第4章旅游故障處理單元練習(xí)

第四章《旅游故障處理》標(biāo)準(zhǔn)答案名詞解釋：（15分）旅游故障：是指各種阻礙、中止旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行（1分），會(huì)對(duì)旅游者人身安全與財(cái)產(chǎn)造成損害的各種差錯(cuò)（1分）、服務(wù)缺陷、事故和災(zāi)害（1分）。漏接：漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)交通港后（1分），沒(méi)有導(dǎo)游員前來(lái)接站（1分）以至等候多時(shí)的事故（1分）。誤機(jī)：是指因?qū)в螁T工作失誤或其他原因，未能按交通部門規(guī)定提前送旅游團(tuán)抵交通港（1分），從而錯(cuò)過(guò)應(yīng)搭乘的原航班（車次或航次）（1分），造成暫時(shí)滯留本港，以致耽誤以后的旅游行程（1分）。旅游投訴：是指旅游者，海外旅行商，國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法利益（1分），對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位（1分），以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行動(dòng)（1分）。旅游治安事故：指的是旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中遇到壞人偷竊，搶劫，詐騙，行兇（1分），導(dǎo)致其財(cái)物與生命受到不同程度的損害（1分）、受傷以至死亡的事故（1分）。不定向選擇題：（35分）1、臺(tái)灣同胞回大陸旅游時(shí)丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》，應(yīng)向遺失地有關(guān)部門報(bào)失，由（D）核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。公安局或中國(guó)旅行社B、中國(guó)旅行社C、地接社D、公安局出入境管理機(jī)構(gòu)E、國(guó)際旅行社2、按產(chǎn)生原因分，旅游故障分為（ABC）。A、自然性旅游故障B、責(zé)任性旅游故障C、來(lái)自游客方面的旅游故障D、重大故障E、一般故障3、（B）是導(dǎo)游員能否妥善處理好旅游故障的第一道關(guān)。準(zhǔn)確判斷，初步應(yīng)急處理B、處變不驚，摸清情況C、及時(shí)報(bào)告，采取根本性解決辦法D、關(guān)心當(dāng)事人，做好善后工作E、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)4、為預(yù)防旅游者患病，導(dǎo)游員應(yīng)（ABE）。A、掌握旅游者的健康狀況B、游覽活動(dòng)勞逸結(jié)合C、下雨天不安排游覽項(xiàng)目D、提醒旅游者不要吃水果E、根據(jù)天氣預(yù)報(bào)提醒旅游者增減衣服5、旅游者在旅游過(guò)程中突患重病需做手術(shù)，如果其親屬不在，需由（D）同意并簽字。A、地陪B、全陪C、旅行社D、領(lǐng)隊(duì)E、團(tuán)隊(duì)中游客6、旅游者丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù)，由公安局出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（D）。A、港澳同胞回鄉(xiāng)證B、港澳同胞旅行證明C、通行證遺失證明D、中華人民共和國(guó)出入境通行證E、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證7、導(dǎo)游員對(duì)待并處理旅游者投訴應(yīng)做到（ABCD）。A認(rèn)真傾聽(tīng)B調(diào)查核實(shí)C積極彌補(bǔ)D繼續(xù)服務(wù)E耐心解釋8、導(dǎo)游員在傾聽(tīng)投訴者的訴說(shuō)，應(yīng)做到（ACDE）。A、不冷漠粗暴對(duì)待B、急于辯解掩飾C、表示同情D、尊重對(duì)方意見(jiàn)E、表示愿協(xié)助解決問(wèn)題9、旅游故障的（D）特點(diǎn)為導(dǎo)游員排除旅游故障提供了可能。A漸進(jìn)性B突發(fā)性C復(fù)雜性D可逆轉(zhuǎn)性E、危害性10、旅游投訴處理后，導(dǎo)游在繼續(xù)服務(wù)時(shí)應(yīng)做到（BCE）。A、不急于辯解掩飾B、不冷待C、不謾罵D、不馬上否定E、不報(bào)復(fù)11、旅游故障的特點(diǎn)有（ACDE）。A漸長(zhǎng)性B破壞性C突發(fā)性和復(fù)雜性D危害性E可逆轉(zhuǎn)性12、外來(lái)游客來(lái)華旅游，所持的簽證是（D）。A、禮遇簽證B、公務(wù)簽證C、旅游簽證D、普通簽證E、特殊簽證13、我國(guó)國(guó)家旅游局（C）年6月頒布了《旅游投訴暫行規(guī)定》。A、1996B、1998C、1991D、1984E、199014、以下對(duì)旅游故障的表述，正確的是（A）。A、旅游故障具有逐步形成、一朝爆發(fā)的特點(diǎn)B、旅游故障的表現(xiàn)形式是暴風(fēng)驟雨式的C、旅游故障產(chǎn)生的原因不在于旅游者方面D、旅游故障具有不可逆轉(zhuǎn)性E、責(zé)任性旅游故障是不常見(jiàn)的15、在旅游過(guò)程中，如果突發(fā)交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)（D）。A、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)B、報(bào)告旅行社C、做好游客安撫工作D、立即組織搶救E、了解情況16、為了預(yù)防錯(cuò)接的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做的工作有（ABE）。A提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接 B接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)C提前與旅行社聯(lián)系 D提前與領(lǐng)隊(duì)（或全陪）取得聯(lián)系E嚴(yán)防他人非法接走旅游團(tuán)17、如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)該（B）。A、主動(dòng)道歉，進(jìn)行自我批評(píng)B、分析原因，提醒今后注意C、進(jìn)行自我責(zé)備，取悅于游客D、訓(xùn)斥游客，確保不再類似事件E、保持沉默18、海外旅游者的行李在來(lái)華途中丟失，它可以向（D）索賠。A旅行社B海關(guān)C保險(xiǎn)公司D航空公司E飯店19、導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時(shí)導(dǎo)游員首先要（D）。A、與兇手搏斗B、安撫游客C、立即報(bào)告旅行社D、立即報(bào)警E、說(shuō)服歹徒20、旅游故障是個(gè)漸長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程，它會(huì)（ACDE）。A、從潛在到表露B、從大到小C、從單一到復(fù)雜D、從影響不大到后果嚴(yán)重E、從無(wú)人身傷害到危及生命21、在下列旅游故障中，（B）屬于責(zé)任事故。A、漏接B、錯(cuò)接C、游客走失D、交通事故E、空接22、外國(guó)游客在華旅游時(shí)丟失護(hù)照，補(bǔ)辦程序有一定的復(fù)雜性。但最終為游客補(bǔ)辦護(hù)照的機(jī)構(gòu)應(yīng)是（C）。A、護(hù)照遺失地公安機(jī)關(guān)B、護(hù)照遺失地旅游行政管理機(jī)關(guān)C、客人國(guó)籍所在國(guó)駐華使領(lǐng)館D、客人戶籍所在地的警察機(jī)關(guān)E、中國(guó)旅行社23、一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)大陸旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件是（B）。A中國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證B中國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證C美國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證D美國(guó)護(hù)照、、中國(guó)簽證24、一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（C）。A、穩(wěn)定旅游者情緒B、盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系C、報(bào)告旅行社D、通知下一站E、制定變更計(jì)劃25、某美國(guó)旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見(jiàn)的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時(shí)間，作為全陪導(dǎo)游員應(yīng)該（ABCDE）。A制定應(yīng)變辦法并報(bào)告給組團(tuán)社B與領(lǐng)隊(duì)、地陪和游客共同協(xié)商解決此事C向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償D盡量完成計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)游覽項(xiàng)目E做好因計(jì)劃改變后的相關(guān)協(xié)調(diào)工作26、關(guān)于旅游行程變更以下表述正確的是（B）。A、行程變更僅僅只延長(zhǎng)在一地的逗留時(shí)間 B、無(wú)特殊情況一般不得任意更改旅游行程 C、由于不可預(yù)料的客觀因素造成的行程變更，導(dǎo)游員無(wú)須報(bào)告旅行社D、導(dǎo)游員在任何情況下都無(wú)權(quán)變更行程27、一旦發(fā)生團(tuán)隊(duì)錯(cuò)接，當(dāng)務(wù)之急是（C）。A、查明原因，追究責(zé)任 B、將錯(cuò)就錯(cuò)，優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、查明原因，盡早交換 D、真誠(chéng)致歉，適當(dāng)補(bǔ)償28、處理誤機(jī)事故的準(zhǔn)則是（A）。A、力爭(zhēng)盡早離開(kāi)本港 B、安排好滯留期間的食宿C、安撫游客,平息騷動(dòng) D、分析原因,總結(jié)教訓(xùn)29、華僑在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證手續(xù)的機(jī)構(gòu)是（C）。A、當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾頇C(jī)構(gòu) B、地接社 C、其僑居國(guó)駐華使領(lǐng)館 D、組團(tuán)社30、外國(guó)旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)是（A）。A、公安局出入境管理機(jī)構(gòu) B、地接社 C、其國(guó)籍所在國(guó)駐華使領(lǐng)館 D、組團(tuán)社31、交通票遺失視為一種旅游故障，以下票據(jù)遺失中可以補(bǔ)開(kāi)，事后原票按規(guī)定退票的是（C）?；疖嚻? B、船票 C、飛機(jī)票 D、長(zhǎng)途客車票32、港澳居民和臺(tái)灣同胞在大陸旅行期間丟失了有效證件后，可以持當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾頇C(jī)構(gòu)核實(shí)后發(fā)放的《中華人民共和國(guó)出入境通行證》出關(guān)。該通行證為（C）。3個(gè)月內(nèi)可多次往返使用 B、半年內(nèi)可多次往返使用C、一次性有效 D、長(zhǎng)期有效33、旅游者投訴時(shí)的一般心理表現(xiàn)為（AC）。A、受損心理 B、從眾心理C、補(bǔ)償心理D、安全心理E、求全心理34、為預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游應(yīng)該在以下哪些環(huán)節(jié)反復(fù)提醒客人（ABCDE）。A、下榻賓館填寫入住登記表后 B、在賓館或銀行使用護(hù)照兌換外幣后C、到熱鬧的街區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)前后D、退房離開(kāi)賓館前 E、在機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)后35、一旦游客下榻的賓館發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)（BCDE）。A、第一時(shí)間向旅行社請(qǐng)示匯報(bào) B、立即報(bào)警，撥打火警電話 C、即刻通知（叫醒）領(lǐng)隊(duì)和所有客人D、聽(tīng)從指揮，有序疏散 E、撤離至安全地點(diǎn)后清點(diǎn)游客人數(shù)案例分析：（50分）1、早晨全陪帶一旅游團(tuán)坐火車從S市前往H市。抵達(dá)火車站時(shí)，地陪沒(méi)有前來(lái)接站。旅游團(tuán)下榻飯店后，地陪才匆匆趕到，據(jù)地陪介紹是計(jì)劃上接站時(shí)間錯(cuò)了。當(dāng)旅游團(tuán)準(zhǔn)備外出游覽和用午餐時(shí)，全陪告知有一游客身體不舒服，想呆在飯店休息。途中為了緩解漏接后引起的游客不滿，地陪熱情介紹H市的民俗風(fēng)情，并推薦一新開(kāi)發(fā)的民俗文化村，有些游客則不以為然。抵達(dá)H市后，全陪發(fā)現(xiàn)沒(méi)有地陪前來(lái)接站怎么辦？1、應(yīng)立即聯(lián)系地接社或其駐車站值班人員，要求立即聯(lián)系地陪或另派人來(lái)接站（1分）；2、向旅游團(tuán)致歉（1分）；3、如地接社馬上采取措施，可帶旅游者去安全舒適地方（如候車室）等候；如地陪無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)趕到，全陪應(yīng)設(shè)法找車直接帶領(lǐng)旅游者入住所訂飯店，所發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任人負(fù)責(zé)（1分）。地陪在得知一游客身體不舒服，想呆在飯店休息后該如何處理？1、勸患者及早治療（1分）；2、嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患病游客用藥（1分）；3、向旅游者講清看病診療費(fèi)用自理（1分）；4、導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，詢問(wèn)其病情近況，對(duì)留在飯店內(nèi)的游客要關(guān)心其用餐問(wèn)題，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)（1分）。地陪在接到游客后可否向游客推薦計(jì)劃以外的游覽項(xiàng)目，就上述情況應(yīng)如何妥善處理？不可以（1分）。地陪應(yīng)加倍努力，“將功補(bǔ)過(guò)”，更仔細(xì)地做好當(dāng)時(shí)及整個(gè)游程期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作（1分）。視情況需要，請(qǐng)地接社有關(guān)部門負(fù)責(zé)人出面賠禮道歉，并以加菜，加酒或贈(zèng)送紀(jì)念品等方式予以補(bǔ)償，地陪要做好這方面配合工作（1分）。某地一個(gè)組團(tuán)社有兩個(gè)旅游團(tuán)到上海旅游，其旅游計(jì)劃是一樣的，乘坐的飛機(jī)航班、行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是上海的接待社不同，分別是X旅行社和Y旅行社，地陪分別是小張和小李。當(dāng)他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見(jiàn)兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，小張很高興得走上去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見(jiàn)到小張已帶走一隊(duì)，自己也把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到抵達(dá)團(tuán)隊(duì)下榻的飯店后，小李才發(fā)現(xiàn)此團(tuán)并非自己接待社接待的。請(qǐng)問(wèn)：什么叫錯(cuò)接？錯(cuò)接是指導(dǎo)游員在接站時(shí)因粗心大意，未認(rèn)真核實(shí)，錯(cuò)接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（游客）（1分）。指出接站正確做法，確定事故的責(zé)任者？地陪應(yīng)舉起導(dǎo)游旗（接站標(biāo)志）在醒目的位置以便領(lǐng)隊(duì)、全陪前來(lái)聯(lián)系（1分）；地陪還可以根據(jù)旅游者民族特征、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)（1分）；接洽時(shí)，應(yīng)一一核對(duì)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)別（或地區(qū)）、組團(tuán)社和所住飯店，以防止錯(cuò)接（1分）；盡快向全陪和領(lǐng)隊(duì)了解旅游團(tuán)情況，旅游者有無(wú)特殊要求，旅游計(jì)劃有無(wú)重大變化，以便采取相應(yīng)措施（1分）。小張和小李都沒(méi)有按照這些規(guī)范要求做，兩人都是這次錯(cuò)接事故的直接責(zé)任者。當(dāng)然，全陪也負(fù)一定的責(zé)任（1分）。提出擬采取補(bǔ)救的措施？誠(chéng)懇致歉（1分）；因錯(cuò)接的是其他旅行社的團(tuán)隊(duì)，小李應(yīng)問(wèn)清社名、地陪姓名、聯(lián)系方式，立即報(bào)告本社，請(qǐng)求尋到對(duì)方導(dǎo)游，以便對(duì)換（1分）；在暫時(shí)接該團(tuán)時(shí)，應(yīng)將其視作自己的團(tuán)隊(duì)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作（1分）；4、聯(lián)絡(luò)上小張后，約定對(duì)換的時(shí)間與地點(diǎn)進(jìn)行交換（1分）。3、地陪小姜接待一個(gè)28人的廣西旅游團(tuán)，住在上海大廈。按照接待計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)將乘下午3：50的火車赴南京旅游。因?yàn)樯衔鐖F(tuán)隊(duì)到豫園旅游，時(shí)間非常緊張，等到團(tuán)隊(duì)回來(lái)退好房，出好行李，用好餐后已是下午1：10。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)都集中到大堂等候，圍著導(dǎo)游的游客越來(lái)越多。有的游客提出昨天游外灘時(shí)照相機(jī)出現(xiàn)故障，沒(méi)有拍照，能不能利用這個(gè)間隙時(shí)間再到外灘拍幾張照。還有的游客聽(tīng)導(dǎo)游介紹原匯豐銀行的巨型馬賽克壁畫經(jīng)修繕大放光彩，令人叫絕，紛紛要求到浦東發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)大廳去觀賞一下。導(dǎo)游看了一下手表，離團(tuán)隊(duì)出發(fā)的時(shí)間還有一個(gè)多小時(shí)，而且離店手續(xù)已經(jīng)辦妥，游客的行李也上了車，她思索片刻后對(duì)游客宣布：“為了不給大家在上海旅游留下遺憾，我再給大家一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，想去外灘的朋友快去快來(lái)，2：25在這里集合上車，2：30準(zhǔn)時(shí)發(fā)車?！睂?dǎo)游的最新決定一宣布，團(tuán)隊(duì)中除少數(shù)幾位老年旅游者外，絕大多數(shù)游客都“積極響應(yīng)”，快步向外灘走去。結(jié)果，到2：30發(fā)車的時(shí)刻，只到了25人，還有3人未到。待3位游客返回時(shí)，已是3：05，然后旅游車駛出上海大廈就碰到嚴(yán)重堵車，最后造成誤車事故。請(qǐng)問(wèn)：此次事故造成的損失有哪些？使旅游者被迫減少或取消在南京的計(jì)劃旅游活動(dòng)（1分）；給旅行社造成直接的經(jīng)濟(jì)損失（1分）；影響旅游服務(wù)質(zhì)量，損害導(dǎo)游本人及其所在旅行社的信譽(yù)與形象（1分）。造成此次事故的原因是什么？按照送站服務(wù)的規(guī)范要求，導(dǎo)游有哪些明顯的工作缺陷？安排日程不當(dāng)，當(dāng)日下午要離開(kāi)，不應(yīng)同意游客到外灘去自由活動(dòng)（1分）；采取措施不力，沒(méi)有通過(guò)各種方式進(jìn)行積極尋找（1分）；地陪與全陪沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行分工，沒(méi)有正確處理好整體與個(gè)別的關(guān)系（1分）。（3）導(dǎo)游小姜應(yīng)如何處理這次誤車事故？面對(duì)誤車事故，導(dǎo)游小姜要處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，把影響和損失減少到最小限度，力爭(zhēng)盡早離開(kāi)本港（1分）。1、報(bào)告旅行社請(qǐng)求協(xié)助，提醒通知下一站（0.5分）；2、了解后續(xù)車次情況，或請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助購(gòu)票，爭(zhēng)取乘下一車次，或改乘其他交通工具離開(kāi)（0.5分）；3、誠(chéng)懇賠禮道歉，必要時(shí)由社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，并賠餐、贈(zèng)送紀(jì)念品以安撫全團(tuán)旅游者情緒（1分）；4、安排好滯留期食宿、游覽等事宜（0.5分）；5、分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，寫出事故小結(jié)（0.5分）。4、導(dǎo)游員小馬在帶一日本旅游團(tuán)游覽蘇州寒山寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)團(tuán)內(nèi)有一位游客臉色蒼白，直冒冷汗。讓他坐下休息了一會(huì)兒后，情況仍未見(jiàn)好轉(zhuǎn)。征得領(lǐng)隊(duì)和該游客家屬的同意，小馬決定將這位游客送往醫(yī)院治療。到了醫(yī)院，需要相關(guān)證件時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這位游客的護(hù)照也在慌亂之中弄丟了。請(qǐng)問(wèn)：小馬該如何幫助這位日本游客補(bǔ)辦護(hù)照和簽證？1、導(dǎo)游小馬陪同日本游客去旅行社開(kāi)具證件遺失證明（1分）；2、陪失主拍報(bào)名照（1分）；3、陪失主持旅行社證明去當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾頇C(jī)構(gòu)報(bào)失，領(lǐng)取公安局開(kāi)具的證明（1分）；4、由失主持公安局證明及報(bào)名照，去日本駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照（1分）；5、領(lǐng)到新護(hù)照后，再由導(dǎo)游小馬陪同去公安局外國(guó)人出入境管理機(jī)構(gòu)補(bǔ)辦旅華簽證手續(xù)（1分）；6、以上辦理手續(xù)所需費(fèi)用均由日本游客自理（1分）。預(yù)防旅游者患病是導(dǎo)游員在整個(gè)接團(tuán)過(guò)程必須時(shí)時(shí)記在心頭，并切實(shí)做好的一項(xiàng)工作。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)做好哪些方面