公眾意見反饋管理制度

公眾看法反饋管理制度第一章總則第一條目的與意義公眾看法反饋管理制度的目的是為了建立和完善醫(yī)院的公眾看法反饋程序和機(jī)制，有效收集、處理和回應(yīng)公眾的看法和建議，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，加添公眾滿意度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部部門和崗位，包含醫(yī)務(wù)人員、管理人員、后勤人員等。第三條定義公眾看法：指公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)、管理、環(huán)境等方面發(fā)表的看法、建議、投訴等?？捶ǚ答伹溃褐腹娍梢酝ㄟ^的不同方式向醫(yī)院提出看法、建議的渠道，包含電話、郵件、信函、在線表單等?？捶ǚ答佁幚砣耍褐赣舍t(yī)院指定的負(fù)責(zé)接收、分類、跟蹤和回復(fù)公眾看法的人員或小組。第二章看法反饋渠道第四條渠道設(shè)置醫(yī)院設(shè)立多種看法反饋渠道，包含但不限于以下方式：1.公開電話：在醫(yī)院的公共場(chǎng)合設(shè)置看法反饋電話，并定期公布電話號(hào)碼。2.電子郵件：供應(yīng)醫(yī)院官方郵箱，接收公眾的看法和建議。3.在線表單：在醫(yī)院官方網(wǎng)站上設(shè)置看法反饋的在線表單，方便公眾填寫和提交。4.郵寄住址：在醫(yī)院公開區(qū)域設(shè)立看法反饋郵寄住址，接收公眾郵寄的看法和建議。第五條渠道公示醫(yī)院將定期在官方網(wǎng)站、公共場(chǎng)合等地方公示看法反饋的渠道和聯(lián)系方式，以便公眾了解和使用。第六條渠道功能每個(gè)看法反饋渠道都應(yīng)具備以下功能：1.接收公眾看法和建議。2.依照事項(xiàng)分類和歸檔，便于后續(xù)處理和跟蹤。3.供應(yīng)反饋回復(fù)的通知機(jī)制，確保公眾可以及時(shí)了解處理進(jìn)展和回復(fù)結(jié)果。第三章看法反饋處理流程第七條接收看法并登記看法反饋處理人應(yīng)及時(shí)接收到公眾的看法和建議，并在接收到看法的72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容應(yīng)包含：看法發(fā)表人、看法內(nèi)容、聯(lián)系方式、看法反饋渠道、收到時(shí)間等。第八條看法分類與歸檔看法反饋處理人應(yīng)依據(jù)看法的內(nèi)容和性質(zhì)，進(jìn)行分類和歸檔。分類應(yīng)準(zhǔn)確、清楚，便于后續(xù)處理和分析。第九條處理看法與調(diào)查看法反饋處理人應(yīng)對(duì)收到的看法進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，了解問題的原因和情況。如有需要，可以組織相關(guān)部門參加調(diào)查，收集更多的信息。第十條回復(fù)和溝通看法反饋處理人應(yīng)及時(shí)予以公眾回應(yīng)和反饋，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、明確且客觀。對(duì)于涉及過錯(cuò)或欠妥之處的看法，應(yīng)向公眾致以真摯的致歉，并提出改進(jìn)的措施和計(jì)劃。第十一條處理結(jié)果跟蹤看法反饋處理人應(yīng)記錄和跟蹤每一條看法的處理過程和結(jié)果。對(duì)于涉及重點(diǎn)問題或改進(jìn)措施的看法，應(yīng)及時(shí)匯總和報(bào)告給醫(yī)院管理層，以便相關(guān)改進(jìn)措施的推動(dòng)和落實(shí)。第四章保密與信息安全第十二條保密義務(wù)看法反饋處理人應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，對(duì)公眾看法和相關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。第十三條信息安全措施醫(yī)院應(yīng)采取必需的技術(shù)和組織措施，保護(hù)公眾看法和相關(guān)信息的安全，防止信息泄露和濫用。第十四條訪問權(quán)限掌控醫(yī)院應(yīng)訂立嚴(yán)格的訪問權(quán)限掌控機(jī)制，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才略訪問和處理公眾看法的信息。第五章宣傳與培訓(xùn)第十五條宣傳推廣醫(yī)院應(yīng)定期利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、院刊等渠道，宣傳公眾看法反饋渠道和流程，加添公眾的知曉度和參加度。第十六條培訓(xùn)與提升醫(yī)院應(yīng)定期組織看法反饋處理人員的培訓(xùn)和提升，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，提高公眾看法處理的質(zhì)量和效率。第六章評(píng)估與改進(jìn)第十七條評(píng)估機(jī)制醫(yī)院應(yīng)訂立公眾看法反饋處理的評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)整個(gè)處理流程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。第十八條改進(jìn)措施醫(yī)院應(yīng)依據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)采取改進(jìn)措施，提升公眾看法反饋處理的質(zhì)量和效能。第七章附則第十九條生效和修訂本制度自發(fā)布之日起生效。醫(yī)院管理層有權(quán)對(duì)本制度進(jìn)行修訂和解釋。第二十條欠妥使用任何人不得利用公眾看法反饋渠道進(jìn)行傳播虛假、惡意詆毀、侵害他人權(quán)益等非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究相應(yīng)責(zé)任。第二十一條對(duì)公眾看法的敬重醫(yī)院管理人員應(yīng)敬重公眾的看法和建議，真實(shí)反映公眾的期望和需求，并樂觀接受和改進(jìn)