汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)（第2版） 課件 第九部分 交車(chē)與回訪(fǎng)實(shí)訓(xùn)

第九部分交車(chē)與回訪(fǎng)實(shí)訓(xùn)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)1：交車(chē)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)1：交車(chē)

交車(chē)是通過(guò)成果展示或維修項(xiàng)目解釋、認(rèn)真的解答客戶(hù)疑問(wèn)、傾聽(tīng)客戶(hù)反饋，讓客戶(hù)感到物有所值，感到舒心和尊貴，保證客戶(hù)心情舒暢的離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程。共包括保養(yǎng)說(shuō)明、結(jié)算、交車(chē)三個(gè)步驟。保養(yǎng)說(shuō)明結(jié)算交車(chē)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述一、保養(yǎng)說(shuō)明1.交車(chē)條件檢查實(shí)訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1：交車(chē)客戶(hù)視角服務(wù)項(xiàng)目是否全部完成？是否有明顯故障？外觀是否有明顯污跡或劃痕？事先準(zhǔn)備詳細(xì)的費(fèi)用清單車(chē)輛質(zhì)檢報(bào)告《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述一、保養(yǎng)說(shuō)明2.進(jìn)行保養(yǎng)說(shuō)明實(shí)訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1：交車(chē)維修項(xiàng)目展示經(jīng)銷(xiāo)商免費(fèi)開(kāi)展的增值服務(wù)如果更換備件則向客戶(hù)展示舊件對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行必要的解答《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述二、結(jié)算實(shí)訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1：交車(chē)如果客戶(hù)選擇先結(jié)算，則服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶(hù)坐在辦公桌旁，與自己呈90度角，向客戶(hù)解釋結(jié)算單。服務(wù)顧問(wèn)解釋工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和總費(fèi)用以及大額的單項(xiàng)項(xiàng)目，隨后解釋詳細(xì)賬單，若客戶(hù)提出無(wú)須詳細(xì)解釋?zhuān)瑒t不用強(qiáng)行解釋引起客戶(hù)反感?！镀?chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述三、交車(chē)實(shí)訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)1：交車(chē)客戶(hù)結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)移交所有相關(guān)的文檔。文檔包括保養(yǎng)手冊(cè)，維修保養(yǎng)的建議，二手車(chē)評(píng)估信息，經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)活動(dòng)或新產(chǎn)品發(fā)布的資料。提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)預(yù)計(jì)時(shí)間/里程，并請(qǐng)客戶(hù)提前預(yù)約。服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)到達(dá)交車(chē)區(qū)域，調(diào)整座椅并溝通回訪(fǎng)事宜，協(xié)助客戶(hù)上車(chē)并駛離停車(chē)位。感謝觀看第九部分交車(chē)與回訪(fǎng)實(shí)訓(xùn)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)2回訪(fǎng)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述

成功的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)結(jié)束之后，都會(huì)與100%的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)是否滿(mǎn)意或是有其他的意見(jiàn)和建議，整個(gè)過(guò)程稱(chēng)為回訪(fǎng)。對(duì)于回訪(fǎng)的基本要求做到以下幾點(diǎn)：1.按照客戶(hù)選擇的偏好方式進(jìn)行回訪(fǎng)，始終保持微笑謙遜的態(tài)度；2.對(duì)于客戶(hù)的各類(lèi)反饋及時(shí)處理，處理后第一時(shí)間告知客戶(hù)處理結(jié)果；3.詳細(xì)地記錄信息并保證信息的及時(shí)傳遞，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析和討論，并提出可以改進(jìn)的方面和方向。實(shí)訓(xùn)2回訪(fǎng)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述一、回訪(fǎng)必要性回訪(fǎng)是拉近與客戶(hù)距離、增強(qiáng)溝通、建立互信、留住老客戶(hù)、提升忠誠(chéng)度、增加轉(zhuǎn)介率的一種重要手段，同時(shí)也是提高經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)濟(jì)效益的一種重要方法。實(shí)訓(xùn)2回訪(fǎng)《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述二、回訪(fǎng)渠道

實(shí)訓(xùn)2回訪(fǎng)面訪(fǎng)打電話(huà)發(fā)短信聊微信填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷電子郵件《汽車(chē)維護(hù)與保養(yǎng)》汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)概述三、