JT-T-1313-2020城市配送服務(wù)規(guī)范

ⅠJT/T1313—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4一般要求 6裝卸作業(yè) 7配送運輸 9服務(wù)質(zhì)量保障 ⅢJT/T1313—2020本標準由交通運輸部運輸服務(wù)司提出。本標準由全國道路運輸標準化技術(shù)委員會(SAC/TC521)歸口。本標準起草單位：交通運輸部規(guī)劃研究院、交通運輸部科學(xué)研究院、成都市口岸與物流1JT/T1313—2020城市配送服務(wù)規(guī)范本標準適用于提供城市配送服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部配送業(yè)務(wù)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB/T2934聯(lián)運通用平托盤主要尺寸及公差GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求GB/T28842藥品冷鏈物流運作規(guī)范GB/T28843食品冷鏈物流追溯管理要求GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB/T37706車用起重尾板安裝與使用技術(shù)要求JT/T794道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求JT/T1234道路冷鏈運輸服務(wù)規(guī)則SB/T11153托盤共用系統(tǒng)運營管理規(guī)范YZ/T0136快遞專用電動三輪車技術(shù)要求3術(shù)語和定義GB/T18354確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.23.33.4考核期內(nèi)，完成的客戶滿意票數(shù)與調(diào)查總票數(shù)中回復(fù)票數(shù)的百分比。2JT/T1313—20204一般要求4.1應(yīng)具有從事城市配送業(yè)務(wù)的相關(guān)營業(yè)資質(zhì)，從事冷鏈配送業(yè)務(wù)時，應(yīng)符合GB/T28577、GB/T4.3應(yīng)配備與配送服務(wù)所需的人員，應(yīng)建立人員管理和培訓(xùn)制度，明確各崗位人員素質(zhì)、知識儲備和能力條件、專項培訓(xùn)、培訓(xùn)考核等要求，特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，與食品等貨物直接接觸的人員應(yīng)每年進行健康體檢并取得健康證明，駕駛員、裝卸員、管理人員等崗位人員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，且培訓(xùn)考核合格。4.4應(yīng)具備與配送服務(wù)相適應(yīng)的作業(yè)場所、裝卸設(shè)備以及運輸車輛。4.5應(yīng)開展托盤循環(huán)共用和包裝回收共用，標準托盤共用系統(tǒng)應(yīng)按照SB/T11153的相關(guān)要求。4.6應(yīng)簽署物流服務(wù)合同，明確各方在完成配送過程中的權(quán)利和義務(wù)，并應(yīng)符合GB/T30333對物流服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定。5單證管理5.3貨物交接時，交接雙方應(yīng)在單證上簽字確認；發(fā)生貨損、貨差時，相關(guān)方應(yīng)在單證上簽字確認，應(yīng)明確各方責任。6裝卸作業(yè)6.2裝載與搬運作業(yè)時應(yīng)不損壞物品和物品外包裝；應(yīng)按照貨物包裝件上的標志要求進行操作；混裝貨物不應(yīng)相互影響品質(zhì)。6.4在市區(qū)公共場所進行裝卸搬運作業(yè)時，配送車輛應(yīng)停靠在施劃的停車泊位。7配送運輸7.1配送車輛應(yīng)符合GB/T29912的規(guī)定，采用封閉廂式貨車等運輸工具，實行無裸露配送運輸。優(yōu)先選用新能源和清潔能源車輛。配送車輛應(yīng)張貼、噴涂專用標識。7.2配送車輛應(yīng)選配符合GB/T37706要求的車用起重尾板或其他便于貨物裝卸的附加裝置；應(yīng)有符合JT/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端。7.3從事冷藏保鮮運輸?shù)某鞘信渌蛯Ｓ密囕v應(yīng)符合JT/T1234的規(guī)定；從事配送的電動三輪車應(yīng)符合應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)車，按計劃路線行駛，按配送路線上配送點的先后次序依次送貨。3JT/T1313—20207.5運輸中應(yīng)保持平穩(wěn)行駛，減少起伏和震動；運輸途中不應(yīng)進行不必要的停頓和其他無關(guān)的運輸作業(yè)；應(yīng)與調(diào)度中心保持聯(lián)系，隨時接受調(diào)度中心發(fā)出的指令并做出駕駛行為、配送路徑等方面的調(diào)整。7.6運輸途中出現(xiàn)物品散落、損壞、捆綁不牢等情況時，應(yīng)及時采取措施，對物品加以整理和拴固；當遇到交通事故、路況或機械故障等原因無法準時送達時，應(yīng)及時將情況向上級匯報，并與客戶進行有效溝通。如車輛不能及時修復(fù)，或需要長時間停留時，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施轉(zhuǎn)運或就近處理，同時登記備案。7.7車輛?？孔鳂I(yè)時，應(yīng)對車輛采取三角木等鎖固措施，應(yīng)不影響周圍其他車輛和行人通行。8信息服務(wù)8.2配送信息管理系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)貨物跟蹤、實時監(jiān)控、路徑優(yōu)化、動態(tài)導(dǎo)航、異常報警等功能，應(yīng)實現(xiàn)客戶對訂單狀態(tài)、實時數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)、異常報警處理等信息的在線查詢。8.3管理人員應(yīng)通過衛(wèi)星定位技術(shù)和地理信息系統(tǒng)等加強對配送車輛和配送人員送貨在途實時監(jiān)控管理工作，及時向客戶反饋配送工作狀況。8.4車輛駕駛員及配送企業(yè)應(yīng)做好貨物從搬運裝卸、驗單封箱、中途運輸?shù)浇回涷炇盏娜瘫O(jiān)控。8.5配送信息管理系統(tǒng)中涉及的配送服務(wù)管理數(shù)據(jù)，應(yīng)儲存并按日進行備份；應(yīng)有防止客戶信息的泄露及不正當使用的措施。8.6從事冷鏈物流配送業(yè)務(wù)的，應(yīng)建立完善的冷鏈配送信息管理系統(tǒng)。8.7配送信息管理系統(tǒng)宜預(yù)留傳輸接口，實現(xiàn)城市配送各相關(guān)方之間的數(shù)據(jù)共用、資源共享和信息開放。9服務(wù)質(zhì)量保障9.2.1宜以GB/T19012為指南，構(gòu)建客戶投訴處理管理體系，明確標準的投訴處理程序和響應(yīng)時間。9.2.2投訴應(yīng)在合同約定的時限內(nèi)進行處理，投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋客戶；無法在合同約定的時限內(nèi)處理的，應(yīng)及時同客戶進行溝通，并明確延期答復(fù)時間。所有投訴應(yīng)有記錄和提供投訴處理的進度查詢，并采取預(yù)防措施防止此類事件再次發(fā)生。9.2.3發(fā)生意外事件時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，主動和客戶溝通并按合同約定進行處理；對意外事件的處理應(yīng)進行記錄和分析，并提出改進和預(yù)防方案。9.3.1應(yīng)具有火災(zāi)、盜竊、惡劣天氣以及交通事故等