客戶管理服務(wù)大全

客戶管理服務(wù)大全

目錄

第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)

一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)

二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)部的職責(zé)

四、客戶服務(wù)部的權(quán)力

五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)

第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理

一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)

二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)

三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)

四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)

五、客戶調(diào)查計(jì)劃表

六、客戶調(diào)查明細(xì)表

七、客戶信息采集表

八、客戶信用調(diào)查表

九、客戶信用調(diào)查總表

十、客戶開發(fā)計(jì)劃表

十一、客戶拜訪計(jì)劃表

十二、客戶開發(fā)日程記錄表

十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表

十四、客戶開發(fā)評(píng)定表

十五、客戶調(diào)查管理流程

十六、客戶信用調(diào)查流程

十七、客戶開發(fā)管理流程

第三章客戶的關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)

二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)

三、客戶地址分類表

四、客戶總體分類表

五、客戶區(qū)域分析表

六、客戶銷售分析表

七、客戶層次分析表

八、客戶分級(jí)表

九、重點(diǎn)客戶管理表

十、重要客戶計(jì)策表

十一、問題客戶計(jì)策表

十二、客戶關(guān)系評(píng)估表

十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表

十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表

十五、客戶拜訪記錄表

十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表

十七、客戶招待申請(qǐng)表

十八、客戶招待報(bào)告表

十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表

二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表

二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程

二十二、客戶拜訪管理流程

二十三、客戶接待管理流程

二十四、客戶招待用餐管理流程

二十五、客戶關(guān)系保護(hù)流程

第四章大客戶的管理

一、大客戶主管的崗位職責(zé)

二、大客戶專員的崗位職責(zé)

三、大客戶評(píng)定表

四、大客戶檔案表

五、大客戶支持表

六、大客戶月報(bào)表

七、大客戶分析表

八、大客戶問卷調(diào)查表

九、大客戶意見調(diào)查表

十、大客戶專員考核表

十一、大客戶滿意度調(diào)查流程

十二、大客戶關(guān)系保護(hù)流程

十三、大客戶回訪管理流程

十四、大客戶服務(wù)管理流程

第五章售后服務(wù)的管理

一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)

二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)

三、售后服務(wù)登記表

四、產(chǎn)品維修報(bào)告單

五、產(chǎn)品退換貨匯總表

六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表

七、維修人員工作月報(bào)表

八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表

九、售后服務(wù)調(diào)查問卷

十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表

十一、售后服務(wù)例行檢查表

十二、售后服務(wù)方案制定流程

十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程

十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程

第六章客戶投訴管理

一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)

二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)

三、客戶投訴登記表一

四、客戶投訴登記表二

五、客戶投訴調(diào)查表

六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表

七、客戶投訴分析表

八、投訴處理記錄表

九、客戶投訴處理表

十、投訴處理報(bào)告表

十一、客戶投訴處理通知單

十二、客戶投訴案件追蹤表

十三、客戶投訴總結(jié)表

十四、客戶埋怨表

十五、客戶埋怨處理表

十六、客戶投訴接待流程

十七、客戶投訴處理流程

第七章客戶信息管理

一、客戶信息主管的崗位職責(zé)

二、客戶信息專員的崗位職責(zé)

三、客戶等級(jí)分類表

四、客戶區(qū)域分類表

五、客戶銷售資料一覽表

六、客戶銷售信息月報(bào)表

七、客戶銷售毛利排名表

八、法人客戶信息資料表

九、自然人客戶信息資料表

十、客戶信用分析表

十一、客戶信用度變更表

十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表

十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表

十四、客戶信息綜合管理流程

十五、客戶檔案建立流程

十六、客戶檔案管理流程

十七、客戶信息保密管理流程

十八、客戶注銷管理流程

十九、客戶信用制度指定流程

二十、客戶信用等級(jí)變更流程

第八章呼叫中心管理

一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)

二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)

三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)

四、呼入記錄表

五、呼出記錄表

六、電話記錄表

七、電話訪談?dòng)?jì)劃表

八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表

九、呼入業(yè)務(wù)管理流程

十、呼出業(yè)務(wù)管理流程

十一、呼叫中心服務(wù)流程

十二、呼叫中心運(yùn)行流程

第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)

一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)

二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)

三、客戶服務(wù)部的職責(zé)

制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包含各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服

J，務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行與監(jiān)督檢查

）、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)

J，服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象

客戶資料庫(kù)的建立與完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、

有效，防止客戶信息泄露

以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固與增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握

與快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率與利潤(rùn)收益

―—\\客戶投訴處理與監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管

//理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率與工作水平的目的

\\圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給有關(guān)部

//門以改進(jìn)工作;認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正

——\\向社會(huì)做出產(chǎn)品與服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督與投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)

....//形象

職責(zé)8圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施

職責(zé)9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持

其他有關(guān)職責(zé)

職責(zé)10

四、客戶服務(wù)部的權(quán)力

權(quán)力1)，有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議

權(quán)力2:，有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見與建議

權(quán)力3:?有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為與過失提請(qǐng)?zhí)幜P

權(quán)力4:

y有對(duì)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

權(quán)力5:〉有對(duì)各辦事處或者區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)

權(quán)力6:＞＞有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)

權(quán)力7:，有要求有關(guān)部門配合有關(guān)工作的權(quán)力

權(quán)力8:?有在客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)

權(quán)力9)＞其他有關(guān)權(quán)力

五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)

職責(zé)1）〉負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作

職責(zé)2））負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)

職責(zé)3〉）負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)與維修管理等

職責(zé)4）

2倒，:訓(xùn)客戶服務(wù)人外進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)考核

職責(zé)5〉〉負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作

職責(zé)6〉，負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不一致形式的訪問、拜

職責(zé)7〉）負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù)

職責(zé)8））負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋

職責(zé)9;）負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，保護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通與合作關(guān)系

職責(zé)10:）努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德與形象教育

職責(zé)11）〉客戶提案制度的建立與組織實(shí)施

職責(zé)12）〉建立與管理呼叫中心，全面熟悉客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)

職責(zé)13:）負(fù)責(zé)制造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)

職責(zé)14完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作

六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)

職責(zé)1)〉協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施

職責(zé)2:〉協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)

職責(zé)3))負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作

)負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫(kù)

以表4

職責(zé)5))負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作

職責(zé)61,按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù)，積存經(jīng)驗(yàn)與技巧

職責(zé)7),負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與通常性問題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果

職責(zé)8)〉關(guān)注客戶服務(wù)工作的進(jìn)展，收集有關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議

職責(zé)9),根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展要求，制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持

)完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作

職責(zé)io!

第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理

一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)

職責(zé)1)〉制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施

職責(zé)2:〉制定公司客戶調(diào)查的全面工作規(guī)程與細(xì)則，并監(jiān)督各部門與人員按程序作業(yè)

職責(zé)3))負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織與實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門決策參考

職責(zé)4)〉篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收

職責(zé)5)〉篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核

職責(zé)61〉采取各類措施，在各個(gè)質(zhì)量操縱點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量與可信度

職責(zé)7),同意公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或者主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)

職責(zé)8)〉對(duì)有關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管

職責(zé)9:,制造條件，推行調(diào)查工作與數(shù)據(jù)處理的信息化

)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)

職責(zé)io!

二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)

職責(zé)1),根據(jù)企業(yè)進(jìn)展口標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施

職責(zé)2)〉根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施

職責(zé)3)〉根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作

職責(zé)4\)建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作

〉監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決

職責(zé)5

，建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)固性

職送6

職責(zé)7)〉積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施

〉建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性

職L8

〉對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案

職送9

職責(zé)10)〉對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批

職責(zé)11)〉協(xié)助完成其他部門需要配合的工作

職責(zé)12)〉完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)

三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)

職責(zé)1)

y協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議與意見

職責(zé)2)“協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的全面工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行

職責(zé)3)?負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或者客戶調(diào)查表的編制

職責(zé)4\〉協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)

職責(zé)5]〉負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作

職責(zé)6；“對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總

職責(zé)7],對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管

職責(zé)81〉協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫《客戶調(diào)查報(bào)告》，為其提供數(shù)據(jù)支持

職責(zé)9:〉做好《客戶調(diào)查報(bào)告》的存檔，必要時(shí)向有關(guān)部門分發(fā)

職責(zé)io:>>完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)

四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)

職責(zé)1協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議

職責(zé)2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶

職責(zé)3潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作

職責(zé)4,)制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施

職責(zé)5),對(duì)潛在客戶定期拜訪、保護(hù)關(guān)系，以便增進(jìn)相互之間的熟悉

職責(zé)6),與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理

職責(zé)7)〉認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作

職責(zé)8)，積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道

職責(zé)9))不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議

職責(zé)10))完成上級(jí)交辦的其他工作

五、客戶調(diào)查計(jì)劃表

調(diào)查目標(biāo)

調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶

具體調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查實(shí)施進(jìn)度

使用調(diào)查方法

人員安排

預(yù)算說明

備注

六、客戶調(diào)查明細(xì)表

客戶名稱電話地址

負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格

接洽人員r長(zhǎng)年齡文化程度性格

接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)

經(jīng)營(yíng)方式口積極口保守口踏實(shí)口不定口投機(jī)

經(jīng)營(yíng)狀況業(yè)務(wù)□興隆口成長(zhǎng)口穩(wěn)固口衰退口不定

業(yè)務(wù)范圍

銷貨對(duì)象□合理□偏高口偏低口削價(jià)

價(jià)格旺季月月銷量淡季月月銷量

企業(yè)性質(zhì)口股份有限公司口有限公司口合伙店鋪□合資

組織員職員人管理層人合計(jì)

工人數(shù)口領(lǐng)導(dǎo)者□具影響□一級(jí)□二級(jí)口三級(jí)

態(tài)度

付款期

同業(yè)地位

方式

手續(xù)

年度要緊采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月

與本公

司往來

七、客戶信息采集表

直營(yíng)店名稱：日期:

客戶填寫促銷人員填寫

姓名性別電話生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注

........................

八、客戶信用調(diào)查表

公司編號(hào)地址電話

負(fù)責(zé)人住所電話

創(chuàng)業(yè)日期年月日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)方式□獨(dú)資口合伙口企業(yè)

開始交易日期年月日營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)□市場(chǎng)口住宅口郊外

性格□溫柔□開朗□古怪□自大氣質(zhì)口穩(wěn)重口寡言□急躁口饒舌

興趣名譽(yù)職位

負(fù)

學(xué)歷口大學(xué)口高中口初中口小學(xué)籍貫

責(zé)

經(jīng)歷口才□佳口普通口口拙

人

酒□飲口不飲

情思想口穩(wěn)健派□保守派口革新激進(jìn)派嗜好

香煙口抽口不抽

況

優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)

缺點(diǎn)技術(shù)口熟練口略懂口不懂

□很好口好□普通口差

往來銀行銀行信用

口很差

財(cái)口很好口好□普通口差

賬務(wù)體系□完備□不完備同業(yè)者評(píng)為

務(wù)口很差

狀口股份公司口個(gè)人經(jīng)營(yíng)口很好口好□普通口差

經(jīng)營(yíng)組織近鄰評(píng)價(jià)

況□有限公司口合資公司口很差

口爽快口普通口尚可

資本額元付款態(tài)度

□拖延□為難口拖欠尾款

營(yíng)業(yè)執(zhí)照

其他說明

登記號(hào)碼

資產(chǎn)自有汽車輛自有租用

店

鋪場(chǎng)所口處于繁華區(qū)口通常商業(yè)區(qū)口偏僻地區(qū)面積面積

情裝飾□精裝口普通口差層數(shù)

況

保險(xiǎn)□有（元）口無市價(jià)

品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注

營(yíng)交

業(yè)易

狀品

況種

.....................

信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注

信

用

評(píng)

定

總經(jīng)理:經(jīng)理：調(diào)查人:

九、客戶信用調(diào)查總表

年月日

總資產(chǎn)凈資產(chǎn)

客戶名於、信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD進(jìn)展前景ABCD

（單位：萬元）（單位：萬元）

編制:填表人:

十、客戶開發(fā)計(jì)劃表

姓名:

拜訪時(shí)間安排

客戶拜訪地電備

123456789101112

名稱對(duì)象址話注

月月月月月月月月月月月月

計(jì)劃

實(shí)際

計(jì)劃

實(shí)際

計(jì)劃

實(shí)際

十一、客戶拜訪計(jì)劃表

客戶開發(fā)專員：年度

日期訪問客戶約定訪問要點(diǎn)準(zhǔn)備分類

公司名

編訪問所屬電

或者工廠面談?wù)?/p>

號(hào)時(shí)間部門話

名

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

十二、客戶開發(fā)日程記錄表

客戶開發(fā)專員:

客戶類別

再業(yè)務(wù)進(jìn)度

客戶公司訪問滯留初次不備

拜熱通冷

名稱對(duì)象時(shí)間拜訪在注

接近產(chǎn)品產(chǎn)品建議締

訪心常淡

客戶說明展示書約

...

日期

拜訪

數(shù)量

當(dāng)日

回訪

數(shù)量

拜訪

數(shù)量

累計(jì)

回訪

數(shù)量

十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表

客戶專員:日期:年月日

客戶名稱電話

公司地址電話

工廠地址

負(fù)責(zé)人員

推銷產(chǎn)品

第一次交易額及品名

開

拓

經(jīng)

過

備

注

批

示

主管：經(jīng)理:

十四、客戶開發(fā)評(píng)定表

日期：年月日

編號(hào)客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率信用度利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)

填寫人:審核人:

十五、客戶調(diào)查管理流程

客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員

結(jié)束

十六、客戶信用調(diào)查流程

客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員

客戶信用狀況驟變

的計(jì)策

實(shí)施計(jì)策

結(jié)束

十七、客戶開發(fā)管理流程

客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他有關(guān)部門

結(jié)束

第三章客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)

二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)

職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持

職責(zé)2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議與措施

職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排與計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系

職責(zé)4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的通常問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系

職責(zé)5在拜訪與接待過程中，熟悉客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供根據(jù)

職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)

三、客戶地址分類表

與公司之

序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址經(jīng)營(yíng)類別不宜拜訪時(shí)間備注

間的距離

1

2

3

四、客戶總體分類表

分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例

男性比例女性比例

性別

18歲下列所占比例18?45歲所占比例45~60歲所占比例60歲以上所占比例

年齡

鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例

地域

高額比例中額比例低額比例

消費(fèi)額

生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例

需求類型

1000元下列所占比例1000~3000元所占比例3000元以上所占比例

工薪水平

攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例

偏好的購(gòu)物方式

五、客戶區(qū)域分析表

年度：

項(xiàng)目

區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例

年度

六、客戶銷售分析表

年度：

、產(chǎn)品

、銷售額\

A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)

客戶奇、

合計(jì)

七、客戶層次分析表

年度:月份:日期:

日期合計(jì)

男主人

通常

主婦

男

小孩

女

學(xué)生男

女

小計(jì)

前次調(diào)查合計(jì)

熟顧客

路過路人

單獨(dú)

親子

夫婦

朋友

備注

八、客戶分級(jí)表

A級(jí)業(yè)種

（銷售額所占比例客戶名稱

90%以上）客戶代碼

B級(jí)業(yè)種

（銷售額所占比例客戶名稱

客

80%?90%）客戶代碼

戶

C級(jí)業(yè)種

等

（銷售額所占比例客戶名稱

級(jí)

70%?80%）客戶代碼

分

D級(jí)業(yè)種

類

（銷售額所占比例客戶名稱

60%~70%）客戶代碼

E級(jí)業(yè)種

（銷售額所占比例客戶名稱

60%下列）客戶代碼

九、重點(diǎn)客戶管理表

銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名

序號(hào)

客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施

客戶服務(wù)部經(jīng)理建議

總經(jīng)理建議

十、重要客戶計(jì)策表

序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)計(jì)策略

1

2

3

4

擴(kuò)大重要客戶數(shù)1.

量的基本方針2.

備注

十一、問題客戶計(jì)策表

序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)計(jì)策略

1

2

3

4

備注

十二、客戶關(guān)系評(píng)估表

客戶名稱：編號(hào):

評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分根據(jù)備注

合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分

評(píng)估結(jié)果及建議口進(jìn)展關(guān)系口維持關(guān)系口終止關(guān)系

十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表

序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)

1

2

3

4

十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表

序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注

1

2

3

4

十五、客戶拜訪記錄表

制表：填寫日期:

客戶名稱

全面地址

拜訪對(duì)象

成長(zhǎng)率

信用度

總利潤(rùn)率

注意事

綜合評(píng)價(jià)

項(xiàng)

順序評(píng)核

業(yè)界地位

其他

已解決的問題

以后應(yīng)注意的事項(xiàng)

十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表

日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理

費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注

合計(jì)

客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）

abcABCDE

abcABCDE

a.初次拜訪A.商談成功B.有希望

b.處理問題C.再度訪問D.無希望

c.建立關(guān)系E.繼續(xù)觀察

本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者

十七、客戶招待申請(qǐng)表

申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期

客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期

客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)

本公司同席人員金額（元）

招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）

招待目的賽用說明

注意事項(xiàng)

客戶服務(wù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部

經(jīng)理審核審核審核

十八、客戶招待報(bào)告表

客戶名稱招待日期報(bào)告人

招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間

客戶同席人員項(xiàng)目金額（元）備注

支出費(fèi)用報(bào)告

名單會(huì)議

用餐

住宿

禮品

本公司同席人

交通費(fèi)

員名單

合計(jì)

注意事項(xiàng)

想要搜集

接待效果

的信息

如何用于今后的活動(dòng)

客戶服務(wù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部

經(jīng)理審核審核審核

十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表

客戶從事合作饋贈(zèng)禮品禮品預(yù)算價(jià)值

負(fù)責(zé)人姓名備注

名稱行業(yè)現(xiàn)狀目的名稱數(shù)量（元）

經(jīng)理:主管:填表人:填寫日期:年月日

二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表

禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門

饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注

填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理

二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程

客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系專員客戶

二十二、客戶拜訪管理流程

財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員客戶

二十三、客戶接待管理流程

財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員客戶

客戶來訪

二十四、客戶招待用餐管理流程

總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部各有關(guān)部門

二十五、客戶關(guān)系保護(hù)管理流程

客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員

第四章大客戶管理

一、大客戶主管的崗位職責(zé)

職責(zé)1/))擬訂公司對(duì)外客戶拓展計(jì)劃

職責(zé)2]〉負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開發(fā)

?落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議

職責(zé)3,

職責(zé)4:〉大客戶關(guān)系的保護(hù)

職責(zé)5'

對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

〉處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度

職責(zé)6

職責(zé)7:〉管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開發(fā)效率

職責(zé)8D協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等各部門之間的關(guān)系

職責(zé)9')＞對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核

職責(zé)10)/完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)

二、大客戶專員的崗位職責(zé)

職責(zé)1)〉對(duì)潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析

職責(zé)2:>,在分析的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)

職責(zé)3:>,適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪

職責(zé)41“對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

職責(zé)5)

定期保護(hù)大客戶關(guān)系

職責(zé)6)“協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度

職責(zé)7)?處理大客戶投訴

職責(zé)8)“定期召開大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶

職責(zé)9)

撰寫《大客戶管理報(bào)告》

職責(zé)10)〉完成主管交待的其他任務(wù)

三、大客戶評(píng)定表

客戶名稱排名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)

經(jīng)理批示

四、大客戶檔案表

地區(qū)分類客戶名稱編號(hào)

來往車

電話店面□自有口租用面積臺(tái)

日期輛

地址商品

店

登記

資本額品牌

日期

法人出生口已婚□整齊□別具風(fēng)格□佳□少數(shù)

面布置POP

代表日期□未婚□佳□尚可口差□無

地址銷售對(duì)象

招牌經(jīng)銷總評(píng)

實(shí)際

電話品牌人數(shù)

經(jīng)營(yíng)

店推銷

者住址向心力

員實(shí)力

經(jīng)營(yíng)出生口已婚敬業(yè)待

者日期□未婚精神遇

住址交易條件

參加嗜信用分析

1.負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)者

社團(tuán)好

2.財(cái)務(wù)分析

業(yè)務(wù)接洽

3.銷售實(shí)力

付款接洽

4.同行業(yè)中地位

來往5.其他

銀行地理

位置

核定

信用

主管

額度

業(yè)務(wù)

填卡

五、大客戶支持表

申請(qǐng)部門日期年月日編號(hào)

客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長(zhǎng)

地址郵編電話/傳真

聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人

企業(yè)性質(zhì)口國(guó)有口股份制口合資口外資口民營(yíng)

所屬行業(yè)口消費(fèi)品口加工處理口汽車口電子口裝配口醫(yī)藥口承包合同口機(jī)械口其他（請(qǐng)指明）

年收入員工下屬單位

企業(yè)規(guī)模要緊產(chǎn)品

萬元人數(shù)數(shù)目

信息系統(tǒng)建設(shè)

情況

企業(yè)管理重點(diǎn)口財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算口采購(gòu)口庫(kù)存□生產(chǎn)口質(zhì)檢口銷售口成本口其他（請(qǐng)指明）

估計(jì)合同金額估計(jì)簽約時(shí)間估計(jì)實(shí)施時(shí)間

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

項(xiàng)目背景及聯(lián)

系過程綜述

希望得到何種

□ERP管理思想講解口產(chǎn)品講解及演示口項(xiàng)目方案□競(jìng)標(biāo)口問題解答□其他（請(qǐng)指明）

售前支持

申請(qǐng)人員級(jí)別

口總經(jīng)理口產(chǎn)品經(jīng)理口項(xiàng)目經(jīng)理□售前支持人員□管理專家□網(wǎng)絡(luò)專家口用戶

及人數(shù)

時(shí)間內(nèi)容要緊聽眾對(duì)象備注

售前支持議程

售前人員安排

全面總體

售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性

程度評(píng)價(jià)

售前效果評(píng)價(jià)

申請(qǐng)人:聯(lián)系方式：部門經(jīng)理（簽字）:

六、大客戶月報(bào)表

品牌：年月日

分部北天沈青濟(jì)深廣上成重西鄭武杭合計(jì)

項(xiàng)目X.京津陽島南圳州海都慶安州漢州

當(dāng)銷售額

月銷售量（臺(tái)

累數(shù)）

計(jì)任務(wù)達(dá)成比

率

單品價(jià)值

賬面利潤(rùn)額

賬面利潤(rùn)率

賬面利澗情

況說明

總

任務(wù)達(dá)