DB4105-T 229-2024 政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)范

01.040.03CCS

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229—2024 安陽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4105/T

—2024 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安陽市行政審批和政務(wù)信息管理局提出并歸口。本文件起草單位：安陽市政務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：宋光明、靳保清、管雪、李旭冉、侯亞龍、王玉杰。IIDB4105/T

—20241范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作的總體要求、基本要求、服務(wù)提供、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心

2 規(guī)范性引用文件于本文件。GB/T

42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范DB41/T

1700.1 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范

第1部分：總則DB41/T

1700.2 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范

第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)依托現(xiàn)有電子政務(wù)外網(wǎng)和政務(wù)公共云平臺(tái),整合各部門政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)建設(shè)成的集行政審批、便民服務(wù)、陽光政務(wù)、電子監(jiān)察、互動(dòng)交流等功能為一體的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。3.2綜合窗口設(shè)立于政務(wù)服務(wù)中心，提供綜合受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等服務(wù)的工作單元。3.3一窗通辦域、跨行業(yè)互通共享，業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)施“一窗受理、綜合服務(wù)”的工作模式。4 總體要求4.1 政務(wù)服務(wù)中心4.1.1 結(jié)合工作實(shí)際，考慮事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域功能，設(shè)置綜合窗口、后臺(tái)審批區(qū)和其他功能區(qū)。DB4105/T

—20244.1.2 其他功能區(qū)分為基礎(chǔ)功能區(qū)和特色功能區(qū)：——

網(wǎng)上辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、信息公開區(qū)；——

特色功能區(qū)包括且不限于老年人服務(wù)專區(qū)、殘疾人服務(wù)專區(qū)、“7×24小時(shí)”自助服務(wù)區(qū)、“有訴即辦”專區(qū)（專窗）。4.1.3 A供服務(wù)。4.1.4 提供窗口服務(wù)、

端服務(wù)、自助區(qū)等服務(wù)形式。4.1.5組建綜合窗口隊(duì)伍，建立培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、手語培訓(xùn)等，定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練。4.1.6 推行無差別收件（受理）“一窗通辦”工作模式，構(gòu)建受審分離、前臺(tái)后臺(tái)銜接有序、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息共享和便捷高效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)對(duì)象辦事“最多跑一次”。4.1.7推行容缺受理、告知承諾、幫辦代辦、異地代辦等工作模式；建立首問負(fù)責(zé)、一次性告知、信息公開等服務(wù)機(jī)制。4.1.8 建立績(jī)效考核機(jī)制和投訴管理機(jī)制，對(duì)綜合窗口和業(yè)務(wù)主管部門日常工作及突發(fā)情況進(jìn)行監(jiān)督考核和協(xié)調(diào)處理。4.2 業(yè)務(wù)主管部門4.2.1 按照“只進(jìn)一扇門”要求，各業(yè)務(wù)主管部門實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)窗口、事項(xiàng)、人員、環(huán)節(jié)、系統(tǒng)五個(gè)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。4.2.2 應(yīng)明確本部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的審批權(quán)限，包括且不限于以下權(quán)限:——對(duì)即辦件的直接審批權(quán)，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人直接審核；——對(duì)承諾件的處置權(quán)(除特別重大、疑難、復(fù)雜事項(xiàng)外)；——對(duì)聯(lián)辦件，代表本部門參加聯(lián)合審批并出具意見；——對(duì)確需技術(shù)論證或踏勘等環(huán)節(jié)的事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)人員按要求完成。4.2.3 應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)指南及辦理規(guī)程，進(jìn)駐事項(xiàng)及內(nèi)容發(fā)生變化及時(shí)更新并告知政務(wù)服務(wù)中心。4.2.4 應(yīng)向綜合窗口提供業(yè)務(wù)支持及咨詢解答，對(duì)委托收件（受理）事項(xiàng)，在接到綜合窗口通知后及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式提供咨詢、受理服務(wù)。5 基本要求5.1 窗口設(shè)置5.1.1 可設(shè)立法人事務(wù)、社會(huì)事務(wù)、社保醫(yī)保、納稅服務(wù)、公安服務(wù)、公共服務(wù)等綜合窗口，設(shè)置分類區(qū)域不應(yīng)超過

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5.1.2 部門辦件量大、辦理頻率高的立等可取事項(xiàng)，或受理專業(yè)性強(qiáng)、與其他事項(xiàng)無關(guān)聯(lián)度的即辦事項(xiàng)，宜保留部門業(yè)務(wù)窗口，設(shè)置即辦件專區(qū)。5.1.3 年辦件量少、與其他事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度低或階段性辦理的事項(xiàng)，可采取委托收件（受理）方式納入綜合窗口。DB4105/T

—20245.1.4 應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)“一件事”“跨區(qū)域通辦”等綜合窗口，為申請(qǐng)對(duì)象提供跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同辦理“一站式”全流程服務(wù)。5.2 窗口事項(xiàng)5.2.1包括依法申請(qǐng)辦理的行政許可、行政確認(rèn)、行政征收、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案、行政的公共服務(wù)等事項(xiàng)。5.2.2

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要求編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南。5.3 軟硬件配置5.3.1 符合政務(wù)服務(wù)電子化需求。5.3.2 依托市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)完成綜合受理系統(tǒng)與各級(jí)政務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換體系。5.4 人員配備應(yīng)配備由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一管理的綜合窗口人員。6 服務(wù)提供6.1 前臺(tái)受理

6.1.1 B理）條件的，應(yīng)予以退回，一次性告知。6.1.2 申請(qǐng)對(duì)象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，綜合窗口應(yīng)限期反饋收件（受理）情況，告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。6.1.3 申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，綜合窗口應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，經(jīng)業(yè)務(wù)主管部門確認(rèn)后，由綜合窗口出具《補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書》，參見附錄C，一次性告知需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。6.1.4 通過郵寄申請(qǐng)材料進(jìn)行預(yù)收件（受理）申請(qǐng)，綜合窗口應(yīng)及時(shí)將預(yù)收件（受理）結(jié)果告知申請(qǐng)對(duì)象，并將申請(qǐng)信息、材料預(yù)收件（受理）結(jié)果等錄入綜合受理系統(tǒng)。6.1.5 申請(qǐng)對(duì)象辦理已受理事項(xiàng)（包含委托事項(xiàng)）時(shí)，綜合窗口應(yīng)及時(shí)將申請(qǐng)材料通過綜合受理系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，并將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)主管部門，做好材料交接簽收。6.1.6 需多個(gè)部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，綜合窗口根據(jù)聯(lián)審聯(lián)批流程，將電子材料通過綜合受理系統(tǒng)進(jìn)行共享。6.1.7 政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐單位工作人員應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)對(duì)象需求，及時(shí)到達(dá)預(yù)審輔導(dǎo)專區(qū)為申請(qǐng)對(duì)象提供預(yù)審輔導(dǎo)服務(wù)。6.2 后臺(tái)審批6.2.1 由綜合窗口轉(zhuǎn)交的收件（受理）材料，業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法作出處理決定。DB4105/T

—20246.2.2 需多個(gè)部門開展聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，由牽頭業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促，相應(yīng)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)按照辦理流程在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出處理決定。6.2.3 各審批階段辦理的信息應(yīng)全部錄入或通過數(shù)據(jù)共享交換方式接入綜合受理系統(tǒng)和各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，做好歸檔工作。6.2.4 有效結(jié)果文書或證照及時(shí)歸集到電子證照庫。已歸集入庫的結(jié)果文書或證照，應(yīng)依法實(shí)行數(shù)據(jù)共享，推行免證可辦。6.3 統(tǒng)一出件6.3.1 業(yè)務(wù)主管部門在承諾辦理時(shí)限內(nèi)應(yīng)將結(jié)果文書或證照轉(zhuǎn)交綜合窗口統(tǒng)一出件。6.3.2申請(qǐng)對(duì)象通過綜合窗口自取的，應(yīng)由綜合窗口核對(duì)身份及相關(guān)信息后發(fā)放結(jié)果文書或證照，并按要求辦理交接簽收。6.3.3 提供綜合受理事項(xiàng)結(jié)果文書或證照免費(fèi)郵寄服務(wù)，通過郵寄方式送達(dá)的，由綜合窗口委托物流機(jī)構(gòu)辦理寄遞業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)主管部門不得寄送。6.3.4 綜合窗口在送達(dá)結(jié)果文書或證照成功后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋送達(dá)結(jié)果情況。6.3.5

請(qǐng)對(duì)象反饋結(jié)果。6.4 資料歸檔6.4.1 綜合窗口應(yīng)按照要求對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行歸納，業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行歸檔。6.4.2

GB/T

的規(guī)定執(zhí)行。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)按照DB41/T

1700.1規(guī)定，對(duì)“一窗通辦”工作進(jìn)行評(píng)價(jià)與改進(jìn)。DB4105/T

—2024附 錄 A（資料性）服務(wù)提供流程圖服務(wù)流程圖如圖A.1所示。圖A.1

服務(wù)提供流程圖DB4105/T

—2024附 錄 B（資料性）收件（受理）通知書《收件（受理）通知書》如圖所示。收件（受理