ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之11-“7.1資源”理解與應用指導材料

“7.1資源”理解與應用指導材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之11：“7.1資源”理解與應用指導材料ISO∕IECISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系》7服務管理體系的支持7.1資源組織應確定并提供建立、實施、保持和持續(xù)改進服務管理體系和服務運行所需的人員、技術、信息和財務資源，以滿足服務要求并實現(xiàn)服務管理目標。服務管理體系的支持資源（組織應確定并提供建立、實施、保持和持續(xù)改進服務管理體系和服務運行所需的人員、技術、信息和財務資源，以滿足服務要求并實現(xiàn)服務管理目標。執(zhí)行任何服務活動的基本資源包括：人力資源；人力資源：指具有必要能力、知識和技能的人員，他們負責執(zhí)行服務管理體系的各項活動和任務；人員資源是服務管理體系中最關鍵的資源之一。組織需要識別并分配具備必要能力、知識和技能的人員來執(zhí)行服務管理活動；人力資源構成：人力資源涵蓋了從最高管理者到具體執(zhí)行層面的各類人員，包括：最高管理者：負責確立服務管理方針和目標，提供戰(zhàn)略方向和資源支持；管理服務管理體系和服務的人員：負責體系的設計、實施、運行和維護；設計、實施和運行服務管理體系的人員：直接參與服務管理體系的日常運作和持續(xù)改進。建立、實施、保持和持續(xù)改進服務管理體系和服務運行所需的人員示例清單人員類別主要職責（執(zhí)行服務和實施服務管理活動）最高管理者-制定服務管理方針和服務管理目標-確保分配適當級別的權限以做出與服務管理體系和服務有關的決策-確保服務管理體系和服務所需資源的可獲得性-溝通有效服務管理的重要性，實現(xiàn)服務管理目標，傳遞價值并遵守服務管理體系要求服務管理體系設計與實施人員-參與服務管理體系的設計、實施和維護工作-制定和更新服務管理計劃，確保計劃內容覆蓋服務管理體系所需的所有關鍵方面服務管理人員-直接負責服務管理體系的日常運行和維護-監(jiān)控服務運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保服務質量和客戶滿意度服務支持人員-包括服務臺人員、事件管理人員、問題管理人員等-負責具體服務請求和事件的受理、處理和跟蹤-通過高效的服務支持，確保服務的連續(xù)性和可用性內部審核員-負責定期進行服務管理體系的內部審核-評估服務管理體系的符合性和有效性-提出改進建議，幫助組織持續(xù)改進服務管理體系管理評審人員-最高管理者或其指定的代表-負責定期進行服務管理體系的管理評審-評審服務管理體系的適宜性、充分性和有效性，提出必要的改進措施培訓與發(fā)展人員-負責制定和實施培訓計劃-提升服務管理體系相關人員的能力和技能-確保人員具備滿足服務管理體系要求所需的知識和技能供方與合作伙伴管理人員-負責與外部供方和合作伙伴的溝通和協(xié)調-確保他們按照合同和服務級別協(xié)議的要求提供服務-管理供方和合作伙伴的績效，評估其服務質量和合規(guī)性信息安全管理人員-負責制定和實施信息安全政策和控制措施-保護服務管理體系和服務的信息資產安全-監(jiān)控和應對信息安全事件，確保服務的機密性、完整性和可用性人力資源管理記錄：人力資源的信息管理對于服務管理體系至關重要。這包括但不限于：人員概況記錄：記錄人員的基本信息、技能、教育背景等；時間跟蹤系統(tǒng)：用于監(jiān)控和記錄人員在工作上的時間分配，以評估工作效率和資源利用情況。組織應根據服務管理體系的需求，確定所需的人員類型、數量及技能要求，并通過招聘、培訓、考核等方式，確保這些人員能夠勝任其工作。技術資源；技術資源的定義與重要性：技術資源：指支持服務管理體系范圍內的過程和服務、收集服務測量結果、報告績效以及與客戶和其他方溝通的基礎設施。技術資源包括支持服務管理體系運行所需的信息技術系統(tǒng)、工具、設備和軟件等；技術資源對于提高服務管理效率、準確性和可追溯性至關重要。這些資源對于服務管理體系的有效運行至關重要。技術資源分類及內容（見下表）技術資源類型技術資源具體內容信息技術系統(tǒng)-基礎設施硬件：服務器、存儲設備、網絡設備（交換機、路由器、防火墻）等-軟件平臺：操作系統(tǒng)、數據庫管理系統(tǒng)、中間件等-服務管理軟件：ITSM工具、配置管理工具、事件和問題管理工具等自動化工具-流程自動化工具：自動化常見服務管理流程-數據分析工具：收集、處理和分析服務測量結果-監(jiān)控工具：實時監(jiān)控服務性能指標通信與協(xié)作工具-電子郵件系統(tǒng)：內部溝通、客戶溝通、服務請求處理-即時通訊工具：快速響應和團隊協(xié)作-遠程訪問和協(xié)作工具：視頻會議系統(tǒng)、遠程桌面共享工具等安全工具-ISMS工具：信息安全政策實施、風險評估和控制措施管理-加密技術：保護數據傳輸和存儲機密性-訪問控制和身份管理工具：確保授權訪問敏感信息和服務備份與恢復系統(tǒng)-數據備份工具：定期備份關鍵數據-災難恢復計劃：備份數據中心、備用網絡連接等配置管理工具-配置管理數據庫（CMDB）：記錄和管理配置項信息-發(fā)現(xiàn)工具：自動識別和記錄網絡中的配置項知識管理工具-知識庫系統(tǒng)：存儲和共享已知問題、解決方案、最佳實踐等信息-協(xié)作平臺：Wiki、論壇等，促進知識共享和交流當前技術資源的記錄：當前的技術資源應被詳細記錄為配置信息。這有助于了解當前技術資源的使用情況、性能表現(xiàn)和維護狀態(tài)，為未來的資源規(guī)劃提供依據。未來技術資源需求的策劃：在制定服務管理計劃時，應充分考慮未來的技術資源需求。隨著服務需求的增長和服務范圍的擴大，組織可能需要增加新的技術資源或升級現(xiàn)有資源，以滿足服務管理的要求；通過分析服務需求、預測技術發(fā)展趨勢和評估現(xiàn)有資源的性能表現(xiàn)，組織可以合理規(guī)劃未來的技術資源需求，確保服務管理體系的持續(xù)有效運行；組織應投入適當的技術資源，以提高服務管理的效率、準確性和可追溯性。這些技術資源應與服務管理體系的要求相匹配，并能夠滿足未來的擴展需求。信息資源；信息資源的定義與重要性：信息資源指支持服務管理體系運行所需的各類文檔、數據和知識，如服務管理方針、目標、計劃、程序、服務目錄、配置信息等信息資源，這些資源對于確保服務管理方針、目標、程序和活動的有效實施至關重要。信息資源具體示例：商定的顧客要求：這些要求詳細說明了客戶對服務的期望和需求，是服務設計和交付的基礎。組織需要確保所有商定的顧客要求都被準確記錄并納入服務管理體系中；組織的服務管理目標：這些目標是組織為實現(xiàn)服務管理方針而設定的具體、可測量的結果。它們?yōu)榉展芾砘顒犹峁┝朔较蚝徒裹c，幫助組織衡量和評估服務管理體系的績效；服務管理方針和程序的細節(jié)：服務管理方針闡述了組織對服務管理的總體意圖和方向，而程序則詳細描述了實施服務管理活動所需的具體步驟和方法。這些方針和程序的細節(jié)是確保服務管理體系一致性和有效性的關鍵。組織需建立和維護完整的信息資源體系，確保信息的準確性、完整性和及時性。這些信息資源應易于訪問和使用，并支持服務管理體系的持續(xù)改進。信息資源的管理方式：信息管理系統(tǒng)：這些系統(tǒng)可以集中存儲、處理、檢索和分發(fā)信息資源，提高信息的準確性和可用性。信息管理系統(tǒng)可以支持文檔的版本控制、權限管理和搜索功能，確保信息資源的安全性和合規(guī)性；庫、存儲庫：這些物理或虛擬的存儲設施用于保存重要的文檔和數據。它們可以是文件服務器、云存儲解決方案或任何其他能夠安全存儲信息資源的地方；文件管理系統(tǒng)或內容管理系統(tǒng)：這些系統(tǒng)提供了對文檔和內容的結構化管理方法，支持文檔的創(chuàng)建、審核、批準、發(fā)布和歸檔過程。它們可以確保文檔的一致性和可追溯性，并促進組織內部的知識共享。財務資源；財務資源的定義與重要性：財務資源指支持服務管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進所需的經費，財務資源是支持服務管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的經費保障。組織需要為項目資金、服務管理體系運行資金和服務交付資金等提供充足的財務支持。財務資源涵蓋了項目資金、服務管理體系日常運行資金以及服務交付過程中所需的各項經費。具體構成；項目資金：用于支持服務管理體系相關項目的啟動、執(zhí)行和收尾工作。這些項目可能包括新服務的開發(fā)、現(xiàn)有服務的優(yōu)化、技術升級或流程改進等；服務管理體系運行資金：確保服務管理體系持續(xù)有效運行的日常開支，包括人員薪酬、培訓費用、軟件許可費、系統(tǒng)維護費等；服務交付資金：直接用于服務交付過程的費用，如物資采購、外包服務費用、客戶服務支持費用等。財務資源管理的方法：組織應制定詳細的預算計劃，明確各項財務資源的分配和使用情況。通過預算控制、財務預測和收支報告等手段，確保財務資源的合理配置和有效利用。預算制定：通過制定詳細的預算計劃，明確各項財務資源的分配和使用情況。預算應覆蓋短期和長期需求，確保資金的合理分配和有效利用；財務預測：基于歷史數據和未來趨勢分析，預測未來一段時間的財務資源需求。這有助于組織提前規(guī)劃并準備足夠的資金，以應對潛在的風險和機遇；收入和支出報告：定期編制收入和支出報告，記錄和分析實際發(fā)生的財務活動。這有助于組織監(jiān)控資金流動情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。資源審批與高效利用；資源使用的審批機制審批機制的重要性：為了確保資源的合理使用，組織應建立明確的審批機制，由具有必要權限的人員對資源使用進行審批。這有助于防止資源的浪費和濫用，確保資源能夠被有效投入到服務管理體系的建設和運行中去；審批人員的角色：審批人員應具備對資源需求和分配情況的全面了解，能夠基于組織的整體戰(zhàn)略目標和服務管理體系的具體要求，對資源使用申請進行客觀、公正的評估和決策；審批流程的規(guī)范化：組織應制定清晰的審批流程，明確審批的各個環(huán)節(jié)、標準和時限，確保審批過程的透明化和高效化。同時，還應建立審批記錄和檔案管理制度，以便對審批過程進行追溯和審計。最高管理者的責任；資源提供的責任主體：根據條款要求，提供足夠的資源來支持服務管理體系和服務是最高管理者的責任。最高管理者需要對組織資源進行全面評估和規(guī)劃，確保資源能夠充分滿足服務管理體系建設和運行的需要；戰(zhàn)略視角的資源配置：最高管理者應從組織的戰(zhàn)略角度出發(fā)，對資源進行科學合理的配置。他們應關注資源的長期效益和可持續(xù)性，確保資源的使用與組織的長遠發(fā)展目標相一致；資源管理的領導力：最高管理者還應發(fā)揮領導作用，推動組織內部各級人員共同關注資源的管理和利用問題。他們應通過制定政策、制度和激勵機制等方式，引導各級人員積極參與資源管理和節(jié)約活動。高效和有效地利用資源的職責。全員參與的職責：高效和有效地利用資源不僅僅是某個部門或某個人的職責，而是組織各級人員的共同責任。無論是管理層還是基層員工，都應充分認識到資源的重要性和稀缺性，積極采取措施提高資源利用效率。具體實踐中的節(jié)約措施：組織應鼓勵各級人員在日常工作中采取節(jié)約措施，如減少不必要的資源消耗、優(yōu)化工作流程、提高資源復用率等。同時，還應建立資源利用效率評估機制，定期對各部門和個人的資源利用情況進行評估和考核；持續(xù)改進的追求：高效和有效地利用資源是一個持續(xù)不斷的過程。組織應關注資源的動態(tài)變化和服務管理體系的發(fā)展需求，及時調整和優(yōu)化資源利用策略。通過不斷學習和實踐新的管理理念和方法，不斷提高資源利用效率和服務管理水平。服務管理計劃中的資源記錄與引用：確保資源的明確性與可追溯性。服務管理計劃的核心作用服務管理計劃是組織建立、實施、保持和持續(xù)改進服務管理體系的重要指導文件。它詳細描述了服務管理體系的各個方面，包括服務范圍、目標、職責、資源需求等；在服務管理計劃中明確記錄或引用所需的資源，是確保服務管理體系順利運行的基礎。這些資源是支持服務管理體系各項活動和任務順利執(zhí)行的關鍵因素。資源的明確記錄；資源的具體類型：服務管理計劃中應明確記錄為服務管理體系運行而確定的各種資源，包括人力資源、技術資源、信息資源和財務資源等。這些資源應與服務管理體系的具體要求相匹配，滿足其運行和持續(xù)改進的需要；資源的數量與要求：記錄中應明確每種資源的具體數量、質量要求以及配置方式等詳細信息