藥店管理制度

第第頁藥店管理制度在不斷進(jìn)步的時代，很多場合都離不了制度，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬定制度需要注意哪些問題呢？這次帥氣的我為您整理了9篇《藥店管理制度》，如果能幫助到親，我們的一切努力都是值得的。藥店經(jīng)營管理制度篇一一、計算機(jī)系統(tǒng)指定專人管理，任何人不得進(jìn)行與工作無關(guān)的操作。二、被指定的系統(tǒng)管理人員，并由其依據(jù)崗位的質(zhì)量工作職責(zé)，授予相關(guān)人員的系統(tǒng)操作權(quán)限并設(shè)置密碼，任何人不得越權(quán)、越崗操作。三、業(yè)務(wù)相應(yīng)人員把擬購藥品的廠商、藥品資質(zhì)交質(zhì)管部審核，經(jīng)審核符合規(guī)定由質(zhì)管部相關(guān)人員系統(tǒng)錄入供貨商、藥品基礎(chǔ)信息；四、業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫生成采購訂單，拒絕出現(xiàn)超出經(jīng)營方式或經(jīng)營范圍訂單生成，采購訂單確認(rèn)后，系統(tǒng)自動生成采購計劃。五、藥品到貨時，驗收人員依據(jù)系統(tǒng)生成的采購計劃，對照實物確認(rèn)相關(guān)信息后，方可進(jìn)行收貨，系統(tǒng)錄入批號、數(shù)量等相關(guān)信息后系統(tǒng)打印“驗收入庫單”。六、驗收人員按規(guī)定進(jìn)行藥品質(zhì)量驗收，對照藥品實物在系統(tǒng)采購記錄的基礎(chǔ)上再系統(tǒng)核對藥品的批號、生產(chǎn)日期、有效期、到貨數(shù)量等內(nèi)容并系統(tǒng)確認(rèn)后，生成藥品驗收記錄。七、系統(tǒng)按照藥品的管理類別及儲存特性，并依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和養(yǎng)護(hù)制度，對在架藥品按期自動生成養(yǎng)護(hù)工作計劃，養(yǎng)護(hù)人員依據(jù)養(yǎng)護(hù)計劃對藥品進(jìn)行有序、合理的養(yǎng)護(hù)。八、系統(tǒng)根據(jù)對庫存藥品有效期的設(shè)定自動進(jìn)行跟蹤和控制，由養(yǎng)護(hù)員依據(jù)系統(tǒng)的提示制作近效期藥品催銷表。九、銷售藥品時，系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及庫存記錄打印銷售小藥店經(jīng)營管理制度篇二一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。（二）、員工儀容儀表1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上5、工作時間不做與工作無關(guān)之事（三）、商品陳列衛(wèi)生1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補充與銷售。4商品標(biāo)簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。5、倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。（四）、防損管理1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗票工作。2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。4、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）7、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責(zé)任制。2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三、3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。10、場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理（六）、收銀服務(wù)1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語“這是您的xxx，請您收好”4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。（七）、開票服務(wù)1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。（八）、播音服務(wù)1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。2、營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。3、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。4、播音員必須每天定時、定欄目播音。（六）、寄存服務(wù)1、寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。2、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、寄存物品，當(dāng)日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。（七）、用藥咨詢服務(wù)1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！xxx大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！xx不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。（八）、投訴處理1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（九）、藥品質(zhì)量1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。5、設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。8、中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。（十）、記錄保存1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。2、嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。3、建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。（十一）、督導(dǎo)體系1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。2、店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣場員工獎罰制度第一章總則1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》2、本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章獎勵第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認(rèn)可，按情節(jié)輕重4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛幼有突出具體事跡者6、員工言行受到媒體表揚的7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者9、為維護(hù)公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門店損耗，推銷品種有突出成績者11、舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的2、為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章處罰第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵10元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計算）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負(fù)激勵20元）1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵50—100元）1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3、未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班4、無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者7、當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品2、無故曠工三天以上者（包括三天）3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的5、未按程序而擅自變動商品價格者6、在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的7、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實的9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章附則第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：1、以上一、二級處罰由見習(xí)組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn)2、通報表揚、嘉獎由店長審批3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任第二節(jié)：員工投訴1、員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)3、員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。三、門店現(xiàn)場管理制度一、目的：加強(qiáng)賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。二、適用范圍：門店全體員工。三、考勤管理：1、到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。2、穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；3、上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場。2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。五、服務(wù)態(tài)度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）微笑：(Smi1e)笑容開朗地接待顧客?？旖荩?Speed)動作利落、輕快。誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。1、顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好?！?、用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動告訴他寄存處的位置。5、實施首問責(zé)任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系6、面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三、9、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。10、當(dāng)顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。11、當(dāng)顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復(fù)顧客。12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。1、按規(guī)定分類陳列。2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。3、標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標(biāo)簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。5、商品按推前補位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補充與銷售。6、商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。7、不得私自接受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。8、不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事（玩游戲等）12、時刻整理顧客不多時應(yīng)主動與進(jìn)店顧客打招呼。八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。2、開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。3、發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。4、開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。5、嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。6、開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場。3、認(rèn)真做好出口處的驗票、驗貨工作。4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。7、夜間值班人員巡視必須到位。十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。1、播音員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣要親切、禮貌。2、盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。3、播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。4、播音員必須每天定時、定欄目播音。5、播放音樂時，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準(zhǔn)確。1、保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。2、寄包員須準(zhǔn)確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴(yán)禁錯取、遺失3、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、如有寄存超期的物品須報告店長進(jìn)行處理。十二、用藥咨詢管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。1、為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。2、客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。4、接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客的有關(guān)詢問內(nèi)容衣時答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實，予以回答。十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1、門口、外坪每日清洗。2、招牌每月清洗。3、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4、清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5、雨天備好傘架（桶），腳踏墊。十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。6、燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)日檢修或更換。7、營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。8、無刺激性或難聞氣味。9、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。10、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。11、健康稱、飲水機(jī)應(yīng)擺放在顯眼處。12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。十四、紀(jì)律差錯：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。1、上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）2、上班時間不得看報刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。3、上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。4、嚴(yán)格服從管理人員安排。5、不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6、上班時間不得購物。7、看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。8、按時參加早會或晚會。9、不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。10、員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。十五、交接班制度一、貴重商品交接1、凡最小銷售包裝單價在50元以上（含50元）、或商品價格在20,--,50元但易丟失損壞的商品（各店自定目錄），由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳列順序依次登記于貴重物品登記表（附表1）當(dāng)中。2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30—14：00時。填寫“交接班表”。3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營業(yè)員和接班營業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點，接班人復(fù)核、登記。4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實際銷量（電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單）為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)、當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“一”表示。5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。3、檢查是否更改陳列。4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。二、收銀的交接1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。三、營業(yè)結(jié)束1、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)（5點之前）由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門窗。四、門店衛(wèi)生管理制度一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。二、適用范圍：門店全體員工。三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：營業(yè)員范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標(biāo)準(zhǔn)：1）商品干凈無灰塵。2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)。4）商品先入先出5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。收銀員范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄標(biāo)準(zhǔn)：1）清潔收銀臺、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉5）所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。防損員范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃2）每月清洗外墻3）每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等標(biāo)準(zhǔn)：1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵3）消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。存包員范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌標(biāo)準(zhǔn)：1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置3）存包架、存包牌每天清潔一次服務(wù)中心人員：范圍：服務(wù)中心地面、工作臺標(biāo)準(zhǔn)：1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔3）需要派發(fā)的贈品放置整齊衛(wèi)生員范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。3）衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢5）門店前坪干凈整潔無雜物播音員、出納：范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵3）辦公用具擺放整齊不凌亂4）室內(nèi)無雜物商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店管理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂3）室內(nèi)無雜物其他要求：1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收撿散落于門店的購物籃放于指定位置2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理五、門店商品陳列管理制度一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商向顧客充分地展示自己、推銷自己二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員三、陳列原則1、分類擺放，分區(qū)管理1）嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放2）藥品與非藥品分區(qū)3）處方藥與非處方藥分區(qū)4）內(nèi)服藥與外用藥分開5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開門店商品陳列管理制度1、分類擺放，分區(qū)管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類擺放9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并保留原包裝標(biāo)簽10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用或空包裝11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進(jìn)行管理2、顯則易見1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一2）有價格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象3、伸手可取1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果4）不允許在貨架上放置任何非賣品5、標(biāo)識明顯1）藥品分類陳列，必須有明顯標(biāo)識2）只有正確、醒目的購物向?qū)?，才能使顧客一目了然先購到他所需要的商?、先入先出1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充的商品從后面開始陳列——原有的商品陳列在前面3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔9、梯形陳列1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便組長、店長必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點x分類分區(qū)是否正確；x價格標(biāo)簽是否面向顧客；x商品有無被遮住，無法顯而易見；x商品上有無灰塵或擱放其他物品；x有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯的商品；x是否做到了取商品容易，放回也容易；x貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致x是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列x貨架上是否有空閑區(qū)x同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離六、意外事件的防范與處理一、門店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場所：1)死角、看不見的場所；2)易混雜的場所；3)照明較暗的場所；4)通路狹小的場所；5)商品陳列雜亂的場所。2、防止偷竊：1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會因為服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機(jī)和地點不合適；2)不要背對著顧客；3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；5)加強(qiáng)賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多個員工可以看到的地方。7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；8)定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務(wù)。3、偷竊事件的處理方法：1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會，如：對隱藏商品的顧客說“您要××商品嗎？”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?)在處理偷竊事件時，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。4)如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T店負(fù)責(zé)人。6)營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負(fù)責(zé)人。二、門店防搶1、防搶要求：’1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。2)店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。4)店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。6)大額的錢鈔（100元）不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。7)保持店面干凈明亮。8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。9)平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。2)雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。4)如有巡警和保安路過時，及時報警。5)記住歹徒的特征。3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并向公安機(jī)關(guān)報案（撥打110）。2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。3)立即描述歹徒特征情況。4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。三、停電營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：1、應(yīng)立即打開應(yīng)急燈或點燃備用蠟燭。2、收銀臺關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。4、當(dāng)班責(zé)任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。5、恢復(fù)送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報告門店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營業(yè)。四、火警1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報當(dāng)班責(zé)任人。2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報門店負(fù)責(zé)人；如火勢嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。4、火勢撲滅后當(dāng)班人員清理場地，處理遺留問題。五、其他意外事件1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。2、臺風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少七、總結(jié)語：一、五大共識1、服裝整齊2、精神抖擻3、熱情大方4、服務(wù)周到5、勞動神圣二、六大工作1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標(biāo)價準(zhǔn)確，防止呆貨。3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。三、七大須知1、上班準(zhǔn)時，提早準(zhǔn)備。2、店長排班，勿自更動。3、意外缺班，電告上司。4、預(yù)定事假，提前通知。5、公司通知，經(jīng)常留意。6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實。7、熱誠服務(wù)，共存共榮。藥店管理制度篇三一、xxxxx藥店主要負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)醫(yī)療保險管理工作，明確一名專職人員具體負(fù)責(zé)醫(yī)療保險各項管理和協(xié)調(diào)工作。建立由醫(yī)保管理負(fù)責(zé)人、藥師、計算機(jī)信息員等人員組成的管理網(wǎng)絡(luò)小組，負(fù)責(zé)對所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。二、制定與醫(yī)療保險有關(guān)的管理措施和具體的考核獎勵辦法，建立健全藥品管理制度和財務(wù)管理制度，建立藥品電腦進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，藥品賬目和財務(wù)賬目健全、清楚。明確專人搞好醫(yī)保藥品庫的維護(hù)和管理。三、認(rèn)真執(zhí)行勞動保障、藥監(jiān)、物價等行政部門的相關(guān)政策規(guī)定，按時與市社會保險基金管理中心簽定醫(yī)療保險定點服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。四、規(guī)范配藥行為，認(rèn)真核對醫(yī)療保險證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴(yán)格執(zhí)行急、慢性病配藥限量管理規(guī)定，不超量配藥。五、嚴(yán)格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定，處方藥必須憑定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師開具的醫(yī)保專用處方配售，由藥師在處方上審核簽字。非處方藥在藥師指導(dǎo)下配售，并在病歷上記載配藥情況。六、定點藥店應(yīng)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時必須提供24小時配藥服務(wù)，做好夜間服務(wù)情況登記。七、收費人員持證上崗，規(guī)范電腦操作，按時接收、上傳各類信息數(shù)據(jù)，保證醫(yī)保費用結(jié)算的及時準(zhǔn)確。八、定點藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫(yī)療保險定點藥店名義進(jìn)行廣告宣傳；不得以現(xiàn)金、禮卷及商品等形式進(jìn)行促銷活動。九、嚴(yán)格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒、偽劣、過期、失效藥品；嚴(yán)格按醫(yī)保規(guī)定操作，杜絕搭車配藥、以藥易藥、以藥易物等違規(guī)行為。十、加強(qiáng)醫(yī)療保險政策宣傳、解釋，設(shè)置“醫(yī)療保險宣傳欄”，公布舉報獎勵辦法和監(jiān)督電話，公示誠信服務(wù)承諾書。正確及時處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。藥店管理制度篇四一、人力資源店員要求：可以沒有專業(yè)知識，但必須開朗、善于鉆研、愿意學(xué)習(xí)，有上進(jìn)心，有親和力。簽合同：要想辭職必須提前三個月寫書面的辭職報告，原因是招新人，工作交接。二、考勤制度不能遲到早退。遲到10分鐘內(nèi)扣10元。遲到1小時以內(nèi)扣20元。遲到1小時以上或不打招呼，擅自休息的按曠工處理。曠工一天罰100元。病假提前打電話。事假要提前兩天請假。三、排班制度銷售排班：一天8小時班。如果是兩班倒，按班次算提成。銷售員分別計業(yè)績，分別計算提成。店長等管理崗位，按全店的業(yè)績算提成。四、店長的職責(zé)1、人員考勤，調(diào)配，親自頂班。2、每天檢查缺貨情況。也可分配給店員分別檢查缺貨情況。尤其是前100種的品牌和前100種的優(yōu)質(zhì)品種。3、定期檢查衛(wèi)生。4、每天必須寫一個成功的銷售案例。大家一起探討分享?？梢詫懞艹晒Φ睦?，也可以寫個很不成功的例子，比較分析，以找出自身的優(yōu)缺點。5、定期考試。一個月一次?？妓幬锕δ苤R，用法用量，通俗名稱。6、親自辦會員卡。詳細(xì)記錄會員信息。每個月可以設(shè)幾天為本店會員日，持卡會有優(yōu)惠品種，打折。7、定期做活動?；顒硬邉?。做為主要負(fù)責(zé)人，可以找老板商量，找店員討論?；顒铀玫拇黉N品、彩頁都有親自做。8、幫助員工提高業(yè)務(wù)水平。9、采購權(quán)。10、每月月初，要把近效期、6個月之內(nèi)的藥品促銷，處理掉。3個月之內(nèi)的近效期藥品必須下架，誰負(fù)責(zé)的柜臺的損失誰負(fù)責(zé)。11、負(fù)責(zé)每個季度的銷售目標(biāo)的完成。12、一般店長工資是店員1、5倍。提成按所有店員平均提成的1、2倍。但必須是完成銷售任務(wù)的前提下，大家拿到所有提成。五、銷售目標(biāo)制定和激勵制度1、每個月的不一樣。年初就定好。可以根據(jù)以往的銷售情況。一般應(yīng)該增長20%-30%。對應(yīng)往年每月的銷售情況。2、完成銷售任務(wù)，就按百分比拿提成。完成任務(wù)，按業(yè)績與任務(wù)的比例算系數(shù)，重新計算提成。例如：完成任務(wù)100%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000元提成。完成任務(wù)80%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000x0、8=800元提成。完成任務(wù)120%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000x1、2=1200元提成。六、培訓(xùn)1、要求員工每天學(xué)習(xí)店內(nèi)幾個品種的常用名、用法用量、功能主治、適用人群、不良反應(yīng)。每月要考試?？梢蕴崆爸付ū驹乱荚嚨乃幤菲奉悺?、聯(lián)系廠家培訓(xùn)人員前來講課。藥店管理制度篇五一、為確保所陳列藥品質(zhì)量穩(wěn)定，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。二、陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的合格藥品。三、陳列的藥品必須是經(jīng)過本藥店驗收合格，其質(zhì)量和包裝符合規(guī)定的藥品。四、藥品應(yīng)按品名、規(guī)格、劑型或用途以及儲存條件要求分類整齊陳列，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，物價標(biāo)簽必須與陳列藥品一一對應(yīng)，字跡清晰；藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥與一般藥，中藥飲片與其他藥，處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。五、拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好記錄并保留原包裝標(biāo)簽至該藥品銷售完為止。六、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時只陳列包裝。七、中藥飲片應(yīng)一味一斗，不得錯斗、串斗、混斗；裝斗前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核，飲片斗前必須寫正名正字。八、對陳列的藥品應(yīng)每月進(jìn)行檢查并予以記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時通知質(zhì)量管理人員處理。九、用于陳列藥品的貨柜、貨架等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。藥店管理制度篇六為了做好藥房的工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量，全體員工必須遵守以下規(guī)章制度：1.樹立顧客至上，服務(wù)第一的思想，員工上班時著裝要統(tǒng)一、整潔，精神要飽滿，服務(wù)要熱情、周到，掛牌上崗。員工必須遵守衛(wèi)生制度，各班上班前應(yīng)做好店堂清潔衛(wèi)生。2.全體員工必須遵守藥店的一切規(guī)章制度做到不遲到，不早退，不無故請假。早班（夏季）8：00-16：00，（冬季）8：00-15：00，晚班（夏季）16：00-22：00，（冬季）15：00-22：00，不得遲到早退，違者罰款10元；上班時間做私活，罰款20元；無故早退作曠工處理；如有特殊情況請假，應(yīng)先書面提出申請，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可，否則做曠工一次罰款50元。曠工二次做自動除名。2.員工每天做好半小時的交接班工作，對當(dāng)天本班的進(jìn)貨入庫情況一定要與對班交代清楚，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該及時反映及時解決。3.當(dāng)班員工必須每天檢查自己管理貨架上的藥品存放情況，做到隨時整理貨架，隨時補充貨源，如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)班員工有貨不及時補充，對已銷售完的商品不造計劃或顧客需要的藥品明明有庫存卻說沒有的情況，視情節(jié)予當(dāng)事人處以100元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理，藥品上柜一定要做到先進(jìn)先出，如發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)期批號先售出而柜上還擺放近期批號或者兩種批號都有者，追究柜臺實物負(fù)責(zé)人的經(jīng)濟(jì)損失。4.員工有責(zé)任做好缺貨登記，收款時要唱收唱找，錢貨兩清，日清日結(jié)，并與銷貨記錄核對。5.貨架上的標(biāo)簽任何人不得擅自拿掉或更改，必須通過藥店經(jīng)理核實批準(zhǔn)后，才可撤銷或更改。6.對于效期藥品（3-6個月內(nèi)的藥品），各班要做到心中有數(shù)，有計劃，有步驟的促銷，盡可能避免和減少損失，如可推銷的效期藥品不及時進(jìn)行促銷，造成損失由工作人員承擔(dān)。7.如發(fā)現(xiàn)員工與顧客發(fā)生口角，無論什么原因，吵架的一律罰款50元；員工在店堂內(nèi)吵架，現(xiàn)場各罰款50元，如不服從管理者予以開除。8.工作人員不得私自接受產(chǎn)品促銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除；促銷禮品一律交收銀臺統(tǒng)一存放，并如實登記。其他人員不得私自動用，違者罰款10元。9.如遇到顧客退換貨，要認(rèn)真對待，核實情況后交經(jīng)理簽字及時解決（無論哪個班銷售的，小票核實認(rèn)可后必須及時解決），不得相互推托，否則每人罰款20元；10、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工我們在月評后給予50-100元的獎勵。以上規(guī)章制度望全體員工自覺遵守，如嚴(yán)重違反制度予以辭退處理。藥店管理制度篇七現(xiàn)代企業(yè)的各項管理最終都體現(xiàn)在對人的管理上，只有建立科學(xué)的員工管理制度，才能保證各個部門的各名員工各就各位各守其職，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)?？茖W(xué)的員工管理制度主要包括：一、員工守則：第一條、員工守則作為本公司員工的行為準(zhǔn)則第二條、本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：1、準(zhǔn)時上班對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時效，不拖延不積壓。2、服從上級指揮，如有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定應(yīng)立即遵照執(zhí)行。3、盡忠職守保守業(yè)務(wù)上的秘密。4、愛護(hù)本公司財物不浪費不化公為私。5、遵守公司一切規(guī)章及工作守則。6、保持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情。7、注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好。8、不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。9、待人接物要態(tài)度謙和以爭取同仁及顧客的合作。10、嚴(yán)謹(jǐn)操守不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項。第三條本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任第四條本公司工作時間每周為42小時，星期日及紀(jì)念日均休假，業(yè)務(wù)部門如因采用輪班制無法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。第五條管理部門的每日上下班時間可依季節(jié)的變化事先制定公告實行，業(yè)務(wù)部門每日工作時間應(yīng)視業(yè)務(wù)需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調(diào)整一次。第六條上下班應(yīng)親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發(fā)生雙方均以曠工論處。第七條員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤。第八條本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時間至10小時，所延長時數(shù)為加班。除前項規(guī)定外，因天災(zāi)事變季節(jié)等關(guān)系依照政策有關(guān)規(guī)定仍可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間每月不得超過46小時，其加班費依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。第九條每日下班后及例假日員工應(yīng)服從安排值日值宿。藥店經(jīng)營管理制度篇八第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范零售藥店醫(yī)療保障定點管理，提高醫(yī)療保障基金使用效率，更好地保障廣大參保人員權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國社會保險法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》及《中華人民共和國藥品管理法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條零售藥店醫(yī)療保障定點管理應(yīng)堅持以人民健康為中心，遵循保障基本、公平公正、權(quán)責(zé)明晰、動態(tài)平衡的原則，加強(qiáng)醫(yī)療保障精細(xì)化管理，發(fā)揮零售藥店市場活力，為參保人員提供適宜的藥品服務(wù)。第三條醫(yī)療保障行政部門負(fù)責(zé)制定零售藥店定點管理政策，在定點申請、專業(yè)評估、協(xié)商談判、協(xié)議訂立、協(xié)議履行、協(xié)議解除等環(huán)節(jié)對醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（以下簡稱“經(jīng)辦機(jī)構(gòu)”）、定點零售藥店進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)確定定點零售藥店，并與定點零售藥店簽訂醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議（以下簡稱“醫(yī)保協(xié)議”），提供經(jīng)辦服務(wù)，開展醫(yī)保協(xié)議管理、考核等。定點零售藥店應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療保障法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)政策，按照規(guī)定向參保人員提供藥品服務(wù)。第二章定點零售藥店的確定第四條統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保障行政部門根據(jù)公眾健康需求、管理服務(wù)需要、醫(yī)療保障基金收支、參保人員用藥需求等確定本統(tǒng)籌地區(qū)定點零售藥店的資源配置。第五條取得藥品經(jīng)營許可證，并同時符合以下條件的零售藥店均可申請醫(yī)療保障定點：（一）在注冊地址正式經(jīng)營至少3個月；（二）至少有1名取得執(zhí)業(yè)藥師資格證書或具有藥學(xué)、臨床藥學(xué)、中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)資格證書的藥師，且注冊地在該零售藥店所在地，藥師須簽訂1年以上勞動合同且在合同期內(nèi)；（三）至少有2名熟悉醫(yī)療保障法律法規(guī)和相關(guān)制度規(guī)定的專（兼）職醫(yī)保管理人員負(fù)責(zé)管理醫(yī)保費用，并簽訂1年以上勞動合同且在合同期內(nèi)；（四）按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范要求，開展藥品分類分區(qū)管理，并對所售藥品設(shè)立明確的醫(yī)保用藥標(biāo)識；（五）具有符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的醫(yī)保藥品管理制度、財務(wù)管理制度、醫(yī)保人員管理制度、統(tǒng)計信息管理制度和醫(yī)保費用結(jié)算制度；（六）具備符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的信息系統(tǒng)技術(shù)和接口標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對接，為參保人員提供直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，建立醫(yī)保藥品等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，按規(guī)定使用國家統(tǒng)一醫(yī)保編碼；（七）符合法律法規(guī)和省級及以上醫(yī)療保障行政部門規(guī)定的其他條件。第六條零售藥店向統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提出醫(yī)療保障定點申請，至少提供以下材料：（一）定點零售藥店申請表；（二）藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照和法定代表人、主要負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H控制人身份證復(fù)印件；（三）執(zhí)業(yè)藥師資格證書或藥學(xué)技術(shù)人員相關(guān)證書及其勞動合同復(fù)印件；（四）醫(yī)保專（兼）職管理人員的勞動合同復(fù)印件；（五）與醫(yī)療保障政策對應(yīng)的內(nèi)部管理制度和財務(wù)制度文本；（六）與醫(yī)保有關(guān)的信息系統(tǒng)相關(guān)材料；（七）納入定點后使用醫(yī)療保障基金的預(yù)測性分析報告；（八）省級醫(yī)療保障行政部門按相關(guān)規(guī)定要求提供的其他材料。第七條零售藥店提出定點申請，統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)即時受理。對申請材料內(nèi)容不全的，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自收到材料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知零售藥店補充。第八條統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)組織評估小組或委托符合規(guī)定的第三方機(jī)構(gòu)，以書面、現(xiàn)場等形式開展評估。評估小組成員由醫(yī)療保障、醫(yī)藥衛(wèi)生、財務(wù)管理、信息技術(shù)等專業(yè)人員構(gòu)成。自受理申請材料之日起，評估時間不超過3個月，零售藥店補充材料時間不計入評估期限。評估內(nèi)容包括：（一）核查藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照和法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H控制人身份證；（二）核查執(zhí)業(yè)藥師資格證書或藥學(xué)技術(shù)人員資格證書及勞動合同；（三）核查醫(yī)保專（兼）職管理人員的勞動合同；（四）核查與醫(yī)療保障政策對應(yīng)的內(nèi)部管理制度和財務(wù)制度；（五）核查與醫(yī)保有關(guān)的信息系統(tǒng)是否具備開展直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的條件；（六）核查醫(yī)保藥品標(biāo)識。評估結(jié)果包括合格和不合格。統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)將評估結(jié)果報同級醫(yī)療保障行政部門備案。對于評估合格的，納入擬簽訂醫(yī)保協(xié)議的零售藥店名單向社會公示。對于評估不合格的應(yīng)告知其理由，提出整改建議。自結(jié)果告知送達(dá)之日起，整改3個月后可再次組織評估，評估仍不合格的，1年內(nèi)不得再次申請。省級醫(yī)療保障行政部門可以在本辦法基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，制定具體評估細(xì)則。第九條統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與評估合格的零售藥店協(xié)商談判，達(dá)成一致的，雙方自愿簽訂醫(yī)保協(xié)議。原則上由地市級及以上的統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與零售藥店簽訂醫(yī)保協(xié)議并向同級醫(yī)療保障行政部門備案。醫(yī)保協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。簽訂醫(yī)保協(xié)議的雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保協(xié)議約定。醫(yī)保協(xié)議期限一般為1年。第十條統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向社會公布簽訂醫(yī)保協(xié)議的定點零售藥店信息，包括名稱、地址等，供參保人員選擇。第十一條零售藥店有下列情形之一的，不予受理定點申請：（一）未依法履行行政處罰責(zé)任的；（二）以弄虛作假等不正當(dāng)手段申請定點，自發(fā)現(xiàn)之日起未滿3年的；（三）因違法違規(guī)被解除醫(yī)保協(xié)議未滿3年或已滿3年但未完全履行行政處罰法律責(zé)任的；（四）因嚴(yán)重違反醫(yī)保協(xié)議約定而被解除醫(yī)保協(xié)議未滿1年或已滿1年但未完全履行違約責(zé)任的；（五）法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H控制人曾因嚴(yán)重違法違規(guī)導(dǎo)致原定點零售藥店被解除醫(yī)保協(xié)議，未滿5年的；（六）法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H控制人被列入失信人名單的；（七）法律法規(guī)規(guī)定的其他不予受理的情形。第三章定點零售藥店運行管理第十二條定點零售藥店具有為參保人員提供藥品服務(wù)后獲得醫(yī)保結(jié)算費用，對經(jīng)辦機(jī)構(gòu)履約情況進(jìn)行監(jiān)督，對完善醫(yī)療保障政策提出意見建議等權(quán)利。第十三條定點零售藥店應(yīng)當(dāng)為參保人員提供藥品咨詢、用藥安全、醫(yī)保藥品銷售、醫(yī)保費用結(jié)算等服務(wù)。符合規(guī)定條件的定點零售藥店可以申請納入門診慢性病、特殊病購藥定點機(jī)構(gòu)，相關(guān)規(guī)定由統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保障部門另行制定。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不予支付的費用、定點零售藥店按醫(yī)保協(xié)議約定被扣除的質(zhì)量保證金及其支付的違約金等，定點零售藥店不得作為醫(yī)保欠費處理。第十四條定點零售藥店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保支付政策。鼓勵在醫(yī)療保障行政部門規(guī)定的平臺上采購藥品，并真實記錄“進(jìn)、銷、存”情況。第十五條定點零售藥店要按照公平、合理、誠實信用和質(zhì)價相符的原則制定價格，遵守醫(yī)療保障行政部門制定的藥品價格政策。第十六條定點零售藥店應(yīng)當(dāng)憑處方銷售醫(yī)保目錄內(nèi)處方藥，藥師應(yīng)當(dāng)對處方進(jìn)行審核、簽字后調(diào)劑配發(fā)藥品。外配處方必須由定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師開具，有醫(yī)師簽章。定點零售藥店可憑定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的電子外配處方銷售藥品。第十七條定點零售藥店應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)保管理人員參加由醫(yī)療保障行政部門或經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織的宣傳和培訓(xùn)。定點零售藥店應(yīng)當(dāng)組織開展醫(yī)療保障基金相關(guān)制度、政策的培訓(xùn)，定期檢查本單位醫(yī)療保障基金使用情況，及時糾正醫(yī)療保障基金使用不規(guī)范的行為。第十八條定點零售藥店在顯著位置懸掛統(tǒng)一格式的定點零售藥店標(biāo)識。第十九條定點零售藥店應(yīng)按要求及時如實向統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)上傳參保人員購買藥品的品種、規(guī)格、價格及費用信息，定期向經(jīng)辦機(jī)構(gòu)上報醫(yī)保目錄內(nèi)藥品的“進(jìn)、銷、存”數(shù)據(jù)，并對其真實性負(fù)責(zé)。第二十條定點零售藥店應(yīng)當(dāng)配合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展醫(yī)保費用審核、稽核檢查、績效考核等工作，接受醫(yī)療保障行政部門的監(jiān)督檢查，并按規(guī)定提供相關(guān)材料。第二十一條定點零售藥店提供藥品服務(wù)時應(yīng)核對參保人員有效身份憑證，做到人證相符。特殊情況下為他人代購藥品的應(yīng)出示本人和被代購人身份證。為參保人員提供醫(yī)保藥品費用直接結(jié)算單據(jù)和相關(guān)資料，參保人員或購藥人應(yīng)在購藥清單上簽字確認(rèn)。憑外配處方購藥的，應(yīng)核驗處方使用人與參保人員身份是否一致。第二十二條定點零售藥店應(yīng)將參保人員醫(yī)保目錄內(nèi)藥品外配處方、購藥清單等保存2年，以備醫(yī)療保障部門核查。第二十三條定點零售藥店應(yīng)做好與醫(yī)保有關(guān)的信息系統(tǒng)安全保障工作，遵守數(shù)據(jù)安全有關(guān)制度，保護(hù)參保人員隱私。定點零售藥店重新安裝信息系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)保持信息系統(tǒng)技術(shù)接口標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對接，并按規(guī)定及時全面準(zhǔn)確向醫(yī)保信息系統(tǒng)傳送醫(yī)保結(jié)算和審核所需的有關(guān)數(shù)據(jù)。第四章經(jīng)辦管理服務(wù)第二十四條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)有權(quán)掌握定點零售藥店的運行管理情況，從定點零售藥店獲得醫(yī)保費用稽查審核、績效考核和財務(wù)記賬等所需要的信息數(shù)據(jù)等資料。第二十五條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善定點申請、組織評估、協(xié)議簽訂、協(xié)議履行、協(xié)議變更和解除等流程管理，制定經(jīng)辦規(guī)程，為定點零售藥店和參保人員提供優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)辦服務(wù)。第二十六條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)做好對定點零售藥店醫(yī)療保障政策、管理制度、支付政策、操作流程的宣傳培訓(xùn)，提供醫(yī)療保障咨詢、查詢服務(wù)。第二十七條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實醫(yī)保支付政策，加強(qiáng)醫(yī)療保障基金管理。第二十八條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善的內(nèi)部控制制度，明確對定點零售藥店醫(yī)保費用的審核、結(jié)算、撥付、稽核等崗位責(zé)任及風(fēng)險防控機(jī)制。完善重大醫(yī)保藥品費用支出集體決策制度。第二十九條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療保障基金支出管理，通過智能審核、實時監(jiān)控、現(xiàn)場檢查等方式及時審核醫(yī)保藥品費用。對定點零售藥店進(jìn)行定期和不定期稽查審核，按醫(yī)保協(xié)議約定及時足額向定點零售藥店撥付醫(yī)保費用。原則上，應(yīng)當(dāng)在定點零售藥店申報后30個工作日內(nèi)撥付符合規(guī)定的醫(yī)保費用。第三十條定點零售藥店經(jīng)審查核實的違規(guī)醫(yī)保費用，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不予支付。第三十一條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)支付參保人員在定點零售藥店發(fā)生的藥品費用。參保人員應(yīng)憑本人參保有效身份憑證在定點零售藥店購藥。不得出租（借）本人有效身份憑證給他人，不得套取醫(yī)療保障基金。在非定點零售藥店發(fā)生的藥品費用，醫(yī)療保障基金不予支付。第三十二條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向社會公開醫(yī)保信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)集和接口標(biāo)準(zhǔn)。定點零售藥店自主選擇與醫(yī)保對接的有關(guān)信息系統(tǒng)的運行和維護(hù)供應(yīng)商。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不得以任何名義收取任何費用及指定供應(yīng)商。第三十三條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守數(shù)據(jù)安全有關(guān)制度，保護(hù)參保人員隱私，確保醫(yī)療保障基金安全。第三十四條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或其委托的第三方機(jī)構(gòu)，對定點零售藥店開展績效考核，建立動態(tài)管理機(jī)制?？己私Y(jié)果與年終清算、質(zhì)量保證金退還、醫(yī)保協(xié)議續(xù)簽等掛鉤?？冃Э己宿k法由國家醫(yī)療保障部門制定，省級醫(yī)療保障部門可制定具體考核細(xì)則，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實施。第三十五條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)定點零售藥店存在違反醫(yī)保協(xié)議約定情形的，可按醫(yī)保協(xié)議約定相應(yīng)采取以下處理方式：（一）約談法定代表人、主要負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H控制人；（二）暫停結(jié)算、不予支付或追回已支付的醫(yī)保費用；（三）要求定點零售藥店按照醫(yī)保協(xié)議約定支付違約金；（四）中止或解除醫(yī)保協(xié)議。第三十六條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)違反醫(yī)保協(xié)議的，定點零售藥店有權(quán)要求糾正或者提請醫(yī)療保障行政部門協(xié)調(diào)處理、督促整改，也可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。醫(yī)療保障行政部門發(fā)現(xiàn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)存在違反醫(yī)保協(xié)議約定的，可視情節(jié)相應(yīng)采取以下處理方式：約談主要負(fù)責(zé)人、限期整改、通報批評，對相關(guān)責(zé)任人員依法依規(guī)給予處分。醫(yī)療保障行政部門發(fā)現(xiàn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)違反相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第五章定點零售藥店的動態(tài)管理第三十七條定點零售藥店的名稱、法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人、實際控制人、注冊地址和藥品經(jīng)營范圍等重要信息發(fā)生變更的，應(yīng)自有關(guān)部門批準(zhǔn)之日起30個工作日內(nèi)向統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提出變更申請，其他一般信息變更應(yīng)及時書面告知。第三十八條續(xù)簽應(yīng)由定點零售藥店于醫(yī)保協(xié)議期滿前3個月向經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提出申請或由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織。統(tǒng)籌地區(qū)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和定點零售藥店就醫(yī)保協(xié)議續(xù)簽事宜進(jìn)行協(xié)商談判，雙方根據(jù)醫(yī)保協(xié)議履行情況和績效考核情況等決定是否續(xù)簽。協(xié)商一致的，可續(xù)簽醫(yī)保協(xié)議；未達(dá)成一致的，醫(yī)保協(xié)議解除。第三十九條醫(yī)保協(xié)議中止是指經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與定點零售藥店暫停履行醫(yī)保協(xié)議約定，中止期間發(fā)生的醫(yī)保費用不予結(jié)算。中止期結(jié)束，未超過醫(yī)保協(xié)議有效期的，醫(yī)保協(xié)議可繼續(xù)履行；超過醫(yī)保協(xié)議有效期的，醫(yī)保協(xié)議終止。定點零售藥店可提出中止醫(yī)保協(xié)議申請，經(jīng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)同意，可以中止醫(yī)保協(xié)議但中止時間原則上不得超過180日，定點零售藥店在醫(yī)保協(xié)議中止超過180日仍未提出繼續(xù)履行醫(yī)保協(xié)議申請的，原則上醫(yī)保協(xié)議自動終止。定點零售藥店有下列情形之一的，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)中止醫(yī)保協(xié)議：（一）根據(jù)日常檢查和績效考核，發(fā)現(xiàn)對醫(yī)療保障基金安全和參保人員權(quán)益可能造成重大風(fēng)險的；（二）未按規(guī)定向醫(yī)療保障行政部門及經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供有關(guān)數(shù)據(jù)或提供數(shù)據(jù)不真實的；（三）根據(jù)醫(yī)保協(xié)議約定應(yīng)當(dāng)中止醫(yī)保協(xié)議的；（四）法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)中止的其他情形。第四十條醫(yī)保協(xié)議解除是指經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與定點零售藥店之間的醫(yī)保協(xié)議解除，協(xié)議關(guān)系不再存續(xù)，醫(yī)保協(xié)議解除后產(chǎn)生的醫(yī)藥費用，醫(yī)療保障基金不再結(jié)算。定點零售藥店有下列情形之一的，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)解除醫(yī)保協(xié)議，并向社會公布解除醫(yī)保協(xié)議的零售藥店名單：（一）醫(yī)保協(xié)議有效期內(nèi)累計2次及以上被中止醫(yī)保協(xié)議或中止醫(yī)保協(xié)議期間未按要求整改或整改不到位的；（二）發(fā)生重大藥品質(zhì)量安全事件的；（三）以弄虛作假等不正當(dāng)手段申請取得定點的；（四）以偽造、變造醫(yī)保藥品“進(jìn)、銷、存”票據(jù)和賬目、偽造處方或參保人員費用清單等方式，騙取醫(yī)療保障基金的；（五）將非醫(yī)保藥品或其他商品串換成醫(yī)保藥品，倒賣醫(yī)保藥品或套取醫(yī)療保障基