JT-T-1313-2020城市配送服務規(guī)范

ⅠJT/T1313—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4一般要求 6裝卸作業(yè) 7配送運輸 9服務質量保障 ⅢJT/T1313—2020本標準由交通運輸部運輸服務司提出。本標準由全國道路運輸標準化技術委員會(SAC/TC521)歸口。本標準起草單位：交通運輸部規(guī)劃研究院、交通運輸部科學研究院、成都市口岸與物流1JT/T1313—2020城市配送服務規(guī)范本標準適用于提供城市配送服務的企業(yè)，企業(yè)內部配送業(yè)務可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB/T2934聯(lián)運通用平托盤主要尺寸及公差GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求GB/T28842藥品冷鏈物流運作規(guī)范GB/T28843食品冷鏈物流追溯管理要求GB/T29912城市物流配送汽車選型技術要求GB/T37706車用起重尾板安裝與使用技術要求JT/T794道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術要求JT/T1234道路冷鏈運輸服務規(guī)則SB/T11153托盤共用系統(tǒng)運營管理規(guī)范YZ/T0136快遞專用電動三輪車技術要求3術語和定義GB/T18354確定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.23.33.4考核期內，完成的客戶滿意票數與調查總票數中回復票數的百分比。2JT/T1313—20204一般要求4.1應具有從事城市配送業(yè)務的相關營業(yè)資質，從事冷鏈配送業(yè)務時，應符合GB/T28577、GB/T4.3應配備與配送服務所需的人員，應建立人員管理和培訓制度，明確各崗位人員素質、知識儲備和能力條件、專項培訓、培訓考核等要求，特殊崗位人員具有相應資質，與食品等貨物直接接觸的人員應每年進行健康體檢并取得健康證明，駕駛員、裝卸員、管理人員等崗位人員應經過崗前培訓和定期培訓，且培訓考核合格。4.4應具備與配送服務相適應的作業(yè)場所、裝卸設備以及運輸車輛。4.5應開展托盤循環(huán)共用和包裝回收共用，標準托盤共用系統(tǒng)應按照SB/T11153的相關要求。4.6應簽署物流服務合同，明確各方在完成配送過程中的權利和義務，并應符合GB/T30333對物流服務合同的相關規(guī)定。5單證管理5.3貨物交接時，交接雙方應在單證上簽字確認；發(fā)生貨損、貨差時，相關方應在單證上簽字確認，應明確各方責任。6裝卸作業(yè)6.2裝載與搬運作業(yè)時應不損壞物品和物品外包裝；應按照貨物包裝件上的標志要求進行操作；混裝貨物不應相互影響品質。6.4在市區(qū)公共場所進行裝卸搬運作業(yè)時，配送車輛應?？吭谑﹦澋耐＼嚥次?。7配送運輸7.1配送車輛應符合GB/T29912的規(guī)定，采用封閉廂式貨車等運輸工具，實行無裸露配送運輸。優(yōu)先選用新能源和清潔能源車輛。配送車輛應張貼、噴涂專用標識。7.2配送車輛應選配符合GB/T37706要求的車用起重尾板或其他便于貨物裝卸的附加裝置；應有符合JT/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端。7.3從事冷藏保鮮運輸的城市配送專用車輛應符合JT/T1234的規(guī)定；從事配送的電動三輪車應符合應在規(guī)定時間內發(fā)車，按計劃路線行駛，按配送路線上配送點的先后次序依次送貨。3JT/T1313—20207.5運輸中應保持平穩(wěn)行駛，減少起伏和震動；運輸途中不應進行不必要的停頓和其他無關的運輸作業(yè)；應與調度中心保持聯(lián)系，隨時接受調度中心發(fā)出的指令并做出駕駛行為、配送路徑等方面的調整。7.6運輸途中出現(xiàn)物品散落、損壞、捆綁不牢等情況時，應及時采取措施，對物品加以整理和拴固；當遇到交通事故、路況或機械故障等原因無法準時送達時，應及時將情況向上級匯報，并與客戶進行有效溝通。如車輛不能及時修復，或需要長時間停留時，應立即按照應急預案采取措施轉運或就近處理，同時登記備案。7.7車輛?？孔鳂I(yè)時，應對車輛采取三角木等鎖固措施，應不影響周圍其他車輛和行人通行。8信息服務8.2配送信息管理系統(tǒng)應實現(xiàn)貨物跟蹤、實時監(jiān)控、路徑優(yōu)化、動態(tài)導航、異常報警等功能，應實現(xiàn)客戶對訂單狀態(tài)、實時數據與歷史數據、異常報警處理等信息的在線查詢。8.3管理人員應通過衛(wèi)星定位技術和地理信息系統(tǒng)等加強對配送車輛和配送人員送貨在途實時監(jiān)控管理工作，及時向客戶反饋配送工作狀況。8.4車輛駕駛員及配送企業(yè)應做好貨物從搬運裝卸、驗單封箱、中途運輸到交貨驗收的全程監(jiān)控。8.5配送信息管理系統(tǒng)中涉及的配送服務管理數據，應儲存并按日進行備份；應有防止客戶信息的泄露及不正當使用的措施。8.6從事冷鏈物流配送業(yè)務的，應建立完善的冷鏈配送信息管理系統(tǒng)。8.7配送信息管理系統(tǒng)宜預留傳輸接口，實現(xiàn)城市配送各相關方之間的數據共用、資源共享和信息開放。9服務質量保障9.2.1宜以GB/T19012為指南，構建客戶投訴處理管理體系，明確標準的投訴處理程序和響應時間。9.2.2投訴應在合同約定的時限內進行處理，投訴處理的結果應及時反饋客戶；無法在合同約定的時限內處理的，應及時同客戶進行溝通，并明確延期答復時間。所有投訴應有記錄和提供投訴處理的進度查詢，并采取預防措施防止此類事件再次發(fā)生。9.2.3發(fā)生意外事件時，應及時采取應急措施，主動和客戶溝通并按合同約定進行處理；對意外事件的處理應進行記錄和分析，并提出改進和預防方案。9.3.1應具有火災、盜竊、惡劣天氣以及交通事故等