正祥企業(yè)文化手冊(cè)

公司文化手冊(cè)序言公司文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代公司管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。2023年初，我們?cè)诳偨Y(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開(kāi)展了公司文化建設(shè)，并取得了很大成功。公司文化作為一只“看不見(jiàn)的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營(yíng)管理上發(fā)揮出越來(lái)越大的功效。為了使管理者和員工更好地掌握公司文化，我們編寫(xiě)了這本手冊(cè)，其中，介紹了公司文化的基本知識(shí)，闡發(fā)了我店公司文化的重要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于公司文化教育的評(píng)論文章。由于水平所限，書(shū)中不妥之處在所難免，敬請(qǐng)大家不吝賜教。編者2023年12月第一編公司文化概論引言80年代以來(lái)，公司管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是公司文化。在現(xiàn)代公司的合作和競(jìng)爭(zhēng)中，文化的力量越來(lái)越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化發(fā)明、文化管理和文化控制。一、公司文化的產(chǎn)生簡(jiǎn)樸地說(shuō)，公司文化源于日本，成于美國(guó)。二次世界大戰(zhàn)以后，美國(guó)公司依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代，美國(guó)的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，連續(xù)增長(zhǎng)了20數(shù)年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長(zhǎng)。而資源匱乏，國(guó)土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。大批美國(guó)學(xué)者開(kāi)始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國(guó)管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《公司文化》它的作者是哈佛大學(xué)專(zhuān)家泰倫斯·狄爾和麥肯神征詢(xún)公司顧問(wèn)愛(ài)倫·肯尼迪。兩位學(xué)者對(duì)近80家公司進(jìn)行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的公司文化?！薄豆疚幕芬粫?shū)的問(wèn)世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。二、公司文化的定義我們經(jīng)常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂(lè)等概念。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類(lèi)在歷史發(fā)展過(guò)程中所發(fā)明的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。它是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地講，文化指的是精神文化，涉及社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。1871年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒初次給文化下定義說(shuō)：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，涉及知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類(lèi)所獲得的才干和習(xí)慣?！惫臼巧鐣?huì)的一個(gè)細(xì)胞。公司的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨(dú)特的公司文化。公司文化，從廣義上說(shuō)，是指公司在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中發(fā)明的可以推動(dòng)本公司發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和。從狹義上說(shuō)，公司文化是指公司特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。從公司文化的定義看，它的內(nèi)容涉及：公司意識(shí)、公司精神、公司價(jià)值、公司道德、公司風(fēng)尚、公司章制、公司形象、公司環(huán)境、公司民主、公司教育共十幾個(gè)方面。其中最重要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。三、公司文化的構(gòu)造廣義的公司文化涉及物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成。1、表層物質(zhì)文化。涉及廠(chǎng)（店）容廠(chǎng)（店）貌、廠(chǎng)微廠(chǎng)服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場(chǎng)合、娛樂(lè)方式等。它是公司在社會(huì)上的外表形象。2、淺層行為文化。涉及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮典禮等，各種各樣的活動(dòng)是公司文化動(dòng)態(tài)反映。3、中層制度文化。涉及公司制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強(qiáng)制性文化。4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。涉及經(jīng)營(yíng)理念、公司精神、管理思想、公司道德、思維方式、價(jià)值準(zhǔn)則、審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是公司文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才干形成。四、公司文獻(xiàn)的特點(diǎn)公司文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。公司文化用共同的抱負(fù)、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。公司文化的出現(xiàn)，使公司管理從對(duì)物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。公司將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和發(fā)明力。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次奔騰。人們?cè)诠竟芾碇性絹?lái)越重視探討對(duì)“人”的管理。五、公司文化的特性各個(gè)公司形成的文化模式是不會(huì)完全同樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹(shù)葉。但各種公司文化也有共性，它們的一般特性可歸納如下：其一、無(wú)形性和有形性的統(tǒng)一。公司文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見(jiàn)的，是無(wú)形的。因此，公司文化被稱(chēng)為“一只無(wú)形的手”，但是，這并不等于說(shuō)公司文化是空的，公司文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，公司文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。比如，細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。有形是對(duì)無(wú)形的辨認(rèn)，從有形可以把握無(wú)形。把公司文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯(cuò)誤的。其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。公司文化是在公司這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動(dòng)員工發(fā)明性的做好工作。這種通過(guò)長(zhǎng)期的非強(qiáng)制性的潛移默化來(lái)影響和控制人們行為的方式，稱(chēng)為“軟管理”?？梢?jiàn)，公司文化是一種“軟約束”。但是，“軟約束”并不是沒(méi)有約束。西方公司對(duì)那些不愿接受公司文化的人往往是一句話(huà)：“請(qǐng)離開(kāi)”。在我們國(guó)家，更多地是靠教育說(shuō)服那些“越軌”的，同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。公司文化一旦形成，可以長(zhǎng)期的對(duì)公司和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，明天變，員工就會(huì)無(wú)所適從，公司文化就不能滲透到每個(gè)員工心中，公司文化就不能生根、開(kāi)花、結(jié)果。但是，社會(huì)在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化，公司作為一個(gè)開(kāi)放性的群體，不可避免地受到社會(huì)觀念的影響，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)公司文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終也許令公司失敗。一般說(shuō)，當(dāng)公司外部環(huán)境發(fā)生主線(xiàn)性改變時(shí)，當(dāng)行為處在高度的白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，當(dāng)公司長(zhǎng)期業(yè)績(jī)平平表現(xiàn)不佳時(shí)，當(dāng)公司迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí)，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的公司文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整公司文化。或者說(shuō)，公司文化具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。六、公司文化性質(zhì)關(guān)于公司文化的性質(zhì)，有很多觀點(diǎn)。比較通行的說(shuō)法有：1、公司文化是一種向上的文化。公司文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是積極地發(fā)明有助于公司發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的，取得光輝的文化。這種發(fā)明不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說(shuō)，公司文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，象火箭推動(dòng)器同樣對(duì)公司產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)力。2、公司文化是一種人格化的文化。文化是人類(lèi)所特有的范疇，文化進(jìn)入公司，就必須將公司擬人化，使公司象人同樣具有獨(dú)立意識(shí)，有一套屬于自己的價(jià)值體系和行為模式。3、公司文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精神文化又涉及經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化。從層次上看，公司文化雖然具有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容。從管理理念上看，公司文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營(yíng)管理目的的實(shí)現(xiàn)，并以能否促進(jìn)公司發(fā)展作為評(píng)價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。因而，它是一種經(jīng)濟(jì)文化。4、公司文化是一種小社會(huì)文化，或者說(shuō)是圈子文化、團(tuán)隊(duì)文化。從社會(huì)說(shuō)的觀點(diǎn)看，公司文化是全體員工]共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果，發(fā)明公司文化的過(guò)程就是使公司員工社會(huì)化的過(guò)程。同任何持久的群體組織同樣，在經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐中，每個(gè)公司都會(huì)形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種公司社會(huì)的一致性，并影響其成員思考、體驗(yàn)和行為的重要方式。因此，公司文化用共同的抱負(fù)和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行管理，所以公司文化又可稱(chēng)為“無(wú)形性管理。”七、公司文化的功能對(duì)公司文化的功能（作用），人們有很多形象而生動(dòng)的說(shuō)法。有的說(shuō)，“公司是一個(gè)生命的有機(jī)體，公司文化是激活生命的元素，維持生命的血液?！庇械恼f(shuō)，“公司文化是一種滲透在公司一切活動(dòng)之中的東西，是公司的靈魂所在?！庇械恼f(shuō)，“公司文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“公司護(hù)身的法寶”。對(duì)公司文化的作用，我們必須有一個(gè)對(duì)的結(jié)識(shí)和估價(jià)，既不能估計(jì)局限性，也不可無(wú)限夸大?，F(xiàn)代公司文化的重要性在于它作為一種有形和無(wú)形的感知力量，在公司這個(gè)特殊的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入公司者，無(wú)論其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同異，都會(huì)受到或多或少的影響而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿。事實(shí)上，公司文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出公司無(wú)一例外的特性?！拔幕痹绞怯辛Γ绞敲嫦蚴袌?chǎng)，就越用不著什么政策手冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無(wú)遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都懂得他們?cè)撟鲂┦裁词拢捎谒麄儗?duì)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌。可見(jiàn)公司文化的作用重大。從理論意義上說(shuō)，公司文化是通過(guò)觀念的整合，達(dá)成行為的整合；是通過(guò)對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過(guò)思想的共鳴，達(dá)成力量的凝聚；是通過(guò)精神的內(nèi)化，達(dá)成物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過(guò)內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)成外部的共生。這充足說(shuō)明，現(xiàn)代公司文化與公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系非常緊密。更具體地說(shuō)，公司文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面：1、導(dǎo)向功能。公司文化既然反映廣大職工的共同價(jià)值觀、群眾意識(shí)和共同利益，那么它對(duì)公司內(nèi)部所有員工就具有一種強(qiáng)烈的感召力。這種感召力可以引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)公司的目的而共同努力。所以說(shuō)公司文化具有引導(dǎo)方向的作用。2、規(guī)范功能?；蛘呓屑s束功能。公司文化雖然是無(wú)形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對(duì)職工具有規(guī)范和約束作用。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)當(dāng)做什么、不應(yīng)當(dāng)做什么，就會(huì)比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益擬定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動(dòng)。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。因此公司文化對(duì)員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起重要是心理的力量。公司文化正是通過(guò)種種微妙的方式來(lái)溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對(duì)公司目的、準(zhǔn)則、觀念的“認(rèn)同感”和作為其中一員的“使命感”。同時(shí)，在公司文化氛圍的作用下，使每個(gè)員工通過(guò)自身的感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)公司的“歸屬感”。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以潛意識(shí)地對(duì)公司產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把員工的思想和行為與公司的的整體聯(lián)系起來(lái)。4、激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，就是通過(guò)外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說(shuō)：“沒(méi)有目的信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個(gè)公司更是如此。”公司通過(guò)文化建設(shè)，將經(jīng)營(yíng)目的大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前程，就可以啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)明性，自覺(jué)在崗位建功立業(yè)，所以公司文化具加壓和激活的作用，是公司活力的源泉。5、融合功能?；蚍Q(chēng)整合功能。良好的公司文化環(huán)境，是公司經(jīng)營(yíng)目的順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。在公司文化氛圍中，通過(guò)耳濡目染，潛移默化，員工接受了公司群體共同的抱負(fù)和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個(gè)體”融入群體之中，達(dá)成和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。八、公司文化的形成條件公司文化建設(shè)是公司經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。塑造公司文化、培養(yǎng)公司精神是現(xiàn)代公司應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來(lái)源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。作為公司文化核心的精神、觀念，其賴(lài)以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的公司自身。也就是說(shuō)，公司文化只能來(lái)自公司自身的的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。一般說(shuō)，公司文化的形成要通過(guò)原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。公司員工所以可以從四周八方匯集在一起，組成一個(gè)獨(dú)立的群體，是由于他們之間有一條無(wú)形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范通過(guò)大家主觀意識(shí)的篩選、同化，就會(huì)逐步形成一種反映公司個(gè)性的原始的群體意識(shí)。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺少方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再通過(guò)一個(gè)定向引導(dǎo)的過(guò)程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺(jué)，把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí)，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的奔騰。這就是公司文化形成的基本途徑。公司文化形成的必備條件涉及：1、觸發(fā)公司家的文化覺(jué)悟。公司文化的發(fā)明和建設(shè)與公司高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡(jiǎn)樸，假如公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司文化缺少結(jié)識(shí)，公司文化例行和設(shè)計(jì)便無(wú)從談起。另一方面，公司領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的公司文化又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否發(fā)明優(yōu)秀公司文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在公司文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中放射光芒。以日本的公司文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。日本公司確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代公司文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為主線(xiàn)。這種傳統(tǒng)文化是以中國(guó)儒家思想為本位的日本大和文化，重要吸取了儒家學(xué)說(shuō)部的“忠”的思想，通過(guò)長(zhǎng)期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價(jià)值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識(shí)、一體，則是每一個(gè)公司群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的抱負(fù)狀態(tài)。日本的公司文化教育歷來(lái)被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。3、扎實(shí)公司的管理基礎(chǔ)。發(fā)明優(yōu)秀的公司文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時(shí)，必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作。假如把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹(shù)立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“春風(fēng)”。我們知道，以美國(guó)為代表的西方國(guó)家崇尚文化，是通過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后，開(kāi)始將溫情主義引入管理，這是一種進(jìn)步。而日本人也是先引進(jìn)美國(guó)的管理制度，溶入人文主義發(fā)明了優(yōu)秀的公司文化。在我國(guó)，公司管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓公司文化，同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與公司文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有助于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作可以保證公司文化發(fā)展對(duì)的方向。九、公司文化建設(shè)的基本程序公司文化建設(shè)有一個(gè)過(guò)程，一般涉及以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1、公司實(shí)況調(diào)查診斷公司文化構(gòu)建的第一步工作就是展開(kāi)“公司實(shí)況調(diào)查”，對(duì)公司的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步分析，對(duì)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、表現(xiàn)的未來(lái)發(fā)展方向和目的進(jìn)行評(píng)價(jià)，從“寒舍使命”、“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”、“活動(dòng)基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建公司文化骨架的基本思緒。2、公司文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想擬定公司文化的基本框架是公司文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的重要工作，在對(duì)公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚結(jié)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱(chēng)之為“總概念”?？偢拍畹膶?shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的設(shè)計(jì)。經(jīng)營(yíng)理念是公司文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來(lái)的。公司經(jīng)營(yíng)理念作為公司員工的普遍的信念和價(jià)值觀，必須立足公司所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及公司所面臨的社會(huì)任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認(rèn)可和接受，而不致成為“海市蜃樓”。一種新的理念的誕生，也許來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺(jué)，也許來(lái)自某些群眾事件，也許來(lái)自精心的研究設(shè)計(jì)。無(wú)論如何，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡(jiǎn)潔精煉，文字形象生動(dòng)，便于記憶傳播。對(duì)公司文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的規(guī)定進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。3、公司文化的組織實(shí)行公司文化是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機(jī)構(gòu)，選擇和培養(yǎng)公司文化活動(dòng)骨干，發(fā)明輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實(shí)際情況發(fā)明相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍公司文化的載體。②強(qiáng)化公司文化的灌輸。采用各種形式，使每個(gè)員工理解并接受公司文化，特別是通過(guò)培訓(xùn)，使公司文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本公司的英雄模范人物。③促使公司文化外化在員工可見(jiàn)行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說(shuō)，要讓公司文化“做功”，成為公司發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。十、公司文化的基本內(nèi)容公司文化的內(nèi)容涉及十個(gè)方面，每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下：1、公司意識(shí)。它是公司文化的源頭，公司員工的群體意識(shí)，即本公司員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是公司全體員工共同的感覺(jué)、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決定公司行為。公司意識(shí)涉及經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。2、公司精神。它是公司文化的精髓。公司精神是公司文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它涉及愛(ài)國(guó)主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競(jìng)爭(zhēng)精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻(xiàn)精神。3、公司價(jià)值。是公司文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)和別人有用、有好處，就是價(jià)值。對(duì)某物、某事、某人是否有價(jià)值及價(jià)值大小的見(jiàn)解就是價(jià)值觀。公司價(jià)值觀重要是為社會(huì)做奉獻(xiàn)，在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的認(rèn)可，否則就失去了存在的意義和也許。“正祥國(guó)際飯店是客人的家外之家”、“顧客利益第一、正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)第一”就是我們應(yīng)有的對(duì)的的價(jià)值觀。4、公司道德。它是社會(huì)道德的一部分，受社會(huì)道德的制約，一個(gè)公司樹(shù)立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí)，公司行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則是道德的核心。公司道德就是調(diào)整公司與社會(huì)、公司與員工、員工與員工的互相關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它涉及講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛(ài)公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相稱(chēng)廣泛。5、公司風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“公司風(fēng)尚”偏重于“公司作風(fēng)”的解釋。公司精神構(gòu)成公司風(fēng)尚的本質(zhì)特性，公司意識(shí)、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特性。通常說(shuō)，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進(jìn)門(mén)難、臉難看、事難辦”是一種衙門(mén)作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們提倡的公司風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、公司章制。公司規(guī)章制度，是公司文化的寶貴財(cái)富。國(guó)有國(guó)法、廠(chǎng)有廠(chǎng)規(guī)。沒(méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。公司章制重要受到國(guó)家法律、社會(huì)道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴(kuò)展完善的，它使公司的每項(xiàng)工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。7、公司形象。是公司文化得到社會(huì)認(rèn)可的的公司文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。好的公司形象是公司發(fā)展的外部條件。它涉及：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、公司辨認(rèn)、拳頭產(chǎn)品等展示給社會(huì)的精神風(fēng)貌和個(gè)性特性，是公司的無(wú)形資產(chǎn)。8、公司環(huán)境。它是公司文化的產(chǎn)生地。公司文化的形成有賴(lài)于良好的公司環(huán)境。重要涉及工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對(duì)正祥國(guó)際飯店行為而言，還應(yīng)當(dāng)涉及服務(wù)環(huán)境。9、公司民主。公司民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是公司文化的支柱。它是員工民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著公司文化的完美限度。公司民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。10、公司教育。它是公司文化建設(shè)的重要手段和主線(xiàn)途徑。所謂公司教育就是對(duì)員工進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)。公司教育重要涉及抱負(fù)教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職工工的素質(zhì)。第二編文化表述文化精要經(jīng)營(yíng)理念客人是我們的衣食父母，正祥國(guó)際飯店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。正祥國(guó)際飯店精神以情服務(wù)，專(zhuān)心做事正祥國(guó)際飯店作風(fēng)敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先正祥國(guó)際飯店宗旨客人利益第一，正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)第一質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求完美價(jià)值觀念不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊道德準(zhǔn)則寧可正祥國(guó)際飯店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓正祥國(guó)際飯店吃虧生存意識(shí)居安思危，自強(qiáng)不息市場(chǎng)定位商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主經(jīng)營(yíng)策略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向隨著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn)管理思想員工是公司之本，公司為員工施展才華找尋舞臺(tái)管理定位管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查實(shí)——布置工作要貫徹、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)管理程式一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理兩表——工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合“三個(gè)服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、全員為客人服務(wù)“六個(gè)互相”互相尊重、互相信任、互相理解互相關(guān)心、互相協(xié)作、互相監(jiān)督上下級(jí)六大關(guān)系1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任3、上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮4、下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)管理人員行為準(zhǔn)則1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，客人衣食父母，待客全心全意。6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽(tīng)取員工批評(píng)，認(rèn)真審閱自己。7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。8、不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。9、互相理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌1、班前工作重點(diǎn)（1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真貫徹上級(jí)規(guī)定，做出工作計(jì)劃安排，做到定人、定量、定期。（2）召開(kāi)班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評(píng)說(shuō)典型事例，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。（3）貫徹班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（4）檢查當(dāng)天各類(lèi)表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。2、班中工作重點(diǎn)堅(jiān)持走動(dòng)管理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。檢查各種表格填寫(xiě)情況，整改填寫(xiě)不準(zhǔn)、不實(shí)的問(wèn)題。當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。做好人員調(diào)度，填補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速解決突發(fā)事件（6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿(mǎn)意答復(fù)，立即報(bào)告難以解決的問(wèn)題。3、班后工作重點(diǎn)檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。逐項(xiàng)清點(diǎn)盤(pán)存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。填好班后表格，匯總當(dāng)班問(wèn)題，列出整改重點(diǎn)。當(dāng)晚收撤當(dāng)天表格，同時(shí)放置次日新表。搞好交接班工作，填好交接班表格。做好員工考評(píng)，準(zhǔn)時(shí)公布結(jié)果。4、崗位應(yīng)忌注意力偏向迎來(lái)送往，忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理?？土髁堪l(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o(wú)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作的話(huà)題。營(yíng)業(yè)場(chǎng)合營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話(huà)或發(fā)號(hào)施令。營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工，或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作。忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。在辦公室逗留，現(xiàn)場(chǎng)固定站位，不例行走動(dòng)管理。脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理其它事情。現(xiàn)場(chǎng)急需解決的問(wèn)題，拖至事后解決。（10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不貫徹。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（12）代替員工站位，包辦員工工作。（13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問(wèn)題推給員工。（14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。（15）客人未離即收檔，提前做班后工作。二、正祥國(guó)際飯店的經(jīng)營(yíng)理念我們正祥國(guó)際飯店的經(jīng)營(yíng)理念是：客人是我們的衣食父母，正祥國(guó)際飯店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。經(jīng)營(yíng)理念的涵義“理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說(shuō)的理念與古人的說(shuō)法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。公司的“經(jīng)營(yíng)理念”，是公司對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的見(jiàn)解。是公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說(shuō)來(lái)，公司理念的表述都非常精煉。比如：美國(guó)IBM公司的公司理念為“IBM就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目的”；日本佳能公司為“忘掉技術(shù)開(kāi)發(fā)，就不能稱(chēng)為佳能?！边@些精辟的語(yǔ)言?xún)?nèi)涵十分豐富。公司的經(jīng)營(yíng)理念是公司文化的源頭。公司精神、公司作風(fēng)、公司道德等一系列公司文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來(lái)的。所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概念，它涉及公司存在的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范，并表達(dá)公司存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。公司經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來(lái)的。表現(xiàn)為公司所遵循的主線(xiàn)原則以及公司全體員工共同抱負(fù)和信仰的追求，可以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有大綱性特性。著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為什么經(jīng)營(yíng)、如何經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。公司經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代規(guī)定?，F(xiàn)代的日本公司多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)奉獻(xiàn)”為核心理念。九十年代流行的一種新型的公司觀念叫做“使顧客滿(mǎn)意”的戰(zhàn)略，即CS（customersatisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略規(guī)定真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，發(fā)明顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)公司目的，發(fā)明更大效益。公司經(jīng)營(yíng)理念的基本類(lèi)型一般認(rèn)為，公司的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基本類(lèi)型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營(yíng)理念，稱(chēng)為“硬漢式公司文化”。它提倡公司家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷實(shí)驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。有的公司提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的“用眼、專(zhuān)心去發(fā)明”等等，都屬于這種類(lèi)型。第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念，稱(chēng)為“黃金法則”。現(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧，公司取得成績(jī)的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽币环矫姹憩F(xiàn)為公司尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為公司為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。第三種是“面向顧客”型經(jīng)營(yíng)理念，稱(chēng)之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的公司形象和信譽(yù)視為公司在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。需要指出的是，以上文化類(lèi)型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類(lèi)型完全相同的范式，更多的是互相交叉、互相滲透，各種類(lèi)型兼而有之。我們正祥國(guó)際飯店蝗經(jīng)營(yíng)理念“客人是我們的衣食父母，正祥國(guó)際飯店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的?！边@幾句話(huà)，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出并回答了辦好正祥國(guó)際飯店的基本觀念意識(shí)問(wèn)題。在分類(lèi)上，可歸為“面向顧客”型?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，是說(shuō)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們賴(lài)以生存的資源?！翱腿瞬粊?lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃”，道理就是這樣簡(jiǎn)樸。任何一個(gè)飯店，如同其它公司同樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物。正祥國(guó)際飯店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開(kāi)了客人，就不屬于公眾的了。對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，正祥國(guó)際飯店則是我們得認(rèn)為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，實(shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念。“正祥國(guó)際飯店是客人的家外之家”。這句話(huà)的含義一方面是一個(gè)“角色”概念?？腿嘶ㄥX(qián)租下客房，入住正祥國(guó)際飯店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，必須克服那種“正祥國(guó)際飯店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺(jué)擺正位置。另一方面是一個(gè)“責(zé)任概念”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責(zé)任就是要通過(guò)完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充足享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里同樣的感覺(jué)。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí)，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話(huà)就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來(lái)到他們的“家外之愛(ài)”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。數(shù)年來(lái)，理論常講“客戶(hù)是公司的上帝”，這種說(shuō)法，雖然可以形象地解釋客戶(hù)對(duì)公司的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映公司與客戶(hù)的正常關(guān)系。“上帝”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺少人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這一理念，是一種換位思考。規(guī)定我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，尊重客人，最大限度地滿(mǎn)足客人的需求，做到“四個(gè)充足理解”：一是充足理解客人的需求。客人提出的規(guī)定雖然超過(guò)正祥國(guó)際飯店服務(wù)范圍，只要是合法的，我們就不能說(shuō)客人過(guò)度，而應(yīng)看到正祥國(guó)際飯店服務(wù)尚有局限性的，應(yīng)當(dāng)向客人表達(dá)歉意，取得客人諒解，使顧客滿(mǎn)意，并成為可靠的回頭客。二是充足理解客人的心態(tài)。假如客人帶著某種情緒或因身體因素，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)度的態(tài)度和規(guī)定，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成正祥國(guó)際飯店的重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理讓人”。三是充足理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)正祥國(guó)際飯店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋?zhuān)η罂腿讼`會(huì)。四是充足理解客人的過(guò)錯(cuò)。碰到某些客人故意找事或蠻不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。恪守正祥國(guó)際飯店經(jīng)營(yíng)理念要“內(nèi)化于心，外化于行”經(jīng)營(yíng)理念是綜合公司生存和發(fā)展的靈魂。它對(duì)外是爭(zhēng)取廣大顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛(ài)戴的一面旗幟，對(duì)內(nèi)是推動(dòng)廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。經(jīng)營(yíng)理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個(gè)員工的心靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。否則，就會(huì)成為“空中樓閣”。也就是說(shuō)，公司理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個(gè)觀念，假如不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。我們正祥國(guó)際飯店確立的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)定每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著“顧客希望如何”和“我如何去做”，落點(diǎn)是“客人滿(mǎn)意”，特性是“情感”。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。“說(shuō)得好，做得更要好”。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺(jué)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營(yíng)理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問(wèn)題是否得到解決，解決得如何。諸如他能否住進(jìn)正祥國(guó)際飯店？能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等?！靶睦矸矫妗钡膯?wèn)題是，他今天碰到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個(gè)方面把握自己，我們的服務(wù)人員才干自覺(jué)做到“以情服務(wù)、專(zhuān)心做事?！苯o客人以“雙重滿(mǎn)足”。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)成了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺(tái)主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿(mǎn)足韓國(guó)客人就餐時(shí)可以聽(tīng)到揚(yáng)琴演奏的規(guī)定，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開(kāi)始一直彈奏到客人滿(mǎn)意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來(lái)兩把椅子，并征得主管批準(zhǔn)將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個(gè)特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。諸如此類(lèi)的感人事例，在我們正祥國(guó)際飯店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對(duì)比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了正祥國(guó)際飯店的經(jīng)營(yíng)理念。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒(méi)有微笑，沒(méi)有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒(méi)走，就開(kāi)始收檔，把關(guān)愛(ài)和服務(wù)置于腦后。差距在何處？就在思想觀念上。我們大力提倡把正祥國(guó)際飯店的經(jīng)營(yíng)理念內(nèi)化于心，外化于行，最終規(guī)定每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)成“自覺(jué)”、“自律”精神境界。按照這個(gè)規(guī)定衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。然而，個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場(chǎng)合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員在場(chǎng)，服務(wù)比較到位，上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí)，就如斷線(xiàn)的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿(mǎn)。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過(guò)自我矯正，回到對(duì)的的思想軌道上來(lái)。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿(mǎn)意。正祥國(guó)際飯店的一切活動(dòng)都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿(mǎn)意為中心”。客人到正祥國(guó)際飯店消費(fèi)是花錢(qián)買(mǎi)享受，而不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，把顧客需求和滿(mǎn)意放在一切因素之首，盡也許全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們可以感動(dòng)顧客、發(fā)明顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿(mǎn)意是正祥國(guó)際飯店的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個(gè)滿(mǎn)意顧客就也許有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來(lái)，則更要困難十倍。正祥國(guó)際飯店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要專(zhuān)心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的規(guī)定”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡也許滿(mǎn)足客人的需求，保持老顧客，發(fā)明新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群?？傊?，貫徹正祥國(guó)際飯店的經(jīng)營(yíng)理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行動(dòng)證明我們對(duì)顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠(chéng)，我們才干在廣大顧客訓(xùn)樹(shù)立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會(huì)最終贏得自己。三、正祥國(guó)際飯店精神：以情服務(wù)，專(zhuān)心做事現(xiàn)代管理都非常重視公司精神的培養(yǎng)。公司精神是公司文化的精髓，是一個(gè)公司的全體成員在長(zhǎng)期的共同活動(dòng)中發(fā)明和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。幾年來(lái)，我們XXX正祥國(guó)際飯店花園大正祥國(guó)際飯店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”的公司精神，成為我店特有的精神支柱。（一）“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”的基本內(nèi)涵所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿(mǎn)懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們正祥國(guó)際飯店歷來(lái)重視情感服務(wù)，始終提倡“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅(jiān)持“以情服務(wù)”就是堅(jiān)持“客人利益第一，正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)第一”的宗旨。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對(duì)員工的基本規(guī)定有三點(diǎn)：

一是樹(shù)立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來(lái)正祥國(guó)際飯店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿(mǎn)足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對(duì)待客人象對(duì)待親人同樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的情感，對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。但要真正時(shí)代感到視客人為親人，需要加強(qiáng)這種親情意識(shí)的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進(jìn)入角色，用真情、用誠(chéng)心對(duì)待客人，才干做到一切為了讓客人滿(mǎn)意。三是提倡積極、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動(dòng)的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。帶著關(guān)愛(ài)客人的情感，舉止言笑就會(huì)達(dá)成貼切自然的境界，面客服務(wù)就會(huì)達(dá)成生動(dòng)、細(xì)膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿(mǎn)意率。所謂“專(zhuān)心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進(jìn)一步說(shuō)，至少包含兩層涵義。第一層涵義：做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛(ài)和忠誠(chéng)。我們每一個(gè)人，都處在一定的位置，肩負(fù)著一定的責(zé)任，促使我們做好本職工作的原動(dòng)力就是責(zé)任心。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心，做起事來(lái)決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，規(guī)定就嚴(yán)。相反，缺少責(zé)任心或者說(shuō)無(wú)所專(zhuān)心的人，必然是應(yīng)付差使，得過(guò)且過(guò)，懼怕困難，不求進(jìn)取。許多事例說(shuō)明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義：做事要善于動(dòng)腦子、專(zhuān)心思。古人說(shuō)“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。專(zhuān)心做事，就是要認(rèn)真思考，想一想如何把事情做好。動(dòng)腦子思考是一種發(fā)明性勞動(dòng)，不管干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。俗話(huà)說(shuō)“世上無(wú)難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，專(zhuān)心去做，是沒(méi)有做不好的。無(wú)數(shù)成功者的事實(shí)，都無(wú)可辯駁地證明了這一點(diǎn)。（二）“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”的實(shí)踐意義我們提出“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”是互相聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。做事要專(zhuān)心、動(dòng)情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。兩者的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。一線(xiàn)人員對(duì)客人規(guī)定“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。檢查服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客人滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。客人是不會(huì)說(shuō)假話(huà)的，他們是公正的裁判。檢查一個(gè)人做事專(zhuān)心不專(zhuān)心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情，既是一個(gè)過(guò)程，又是一種結(jié)果。專(zhuān)心做了還是沒(méi)有專(zhuān)心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對(duì)有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對(duì)無(wú)所專(zhuān)心處罰。退一步說(shuō)，在辦事過(guò)程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老誠(chéng)實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。大力提倡和強(qiáng)化“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”的XXX正祥國(guó)際飯店精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。每一個(gè)管理人員與員工要深刻領(lǐng)略這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動(dòng)。否則就會(huì)流于標(biāo)語(yǔ)，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實(shí)踐，“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”的精神必然會(huì)開(kāi)出新花，結(jié)出碩果。四、正祥國(guó)際飯店作風(fēng)：敏銳快捷、事事?tīng)?zhēng)先“敏銳快捷，事事?tīng)?zhēng)先”是XXX正祥國(guó)際飯店的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特性，是公司文化的一種綜合反映，是公司意識(shí)、公司精神等方面的外在表現(xiàn)。從字面上看，“敏銳”就是指“感覺(jué)靈敏，眼光鋒利”，“快捷”指動(dòng)作迅速?！懊翡J快捷”就是“感覺(jué)靈、看得透、行動(dòng)快”?！笆率?tīng)?zhēng)先”反映出對(duì)待工作的抱負(fù)積極態(tài)度?！盃?zhēng)先”二字包含了“敢為人先”、“一馬當(dāng)先”的開(kāi)拓精神。XXX正祥國(guó)際飯店的八字作風(fēng)是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理和工作、服務(wù)中形成的。它來(lái)源于實(shí)踐，又反過(guò)來(lái)指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理、平常工作、對(duì)客服務(wù)有著直接而深刻的影響。在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng)XXX正祥國(guó)際飯店作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面：第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場(chǎng)變化做出反映，以最快最佳的方式爭(zhēng)取客戶(hù)。市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反映，才干占據(jù)積極。對(duì)于從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的同志來(lái)說(shuō)，敏銳的感覺(jué)市場(chǎng)變化、客源情況、客戶(hù)動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng)。在了解市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶(hù)，擴(kuò)大新客戶(hù)，增長(zhǎng)正祥國(guó)際飯店的市場(chǎng)份額。第二，熱情、周到、快捷的做好對(duì)客服務(wù)，努力提高客人對(duì)正祥國(guó)際飯店服務(wù)的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏。客人到正祥國(guó)際飯店也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代正祥國(guó)際飯店最顯著的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級(jí)正祥國(guó)際飯店都有“限時(shí)服務(wù)”的規(guī)定，另一方面，我們提倡“以情服務(wù)，專(zhuān)心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，就要“敏銳快捷地對(duì)客人的明確規(guī)定或隱形需要作出反映”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速地解決問(wèn)題，力爭(zhēng)使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績(jī)。任何進(jìn)步都是不斷地提出問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。提出問(wèn)題有賴(lài)于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題需要果斷和效率。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，特別需要目光敏銳、善于觀測(cè)、善于思考。不難想象，反映遲鈍，工作拖拉，是不也許做到“事事?tīng)?zhēng)先“的。五、正祥國(guó)際飯店宗旨：客人利益第一，正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)第一所謂正祥國(guó)際飯店公司宗旨，是指辦公司的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)的商品互換與利益分派，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說(shuō)的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿(mǎn)足了社會(huì)需求，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了奉獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。因此，我們說(shuō)，正祥國(guó)際飯店的存在和發(fā)展目的在于發(fā)明雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。我們提出“客人利益第一，正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動(dòng)上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿(mǎn)意。換句話(huà)說(shuō)，在雙重效益中，我們把社會(huì)效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿(mǎn)意的經(jīng)濟(jì)效益。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對(duì)雙重效益中的結(jié)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。假如只關(guān)心收益、利潤(rùn)日?qǐng)?bào)表，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對(duì)客人的投訴輕描淡寫(xiě)，即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會(huì)滑落下來(lái)。正祥國(guó)際飯店聲譽(yù)是正祥國(guó)際飯店在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無(wú)形資產(chǎn)。聲譽(yù)重要取決于社會(huì)效益的好壞、客人的滿(mǎn)意限度和滿(mǎn)意率。樹(shù)立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來(lái)的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來(lái)的。總之，一個(gè)公司的宗旨是公司價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個(gè)第一“的宗旨正反映了正祥國(guó)際飯店自身的價(jià)值觀。六、正祥國(guó)際飯店的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量是事物的本質(zhì)特性之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣限度，是滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需求的特性和特性的總和。我們正祥國(guó)際飯店的產(chǎn)品涉及有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好限度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。服務(wù)質(zhì)量是正祥國(guó)際飯店贏得客戶(hù)、樹(shù)立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是正祥國(guó)際飯店的生命線(xiàn)。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不也許檢查和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場(chǎng)效果，而不是“售后服務(wù)“。隨著正祥國(guó)際飯店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來(lái)越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量完美的盼望值越來(lái)越高?？腿藢?duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，又是現(xiàn)場(chǎng)性的完整的總體評(píng)價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿(mǎn)，這就是100-1=0的概念。假如可以預(yù)測(cè)客人的需求，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，更可以使客人感到“發(fā)自?xún)?nèi)心的滿(mǎn)意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。正由于正祥國(guó)際飯店服務(wù)具有上述一系列特點(diǎn)，正祥國(guó)際飯店規(guī)定每一個(gè)員工都要樹(shù)立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)成境界。為此，必須做到：1、服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。2、第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)規(guī)定自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對(duì)我們的服務(wù)百分之百的滿(mǎn)意。3、各部門(mén)互相配合，、互相協(xié)作，保證每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。4、各級(jí)管理者高度重視現(xiàn)場(chǎng)控制，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。七、價(jià)值觀念：不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊價(jià)值是一種關(guān)系范疇。通俗地說(shuō)，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)、以別人有用途、有好處，就是有價(jià)值。孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值，一個(gè)人只有對(duì)別人、對(duì)自然、對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值。價(jià)值觀是人們對(duì)客觀事物和個(gè)人是否具有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的見(jiàn)解和主線(xiàn)觀點(diǎn)。我國(guó)著名哲學(xué)家袁仁貫專(zhuān)家認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對(duì)象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對(duì)象的總觀點(diǎn)、總見(jiàn)解?！彼从衬愁?lèi)客觀事物對(duì)于人和人類(lèi)的意義和價(jià)值。價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來(lái)而已。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對(duì)什么是重要的、什么是應(yīng)當(dāng)做的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。對(duì)公司而言，價(jià)值觀念為公司的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了公司應(yīng)當(dāng)干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。公司是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價(jià)值觀念無(wú)疑要受到社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在公司內(nèi)部必然形成具有本公司特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著公司個(gè)性，規(guī)定著公司發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價(jià)值觀是公司文化的核心內(nèi)容。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。這種變化很也許引起公司價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對(duì)此，一定要有清醒的結(jié)識(shí)。“不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成正祥國(guó)際飯店文化的內(nèi)核，是我們正祥國(guó)際飯店文化的“精神領(lǐng)袖”。所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否認(rèn)，發(fā)明出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià)值。不能自我超越，其結(jié)果就也許被淘汰。所以說(shuō)，“越越自我”充滿(mǎn)了自我否認(rèn)的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。公司由于社會(huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。公司的生存如同逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說(shuō)，公司面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對(duì)過(guò)去的否認(rèn)。“真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。公司的生存離不開(kāi)環(huán)境，公司與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在公司與社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)系。不管公司自身的目的為什么，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的奉獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切公司都稱(chēng)之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多公司的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)奉獻(xiàn)”，松下精神的第一句話(huà)，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”，何況我們社會(huì)主義公司，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任。“樹(shù)立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開(kāi)放以后的80年代初，中國(guó)出現(xiàn)了星級(jí)飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。長(zhǎng)期的閉關(guān)鎖國(guó)限制了中國(guó)人民的服務(wù)，我們不得不認(rèn)可落后。但是，隨著改革開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，我們完全可以學(xué)會(huì)本來(lái)不懂的東西。外國(guó)人能做到的，我們同樣能做到。XXX正祥國(guó)際飯店的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)。自尊的反面是自卑。我們沒(méi)有理由自卑，并且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國(guó)正祥國(guó)際飯店管出國(guó)內(nèi)、國(guó)際一流水平，為中華民族爭(zhēng)光，為了祖國(guó)爭(zhēng)光。八、XXX正祥國(guó)際飯店的道德準(zhǔn)則公司道德是公司文化的重要內(nèi)容之一?！暗赖隆币辉~，源于拉丁語(yǔ)。相稱(chēng)于漢語(yǔ)中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國(guó)古籍中，“道”和“德”是分開(kāi)使用的?！暗酪玻芬??！惫湃擞谩暗馈北磉_(dá)事物運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税呀Y(jié)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱(chēng)之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌茫侵溉说钠焚|(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來(lái)。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒(méi)有道德的約束和規(guī)范，就無(wú)法維持正常的工作程序和生活秩序。把“道德”的概念引入公司，就形成了公司的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂公司道德，就是調(diào)整公司與社會(huì)、公司與顧客、公司與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等互相對(duì)立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)公司和職工的行為，從而調(diào)整好公司內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的公司風(fēng)尚，創(chuàng)建美好的公司形象。公司道德說(shuō)其具體內(nèi)容來(lái)說(shuō)，涉及內(nèi)外兩大方面。公司在解決與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在解決與公司的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們正祥國(guó)際飯店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可正祥國(guó)際飯店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓正祥國(guó)際飯店吃虧。那么如何貫徹正祥國(guó)際飯店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？一方面，要對(duì)的看待“吃虧”二字。俗話(huà)說(shuō)：“吃虧是福。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問(wèn)題時(shí)，公平合理、，各方有利的原則是對(duì)的。但在正祥國(guó)際飯店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，經(jīng)常把理和利讓給客人，正是是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較正祥國(guó)際飯店的某些得失。也就是說(shuō)，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，為了正祥國(guó)際飯店，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，并且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，由于一個(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。另一方面，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可正祥國(guó)際飯店吃虧，不讓客人吃虧是對(duì)客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)積極去做。比如說(shuō)，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不認(rèn)可消費(fèi)過(guò)，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一兩個(gè)的口味不適合客人的口味，客人規(guī)定退菜，即使菜品自身質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。第三，對(duì)不滿(mǎn)意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過(guò)程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)成客人滿(mǎn)意，只要時(shí)間上允許，就要對(duì)客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過(guò)客人本來(lái)消費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的服務(wù)，比如換一間比本來(lái)更好的房子，增長(zhǎng)一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人安排一個(gè)娛樂(lè)項(xiàng)目或延長(zhǎng)娛樂(lè)時(shí)間等等。升值服務(wù)成本的增長(zhǎng)，個(gè)別情況下也許要虧本，但為了把客人的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。九、管理零缺陷、服務(wù)零距離管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目的定位，是我們?cè)诠芾砗头?wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)概念。正祥國(guó)際飯店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，并且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來(lái)的。從這個(gè)意義上說(shuō)，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。管理零缺陷的方法來(lái)源于美國(guó)。1962年美國(guó)佛羅里達(dá)州的馬丁·瑪麗埃塔公司開(kāi)創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做“無(wú)缺陷管理”（ZD）法。它強(qiáng)調(diào)依靠每個(gè)員工把工作上的也許發(fā)生的差錯(cuò)減少到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處，“無(wú)缺陷管理”注重于事前防止發(fā)生的差錯(cuò)，每件事要一次做成；再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用對(duì)的的方法，而“無(wú)缺陷管理”則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵(lì)職工在事先消滅缺陷。我們正祥國(guó)際飯店把管理定位于零缺陷，正是吸取了國(guó)外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合正祥國(guó)際飯店行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零缺陷管理的標(biāo)志之一。注重現(xiàn)場(chǎng)管理，抓好關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題，一切從事先防止開(kāi)始。第三，每一個(gè)管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格規(guī)定，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢(shì)必對(duì)服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致不易挽回的影響。零距離服務(wù)，是我們正祥國(guó)際飯店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì)。它規(guī)定服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無(wú)微不至，盡善盡美。這是一種很高的規(guī)定和抱負(fù)境界。什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動(dòng)的形式滿(mǎn)足別人的某種特殊需求。通俗地說(shuō)，服務(wù)就是“為別人做事，并使之從中受益。”在我們正祥國(guó)際飯店，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過(guò)程，就是與客人交往的過(guò)程。按照對(duì)服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過(guò)“硬件”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問(wèn)題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，并且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有此外一種收益——心理滿(mǎn)足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿(mǎn)足感和充實(shí)感，涉及清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動(dòng)、熱情、開(kāi)朗、親切、快樂(lè)等一系列心理感受。只有獲得心理滿(mǎn)足的客人才是真正滿(mǎn)意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。為此，對(duì)于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。第一，不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味?？腿艘韵M(fèi)者身份來(lái)正祥國(guó)際飯店，我們的服務(wù)是作為無(wú)形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價(jià)互換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。第二，與客人打交道，我們沒(méi)有“選擇權(quán)”。就是說(shuō)，無(wú)論碰到什么樣的客人，只要他來(lái)消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會(huì)同各種各樣的客人打交道，涉及“不講理”的客人。第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，專(zhuān)心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對(duì)客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予以滿(mǎn)足，客人沒(méi)有提出的，通過(guò)溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜，客我之間的距離將會(huì)大大拉近。細(xì)心傾聽(tīng)客人的談話(huà)，關(guān)心客人象親人同樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。第四，客人交朋友，長(zhǎng)期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡也許了解顧客，與顧客交朋友。對(duì)老顧客，要能叫出名字、職稱(chēng)，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提高。對(duì)他們的服務(wù)要盡也許多做一點(diǎn)。這些都是我們長(zhǎng)期留住顧客的訣竅。十、有效的表格量化走動(dòng)式管理正祥國(guó)際飯店首創(chuàng)表格量化走動(dòng)式管理。幾年來(lái)的管理實(shí)踐證明，它是十分有效的管理模式。表格量化管理，就是通過(guò)表格的設(shè)計(jì)制作、填寫(xiě)和傳遞，對(duì)正祥國(guó)際飯店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改善。表格設(shè)計(jì)，以實(shí)用、簡(jiǎn)便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是PLANDOCHEK的表格形態(tài)化。正祥國(guó)際飯店每一個(gè)工作部門(mén)、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動(dòng)態(tài)結(jié)果通過(guò)表格全面反映出來(lái)，時(shí)刻反映正祥國(guó)際飯店的體溫和脈搏。對(duì)每個(gè)員工的工作成績(jī)，以表格記錄下來(lái)并加以量化打分，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績(jī)分派，對(duì)員工的工作直到激勵(lì)和約束作用。堅(jiān)持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)：第一，真正結(jié)識(shí)表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，視之為管理工作有力的工具。第二，準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫(xiě)和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對(duì)表格化管理的背離。第三，格是信息的載體，只有及時(shí)傳遞，把信息集中起來(lái)進(jìn)行分析解決，才干控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。與表格化管理密切聯(lián)系提走動(dòng)式管理方式。所謂走動(dòng)式管理，就是管理人員進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)，不斷地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動(dòng)式管理又稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)管理。由于正祥國(guó)際飯店活動(dòng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時(shí)間進(jìn)行的。服務(wù)作為無(wú)形產(chǎn)品，是不能先制成儲(chǔ)備起來(lái)的，只能是現(xiàn)場(chǎng)展示。因此，現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。在走動(dòng)式管理中，主管級(jí)管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不斷地現(xiàn)場(chǎng)巡查；部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫(xiě)到位表。正祥國(guó)際飯店規(guī)定，走動(dòng)式管理必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)；抓住三個(gè)關(guān)鍵，即關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)巡視的目的有六點(diǎn)：一是了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時(shí)補(bǔ)位，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)的巡視中，應(yīng)忌在營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場(chǎng)急需解決的問(wèn)題拖至事后解決。十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合正祥國(guó)際飯店推崇對(duì)員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。我們正祥國(guó)際飯店的管理方針是“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個(gè)“嚴(yán)”字，是由于不嚴(yán)就不能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上正祥國(guó)際飯店的良好形象。那么如何理解這個(gè)“嚴(yán)”字呢？第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長(zhǎng)。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。管理效能通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)定、嚴(yán)厲的評(píng)價(jià)、嚴(yán)明的賞罰來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工提出嚴(yán)格的規(guī)定，有兩層意思：一是提出的規(guī)定，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確；二是提出的規(guī)定必須遵行。對(duì)員工的行為做出嚴(yán)厲的評(píng)價(jià)，也有兩層意思：一是要堅(jiān)持按規(guī)定規(guī)定去衡量和評(píng)價(jià)員工的行為，不能規(guī)定一套，評(píng)價(jià)時(shí)又是另一套；二是一定要堅(jiān)持“對(duì)就是對(duì)，不對(duì)就是不對(duì)；好就是好，不好就是不好?！睕Q不能模糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，本來(lái)所要提的規(guī)定，即可以去做，也可以不做，這是一點(diǎn)也不“嚴(yán)格”的。至于賞罰必須嚴(yán)明，重要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來(lái)保證。否則就會(huì)出現(xiàn)“人情獎(jiǎng)賞”和“報(bào)復(fù)性處罰”，不僅挫傷員工的積極性，還會(huì)使管理者自身喪失威信。對(duì)的理解“嚴(yán)”字的內(nèi)涵，就會(huì)明白“嚴(yán)”是合乎理法的，是管理工作中必須堅(jiān)持、不或或缺的。要解決好員工關(guān)系，管理者對(duì)員工即要體現(xiàn)“嚴(yán)”，又要體現(xiàn)“愛(ài)”、“暖”。有人說(shuō)，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛(ài)，這個(gè)比方極為妥切。愛(ài)是什么，暖是什么？是尊重、關(guān)心、理解。對(duì)于員工，不能視之為“只為掙錢(qián)”經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會(huì)人。對(duì)他們要實(shí)實(shí)在在的嚴(yán)，還要實(shí)實(shí)在在的愛(ài)。愛(ài)和暖的第一要素是愛(ài)。對(duì)人尊重，一方面是事先看他們的長(zhǎng)處，肯定他的價(jià)值，不能只見(jiàn)其短不見(jiàn)其長(zhǎng)；另一方面是對(duì)屬于員工自己要做的事，要鼓勵(lì)和支持員工獨(dú)立自主的去做，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。第二要素是理解。要關(guān)心一個(gè)人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點(diǎn)子上。理解就是“將心比心”、“設(shè)身處地”。多替別人著想。不替別人想一想的人是不會(huì)關(guān)心別人的。管理者與員工多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，建立一種友情，反過(guò)來(lái)又會(huì)促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管理。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的限度都分為9個(gè)等級(jí)，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的限度都分為9個(gè)狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)?！胺礁窭碚摗睂?duì)我們實(shí)行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。第三編公司文化教育評(píng)論文集一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)公司文化式的核心是蘊(yùn)含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，公司文化是現(xiàn)代公司管理不可或缺的重要組成部分。公司文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建的一面。管理者必須積極積極的堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有助于公司發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實(shí)行它。這是建設(shè)公司文化中的不可少的環(huán)節(jié)。有的管理人員認(rèn)為抓公司文化“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不如抓具體工作任務(wù)來(lái)得實(shí)在，這是一種偏見(jiàn)。公司文化是“第一個(gè)饅頭”，而不是“最后一個(gè)饅頭”，它不象營(yíng)銷(xiāo)那樣立竿見(jiàn)影，但它為吃飽飯打下基礎(chǔ)，沒(méi)有“第一個(gè)”，就永遠(yuǎn)沒(méi)有“最后一個(gè)”。正由于如此，我們必須長(zhǎng)期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個(gè)饅頭”。公司文化運(yùn)作具有集體性的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，在一個(gè)單位，只有少數(shù)人行為是不行的。公司精神是團(tuán)隊(duì)精神。抓公司文化必須促進(jìn)員工的思想形成共識(shí)，公司形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開(kāi)展公司文化的學(xué)習(xí)教育，其中最重要的是引導(dǎo)員工自覺(jué)、自律的開(kāi)展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展公司文化的活動(dòng)中來(lái)，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。公司文化的建設(shè)必須注重實(shí)效。寫(xiě)在紙上的并不等于實(shí)際存在的。學(xué)習(xí)教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的經(jīng)營(yíng)理念、公司精神等等“內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行”。要取得好的效果，各級(jí)管理者一方面是高級(jí)管理人員必須是身先士卒，成為學(xué)習(xí)和實(shí)踐公司文化的表率。另一方面，采用什么樣的形式，調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積極性也很重要。形式生動(dòng)活潑，并不斷地加以互換，有助于克服單調(diào)和死板，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)愛(ài)好。希望大家在這方面多動(dòng)腦子，多一點(diǎn)創(chuàng)新。除了正祥國(guó)際飯店統(tǒng)一規(guī)定之個(gè)，各部門(mén)搞一些模范人物談公司文化、公司文化知識(shí)競(jìng)賽、典型事例、思想動(dòng)源分析等活動(dòng)，一定能取得好的效果。我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學(xué)習(xí)致用，注重實(shí)效，作為跨世紀(jì)工程的正祥國(guó)際飯店公司文化建設(shè)一定能大放異彩。二、是融合，不是混合我們知道，公司文化是一種“圈子文化”、“小社會(huì)文化”。公司文化，即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和建設(shè)的一面。自然形成的一面，是指雖然未經(jīng)故意識(shí)的推動(dòng)，某種習(xí)慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導(dǎo)和建設(shè)是公司文化形成的一般模式，即設(shè)計(jì)并實(shí)行一種創(chuàng)意，一段時(shí)間取得成功后，加以總結(jié)，形成公司員工共同認(rèn)可的組織文化。這是一種土生土長(zhǎng)、植根于公司自身土壤中的獨(dú)特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。因此，真正強(qiáng)有力的公司文化必須全體員工接受認(rèn)同，進(jìn)而內(nèi)化于員工的靈魂之中。同時(shí)，還要抵制對(duì)已不利的異族公司文化，防止它的干擾和侵入，維護(hù)自身體系的純潔性、連續(xù)性和一貫性。從這個(gè)意義上說(shuō)，公司文化具有排他性，是公司自己的護(hù)身法寶。在我們的隊(duì)伍中，人員流動(dòng)相對(duì)較大。一些新加盟我店的員工，不也許一踏入店門(mén)就理解并接受XXX正祥國(guó)際飯店文化。XXX正祥國(guó)際飯店文化進(jìn)入他們的內(nèi)心深處，需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程叫做“融合”。在這個(gè)過(guò)程沒(méi)有完結(jié)之前，一些人頭腦中原有思想觀念，還也許有頑強(qiáng)的表現(xiàn)，甚至有個(gè)別人試圖否認(rèn)、修正正祥國(guó)際飯店的公司文化。這種現(xiàn)象發(fā)生在一般員工身上，其影響還小。假如發(fā)生在管理人員身上，其影響就非同小可。西方公司對(duì)那些不樂(lè)意接受本公司文化的人往往是一句話(huà)：“請(qǐng)離開(kāi)”?？梢?jiàn)公司文化規(guī)定的是融合，而不是混合。要使公司文化為每個(gè)員工所認(rèn)同，一方面規(guī)定員工必須“依從”，依從就是先接受，接受之后才有也許認(rèn)同，認(rèn)同之后才有也許內(nèi)化，從而達(dá)成自覺(jué)遵守共同的行為準(zhǔn)則，融入集體，成為其合格的一員。我們強(qiáng)調(diào)融合、同化，并不等于盲目排斥異己的公司文化。我們追求的是一種優(yōu)秀文化，排斥的是落后的公司文化。對(duì)那些經(jīng)我們更好的文化，吸取進(jìn)來(lái)，加以消化，變成自己的營(yíng)養(yǎng)，這也是一種融合。機(jī)械照搬別人的東西，也許會(huì)在“混合”中把自己搞得不倫不類(lèi)，失去自己的文化特色。吸取和排斥都是為了發(fā)展自己的公司文化，使之更優(yōu)秀更強(qiáng)大。為了加快每個(gè)員工的融合過(guò)程，一方面需要發(fā)揮具有強(qiáng)制性的規(guī)章制度的導(dǎo)向作用，另一方面還要做好人力資源系統(tǒng)的文章。招聘時(shí)把應(yīng)聘人員價(jià)值觀念和行為方式是否與正祥國(guó)際飯店的公司文化相吻合作為是否聘用的重要條件之一。假如應(yīng)聘人員的思想觀念，與正祥國(guó)際飯店文化相去甚遠(yuǎn)，即使錄用了，也很難達(dá)成融合。以住的經(jīng)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)?？傊?，沒(méi)有融合，沒(méi)有員工對(duì)公司基本價(jià)值觀念的信仰，公司文化就是一種虛的文化，假的文化。中層管理人員是公司文化建設(shè)的中堅(jiān)力量，他們的思想觀念與公司文化的融合限度是至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中層管理人員應(yīng)當(dāng)成為貫徹公司文化的模范。三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)進(jìn)入七月份，正是正祥國(guó)際飯店?duì)I業(yè)旺季，大家很辛勞?？傮w上看，經(jīng)螢管理和服務(wù)情況是比較好的。但是，最近一段時(shí)間，也出現(xiàn)了一些比較嚴(yán)重的客人投訴問(wèn)題，暴露出管理上的不少薄弱環(huán)節(jié)。出現(xiàn)問(wèn)題、處罰、整改是必要的，但假如頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不從深層尋找因素，解決問(wèn)題，就不也許從主線(xiàn)上扭轉(zhuǎn)局面。從這一點(diǎn)考慮，圍繞轉(zhuǎn)變思想觀眾，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和大家共同討論幾個(gè)問(wèn)題。（一）樹(shù)立對(duì)的的經(jīng)營(yíng)理念。日本松下電器公司是聞名世界的大公司，它的創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為什么經(jīng)營(yíng)、如何經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。同樣，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，樹(shù)立對(duì)的的經(jīng)營(yíng)理念，是辦好正祥國(guó)際飯店一方面要解決的最基本的問(wèn)題，否則優(yōu)質(zhì)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無(wú)從談起。任何一個(gè)飯店，其它公司同樣，都是社會(huì)一員，都是社會(huì)的公有物。正祥國(guó)際飯店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開(kāi)了客人，正祥國(guó)際飯店就是無(wú)源之水，無(wú)本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。從這種意義上講，正祥國(guó)際飯店是屬于客人的，屬于公眾的。對(duì)于我們員工來(lái)說(shuō)，正祥國(guó)際飯店則是我們得認(rèn)為客人消費(fèi)提供服務(wù)的載體和舞臺(tái)。基于上述結(jié)識(shí)，我店提出并確立了自己的經(jīng)營(yíng)理念；客人是我們的衣食父母，是我們賴(lài)以生存的的資源；客人是家人、是親人、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們這種經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)事求是地把客人擺在了第一而不是第二的位置，也是把“一切為了客人”作為正祥國(guó)際飯店經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作