客戶服務(wù)管理員三級(jí)復(fù)習(xí)題及答案_第1頁(yè)
客戶服務(wù)管理員三級(jí)復(fù)習(xí)題及答案_第2頁(yè)
客戶服務(wù)管理員三級(jí)復(fù)習(xí)題及答案_第3頁(yè)
客戶服務(wù)管理員三級(jí)復(fù)習(xí)題及答案_第4頁(yè)
客戶服務(wù)管理員三級(jí)復(fù)習(xí)題及答案_第5頁(yè)
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客戶服務(wù)管理員三級(jí)復(fù)習(xí)題及答案一、單選題(共80題,每題1分,共80分)1、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項(xiàng)是()A、企業(yè)管理人員B、營(yíng)銷(xiāo)人員C、銷(xiāo)售人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員正確答案:A2、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()A、綜合性B、集成性C、智能性D、開(kāi)發(fā)性正確答案:D3、以下關(guān)于汽車(chē)維修合同的描述,正確的是()A、汽車(chē)維修合同只能按次簽訂,是一種即時(shí)合同B、汽車(chē)維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)C、只要發(fā)生維修行為,就必須簽訂汽車(chē)維修合同D、汽車(chē)維修合同簽訂后,不能變更或解除正確答案:B4、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的第三步是解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題階段有兩項(xiàng)主要工作要做:一是解決問(wèn)題的方法,二是()。A、完善提高B、評(píng)估C、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題D、診斷問(wèn)題正確答案:B5、()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A、推銷(xiāo)觀念B、產(chǎn)品觀念C、生產(chǎn)觀念D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念正確答案:D6、一般來(lái)講,電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、40%C、55%D、85%正確答案:D7、下列客戶市場(chǎng)細(xì)分中,違反可衡量性原則的是()。A、依據(jù)消費(fèi)者依賴心理細(xì)分市場(chǎng)B、依據(jù)消費(fèi)者性別細(xì)分市場(chǎng)C、依據(jù)消費(fèi)者的職業(yè)細(xì)分市場(chǎng)D、依據(jù)消費(fèi)者年齡細(xì)分市場(chǎng)正確答案:A8、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是()A、消費(fèi)者需求與購(gòu)買(mǎi)行為的差異性B、產(chǎn)品類別的差異C、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)能力的差異性D、市場(chǎng)規(guī)模的差異性正確答案:A9、一般來(lái)講,服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)多使用()。A、封閉式問(wèn)題B、開(kāi)放式問(wèn)題C、自問(wèn)自答問(wèn)題D、選擇式問(wèn)題正確答案:D10、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定免打擾客戶聯(lián)系方式為()。A、聯(lián)歡會(huì)B、寄送??彤a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)C、面訪D、撥打電話正確答案:B11、消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作D、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)正確答案:B12、客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距,稱為()A、服務(wù)質(zhì)量感知差距B、管理層認(rèn)知差距C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距D、服務(wù)傳遞差距正確答案:A13、市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估。這指的是()A、數(shù)據(jù)處理B、客戶構(gòu)成分析C、數(shù)據(jù)評(píng)估D、劃分客戶等級(jí)正確答案:C14、按照()的解釋,客戶本質(zhì)上是一個(gè)最大限度地追求享樂(lè)和舒適的理性的“機(jī)器”,隨時(shí)隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。A、風(fēng)險(xiǎn)減少理論B、習(xí)慣建立理論C、邊際效用理論D、信息加工理論正確答案:C15、在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、發(fā)布招聘信息C、依據(jù)職位說(shuō)明書(shū),確認(rèn)所缺職位的任職資格D、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開(kāi)人員需求和供給的預(yù)測(cè)正確答案:D16、銀行是客戶信息收集的一個(gè)豐富的資料來(lái)源,它和商會(huì)一樣,歸屬于()A、企業(yè)檔案資料來(lái)源B、原始資料來(lái)源C、二手資料來(lái)源D、金融機(jī)構(gòu)來(lái)源正確答案:C17、()服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、上門(mén)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正確答案:B18、某銷(xiāo)售人員按照特定的社會(huì)與組織賦予的行為模式而進(jìn)行的行動(dòng),是角色知覺(jué)的()A、角色行為B、角色評(píng)價(jià)C、角色認(rèn)知D、角色期待正確答案:A19、客戶服務(wù)人員工作分析的方法中,具有費(fèi)用低、速度快、調(diào)查范圍廣,而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化,有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱為()A、工作日志法B、問(wèn)卷調(diào)查法C、實(shí)地觀察法D、面談法正確答案:B20、“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中的()A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、產(chǎn)品差異化C、關(guān)系質(zhì)量D、理念正確答案:C21、來(lái)電找的人正在通話時(shí),以下做法正確的是()。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話,并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí),記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方愿意等待時(shí),應(yīng)將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話D、以上做法都正確正確答案:D22、()是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。A、內(nèi)部組織B、外部客戶C、內(nèi)部客戶服務(wù)D、績(jī)效管理正確答案:C23、美國(guó)福特汽車(chē)公司的創(chuàng)始人亨利·福特的“大量生產(chǎn)、降低價(jià)格”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是()A、推銷(xiāo)導(dǎo)向觀念B、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念D、生產(chǎn)導(dǎo)向觀念正確答案:D24、下列選項(xiàng)中,不屬于客戶服務(wù)中心作用的是()A、是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段B、增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù),維護(hù)客戶忠誠(chéng)度D、是企業(yè)收集資料,了解客戶需求的關(guān)鍵渠道正確答案:B25、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于()的培養(yǎng)。A、良好溝通B、細(xì)心觀察C、分析能力D、問(wèn)題意識(shí)正確答案:D26、獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界購(gòu)買(mǎi)行為影響的客戶,最有可能是()A、健談型客戶B、女性客戶C、男性客戶D、沉默型客戶正確答案:C27、客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、()、客戶業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四大類。A、客戶原始資料B、客戶經(jīng)營(yíng)資料C、客戶特征D、客戶行業(yè)資料正確答案:C28、選擇招聘渠道的主要步驟有:①分析單位的招聘要求;②確定適合的招聘來(lái)源;③分析潛在應(yīng)聘人員的特點(diǎn);④選擇適合的招募方法。排序正確的是()A、③①②④B、④①③②C、③①④②D、①③②④正確答案:D29、客戶滿意度等于可感知效果減去()A、期望值B、心理反差值C、實(shí)際值D、失落感正確答案:A30、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)主要有()A、感情動(dòng)機(jī)B、理性決策C、需求多樣性D、需求彈性小正確答案:C31、不屬于職業(yè)人士所需要的三個(gè)基本技巧的是()A、服從的技巧B、溝通的技巧C、管理的技巧D、團(tuán)隊(duì)合作的技巧正確答案:A32、企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導(dǎo)向觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷(xiāo)導(dǎo)向觀念、營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念。推銷(xiāo)導(dǎo)向觀念認(rèn)為()A、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望B、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是千方百計(jì)通過(guò)人員推銷(xiāo)和促銷(xiāo)去刺激需求。C、消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量D、消費(fèi)者只對(duì)產(chǎn)品能夠買(mǎi)得到且價(jià)格低廉感興趣正確答案:B33、把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是()A、按照客戶所處環(huán)境的特征B、按照客戶的表現(xiàn)類型C、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)D、按照客戶所處的位置正確答案:B34、以下()軟件適合畫(huà)流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL正確答案:B35、以下對(duì)需求的說(shuō)法不正確的是()。A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水。B、需求的相對(duì)滿足性。這是指在不同情況下,針對(duì)同一種情況,人會(huì)有不同的選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的,一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后,就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無(wú)止境。D、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會(huì)使客戶對(duì)需求進(jìn)行選擇。正確答案:A36、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是()。A、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)C、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)D、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)正確答案:A37、為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。A、眼神交互B、認(rèn)真聆聽(tīng)C、提問(wèn)確認(rèn)D、及時(shí)回應(yīng)正確答案:C38、“在家購(gòu)物”的不斷發(fā)展,主要是由于()。A、經(jīng)濟(jì)水平的提高B、人口環(huán)境的變化C、新技術(shù)的發(fā)展D、政治和法律環(huán)境的改善正確答案:C39、下面選項(xiàng)中,不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?)A、企業(yè)視覺(jué)滿意B、物質(zhì)層面滿意C、企業(yè)理念滿意D、企業(yè)行為滿意正確答案:B40、下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映C、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映D、需求是一種生活習(xí)慣正確答案:D41、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、精神滿意B、社會(huì)滿意C、物質(zhì)滿意D、企業(yè)行為滿意正確答案:C42、體育明星、歌星等一般屬于()A、成員群體B、向往群體C、次要群體D、首要群體正確答案:B43、在職務(wù)說(shuō)明書(shū)制定時(shí),以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書(shū)需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書(shū)要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書(shū)完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書(shū)中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序正確答案:A44、服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),以下()項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)人員需要的培訓(xùn)。A、服務(wù)技巧B、心理學(xué)C、解決問(wèn)題D、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)正確答案:B45、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的順序通常為()A、引起需要--->評(píng)價(jià)比較--->收集信息--->決定購(gòu)買(mǎi)--->購(gòu)后感受B、收集信息--->評(píng)價(jià)比較--->引起需要--->決定購(gòu)買(mǎi)--->購(gòu)后感受C、決定購(gòu)買(mǎi)--->引起需要--->評(píng)估比較--->收集信息--->購(gòu)后感受D、引起需要--->收集信息--->評(píng)價(jià)比較--->決定購(gòu)買(mǎi)--->購(gòu)后感受正確答案:D46、銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為()。A、終身服務(wù)B、增值服務(wù)C、專職服務(wù)D、綜合服務(wù)正確答案:C47、對(duì)于高級(jí)人才和尖端人才,比較適合的招聘渠道是()。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡(luò)招聘D、校園招聘正確答案:B48、關(guān)于客戶情緒管理,下列說(shuō)法正確的是()A、客戶的情緒管理就是察言觀色,哄客戶開(kāi)心B、對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買(mǎi)階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意正確答案:D49、只能提供人工服務(wù),無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶來(lái)電,且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是()A、人工熱線電話系統(tǒng)B、客戶交互中心C、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)正確答案:A50、客戶投訴的一個(gè)重要原因是()A、相關(guān)法律的出臺(tái)B、各項(xiàng)服務(wù)的完善C、企業(yè)對(duì)投訴的重視D、客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)正確答案:D51、老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。A、主動(dòng)性強(qiáng)B、追求時(shí)尚,新潮C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性D、感情色彩比較少正確答案:C52、客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)()A、客戶的維系B、持續(xù)或再銷(xiāo)售C、成本的節(jié)省D、滿意度的提升正確答案:D53、客戶信用的內(nèi)容不包括()A、客戶實(shí)力B、賬戶管理C、客戶文化水平D、客戶授信正確答案:A54、()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖B、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善C、以客戶的身份去感受服務(wù)D、流程操作上的簡(jiǎn)便易行正確答案:D55、女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、感情色彩比較少C、主動(dòng)性強(qiáng)D、追求時(shí)尚、新潮正確答案:C56、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵是()A、建立維系客戶忠誠(chéng)的紐帶B、了解客戶的價(jià)值C、建立會(huì)員制度D、提高轉(zhuǎn)換成本正確答案:D57、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、價(jià)格B、產(chǎn)品C、服務(wù)D、競(jìng)爭(zhēng)正確答案:C58、CRM實(shí)施的基本原則是()A、以客戶為中心B、要先做長(zhǎng)期規(guī)劃C、要開(kāi)放式運(yùn)作D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始正確答案:D59、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛巾、肥皂等日常用品的購(gòu)買(mǎi)行為屬于()購(gòu)買(mǎi)行為。A、非訴求性購(gòu)買(mǎi)B、選擇性購(gòu)買(mǎi)C、沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)D、.習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)正確答案:D60、下列有關(guān)客戶檔案的理解中,()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料,組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制C、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的正確答案:C61、客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序,影響企業(yè)形象時(shí),管理人員應(yīng)()A、直接干涉B、置身事外C、委婉處理D、避開(kāi)沖突正確答案:C62、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中,“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?()。A、客戶成本B、客戶狀態(tài)C、客戶滿意度D、客戶忠誠(chéng)度正確答案:B63、()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)報(bào)酬不合理B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴正確答案:A64、客戶檔案的以下三種分類方法中,按()分類,適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大。客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、服務(wù)性質(zhì)B、貿(mào)易歷史分類C、客戶性質(zhì)D、產(chǎn)品線正確答案:D65、客戶檔案分析包括銷(xiāo)售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的分析方法。A、地區(qū)構(gòu)成分析B、行業(yè)構(gòu)成分析C、競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成分析D、產(chǎn)品構(gòu)成分析正確答案:A66、招聘與甄選的核心是()A、人事匹配B、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)匹配C、個(gè)人與組織匹配D、人崗匹配正確答案:D67、消費(fèi)者停止、推遲或回避做出某一購(gòu)買(mǎi)決定,往往是受()影響A、可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)B、產(chǎn)品屬性C、別人的態(tài)度D、意外情況正確答案:A68、服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的()特征。A、規(guī)范性B、可靠性C、利益性D、明確性正確答案:D69、你在購(gòu)買(mǎi)牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣,較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響,在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中也很少受周?chē)鷼夥?、他人意?jiàn)的影響,你的購(gòu)買(mǎi)類型屬于()。A、理智型B、習(xí)慣型C、疑慮型D、沖動(dòng)型正確答案:B70、服務(wù)人員的()影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)B、外表、行為、溝通C、普通話.D、態(tài)度熱情正確答案:B71、“4C理論”認(rèn)為,()是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本正確答案:A72、下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系B、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、可以提高客戶終身價(jià)值,降低成本D、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳正確答案:B73、客戶服務(wù)的種類不包括()。A、有償服務(wù)B、無(wú)償服務(wù)C、合同服務(wù)D、咨詢服務(wù)正確答案:C74、美國(guó)銀行愛(ài)德華在1943年提出了-種客戶資信評(píng)估工具,重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素,即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況,這種方法稱為()A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法B、5R評(píng)估法C、定性評(píng)估法D、5C評(píng)估法正確答案:D75、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()。A、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線B、辦公自動(dòng)化,節(jié)約紙張C、有普遍認(rèn)可的格式D、可以同時(shí)傳送多人E、價(jià)格相對(duì)便宜正確答案:C76、客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、()、與其他者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)B、企業(yè)形象C、經(jīng)營(yíng)方向D、商業(yè)信用正確答案:A77、發(fā)展一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的()倍。A、5-8倍B、2-3倍C、10倍D、4-6倍正確答案:D78、在()過(guò)程中,要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、人員管理B、績(jī)效管理C、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)D、電話服務(wù)正確答案:C79、為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是()A、價(jià)格B、專業(yè)技術(shù)C、環(huán)境D、服務(wù)技巧正確答案:D80、()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、解決問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立正確答案:D二、判斷題(共20題,每題1分,共20分)1、()現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A2、()通過(guò)保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B3、()消費(fèi)品盡管種類繁多,但不同品種甚至不同品牌之間不能相互替代。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B4、()處理投訴時(shí),需要保持同理心,告訴自己客戶一定是對(duì)的,盡可能滿足客戶的需求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B5、()預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓(xùn),這與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A6、()網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢(shì)在于文字溝通,無(wú)需過(guò)多感情色彩。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B7、()

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