某酒店營銷管理知識手冊

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。(一)營銷部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理管控指令，堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向分管副總負責并報告工作。2、負責編制年度市場銷售相關計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳和促銷的相關計劃與經(jīng)費的預算，提出相應的政策性建議和措施合適的方案。3、負責制定營銷部的各項業(yè)務相關計劃、組織、協(xié)調、指揮控制本部門各項工作的準確實施。結合加強成本費用控制管理管控，切實抓出市場營銷實效。4、5、負責本部門日常工作的管理管控，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。6、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓并深入開展“學先進、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質。7、協(xié)調本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調配合，搞好工作。8、建立良好的公共關系，協(xié)調好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業(yè)務報表，全面掌握飯店的銷售情況、預定情況及相關計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡，負責各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關市場動向、經(jīng)營管理管控和服務相關項目及設施等方面最新情況，結合本飯店的特點，提出有效改進措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。11、掌握重要的銷售和接待任務的情況，即時檢查和督導銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導民主管理管控氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理管控效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13、關心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設。14、認真完成上級交辦的其他各項任務。簽發(fā)：先生／女士經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-2分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。(二)文員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負責和報告工作。2、負責本部門各種文件、合同合約、通知、信件、報表業(yè)務檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。3、負責落實營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀要。4、負責接聽及處理來電，將來訪事宜轉達有關人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉告工作。6、負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其合適的內容。7、負責統(tǒng)計本部門員工的考勤，領取發(fā)放工資獎金及各種用品。8、負責部門的財產管理管控，制定年度所需辦公用品的相關計劃，做好領取、發(fā)放和登記工作。9、負責本部門所有合同合約的保管登記造冊及發(fā)送相關部門。10、負責營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設備的清潔保養(yǎng)工作。11、認真完成上級交辦的其他任務。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-3分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。(三)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據(jù)市場推廣相關計劃和銷售策略的要求，嚴格按工作流程和要求，完成會議、旅游團隊和商務散客的銷售任務，完成銷售指標。3、定期走訪各類客戶，并與國內外重要客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，建立良好的合作關系。4、負責接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領導。5、負責飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時和住店期間的協(xié)調工作。6、負責接洽各類客戶的訂房合同合約事宜。7、調查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店客源市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關資料，并及時將有價值的信息上報部門領導。8、建立所屬客戶的資料檔案。9、認真完成交辦的其他任務。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-9分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。(四)公關經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關系環(huán)境”公關目標和“重視形象、珍惜信譽”的公關思想。3、擬訂飯店年度公關宣傳相關計劃，負責與各新聞單位有關媒體及相關個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關系，具體負責年度公關相關計劃的實施和落實。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負責飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強成本費用控制，并就有關業(yè)務向上級公司報告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務相關項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲部有關促銷活動的對外宣傳。及時收集有關意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關職能，嚴格掌握公關與“關系學”的界定。10、負責搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領導提供詳盡的書面報告。11、認真完成領導交辦的其他任務。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-10分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。（五）網(wǎng)絡銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、負責酒店的網(wǎng)絡銷售（客房、餐飲等）工作。3、負責與國內外知名的網(wǎng)絡分銷商進行業(yè)務洽談，并安排銷售相關計劃。4、負責酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負責酒店網(wǎng)站的信息建設，按照酒店營銷相關計劃定期更換合適的內容。并負責酒店的網(wǎng)上宣傳工作。6、負責網(wǎng)上收集國內外最新的酒店信息，并定期報告部門便于酒店營銷相關計劃的調整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內務工作。8、完成上級交辦的其它事項。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-11分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。(六)攝影、美工人員1、執(zhí)行公關經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責飯店對內對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負責飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設計和制作。4、負責并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設計和制作。5、掌握有關信息，作好本業(yè)務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-12分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:營銷部崗位職責修訂2008-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責，完成部門各項工作。(七)市場專員1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務的滿意率，并提出改進意見上報部門。3、調查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價格政策以及出租率、客源結構、消費水平等資料。4、定期進行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計營銷相關計劃與實績差異的基礎上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報（例如：好的營銷措施方法，好的改進合適的方案）。6、通過各種媒介（當?shù)馗黝悎罂?，國內外旅游專業(yè)報刊，經(jīng)濟報刊）認真分析與預測未來客源市場。7、參與飯店價格政策及營銷相關計劃的制定和調整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟和政治動向，分析旅游市場的趨勢，并提出產品應對策略。9、負責酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調查、信用度評估）；定期定向發(fā)放調查問卷，收集外界對酒店管理管控、服務水平等等的意見和建議。并以此評估本酒店在地區(qū)的知名度和美譽度。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題:任職資格修訂2008-06-30政策:員工素質崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。2、掌握飯店管理管控基礎理論知識，熟悉市場調研分析、公共關系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同合約法、飯店治安、消防管理管控條例和外事紀律。1、具有較強的調研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導向進行決策、相關計劃和拓展業(yè)務并加強預算監(jiān)控。2、具有較強的業(yè)務實施管理管控能力，與其他部門協(xié)調的能力。3、具有管理管控公關意識、良好的語言文字表達能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理一年。銷售經(jīng)理市場專員公關經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理管控知識，熟悉相關市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同合約法、飯店治安、消防管理管控條例和外事紀律。1、具有較強實施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運轉。2、具有較強的文字表達能力，了解市場，擁有大量客戶。外語流利，取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔任銷售代表經(jīng)歷。文員1、大專畢業(yè)或具有同等學歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達能力。2、外語流利，取得電腦證書。一年以上相關工作經(jīng)歷。網(wǎng)絡銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡及計算機應用，有網(wǎng)絡管理管控及維護經(jīng)驗。有酒店網(wǎng)絡銷售經(jīng)驗最佳。具備較強的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡銷售程序。外語流利，取得電腦證書。有相關的工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術中專畢業(yè)。2、熟悉美術、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識，對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。一年以上相關工作經(jīng)歷。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷相關計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作1、制定市場相關計劃流程項目規(guī)范合適的內容與要求市場分析與預測(1)經(jīng)濟方面A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿及進出口情況。E、本地區(qū)投資相關項目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。編制本市客源接待統(tǒng)計表編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。B、進入本市的國內外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務質量狀況及接待能力。(4)員工素質及服務能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調查表b.編制競爭對手各類房價調查表c.編制競爭對手設施相關項目情況調查表d.編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表e.編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷相關計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益預測(1)通過對現(xiàn)有產品的分析評估，確定合適目標市場，并作出相應的銷售策略。a.編制現(xiàn)有客房設施及服務相關項目表b.編制各細分市場需求分析表c.編制各類客房可能的目標市場細分表d.編制銷售策略和客房收益預測表e.編制逐月客房營收預測f.編制全年客房營收預測明細表產品組合飯店產品組合（PACKAGE）是根據(jù)目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產品組合的要素：(1)其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產品組合設計是獨具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產品的組合相關計劃表促銷相關計劃及預算編制促銷相關計劃及預算表（見附錄）。餐飲營銷相關計劃餐飲年度營收相關計劃及有關銷售活動相關計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。餐飲營銷相關計劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。(4)產品創(chuàng)新改進合適的方案及意見。(5)對協(xié)作部門工作配合的有關要求。A、編制餐飲全年銷售相關計劃表B、編制餐飲全年營收相關計劃明細表C、編制餐飲逐月營收相關計劃明細表簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷相關計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作廣告相關計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。年度廣告相關計劃的要素：(1)市場目標和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告合適的內容。(4)廣告日期。(5)廣告費用。(6)責任人。A、編制年度廣告相關計劃表市場調研市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標市場及營收相關計劃，進行有關的市場調研。A、編制年度市場調研相關計劃表公關活動為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公關活動，聯(lián)絡各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。A、編制飯店公關活動相關計劃表經(jīng)營與費用預算根據(jù)以上對市場的分析與預測，制訂當年營收與費用的預算指標。(1)經(jīng)營預算a.平均房價。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2)銷售費用與管理管控費用預算a.銷售活動費（含公關費用）。b.赴外促銷/參展費。c.廣告宣傳費。d.招待宴請費。e.市場調研費。f.禮品費。g.通訊費。h.市區(qū)交通費。i.其它費用。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷相關計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷相關計劃報批流程營銷部會同財務部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷營銷部會同財務部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷相關計劃合適的方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請總經(jīng)理辦公會議審核，并報請飯店業(yè)主批準后，市場營銷部負責組織實施簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷相關計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷相關計劃執(zhí)行與控制工作流程營銷部將市場營銷營銷部將市場營銷相關計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織每月每季對照市場營銷每月每季對照市場營銷相關計劃進行檢查分析相關計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使相關計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷年終對照市場營銷相關計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項目規(guī)范合適的內容與要求主動電話銷售(1)查看客戶檔案，了解有關資料。(2)寫好談話的要點。(3)通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5)通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結束時要向客戶致謝。(7)作好交談要點記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。(3)通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。(5)作好電話記錄。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作流程項目規(guī)范合適的內容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯(lián)系接待(1)事先與房務部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準備各種服務相關項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹飯店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉播電視節(jié)目。(3)參觀套房時應介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應包括基本服務合適的內容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設施時按不同特點作重點介紹。(7)向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。(8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作4、長包房銷售工作流程請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。草擬備忘錄，連同合同合約文本,報市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)審核。經(jīng)授權后負責同客戶簽訂經(jīng)授權后負責同客戶簽訂合同合約，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同合約要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同合約正本交給計財部。在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關部門根據(jù)變更辦理有關手續(xù)。在簽訂長包房在簽訂長包房合同合約時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同合約的附件。每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關部門。每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同合約，或將確切離店日期及時通知各相關部門。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：團隊操作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作1、團隊預訂流程接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等）接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等）國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔接到團隊更改信息后，如接到團隊更改信息后，如合適的內容是有關房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數(shù)的準確性接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、宴會預訂部在團隊抵店前第三天負責送發(fā)到店的團隊通知單（包括ROMINGLIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：團隊操作規(guī)范修訂2008-06-30政策:根據(jù)規(guī)范完成工作2、團隊協(xié)調工作流程每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預訂組送報與各有關部門核查當日進店團的用房相關計劃數(shù)量和用餐安排相關計劃中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎負責發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團隊離店前與結帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:重大活動策劃規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動合適的內容市場營銷部市場營銷部重新修訂策劃書制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等合適的內容，并報總經(jīng)理審閱總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主批準，將策劃書合適的內容列為相關計劃，下達各相關部門執(zhí)行在酒店總經(jīng)理室的指導下，市場營銷部負責對相關計劃書中各項工作進行跟蹤落實重大活動的評估及總結并上報酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:廣告運作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、廣告策劃工作流程制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告合適的內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求對象應根據(jù)飯店市場相關計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定對象應根據(jù)飯店市場相關計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定廣告合適的內容應根據(jù)飯店市場相關計劃和目標市場需求及飯店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告合適的內容廣告媒體選擇應著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素廣告時間確定應根據(jù)飯店市場相關計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃整體廣告策劃合適的方案完成并經(jīng)上級批準后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣廣告效果的評估及總結廣告效果的評估及總結廣告廣告合適的方案、實樣及總結報告存檔簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:廣告運作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、廣告宣傳片制作流程(1)相關計劃年末制定明年廣告宣傳片相關計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、合適的內容、價格等。(2)設計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎材料：具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:向訂房中心或網(wǎng)絡提供本飯店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價雙方互相提供各自的業(yè)務聯(lián)絡人名單、聯(lián)絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網(wǎng)絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價調整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡；如遇訂房中心或網(wǎng)絡預訂的客人，實際入住與預訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡進行溝通與協(xié)調。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:會議業(yè)務操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:與客戶初步確認會議業(yè)務意向與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施擬訂會議接待相關計劃書合適的內容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關通知單發(fā)至各部門開具團隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施相關項目、人數(shù)、時間、交綜合服務部市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調保證會議順利進行會議結束前市場營銷部協(xié)助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:簽訂銷售合同合約規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作根據(jù)不同類型的合作關系制定各種營銷合同合約標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。程序:根據(jù)不同類型的合作關系制定各種營銷合同合約標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況對方對飯店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別寫銷售報告說明原因根據(jù)合同合約條約條款寫銷售報告說明原因根據(jù)合同合約條約條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協(xié)議客戶資料存檔客戶資料存檔合同合約審查表報營銷部經(jīng)理和財務經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批審批同意后，制作合同合約審批同意后，制作合同合約文本經(jīng)審批后，合適的內容有所變動合同合約合同合約承辦人員對合同合約進行反復審查由市場營銷部經(jīng)理或授權的由市場營銷部經(jīng)理或授權的合同合約承辦人員與客戶簽訂正式合同合約按規(guī)定建立按規(guī)定建立合同合約臺帳登記合同合約正本送交財務部，合同合約副本送交客房、前廳、等相關部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:簽訂銷售合同合約規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、續(xù)簽銷售合同合約工作流程合同合約到期前整理需續(xù)簽合同合約到期前整理需續(xù)簽合同合約公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同合約期內與飯店合作情況查閱客戶檔案，了解該客戶合同合約期內與飯店合作情況參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同合約性質確定是否續(xù)簽合同合約確定是否續(xù)簽合同合約根據(jù)合作情況，調整價格修訂合同合約合適的內容通知客戶，根據(jù)合作情況，調整價格修訂合同合約合適的內容通知客戶，合同合約即將到期，需續(xù)簽合同合約合作不理想，不再續(xù)簽合同合約與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同合約條約條款達成協(xié)議寫總結報告說明原因與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同合約條約條款達成協(xié)議寫總結報告說明原因報市場營銷部經(jīng)理和財務經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批合同合約報市場營銷部經(jīng)理和財務經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批合同合約期滿，自然終止資料歸檔保存，登記臺帳資料歸檔保存，登記臺帳經(jīng)審批后，合適的內容經(jīng)審批后，合適的內容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同合約文本合同合約合同合約承辦人員，對續(xù)簽合同合約進行反復審查由營銷部授權的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同合約由營銷部授權的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同合約按規(guī)定建立按規(guī)定建立合同合約臺帳登記合同合約正本送交計財部，合同合約正本送交計財部，合同合約副本送交前廳部等相關部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:檔案管理管控工作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、檔案分類流程類別規(guī)范內容與要求行政類(1)公文往來：包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關文件、往來的信函。(2)相關計劃總結：包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類相關計劃，如市場營銷相關計劃、促銷相關計劃、廣告宣傳相關計劃等。(3)會議紀要：包括各類會議紀要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀要、各種協(xié)調會議紀要、銷售例會等。(4)批示批復：包括經(jīng)酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。(5)報表匯編：包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。(6)信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。(7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。(8)協(xié)議合同合約：包括市場營銷部對外簽定的所有合同合約副本和合同合約匯總表。(9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他相關項目中不能歸類的合適的內容。業(yè)務類(1)商務客戶：包括國內外商社、航空公司、進出口公司、使領館、駐華機構等，可分為ABC三類客戶進行編號。(2)旅游客戶：包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。(3)部、委、辦客戶：包括個政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。(4)長包房客戶：每家公司編號，享受A類商務客戶待遇。備考以上檔案作為預訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設應包括合同合約或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動相關計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:重大活動策劃規(guī)范修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、檔案管理管控工作流程項目規(guī)范內容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準確性和完整性。保管與利用所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理管控制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部工作質量標準修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(一)銷售管理管控質量標準1、準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時。(二)預訂工作質量標準1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務規(guī)范，程序完善。2、嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯3、做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時根據(jù)客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。(三)宣傳廣告管理管控質量標準1、資料收集詳盡2、框架構思獨特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質量6、反饋信息齊全(四)VIP接待質量標準1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應VIP接待規(guī)格和合適的內容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部工作質量標準修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五)合同合約管理管控質量標準1、各種營銷合同合約標準樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式、附列條約條款等合適的內容填寫具體、清晰。合同合約雙方代表簽署合同合約，蓋章生效。及時歸檔，統(tǒng)一保管。(六)檔案管理管控質量標準1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理管控質量標準1、保持有崗、有人、有服務。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。遵守飯店紀律和各項規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。管理管控人員加強現(xiàn)場管理管控和督導，加強工作考核。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(一)營銷相關計劃管理管控制度1、營銷部日常業(yè)務工作應納入營銷相關計劃的軌道，做到有序準時地完成。相關計劃可分為中長期相關計劃、年度相關計劃、季度相關計劃、月度相關計劃、周相關計劃及部門相關計劃、區(qū)域銷售相關計劃、接待相關計劃、產品組合相關計劃、餐飲銷售相關計劃、市場調研相關計劃、市場營銷預算相關計劃、公關促銷活動相關計劃、宣傳廣告相關計劃、重大活動相關計劃等。2、相關計劃應提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結。市場營銷相關計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調整相關計劃，下一年度一月完成上一年度市場相關計劃執(zhí)行情況總結。3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研相關計劃，報營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應營銷策略，供總經(jīng)理決策。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(二)銷售合同合約管理管控制度1、為了加強銷售合同合約的管理管控，保證合同合約的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同合約管理管控制度和飯店業(yè)主的有關規(guī)定，特制定本部門管理管控制度。2、飯店財務部為合同合約管理管控的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟合同合約，必須加蓋飯店合同合約專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同合約。4、銷售合同合約草簽階段必須填寫合同合約審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同合約文本送財務部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同合約承辦人員必須在合同合約上簽字之前對合同合約進行反復審查。合同合約的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同合約的合適的內容是否符合法律和政策規(guī)定。合同合約的條約條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長包房合同合約時，必須按照治安、消防管理管控的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責任書》作為合同合約的附件，條約條款合適的內容應與保安部共同商定。凡要變更或解除合同合約，要按授權范圍和審批程序辦理。銷售合同合約必須建立臺帳登記，合同合約執(zhí)行完畢，應由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認可。合同合約在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同合約管理管控人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應及時向本部門和財務部報告。對維護飯店合法權益，工作成績顯著的應予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟損失的，應對直接責任者或責任領導按情節(jié)輕重進行處理。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(三)預算管理管控與經(jīng)濟活動分析制度1、根據(jù)飯店預算管理管控制度要求，營銷部應設立部門預算編制小組，其主要職責是根據(jù)飯店預算編制的方針和指導思想，負責本部門各項預算的編制，并上交飯店預算編制工作小組報請飯店預算編制審查委員會審查。2、營銷部編制預算的主要合適的內容為：經(jīng)營預算。主要是銷售預算。銷售費用預算。主要為銷售活動（含公關）費、赴外促銷/參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等。管理管控費用預算。主要為組織和管理管控經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。3、預算編制的原則。預算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標和責任。預算的制定要與部門的目標責任制相結合，與獎懲相結合。預算要處理好局部與全局關系，要樹立飯店一盤棋觀念。預算要有嚴肅性和權威性，一經(jīng)批準不得隨意變更。部門各項預算之間要相互銜接。4、預算的執(zhí)行控制。營銷部應認真研究保證完成預算的措施，將預算目標作為部門日常管理管控活動的標準，并對預算執(zhí)行進行檢查，分析預算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應在每季度終了后十天內作好經(jīng)濟活動分析和預算執(zhí)行情況小結，年度終了后二十天內作為全年分析和執(zhí)行總結，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準備。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度1、為了提高市場營銷的運行質量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估由市場營銷部經(jīng)理負責，由各管區(qū)經(jīng)理分工負責，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。4、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷相關計劃情況。(2)預算相關計劃管理管控情況。(3)銷售策略、客源結構、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質和培訓提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理管控工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同合約、預訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五)檔案管理管控制度1、檔案應分類保存管理管控，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領取、使用、保管；合同合約協(xié)議、合同合約檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關人員泄露資料合適的內容；內部查閱當天歸還；所有涉及部門管理管控、酒店營業(yè)、客戶資料、宣傳策劃等合適的內容的電腦資料，非經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，不得打印或拷貝。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進行整理更新工作。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(六)拜訪客戶制度1、營銷部應按照飯店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。2、營銷人員拜訪客戶之前應填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務、公司名稱地址、預計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營銷人員拜訪結束回到飯店之后應填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務，公司名稱地址，拜訪合適的內容，客戶意見等。4、營銷部經(jīng)理應每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告合適的內容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(七)業(yè)務培訓制度1、營銷人員業(yè)務培訓分為基本培訓和提高培訓，并制定年度培訓相關計劃。2、基本培訓主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應在新的營銷人員進部門第一個月內完成。主要合適的內容為：飯店主要設施服務合適的內容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由營銷經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每年淡季進行。主要合適的內容為：營銷公關理論、營銷公關案例分析、外語應用寫作等。4、每次培訓結束，參加培訓人員應寫出小結報告，部門對參訓人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓效果。并建立員工培訓檔案，列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務培訓成績是人員調動、授權和晉升的重要依據(jù)之一。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(八)VIP接待制度1、VIP應劃分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIP相應的賓客身份和VIP接待合適的內容。2、VVIP、VIP1應由總經(jīng)理、分管副總批準，VIP2應由營銷部經(jīng)理批準，VIP3應由銷售經(jīng)理批準。3、接待VVIP應由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領導班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機場接送。4、接待VIP1級應由營銷部經(jīng)理至機場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎上相應下降一至二級。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(九)例會制度1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。2、營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。3、例會一般由營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，合適的內容為通報市場營銷情況和相關計劃與預算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經(jīng)理對部門的工作指令。4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十)考勤管理管控制度1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進出飯店時打鐘卡。2、營銷部工作人員上下班應在考勤本上簽名登記，嚴格做好內部考勤?？记诿吭聟R總，填定月報表，由部門經(jīng)理審閱后報飯店人力資源部。3、市場營銷部工作人員離開辦公室應逐級上報去向及所需時間，辦公室內始終保持8:30～17:30有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應按實際情況調整工作時間，確保銷售工作及時完成。5、凡因病、因事需請假者，應事先逐級向負責人提出申請，批準后方能離職，如負責人不在，需向更上一級領導請假。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十一)辦公室管理管控制度1、工作時間內，每人應嚴肅認真地完成各項任務，及時、迅速地處理當日工作。2、營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、營銷部工作人員下班前應整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由文員負責檢查。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準：先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店營銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題:營銷部管理管控制度修訂2008-XX-XX政策:根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十二)人事管理管控制度1、勞動定員管理管控。⑴定員定編是科學配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應從服務和工作實際需要出發(fā)，堅持先進、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領導核定。⑵核定的定員數(shù)量應保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減相關計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。2、人員調配管理管控。⑴員工調配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負責。⑵因實際人員少于定編需要增補時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補申請相關計劃”。⑶專業(yè)人員調動，要害部位人員變動均需與人力資源部商議，報飯店領導批準。3、專業(yè)職稱評定管理管控。部門員工專業(yè)職稱評定是在酒店人事主管部門的統(tǒng)一領導下進行。經(jīng)理和各管理管控員應配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。4、員工檔案管理管控。⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理管控，并負責材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照《員工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實