護(hù)患溝通技巧幻燈片

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧-24

案例

2008年7月24日，患者楊克爽攜妻到武漢同濟(jì)來福門診部就診，因醫(yī)療費(fèi)用問題與院方協(xié)商未果，遂在捅殺6名醫(yī)務(wù)工作人員后自殺身亡，導(dǎo)致3死4傷。

2010年11月9日，上海兒童醫(yī)院一名護(hù)士因給嬰兒注射時未能一次成功，當(dāng)家屬不滿時，護(hù)士說了聲：“這血管也太難打，要不你來打。”被其家長毆打致急性腎挫傷。護(hù)患溝通技巧-24

醫(yī)院暴力事件原因政策層面：看病貴、看病難，因病致窮，因病返窮社會層面：夸大廣告宣傳，誠信缺失患者層面：醫(yī)學(xué)知識貧乏，過度的自我保護(hù)意識醫(yī)院層面：醫(yī)療市場過度高品化，醫(yī)療管理不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員層面：技術(shù)水平參差不齊，溝通不到位，服務(wù)態(tài)度欠佳。護(hù)患溝通技巧-24

理解溝通的過程和重要性了解影響護(hù)患溝通的因素掌握與患者有效溝通的基本技巧目標(biāo)護(hù)患溝通技巧-24概要一、護(hù)患溝通基本知識二、影響護(hù)患溝通六個因素三、護(hù)患溝通的四個技巧四、住院過程中常用溝通模式護(hù)患溝通技巧-24

護(hù)患溝通基本知識

溝通：人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情感和情況的過程。護(hù)患溝通技巧-24發(fā)訊人原意回饋編碼解碼發(fā)訊接收收訊人溝通程序護(hù)患溝通技巧-24

溝通方法語言溝通（35%）非語言溝通（65%）口頭筆頭儀表體態(tài)面部表情目光語及觸及人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通護(hù)患溝通技巧-24溝通的類型從溝通的方向看

—垂直溝通

·上行溝通

·下行溝通—水平溝通—交叉溝通從溝通的正式性看—正式溝通—非正式溝通

護(hù)患溝通技巧-24溝通的類型從言語使用的情況看

—言語溝通

—非言語溝通

從溝通雙方地位看—單向溝通—雙向溝通從溝通方式看—口頭溝通

—書面溝通

護(hù)患溝通技巧-24有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建交起一定的關(guān)系。

有效溝通護(hù)患溝通技巧-24有效溝通的四個原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化護(hù)患溝通技巧-24有效溝通的基本技巧組織清晰、簡潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋?zhàn)o(hù)患溝通技巧-24

處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對象，包括患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康，促進(jìn)健康為目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通技巧-24護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防患醫(yī)患糾紛護(hù)患溝通技巧-2430%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與患者溝通83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解33.3%護(hù)士認(rèn)為對患者及親屬提出的“不合理”要求不加理睬77.78%患者希望每日與護(hù)士交流1次86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)調(diào)查顯示護(hù)患溝通技巧-24影響護(hù)患溝通的6個因素①溝通環(huán)境不良②患者角色適應(yīng)不良④未注重人文關(guān)懷③指導(dǎo)不明確⑤忽視患者知情權(quán)

⑥語言使用不當(dāng)

護(hù)患溝通技巧-24

護(hù)患溝通的技巧一、好印象二、護(hù)士語言的應(yīng)用三、護(hù)理告知的藝術(shù)四、說服他人從尊重入手護(hù)患溝通技巧-24

住院過程中常見的溝通模式一、急診病人的護(hù)患溝通二、檢查和治療過程中的護(hù)患溝通三、術(shù)前術(shù)后護(hù)患溝通四、出院時的護(hù)患溝通五、特殊情形下的護(hù)患溝通護(hù)患溝通技巧-24你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。溝通的“黃金定律”護(hù)患溝通技巧-24多一些善意少一些抱怨多說尊重的話少說諷刺的話多說關(guān)懷的話少說拒絕的話多說商量的話少說命令的話多說鼓勵的話少說批評的話溝通的少與多護(hù)患溝通技巧-24

護(hù)患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點(diǎn)”護(hù)患溝通技巧-24

五主動

主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人護(hù)患溝通技巧-24

六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句護(hù)患溝通技巧-24十個一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)護(hù)患溝通技巧-24

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處