客戶回訪管理制度

第第頁客戶回訪管理制度銷售人員工資待遇及銷售提成管理制度（暫行）這次美麗的我為您帶來了客戶回訪管理制度【最新5篇】，希望能夠予以您一些參考與幫忙?？蛻艋卦L制度篇一第一條、來電客戶回訪制度：1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約；3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；第二條、來訪客戶回訪制度：（一）一般客戶1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和緊要抗性再次進行解說，解決和淡化其緊要抗性，堅決其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；4、C類客戶，視客戶每周布置回訪，持續(xù)其對項目的感受；5、D類客戶在緊要節(jié)點及節(jié)日予以祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。（二）特別客戶1、公司領(lǐng)導或政府部門領(lǐng)導介紹客戶，只在項目緊要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平常不要過于頻繁的驚動客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；2、公司舉辦緊要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪依據(jù)公司布置進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。（信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：******置業(yè)顧問：***"結(jié)尾）。第三條、老客戶回訪制度：1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其掛念賣點，穩(wěn)定客戶；2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài)；3、緊要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。第四條、特別回訪制度：1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情；2、緊要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。第五條、備注：1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；2、敬重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并找尋好的回訪機會和借口；3、把握合式的`時間段，依據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00—11：30，下午3：30—5：00，是較好的約電時間；4、約電要找尋好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變動、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好；5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："***"結(jié)尾；6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；7、約電之前，調(diào)整氣息，使本身持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌任意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)?？蛻艋卦L制度篇二這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：依照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者看法推舉，進一步提高服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為緊要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際情形客服部現(xiàn)訂立了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理：回訪的目的：1、加強與客戶的感情；2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質(zhì)量的充足度；3、針對客戶的疾病進行健康學問宣教；4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；5、培育忠誠客戶；回訪的工作管理：1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。2、由客服部訂立相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的看法、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告適時上報到院級領(lǐng)導，以便實行相應措施，有利于服務方面的改善。二、回訪流程：禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復情形——健康宣教——充足度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠?qū)嵭须娫?、信息平臺、信函等形式。四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。3、基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。六、回訪資料：1、以掛念問候為目的，了解客戶術(shù)后康復情形。2、自動為客戶帶給健康常識宣教，引導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。4、針對不同客戶對疾病的情緒反應予以良好的心理支持。5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的充足程度。6、客戶及家屬對醫(yī)院的看法、推舉和需求。七、回訪員工作職責要求：1、定時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必需時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。2、回訪時必需依照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣揚和推廣。4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情形，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，充足度如何、病人看法推舉和需求等。八、回訪工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。實在實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。九、回訪病人注意事項：1、回訪病人時語言親切，態(tài)度懇切，有耐性和愛心。2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。3、回訪后了解到患者特別的情形如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）必需要適時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；適合的語調(diào)；端正的姿勢；持續(xù)良好的情緒和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好！請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……感謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！驚動了，我是……結(jié)束語：特別感謝您的搭配，感謝您能給我們提出這些寶貴的看法，祝您身體健康！再見?。?）對醫(yī)院服務充足的客戶我們這樣回答：特別感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么看法和推舉，能夠隨時和我們客服溝通。（2）對醫(yī)院不充足的客戶我們回答：很歉仄我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不充足，我們會認真對待您所提的看法！客戶回訪制度篇三客戶回訪制度第一條：為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特訂立本制度。第二條：對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的適時處理，到達客戶的充足。第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)覺了問題，必需要適時予以解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不絕地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。第五條：定期對大客戶進行回訪，訂立大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條：客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司務必認真做好自查、督導工作?？蛻艋卦L制度篇四完整的的售后服務及完工回訪制度，包含施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務充足度調(diào)查等?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時間點：（電話回訪）前期回訪：一般為工程開工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料緊要包含：施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶充足相關(guān)人員是否依照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質(zhì)量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否充足。客戶回訪制度：回訪人員負責認真填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導。對在回訪中發(fā)覺以及客戶提出的問題，要認真記錄，并與當日告知相關(guān)職責部門領(lǐng)導適時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪?；卦L時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達全部再是工程的90%對于未能定時完工的工程應記錄器實在完工時間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很快樂能為您服務。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思驚動您了，請問您大約什么時候便利理解回訪？問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到充足，祝您一切順當。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很快樂能為您服務。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪？可能要耽擱您5到10分鐘的時間。答：好的問：請問您對我們公司的設計是否充足？問：請問您對施工質(zhì)量是否充足？問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否充足？問：請問您的裝修工程是否定期完工？您對工程進度是否充足？問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務態(tài)度是否充足？問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查？問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識？問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否充足？問：請問您對公司訂立的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否充足？問：請問您在施工過程中，是否發(fā)覺公司人員有違反公司規(guī)定的行為？問：請問假如的家人伙伴需要裝修，您是否會向他們推舉XXX裝飾公司？客服人員：請您對我們的整體服務打分5分——特別充足，有機會必需會推舉給親朋4分——比較充足，會思考向親朋推舉3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠適時解決2分——不充足，服務不好，很多質(zhì)量問題解決不適時1分——特別不充足，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些看法或推舉?？头藛T：好的，我們的電話回訪資料就是這些，特別歉仄占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到充足，祝您一切順當，生活歡樂?？蛻艋卦L制度篇五第一章總則第一條為了提高本公司的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特訂立本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門（銷售計調(diào)部）。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可接受上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶看法調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。第四章職責分工第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質(zhì)量管理辦公室。（1）督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。（2）受理客戶的咨詢、投訴、推舉等問題。（3）對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門。（4）對客戶反映比較集中的重點、難點問題，適時向二級職責部門通報，并適時將有關(guān)辦理情形匯總、上報總經(jīng)理。（5）統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級職責部門（公司下屬各部門）（1）負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的看法。（2）負責對回訪看法進行分類、記錄，上報一級職責部門。（3）負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復