客戶服務(wù)篇測試附有答案

客戶服務(wù)篇測試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________一、選擇題（40題）1、根據(jù)分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要是指消費(fèi)者（）等基本權(quán)利的保護(hù)。[單選題]*A、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育、受尊重權(quán)B、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育、監(jiān)督權(quán)C、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育、受尊重權(quán)(正確答案)D、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育、監(jiān)督權(quán)2、公司向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、（）的原則，落實(shí)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。[單選題]*A、公開B、透明C、誠實(shí)守信(正確答案)D、合理3、根據(jù)公司投訴管理辦法，以下不屬于重大投訴的是（）：[單選題]*A、因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴。B、10名（含）以上投訴人采取面談方式提出共同投訴的群體性投訴。C、投訴至各級(jí)政府及其職能部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消協(xié)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體的投訴。D、同一個(gè)人同一事由3次以上的投訴(正確答案)4、向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、（）的原則。[單選題]*A、公開B、溢價(jià)C、協(xié)商D、誠實(shí)信用(正確答案)5、重大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴發(fā)生后，涉案縣（區(qū)）支公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在（）小時(shí)內(nèi)向上一級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行初報(bào)。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、12D、246、對于第二十七條情形（事實(shí)清楚、爭議情況簡單）以外的投訴，處理機(jī)構(gòu)、部門原則上應(yīng)在收到消費(fèi)投訴之日起（）日內(nèi)做出處理決定并將處理結(jié)果告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至（）日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，應(yīng)提交至總公司分管客戶投訴處理的領(lǐng)導(dǎo)審批決定并告知投訴人，可以再延長（）日。（）[單選題]*A、152020B、103030C、153030(正確答案)D、2020207、加強(qiáng)信息系統(tǒng)分級(jí)授權(quán)管理，在不影響履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，根據(jù)（）原則，明確本單位人員消費(fèi)者個(gè)人信息調(diào)取權(quán)限、使用范圍和授權(quán)審批流程。[單選題]*A、業(yè)務(wù)需要和最小權(quán)限(正確答案)B、最大誠信C、提前告知D、授權(quán)8、縣（區(qū)）支公司在處理重大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，（）不屬于遵循的原則。[單選題]*A、屬地管理B、快速反應(yīng)C、集中負(fù)責(zé)(正確答案)D、科學(xué)處理9、各單位應(yīng)對具有訪問消費(fèi)者個(gè)人敏感信息權(quán)限的系統(tǒng)賬號(hào)實(shí)行（）管理。[單選題]*A、授權(quán)B、實(shí)名制(正確答案)C、匿名D、工號(hào)10、無須留存、歸檔的客戶信息檔案，應(yīng)當(dāng)（）。[單選題]*A、及時(shí)退還客戶(正確答案)B、銷毀C、繼續(xù)保管D、隨意處置11、建立矛盾糾紛排查化解長效機(jī)制，（）開展矛盾糾紛排查化解活動(dòng)，并上報(bào)矛盾糾紛排查情況統(tǒng)計(jì)表（縣區(qū)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽字）。[單選題]*A、每天B、每周(正確答案)C、每月D、每季度12、支公司及下轄機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)場所醒目位置公示保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛處理渠道，公布（）保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式[單選題]*A、當(dāng)?shù)谺、省C、國家D、省以及當(dāng)?shù)?正確答案)13、對日常和集中監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求合作機(jī)構(gòu)限時(shí)整改，拒不整改或整改不力的，予以（），對符合清退條件的，直接予以清退。[單選題]*A、電話提醒B、書面告知C、書面警告(正確答案)D、口頭警告14、集中檢查監(jiān)督（）最少一次。集中檢查應(yīng)覆蓋所有有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的合作機(jī)構(gòu)。[單選題]*A、每天B、每周C、每月D、每年(正確答案)15、以電子信息方式向司法、行政、外部審計(jì)等部門或監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供涉及消費(fèi)者個(gè)人信息的數(shù)據(jù)時(shí)，不得以哪種方式進(jìn)行報(bào)送。（）[單選題]*A、特定渠道報(bào)送B、專門系統(tǒng)報(bào)送C、加密傳輸D、微信發(fā)送(正確答案)16、事件信息初報(bào)后，出現(xiàn)新情況、新變化、新進(jìn)展或者需要補(bǔ)充內(nèi)容的，涉案機(jī)構(gòu)應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)續(xù)報(bào)重大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事件發(fā)展及處置情況，最遲不超過（）小時(shí)。[單選題]*A、1224B、1248C、2448D、2472(正確答案)17、下列哪項(xiàng)不屬于“一點(diǎn)兩庫三區(qū)”建設(shè)：（）[單選題]*A、實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)基層自身服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)(正確答案)B、實(shí)現(xiàn)教育宣傳聯(lián)系點(diǎn)常態(tài)化并向基層傾斜C、推動(dòng)人才庫、素材庫共建共享D、加強(qiáng)消保培訓(xùn)專區(qū)、消費(fèi)者教育專區(qū)建設(shè)18、金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的內(nèi)容不包括以下那個(gè)方面：（）[單選題]*A、介紹國家金融法律、法規(guī)和相關(guān)政策，提高消費(fèi)者合法合規(guī)意識(shí)B、推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品，吸引客戶取得良好營銷效果(正確答案)C、宣介消費(fèi)者投訴渠道和處理流程，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、合規(guī)、理性維權(quán)D、結(jié)合熱點(diǎn)，宣傳其他消費(fèi)者關(guān)注的金融知識(shí)。19、涉案金額達(dá)（）萬元（含）以上的投訴屬于重大保險(xiǎn)投訴。[單選題]*A、20B、30C、50(正確答案)D、10020、投訴檔案自保險(xiǎn)合同終止之日起，至少保存（）年。投訴發(fā)生在保險(xiǎn)合同終止之后，或者投訴雖然發(fā)生在保險(xiǎn)合同期間，但投訴處理結(jié)案日期在保險(xiǎn)合同終止之后的，投訴檔案應(yīng)自投訴處理完畢之日起，至少保存（）年。[單選題]*A、55(正確答案)B、510C、1010D、5621、縣（區(qū)）支公司結(jié)合實(shí)際情況，組織開展金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，要研究探索適合本機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和目標(biāo)群體的金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育方式和方法，采取常態(tài)化和（）相結(jié)合的方式，有針對性的開展活動(dòng)。[單選題]*A、線上+線下B、集中式(正確答案)C、具體化D、形象化22、消費(fèi)者信息是指公司通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費(fèi)者相關(guān)信息，不包括（）[單選題]*A、個(gè)人身份信息B、財(cái)產(chǎn)信息C、信用信息D、個(gè)人的醫(yī)療健康狀況(正確答案)23、對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的投訴，縣（區(qū)）支公司應(yīng)在收到消費(fèi)投訴之日起（）個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定并將處理結(jié)果告知投訴人。[單選題]*A、2(正確答案)B、5C、10D、2024、6、根據(jù)公司投訴管理辦法，以下不屬于重大投訴的是（）：[單選題]*A、因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴。B、通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)平臺(tái)等渠道發(fā)布，有可能引起廣泛關(guān)注的投訴以及其他可能對公司經(jīng)營和品牌形象產(chǎn)生重大負(fù)面影響的投訴。C、投訴至各級(jí)政府及其職能部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消協(xié)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體的投訴。D、涉案金額十萬元（含）以上的投訴。(正確答案)25、投訴檔案自保險(xiǎn)合同終止之日起，至少保存（）年。到期的投訴檔案按照公司檔案管理相關(guān)規(guī)定銷毀。[單選題]*A、5(正確答案)B、10C、15D、2026、各級(jí)機(jī)構(gòu)要建立矛盾排查化解長效機(jī)制，每（）開展矛盾糾紛排查化解活動(dòng)。[單選題]*A、日B、周(正確答案)C、月D、季度27、合作機(jī)構(gòu)應(yīng)充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，以下屬于違規(guī)操作的是（）[單選題]*A、強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)。B、采用不正當(dāng)手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。C、未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)。D、以上都是。(正確答案)28、支公司負(fù)責(zé)對本機(jī)構(gòu)經(jīng)辦的合同(協(xié)議)的合作機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常和集中檢查監(jiān)督。集中檢查監(jiān)督（）最少一次。[單選題]*A、每周B、每月C、每季度D、每年(正確答案)29、無效投訴包括但不限于（）[單選題]*A、無法確認(rèn)投訴人身份的；投訴人主張持有被投訴機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但實(shí)際未持有的。B、被投訴機(jī)構(gòu)因執(zhí)行法律、法規(guī)及國家政策的強(qiáng)制性規(guī)定無法向投訴人提供相關(guān)服務(wù)而被投訴的。C、投訴人主張的相關(guān)事項(xiàng)需經(jīng)人民法院判決確定存在的金融詐騙等犯罪情形。D、無法確認(rèn)投訴人身份的；投訴人主張持有被投訴機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但實(shí)際未持有的；被投訴機(jī)構(gòu)因執(zhí)行法律、法規(guī)及國家政策的強(qiáng)制性規(guī)定無法向投訴人提供相關(guān)服務(wù)而被投訴的；投訴人主張的相關(guān)事項(xiàng)需經(jīng)人民法院判決確定存在的金融詐騙等犯罪情形。中國保監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他情形。(正確答案)縣（區(qū)）支公司在投訴處理行程結(jié)果后，需要在《記錄單》上填報(bào)投訴處理意見，經(jīng)過（）簽署意見后反饋至上一級(jí)業(yè)務(wù)管理部門。[單選題]*A、分管負(fù)責(zé)人B、部門負(fù)責(zé)人C、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人D、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(正確答案)31、哪類機(jī)構(gòu)不得作為一方主體簽訂合同？（）[單選題]*A、縣級(jí)以下機(jī)構(gòu)(正確答案)B、縣支公司C、中支公司D、縣級(jí)及以下機(jī)構(gòu)32、分公司建立三道防線的合規(guī)管理框架：（）作為合規(guī)管理第一道防線，（）作為合規(guī)管理第二道防線，（）作為合規(guī)管理第三道防線。[單選題]*A、各部門和各分支機(jī)構(gòu)；合規(guī)管理部門和合規(guī)崗位；內(nèi)部審計(jì)部門(正確答案)B、各部門和各分支機(jī)構(gòu)；內(nèi)部審計(jì)部門；合規(guī)管理部門和合規(guī)崗位C、內(nèi)部審計(jì)部門；合規(guī)管理部門和合規(guī)崗位；各部門和各分支機(jī)構(gòu)D、內(nèi)部審計(jì)部門；各部門和各分支機(jī)構(gòu)；合規(guī)管理部門和合規(guī)崗位33、支公司自檢工作中，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)業(yè)管條線應(yīng)于（）前完成上季度的自檢。[單選題]*A、每季度首月20日B、每季度首月30日(正確答案)C、每季度次月10日D、每季度次月20日34、辦公行政、人力資源、財(cái)務(wù)管理、合規(guī)風(fēng)控、客戶服務(wù)、健康保險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)理賠條線應(yīng)于每季度（）前完成上季度的自檢[單選題]*A、首月10日(正確答案)B、首月15日C、首月20日D、首月25日35、每季度的自檢完成后應(yīng)將（）上傳操作應(yīng)用系統(tǒng)。[單選題]*A、自檢表（電子版）B、自檢表（簽字版）(正確答案)C、問題清單D、檢查清單36、中支公司檢查評(píng)價(jià)工作中，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線（）前完成上一季度檢查評(píng)價(jià)工作以及資料上傳。[單選題]*A、每季度次月10日B、每季度次月15日C、每季度次月20日(正確答案)D、每季度次月25日37、辦公行政、人力資源、財(cái)務(wù)管理、合規(guī)風(fēng)控、客戶服務(wù)、健康保險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)理賠條線（）前完成上一季度檢查評(píng)價(jià)工作以及資料上傳。[單選題]*A、每季度首月10日B、每季度首月15日C、每季度首月20日D、每季度首月25日(正確答案)38、中支各條線完成檢查評(píng)價(jià)后以下哪一項(xiàng)不需上傳的至操作應(yīng)用系統(tǒng)。（）[單選題]*A、簽字版評(píng)分表B、檢查清單C、問題清單D、檢查底稿(正確答案)39、每季度中支公司檢查評(píng)價(jià)工作結(jié)束后，檢查評(píng)價(jià)分析表應(yīng)由（）部門上傳至操作應(yīng)用系統(tǒng)[單選題]*A、綜合部B、客戶服務(wù)部(正確答案)C、業(yè)務(wù)部門D、所有部門40、各級(jí)機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目推動(dòng)執(zhí)行人在系統(tǒng)進(jìn)行填報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。支公司自檢發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)按計(jì)劃及時(shí)整改并將（）在系統(tǒng)中進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。[單選題]*A、整改完成情況(正確答案)B、整改責(zé)任人C、整改完成時(shí)間D、責(zé)任人工號(hào)二、判斷題（23題）1、多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，必須各級(jí)機(jī)構(gòu)必須一一接待，不得要求投訴人推選代表。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2、對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)應(yīng)以通俗易懂的語言全面披露產(chǎn)品和服務(wù)的重要風(fēng)險(xiǎn)，不得遺漏，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育是面向金融消費(fèi)者開展宣介金融法律法規(guī)、宣傳金融政策、普及金融基礎(chǔ)知識(shí)、防范非法金融活動(dòng)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)、倡導(dǎo)理性金融消費(fèi)理念、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項(xiàng)活動(dòng)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4、消費(fèi)投訴處理過程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測、評(píng)估等工作的，相關(guān)期間計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5、因?qū)υ紨?shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析形成的，能夠反映特定個(gè)人某些情況的信息，以及在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中獲取、保存的其他信息不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)6、合作機(jī)構(gòu)對清退提出申訴，及時(shí)上報(bào)至總公司，申訴材料審核后，根據(jù)實(shí)際情況作出判定后執(zhí)行。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)7、對不予受理的消費(fèi)投訴或告知消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知。投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，但應(yīng)保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)8、針對不同的消費(fèi)群體，開展針對性的宣傳教育，要做到具體化、形象化，盡量避免生硬、晦澀的教條式宣傳，便于消費(fèi)者理解和接受。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)9、支公司負(fù)責(zé)對本機(jī)構(gòu)經(jīng)辦的合同（協(xié)議）的合作機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常和集中檢查監(jiān)督。日常檢查監(jiān)督主要以投訴受理、消費(fèi)者反饋等接收到的信息，對合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查監(jiān)督。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)10、在消費(fèi)投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，機(jī)構(gòu)也必須辦理。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)11、對不予受理的消費(fèi)投訴或告知消費(fèi)投訴決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知。投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，但應(yīng)保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)12、因?qū)υ紨?shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析形成的，能夠反映特定個(gè)人某些情況的信息，以及在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中獲取、保存的其他信息不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)13、多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，必須各級(jí)機(jī)構(gòu)必須一一接待，不得要求投訴人推選代表。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)14、“一點(diǎn)兩庫三區(qū)”建設(shè)，其中“兩庫”指的是人才庫和素材庫。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)15、在保險(xiǎn)消費(fèi)矛盾糾紛多元化解工作流程中，經(jīng)調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)，經(jīng)調(diào)解員和調(diào)解組織簽字蓋章后，當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請確認(rèn)其效力。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)16、與合同機(jī)構(gòu)簽署的涉及消費(fèi)者權(quán)益的合同（協(xié)議）無需上報(bào)上級(jí)公司進(jìn)行消保審核，各支公司可自審簽訂。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)17、對涉及合作機(jī)構(gòu)的投訴受理情況不需要登記和向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)送。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)18、合作機(jī)構(gòu)是指與支公司簽訂合作協(xié)議或經(jīng)支公司書面授權(quán)、代理銷售公司產(chǎn)品或?yàn)橹Ч咎峁┍ｋU(xiǎn)服務(wù)的專業(yè)公司、組織或個(gè)人，包括但不限于：中介代理機(jī)構(gòu)(