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我國(guó)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)化路徑研究摘要如何將服務(wù)精神深入到儲(chǔ)備人才腦海深處并且可以在以后的民航服務(wù)工作中進(jìn)行應(yīng)用成為了各大高校在培養(yǎng)民航相關(guān)儲(chǔ)備人才時(shí)的一大難題,而且這也是能否運(yùn)用到民航服務(wù)中非常重要的前提條件之一,那么學(xué)校是怎樣去做的呢?目前民航服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀是怎樣的,要用怎樣的對(duì)策去完善目前的現(xiàn)狀?基于這種前提,本文試探究出航天精神文化的應(yīng)用與不足,并提出針對(duì)性解決對(duì)策,以期使其更好推動(dòng)航空專業(yè)學(xué)生發(fā)展。關(guān)鍵詞:空乘禮儀客艙服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u17390一、引言 111885二、民航服務(wù)目前存在的問(wèn)題 13866(一)未為常旅客給予有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目 120165(二)頭等艙賣(mài)座率不夠 125636(三)航延客艙服務(wù)彌補(bǔ)不夠 131380三、優(yōu)化民航服務(wù)的應(yīng)對(duì)對(duì)策 230863(一)加強(qiáng)員工培訓(xùn) 211246(二)健全管理制度 230287(三)樹(shù)立先進(jìn)理念 225696四、結(jié)論 3644參考文獻(xiàn) 5一、引言目前,對(duì)于客艙服務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有一個(gè)明確的解釋,我們可以在對(duì)服務(wù)質(zhì)量了解的基礎(chǔ)上對(duì)其加以概念說(shuō)明解釋。結(jié)合民航業(yè)公司自身的一些特征,從而得出對(duì)其的說(shuō)明:客艙服務(wù)質(zhì)量指的就是空乘人員為了能充分滿足乘客在旅途過(guò)程中和需求,為他們提供的一些服務(wù),使他們能夠在旅途中感到安全、舒適等。ISO組織曾經(jīng)對(duì)“質(zhì)量做過(guò)明確的解釋:質(zhì)量特性是商品、整個(gè)過(guò)程或體系與要求相關(guān)的固有屬性。再說(shuō)到服務(wù)質(zhì)量則為伴隨服務(wù)產(chǎn)品本身一種無(wú)形而又存在的一種特性。它的好壞主要跟空乘人員的服務(wù)態(tài)度、言行儀表、給予旅客提供的便利和服務(wù)的設(shè)施等有著直接和間接的關(guān)系,乘客自身性格也會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)的體會(huì)評(píng)價(jià)。二、民航服務(wù)目前存在的問(wèn)題(一)未為常旅客給予有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目因?yàn)槁每驮诔藱C(jī)時(shí),購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票種類(lèi)不同,所以就會(huì)有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙的差別。由于在不同機(jī)艙中,機(jī)票的價(jià)格也相差懸殊,所以應(yīng)該給予頭等艙中乘客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不過(guò)通過(guò)調(diào)查得知,頭等艙里很多乘客表示對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量都不是特別滿意,與他們預(yù)期有非常大的差別。而且,在一些國(guó)際航班中,來(lái)自不同國(guó)家的人受到有區(qū)別的服務(wù)待遇,也是旅客內(nèi)心有很大的落差。(二)頭等艙賣(mài)座率不夠頭等艙的利潤(rùn)要比其他艙位的利潤(rùn)大的多,在國(guó)內(nèi)航線中,基本上一般頭等艙是經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格的3倍,國(guó)際航線中體現(xiàn)出來(lái)的會(huì)更明顯,利潤(rùn)會(huì)更大。所以如果提升頭等艙賣(mài)座率,無(wú)疑會(huì)對(duì)航空公司的利潤(rùn)有很大的提升,對(duì)公司的發(fā)展有更大的促進(jìn)作用。但是,旅客對(duì)頭等艙的選擇也就意味著對(duì)更高客艙服務(wù)的追求,不管是在客艙的硬件設(shè)施還是服務(wù)質(zhì)量上都會(huì)有更高的要求。而客艙的硬件設(shè)施已經(jīng)成形無(wú)法改變,這樣就需要服務(wù)人員給予更高質(zhì)量的客艙服務(wù)來(lái)凸顯出價(jià)位的不同而享受到的優(yōu)越性,也更需要制定一系列服務(wù)流程和更多的服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足旅客需求。(三)航延客艙服務(wù)彌補(bǔ)不夠由于航空飛行的要求很?chē)?yán)格,為了保障飛行的安全性,要受到很多因素的制約,很多客觀因素都不是人為可以去控制的,所以不管怎么預(yù)防,都不可避免的會(huì)出現(xiàn)航班延誤的情況。有調(diào)查結(jié)果指出,將近20%的航班延誤并不是由于天氣等一些不可控因素而導(dǎo)致的,而恰恰是航空公司的一些人為因素造成的,而主觀因素導(dǎo)致的航班延誤更容易激起旅客心中的不滿情緒。所以,在航班延誤后,乘務(wù)人員更要用心傾聽(tīng)旅客的心聲,耐心的處理和化解與旅客間的矛盾,及時(shí)安撫旅客的情緒并能給出旅客合理的解釋。其實(shí)很多時(shí)候,既然航班延誤既已成事實(shí),除了為旅客作出解釋之外,旅客更希望得到的在航延后航空公司提供的一些服務(wù),而不是被告知事實(shí)之后無(wú)休止的等待。三、優(yōu)化民航服務(wù)的應(yīng)對(duì)對(duì)策(一)加強(qiáng)員工培訓(xùn)要想突顯出產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)越性,那就需要擁有一整套相應(yīng)的管理方案。航空公司服務(wù)質(zhì)量管理主要是通過(guò)航空公司管理人員崗位職責(zé),服務(wù)質(zhì)量體系、物資與勞動(dòng)資源這四個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)的。以上這四個(gè)方面都與消費(fèi)者親身所獲得的服務(wù)緊密聯(lián)系,唯有妥善處理好這四個(gè)方面間的內(nèi)在聯(lián)系,才能把更好的服務(wù)給予乘客。因此,要想讓服務(wù)管理發(fā)揮出最大效用,就必須嚴(yán)格制訂成熟的管理流程。保證流程中每一個(gè)要素都可以有效的發(fā)揮出來(lái),要明確管理人員崗位職責(zé),還要制訂完善的服務(wù)質(zhì)量體系,還要確保物資充沛,重視勞動(dòng)資源素質(zhì)水平等。(二)健全管理制度科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,航空業(yè)也邁入了信息化時(shí)代。航空公司要想提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就必須引入最前沿的技術(shù),改善客艙的設(shè)施,對(duì)乘務(wù)禮儀與客艙服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行大幅度提升。做為航空公司,一方面要改進(jìn)目前的服務(wù)內(nèi)容,要注重娛樂(lè)服務(wù),把娛樂(lè)服務(wù)列入客艙服務(wù)當(dāng)中,規(guī)范乘務(wù)員的娛樂(lè)服務(wù)禮儀。乘務(wù)員要正確引導(dǎo)乘客使用局域網(wǎng)服務(wù)管理系統(tǒng),根據(jù)乘客的不同需求為乘客給予實(shí)時(shí)熱點(diǎn)、休閑小游戲、熱映電視等諸多服務(wù),并且指明具體的娛樂(lè)渠道及注意事項(xiàng)。另一方面,航空公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對(duì)乘客展開(kāi)分析,進(jìn)而針對(duì)乘客的生活習(xí)慣對(duì)乘客進(jìn)行特色化服務(wù),例如航空公司可根據(jù)乘客特征向乘客給予他所要求的必備水果等。(三)樹(shù)立先進(jìn)理念在航空公司中,空乘人員理所當(dāng)然承擔(dān)著改善客艙服務(wù)質(zhì)量的重?fù)?dān)。在客艙中,乘務(wù)人員不僅僅在為旅客提供滿意的服務(wù),同時(shí)也在作為公司企業(yè)文化的窗口,向旅客展示自己公司的文化特色和服務(wù)理念,讓旅客在享受服務(wù)的同時(shí)加深對(duì)航空公司的進(jìn)一步了解。所以旅客在作出評(píng)價(jià)時(shí),除了對(duì)乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)外,還要對(duì)公司的印象進(jìn)行評(píng)價(jià)。乘務(wù)員為公司創(chuàng)造了收益,也獲得了良好發(fā)展。乘務(wù)員在展示自己服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),同時(shí)也為公司創(chuàng)造了收益,樹(shù)立良好形象。也正因如此,公司更需要關(guān)愛(ài)員工,假如員工對(duì)公司各個(gè)方面都非常滿意,便會(huì)全身心投入工作上,沒(méi)有后顧之憂,更優(yōu)質(zhì)的為乘客服務(wù);假如對(duì)航空公司有很大的不滿,就會(huì)將不滿的負(fù)面情緒帶到工作中,以消極的情緒去對(duì)待工作,在工作展示不出應(yīng)該有的熱情,也會(huì)讓乘客體會(huì)不到最真誠(chéng)的服務(wù),甚至有可能造成人才的流失。因此,若想長(zhǎng)期保持高質(zhì)量的服務(wù),就需要組織構(gòu)建一個(gè)高品質(zhì)、積極主動(dòng)、熱情的員工隊(duì)伍,在面對(duì)員工問(wèn)題上,航空公司應(yīng)堅(jiān)持以以下幾個(gè)方面為原則:首先,要確保員工處于一個(gè)公平公正的工作環(huán)境中,唯有如此,員工才會(huì)看到自己努力工作是有前途的,員工才會(huì)不斷努力工作。要做到公平公正,就一定要在薪資、績(jī)效考核與人才選拔這幾個(gè)方面對(duì)員工一視同仁,讓他們覺(jué)得所有人都在同一個(gè)舞臺(tái)上,沒(méi)有特權(quán),重視的只有個(gè)人的能力和業(yè)務(wù)水平。只有如此才能激起他們工作中的激情,為了公司,同樣也是為了自己,靠努力奮斗獲得成功。其次,在實(shí)現(xiàn)公平公正后,要讓員工與公司在經(jīng)濟(jì)上達(dá)到共同,只有把他們的利益與公司的利益捆綁在一起,員工才會(huì)為了公司取得更高的收益而努力奮斗,讓他們深深地感受到公司與自身風(fēng)雨同舟,對(duì)公司就會(huì)有一種認(rèn)同感和歸屬感。公司也應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)與員工的經(jīng)濟(jì)共享,在公司獲得極大的利益時(shí),也不要忘了員工的辛苦付出,給予他們一定的利益。唯有如此,公司和員工才會(huì)為了獲得最大收益這一個(gè)共同的目標(biāo)去奮力拼搏。四、結(jié)論在未來(lái),中國(guó)民航巨大的市場(chǎng)規(guī)模,必定會(huì)吸引大量的資本進(jìn)入航空業(yè),資本的多樣化與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多樣化必定會(huì)推動(dòng)航空業(yè)迅猛的發(fā)展,準(zhǔn)入自由,或是市場(chǎng)準(zhǔn)入的開(kāi)放與放松管制,將成為政府不得不采取的措施。從市場(chǎng)行為和效率看,任何方式的審批和核準(zhǔn),都會(huì)造成效率的損失及不經(jīng)濟(jì)行為的產(chǎn)生,同時(shí)集權(quán)化的行政力量也會(huì)約束市場(chǎng)的創(chuàng)新活力,不益于行業(yè)井然有序的發(fā)展。市場(chǎng)準(zhǔn)入和放松管制,很有可能會(huì)涉及到航空公司設(shè)立、航空培訓(xùn)、機(jī)務(wù)零備件采購(gòu)、信息技術(shù)引入、飛機(jī)航線和時(shí)刻市場(chǎng)化獲取等,在這些領(lǐng)域上,資本的多樣化、市場(chǎng)的多樣化、定位的多樣化及服務(wù)內(nèi)容的多樣化將成為無(wú)法避免的全新趨勢(shì),這將會(huì)催生中國(guó)民航行業(yè)與產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)化與自由化,那么中國(guó)民航就會(huì)再次迎來(lái)一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期。
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