ISO∕IEC 20000-12018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之2-“4.2理解相關(guān)方的需求和期望”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“4.2理解相關(guān)方的需求和期望”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之2：“4.2理解相關(guān)方的需求和期望”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》4組織環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望組織應(yīng)確定：a）與服務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方；b）與服務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。注：相關(guān)方的要求可包括與服務(wù)管理體系和服務(wù)相關(guān)的服務(wù)、績效、法律、法規(guī)要求和合同義務(wù)。組織環(huán)境理解相關(guān)方的需求和期望相關(guān)方（被稱為“利益相關(guān)方”）定義：相關(guān)方：指對(duì)組織的決策或活動(dòng)可能產(chǎn)生影響，或可能受到這些決策或活動(dòng)影響，或自認(rèn)為會(huì)受到影響的人或組織；影響分析：雙向作用：這種影響并非單向，而是體現(xiàn)了組織與相關(guān)方之間的相互作用關(guān)系。相關(guān)方可能對(duì)組織的決策和活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面的影響；同時(shí)組織的決策和活動(dòng)也可能對(duì)相關(guān)方產(chǎn)生相應(yīng)的影響；相關(guān)方對(duì)組織的決策或活動(dòng)可能產(chǎn)生影響，包括：直接決策影響：客戶與用戶需求：客戶和用戶的反饋和需求直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、推廣策略等決策；供方與合作伙伴：供方的穩(wěn)定性和質(zhì)量直接影響采購決策，合作伙伴的策略調(diào)整可能影響組織的業(yè)務(wù)合作模式和方向；監(jiān)管機(jī)構(gòu)：政府法規(guī)和政策的變動(dòng)直接決定組織的市場準(zhǔn)入、運(yùn)營規(guī)范等，對(duì)組織的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式有深遠(yuǎn)影響。間接推動(dòng)或制約：媒體與公眾輿論：媒體報(bào)道和公眾輿論能夠塑造組織的品牌形象，間接影響組織的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場拓展；競爭對(duì)手：競爭對(duì)手的市場策略和行為會(huì)影響組織的市場定位和競爭策略，促使組織不斷調(diào)整和優(yōu)化自身的運(yùn)營；社區(qū)與利益團(tuán)體：當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和特定利益團(tuán)體的意見和需求可能通過立法、抗議等方式，對(duì)組織的運(yùn)營和擴(kuò)張計(jì)劃產(chǎn)生制約?？赡苁艿竭@些決策或活動(dòng)影響；經(jīng)濟(jì)影響：供方與承包方：組織的采購決策直接影響供方的業(yè)務(wù)量和收入，項(xiàng)目外包決策則影響承包方的工作機(jī)會(huì)和收入來源；員工與股東：組織的薪酬政策、福利制度和利潤分配方案直接影響員工的經(jīng)濟(jì)利益和股東的投資回報(bào)。社會(huì)影響：客戶與用戶：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性能直接影響客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而影響組織的市場份額和品牌形象；公眾與環(huán)境：組織的環(huán)保政策、社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目等決策影響公眾對(duì)組織的看法，同時(shí)影響環(huán)境和社會(huì)福祉。環(huán)境與運(yùn)營影響：業(yè)務(wù)合作伙伴：組織的業(yè)務(wù)模式調(diào)整、合作伙伴策略變化等決策可能影響合作伙伴的業(yè)務(wù)運(yùn)營和市場定位；行業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈：組織的決策和活動(dòng)可能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)，甚至引發(fā)行業(yè)變革。相關(guān)方自認(rèn)為會(huì)受到影響組織的影響。主觀感知：除了客觀存在的實(shí)際影響外，相關(guān)方還可能基于自身認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)或預(yù)期，主觀地認(rèn)為組織的決策或活動(dòng)將對(duì)其產(chǎn)生某種影響。這種主觀感知同樣值得組織重視，因?yàn)樗赡苡绊懴嚓P(guān)方的行為決策和對(duì)組織的態(tài)度；心理預(yù)期：相關(guān)方的心理預(yù)期往往與其自身利益密切相關(guān)，當(dāng)他們認(rèn)為組織的決策或活動(dòng)可能損害其利益時(shí)，可能會(huì)采取抵制、投訴等行為；反之，則可能表現(xiàn)出更高的合作意愿和忠誠度。理解相關(guān)方需求和期望的目的與重要性：“理解相關(guān)方的需求和期望”旨在確保組織識(shí)別相關(guān)方的要求，以支持服務(wù)管理體系提供服務(wù)；戰(zhàn)略決策支持：了解和管理相關(guān)方的需求和期望對(duì)于組織的戰(zhàn)略決策至關(guān)重要，有助于確保服務(wù)管理體系的有效性和適應(yīng)性；價(jià)值創(chuàng)造：通過滿足相關(guān)方的需求和期望，組織能夠創(chuàng)造更大的價(jià)值，提升客戶滿意度和市場競爭力。相關(guān)方范圍：可以是組織內(nèi)部的（如員工和管理層）；也可以是組織外部的（如客戶、供方、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等）。組織應(yīng)確定與服務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方；組織識(shí)別相關(guān)方及其與實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)或服務(wù)交付的相關(guān)性（包括他們對(duì)服務(wù)管理體系或服務(wù)的要求）；相關(guān)性分析：組織應(yīng)分析每個(gè)相關(guān)方與實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)或服務(wù)交付的相關(guān)性，包括他們對(duì)服務(wù)管理體系或服務(wù)的具體要求；影響評(píng)估：組織應(yīng)理解相關(guān)方如何影響服務(wù)管理體系和服務(wù)的績效和有效性，以及他們?nèi)绾斡绊懯袌龌騽?chuàng)造和減輕風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)方可以影響服務(wù)管理體系和服務(wù)的績效和有效性，影響市場，或創(chuàng)造和減輕風(fēng)險(xiǎn)；績效與有效性：相關(guān)方的需求和期望直接影響服務(wù)管理體系的績效和服務(wù)的有效性，因此必須得到充分的理解和滿足；市場與風(fēng)險(xiǎn)：識(shí)別相關(guān)方對(duì)于評(píng)估市場趨勢、管理潛在風(fēng)險(xiǎn)以及制定有效的服務(wù)管理策略至關(guān)重要。確定相關(guān)方由最高管理者來完成，他們可能會(huì)得到技術(shù)和業(yè)務(wù)分析師的幫助。責(zé)任主體：確定相關(guān)方的責(zé)任主要由最高管理者承擔(dān)。他們負(fù)責(zé)確保所有可能影響或受服務(wù)管理體系決策和活動(dòng)影響的相關(guān)方都被識(shí)別和納入清單中；輔助人員：最高管理者在執(zhí)行這一任務(wù)時(shí)，可能會(huì)得到技術(shù)和業(yè)務(wù)分析師的協(xié)助。這些專業(yè)人員能夠提供關(guān)于技術(shù)和業(yè)務(wù)層面的深入見解，幫助最高管理者更全面地識(shí)別和理解相關(guān)方的需求和期望。識(shí)別過程：組織應(yīng)通過系統(tǒng)性的方法識(shí)別所有可能影響或受服務(wù)管理體系影響的相關(guān)方。這包括內(nèi)部審查、利益相關(guān)者分析、市場調(diào)研、法律法規(guī)審查等多種手段。相關(guān)方示例。相關(guān)方類別相關(guān)方子類別相關(guān)方典型示例外部相關(guān)方客戶及其代表客戶、客戶代表（如客戶項(xiàng)目經(jīng)理、采購代理）用戶直接使用組織服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)（外部用戶）投資者股東、風(fēng)險(xiǎn)投資家、私募股權(quán)公司等供方外部供方（提供服務(wù)或產(chǎn)品的第三方組織，如外包服務(wù)提供商）合作伙伴業(yè)務(wù)合作伙伴、技術(shù)聯(lián)盟成員、分銷商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門、標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)等審核機(jī)構(gòu)（審核員）進(jìn)行服務(wù)管理體系審核的外部機(jī)構(gòu)及其審核員貿(mào)易和專業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)行業(yè)的貿(mào)易協(xié)會(huì)、專業(yè)組織、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等競爭對(duì)手在同一市場或領(lǐng)域提供類似服務(wù)的其他組織媒體與公眾媒體機(jī)構(gòu)（如電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體）、公眾輿論（意見領(lǐng)袖、社交媒體用戶）內(nèi)部相關(guān)方高層管理人員CEO（首席執(zhí)行官）、COO（首席運(yùn)營官）、CFO（首席財(cái)務(wù)官）等高級(jí)管理職位人員管理代表負(fù)責(zé)服務(wù)管理體系實(shí)施和維護(hù)的高級(jí)管理人員或指定代表員工組織內(nèi)所有員工，無論職位和部門客戶管理人員負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，如客戶關(guān)系經(jīng)理組織內(nèi)支持職能部門技術(shù)支持（IT支持團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)熱線）人力資源（招聘、培訓(xùn)、績效管理等部門）設(shè)施（物業(yè)管理、辦公室維護(hù)等部門）法律（法律顧問、合規(guī)團(tuán)隊(duì)）招聘（招聘部門或個(gè)人）采購（采購部門或個(gè)人）供方內(nèi)部供方（組織內(nèi)部為服務(wù)管理體系提供支持的其他部門或團(tuán)隊(duì)）內(nèi)部利益團(tuán)體員工工會(huì)、特定興趣小組（如技術(shù)興趣小組、環(huán)保倡導(dǎo)者）組織應(yīng)確定與服務(wù)管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。相關(guān)方的要求涵蓋多個(gè)方面，包括但不限于：服務(wù)要求：與服務(wù)本身直接相關(guān)的要求，如服務(wù)的功能性、可靠性、可用性等，具體包括：服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLA）：明確規(guī)定了服務(wù)的性能指標(biāo)和期望結(jié)果，如服務(wù)可用率、故障恢復(fù)時(shí)間等；能力要求：對(duì)服務(wù)提供所需能力（如技術(shù)、人員、資源）的具體要求，確保服務(wù)能夠滿足既定的服務(wù)級(jí)別；服務(wù)連續(xù)性要求：確保在發(fā)生意外事件或?yàn)?zāi)難時(shí)，服務(wù)能夠持續(xù)提供或快速恢復(fù)，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響；信息安全要求：保護(hù)信息的機(jī)密性、完整性和可用性，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露或篡改；可用性要求：規(guī)定服務(wù)在特定時(shí)間段內(nèi)必須保持可用的具體標(biāo)準(zhǔn)，以滿足業(yè)務(wù)需求?？冃б螅簩?duì)服務(wù)實(shí)際運(yùn)行效果或?qū)Ψ?wù)提供過程中關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）的期望，包括服務(wù)的穩(wěn)定性、響應(yīng)速度、問題解決效率等；法律法規(guī)和監(jiān)管要求：由外部機(jī)構(gòu)（如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）施加的法律和監(jiān)管要求，組織必須遵守以確保合法合規(guī)；國家或地區(qū)法律法規(guī)：包括數(shù)據(jù)安全保護(hù)、隱私保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的法律法規(guī)，組織必須遵守以避免法律風(fēng)險(xiǎn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：特定行業(yè)內(nèi)的規(guī)范和要求，如金融服務(wù)行業(yè)的反洗錢法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)的患者數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)等。合同義務(wù)：與合作伙伴、客戶或供方之間的合同條款中規(guī)定的具體義務(wù)和責(zé)任。對(duì)合作伙伴的合同義務(wù)：與合作伙伴之間的合作協(xié)議中明確規(guī)定的雙方權(quán)利和義務(wù)，如信息共享、協(xié)同工作、共同承擔(dān)責(zé)任等。對(duì)客戶的合同義務(wù)：與客戶之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、服務(wù)合同等中規(guī)定的具體服務(wù)要求、交付標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。對(duì)供方的合同義務(wù)：與供方之間的采購合同、服務(wù)協(xié)議等中規(guī)定的對(duì)供方的具體要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、支付條款等。外部相關(guān)方需求和期望示例；外部相關(guān)方需求和期望表相關(guān)方子類別外部相關(guān)方的需求和期望應(yīng)對(duì)相關(guān)方的需求和期望策略（措施）客戶及其代表-高質(zhì)量的服務(wù)提供-及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)-達(dá)到或超過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）目標(biāo)-服務(wù)連續(xù)性和可用性保障-信息安全保護(hù)-定期的服務(wù)報(bào)告和溝通-靈活的服務(wù)調(diào)整以滿足業(yè)務(wù)需求-建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系-優(yōu)化服務(wù)流程和響應(yīng)機(jī)制-定期評(píng)估SLA達(dá)成情況并進(jìn)行改進(jìn)-實(shí)施災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃-強(qiáng)化信息安全管理和防護(hù)措施-定期向客戶提供服務(wù)報(bào)告和溝通反饋-靈活調(diào)整服務(wù)以滿足客戶變化的需求用戶-簡單易用的服務(wù)接口-快速解決服務(wù)請求和問題-高效的用戶支持-個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)-隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)-持續(xù)的用戶培訓(xùn)和教育-設(shè)計(jì)用戶友好的服務(wù)界面-建立快速響應(yīng)的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)-提供多渠道的用戶支持服務(wù)-根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化服務(wù)方案-加強(qiáng)隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)措施-定期舉辦用戶培訓(xùn)和教育活動(dòng)投資者-穩(wěn)定的財(cái)務(wù)表現(xiàn)-良好的投資回報(bào)率-透明的管理和財(cái)務(wù)報(bào)告-合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)管理-清晰的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和增長潛力-加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和成本控制-優(yōu)化資源配置以提高投資回報(bào)率-定期發(fā)布透明的管理和財(cái)務(wù)報(bào)告-建立完善的合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)管理體系-制定清晰的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和增長計(jì)劃并持續(xù)跟蹤執(zhí)行供方-公平和透明的合同條款-及時(shí)的付款和結(jié)算-明確的服務(wù)需求和期望-良好的溝通和協(xié)作-對(duì)供方能力和績效的認(rèn)可和支持-制定公平和透明的合同條款-確保按時(shí)付款和結(jié)算-在合同中明確服務(wù)需求和期望-建立良好的溝通機(jī)制和協(xié)作平臺(tái)-定期評(píng)估供方能力和績效并給予認(rèn)可和支持合作伙伴-協(xié)同工作和信息共享-共同的市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展-互利的合同條款-一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程-風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和利益共享-建立協(xié)同工作的機(jī)制和平臺(tái)-定期進(jìn)行信息共享和交流-共同制定市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃-制定互利的合同條款并確保一致執(zhí)行-確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的一致性-在合作中共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享利益監(jiān)管機(jī)構(gòu)-遵守相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)-定期的報(bào)告和審計(jì)-合規(guī)性驗(yàn)證-對(duì)監(jiān)管要求的積極響應(yīng)和改進(jìn)-定期進(jìn)行合規(guī)性自查和評(píng)估-按要求提交報(bào)告和接受審計(jì)-積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的合規(guī)性驗(yàn)證工作-對(duì)監(jiān)管要求及時(shí)響應(yīng)并采取改進(jìn)措施審核機(jī)構(gòu)（審核員）-符合ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的證明-透明的文檔和記錄管理-真實(shí)反映服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況-對(duì)審核員工作的配合和支持-對(duì)審核發(fā)現(xiàn)和建議的及時(shí)響應(yīng)和改進(jìn)-建立完善的文檔和記錄管理體系-確保文檔和記錄的透明性和可追溯性-配合審核員的工作并提供必要支持-對(duì)審核發(fā)現(xiàn)和建議進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和改進(jìn)并跟蹤執(zhí)行效果貿(mào)易和專業(yè)協(xié)會(huì)-參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和最佳實(shí)踐分享-維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)和利益-遵守行業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)范－支持協(xié)會(huì)活動(dòng)和倡議-積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和最佳實(shí)踐分享-遵守行業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)范以維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)和利益-支持協(xié)會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)和倡議-在協(xié)會(huì)中發(fā)揮積極作用并貢獻(xiàn)智慧和資源競爭對(duì)手-公平的市場競爭-避免不正當(dāng)手段獲取競爭優(yōu)勢-合作與共享行業(yè)資源（在適當(dāng)情況下）－共同提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度-遵守市場競爭規(guī)則并保持公平競爭-堅(jiān)決反對(duì)和抵制不正當(dāng)競爭手段-在適當(dāng)情況下與競爭對(duì)手合作共享行業(yè)資源-共同推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度的提升媒體與公眾-良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)-對(duì)社會(huì)和環(huán)境責(zé)任的承擔(dān)-透明的信息披露和溝通-對(duì)公眾意見和反饋的積極回應(yīng)-加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)和社會(huì)責(zé)任宣傳-積極參與社會(huì)和環(huán)境公益活動(dòng)-建立透明的信息披露和溝通機(jī)制-對(duì)公眾意見和反饋進(jìn)行及時(shí)收集、分析和回應(yīng)內(nèi)部相關(guān)方需求和期望示例。外部相關(guān)方需求和期望表相關(guān)方類別相關(guān)方子類別內(nèi)部相關(guān)方需求和期望應(yīng)對(duì)內(nèi)部相關(guān)方需求和期望策略高層管理人員-實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)-保持業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性-優(yōu)化資源利用和成本控制-確保合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)管理-提升組織形象和品牌價(jià)值-制定清晰的組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃-實(shí)施災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃-加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和資源配置優(yōu)化-建立完善的合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)管理體系-加強(qiáng)品牌建設(shè)和市場宣傳管理代表-確保服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行-監(jiān)督和評(píng)估服務(wù)管理體系的績效-協(xié)調(diào)內(nèi)部資源以滿足服務(wù)管理體系的需求-推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新-定期檢查服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況－組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審-協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保服務(wù)管理體系所需的支持-鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新員工-安全和健康的工作環(huán)境-明確的職責(zé)和權(quán)限-公平和透明的激勵(lì)機(jī)制-持續(xù)的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)機(jī)會(huì)-參與決策和表達(dá)意見的渠道-提供安全和健康的工作環(huán)境-明確員工的職責(zé)和權(quán)限-建立公平和透明的激勵(lì)機(jī)制-提供持續(xù)的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)機(jī)會(huì)-建立員工參與決策和表達(dá)意見的機(jī)制客戶管理人員-與客戶建立和維護(hù)良好的關(guān)系-深入了解客戶需求和期望-及時(shí)響應(yīng)客戶反饋和投訴-提供個(gè)性化的客戶解決方案-確?？蛻魸M意度和忠誠度-建立客戶關(guān)系管理機(jī)制-定期與客戶溝通和交流，了解需求和期望-快速響應(yīng)客戶反饋和投訴，并采取有效措施解決-提供個(gè)性化的客戶解決方案，滿足客戶需求-監(jiān)測客戶滿意度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量組織內(nèi)支持職能部門IT部門、人力資源、財(cái)務(wù)等-提供高質(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)-確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)行-高效的人力資源管理和配置-準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)管理和報(bào)告-支持服務(wù)管理體系的實(shí)施和改進(jìn)-加強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運(yùn)維管理-優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保順暢運(yùn)行-建立高效的人力資源管理體系，合理配置資源-加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，確保報(bào)告準(zhǔn)確可靠-支持服務(wù)管理體系的實(shí)施和改進(jìn)，提供必要資源和支持供方內(nèi)部供方-按時(shí)交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)-提供必要的技術(shù)支持和協(xié)作-遵守合同條款和約定-與組織保持良好的溝通和協(xié)作關(guān)系-選擇合適的供方，簽訂公平合理的合同-監(jiān)督供方的交付質(zhì)量和進(jìn)度-建立技術(shù)支持和協(xié)作機(jī)制-定期與供方溝通和交流，解決合作中的問題內(nèi)部利益團(tuán)體工會(huì)、員工代表等-保障員工權(quán)益和福利-促進(jìn)員工參與和民主管理-提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)-關(guān)注員工身心健康和職業(yè)發(fā)展-建立完善的員工權(quán)益保障機(jī)制-加強(qiáng)員工參與和民主管理，聽取員工意見-提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)，促進(jìn)員工成長-關(guān)注員工身心健康，提供必要的支持和幫助建立相關(guān)方清單。成文信息的必要性：組織應(yīng)保持相關(guān)方清單