢訪。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經理檢驗并立案建檔，一聯(lián)自己留存，方便以后追蹤用戶。2、注意事項(1)用戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。(2)用戶資料表是銷售人員聚寶盆，應妥善保留。(3)用戶等級應視具體情況，進行階段性調整。(4)天天或每七天，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依用戶資料表檢驗銷售情況，并采取對應應對方法。（經理、主管、置業(yè)顧問）二、用戶追蹤1、基礎動作(1)繁忙間隙，依用戶等級和之聯(lián)絡，并隨時向現(xiàn)場經理口頭匯報。(2)對于A、B等級用戶，銷售人員應列為關鍵對象，保持親密聯(lián)絡，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況具體統(tǒng)計在案，便于以后分析判定。(4)不管最終是否成交，全部要婉轉要求用戶幫忙介紹用戶。2、注意事項(1)追蹤用戶要注意切入話題選擇，勿給用戶造成銷售不暢、死硬推銷印象。(2)追蹤用戶要注意時間間隔，通常以二三天為宜。(3)注意追蹤方法改變:如能夠打電話，寄資料，上門造訪，邀請參與促銷活動等。(4)二人或二人以上和同一用戶有聯(lián)絡時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。三、怎樣追蹤用戶跟蹤用戶目標——引其注意、激發(fā)其愛好，為順利轉入下一步推銷創(chuàng)條件1、通常技巧1）自我介紹2）合適恭維3）點明利益4）誘發(fā)好奇心5）引發(fā)恐慌6）迂回進攻7）單刀直入8）再次恭維9）確定用戶能回來2、企業(yè)購置跟蹤技巧——更需要售樓員登門造訪1）爭取取得接見2）預約和守約3）選擇適宜時機4）使用名片5）扭轉用戶分散注意力6）快速消除用戶擔心情緒7）再次訪問技巧—不要反復話題8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提提議切中要害、不談論同行機密、真正教授，幫助其處理問題）第五節(jié)簽約一、成交一切推銷安排和努力皆在期望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時而“功敗垂成”“功虧一簣”，是因為處理不夠巧妙，或是操之過急，或誤斷和疏忽用戶心理。所以銷售人員必需親密注意成交信號，包含用戶身體動作，言辭，意見等。當用戶之購置欲望展現(xiàn)表面化時，則銷售人員應盡力促其下決心，付之行動。以下是多個常見用戶買賣信號：開始批評品質或環(huán)境，交通時；開始和同伴低語商議時；開始頻頻品茗或抽煙時；開始討價還價，索要折扣時；索取贈品時；提出“我回去考慮考慮”時；猛烈提出反論后忽然緘默不語時；反復問詢，巨細不遺，一副小心翼翼樣子時。促進方法很多，沒有一定招式，利用之妙，各人皆有不一樣，以下有三法可提供參考利用：1、推定承諾法：立即用戶看成已接收我們提議來行動，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金？”。2、二選一法：此法是推定承諾引申，即視用戶已接收房子。而提出兩個條件由用戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記名義是您夫人嗎?”。3、反復陳說優(yōu)點法：當用戶提出反論時，銷售人員應堅持不懈地一而再、再而三地提出我們商品優(yōu)點，并帶動用戶，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法優(yōu)點是感染力很強烈，能幫助用戶接收我們產品。成交技巧眾多，需視當場情況，隨機應變，如通常常使用直接請求成交時，推銷員須尤其注意說話修辭，坦率誠懇態(tài)度和從容和悅表情，將可能產生共鳴，認為簽署單確是恰如其時。二、成交收定金1、基礎動作(1)用戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經理。(2)恭喜用戶。(3)視具體情況，收取用戶小定金或大定金，并告訴用戶對買賣雙方行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫各項條款和內容。(5)收取定金、請用戶、經辦銷售人員、現(xiàn)場經理三方署名確定。(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經理點收立案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交用戶收執(zhí)，并告訴用戶于補足或簽約時將定單帶來。(8)確定定金補足日或簽約日，并具體告訴用戶多種注意事項和所需帶齊各類證件。(9)再次恭喜用戶。(10)送用戶至大門外或電梯間。2、注意事項(1)和現(xiàn)場經理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。(2)當用戶對某套單元稍有愛好或決定購置，但未帶足資金時，激勵用戶支付小定金是一個行之有效措施。(3)小定金金額不在于多，其關鍵目標是使用戶牽掛我們樓盤。(4)定金(大定金)為合約一部分，若雙方任一方無故毀約，全部將按定金1倍給予賠償。(5)定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價款20%。目標是確保用戶最終簽約成交。(6)定金保留日期通常以七天為限，超出時限，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其它用戶。(7)小定金或大定金簽約日之間時間間隔應盡可能地短，以防多種節(jié)外生枝情況發(fā)生。(8)折扣或其它附加條件，應報現(xiàn)場經理同意立案。(9)定單填寫完后，再仔細檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。(10)收取定金須確實點收。三、定金補足1、基礎動作(1)定金欄內填寫實收補足金額。(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據小定金定單內容來填寫。(5)具體告訴用戶簽約日多種注意事項和所需帶齊各類證件。(6)恭喜用戶，送至大門外或電梯間。2、注意事項(1)在約定補足日前，再次和用戶聯(lián)絡，確定日期并作好準備。(2)填寫完后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。(3)將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報立案。四、換戶1、基礎動作(1)定購房屋欄內，填寫換戶后戶別、面積、總價。(2)應補金額及簽約金，若有改變，以換戶后戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其它內容同原定單。2、注意事項(1)填寫完后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。五、簽署合約1、基礎動作(1)恭喜用戶選擇我們房屋。(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議關鍵條款:A?轉讓當事人姓名或名稱、住所;B?房地產坐落、面積、四面范圍;C?土地全部權性質;D?土地使用權取得方法和使用期限;E?房地產計劃使用性質;F?房屋乎面布局、結構、建筑質量、裝飾標準和隸屬設施、配套設施等情況;G?房地產轉讓價格、支付方法和期限;H?房地產支付日期;1?違約責任;J?爭議處理方法。(4)和用戶商討并確定全部內容，在職權范圍內作合適讓步。(5)簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同時對應抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場經理立案。(7)幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。(8)登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應交給用戶。(9)恭喜用戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(1)示范協(xié)議文本應事先準備好。(2)事先分析簽約時可能發(fā)生問題，向現(xiàn)場經理匯報，研究處理措施。(3)簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經理或更高一級主管。(4)簽協(xié)議最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人署名蓋章。(5)由她人代理簽約，戶主給代理人委托書最好經過公證。(6)解釋協(xié)議條款時，在情感上應側重于用戶立場，讓其有認同感。(7)對簽約后協(xié)議，應快速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記立案。(8)簽約后用戶，應一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹用戶。(9)若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，請用戶先回，另約時間，以時間換取雙方折讓。(10)立即檢驗簽約情況，若有問題，應采取對應應對方法。六、退戶1、基礎動作(1)分析退戶原因，明確是否能夠退戶。（經理、總監(jiān)）(2)報現(xiàn)場經理或更高一級主管確定，決定退戶。（主管、經理）(3)結清相關款項。（財務部）(4)將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。(5)生意不在友誼在，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(1)相關資金移轉事項，均須由雙方當事人署名認定。(2)若有爭議無法處理可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。第六節(jié)入住一、用戶辦理入住需提交資料:1、協(xié)議副本2、已交房款證實(收據或發(fā)票)3、身份證實(身份證或其它相關證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)二、開發(fā)商入住需提交資料:1、房屋質量檢驗合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理條約(需每位用戶和物業(yè)企業(yè)簽字認可)4、驗收項目說明書5、物業(yè)提供物業(yè)管理收費標準三、入住步驟:1、開發(fā)商入住準備工作步驟完工，----測繪隊驗收，----領取質檢合格書，----房屋使用說明書----發(fā)入住通知書2、用戶辦理入住步驟用戶憑入住通知書、身份證實、協(xié)議副本、交款證實到物業(yè)企業(yè)辦理入住手續(xù)----發(fā)展商向用戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書----用戶補足房款總額----物業(yè)企業(yè)和用戶簽署物業(yè)管理條約----物業(yè)企業(yè)向用戶提供物業(yè)管理收費標準----定租車位(可選項)----用戶繳納物業(yè)管理費(按物業(yè)企業(yè)要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)----領取所購房屋鑰匙。第七節(jié)售后服務（客服部接洽）有很多房地產推銷人員全部易犯一個一樣錯誤，就是跟某位用戶做完一單交易后，即不再和其保持聯(lián)絡，認為任務已經完成了。這是很不應該。因為舊用戶能夠說是我們做房地產推銷工作中最寶貴財富。一位優(yōu)異推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令用戶留下長遠深刻印象，所以用戶再行委托或介紹好友。由舊用戶介紹新客房成交機會全部是頗大。所以，我們應切記，今天用戶不只是一個單元買家，她們是該樓活廣告，是最好推銷員，未來還會對我們樓盤推銷有一定社會推進動力。那么，因該怎樣跟進舊用戶呢？1）在平時多些跟她們聯(lián)絡，定時向她們匯報所購置樓盤發(fā)展進度。2）在節(jié)假日或用戶過生日時應等向她們恭喜（可寄生日卡等）。3）企業(yè)若舉行“業(yè)主聯(lián)誼會”等活動時要做到立即通知，不可遺漏。應抽時間和她們象好友似交談，交流情感從她們口中了解購房者最新市場需求，總結出適合自己樓盤新意見供企業(yè)參考。方法有很多個，總而言之，要和舊用戶長久保持良好關系?？头襟E一、簽約步驟銷售人員預約簽約銷售人員預約簽約簽約律師條款審核按揭律師資信審核填寫《簽約審批單》簽約律師條款審核按揭律師資信審核填寫《簽約審批單》審核簽約審批單審核簽約審批單財務收款財務收款制作初稿協(xié)議制作初稿協(xié)議簽約律師審核協(xié)議簽約律師審核協(xié)議用戶簽署初稿協(xié)議用戶簽署初稿協(xié)議簽約前資信審查簽約前資信審查提交打印正式協(xié)議出具資信審查單提交打印正式協(xié)議出具資信審查單用戶簽署正式協(xié)議簽約當日辦理按揭用戶簽署正式協(xié)議簽約當日辦理按揭報企業(yè)簽字蓋章報企業(yè)簽字蓋章協(xié)議存檔協(xié)議存檔用戶領取協(xié)議用戶領取協(xié)議二、簽約步驟工作細則一、銷售人員預約簽約時間：簽約前 包含部門：銷售部、客服部、簽約律師、按揭律師工作細則：①銷售人員和用戶確定簽約日期②銷售人員預約簽約律師③如用戶按揭付款銷售人員需將用戶信息報按揭律師處進行資信審查，按揭律師需簽約前完成資信審查并將資信審查情況反饋單寫明情況、按揭成數交給銷售人員。④如用戶有特殊折扣需銷售人員先行進行《特殊折扣審批單》上報簽署。⑤如用戶對協(xié)議條款有修改銷售人員應先行和簽約律師溝通，提前以公文形式，后附由律師填寫《協(xié)議條款變更申請單》相關內容，律師出具意見后，由客服部報企業(yè)領導審同意。二、簽約審批單填寫和審核時間：簽約當日包含部門：銷售部、客服部工作細則：①銷售人員填寫《簽約審批單》，銷售主管、銷售