某酒店管理手冊

頁0.9標(biāo)準(zhǔn)條約條款對照表管理管控手冊GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-20114.14.14.14.14.24.24.2.14.2.14.4.44.4.44.2.24.2.24.2.34.2.34.4.54.4.54.2.44.2.44.5.44.5.45.15.15.25.25.35.34.24.25.4.15.4.14.3.34.3.35.4.25.4.25.4.2.14.34.35.4.2.24.3.15.4.2.34.3.15.4.2.44.3.24.3.25.4.2.54.4.64.4.65.4.2.64.4.74.4.75.5.15.5.14.4.14.4.15.5.25.5.24.4.14.4.3.15.5.35.5.35.5.44.4.34.4.3.25.6.15.6.15.6.25.6.24.64.65.6.35.6.34.64.66.16.16.26.26.2.16.2.16.2.26.2.24.4.24.4.26.36.36.46.47.17.17.27.27.2.17.2.17.2.27.2.2管理管控手冊GB/T19001-2008GB/T24001-2004GB/T28001-20117.2.37.2.37.37.37.47.47.4.17.4.17.4.27.4.27.4.37.4.37.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.37.5.37.5.47.5.47.5.57.5.57.67.64.5.14.5.18.18.14.5.14.5.18.28.28.2.18.2.18.2.28.2.24.5.54.5.58.2.38.2.38.2.48.2.44.5.24.5.28.38.34.5.34.5.38.48.48.58.58.5.18.5.14.5.34.5.38.5.28.5.24.5.34.5.38.5.38.5.34.5.34.5.31質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系概述1.1公司簡介1.2組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部管代客房部前廳部后勤部營銷部行政部財(cái)務(wù)部1.3服務(wù)流程客房服務(wù)流程：顧客退房→核對物品→更換洗漱和床上用品→房間清掃→房間消毒→房間清潔→顧客登記→入住餐飲服務(wù)流程：餐廳準(zhǔn)備→顧客預(yù)定/點(diǎn)菜→廚房制作→上菜→餐中服務(wù)→顧客結(jié)賬→滿意度抽查→顧客離開1.4方針和目標(biāo)1.4.1方針公司把“創(chuàng)造顧客滿意的質(zhì)量、保護(hù)人類生存環(huán)境、保障員工職業(yè)健康安全”作為管理管控方針。1.4.2工作準(zhǔn)則：1.遵守法律法規(guī)，提高質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識；2.滿足顧客的要求，迅速解決顧客提出的問題，防止再次發(fā)生；3.預(yù)防環(huán)境污染，節(jié)省能源，減少廢棄物，開展資源再利用活動；4.消除安全隱患，降低風(fēng)險，預(yù)防事故發(fā)生；5.制定目標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的改進(jìn)。1.4.3目標(biāo)：食品衛(wèi)生安全事故：0顧客滿意率：≥90%火災(zāi)事故：0固廢分類處理率：100%廢氣、噪聲達(dá)標(biāo)排放安全事故：0總經(jīng)理：日期：2016-1-11.5主題合適的內(nèi)容和刪減說明本《管理管控手冊》是針對公司的生產(chǎn)、經(jīng)營現(xiàn)狀及中長期發(fā)展規(guī)劃，并根據(jù)GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出了公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控方針和目標(biāo)，規(guī)定了公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系，綱要性地說明了各職能部門在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求，對質(zhì)量/環(huán)境管理管控/職業(yè)健康安全體系各要素、活動各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了原則性闡述，對產(chǎn)品質(zhì)量/重大環(huán)境因素/不可接受危險源控制的程序、手段和方法均作出了規(guī)定和說明。1.5.1本手冊由管理管控者代表負(fù)責(zé)組織編制，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。1.5.2本手冊的范圍包括：a)QMS：許可范圍內(nèi)的酒店管理管控服務(wù)b)EMS：許可范圍內(nèi)的酒店管理管控服務(wù)c)OHSMS：許可范圍內(nèi)的酒店管理管控服務(wù)1.6手冊管理管控辦法1.6.1制定本節(jié)要求是為了確定管理管控手冊的編制、管理管控部門、規(guī)定管理管控手冊的審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、控制、修改和再版等活動。1.6.2適用范圍是對管理管控手冊的管理管控。1.6.3本管理管控辦法的制定由文控負(fù)責(zé)，各相關(guān)部門均應(yīng)遵守本辦法的規(guī)定。1.6.4“管理管控手冊”的編制、發(fā)放和管理管控由文控負(fù)責(zé)，手冊在發(fā)放之前須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司內(nèi)部發(fā)行時屬受控文件，發(fā)放范圍由總經(jīng)理或管理管控者代表做出規(guī)定。1.6.5文控按總經(jīng)理或管理管控者代表規(guī)定的發(fā)放范圍，確定手冊的印制份數(shù)，，并填寫“文件收發(fā)記錄表”，按部門統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)放。1.6.6因特殊情況，需擴(kuò)大手冊的發(fā)放范圍，各職能部門必須提出書面申請報(bào)告，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后送總經(jīng)理或管理管控者代表批準(zhǔn)，文控根據(jù)批準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行辦理。1.6.7手冊的修改和換版1.6.7.1“管理管控手冊”的修改和換版須再下列情況下進(jìn)行：a)在管理管控體系運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)管理管控手冊存在差錯或條文要求不明時；b)管理管控體系評審對體系提出了改進(jìn)要求時；c)手冊中規(guī)定的體系要素或質(zhì)量活動有較大變動時；d)公司質(zhì)量職能機(jī)構(gòu)有較大變動時；e)手冊依據(jù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)有變動時；f)經(jīng)營環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時；g)合同合約有要求時；h)總經(jīng)理認(rèn)為有需要時；i)手冊修改次數(shù)達(dá)到三次以上或修改范圍較大時。1.6.7.2其修改程序：文件進(jìn)行修改時需提出書面申請報(bào)告，由總經(jīng)理或管理管控者代表批準(zhǔn)后方可對文件進(jìn)行修改，修改完的新文件須發(fā)給所有手冊受控文本的持有人，由持有人自動更換修改頁，并撤回作廢頁。1.6.7.3當(dāng)“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控手冊”整個布局改動量很大時，須整冊換版，換版時應(yīng)注明版號，并及時發(fā)給持有人新版本，同時收回作廢版本，由文控按規(guī)定統(tǒng)一銷毀。1.6.7.4手冊的版本號在“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控手冊”的封面中體現(xiàn)。1.6.8手冊的控制1.6.8.1手冊的持有者不得自行對手冊進(jìn)行刪改、撕頁、涂改，要保持手冊的完整、清潔，注意保管，慎防遺失，未經(jīng)總經(jīng)理或管理管控者代表批準(zhǔn)不得向外提供。1.6.8.2各部門負(fù)責(zé)人向本部門人員做好本手冊的宣傳工作，并組織實(shí)施。1.6.8.3部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主動向文控反應(yīng)手冊實(shí)施過程中的意見。1.6.8.4手冊如有遺失或污損，須及時到文控備案，申請補(bǔ)發(fā)或換發(fā)。2規(guī)范性引用文件GB/T19000-2008質(zhì)量管理管控體系基礎(chǔ)和術(shù)語（IS09000:2005，IDT）GB/T19001-2008質(zhì)量管理管控體系要求（IS09001:2008，IDT）GB/T24001-2004環(huán)境管理管控體系要求及使用指南(IS014001:2004，IDT)GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理管控體系要求(OHSAS18001:2007，IDT)GB/T28002-2011職業(yè)健康安全管理管控體系實(shí)施指南(OHSAS18002:2008，OcuppationalHealthandsafetymanagementsystems—GuidelinesfortheimplementationofOHSAS18001:2007，IDT)3術(shù)語和定義3.1審核員auditor：有能力實(shí)施審核的人員。3.2持續(xù)改進(jìn)continualimprovement：不斷對環(huán)境管理管控體系進(jìn)行強(qiáng)化的過程，目的是根據(jù)組織的環(huán)境方針，實(shí)現(xiàn)對整體環(huán)境績效的改進(jìn)。注：該過程不必同時發(fā)生于活動的所有方面。3.3糾正措施correctiveaction：為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合的原因所采取的措施。3.4文件document：信息及其承載媒介。注1：媒介可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。3.5環(huán)境environment：組織運(yùn)行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。注：從這一意義上，外部存在從組織內(nèi)延伸到全球系統(tǒng)。3.6環(huán)境因素environmentalaspect：一個組織的活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。注：重要環(huán)境因素是指具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。3.7環(huán)境影響environmentalimpact：全部或部分地由組織的環(huán)境因素給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。3.8環(huán)境管理管控體系environmentalmanagementsystem（EMS）：組織管理管控體系的一部分，用來制定和實(shí)施其環(huán)境方針，并管理管控其環(huán)境因素。注1：管理管控體系是用來建立方針和目標(biāo)，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一系列相互關(guān)聯(lián)的要素的集合。注2：管理管控體系包括組織結(jié)構(gòu)、策劃活動、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。3.9環(huán)境目標(biāo)environmentalobjective：組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定的自己所要實(shí)現(xiàn)的總體環(huán)境目的。3.10環(huán)境績效environmentalperformance：組織對其環(huán)境因素進(jìn)行管理管控所取得的可測量結(jié)果。注：在環(huán)境管理管控體系條件下，可對照組織的環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)及其他環(huán)境表現(xiàn)要求對結(jié)果進(jìn)行測量。3.11環(huán)境方針environmentalpolicy：由最高管理管控者就組織的環(huán)境績效所正式表述的總體意圖和方向。注：環(huán)境方針為采取措施，以及建立環(huán)境目標(biāo)和環(huán)境指標(biāo)提供了一個框架。3.12環(huán)境指標(biāo)environmentaltarget：由環(huán)境目標(biāo)產(chǎn)生，為實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所須規(guī)定并滿足的具體的績效要求，它們可適用于整個組織或其局部。3.13相關(guān)方interestedparty：關(guān)注組織的環(huán)境績效或受其環(huán)境績效影響的個人或團(tuán)體。3.14內(nèi)部審核internalaudit：客觀地獲取審核證據(jù)并予以評價，以判定組織對其設(shè)定的環(huán)境管理管控體系審核準(zhǔn)則滿足程度的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過程。注：在許多情況下，特別是對于小型組織，獨(dú)立性可通過與所審核活動無責(zé)任關(guān)系來體現(xiàn)。3.15不符合non-conformity：未滿足要求。注：此術(shù)語在GB/T19000－2000中為“不合格（不符合）”。3.16組織organization：具有自身職能和行政管理管控的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)或其結(jié)合體，或上述單位中具有自身職能和行政管理管控的一部分，無論其是否有法人資格，公營或私營。注：對于擁有一個以上運(yùn)行單位的組織，可以把一個運(yùn)行單位視為一個組織。3.17預(yù)防措施preventiveaction：消除潛在不符合原因所采取的措施。3.18污染預(yù)防preventionofpollution：為了降低有害的環(huán)境影響而采用（或綜合采用）過程、慣例、技術(shù)、材料、產(chǎn)品、服務(wù)或能源以避免、減少或控制任何類型的污染物或廢物的產(chǎn)生、排放或廢棄。注：污染預(yù)防可包括源削減或消除，過程、產(chǎn)品或服務(wù)的更改，資源的有效利用，材料或能源替代，再利用、回收、再循環(huán)、恢復(fù)和處理。3.19程序procedure：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。3.20記錄record：闡明已取得的結(jié)果或提供已從事活動的證據(jù)的文件。3.21可接受的風(fēng)險acceptablerisk：根據(jù)組織法律義務(wù)和職業(yè)健康安全方針已降至組織可容許程度的風(fēng)險。3.22審核audit：為獲得“審核證據(jù)”并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足“審核準(zhǔn)則”的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。3.23危險源hazard：可能導(dǎo)致人身傷害和（或）健康損害的根源、狀態(tài)或行為，或其組合。3.24危險源辨識hazardidentification：識別危險源的存在并確定其特性的過程。3.25健康損害illhealth：可確認(rèn)的、由工作活動和（或）工作相關(guān)狀況引起或加重的身體或精神的不良狀態(tài)。3.26事件incident：發(fā)生或可能發(fā)生與工作相關(guān)的健康損害或人身傷害（無論嚴(yán)重程度），或者死亡的情況。注1：事故是一種發(fā)生人身傷害、健康損害或死亡的事件。注2：未發(fā)生人身傷害、健康損害或死亡的事件通常稱為“未遂事件”，在英文中也可稱為“near-rmss”、“near-hit”、“closecall”或“dangerousoccurrence”。注3：緊急情況是一種特殊類型的事件。3.27相關(guān)方interestedparty：工作場所內(nèi)外與組織職業(yè)健康安全績效有關(guān)或受其影響的個人或團(tuán)體。3.28職業(yè)健康安全(OH＆S)occupationalhealthandsafety(OH＆S)：影響或可能影響工作場所內(nèi)的員工或其他工作人員（包括臨時工和承包方員工）、訪問者或其他人員的健康安全的條件和因素。注：組織應(yīng)遵守關(guān)于工作場所附近或暴露于工作場所活動的人員的健康安全方面的法律法規(guī)要求。3.29職業(yè)健康安全管理管控體系OH＆Smanagementsystem：組織管理管控體系的一部分，用于制定和實(shí)施組織的職業(yè)健康安全方針并管理管控其職業(yè)健康安全風(fēng)險。注1：管理管控體系是用于制定方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的要素。注2：管理管控體系包括組織結(jié)構(gòu)、策劃活動（例如：包括風(fēng)險評價、目標(biāo)建立等）、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。3.30職業(yè)健康安全目標(biāo)OH＆Sobjective：組織自我設(shè)定的在職業(yè)健康安全績效方面要達(dá)到的職業(yè)健康安全目的。注1：只要可行，目標(biāo)就宜量化。注2：4.3.3要求職業(yè)健康安全目標(biāo)符合職業(yè)健康安全方針。3.31職業(yè)健康安全績效OH＆Sperformance：組織對其職業(yè)健康安全風(fēng)險進(jìn)行管理管控所取得的可測量的結(jié)果。注1：職業(yè)健康安全績效測量包括測量組織控制措施的有效性。注2：在職業(yè)健康安全管理管控體系背景下，結(jié)果也可根據(jù)組織的職業(yè)健康安全方針、職業(yè)健康安全目標(biāo)和其他職業(yè)健康安全績效要求測量出來。3.32職業(yè)健康安全方針OH＆Spolicy：最高管理管控者就組織的職業(yè)健康安全績效正式表述的總體意圖和方向。注1：職業(yè)健康安全方針為采取措施和設(shè)定職業(yè)健康安全目標(biāo)提供框架。3.33工作場所Workplace：在組織控制下實(shí)施與工作相關(guān)的活動的任何物理地點(diǎn)。注：在考慮工作場所的構(gòu)成時，組織宜考慮對如下人員的職業(yè)健康安全影響，例如：差旅或運(yùn)輸中（如駕駛、乘機(jī)、乘船或乘火車等）、在客戶或顧客處所工作或在家工作的人員。4質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系4.1總要求4.1.1為實(shí)現(xiàn)管理管控方針，公司對所有影響質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的活動進(jìn)行適宜和連續(xù)的控制，并按公司實(shí)際情況和選定的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控模式，分別制定了相應(yīng)的控制要點(diǎn)。4.1.2根據(jù)GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)要求建立了文件化的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。4.1.3公司明確了服務(wù)所需的過程，明確了其控制要點(diǎn)，同時明確了其順序和相互作用。4.1.4公司組成了合理的公司機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和相互關(guān)系，同時制定了公司的“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控職能分配表”進(jìn)一步明確了各自職責(zé)和相互關(guān)系。(詳見“崗位職責(zé)”)4.1.5總經(jīng)理任命管理管控者代表，授權(quán)其承擔(dān)管理管控體系的建立和日常管理管控工作，確保公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的建立、維持和有效運(yùn)行。4.1.6公司亦明確了適用的內(nèi)部和外部信息交流等要求，以求獲得必要的資源和信息，并以此用來支持選定的過程的有效性和改進(jìn)，及對這些過程所進(jìn)行的必要而充分的監(jiān)視、測量和分析。無4.1.8本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的基本框架如下圖如示：質(zhì)量質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)法律法規(guī)要求環(huán)境因素/風(fēng)險顧客要求法律法規(guī)要求環(huán)境因素/風(fēng)險顧客要求健康安全線效環(huán)境業(yè)績顧客滿意管理管控職責(zé)資源管理管控測量、分析和改進(jìn)資源管理管控測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品圖釋： 增值活動信息流4.2文件要求4.2.1總則根據(jù)GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的實(shí)際情況，公司建立書面化的管理管控體系文件，包括：a)管理管控方針、目標(biāo)和指標(biāo)；b)對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系覆蓋范圍的描述；c)管理管控手冊；d)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的文件、程序；e)必要的作業(yè)指導(dǎo)書；f)公司確定的為確保過程進(jìn)行有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件和記錄。4.2.1.2本手冊第一章2.2節(jié)描述了公司的管理管控方針和目標(biāo)；4.2.1.3公司的文件體系結(jié)構(gòu)如下：a)一級文件：管理管控手冊b)二級文件：程序文件c)三級文件：管理管控文件d)四級文件：記錄4.2.2管理管控手冊公司編制和保持管理管控手冊，管理管控手冊包括：a)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑籦)為質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系過程之間的相互作用的表述。4.2.3文件控制質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。公司編制“文件與記錄管理管控程序”程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e)確保文件保持清晰、易于識別；f)確保公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4.2.4記錄控制公司建立“文件與記錄控制程序”，建立并保持必要的記錄，用來證實(shí)對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系及本標(biāo)準(zhǔn)要求的符合，以及所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果：a)規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置；b)記錄應(yīng)字跡清楚，標(biāo)識明確，易于識別和檢索。相關(guān)文件：“文件與記錄控制程序”5管理管控職責(zé)5.1管理管控承諾總經(jīng)理通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a)向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定方針；c)確保目標(biāo)的制定；d)進(jìn)行管理管控評審；e)確保資源的獲得。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。5.3管理管控方針總經(jīng)理確定公司管理管控方針并形成文件，在管理管控體系范圍內(nèi)，確保：a)與公司的宗旨相適應(yīng)，適合于公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響；b)包括對滿足要求、持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防以及相關(guān)法律法規(guī)和管理管控績效的承諾；c)提供制定和評審管理管控目標(biāo)和指標(biāo)的框架；d)在公司內(nèi)得到溝通和理解；e)定期評審，確保與公司保持相關(guān)和適宜；f)可為公眾和相關(guān)方獲?。籫)傳達(dá)到所有在公司控制下工作的人員。5.4策劃5.4.1管理管控目標(biāo)、指標(biāo)和合適的方案公司制定并實(shí)施“目標(biāo)、指標(biāo)和管理管控合適的方案控制程序”和“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)分解表”，依據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控方針提供的框架，制定公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)和分層次的部門目標(biāo)指標(biāo)，同時各管理管控目標(biāo)/指標(biāo)亦須包括滿足產(chǎn)品要求所需的合適的內(nèi)容。建立目標(biāo)、指標(biāo)和管理管控合適的方案時應(yīng)：a)對內(nèi)部有關(guān)職能和層次，建立、實(shí)施并保持形成文件的目標(biāo)和指標(biāo)；b)如可行，目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)可測量；c)目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)符合管理管控方針，包括對染預(yù)防、防止人身傷害與健康損害、持續(xù)改進(jìn)和遵守適用的法律法規(guī)和其他要求的承諾。公司在建立和評審目標(biāo)和指標(biāo)時，應(yīng)考慮法律法規(guī)和其他要求，以及與自身相關(guān)重要因素和風(fēng)險。此外，還應(yīng)考慮可選的技術(shù)合適的方案，財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)方的觀點(diǎn)。制定、實(shí)施并保持用于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)和指標(biāo)的合適的方案，其中應(yīng)包括：a)規(guī)定公司各有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)；b)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法和時間表。公司定期和按相關(guān)計(jì)劃的時間間隔對合適的方案進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行調(diào)整，以確保目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。5.4.2管理管控體系策劃5.4.2.1總則總經(jīng)理負(fù)責(zé)對整個管理管控體系進(jìn)行策劃，并根據(jù)GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)要求建立高質(zhì)、高效的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系?？偨?jīng)理定期對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系進(jìn)行評審，不斷對管理管控體系進(jìn)行再策劃、再改進(jìn)。5.4.2.2環(huán)境因素公司建立“環(huán)境因素識別與評價控制程序”，用來指導(dǎo)識別：a)環(huán)境管理管控體系覆蓋范圍內(nèi)的活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能夠控制、或能夠施加影響的環(huán)境因素，此時應(yīng)考慮到已納入相關(guān)計(jì)劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動、產(chǎn)品和服務(wù)等因素；b)確定對環(huán)境具有或可能具有重大影響的因素（即重要環(huán)境因素）。c)公司將環(huán)境因素識別評價以及重要環(huán)境因素等信息形成文件并及時更新。d)公司確保在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系時，對重要環(huán)境因素加以考慮。5.4.2.3危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定建立、實(shí)施并保持“危險源識別與評價控制程序”，以便持續(xù)進(jìn)行危險源辨識、風(fēng)險評價和必要控制措施的確定。5.4.2.3.1危險源辨識和風(fēng)險評價的程序應(yīng)考慮：a)常規(guī)和非常規(guī)活動；b)所有進(jìn)入工作場所的人員（包括承包方人員和訪問者）的活動；c)人的行為、能力和其他人為因素；d)已識別的源于工作場所外，能夠?qū)ぷ鲌鏊鶅?nèi)公司控制下的人員的健康安全產(chǎn)生不利影響的危險源；e)在工作場所附近，由公司控制下的工作相關(guān)活動所產(chǎn)生的危險源；f)由本公司或外界所提供的工作場所的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和材料；g)公司及其活動、材料的變更，或相關(guān)計(jì)劃的變更；h)職業(yè)健康安全管理管控體系的更改包括臨時性變更等，及其對運(yùn)行、過程和活動的影響；i)任何與風(fēng)險評價和實(shí)施必要控制措施相關(guān)的適用法律義務(wù)（也可參見3.12的注）；j)對工作區(qū)域、過程、裝置、機(jī)器和（或）設(shè)備、操作程序和工作公司的設(shè)計(jì)，包括其對人的能力的適應(yīng)性。5.4.2.3.2公司用于危險源辨識和風(fēng)險評價的方法應(yīng)：a)在范圍、性質(zhì)和時機(jī)方面進(jìn)行界定，以確保其是主動的而非被動的；b)提供風(fēng)險的確認(rèn)、風(fēng)險優(yōu)先次序的區(qū)分和風(fēng)險文件的形成以及適當(dāng)時控制措施的運(yùn)用。5.4.2.3.3對于變更管理管控，公司應(yīng)在變更前，識別在公司內(nèi)、職業(yè)健康安全管理管控體系中或公司活動中與該變更相關(guān)的職業(yè)健康安全危險源和職業(yè)健康安全風(fēng)險。5.4.2.3.4公司應(yīng)確保在確定控制措施時考慮這些評價的結(jié)果。5.4.2.3.5在確定控制措施或考慮變更現(xiàn)有控制措施時，應(yīng)按如下順序考慮降低風(fēng)險：a)消除；b)替代；c)工程控制措施；d)標(biāo)志、警告和（或）管理管控控制措施；e)個體防護(hù)裝備。5.4.2.3.6公司應(yīng)將危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定的結(jié)果形成文件并及時更新。5.4.2.3.7公司確保在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系時，應(yīng)確保對職業(yè)健康安全風(fēng)險和確定的控制措施能夠得到考慮。5.4.2.4法律法規(guī)和其他要求公司建立“法律法規(guī)和其它要求控制程序”，用來：a)識別適用于其活動、產(chǎn)品和服務(wù)中質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全因素的法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求，并建立獲取這些要求的渠道；b)確定這些要求如何應(yīng)用于公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全因素；c)應(yīng)使這方面的信息處于最新狀態(tài)；d)確保在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系時，對這些適用的法律法規(guī)和其他要求加以考慮；e)向公司控制下工作的人員和其他有關(guān)的相關(guān)方傳達(dá)相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的信息。5.4.2.5運(yùn)行控制公司建立“運(yùn)行控制程序”，公司應(yīng)根據(jù)其方針、目標(biāo)和指標(biāo)，識別和策劃與所確定的重要環(huán)境因素相關(guān)的運(yùn)行與已辨識的、需實(shí)施必要控制措施的危險源相關(guān)的運(yùn)行和活動。對于這些運(yùn)行和活動，公司應(yīng)實(shí)施并保持：a)控制因缺乏程序文件而導(dǎo)致偏離管理管控方針、目標(biāo)和指標(biāo)的情況；b)在程序中規(guī)定運(yùn)行準(zhǔn)則，應(yīng)把這些運(yùn)行控制措施納入管理管控體系之中；c)與采購的貨物、設(shè)備和服務(wù)相關(guān)的控制措施；d)與進(jìn)入工作場所的承包方和訪問者相關(guān)的控制措施；e)對于公司使用的產(chǎn)品和服務(wù)中所確定的重要環(huán)境因素和危險源，應(yīng)建立、實(shí)施并保持程序，并將適用的程序和要求通報(bào)供方及合同合約方。5.4.2.6應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)公司建立、實(shí)施并保持“應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序”，用于識別可能對環(huán)境和職業(yè)健康安全造成影響的潛在的緊急情況和事故，并規(guī)定響應(yīng)措施。a)識別潛在的緊急情況；b)公司應(yīng)對實(shí)際發(fā)生的緊急情況和事故作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少隨之產(chǎn)生的有害環(huán)境影響和相關(guān)的職業(yè)健康安全不良后果；c)公司應(yīng)定期評審其應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序。必要時對其進(jìn)行修訂，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后；d)策劃時應(yīng)考慮有關(guān)相關(guān)方的需求，如應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)、相鄰公司或居民e)可行時，公司還應(yīng)定期試驗(yàn)上述程序。公司應(yīng)定期評審其應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序，必要時對其進(jìn)行修訂，特別是在定期測試和緊急情況發(fā)生后。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理對各部門的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行明確的規(guī)定，并以文件的形式進(jìn)行規(guī)范，以確保部門責(zé)權(quán)分明，各行其職。(詳見“公司結(jié)構(gòu)圖”和“職位說明書”)5.5.1.1總經(jīng)理a.執(zhí)行國家的政策、法律、法規(guī)，全面負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)管理管控工作；b.制定發(fā)布公司的管理管控方針，確定管理管控目標(biāo)；c.批準(zhǔn)、頒布管理管控手冊和程序文件；d.主持、制定各部門工作目標(biāo)，組織各部門共同完成各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)；e.任命管理管控代表，明確各職能部門的職責(zé)和權(quán)限，完善日常管理管控工作；f.主持管理管控評審、監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責(zé)的執(zhí)行情況，保證體系有效運(yùn)行。5.5.1.2見管理管控者代表見管理管控者代表任命書5.5.1.3餐飲部a.負(fù)責(zé)主管基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，加工過程控制方面的工作；b.制定加工相關(guān)計(jì)劃，進(jìn)行加工統(tǒng)計(jì)與調(diào)度；c.負(fù)責(zé)編制本部門的程序文件和相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書；d.負(fù)責(zé)工序糾正措施；e.負(fù)責(zé)保護(hù)好原料，半成品及其標(biāo)識或檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識，負(fù)責(zé)保護(hù)好顧客的財(cái)產(chǎn)。f.負(fù)責(zé)編制本部門程序文件和相關(guān)的三級文件，并貫徹實(shí)施；g.負(fù)責(zé)食品原材料的供應(yīng)商選擇、評審、評鑒以及采購和驗(yàn)收；5.5.1.4客房部a.接待顧客，賓客迎送；b.督導(dǎo)問詢，有效解決顧客提問或顧客投訴問題；c.安排重點(diǎn)工作的接待工作和重要留言的落實(shí)檢查；d.負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證。5.5.1.5前廳部a.了解客房出租情況；b.了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報(bào)表；c.每天檢查VIP進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；d.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好；e.航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；f.與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴；5.5.1.6后勤部a.負(fù)責(zé)審查監(jiān)理公司的監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理實(shí)施細(xì)則，審批施工單位的施工組織設(shè)計(jì)和施工合適的方案，并對以上兩個單位定期檢查其執(zhí)行情況；

b.負(fù)責(zé)組織勘測地質(zhì)報(bào)告，施工圖的內(nèi)部審核，參加各相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì)合適的方案會議；c.負(fù)責(zé)工程招投標(biāo)、施工合同合約、工程成本、面積計(jì)算管理管控，并對部門內(nèi)的工作質(zhì)量及其合法性承擔(dān)直接的管理管控職責(zé)；d.負(fù)責(zé)組織工程各階段的分部工程的驗(yàn)收及隱蔽工程的驗(yàn)收；e.負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目總體進(jìn)度、質(zhì)量、成本的控制，管理管控和協(xié)調(diào)并做好與公司各部門工作的溝通與協(xié)調(diào)；f.負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行設(shè)施的維護(hù)、維修。g.維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)；h.負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作相關(guān)計(jì)劃安排和檢查落實(shí)。5.5.1.7財(cái)務(wù)部a.負(fù)責(zé)研究貫徹執(zhí)行公司勞動人事諸方面的方針、政策、指令、決議；b.就公司重大人事任免事項(xiàng)提供參考意見，負(fù)責(zé)擬訂機(jī)構(gòu)設(shè)置或重組合適的方案、定編定員合適的方案的上報(bào)；c.負(fù)責(zé)審核員工錄用、晉升、調(diào)配、下崗、辭退、退休、培訓(xùn)、考績、懲罰意見；d.負(fù)責(zé)編訂和修改公司各項(xiàng)勞動、人事、勞保、安全、保險的標(biāo)準(zhǔn)、定額和工作相關(guān)計(jì)劃，并及時監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況；e.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)的確認(rèn)、審核、批準(zhǔn)工作。5.5.1.8行政部a.負(fù)責(zé)文件和記錄管理管控等方面的工作；b.負(fù)責(zé)內(nèi)外部溝通、行政后勤等工作；c.負(fù)責(zé)原料及辦公用品的采購控制、供方的評審、原料的標(biāo)準(zhǔn)制定。5.5.2管理管控者代表見管理管控者代表任命書5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3.1公司制定并有效實(shí)施“信息交流控制程序”，為確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的有效和達(dá)成持續(xù)改進(jìn)的目的，公司管理管控層之間，各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。5.5.3.2溝通合適的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)和公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系績效等。5.5.3.3內(nèi)部溝通的方式包括（但不限于）：a)各類工作會議；b)布告欄；c)公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單；d)電話、電子郵件；e)各類管理管控活動、評審活動。員工代表由員工選舉產(chǎn)生，代表員工就職業(yè)健康、勞動保護(hù)、安全等方面與公司溝通，參加公司相關(guān)例會，為全體員工做好服務(wù)工作，任命及職責(zé)見員工代表任命書。5.5.3.4外部交流:對于環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的外部交流方式由電話\見面交流\文件匯報(bào)等方式進(jìn)行，具體采用何種方式視具體情況進(jìn)行決定。5.5.4信息交流5.5.4.1公司制定并有效實(shí)施“信息交流控制程序”，負(fù)責(zé)公司外部環(huán)境/職業(yè)健康安全有關(guān)信息的收集與回復(fù)，包括對環(huán)境/職業(yè)健康安全投訴的受理和處置，涉及重大環(huán)境因素/職業(yè)健康安全風(fēng)險的信息交流由相應(yīng)部門好相應(yīng)記錄。5.5.4.2信息交流包括：a)公司內(nèi)部各層次和職能間的信息交流；-適當(dāng)參與危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定；-適當(dāng)參與事件調(diào)查；-參與職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的制定和評審；-對影響他們職業(yè)健康安全的任何變更進(jìn)行協(xié)商；-對職業(yè)健康安全事務(wù)發(fā)表意見。應(yīng)告知工作人員關(guān)于他們的參與安排，包括誰是他們的職業(yè)健康安全事務(wù)代表。b)與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、形成文件和回應(yīng)。-與承包方就影響他們的職業(yè)健康安全的變更進(jìn)行協(xié)商。-適當(dāng)時，公司應(yīng)確保與相關(guān)的外部相關(guān)方就有關(guān)的職業(yè)健康安全事務(wù)進(jìn)行協(xié)商。-決定是否就其重要環(huán)境因素與外界進(jìn)行信息交流，如決定進(jìn)行外部交流，就應(yīng)規(guī)定交流的方式并予以實(shí)施。5.6管理管控評審5.6.1總則總經(jīng)理按至少每年一次的間隔評審質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。制訂“管理管控評審控制程序”，規(guī)定評審應(yīng)包括評價改進(jìn)的機(jī)會和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系變更的需求，包方針、目標(biāo)和指標(biāo)、重大環(huán)境因素、重要危險源變更的需求。應(yīng)保持管理管控評審的記錄（見4.2.4）。5.6.2評審輸入管理管控評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)合規(guī)性評價的結(jié)果；c)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全績效；d)顧客反饋，相關(guān)方的交流信息，包括抱怨和投訴；e)過程、環(huán)境和職業(yè)健康安全的績效和產(chǎn)品的符合性；f)目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；g)事件調(diào)查、糾正措施和預(yù)防措施的狀況h)預(yù)防措施和糾正措施的狀況；i)以往管理管控評審的跟蹤措施；j)客觀環(huán)境的變化，包括與公司環(huán)境因素和職業(yè)健康安全有關(guān)有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求有關(guān)的發(fā)展變化k)可能影響質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的變更；l)改進(jìn)的建議。5.6.3評審輸出管理管控評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾而作出的，與方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及其他管理管控體系要素的修改有關(guān)的決策和行動d)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全績效e)修改后經(jīng)評審確認(rèn)的方針和目標(biāo)f)資源需求。管理管控評審的相關(guān)輸出應(yīng)可用于溝通和協(xié)商。相關(guān)文件：“環(huán)境因素識別與評價控制程序”“危險源識別與評價控制程序”“法律法規(guī)和其它要求控制程序”“運(yùn)行控制程序”“應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序”“信息交流控制程序”“顧客過程控制程序”“顧客服務(wù)控制程序”“目標(biāo)、指標(biāo)和管理管控合適的方案控制程序”“管理管控評審控制程序”6資源管理管控6.1資源提供6.1.1為確保公司管理管控體系的有效運(yùn)行，提高客戶滿意度，以達(dá)到質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，公司提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。6.1.2公司對保證生產(chǎn)能力、保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、保證各類驗(yàn)證工作的有效性和可信性所需的資源，須確定其要求并滿足這些要求；6.1.3公司確保滿足客戶要求，增進(jìn)客戶滿意所需的資源。6.2人力資源6.2.1總則公司制定并實(shí)施“人力資源控制程序”，明確各崗位員工的能力、技能和經(jīng)驗(yàn)等要求，或需要的教育、培訓(xùn)要求，從而使與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全有關(guān)的人員均是能夠信任的。6.2.2能力、培訓(xùn)和意識6.2.2.1公司根據(jù)產(chǎn)品及客戶的要求，確定與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全有關(guān)的人員所必須的能力要求，必要時通過培訓(xùn)或其它措施達(dá)成這些能力要求。6.2.2.2公司規(guī)定有關(guān)員工培訓(xùn)的職責(zé)和控制要點(diǎn)，以便提供和保持員工的素質(zhì)和能力。6.2.2.3員工培訓(xùn)管理管控、人力資源調(diào)整和資格評審等工作由人事負(fù)責(zé)。6.2.2.4各部門根據(jù)制定的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，對所有與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全有關(guān)的人員提供培訓(xùn)，培訓(xùn)要求須保證在所確定的工作崗位上獲得新的知識和技能，并保證這些人員符合規(guī)定的要求。6.2.2.5培訓(xùn)要求包括（但不限于）：a)專業(yè)技能要求；b)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識要求；c)企業(yè)文化及廠規(guī)廠紀(jì)培訓(xùn)要求；d)管理管控方針和目標(biāo)教育；e)國家、行業(yè)、法律法規(guī)；f)特殊崗位的資格要求。6.2.2.6從事特定工種的人員（檢驗(yàn)、內(nèi)部審核、特殊工種等），須根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和（或）經(jīng)驗(yàn)加以評價和考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。6.2.2.7培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到使員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，并獲得必要的信息，增強(qiáng)員工：a)為實(shí)現(xiàn)管理管控目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的意識；b)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識、動力和參與精神。6.2.2.8培訓(xùn)后應(yīng)評價培訓(xùn)的有效性，并保持有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)過程設(shè)備（硬件和軟件）；c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。d)環(huán)境保護(hù)和處理設(shè)施；e)職業(yè)健康安全相關(guān)設(shè)施等。6.4工作環(huán)境6.4.1公司應(yīng)確定并確保為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求的工作環(huán)境。6.4.2這種工作環(huán)境應(yīng)包括（但不限于）：a)工作標(biāo)準(zhǔn)；b)符合要求的工作場所；c)安全規(guī)則/指南以及現(xiàn)場必需的防護(hù)設(shè)備；d)周圍的工作條件，如噪聲、溫度、濕度和光線、空氣流通等；e)健康安全的生產(chǎn)條件等。相關(guān)文件“人力資源控制程序”“環(huán)境職業(yè)健康安全監(jiān)測和測量控制程序”7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系其他過程的要求相一致（見4.1）。7.1.1在對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時，公司應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)合適的內(nèi)容：a)產(chǎn)品的目標(biāo)和要求；b)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見4.2.4）。7.1.2需要時，針對特定的產(chǎn)品、相關(guān)項(xiàng)目或合同合約制定和實(shí)施質(zhì)量相關(guān)計(jì)劃活動。7.1.3針對上述過程活動要求，公司按如下要求進(jìn)行管理管控：a)對各主要過程進(jìn)行過程分析并形成必要的書面文件；b)識別有關(guān)政府法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶要求并確保滿足；c)對影響產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全績效的各類人員進(jìn)行培訓(xùn)或資格認(rèn)定；d)對影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)備和環(huán)保、安全設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)和保養(yǎng)；e)對供方供貨質(zhì)量、供貨周期進(jìn)行有效控制；f)對影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)控制；g)對相關(guān)的過程進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和測量；h)獲取過程和體系有效運(yùn)行的有關(guān)信息，并對其進(jìn)行分析，以達(dá)到改進(jìn)的目的。i)保存過程實(shí)施結(jié)果的記錄，以提供有效運(yùn)行和監(jiān)視的證據(jù)。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定公司在接受合同合約或訂單前，須確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；d)公司認(rèn)為必要的任何附加要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審公司應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在公司向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同合約或訂單及接受合同合約或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同合約或訂單的要求已得到解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；d)評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）；e)若顧客沒有提供形成文件的要求，公司在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)；f)若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。7.2.3顧客溝通7.2.3.1公司制定并實(shí)施“顧客滿意度控制程序”，以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)，爭取主動與客戶溝通，以便獲得：a)產(chǎn)品信息；b)問詢、合同合約或訂單的處理，包括對其修改；c)顧客反饋，包括顧客抱怨。7.2.3.2客戶部及時妥善處理客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，召集相關(guān)部門和人員研究并執(zhí)行適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施。7.2.3.4客戶反饋的信息，應(yīng)作為管理管控評審的重要合適的內(nèi)容之一，以便向客戶提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。7.2.3.5公司除應(yīng)在被動與客戶溝通的情況下，更多的應(yīng)采取主動的溝通，溝通的方式可以是：a)接受客戶書面或口頭的反饋，包括抱怨；b)采用電話、傳真或書面報(bào)告的形式；c)定期或不定期的書面調(diào)查；d)定期或不定期的客戶走訪。7.2.3.6必要時，應(yīng)保存與客戶溝通的記錄。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（本公司主要服務(wù)合適的內(nèi)容為酒店管理管控服務(wù)，不涉及到設(shè)計(jì)開發(fā)，故刪除本條約條款合適的內(nèi)容）7.4采購7.4.1采購過程公司應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購產(chǎn)品的控制類型和程度應(yīng)取決于采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。公司應(yīng)根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.4.2采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的要求；d)在與供方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證公司應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。當(dāng)公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時，公司應(yīng)在采購信息中對擬采用的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備；e)實(shí)施監(jiān)視和測量；f)實(shí)施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動。7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，公司應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司應(yīng)對這些過程作出安排，適用時包括：a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c)特定的方法和程序的使用；d)記錄的要求（見4.2.4）；e)再確認(rèn)。7.5.3標(biāo)識和可追溯性適當(dāng)時，公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，公司應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識，并保持記錄（見4.2.4）。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)公司應(yīng)愛護(hù)在公司控制下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)。公司應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。如果顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，公司應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄（見4.2.4）。顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)和個人信息。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)公司應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對其提供防護(hù)，以保持符合要求。適用時，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制公司應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。公司應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)（見4.2.4）；b)必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；c)具有標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；f)此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，公司應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄。公司應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?；g)校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）；h)當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。相關(guān)文件：“顧客滿意度控制程序”“采購控制程序”“供應(yīng)商控制程序”“標(biāo)識和可追溯性控制程序”“產(chǎn)品防護(hù)控制程序”“監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序”8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.1.1公司策劃并實(shí)施測量、分析和改進(jìn)過程，以確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系、過程及產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。8.1.2公司在相關(guān)體系文件中，對測量的類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，并定期評估測量的有效性。8.1.3公司識別并使用合適的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，并確定其應(yīng)用的程度。8.1.4數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和改進(jìn)活動應(yīng)作為管理管控評審過程的輸入，必要時修改體系要求，以確保：a)產(chǎn)品或服務(wù)的符合性得到證實(shí)；b)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的符合性；c)持續(xù)改善質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系的有效性。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意作為對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系績效的一種測量，公司應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。8.2.2內(nèi)部審核公司制定和實(shí)施“內(nèi)審控制程序”，以便驗(yàn)證本公司開展的各項(xiàng)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全活動及有關(guān)結(jié)果是否符合相關(guān)計(jì)劃安排，并確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系是否適合和有效。8.2.2.1審核的特性與頻次a)按照本手冊規(guī)定的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理管控體系要求，開展內(nèi)部審核工作；b)一般地，內(nèi)部審核12個月至少開展一次。8.2.2.2審核的相關(guān)計(jì)劃a)審核應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)活動的實(shí)際情況及其重要性來安排審核相關(guān)計(jì)劃，并按書面審核相關(guān)計(jì)劃執(zhí)行；b)審核相關(guān)計(jì)劃應(yīng)報(bào)總經(jīng)理或管理管控者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行；c)審核應(yīng)指派具有一定資格和經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部審核員執(zhí)行，審核員不能審核自己的工作。8.2.2.3審核的準(zhǔn)備由審核員編制審核檢查表。8.2.2.4審核的實(shí)施及報(bào)告a)審核按“內(nèi)部審核相關(guān)計(jì)劃”和“審核檢查表”進(jìn)行；b)每次審核結(jié)束后均應(yīng)編制“審核報(bào)告”，審核報(bào)告合適的內(nèi)容可包括被審核部門的基本情況、審核依據(jù)、發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及糾正措施等；c)應(yīng)將審核結(jié)果及審核報(bào)告通知有關(guān)部門。8.2.2.5糾正和預(yù)防措施及復(fù)核a)相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)接到的審核報(bào)告盡快做出決定并采取糾正措施；b)審核員應(yīng)對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行復(fù)核，以驗(yàn)證所采取的措施