醫(yī)療輿情管理制度

醫(yī)療輿情管理制度1.背景和目的醫(yī)療輿情管理制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)院輿情管理工作，提高醫(yī)院的輿情應(yīng)對(duì)本領(lǐng)和公眾關(guān)系管理水平，有效引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，保護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療信息的合理發(fā)布和傳播，確保公眾能夠取得真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)的醫(yī)療信息。2.輿情管理的范圍輿情管理包含對(duì)醫(yī)院相關(guān)信息的監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)。涵蓋的輿情包含但不限于以下幾種形式：2.1媒體報(bào)道媒體報(bào)道與醫(yī)院相關(guān)的事件、事故、治療效果等。對(duì)于與醫(yī)院利益相關(guān)的媒體報(bào)道，醫(yī)院應(yīng)樂觀自動(dòng)回應(yīng)，并做好相關(guān)信息的準(zhǔn)備與傳遞。2.2社交媒體和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論社交媒體和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論包含在微博、微信、知乎、貼吧等平臺(tái)上的用戶發(fā)表的關(guān)于醫(yī)院的看法、建議、埋怨等信息。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地團(tuán)隊(duì)監(jiān)測社交媒體和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，并對(duì)緊要信息進(jìn)行分析和回應(yīng)。2.3客戶投訴客戶投訴是指患者或其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出的不滿和看法。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理投訴，并認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容、進(jìn)展和處理結(jié)果，確保問題得到妥當(dāng)解決。2.4公眾看法調(diào)查公眾看法調(diào)查旨在了解公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)和工作的滿意度和態(tài)度。醫(yī)院應(yīng)自動(dòng)與公眾進(jìn)行溝通和溝通，了解公眾看法，及時(shí)改進(jìn)工作和服務(wù)質(zhì)量。3.輿情管理流程3.1輿情監(jiān)測醫(yī)院設(shè)立特地的輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)各類輿情信息進(jìn)行監(jiān)測和收集。輿情監(jiān)測可以通過媒體訂閱、網(wǎng)絡(luò)爬蟲、輿情監(jiān)測平臺(tái)等方式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備輿情分析和應(yīng)對(duì)本領(lǐng)。3.2輿情分析輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分析，包含對(duì)輿情事件的產(chǎn)生原因、影響范圍、輿論導(dǎo)向等方面的評(píng)估和推斷。輿情分析應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行合理的客觀分析，以便為下一步的應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)供應(yīng)依據(jù)。3.3輿情應(yīng)對(duì)針對(duì)不同類型的輿情，醫(yī)院應(yīng)采取不同的應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)對(duì)的原則是樂觀回應(yīng)、妥當(dāng)處理，做到公開、透亮、客觀、真實(shí)。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立輿情應(yīng)對(duì)專班，及時(shí)回應(yīng)輿情事件，向公眾供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。3.4輿情引導(dǎo)輿情引導(dǎo)是通過輿情分析來引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的過程。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)輿情分析的結(jié)果，樂觀參加話題討論，通過發(fā)表官方公告、接受媒體采訪等方式，引導(dǎo)公眾正確理解和認(rèn)得醫(yī)院的事實(shí)。4.醫(yī)療信息發(fā)布管理醫(yī)療信息發(fā)布是醫(yī)院與公眾溝通的緊要途徑之一，在發(fā)布醫(yī)療信息時(shí)，醫(yī)院應(yīng)遵守以下原則和規(guī)定：4.1真實(shí)準(zhǔn)確醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有意隱瞞或歪曲事實(shí)。醫(yī)院應(yīng)通過科學(xué)證據(jù)支持所發(fā)布的醫(yī)療信息，并充分考慮公眾的知情權(quán)和知情義務(wù)。4.2及時(shí)有效醫(yī)院應(yīng)及時(shí)發(fā)布緊要的醫(yī)療信息，對(duì)于突發(fā)事件和重點(diǎn)事故，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向公眾發(fā)布信息，保證公眾的知情權(quán)。4.3合法合規(guī)醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療信息應(yīng)符合法律、法規(guī)和規(guī)章制度的要求，不得違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。4.4規(guī)范發(fā)布渠道醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療信息發(fā)布渠道，如官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等，確保信息發(fā)布的便捷和可靠性。5.績效評(píng)估與連續(xù)改進(jìn)為提高輿情管理工作的效果，醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)輿情管理工作進(jìn)行績效評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院可以通過輿情分析和輿情應(yīng)對(duì)的效果來評(píng)估工作成效，同時(shí)也可以借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)和做法。6.管理措施為確保輿情管理工作的順利進(jìn)行，醫(yī)院應(yīng)做好以下管理措施：6.1配置特地人員醫(yī)院應(yīng)配備特地的輿情管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)工作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備較好的輿情分析和應(yīng)對(duì)本領(lǐng)。6.2健全工作機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立完善的輿情管理工作機(jī)制，明確各級(jí)責(zé)任人和崗位職責(zé)。同時(shí)，定期召開輿情工作例會(huì)，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，確保輿情管理工作的順利進(jìn)行。6.3加強(qiáng)培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情管理人員的培訓(xùn)，提高其輿情分析和應(yīng)對(duì)本領(lǐng)。醫(yī)院還可以組織輿情管理經(jīng)驗(yàn)溝通活動(dòng)，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)和做法。6.4加強(qiáng)內(nèi)部溝通和協(xié)作醫(yī)院各部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通和協(xié)作，形成統(tǒng)一的輿情管理工作合力。各部門應(yīng)及時(shí)向輿情管理團(tuán)隊(duì)報(bào)告緊要輿情信息，確保信息的及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)和處理。7.執(zhí)法與懲罰對(duì)于違反本制度的行為，醫(yī)院將依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行懲罰，并保存進(jìn)一步追究法律責(zé)任的權(quán)利。8.附則本制度自發(fā)布之日起施行，如有修訂，將依照相關(guān)程序進(jìn)行