95580電話客戶投訴專題培訓(xùn)最終

95580電話客戶投訴專題培訓(xùn)電子銀行部范光軍2016年01月1/72目錄

第一部分

第二部分

第三部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析95580客戶服務(wù)平臺使用介紹95580電話客戶投訴處理工作相關(guān)要求第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析3/72第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第一章總則第二章職責分工 第三章客戶投訴分類 第四章投訴處理流程 第五章投訴處理要求 第六章通報與檔案管理 第七章附則 第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第二章職責分工

第五條省分行電子銀行部95580工單管理崗位職責（一）負責受理總行95580客服中心轉(zhuǎn)發(fā)的通過95580電話渠道反應(yīng)的各類客戶投訴，記錄工單并流轉(zhuǎn)至省分行相關(guān)專業(yè)部門或分支行進行處理；（二）負責跟蹤流轉(zhuǎn)工單的處理時限，并對分支行處理完成的客戶投訴進行回訪；（三）負責對受理的客戶投訴進行統(tǒng)計分析，定期通報；（四）針對客戶投訴反映的問題，對省分行相關(guān)部門、分支行提出整改建議；第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第二章職責分工

第六條各級行法律與合規(guī)部將95580電話客戶投訴納入全行投訴管理體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行各投訴渠道管理規(guī)范和流程。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第二章職責分工

第七條各級行相關(guān)專業(yè)部門是客戶投訴的專業(yè)管理部門，主要職責包括：（一）指定專人負責本條線客戶投訴管理工作，并按照要求反饋處理結(jié)果；（二）指導(dǎo)下級行做好本條線客戶投訴的處理工作，并做好跟蹤和監(jiān)督檢查；（三）負責對客戶投訴反映的產(chǎn)品與服務(wù)問題進行改進；（四）對95580工單處理崗位人員提供必要的業(yè)務(wù)、制度培訓(xùn)和指導(dǎo)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第二章職責分工

第八條各級分支行投訴處理部門：（一）負責處理省分行轉(zhuǎn)發(fā)的95580客服中心轉(zhuǎn)派的客戶投訴，協(xié)調(diào)轄內(nèi)相關(guān)機構(gòu)及時處理解決投訴問題，并將處理結(jié)果按照要求反饋上級行或省分行95580工單管理人員；（二）負責對轄內(nèi)分支機構(gòu)處理完成的客戶投訴進行回訪；（三）對轄內(nèi)受理的客戶投訴進行統(tǒng)計分析，并定期通報；（四）針對客戶投訴反映問題，對轄內(nèi)相關(guān)機構(gòu)提出整改建議；（五）負責對轄內(nèi)機構(gòu)客戶投訴管理工作進行監(jiān)督、檢查。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第二章職責分工

第九條營業(yè)網(wǎng)點職責（一）負責在規(guī)定時限內(nèi)完成上級流轉(zhuǎn)的客戶投訴的處理工作，并將處理結(jié)果反饋上級；（二）定期對本網(wǎng)點的客戶投訴進行分析，并通過完善管理、改進服務(wù)等措施進行整改。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第三章客戶投訴分類

第十條客戶投訴分為普通投訴和緊急投訴。（一）普通投訴是指客戶就某一問題向95580客服中心首次反映，可通過內(nèi)部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復(fù)客戶并結(jié)束的投訴。（二）緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊，可能引發(fā)社會公眾、媒體關(guān)注，存在聲譽風險隱患的投訴，包含但不限于以下投訴。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第三章客戶投訴分類

1.涉及客戶賬戶資金安全，可能或已經(jīng)給客戶造成損失的；2.客戶就同一事件進行再次投訴的；3.三人或三人以上群體投訴的；4.可能引起新聞媒體曝光、產(chǎn)生負面影響的；第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第三章客戶投訴分類

第十一條客戶投訴問題產(chǎn)生的原因經(jīng)查證，確實屬于我行問題（含第三方合作單位問題）的，稱為有理由投訴；不屬于我行問題的，稱為無理由投訴。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第四章投訴處理流程

第十二條投訴處理流程主要包括受理、流轉(zhuǎn)、處理、回復(fù)及回訪五個環(huán)節(jié)。（一）受理是指95580客服中心接到客戶投訴，經(jīng)在線解釋和化解無效時，以工單形式真實記錄客戶反映的問題；（二）流轉(zhuǎn)是指投訴工單經(jīng)95580客服中心審核后，將工單傳遞分派到相關(guān)機構(gòu)或分支行的過程；第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第四章投訴處理流程

（三）處理是指接到投訴工單后，相關(guān)機構(gòu)或分支行盡快開展詳細調(diào)查，核實投訴問題，形成處理意見；（四）回復(fù)是指95580客服中心或相關(guān)分支機構(gòu)將投訴處理意見告知客戶，客戶接受處理結(jié)果后，填具工單并反饋上一級流轉(zhuǎn)部門；（五）回訪是投訴處理完成后，由95580客服中心、相關(guān)分支機構(gòu)主動聯(lián)系客戶，征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求

第十三條客戶投訴處理要遵循首問負責、及時有效、協(xié)同配合、客戶信息保密的原則，目標是實現(xiàn)客戶滿意。第十四條客戶投訴實行全過程管理，包括接受客戶投訴、流轉(zhuǎn)相關(guān)機構(gòu)、問題查證核實、形成處理結(jié)果、回復(fù)客戶并得到客戶認可的整個過程。（一）全程時限普通投訴處理時限為5個工作日，緊急投訴處理時限為48小時。銀聯(lián)工單的處理時限為4個工作日。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析全程時限舉例：

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析全程時限舉例：

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求

（一）流轉(zhuǎn)時限根據(jù)總行管理辦法，從每日8時30分開始計算投訴工單流轉(zhuǎn)時限。總行95580客服中心對于普通投訴的流轉(zhuǎn)在120分鐘內(nèi)、緊急投訴的流轉(zhuǎn)在30分鐘內(nèi)派發(fā)各一級分行。對于省分行分派的普通投訴工單，各二級分行必須在24小時內(nèi)分派到營業(yè)網(wǎng)點，緊急投訴工單必須在4小時內(nèi)分派到營業(yè)網(wǎng)點。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求 （二）回復(fù)時限投訴處理結(jié)果形成后，普通投訴要在24小時內(nèi)回復(fù)客戶，緊急投訴要在2個小時回復(fù)客戶。原則上18時至次日8時不宜打擾客戶，相關(guān)單位可根據(jù)客戶情況和投訴緊急程度酌情安排非工作時間的客戶回復(fù)。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求

第十五條投訴處理具體要求（一）受理1.95580客服中心投訴受理人員認真聆聽和詢問客戶訴求，充分溝通，盡量在線解答，并真實記錄客戶投訴內(nèi)容；2.對于受理階段無法確認或處理的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容準確判定投訴類型，記錄工單并流轉(zhuǎn)至相關(guān)單位。

第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求

（二）流轉(zhuǎn)1.工單流轉(zhuǎn)原則上自上而下、逐級流轉(zhuǎn)。遇緊急投訴等特殊情況也可以越級流轉(zhuǎn)，但須通過電話或傳真等方式通知相關(guān)單位；2.流轉(zhuǎn)單位要對投訴處理進度進行跟蹤、催辦。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求

（三）處理1.各級投訴處理單位要嚴格按照規(guī)定時限處理客戶投訴，杜絕敷衍、拖延、推諉等行為2.投訴處理人員要認真對客戶投訴進行核實，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，形成處理意見。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求 （四）回復(fù)1.處理意見形成后，應(yīng)及時回復(fù)客戶處理結(jié)果。如未能及時聯(lián)系到客戶，投訴處理單位應(yīng)在兩天時間內(nèi)、至少三次聯(lián)系客戶，并做好工單相關(guān)記錄；2.工單處理完后，應(yīng)反饋上一級工單流轉(zhuǎn)部門。工單回復(fù)內(nèi)容包含但不限于：網(wǎng)點類型、事件責任人、事情起因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、是否回訪等。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求 工單回復(fù)格式示例：工單內(nèi)容：客戶反映到37****濟南市歷下支行取款機取款，發(fā)現(xiàn)機器故障，并反映該網(wǎng)點存款機經(jīng)常故障，要求投訴。網(wǎng)點回復(fù)處理意見：網(wǎng)點類型：自營網(wǎng)點37*****事件責任人：營業(yè)主管張**事情起因：近期御銀公司系統(tǒng)升級未成功，導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，取款機頻繁故障。引發(fā)客戶投訴。處理經(jīng)過：接工單后，第一時間聯(lián)系御銀公司工程師，進行系統(tǒng)二次升級。同時將這一情況及時報送市行電子銀行部，做好跟蹤。目前已升級成功。處理結(jié)果：3號，系統(tǒng)已升級完畢，可正常使用。聯(lián)系客戶，告知客戶故障原因，向?qū)Ψ街虑?，并通知客戶可來網(wǎng)點取款?？蛻舯硎緷M意。市行回復(fù)處理意見：回訪：5號，市行管理員王**致電客戶，客戶表示對處理結(jié)果表示滿意。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求 （五）回訪分行對普通投訴按照20%的比例進行回訪，二級分行對普通投訴按照不低于70%的比例進行回訪；3.如回訪發(fā)現(xiàn)問題未得到妥善解決，或客戶反饋信息與投訴工單記錄的處理結(jié)果不一致，需要重新將投訴工單流轉(zhuǎn)相關(guān)單位。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求 第十六條第三方合作單位投訴對于應(yīng)由我行第三方合作單位承擔主要責任的投訴，投訴處理單位要向客戶做好解釋工作，并協(xié)助客戶妥善解決投訴問題。第十七條緊急投訴各級機構(gòu)要高度重視緊急投訴，確保在規(guī)定時限內(nèi)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位給予妥善處理，避免產(chǎn)生聲譽風險。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第五章投訴處理要求 第十八條無理由投訴（一）客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當而產(chǎn)生的投訴，被投訴單位要向客戶做好解釋和說明；（二）如客戶的要求不符合金融政策和我行規(guī)定，投訴處理單位應(yīng)耐心予以解釋；通過電話無法解決的，投訴處理單位可約客戶當面解決；（三）因?qū)︺y行有關(guān)規(guī)定誤解或無法認知導(dǎo)致的客戶投訴，投訴處理部門要耐心與客戶交流，達到化解矛盾和排除其不合理要求的目的。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第六章通報與檔案管理 第十九條一級分行、二級分行的投訴處理部門負責對客戶投訴處理情況定期進行通報。通報內(nèi)容包括：（一）受理的客戶投訴總量，上級單位、監(jiān)管部門和其他機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴數(shù)量；（二）投訴處理及時率和滿意度；（三）客戶投訴處理典型案例；（四）加強管理、改進產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)要求等。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第六章通報與檔案管理 第二十條發(fā)生下列情況的，將對相關(guān)單位進行通報批評，情節(jié)嚴重的還要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責任。（一）客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，升級投訴到國家有關(guān)主管部門、監(jiān)管部門的；（二）投訴處理過程中，出現(xiàn)延遲處理、相互推諉等情況；（三）投訴處理過程中，出現(xiàn)虛報、瞞報處理結(jié)果的；（四）對投訴處理不當，引起媒體曝光，損害我行形象的。相關(guān)處罰標準參照《中國郵政儲蓄銀行員工違規(guī)行為處理辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2014〕83號）執(zhí)行。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第六章通報與檔案管理 第二十一條檔案管理對客戶投訴的記錄要求真實、詳細、完整，本著“誰處理誰保管”的原則，各級機構(gòu)要以紙質(zhì)版或電子版形式妥善保存。保管期限為10年，以備必要時查證。客戶投訴處理結(jié)束后，對于以紙質(zhì)形式保管的，按單筆投訴標注頁碼，裝訂后編號放入檔案盒，盒內(nèi)放置卷內(nèi)目錄保管；對于以電子版形式保管的，要將單筆投訴文件以工單號命名后匯總保管。第一部分《95580電話客戶投訴管理辦法實施細則》解析第六章通報與檔案管理 具體借閱、銷毀等根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<中國郵政儲蓄銀行山東省分行檔案管理辦法>等8個檔案制度的通知》（見魯郵銀〔2011〕626號）執(zhí)行。存檔資料應(yīng)包括：（一）投訴人基本信息；（二）投訴內(nèi)容、處理過程和解決辦法；（三）經(jīng)調(diào)查證實確為銀行方面問題的，銀行采取的糾錯改進措施等。第二部分95580客戶服務(wù)平臺使用介紹32/72總體情況使用介紹網(wǎng)絡(luò)界面角色坐席服務(wù)郵儲網(wǎng)點查詢后臺管理非客服人員管理工單管理我的工作工單查詢95580客戶服務(wù)平臺第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

網(wǎng)絡(luò)：生產(chǎn)網(wǎng)網(wǎng)址：9:7002/ccm/user/login.do第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

入口：1.坐席工作入口2.管理入口3.在線客服入口4.外呼入口業(yè)務(wù)主管總行、一級分行、二級分行、一級支行業(yè)務(wù)管理員總行、一級分行、二級分行、一級支行客服管理員可與一分、二分、一支業(yè)務(wù)管理員兼容三大類，九項角色第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

主管的功能菜單樹1.個人中心2.后臺管理3.報表應(yīng)用第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

管理員的功能菜單樹1.個人中心2.報表應(yīng)用第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

客服管理員的功能菜單樹1.個人中心2.坐席服務(wù)3.后臺管理4.工單管理5.知識庫管理6.報表應(yīng)用7.在線資訊第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

坐席服務(wù)：郵儲網(wǎng)點查詢（機構(gòu)代碼、機構(gòu)名稱、機構(gòu)地址）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

坐席服務(wù)：郵儲網(wǎng)點查詢（機構(gòu)代碼、機構(gòu)名稱、機構(gòu)地址）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

坐席服務(wù)：郵儲網(wǎng)點查詢（機構(gòu)代碼、機構(gòu)名稱、機構(gòu)地址）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

后臺管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號啟用、工號停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

后臺管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號啟用、工號停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

后臺管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號啟用、工號停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

后臺管理：非客服人員管理（業(yè)務(wù)管理員：新增、修改、刪除、工號啟用、工號停用、密碼重置、導(dǎo)出）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

后臺管理：非客服人員信息審核（主管：對“新增、修改、刪除、工號啟用、工號停用“審批）第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

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95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

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工單管理：我的工作（待辦任務(wù)、已辦任務(wù)）

第二部分

95580客戶服務(wù)平臺使用介紹

完整的工單傳遞：省行--市行--地市郵政--市行--省行

第二部分