客戶服務(wù)管理第七章

客戶服務(wù)管理第七章第7章客戶服務(wù)管理引例客戶流失問題出在哪了第1節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別第2節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第4節(jié)客戶投訴管理思考題案例討論213-7月-24引導(dǎo)案例客戶流失問題出在哪了313-7月-24學(xué)習(xí)目標(biāo)熟練掌握客戶服務(wù)的含義與類別。熟練掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容。熟悉服務(wù)質(zhì)量管理。熟悉客戶投訴管理。413-7月-24第1節(jié)客戶服務(wù)的含義與類別513-7月-24一、客戶服務(wù)的含義與作用二、客戶服務(wù)的分類一、客戶服務(wù)的含義與作用613-7月-24客戶服務(wù)是指在合適的時(shí)間和合適的場合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動過程?？蛻舴?wù)的作用713-7月-241擴(kuò)大產(chǎn)品銷售2提高競爭能力3提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益4全面滿足客戶的需求二、客戶服務(wù)的分類813-7月-24（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類913-7月-24（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1013-7月-24（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分定點(diǎn)服務(wù)巡回服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1113-7月-24（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分服務(wù)收費(fèi)服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1213-7月-24（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分長期服務(wù)中期服務(wù)短期服務(wù)二、客戶服務(wù)的分類1313-7月-24（一）按服務(wù)的時(shí)序分（二）按服務(wù)的技術(shù)屬性分（三）按服務(wù)的地點(diǎn)分（四）按服務(wù)的費(fèi)用分（五）按服務(wù)的時(shí)間分（六）按服務(wù)的次數(shù)分一次性服務(wù)經(jīng)常性服務(wù)第2節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容1413-7月-24一、售前服務(wù)

二、售中服務(wù)

三、售后服務(wù)一、售前服務(wù)1513-7月-24售前服務(wù)就是一般通過進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查，來研究分析客戶的需求和購買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。

售前服務(wù)的內(nèi)容1613-7月-241、廣告宣傳2、銷售環(huán)境布置3、提供多種方便4、開設(shè)培訓(xùn)班5、開通業(yè)務(wù)6、提供咨詢服務(wù)二、售中服務(wù)1713-7月-24售中服務(wù)，是指在買賣過程中，直接或間接為銷售活動提供的各種銷售服務(wù)。售中服務(wù)的內(nèi)容1813-7月-241、向客戶傳授知識

2、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀3、滿足客戶的合理要求4、提供代辦業(yè)務(wù)5、操作示范表演三、售后服務(wù)1913-7月-24（一）售后服務(wù)的內(nèi)容（二）常見的售后問題（三）售后服務(wù)的注意事項(xiàng)（一）售后服務(wù)的內(nèi)容2013-7月-241、送貨上門2、安裝服務(wù)3、包裝服務(wù)4、維修和檢修服務(wù)5、回訪和人員回訪6、提供指導(dǎo)與培訓(xùn)7、建立客戶檔案8、妥善處理客戶的投訴（二）常見的售后問題2113-7月-241、價(jià)格變動

2、交貨延遲3、安裝服務(wù)不到位4、促銷信息缺乏5、付款信譽(yù)不佳6、培訓(xùn)不足

（三）售后服務(wù)的注意事項(xiàng)

2213-7月-241、好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后發(fā)出一封表達(dá)誠摯謝意的信開始。2、要不斷的檢查送貨情況。3、銷售人員應(yīng)該確保買方公司的雇員了解所購產(chǎn)品的功能或用途。4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買方。第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理2313-7月-24一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量差距分析四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容2413-7月-24服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比。包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容二、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2513-7月-24可感知性反應(yīng)性移情性保證性可靠性三、服務(wù)質(zhì)量差距分析2613-7月-241、客戶的期望與管理者對客戶的期望的認(rèn)知之間的差距

2、管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距

4、實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距

5、客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

四、提高服務(wù)質(zhì)量的方法2713-7月-24標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)藍(lán)圖技巧第4節(jié)客戶投訴管理2813-7月-24一、客戶投訴的內(nèi)容二、處理客戶投訴的原則三、客戶投訴處理流程四、客戶索賠的處理一、客戶投訴的內(nèi)容2913-7月-24商品質(zhì)量投訴購銷合同投訴貨物運(yùn)輸投訴服務(wù)投訴1234二、處理客戶投訴的原則3013-7月-24有章可循及時(shí)處理AB留檔分析D分清責(zé)任C三、客戶投訴處理流程3113-7月-24確定投訴處理責(zé)任部門總結(jié)評價(jià)責(zé)任部門分析投訴原因提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示提出處理方案實(shí)施處理方案記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立13572684四、客戶索賠的處理3213-7月-24當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長期的支持。思考題1.請按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。2.常見的售前服務(wù)主要有哪些?3.售中服務(wù)包括哪些內(nèi)容?4.售后服務(wù)包括哪些方面?5.服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6.服務(wù)質(zhì)量的差距分析可以從哪幾個(gè)方面著手?7.簡述標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧這兩種提高服務(wù)質(zhì)量方法的區(qū)別。8.客戶