展銷中心經(jīng)理手冊(cè)月日模板

展銷中心經(jīng)理手冊(cè)中南國(guó)際房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)精神以行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自我用奉獻(xiàn)發(fā)明價(jià)值把不可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)目錄一、序言 4二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu) 61、組織架構(gòu) 6三、展銷中心各崗位職責(zé)及任職資格： 81、展銷中心經(jīng)理 202、展銷中心副經(jīng)理 223、分銷拓展主管/專員 234、現(xiàn)場(chǎng)接待主管/專員 245、直銷主管/專員 25四、展銷中心日常管理規(guī)范及獎(jiǎng)懲 26（一）、考勤管理制度 28（二）、工作禮儀 32（三）、區(qū)域行為規(guī)范 38（四）、來(lái)電來(lái)訪接待規(guī)范 44（五）、獎(jiǎng)懲制度 49五、展銷中心日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 33（一）、展銷中心日常表單 33（二）、展銷事業(yè)部會(huì)議安排 38（三）、展銷中心直銷管理措施 44（四）、展銷中心分銷管理措施 49（五）、登島步驟及相關(guān)費(fèi)用 53（六）、展銷中心現(xiàn)場(chǎng)接待動(dòng)線說(shuō)辭及項(xiàng)目答疑 54一、序言中南國(guó)際展銷事業(yè)部架構(gòu)設(shè)置為3+x模式，即由分銷拓展及管理部、企劃部、銷售部、加若干個(gè)展銷中心組成。當(dāng)擬新開(kāi)設(shè)一個(gè)展銷中心時(shí)，將從事業(yè)部各部門內(nèi)部抽調(diào)若干人員組建為新展銷中心工作組專門從事新展銷中心建設(shè)工作，直到該展銷中心正式開(kāi)業(yè)為止。展銷中心是中南旅游房產(chǎn)在展銷中心所在城市及周圍區(qū)域異地直銷中心。是展銷中心所在城市及周圍區(qū)域分銷商發(fā)展、管理、培訓(xùn)基地，是中南品牌及中南旅游地產(chǎn)展示中心。展銷中心實(shí)施區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)分銷拓展及管理組，現(xiàn)場(chǎng)接待組和直銷組，展銷中心經(jīng)理向事業(yè)部總監(jiān)匯報(bào)工作。中南國(guó)際將階段性下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)給展銷事業(yè)部，展銷事業(yè)部再分解到各個(gè)展銷中心，展銷中心經(jīng)理將本展銷中心需完成指標(biāo)分解至各組各人。事業(yè)部必需率領(lǐng)各展銷中心全力以赴完成各項(xiàng)指標(biāo)，并每個(gè)月一次向總部經(jīng)理層述職。二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)三、展銷中心各崗位職責(zé)及任職資格：1、展銷中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)依據(jù)年度事業(yè)部下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展工作，并率領(lǐng)團(tuán)體全力完成。2、負(fù)責(zé)展銷中心分銷商、分銷個(gè)人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟拓展及管理；3、負(fù)責(zé)對(duì)展銷中心所簽署分銷商、分銷個(gè)人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟人員進(jìn)行項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)、考評(píng)、宣講工作；4、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)赜蚝＞绊?xiàng)目標(biāo)銷售情況進(jìn)行跟蹤調(diào)研，定時(shí)出具匯報(bào)。5、負(fù)責(zé)率領(lǐng)團(tuán)體不停學(xué)習(xí)市場(chǎng)上優(yōu)異營(yíng)銷方法，培育直銷隊(duì)伍，率領(lǐng)團(tuán)體完成直銷任務(wù)。6、負(fù)責(zé)整個(gè)展銷中心運(yùn)行管理，檢驗(yàn)、監(jiān)督、考評(píng)直營(yíng)店內(nèi)各項(xiàng)工作。7、負(fù)責(zé)牽頭組織多種推介活動(dòng)、答謝活動(dòng)，配合好總部各部門推進(jìn)工作8、負(fù)責(zé)每個(gè)月分銷商、分銷個(gè)人、異業(yè)聯(lián)盟傭金結(jié)算統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、上報(bào)工作9、負(fù)責(zé)展銷中心班子建設(shè)及各類費(fèi)用審核工作任職資格：1、35歲以下，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、8年以上房地產(chǎn)、代理企業(yè)、全國(guó)性中介企業(yè)、高級(jí)物業(yè)、金融服務(wù)、媒體等工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上中層經(jīng)理以上職位經(jīng)歷。。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過(guò)程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，精通團(tuán)體管理，擅長(zhǎng)培訓(xùn)；4、良好組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)工作壓力。5、有豐富分銷商資源或用戶資源者優(yōu)先；有著名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2、展銷中心副經(jīng)理崗位職責(zé)：全方面配合展銷中心經(jīng)理工作分管直銷組、現(xiàn)場(chǎng)接待組工作負(fù)責(zé)展銷中心各類會(huì)議資料、多種報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)負(fù)責(zé)展銷中心內(nèi)部各類行政、人事、財(cái)務(wù)方面管理工作負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)展銷中心職員形象、出勤、用戶接待、服務(wù)態(tài)度等工作負(fù)責(zé)定時(shí)巡視各分銷點(diǎn)銷售情況、合規(guī)情況，定時(shí)監(jiān)督分銷個(gè)人銷售情況任職資格：1、35歲以下，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、5年以上房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過(guò)程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心管理和銷售團(tuán)體管理，擅長(zhǎng)銷售培訓(xùn)；4、良好組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)工作壓力。5、有著名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3、分銷拓展主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)幫助展銷中心經(jīng)理各分銷商、分銷點(diǎn)建立等工作2、負(fù)責(zé)幫助展銷中心經(jīng)理各項(xiàng)檢驗(yàn)工作、各項(xiàng)培訓(xùn)組織工作、各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)匯總3、各分銷點(diǎn)工作績(jī)效和各項(xiàng)指標(biāo)完成率檢驗(yàn)、監(jiān)督等工作4、負(fù)責(zé)進(jìn)行展銷中心所在城市可拓展行業(yè)和市場(chǎng)調(diào)研工作5、負(fù)責(zé)小組內(nèi)銷售技巧培訓(xùn)、銷售指標(biāo)完成等任職資格：1、35歲以下，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、5年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心管理工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過(guò)程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心管理和銷售團(tuán)體管理，擅長(zhǎng)銷售培訓(xùn)；4、良好組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)工作壓力。5、有著名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4、現(xiàn)場(chǎng)接待主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)展銷中心現(xiàn)場(chǎng)到訪用戶、分銷商和分銷個(gè)人及異業(yè)聯(lián)盟或團(tuán)購(gòu)用戶現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目講解接待工作；2、負(fù)責(zé)完成個(gè)人銷售指標(biāo)；3、幫助項(xiàng)目主管處理其它相關(guān)事務(wù)。任職資格：1、20至28歲，身高165厘米以上、體重55KG以內(nèi)，面部無(wú)疤痕（包含紋眉、唇線等）、外表形象、氣質(zhì)好，有較強(qiáng)親和力，為人熱情，開(kāi)朗（投遞簡(jiǎn)歷時(shí)需提供個(gè)人免冠無(wú)妝照片一張）；2、一般話必需標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言邏輯性好，聲音甜美、宏亮；3、有一定禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)者優(yōu)先；4、有房地產(chǎn)項(xiàng)目講解、政府機(jī)構(gòu)、博物館之類講解經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，有著名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。5、直銷主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所在展銷中心城市高級(jí)用戶群資料搜集、陌拜、邀約工作2、負(fù)責(zé)接待組完成接待后用戶回訪、成交、簽約、回款等相關(guān)工作，并按時(shí)完成展銷中心經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。3、配合上級(jí)完成各類銷售任務(wù)和營(yíng)銷工作推廣；4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)操守。任職資格：1、國(guó)家統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、廣告等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、銷售步驟，含有良好溝通能力和較強(qiáng)團(tuán)體合作意識(shí)，含有專業(yè)書(shū)面表示和較強(qiáng)口頭表示能力，較強(qiáng)親和力。

3、30歲以下，女性1.62m以上、1.7m以下，體重不超出55kg,皮膚白皙；男性1.75m以上，1.85m以下，體重不超出75kg；4、有強(qiáng)烈上進(jìn)心和內(nèi)驅(qū)力5、有著名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。四、展銷中心日常管理規(guī)范及獎(jiǎng)懲（一）、考勤管理制度1、考勤制度各展銷中心職員工作時(shí)間由中南國(guó)際展銷事業(yè)部總監(jiān)制訂，上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理同意后實(shí)施。銷售員必需嚴(yán)格根據(jù)經(jīng)同意實(shí)施工作時(shí)間表進(jìn)行考勤管理。實(shí)施上下班打卡制度，嚴(yán)禁代她人打卡。零時(shí)性公務(wù)外派（如巡展、踩盤、房展會(huì)、推介會(huì)等）實(shí)施電話報(bào)到報(bào)走制度，職員上崗或離崗位時(shí)必需經(jīng)過(guò)電話（盡可能以固定電話）向展銷中心經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)一樣以企業(yè)制度扣罰。銷售員應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)工作時(shí)間上下班，不得遲到或早退。必需穿好工裝才能報(bào)到及簽到，未經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。若職員因特殊情況不能按時(shí)抵達(dá)店內(nèi)，應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理，取得經(jīng)理同意。全體銷售人員全天不管是否當(dāng)班，全部必需保持二十四小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)。上班時(shí)間，不可隨便外出。若需外出須經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意，不然當(dāng)曠工處理。銷售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排，用膳安排不得影響現(xiàn)場(chǎng)工作，期間如工作需要，須以工作為重，暫停進(jìn)膳。無(wú)故缺席或無(wú)故遲到超出半天以上，視為曠工。必需按要求時(shí)間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得私自離崗。2、請(qǐng)假標(biāo)準(zhǔn)上工作時(shí)間不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件：一是必需本人親自辦理，不能她人替換。二是必需在請(qǐng)假工作時(shí)間內(nèi)辦理，休息時(shí)間無(wú)法辦理。三是請(qǐng)假不會(huì)影響部門工作。四是請(qǐng)假前必需將各項(xiàng)工作交接給相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤完成，以確保工作連續(xù)性。職員請(qǐng)假應(yīng)依據(jù)展銷中心相關(guān)管理要求事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未同意而缺勤或工作時(shí)間中途離開(kāi)，以曠工論處。請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，方便部門調(diào)整對(duì)應(yīng)工作布署。臨時(shí)請(qǐng)假須經(jīng)副總經(jīng)理以上上級(jí)特批。請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單，寫(xiě)明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)間。如發(fā)覺(jué)有編造假事由請(qǐng)假，請(qǐng)假一律無(wú)效，以礦工論處；請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，逐層上報(bào)至有權(quán)上級(jí)同意，不得越級(jí)上報(bào)；請(qǐng)假人必需按批按時(shí)間立即返回，并立即向上級(jí)主管銷假。輪休和補(bǔ)休銷售員每七天工作六天，輪休一天。輪休時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大節(jié)日展會(huì)等不安排輪休。具體輪休安排由展銷中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂。銷售人員根據(jù)排班表實(shí)施輪班和輪休，如需調(diào)休需要先經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必需提前一天向展銷中心經(jīng)理提出，換休應(yīng)該自愿，不可強(qiáng)行安排。如因部門工作需要而被取消正常輪休，能夠作為積假安排補(bǔ)休。銷售人員因本人工作安排原因（如舊客來(lái)訪等）而在輪休日返回企業(yè)，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。如提前申請(qǐng)調(diào)休由展銷中心經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否同意。（二）、工作禮儀1、儀容儀表女生（1）頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)必需保持頭發(fā)清潔潔凈，梳理整齊，避免顯著頭屑和油膩。長(zhǎng)發(fā)及中發(fā)必需將頭發(fā)束起，要求前額頭發(fā)不許超出眉毛，后面頭發(fā)不許超出肩膀。零碎頭發(fā)用發(fā)膏固定。如染發(fā)應(yīng)以深色系為主，嚴(yán)禁挑染。注意事項(xiàng)：避免顯著頭屑和油膩；避免頭發(fā)蓬亂，有異味；避免頭發(fā)造型很怪異；避免染淺色、金色、紅色等怪異顏色；避免佩帶夸張或卡通發(fā)飾。（2）衣著標(biāo)準(zhǔn)必需穿企業(yè)統(tǒng)一制服上班。（整套）必需保持制服整齊、潔凈和平整。統(tǒng)一著黑色透明絲襪。穿黑色皮鞋上班。夏季不許可赤腳穿涼鞋。保持皮鞋整齊，常常上油。注意事項(xiàng)：避免衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子，或隨意更換領(lǐng)帶；避免在制服間隨意搭配非制服服裝、針織衫等；避免絲襪脫絲；避免穿類似拖鞋涼鞋。（3）妝容標(biāo)準(zhǔn)必需保持清新精神面貌形象。必需化淡狀上班。口紅顏色以偏紅為主。中午必需補(bǔ)狀一次，晚上加班也要補(bǔ)狀。手指甲修剪到齊指前沿，保持指甲潔凈無(wú)污垢，只可涂透明或靠近肉色指甲油。注意事項(xiàng)：避免化濃妝、涂深色口紅；避免用濃烈香水；避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)常常洗手；避免藝術(shù)指甲。（4）飾品標(biāo)準(zhǔn)：少許細(xì)小為標(biāo)準(zhǔn)。耳環(huán)只能是耳釘。手表必需和職業(yè)裝相符。注意事項(xiàng)：避免用夸大、粗大及卡通首飾；避免佩帶三件以上飾品；避免佩帶卡通表。男生：（1）頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：必需保持頭發(fā)清潔潔凈，梳理整齊。必需留短發(fā)。要求鬢角不許超出耳朵，前額頭發(fā)不許超出眉毛，后不過(guò)衣領(lǐng)。必需天天上班前用啫喱水打理自己頭發(fā)。注意事項(xiàng)：避免顯著頭屑和油膩；避免頭發(fā)蓬亂，有異味；避免頭發(fā)造型很怪異；避免染淺色、金色、紅色等怪異顏色。（2）衣著標(biāo)準(zhǔn)必需穿企業(yè)統(tǒng)一制服上班。（整套）必需保持制服整齊、潔凈和平整。假如沒(méi)有制服職員著淺色正裝襯衫，灰色、黑色西褲及結(jié)領(lǐng)帶，著灰色或深色西裝。穿黑色正裝皮鞋上班。襪子只能是黑色或深色。保持皮鞋整齊，常常上油。注意事項(xiàng)：避免衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子；制服領(lǐng)帶、襯衫必需統(tǒng)一，不得更換；避免在制服間隨意搭配非制服服裝；避免穿夸張皮鞋；夏季不許可穿涼鞋。（3）妝容標(biāo)準(zhǔn)天天保持清新精神形象。必需天天刮胡子，保持口腔及體味清新，無(wú)異味。必需保持面部整齊，預(yù)防面部干燥蛻皮。預(yù)防嘴唇干裂。指甲長(zhǎng)度不得過(guò)長(zhǎng)。注意事項(xiàng)：避免裝容不潔；避免用濃烈香水；避免指甲縫內(nèi)很臟，應(yīng)常常洗手。2、行為禮儀精神飽滿，并保持正確站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。不可隨意開(kāi)客人玩笑，或說(shuō)粗俗話，引發(fā)客人之不悅。不管客人身份（包含農(nóng)民、同行等）及到來(lái)目標(biāo)，對(duì)前來(lái)參觀客人，全部應(yīng)熱情接待。對(duì)于客人埋怨，應(yīng)耐心聆聽(tīng)，并適時(shí)給撫慰，不可表示不耐煩、更不可和客人爭(zhēng)吵。如因企業(yè)責(zé)任造成用戶不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級(jí)反應(yīng)及匯報(bào)?？吹娇腿擞欣щy時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不可視而不見(jiàn)，或刻意回避。不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書(shū)報(bào)紙雜志、寫(xiě)私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、喧華、閑談、睡覺(jué)、吸煙等。對(duì)待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭(zhēng)吵及報(bào)怨用戶。對(duì)企業(yè)、部門、上級(jí)有意見(jiàn)或提議，應(yīng)經(jīng)過(guò)正常渠道反應(yīng)，不可在私下傳輸或議論。更不工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵及埋怨。3、電話禮儀電話用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清楚。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問(wèn)好，比如“您好，**項(xiàng)目，我姓，有什么能夠幫到您”、“請(qǐng)稍后”、“多謝你來(lái)電”“讓您久等了”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)怎樣和您聯(lián)絡(luò)”“我將誠(chéng)意邀請(qǐng)您到**項(xiàng)目參觀”等等。立即接聽(tīng)來(lái)電。玲響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來(lái)電找其它同事，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽(tīng)，嚴(yán)禁大聲呼叫同事接聽(tīng)電話及避免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。當(dāng)來(lái)電者找同事正在傾談電話、和客人交談或不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該說(shuō)：她走開(kāi)了，或有什么能夠幫到您呢？盡可能幫忙處理問(wèn)題。事后通知原來(lái)跟進(jìn)同事。假如碰到無(wú)法幫忙處理問(wèn)題，應(yīng)留下用戶聯(lián)絡(luò)電話，并立即通知該同事處理。（緊急電話、長(zhǎng)途電話除外）樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡可能心平氣和地聽(tīng)客人傾訴。一再向客人解釋后問(wèn)題還未能處理，應(yīng)立即請(qǐng)示主管。遇不禮貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，不在電話和客人發(fā)生爭(zhēng)吵或辯解，充足顯示企業(yè)良好風(fēng)范；遇不清楚或臨時(shí)無(wú)法處理問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，通知客人會(huì)在定時(shí)內(nèi)給回復(fù)。當(dāng)客人所找同事不在時(shí)，應(yīng)問(wèn)詢對(duì)方有何事情需要幫忙，并正確統(tǒng)計(jì)電話內(nèi)容，立即轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。談話結(jié)束，表示謝意，等候?qū)Ψ较葤祀娫?，再輕放電話。接電人對(duì)于用戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)分咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。工作時(shí)間在任何崗位上應(yīng)盡可能少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)。推介會(huì)及活動(dòng)期間不能打私人電話。（三）、區(qū)域行為規(guī)范1、銷控臺(tái)保持最少1名置業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最終一位前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)通知銷售助理到前臺(tái)接待。接待前臺(tái)必需保持整齊，擺設(shè)充足、必需銷售資料。銷售資料需擺放在銷售臺(tái)一側(cè)。前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放其它和銷售資料無(wú)關(guān)物品。（比如飲水杯，私人用具等）。置業(yè)顧問(wèn)必需保持正確坐姿，不得隨意走動(dòng)聊天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。各置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡可能少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)（三分鐘為限）。各置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任將相關(guān)資料按要求歸整，不可將企業(yè)相關(guān)文件隨意擺放，尤其是內(nèi)部保密文件。2、洽談區(qū)接待用戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)用戶先坐禮貌問(wèn)詢用戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。指導(dǎo)用戶坐下時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水，和用戶洽談時(shí)須保持正確坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用柔和眼光注視對(duì)方，面帶微笑，并經(jīng)過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解客人談話內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。當(dāng)用戶離開(kāi)后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理潔凈。工作時(shí)間內(nèi)，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情音樂(lè)，但音量不宜太大。3、展銷中心內(nèi)部衛(wèi)生保潔規(guī)范保持地面潔凈，無(wú)積灰、無(wú)垃圾；每日安排值日生負(fù)責(zé)售樓處相關(guān)區(qū)域清潔工作；避免忽略衛(wèi)生死角，廢紙簍、煙灰缸合理擺放并立即清倒。案場(chǎng)必需指定統(tǒng)一用餐區(qū)域﹙不得在接待或辦公區(qū)域用餐﹚，用餐后立即清理。文件及辦公用具案場(chǎng)統(tǒng)一擺放，避免桌子上文件及辦公用具雜亂堆放。食品、報(bào)刊雜志不得放在銷控臺(tái)及接待臺(tái)上，因工作需要閱覽報(bào)刊雜志，案場(chǎng)應(yīng)統(tǒng)一閱覽區(qū)域，閱覽后要放在固定位置，不得隨意擺放桌面。接待用戶后或下班后將桌椅、物品歸位，保持桌面潔凈。來(lái)訪接待步驟用戶進(jìn)門現(xiàn)場(chǎng)接待，問(wèn)候、遞名片、寒暄現(xiàn)場(chǎng)接待，問(wèn)候、遞名片、寒暄經(jīng)過(guò)沙盤模型、IPAD、電子觸控進(jìn)行項(xiàng)目講解經(jīng)過(guò)沙盤模型、IPAD、電子觸控進(jìn)行項(xiàng)目講解引用戶進(jìn)洽談區(qū)就坐、倒水、深入洽談引用戶進(jìn)洽談區(qū)就坐、倒水、深入洽談判別用戶購(gòu)置意向，進(jìn)行逼定判別用戶購(gòu)置意向，進(jìn)行逼定意向通常意向強(qiáng)意向弱意向通常意向強(qiáng)意向弱了解問(wèn)題IPAD海南項(xiàng)目實(shí)景照片欣賞、產(chǎn)品解析了解問(wèn)題IPAD海南項(xiàng)目實(shí)景照片欣賞、產(chǎn)品解析對(duì)用戶進(jìn)行登島意向摸底，針對(duì)登島步驟和誠(chéng)意金繳納做介紹，確定用戶購(gòu)置意向?qū)τ脩暨M(jìn)行登島意向摸底，針對(duì)登島步驟和誠(chéng)意金繳納做介紹，確定用戶購(gòu)置意向處理問(wèn)題處理問(wèn)題不登島登島留下聯(lián)絡(luò)方法不登島登島留下聯(lián)絡(luò)方法留下聯(lián)絡(luò)方法繳納登島意向金留下聯(lián)絡(luò)方法繳納登島意向金登島報(bào)備、預(yù)約登島報(bào)備、預(yù)約登島時(shí)間送客出門、收拾洽談區(qū)，總結(jié)原因并做好來(lái)人電子版和用戶接洽統(tǒng)計(jì)表送客出門、收拾洽談區(qū)，總結(jié)原因并做好來(lái)人電子版和用戶接洽統(tǒng)計(jì)表1、現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)接待堅(jiān)持調(diào)動(dòng)大家主動(dòng)性，并確保大多數(shù)人利益為標(biāo)準(zhǔn)。用戶到訪時(shí)，門口宣講接待人員需主動(dòng)上前問(wèn)詢是否需要幫助，落實(shí)是代理商用戶還是自然用戶，如為代理用戶，通知相關(guān)對(duì)接人或經(jīng)理；自然用戶則由宣講接待人員接待，并通知下一次序值班人員增補(bǔ)空缺；接待自然用戶后，必需如實(shí)填寫(xiě)《用戶接洽統(tǒng)計(jì)表》；因接待代理商用戶、老用戶、簽署協(xié)議、交房等原因需要脫崗，應(yīng)指定崗位接替人并立即通知當(dāng)日值班經(jīng)理。銷售員有相互幫助義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事用戶來(lái)到售樓處，而同事不在時(shí)，其它銷售人員應(yīng)依據(jù)部門要求幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其它手續(xù)。接待老用戶或帶一新用戶，均視為接待用戶一次。2、用戶歸屬標(biāo)準(zhǔn)和出現(xiàn)用戶歸屬爭(zhēng)論處理措施銷售人員接待來(lái)訪用戶，必需認(rèn)真填寫(xiě)《用戶接洽統(tǒng)計(jì)表》，記錄表上登記必需填寫(xiě)完整，每頁(yè)必需連續(xù)登記，以作為以后結(jié)算傭金依據(jù)。每日《用戶接洽統(tǒng)計(jì)表》必需立即輸入電腦，由展銷中心經(jīng)理審核確定方為有效。銷售部定時(shí)整理并保留，所錄資料不得涂改或銷毀。用戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由甲乙接待登記，以后發(fā)覺(jué)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得二分之一。對(duì)于以上述條款仍無(wú)法分清用戶歸屬及傭金分配，由展銷中心經(jīng)理依據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)失大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)大小提出書(shū)面意見(jiàn)，報(bào)展銷事業(yè)部銷售部經(jīng)理審批決定。（五）、獎(jiǎng)懲制度1、獎(jiǎng)懲申報(bào)程序職員獎(jiǎng)懲事件及處理提議由部門經(jīng)理提報(bào)后交行政人事部審核；行政人事部審核真實(shí)性，并依據(jù)事件影響性確定處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦審批；總經(jīng)理審批經(jīng)過(guò)后，行政人事部?jī)?yōu)先將審批結(jié)果通知該職員所屬部門經(jīng)理，并要求其和職員本人進(jìn)行內(nèi)部溝通；行政人事部將獎(jiǎng)懲通告以書(shū)面形式向企業(yè)各部門、各案場(chǎng)通報(bào)。2、罰款類型口頭警告：職員犯有下列行為之一，給口頭警告并處以50元以下/次罰款，累計(jì)違反同一行為數(shù)次或同犯多個(gè)行為，給以予書(shū)面警告以上之處罰。違反企業(yè)著裝和服務(wù)禮儀管理要求違反銷售工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度情節(jié)較輕者上下班未打卡、代打卡者，遲到、早退30分鐘內(nèi)不按接待步驟及企業(yè)要求接待客人情節(jié)較輕者，對(duì)惡意違規(guī)或后果嚴(yán)重可給開(kāi)除。對(duì)用戶不夠禮貌，接待不熱情者。上班精神狀態(tài)不佳，工作不主動(dòng)者。培訓(xùn)遲到、早退或無(wú)故缺席者接待客人完成時(shí)，未把桌、凳立即復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿工作時(shí)間內(nèi)喧華、開(kāi)玩笑、玩耍、勾肩搭背、閱讀和項(xiàng)目無(wú)關(guān)資料，書(shū)籍、報(bào)刊展銷中心內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時(shí)間說(shuō)臟話、聚集閑聊和工作無(wú)關(guān)事、上網(wǎng)查看和工作無(wú)關(guān)資料控臺(tái)上擺放和工作無(wú)關(guān)物品不得在接待用戶過(guò)程中接聽(tīng)私人電話或私自離開(kāi)來(lái)電用戶登記不全，用戶接洽表登記不完善，未立即錄入電子檔書(shū)面警告：職員犯有下列行為之一，給書(shū)面警告并處以50-100元/次罰款，累計(jì)違反同一行為數(shù)次或同犯多個(gè)行為，給以予通報(bào)批評(píng)以上之處罰。累計(jì)三次口頭警告者對(duì)用戶不敬，向用戶錯(cuò)誤傳達(dá)信息，引致投訴，情節(jié)較輕者。違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或反復(fù)違反者無(wú)故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超出三天作解聘處理）向外泄露用戶資料、成交情況、企業(yè)機(jī)密，造成不良后果者。因個(gè)人原因，未能按時(shí)完成企業(yè)下達(dá)工作任務(wù)者不按接待步驟及企業(yè)要求接待客人，情節(jié)較輕者事假未提前向企業(yè)責(zé)任人報(bào)備，病假未出示病假條或就醫(yī)證實(shí)，將以曠工處理拒不實(shí)施企業(yè)工作安排，違反企業(yè)紀(jì)律因工作瀆職造成用戶投訴，情節(jié)輕微銷售、簽約未經(jīng)展銷中心經(jīng)理或是項(xiàng)目企業(yè)進(jìn)行審核停崗、通報(bào)批評(píng)：職員犯有下列行為之一，給停崗之處罰，情節(jié)嚴(yán)重給罰款100-200元之處罰。對(duì)玩忽職守，有瀆職行為者，造成嚴(yán)重后果可給予開(kāi)除。拒不服從上級(jí)工作安排或工作指令違反職業(yè)操守有越級(jí)行為有造謠生事、詆毀她人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)行為被用戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重并經(jīng)證實(shí)和事實(shí)符合。有意破壞或損壞企業(yè)財(cái)產(chǎn)有意流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴(yán)重者。解聘：職員犯有以下情形之一，一經(jīng)查實(shí)一律作解聘處理。對(duì)散布謠言，惡意中傷，造成不良后果。對(duì)泄露企業(yè)機(jī)密、企業(yè)用戶、銷售資料造成嚴(yán)重后果對(duì)營(yíng)私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不妥利益，損害企業(yè)利益對(duì)隱瞞或歪曲事實(shí)真相或企業(yè)相關(guān)要求，引導(dǎo)用戶作出違反用戶利益或違反企業(yè)利益對(duì)公然對(duì)抗企業(yè)或部門管理，拒不實(shí)施上級(jí)決定或命令，情形惡劣。對(duì)違反對(duì)用戶管理制度，欺瞞用戶并和用戶爭(zhēng)吵，造成不良影響。對(duì)有偷竊、詐騙等違法行經(jīng)。連續(xù)曠工三天或曠工三次同事間有打架行為且對(duì)企業(yè)形象造成不良影響3、處罰實(shí)施職員被處罰時(shí)，須在處罰單上簽收，如職員拒絕簽收，以第三人見(jiàn)證送達(dá)一樣生效。處罰決定經(jīng)有權(quán)上級(jí)同意后即為生效，被罰職員如有異議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙實(shí)施罰款處罰單經(jīng)有權(quán)上級(jí)同意后交人事部實(shí)施，直接在被處罰職員下月工資中扣除。開(kāi)除處罰經(jīng)有權(quán)上級(jí)同意后交人事部實(shí)施。五、展銷中心日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）展銷中心日常表單（附件）表單種類責(zé)任人報(bào)送時(shí)間報(bào)送對(duì)象備注日短信報(bào)表展銷中心經(jīng)理天天晚17:00前銷售部張鶴鳴當(dāng)日銷售簽約等數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)必需確保真實(shí)性展銷中心日?qǐng)?bào)表展銷中心經(jīng)理天天晚17:00前銷售部張鶴鳴總結(jié)當(dāng)日工作結(jié)果及明日計(jì)劃展銷中心日培訓(xùn)工作表展銷中心經(jīng)理天天晚17:00前銷售部張鶴鳴展銷中心當(dāng)日所做對(duì)應(yīng)培訓(xùn)考評(píng)工作銷售臺(tái)賬展銷中心經(jīng)理每七天周日晚17:00前銷售部張鶴鳴每日銷售、簽約