2023華中大區(qū)星級(jí)客服認(rèn)證考試附有答案

2023華中大區(qū)星級(jí)客服認(rèn)證考試[復(fù)制]2023華中大區(qū)星級(jí)客服認(rèn)證考試單選題1.系統(tǒng)支持積分補(bǔ)錄的有效期（）[單選題]*A.3天B.5天C.當(dāng)天D.7天(正確答案)2.以下投訴等級(jí)定義為重要客訴是?（）[單選題]*A.A類B.B類C.C類(正確答案)D.D類3.服務(wù)臺(tái)客服補(bǔ)錄積分時(shí)不需要小票的哪些信息進(jìn)行積分?（）[單選題]*A.消費(fèi)金額B.店鋪名稱C.消費(fèi)明細(xì)(正確答案)D.消費(fèi)時(shí)間4.顧客目的地為服務(wù)臺(tái)，與顧客多少距離需要客服主動(dòng)站立點(diǎn)頭問好?（）[單選題]*A.1米(正確答案)B.2米C.3米D.5米5.消防的方針是什么?（）[單選題]*A.預(yù)防為主，防消結(jié)合(正確答案)B.預(yù)防為主，消防結(jié)合C.檢查為主，防消結(jié)合D.檢查為主，消防結(jié)合6.顧客2023年5月1日升級(jí)成為金卡會(huì)員，會(huì)員層級(jí)有效期至（）[單選題]*A.2023年12月31日B.2023年11月1日C.2024年4月30日(正確答案)D.2024年5月1日7.2020年12月9日，由華潤置地分拆的（）正式在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。[單選題]*A.華潤物業(yè)B.華潤萬象生活(正確答案)C.華潤水泥D.華潤漆8.以下產(chǎn)品不屬于華潤旗下的有（）[單選題]*A.太平洋咖啡B.雪花啤酒C.華潤漆(正確答案)D.999感冒靈E.木棉花酒店9.購買積分的金額計(jì)入升級(jí)、保級(jí)金額嗎?（）[單選題]*A.積入B.不計(jì)入(正確答案)10.藍(lán)色輿情需在（）時(shí)間提交書面報(bào)告/事件說明。[單選題]*A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)(正確答案)D、72小時(shí)11.食品生產(chǎn)經(jīng)營許可有效期（）[單選題]*A、1年B、3年C、5年(正確答案)D、10年12.積分購買目前權(quán)限范圍為:（）[單選題]*A.前臺(tái)人員均有權(quán)限B.客服領(lǐng)班級(jí)以上有權(quán)限(正確答案)C.客服主管級(jí)以上有權(quán)限D(zhuǎn).我部人員無權(quán)限13.會(huì)員線下提出更新信息時(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求完成業(yè)務(wù)動(dòng)作應(yīng)該是?（）單選[單選題]*A.詢問修改信息內(nèi)容，判斷是否屬于基礎(chǔ)信息?；A(chǔ)信息修改要求客戶出具身份證件(正確答案)B.詢問修改信息內(nèi)容，判斷是否屬于關(guān)鍵信息。關(guān)鍵信息修改要求客戶出具身份證件C.詢問修改信息內(nèi)容，判斷是否屬于附屬信息。附屬信息修改要求客戶出具身份證件D.以上說法都對(duì)14.針對(duì)高價(jià)值禮品的管理建議:針對(duì)價(jià)格高于1000元的高價(jià)值禮品，需要進(jìn)行簽收備案，包括會(huì)員簽收單據(jù)和會(huì)員證件復(fù)印件（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)15.會(huì)員當(dāng)日消費(fèi)20000元，華潤通和萬象城的會(huì)員層級(jí)分別是?（）[單選題]*A.暢享卡/金卡B.優(yōu)享卡/金卡C.尊享卡/金卡(正確答案)16.華潤通境內(nèi)服務(wù)電話和接線時(shí)間分別是?（）[單選題]*A.400-900-9990，09:00-21:30B.400-900-9900，08:30-21:30C.400-900-9990,08:00-21:00D.400-900-9990，08:30-21:30(正確答案)17.會(huì)員在華潤通APP注銷賬戶后，該手機(jī)號(hào)在（）個(gè)月內(nèi)限制再注冊入會(huì)[單選題]*A.12個(gè)月B.6個(gè)月(正確答案)C.3個(gè)月D.沒有時(shí)間限制，可以隨時(shí)再注冊入會(huì)18.線下積分補(bǔ)錄時(shí)，下列規(guī)避積分重復(fù)補(bǔ)錄風(fēng)險(xiǎn)的管理建議哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的?（）[單選題]*A.負(fù)責(zé)線下線上不同渠道的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在實(shí)行積分補(bǔ)錄時(shí)，可利用系統(tǒng)對(duì)于小票流水號(hào)的唯一性約束避免重復(fù)積分;B.在實(shí)際運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)存在非租用店鋪消費(fèi)小票單號(hào)出現(xiàn)重復(fù)，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)立刻上報(bào)會(huì)員主管，提報(bào)到營運(yùn)部;C.若發(fā)生非租用店鋪小票號(hào)重復(fù)的情況，由營運(yùn)部向店鋪反應(yīng)，要求店鋪確保其小票流水號(hào)的唯一性，并納入店鋪考評(píng);D.非租用店鋪的小票流水號(hào)允許店員手工維護(hù)。(正確答案)19.會(huì)員退貨會(huì)不會(huì)導(dǎo)致會(huì)員層級(jí)降級(jí)?（）[單選題]*A.會(huì)自動(dòng)降級(jí)，無需處理B.不會(huì)自動(dòng)降級(jí)，可以手工調(diào)級(jí)(正確答案)C.不會(huì)自動(dòng)降級(jí)，無需手工調(diào)級(jí)D.會(huì)自動(dòng)降級(jí)，但需要線下登記20.EHS三個(gè)字母中“S”代表什么?（）[單選題]*A.“S”是英文Safety的首字母，代表“安全”(正確答案)B.“S”是英文Send的首字母，代表“發(fā)送”C.“S”是英文Surprise的首字母，代表“驚訝”21.顧客退會(huì)注銷以下那個(gè)做法不正確（）[單選題]*A.ERP未激活會(huì)員可在中臺(tái)退會(huì)注銷，退會(huì)后Siebel保留會(huì)員基本資料B.積分清零，訂單和交易保留不會(huì)在界面展示C.正常會(huì)員允許在ERP注銷會(huì)員(正確答案)D.僅可以在華潤通側(cè)發(fā)起注銷22.華潤通過期積分可以在中臺(tái)查詢明細(xì)嗎?（）[單選題]*A.可以查詢,只需要顧客提供會(huì)員電話號(hào)碼即可B.不能查詢明細(xì),如果顧客對(duì)即將過期積分有疑問，可以引導(dǎo)顧客咨詢?nèi)A潤通進(jìn)一步了解(正確答案)C.可以查詢，需要顧客提供會(huì)員電話號(hào)碼和身份證件D.不能查詢明細(xì),如果顧客對(duì)即將過期積分有疑問，可以引導(dǎo)顧客在一點(diǎn)萬象自助查詢23.XX萬象城黑金卡會(huì)員消費(fèi)可享1.5倍身份積分，生日可享5倍積分。非會(huì)員張女士在該萬象城積分規(guī)則為1元積1分的店鋪消費(fèi)150000元并辦理入會(huì)，后又在積分規(guī)則為1元積1分的店鋪消費(fèi)2000元，當(dāng)天為張女士的生日。張女士2次消費(fèi)一共可獲得多少積分?（）[單選題]*A.161000分(正確答案)B.165000分C.238000分D.160000分24.進(jìn)行積分補(bǔ)錄時(shí)，若會(huì)員出示的小票為重印小票，需遵循如下補(bǔ)錄規(guī)則中錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.若店鋪需要將原始小票留檔，店鋪必須將可集星的小票版本在開業(yè)前向客戶關(guān)系部、營運(yùn)部報(bào)備（建議店鋪在可集星的重印小票上加蓋或明確第幾次重印小票為可集星小票），前臺(tái)嚴(yán)格按照報(bào)備登記的指定小票版本補(bǔ)錄集星。B.因POS機(jī)系統(tǒng)故障等類似情況，由營管員在重印小票上簽字后，予以錄入。C.若因顧客原始小票遺失等類似情況，店鋪提供重印小票為顧客集星，前臺(tái)與店鋪核實(shí)情況屬實(shí)后方可錄入。(正確答案)25.以下待機(jī)要求不正確的是（）[單選題]*A.站姿:不長時(shí)間低頭，平視四周B.坐姿:坐下后肩膀不應(yīng)低于服務(wù)臺(tái)最高點(diǎn)C.不彎腰駝背，不背靠椅背，不蹺二郎腿，不脫鞋D.顧客到服務(wù)臺(tái)時(shí)舉手示意并問候(正確答案)26.華潤置地有限公司股票代碼是（）。[單選題]*A.HK1106B.HK1107C.HK1108D.HK1109(正確答案)27.華潤旗下共有（）大支柱產(chǎn)業(yè)。[單選題]*A.6B.7(正確答案)C.8D.928.今日會(huì)員5倍積分活動(dòng)，會(huì)員A某正值生日雙倍積分，在5元1積分店鋪消費(fèi)2000元后，最后活動(dòng)多少積分?（）[單選題]*A.2800分B.2000分C.2400分(正確答案)29.年累計(jì)消費(fèi)6000元，華潤通會(huì)員卡的層級(jí)是（）[單選題]*A.積分卡B.暢享卡C.優(yōu)享卡(正確答案)D.尊享卡30.會(huì)員賬號(hào)被凍結(jié)后，以下哪種操作是不受影響的（）[單選題]*A.補(bǔ)錄積分B.積分兌禮C.參與會(huì)員沙龍活動(dòng)D.投訴(正確答案)31.以下說法正確嗎:會(huì)員在各項(xiàng)目一點(diǎn)萬象APP-我的-我的積分頁面，可以查詢到所有華潤通積分明細(xì)（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)32.1938年，（）在香港開辦了“聯(lián)合行”，聯(lián)合行就是華潤公司的前身。[單選題]*A、秦邦憲B、潘漢年C、李克農(nóng)D、楊琳(正確答案)33.創(chuàng)建華潤希望小鎮(zhèn)，是華潤集團(tuán)利用企業(yè)資源解決“三農(nóng)”問題，積極參與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)和城鎮(zhèn)化建設(shè)的一次有益探索和嘗試，是三十萬華潤人踐行“與您攜手，改變生活”企業(yè)理念的重要體現(xiàn)，是華潤作為央企超越利潤之上的追求。華潤集團(tuán)創(chuàng)建的第一個(gè)希望小鎮(zhèn)是（）[單選題]*A、百色希望小鎮(zhèn)(正確答案)B、西柏坡希望小鎮(zhèn)C、韶山希望小鎮(zhèn)D、萬寧希望小鎮(zhèn)34.做實(shí)、做強(qiáng)、做大、做好、做長是華潤的:（）[單選題]*A、價(jià)值觀B、企業(yè)承諾C、發(fā)展理念(正確答案)D、企業(yè)精神35.顧客在某珠寶店鋪消費(fèi)2098元，共集4196萬象星，因辦理退貨，卡內(nèi)萬象星不足僅剩496萬象星，則顧客至少需要購買（）元萬象星才可辦理退貨。[單選題]*A.15.8B.18.4C.14.8(正確答案)D.18.536.萬象城白金卡保級(jí)條件是（）[單選題]*A.年累計(jì)消費(fèi)滿25萬元B.年累計(jì)消費(fèi)滿20萬元C.年累計(jì)消費(fèi)滿10萬元(正確答案)D.年累計(jì)消費(fèi)滿15萬元37.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，（）米注視，（D）米微笑，（D）米站立問候。[單選題]*A.5,4,3,B.3,5,1,C.5,3,2,D.5,3,1,(正確答案)38.顧客購買150元的鞋子，其三包有效期是多少天（）[單選題]*A.120天B.100天C.90天(正確答案)D.60天39.XX萬象城金卡會(huì)員消費(fèi)可享1.5倍身份集星，非會(huì)員王先生在該萬象城集星規(guī)則為2元集3萬象星的店鋪消費(fèi)32000元并至前臺(tái)辦理消費(fèi)入會(huì)，后又在集星規(guī)則為2元集5萬象星的店鋪消費(fèi)5000元，當(dāng)日有積分卡會(huì)員2倍集星，金卡5倍集星活動(dòng)，請問王先生2次消費(fèi)一共可獲得多少萬象星?（）[單選題]*A.64800萬象星B.100000萬象星C.116750萬象星(正確答案)D.129250萬象星40.針對(duì)非租用店鋪出現(xiàn)重復(fù)小票流水號(hào)問題，錯(cuò)誤的管理措施是（）[單選題]*A.由營運(yùn)部向店鋪反應(yīng)，要求店鋪確保其消費(fèi)小票單號(hào)的唯一性，并納入店鋪考評(píng)。B.針對(duì)已集星的消費(fèi)小票，規(guī)定在小票打印時(shí)不打印積分二維碼。C.消費(fèi)小票單號(hào)發(fā)生重復(fù)問題的店鋪將在之后的考評(píng)中取消評(píng)優(yōu)資格，并由客關(guān)部敦促店(正確答案)鋪整頓小票問題。D.若在實(shí)際運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)存在該店鋪消費(fèi)小票單號(hào)出現(xiàn)重復(fù)，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)立刻上報(bào)會(huì)員主管，提報(bào)到營運(yùn)部。41.根據(jù)預(yù)付卡管理制度，（）定期匯總回收的萬象卡，運(yùn)送至垃圾處理廠，財(cái)務(wù)部、客關(guān)部人員到現(xiàn)場監(jiān)督，并拍照留存，銷毀完畢后由在場人員及垃圾處理廠工作人員在含時(shí)間、地點(diǎn)、人物、萬象卡數(shù)量、碎卡方的文件憑證上簽字確認(rèn)，并保管留存。[單選題]*A、每月B、每季度C、每半年(正確答案)D、每年42.商場有滿贈(zèng)活動(dòng)消費(fèi)1000送100元，顧客在A店鋪消費(fèi)1299元，會(huì)員中臺(tái)贈(zèng)送了一張100元券，后顧客在B店鋪消費(fèi)599使用掉100元券實(shí)際支付499元。次日顧客因A店鋪衣服質(zhì)量問題要求退貨，請問A店鋪需要退款多少元給顧客?（）[單選題]*A.退款1199元B.退款1299元C.先至服務(wù)臺(tái)贖券100元，再退款1199元D.先至服務(wù)臺(tái)贖券100元，再退款1299元(正確答案)43.關(guān)于禮品管理以下說法正確的是（）單選[單選題]*A.每半年至少執(zhí)行一次禮品盤點(diǎn)。B.禮品價(jià)值大于500元的高凈值禮品報(bào)損，需要拍照留存。C.現(xiàn)有禮品均有對(duì)應(yīng)的采購審批流程。(正確答案)D.入庫記錄詳盡、無遺漏，由倉庫管理員一人簽字留痕即可。44.關(guān)于購買萬象星，以下描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.會(huì)員購買萬象星后應(yīng)開具發(fā)票，避免財(cái)務(wù)復(fù)核問題或?qū)徲?jì)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B.會(huì)員購買萬象星后僅提供收據(jù)作為購買萬象星的憑證，無需開具發(fā)票C.若在會(huì)員兌禮時(shí)萬象星不足導(dǎo)致無法兌換更高檔次的禮品時(shí)，不允許進(jìn)行萬象星購買D.萬象星購買主要針對(duì)會(huì)員在進(jìn)行退換貨或退禮時(shí)，由于萬象星不足而導(dǎo)致需要購買適量萬象星的業(yè)務(wù)場景45.假設(shè)白金卡層級(jí)身份積分為1.5倍，某餐飲消費(fèi)5元集2萬象星，某白金卡會(huì)員消費(fèi)701元，且當(dāng)天該店鋪參與5倍高倍集星活動(dòng)。這個(gè)顧客這筆訂單可以獲得多少萬象星?（）[單選題]*A.1400B.2944C.2940D.1540(正確答案)46.如需購買萬象星時(shí)，100萬象星按價(jià)值多少購買?（）[單選題]*A.0.2B.0.3C.0.4(正確答案)D.0.547.心肺復(fù)蘇術(shù)進(jìn)行胸外按壓時(shí)應(yīng)保持什么速率?（）[單選題]*A.每分鐘50-60次B.每分鐘70-80次C.每分鐘90-100次D.每分鐘100-120次(正確答案)48.顧客服務(wù)管理中客訴完結(jié)率處理滿意度說法正確的有（）。[單選題]*A.超72小時(shí)客訴不應(yīng)超過8%，記錄錯(cuò)誤、不詳實(shí)、無合理超時(shí)原因的均視為不合理超時(shí)B.客訴處理完畢后，回訪率不低于90%（強(qiáng)制關(guān)閉除外）(正確答案)C.回訪時(shí)獲取的滿意度年度（評(píng)價(jià)為4、5分的記錄占比）不低于90%D.超72小時(shí)客訴不應(yīng)超過10%，記錄錯(cuò)誤、不詳實(shí)、無合理超時(shí)原因的均視為不合理超時(shí)49.某積分卡會(huì)員2022年8月1日當(dāng)日消費(fèi)2000元升級(jí)成為銀卡，在銀卡有效期間消費(fèi)多筆2W元以內(nèi)訂單錄入，累計(jì)消費(fèi)47988元。于2023年8月1日消費(fèi)1500元，該會(huì)員目前層級(jí)是（）。[單選題]*A.積分卡B.銀卡(正確答案)C.金卡D.白金卡50.顧客2023年12月30日消費(fèi)產(chǎn)生的萬象星，將在什么時(shí)間清零（）[單選題]*A.2025年12月31日(正確答案)B.2025年12月30日C.2026年12月31日D.2024年12月30日51.會(huì)員至前臺(tái)提出退會(huì)申請，客服不需要做的是哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.會(huì)員實(shí)名身份驗(yàn)證B.會(huì)員退會(huì)原因收集C.會(huì)員積分清零(正確答案)D.會(huì)員賬號(hào)注銷52.ERP系統(tǒng)中顯示會(huì)員保級(jí)和升級(jí)條件地方是（）[單選題]*A.積分維護(hù)B.消費(fèi)構(gòu)成C.消費(fèi)統(tǒng)計(jì)(正確答案)D.訂單查詢53.萬象星錄入異常處理要求正確的是（）單選[單選題]*A.錄入金額錯(cuò)誤的訂單，必須當(dāng)日進(jìn)行對(duì)應(yīng)退貨處理。B.不得使用萬象星調(diào)整修正銷售訂單金額錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致的萬象星發(fā)放C.超額萬象星錄入錯(cuò)誤，錯(cuò)誤金額或萬象星大于10萬的非租訂單，需當(dāng)日退貨處理D.以上都是(正確答案)54.母嬰室在商場負(fù)一層，用英語如何表達(dá)?（）[單選題]*A.Babycareroomisonbasementone.(正確答案)B.Mothercareisonbasementone.C.Mombabyroomisatfirstfloor.D.Babyroomisonfirstfloor.55.停車費(fèi)用英語如何表達(dá)?（）[單選題]*A.parkinglotB.parkingfee(正確答案)C.carfeeD.carcharge56.會(huì)員升級(jí)當(dāng)日消費(fèi)是否計(jì)算入當(dāng)年保級(jí)消費(fèi)?（）[單選題]*A.否B.是(正確答案)57.常見的滅火劑有（）、泡沫滅火劑、干粉滅火劑和二氧化碳滅火劑。[單選題]*A.土B.水(正確答案)C.沙D.氣體58.華潤置地“兩個(gè)領(lǐng)先”是（）和EHS文化領(lǐng)先。[單選題]*A.EHS目標(biāo)領(lǐng)先B.EHS體系領(lǐng)先C.EHS績效領(lǐng)先(正確答案)D.EHS理念領(lǐng)先59.滅火器進(jìn)行滅火的最佳位置是（）[單選題]*A.下風(fēng)位置B.離起火點(diǎn)10米以上的位置C.上風(fēng)或側(cè)風(fēng)(正確答案)D.離起火點(diǎn)10米以下的位置60.對(duì)于公司應(yīng)急預(yù)案管理，下列描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.應(yīng)急預(yù)案一旦制定不可以更改(正確答案)B.每年應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急演練C.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)D.各應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該有機(jī)銜接61.真誠、團(tuán)結(jié)、開放、進(jìn)取是華潤的:（）[單選題]*A.價(jià)值觀B.企業(yè)承諾C.組織氛圍(正確答案)D.企業(yè)精神62.Whereistherestroom?以下翻譯哪句是正確的?（）[單選題]*A.休息室在哪里?B.衛(wèi)生間在哪里?(正確答案)C.哪里可以休息一下?D.哪里有洗澡的?63.客戶在咨詢某店鋪位置時(shí)，以下話術(shù)最佳的是?（）[單選題]*A.很抱歉，我們這里沒有這家店鋪B.您走錯(cuò)了，這家店鋪在對(duì)面那家購物中心C.很抱歉，我們暫無這家店鋪，但2樓1號(hào)手扶梯旁某店鋪屬于同類店鋪(正確答案)D.這家店鋪在5樓，您可以上去看看64.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”是指?（）[單選題]*A.顧客眉眼之間的三角度B.眼神的集中度，眼神的光澤度，眼神的交流度(正確答案)C.眼睛禮貌正視，不左顧右盼，心不在焉D.親切，自然，有神65.顧客在店鋪消費(fèi)了5000元，申請2500元退貨時(shí)提示需補(bǔ)980萬象星，該筆訂單顧客還參加了30000萬象星兌200元電子券且券已使用，完成退貨需要收顧客多少錢?（）[單選題]*A．4元B．5元C．204元(正確答案)D．205元66.干粉滅火器的滅火范圍不能適用于以下（）火災(zāi)[單選題]*A、一般可燃固體火災(zāi)B、易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)C、固體類物質(zhì)的初起火災(zāi)D、金屬燃燒火災(zāi)(正確答案)67.當(dāng)被燒傷時(shí),正確的急救方法應(yīng)該是（）。[單選題]*A、立即包扎后前往醫(yī)院診治B、以最快的速度用冷水沖洗燒傷部位(正確答案)C、立即用嘴吹灼傷部位68.進(jìn)行胸外心臟按壓搶救，頻率因控制在每分鐘（）[單選題]*A、80-100次B、100-120次(正確答案)C、120-140次D、80-120次69.（）是救活觸電者的首要因素。[單選題]*A、請醫(yī)生急救B、送住醫(yī)院C、使觸電者快速脫離電源(正確答案)70.2023年華潤位列《財(cái)富》世界五百強(qiáng)企業(yè)多少名?（）[單選題]*A.69B.70C.74(正確答案)D.7971.以下哪類客訴為A類客訴?（）[單選題]*A.給公司帶來財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失且造成的后果嚴(yán)重，達(dá)到EHS事故標(biāo)準(zhǔn)，必須高度重視，立即通報(bào)總部，并采取處理行動(dòng)的客訴(正確答案)B.未給公司帶來財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失，但項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行整改，并在后續(xù)注意加強(qiáng)管理的客訴C.給公司帶來一定程度財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失，項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)引起重視，并在近期內(nèi)著手改進(jìn)的客訴72.餐飲從業(yè)人員健康證有效期（）為多長時(shí)間。[單選題]*A、半年B、2年C、1年(正確答案)D、3年73.接打電話時(shí)，如遇到顧客要求服務(wù)，應(yīng)該如何處理?（）[單選題]*A.掛斷電話，以服務(wù)面前顧客為主B.保障所接電話顧客服務(wù)體驗(yàn)，無需回答面前顧客的問詢C.一邊服務(wù)面前顧客，一邊接電話D.微笑示意現(xiàn)場顧客稍等(正確答案)74.以下哪項(xiàng)不屬于華潤歷史上的重大轉(zhuǎn)型?（）[單選題]*A.地下交通站到外貿(mào)總代理B.總代理到自營貿(mào)易、實(shí)業(yè)化C.80年代的國際大循環(huán)(正確答案)D.集團(tuán)多元化、利潤中心專業(yè)化75.華潤置地的上市時(shí)間是?（）[單選題]*A.1996年11月9日B.1998年11月9日C.1996年11月8日(正確答案)D.1998年11月8日76.關(guān)于會(huì)員賬號(hào)合并，下列說法正確的是?（）[單選題]*A.姓名修改為一致的兩個(gè)賬戶即可操作合并B.姓名不一致、手機(jī)號(hào)修改為一致的賬戶可以操作合并C.手機(jī)號(hào)修改為一致的賬戶即可操作合并D.姓名一致、手機(jī)號(hào)均修改一致的賬戶可以操作合并(正確答案)77.華潤文化的基石是什么?（）[單選題]*A.忠誠B.誠信(正確答案)C.和諧D.奮斗78.顧客出示哪種證件無法辦理會(huì)員卡?（）[單選題]*A.IDcardB.passportC.HongKongandMacaopassD.StudentIDcard(正確答案)79.以下為現(xiàn)金支付的是?（）[單選題]*A.Cash(正確答案)B.CardC.WeChatD.Alipay80.請顧客簽名的英語是?（）[單選題]*A.Pleasesignhere.(正確答案)B.Letmecheckitforyou.C.PleasetypeyouPINnumberhere.D.HowcanIhelpyoutoday?多選題1.關(guān)于禮品倉庫管理，如下說法正確的是:（）*A.倉庫設(shè)倉庫管理員1名，由倉庫管理員負(fù)責(zé)禮品的使用登記、保管、出入庫管理和盤點(diǎn)及倉庫衛(wèi)生清潔與消防安全，顧客服務(wù)組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。(正確答案)B.一般情況下，禮品應(yīng)存放倉庫保管。貴重禮品（價(jià)值1000元及以上）需存放至保險(xiǎn)柜，由倉庫管理員每日進(jìn)行盤點(diǎn)和交接，并詳實(shí)記錄在冊。(正確答案)C.倉庫管理員持有的倉庫鑰匙由領(lǐng)班保管，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得交由他人使用或保管。倉庫鑰匙如遺失或毀損，應(yīng)立即上報(bào)部門并更換門鎖。(正確答案)2.關(guān)于手工調(diào)級(jí)描述正確的是（）*A.調(diào)整級(jí)別為黑金卡及以上，需商業(yè)大區(qū)總經(jīng)理審批;B.不得通過審批調(diào)級(jí)將會(huì)員級(jí)別升至鉆卡;(正確答案)C.手工層級(jí)調(diào)整的操作權(quán)限應(yīng)設(shè)置為客服領(lǐng)班及以上;(正確答案)D.原則上一線客服人員不得設(shè)置操作權(quán)限。(正確答案)（A錯(cuò)誤，黑金卡調(diào)級(jí)需審批至總部，鉆卡不可進(jìn)行手工調(diào)級(jí)。正確答案為:“調(diào)整級(jí)別為白金卡，需商業(yè)大區(qū)總經(jīng)理審批”）3.關(guān)于積分購買，以下描述正確的是（）*A.原則上各樓層服務(wù)臺(tái)不得進(jìn)行積分購買的業(yè)務(wù)，積分購買業(yè)務(wù)全部在會(huì)員中心完成;(正確答案)B.積分購買操作權(quán)限僅向會(huì)員中心前臺(tái)領(lǐng)班開放，前臺(tái)員工不具備在系統(tǒng)中進(jìn)行積分購買操作的權(quán)限;(正確答案)C.會(huì)員購買積分后前臺(tái)應(yīng)開具發(fā)票，避免財(cái)務(wù)復(fù)核問題或?qū)徲?jì)風(fēng)險(xiǎn);D.會(huì)員購買積分后僅提供收據(jù)作為購買積分的憑證，無需開具發(fā)票。(正確答案)（購買積分不得開具發(fā)票。積分不足是會(huì)員將消費(fèi)產(chǎn)生的積分通過積分兌禮等方式消耗導(dǎo)致的，因此本次支付并非是產(chǎn)生了新消費(fèi)的支付行為，而是賠償性質(zhì)的支付行為。因此，客戶關(guān)系部僅提供收據(jù)作為購買積分的憑證，避免開具發(fā)票引起財(cái)務(wù)合規(guī)問題。會(huì)員中心前臺(tái)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)向會(huì)員說明情況，避免引發(fā)客訴。）4.關(guān)于預(yù)付卡管理中，各類用卡合規(guī)管理說法正確的是?（）*A.按總部財(cái)務(wù)要求建立預(yù)付卡接收、保管、領(lǐng)用、回收、注銷登記制度和購卡人現(xiàn)場清點(diǎn)卡片、簽收制度(正確答案)B.必須使用保險(xiǎn)箱存儲(chǔ)預(yù)付卡(正確答案)C.白卡、廢卡需要放入抽屜內(nèi)保管D.回收的廢卡需要剪角作廢或集中銷毀(正確答案)（白卡、廢卡需要放入帶鎖的抽屜內(nèi)保管）5.會(huì)員更改手機(jī)號(hào)的渠道?（）*A.一點(diǎn)萬象APP自行更改B.華潤通APP自行更改(正確答案)C.致電項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)更改D.致電華潤通客服更改(正確答案)6.會(huì)員合并/歸并后，層級(jí)、歷史訂單、消費(fèi)記錄怎么合并（）*A.會(huì)合并會(huì)員的華潤通積分值(正確答案)B.不會(huì)合并歷史訂單記錄(正確答案)C.會(huì)員層級(jí)取高，層級(jí)有效期從合并當(dāng)天開始往后延一年(正確答案)D、被合并賬號(hào)注銷后，在會(huì)員中臺(tái)無法查詢，可以在Siebel后臺(tái)查詢該賬號(hào)的歷史訂單記錄(正確答案)7.我們可以透過哪些消費(fèi)數(shù)據(jù)辨別違規(guī)行為-（）*A.消費(fèi)行為:單一店鋪或單業(yè)種消費(fèi)頻次及時(shí)段（例如:單日消費(fèi)時(shí)段跨度大;正餐類店鋪:同一時(shí)段多筆訂單，同一店鋪消費(fèi)頻次過高;服飾類店鋪:單日同一品牌消費(fèi)時(shí)段跨度大;(正確答案)B.支付方式:同一天消費(fèi)出現(xiàn)多種支付方式或多張不同銀行卡或者同銀行不同卡號(hào)支付（例如:5張以上）(正確答案)C.積分渠道:一點(diǎn)萬象掃碼積分頻次過高、后臺(tái)手工調(diào)增積分、虛擬系統(tǒng)刷積分(正確答案)D.其他因素:新技術(shù)引用，例如電子購物卡(正確答案)8.會(huì)員卡注銷后以下哪些業(yè)務(wù)情況是正確的（）*A.仍保留會(huì)員賬號(hào)B.仍保留會(huì)員資料C.不能正常進(jìn)行積分(正確答案)D.不能正常進(jìn)行兌禮(正確答案)9.以下哪些作業(yè)為危險(xiǎn)作業(yè)（）*A、高處作業(yè)(正確答案)B、動(dòng)火作業(yè)(正確答案)C、臨時(shí)用電作業(yè)(正確答案)D、受限空間作業(yè)(正確答案)10.關(guān)于客訴問題解決時(shí)效應(yīng)遵循如下原則（）*A.大客戶經(jīng)理、前臺(tái)、電話客服接到顧客投訴后需立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫，問題無法解決需立即聯(lián)系客訴專員;(正確答案)B.當(dāng)接到顧客對(duì)華潤通和一點(diǎn)萬象的投訴時(shí)需立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫，并將客訴信息轉(zhuǎn)至華潤通和一點(diǎn)萬象負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理;(正確答案)C.客訴專員在接到客戶投訴后對(duì)問題進(jìn)行分析判斷，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)不同緊急程度與類型的問題在規(guī)定時(shí)效期內(nèi)進(jìn)行解決;(正確答案)D.如遇突發(fā)性緊急情況的處理，如小孩扶梯夾腳、顧客摔傷等意外事故，應(yīng)第一時(shí)間協(xié)同物業(yè)部進(jìn)行處理。(正確答案)11.以下關(guān)于華潤通及萬象會(huì)體系升級(jí)策略描述不正確的有（）*A.華潤通體系后臺(tái)每天凌晨通過系統(tǒng)任務(wù)判斷會(huì)員是否滿足日升級(jí)條件，萬象會(huì)體系則通過中臺(tái)系統(tǒng)積分補(bǔ)錄，實(shí)時(shí)計(jì)算當(dāng)日消費(fèi)訂單是否滿足日升級(jí)條件B.萬象會(huì)體系非中臺(tái)積分訂單，點(diǎn)擊中臺(tái)“自動(dòng)升級(jí)”按鈕時(shí)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算當(dāng)日消費(fèi)訂單是否滿足日/年升級(jí)條件，對(duì)于滿足條件的會(huì)員實(shí)時(shí)升級(jí)(正確答案)C.華潤通體系是在積分補(bǔ)錄時(shí)實(shí)時(shí)計(jì)算是否滿足年升級(jí)條件，對(duì)滿足條件的會(huì)員實(shí)時(shí)升級(jí)D.萬象會(huì)體系升級(jí)原則是系統(tǒng)按照從高至低的順序判斷是否滿足每個(gè)層級(jí)的升級(jí)條件，并進(jìn)行逐級(jí)升級(jí)，升級(jí)時(shí)會(huì)排除違規(guī)會(huì)員(正確答案)12.小票補(bǔ)錄有效期應(yīng)遵循以下哪些原則:（）*A.原則上在消費(fèi)發(fā)生后七天以內(nèi)需要完成小票補(bǔ)錄，超過七天以上的消費(fèi)小票不得予以補(bǔ)