首問責(zé)任制制度官方版（7篇）

第3頁共3頁首問責(zé)任制制度官方版一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實施辦法。二范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四首問責(zé)任人的責(zé)任：1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服務(wù)對象提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準(zhǔn)確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項目客服中心。3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。4、對于來投訴、舉報的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取陳述，并做好記錄。5、對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：1、接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；3、判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄；六考核與處罰辦法1、物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。2、首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務(wù)事項未及時向相關(guān)部門或上級匯報者；（3）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。首問責(zé)任制制度官方版（二）為認(rèn)真實踐_______，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，樹立“管理嚴(yán)格、執(zhí)法規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”的林業(yè)文明新形象，決定推行首問負(fù)責(zé)制。第一條首問負(fù)責(zé)制是指本系統(tǒng)工作人員第一個遇到前來咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關(guān)，都要負(fù)責(zé)接待或答復(fù)的制度。第二條首問責(zé)任人是指第一位被辦事人詢問到的工作人員。每一位職工都有義務(wù)做好接待前來辦理業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作。首問責(zé)任人應(yīng)做到文明、禮貌、大方、得體。應(yīng)自覺使用文明用語，禁止使用損害林業(yè)形象、影響服務(wù)效果的語氣。第三條首問責(zé)任人的職責(zé)（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項、需要補(bǔ)充或攜帶的資料以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦人；當(dāng)經(jīng)辦人不在時，首問責(zé)任人應(yīng)先接下需辦事項，并記下服務(wù)對象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。（三）不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。（四）屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)或縣局分管領(lǐng)導(dǎo)。第四條首問責(zé)任人在接待辦事人時應(yīng)文明禮貌、主動熱情，充分體現(xiàn)林業(yè)工作人員良好職業(yè)道德修養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。第五條首問責(zé)任制要求全體工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解本站的業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。必須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會林業(yè)法律、法規(guī)及林業(yè)相關(guān)文件精神，熟悉掌握業(yè)務(wù)管理程序，不斷提高文明執(zhí)法水平。答復(fù)咨詢?nèi)颂岢龅膯栴}時，既要熱情、準(zhǔn)確、詳盡，又要掌握政策和原則；對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，不得隨意答復(fù)。第六條全體工作人員必須嚴(yán)格遵守制度，其表現(xiàn)作為年度考核評優(yōu)、評先的重要依據(jù)。凡受到群眾廣泛贊揚，在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的，在評優(yōu)活動時，優(yōu)先推薦評先評優(yōu)；凡違反制度的，因工作態(tài)度不好群眾反映強(qiáng)烈者，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定，除公開批評教育外，取消一切評優(yōu)評先資格。第七條首問責(zé)任人受到投訴或被檢查未履行上述職責(zé)，經(jīng)全站會議確認(rèn)結(jié)果有效，即視為“受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)一次”，應(yīng)對其進(jìn)行批評教育，并責(zé)成其改正。第八條凡不認(rèn)真履行首問責(zé)任制的干部職工，將給予批評教育；對來訪來電者敷衍塞責(zé)、態(tài)度不好造成越級上訪等不良后果的，將視情節(jié)輕重做出處理。第九條加強(qiáng)“首問負(fù)責(zé)制”管理，各部門要認(rèn)真做好工作記錄，將首問時間、首問人、轉(zhuǎn)辦人、落實結(jié)果等事項進(jìn)行逐項登記，以便備查。首問責(zé)任制制度官方版（三）為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問人的責(zé)任：1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對遵守首問責(zé)任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。首問責(zé)任制制度官方版（四）為更好地改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。（一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。首問責(zé)任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。（二）首問人的責(zé)任：1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當(dāng)即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)其他責(zé)任人的事，首問人應(yīng)主動為對方告知或聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦責(zé)任人。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并給對方答復(fù)。3、屬于本公司其他部室職責(zé)范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關(guān)部室或責(zé)任人。4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉專⒈M自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。5、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責(zé)，辦事拖拉推諉。（三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（四）對遵守首問責(zé)任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。首問責(zé)任制制度官方版（五）（一為改進(jìn)____工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。（二首問責(zé)任制適用于“中心”全體工作人員。（三首問人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。（四首問人的責(zé)任1、辦事人到“中心”辦理事宜，在首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對方的詢問。2、辦事人提出辦理的事項，不屬于首問人職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)熱情相待：屬于“中心”受理（職責(zé)范圍的，應(yīng)主動告知與何窗口部門聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的名稱、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項的大致內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問人及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，了解并解決對方需要辦理的事項。3、辦事人辦理的事項不屬于“中心”受理范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，要用普通話，使用文明用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)“中心”工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。（五首問責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（六對遵守首問責(zé)任制，主動熱情幫助辦事人解決問題的工作人員，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時予以表揚鼓勵。（七違反首問責(zé)任制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應(yīng)給予教育、通報批評、扣發(fā)獎金等處理。1、首問人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人的;2、有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時與辦事人聯(lián)系，研究解決對方問題的;3、冷漠對待辦事人，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項的;4、對辦事人要求辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的;5、對辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。首問責(zé)任制制度官方版（六）（一為改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，遵循便民的原則，制定本制度。（二首問責(zé)任制適用于“中心”全體工作人員。（三首問人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。（四首問人的責(zé)任1、辦事人到“中心”辦理事宜，在首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對方的詢問。2、辦事人提出辦理的事項，不屬于首問人職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)熱情相待：屬于“中心”受理（職責(zé)范圍的，應(yīng)主動告知與何窗口部門聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責(zé)范圍的，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將辦事人的名稱、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項的大致內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問人及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，了解并解決對方需要辦理的事項。3、辦事人辦理的事項不屬于“中心”受理范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，要用普通話，使用文明用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)“中心”工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。（五首問責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。（六對遵守首問責(zé)任制，主動熱情幫助辦事人解決問題的工作人員，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時予以表揚鼓勵。（七違反首問責(zé)任制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應(yīng)給予教育、通報批評、扣發(fā)獎金等處理。1、首問人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人的;2、有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時與辦事人聯(lián)系，研究解決對方問題的;3、冷漠對待辦事人，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項的;4、對辦事人要求辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的;5、對辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。首問責(zé)任制制度官方版（七）一目的為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實施辦法。二范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關(guān)概念首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四首問責(zé)任人的責(zé)任：1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、服