特殊群體接待流程

8特殊群體接待流程作業(yè)文件（C）海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)YND/Z.C.256-2008特殊群體接待流程編制審核批準(zhǔn)日期月日日期月日日期月日1.目的和適用范圍為了保持景區(qū)的高美譽(yù)度，為游客提供全程溫馨的呀諾達(dá)服務(wù)，讓游客乘興而來,感動而歸，特制此規(guī)程。本流程適用于接待特殊群體的控制管理。2.術(shù)語特殊群體：指到達(dá)景區(qū)旅游的殘疾人、高齡老人、孕婦、心臟病患者、哮喘病患者及處于治療或康復(fù)期內(nèi)的傷病員等游客。3.職責(zé)各部門對特殊群體要一視同仁，對其服務(wù)要更加體貼細(xì)微。3.1行政訪客中心3.1.1負(fù)責(zé)特殊群體的接待管理、協(xié)調(diào)等事宜；3.1.1負(fù)責(zé)根據(jù)特殊群體的需求和身體狀況為其制定合適的游覽路線和行程安排，并及時通知相關(guān)部門特殊群體的相關(guān)情況，做好相關(guān)接待準(zhǔn)備3.1.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)停車場崗哨放行特殊群體車輛3.1.3負(fù)責(zé)引導(dǎo)特殊群體或者其親屬、監(jiān)護(hù)人購票及其他消費(fèi)3.1.4及時跟蹤特殊群體在景區(qū)內(nèi)的游覽情況，預(yù)防旅游3.2安全保衛(wèi)部3.2.1停車場崗哨負(fù)責(zé)特殊群體車輛的放行；3.2.2負(fù)責(zé)確保特殊群體在景區(qū)內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)安全提示；3.2.3對特殊群體提供突發(fā)事件的緊急救援；3.3車輛運(yùn)輸部和客運(yùn)經(jīng)營部3.3.1負(fù)責(zé)為特殊群體調(diào)配技能熟練的駕駛員；3.3.2負(fù)責(zé)特殊群體的乘車安全，準(zhǔn)備防止游客暈車、嘔吐的用具，將特殊群體3.4導(dǎo)游服務(wù)部3.4.1負(fù)責(zé)特殊群體的引領(lǐng)和講解工作；3.4.2負(fù)責(zé)特殊群體在景區(qū)內(nèi)旅游過程中的安全提示，提醒特殊群體（如心臟病、哮喘病等重病患者）準(zhǔn)備好必要的急救藥及其他相關(guān)注意事項(xiàng)的提示；3.4.4負(fù)責(zé)及時向片區(qū)主管匯報(bào)特殊群體身體不適狀況，請求急救或者援助，同時導(dǎo)游員要采取必要的急救措施或者請求同行的掌握救護(hù)技能的游客幫助救護(hù)；3.5餐飲經(jīng)營部3.5.1負(fù)責(zé)向特殊群體提供適合用餐的坐椅和餐具；3.5.2力所能及的向特殊群體提供所需的餐飲服務(wù)。3.6雨林谷、夢幻谷片區(qū)3.6.1各片區(qū)主管負(fù)責(zé)組織特殊群體在本區(qū)域的引導(dǎo)接待工作；3.6.2負(fù)責(zé)向景區(qū)導(dǎo)游提供短時間內(nèi)的天氣預(yù)報(bào)，根據(jù)天氣情況及時通知景區(qū)導(dǎo)游員做好防雨措施或者終止游覽活動，必要時片區(qū)主管派工作人員帶上必要的裝備趕達(dá)現(xiàn)場為特殊群體提供幫助，并及時向訪客中心匯報(bào)天氣情況和妥善安排特殊群體的措施；3.6.3接到求救電話后，立刻召集急救人員帶上救護(hù)裝備迅速趕達(dá)現(xiàn)場，并向行政訪客中心通報(bào)救援進(jìn)展；4.接待流程4.1訪客中心4.1.1訪客中心接待員了解到客人屬于特殊群體，并且客人無法正常行走或者行動困難，立即將情況報(bào)告給部門經(jīng)理，由經(jīng)理協(xié)調(diào)停車場崗哨放行特殊群體所乘車輛至訪客中心門口，特殊群體下車后，停車場崗哨要立即請其司機(jī)將車停到停車場的指定車位，當(dāng)特殊群體離開景區(qū)時，停車場崗哨要再次放行車輛方便特殊群體4.1.2訪客中心將4.1.3特殊群體購票后，訪客中心及時通知檢票口做好接待準(zhǔn)備，如4.1.4.1.5特殊群體在景區(qū)發(fā)生身體不適或者病發(fā)，要及時敦促片區(qū)主管采取必要的急救措施，并為救助提供合理的建議協(xié)助求援；4.1.6積極做好特殊群體的安撫工作，向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請示處理方案。4.2餐飲經(jīng)營部4.2.1客人到達(dá)餐廳后，根據(jù)客人的身體狀況，為特殊群體提供適合用餐的坐椅和餐具；4.2.2力所能及的向特殊群體提供所需的餐飲服務(wù)，服務(wù)過程中注意措辭，避免游客誤解。4.3車輛運(yùn)輸部和客運(yùn)經(jīng)營部4.3.1負(fù)責(zé)為特殊群體調(diào)配技能熟練的駕駛員；4.3.2負(fù)責(zé)必要的安全提示，為其系好安全帶，準(zhǔn)備防止游客暈車、嘔吐的用具，將特特殊群體4.3.3負(fù)責(zé)為4.3.4下車時主動為其揭開安全帶，護(hù)送4.4特殊游客到達(dá)雨林谷、夢幻谷片區(qū)4.4.14.4.2記錄景區(qū)導(dǎo)游員、4.4.3片區(qū)主管根據(jù)天氣情況及時通知景區(qū)導(dǎo)游員做好防雨措施或者終止游覽活動返回雨林谷、夢幻谷服務(wù)區(qū)，必要時片區(qū)主管派工作人員帶上必要的裝備趕達(dá)現(xiàn)場，及時向訪客中心匯報(bào)天氣情況和妥善安排4.4.4片區(qū)主管接到求救電話后，立刻召集急救人員帶上救護(hù)裝備迅速趕達(dá)現(xiàn)場實(shí)施急救，并通報(bào)行政訪客中心4.5導(dǎo)游服務(wù)部4.5.14.5.1負(fù)責(zé)特殊群體在景區(qū)內(nèi)旅游過程中的安全提示，及其他相關(guān)注意事項(xiàng)的提示，勸阻游客4.5.2提醒特殊群體（如心臟病、哮喘病等患者4.5.3景區(qū)導(dǎo)游要時時觀察特殊群體身體狀況，如果特殊群體身體不適或者病發(fā)，則立刻向片區(qū)主管匯報(bào)，請求急救或者援助，同時導(dǎo)游員要采取必要的急救措施或者請求同行的掌握救護(hù)技能的游客幫助救護(hù)，并安慰4.5.4景區(qū)導(dǎo)游要觀察天氣變化情況，預(yù)見可能要發(fā)生的雷雨大風(fēng)，及時為特殊群體做好防雨措施，將4.6安全保衛(wèi)部4.6.1接到放行通知后，停車場崗哨立刻作出特殊