ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之11-“7.1資源”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“7.1資源”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之11：“7.1資源”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IECISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》7服務(wù)管理體系的支持7.1資源組織應(yīng)確定并提供建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)運(yùn)行所需的人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源，以滿足服務(wù)要求并實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。服務(wù)管理體系的支持資源（組織應(yīng)確定并提供建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)運(yùn)行所需的人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源，以滿足服務(wù)要求并實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。執(zhí)行任何服務(wù)活動的基本資源包括：人力資源；人力資源：指具有必要能力、知識和技能的人員，他們負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)管理體系的各項(xiàng)活動和任務(wù)；人員資源是服務(wù)管理體系中最關(guān)鍵的資源之一。組織需要識別并分配具備必要能力、知識和技能的人員來執(zhí)行服務(wù)管理活動；人力資源構(gòu)成：人力資源涵蓋了從最高管理者到具體執(zhí)行層面的各類人員，包括：最高管理者：負(fù)責(zé)確立服務(wù)管理方針和目標(biāo)，提供戰(zhàn)略方向和資源支持；管理服務(wù)管理體系和服務(wù)的人員：負(fù)責(zé)體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行和維護(hù)；設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行服務(wù)管理體系的人員：直接參與服務(wù)管理體系的日常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)運(yùn)行所需的人員示例清單人員類別主要職責(zé)（執(zhí)行服務(wù)和實(shí)施服務(wù)管理活動）最高管理者-制定服務(wù)管理方針和服務(wù)管理目標(biāo)-確保分配適當(dāng)級別的權(quán)限以做出與服務(wù)管理體系和服務(wù)有關(guān)的決策-確保服務(wù)管理體系和服務(wù)所需資源的可獲得性-溝通有效服務(wù)管理的重要性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)，傳遞價值并遵守服務(wù)管理體系要求服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施人員-參與服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施和維護(hù)工作-制定和更新服務(wù)管理計(jì)劃，確保計(jì)劃內(nèi)容覆蓋服務(wù)管理體系所需的所有關(guān)鍵方面服務(wù)管理人員-直接負(fù)責(zé)服務(wù)管理體系的日常運(yùn)行和維護(hù)-監(jiān)控服務(wù)運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度服務(wù)支持人員-包括服務(wù)臺人員、事件管理人員、問題管理人員等-負(fù)責(zé)具體服務(wù)請求和事件的受理、處理和跟蹤-通過高效的服務(wù)支持，確保服務(wù)的連續(xù)性和可用性內(nèi)部審核員-負(fù)責(zé)定期進(jìn)行服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核-評估服務(wù)管理體系的符合性和有效性-提出改進(jìn)建議，幫助組織持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系管理評審人員-最高管理者或其指定的代表-負(fù)責(zé)定期進(jìn)行服務(wù)管理體系的管理評審-評審服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，提出必要的改進(jìn)措施培訓(xùn)與發(fā)展人員-負(fù)責(zé)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃-提升服務(wù)管理體系相關(guān)人員的能力和技能-確保人員具備滿足服務(wù)管理體系要求所需的知識和技能供方與合作伙伴管理人員-負(fù)責(zé)與外部供方和合作伙伴的溝通和協(xié)調(diào)-確保他們按照合同和服務(wù)級別協(xié)議的要求提供服務(wù)-管理供方和合作伙伴的績效，評估其服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性信息安全管理人員-負(fù)責(zé)制定和實(shí)施信息安全政策和控制措施-保護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)的信息資產(chǎn)安全-監(jiān)控和應(yīng)對信息安全事件，確保服務(wù)的機(jī)密性、完整性和可用性人力資源管理記錄：人力資源的信息管理對于服務(wù)管理體系至關(guān)重要。這包括但不限于：人員概況記錄：記錄人員的基本信息、技能、教育背景等；時間跟蹤系統(tǒng)：用于監(jiān)控和記錄人員在工作上的時間分配，以評估工作效率和資源利用情況。組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理體系的需求，確定所需的人員類型、數(shù)量及技能要求，并通過招聘、培訓(xùn)、考核等方式，確保這些人員能夠勝任其工作。技術(shù)資源；技術(shù)資源的定義與重要性：技術(shù)資源：指支持服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的過程和服務(wù)、收集服務(wù)測量結(jié)果、報(bào)告績效以及與客戶和其他方溝通的基礎(chǔ)設(shè)施。技術(shù)資源包括支持服務(wù)管理體系運(yùn)行所需的信息技術(shù)系統(tǒng)、工具、設(shè)備和軟件等；技術(shù)資源對于提高服務(wù)管理效率、準(zhǔn)確性和可追溯性至關(guān)重要。這些資源對于服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行至關(guān)重要。技術(shù)資源分類及內(nèi)容（見下表）技術(shù)資源類型技術(shù)資源具體內(nèi)容信息技術(shù)系統(tǒng)-基礎(chǔ)設(shè)施硬件：服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器、防火墻）等-軟件平臺：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件等-服務(wù)管理軟件：ITSM工具、配置管理工具、事件和問題管理工具等自動化工具-流程自動化工具：自動化常見服務(wù)管理流程-數(shù)據(jù)分析工具：收集、處理和分析服務(wù)測量結(jié)果-監(jiān)控工具：實(shí)時監(jiān)控服務(wù)性能指標(biāo)通信與協(xié)作工具-電子郵件系統(tǒng)：內(nèi)部溝通、客戶溝通、服務(wù)請求處理-即時通訊工具：快速響應(yīng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作-遠(yuǎn)程訪問和協(xié)作工具：視頻會議系統(tǒng)、遠(yuǎn)程桌面共享工具等安全工具-ISMS工具：信息安全政策實(shí)施、風(fēng)險(xiǎn)評估和控制措施管理-加密技術(shù)：保護(hù)數(shù)據(jù)傳輸和存儲機(jī)密性-訪問控制和身份管理工具：確保授權(quán)訪問敏感信息和服務(wù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)-數(shù)據(jù)備份工具：定期備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)-災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃：備份數(shù)據(jù)中心、備用網(wǎng)絡(luò)連接等配置管理工具-配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：記錄和管理配置項(xiàng)信息-發(fā)現(xiàn)工具：自動識別和記錄網(wǎng)絡(luò)中的配置項(xiàng)知識管理工具-知識庫系統(tǒng)：存儲和共享已知問題、解決方案、最佳實(shí)踐等信息-協(xié)作平臺：Wiki、論壇等，促進(jìn)知識共享和交流當(dāng)前技術(shù)資源的記錄：當(dāng)前的技術(shù)資源應(yīng)被詳細(xì)記錄為配置信息。這有助于了解當(dāng)前技術(shù)資源的使用情況、性能表現(xiàn)和維護(hù)狀態(tài)，為未來的資源規(guī)劃提供依據(jù)。未來技術(shù)資源需求的策劃：在制定服務(wù)管理計(jì)劃時，應(yīng)充分考慮未來的技術(shù)資源需求。隨著服務(wù)需求的增長和服務(wù)范圍的擴(kuò)大，組織可能需要增加新的技術(shù)資源或升級現(xiàn)有資源，以滿足服務(wù)管理的要求；通過分析服務(wù)需求、預(yù)測技術(shù)發(fā)展趨勢和評估現(xiàn)有資源的性能表現(xiàn)，組織可以合理規(guī)劃未來的技術(shù)資源需求，確保服務(wù)管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；組織應(yīng)投入適當(dāng)?shù)募夹g(shù)資源，以提高服務(wù)管理的效率、準(zhǔn)確性和可追溯性。這些技術(shù)資源應(yīng)與服務(wù)管理體系的要求相匹配，并能夠滿足未來的擴(kuò)展需求。信息資源；信息資源的定義與重要性：信息資源指支持服務(wù)管理體系運(yùn)行所需的各類文檔、數(shù)據(jù)和知識，如服務(wù)管理方針、目標(biāo)、計(jì)劃、程序、服務(wù)目錄、配置信息等信息資源，這些資源對于確保服務(wù)管理方針、目標(biāo)、程序和活動的有效實(shí)施至關(guān)重要。信息資源具體示例：商定的顧客要求：這些要求詳細(xì)說明了客戶對服務(wù)的期望和需求，是服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的基礎(chǔ)。組織需要確保所有商定的顧客要求都被準(zhǔn)確記錄并納入服務(wù)管理體系中；組織的服務(wù)管理目標(biāo)：這些目標(biāo)是組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方針而設(shè)定的具體、可測量的結(jié)果。它們?yōu)榉?wù)管理活動提供了方向和焦點(diǎn)，幫助組織衡量和評估服務(wù)管理體系的績效；服務(wù)管理方針和程序的細(xì)節(jié)：服務(wù)管理方針闡述了組織對服務(wù)管理的總體意圖和方向，而程序則詳細(xì)描述了實(shí)施服務(wù)管理活動所需的具體步驟和方法。這些方針和程序的細(xì)節(jié)是確保服務(wù)管理體系一致性和有效性的關(guān)鍵。組織需建立和維護(hù)完整的信息資源體系，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時性。這些信息資源應(yīng)易于訪問和使用，并支持服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。信息資源的管理方式：信息管理系統(tǒng)：這些系統(tǒng)可以集中存儲、處理、檢索和分發(fā)信息資源，提高信息的準(zhǔn)確性和可用性。信息管理系統(tǒng)可以支持文檔的版本控制、權(quán)限管理和搜索功能，確保信息資源的安全性和合規(guī)性；庫、存儲庫：這些物理或虛擬的存儲設(shè)施用于保存重要的文檔和數(shù)據(jù)。它們可以是文件服務(wù)器、云存儲解決方案或任何其他能夠安全存儲信息資源的地方；文件管理系統(tǒng)或內(nèi)容管理系統(tǒng)：這些系統(tǒng)提供了對文檔和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化管理方法，支持文檔的創(chuàng)建、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布和歸檔過程。它們可以確保文檔的一致性和可追溯性，并促進(jìn)組織內(nèi)部的知識共享。財(cái)務(wù)資源；財(cái)務(wù)資源的定義與重要性：財(cái)務(wù)資源指支持服務(wù)管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所需的經(jīng)費(fèi)，財(cái)務(wù)資源是支持服務(wù)管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的經(jīng)費(fèi)保障。組織需要為項(xiàng)目資金、服務(wù)管理體系運(yùn)行資金和服務(wù)交付資金等提供充足的財(cái)務(wù)支持。財(cái)務(wù)資源涵蓋了項(xiàng)目資金、服務(wù)管理體系日常運(yùn)行資金以及服務(wù)交付過程中所需的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。具體構(gòu)成；項(xiàng)目資金：用于支持服務(wù)管理體系相關(guān)項(xiàng)目的啟動、執(zhí)行和收尾工作。這些項(xiàng)目可能包括新服務(wù)的開發(fā)、現(xiàn)有服務(wù)的優(yōu)化、技術(shù)升級或流程改進(jìn)等；服務(wù)管理體系運(yùn)行資金：確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效運(yùn)行的日常開支，包括人員薪酬、培訓(xùn)費(fèi)用、軟件許可費(fèi)、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)等；服務(wù)交付資金：直接用于服務(wù)交付過程的費(fèi)用，如物資采購、外包服務(wù)費(fèi)用、客戶服務(wù)支持費(fèi)用等。財(cái)務(wù)資源管理的方法：組織應(yīng)制定詳細(xì)的預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)財(cái)務(wù)資源的分配和使用情況。通過預(yù)算控制、財(cái)務(wù)預(yù)測和收支報(bào)告等手段，確保財(cái)務(wù)資源的合理配置和有效利用。預(yù)算制定：通過制定詳細(xì)的預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)財(cái)務(wù)資源的分配和使用情況。預(yù)算應(yīng)覆蓋短期和長期需求，確保資金的合理分配和有效利用；財(cái)務(wù)預(yù)測：基于歷史數(shù)據(jù)和未來趨勢分析，預(yù)測未來一段時間的財(cái)務(wù)資源需求。這有助于組織提前規(guī)劃并準(zhǔn)備足夠的資金，以應(yīng)對潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；收入和支出報(bào)告：定期編制收入和支出報(bào)告，記錄和分析實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)活動。這有助于組織監(jiān)控資金流動情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。資源審批與高效利用；資源使用的審批機(jī)制審批機(jī)制的重要性：為了確保資源的合理使用，組織應(yīng)建立明確的審批機(jī)制，由具有必要權(quán)限的人員對資源使用進(jìn)行審批。這有助于防止資源的浪費(fèi)和濫用，確保資源能夠被有效投入到服務(wù)管理體系的建設(shè)和運(yùn)行中去；審批人員的角色：審批人員應(yīng)具備對資源需求和分配情況的全面了解，能夠基于組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)管理體系的具體要求，對資源使用申請進(jìn)行客觀、公正的評估和決策；審批流程的規(guī)范化：組織應(yīng)制定清晰的審批流程，明確審批的各個環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和時限，確保審批過程的透明化和高效化。同時，還應(yīng)建立審批記錄和檔案管理制度，以便對審批過程進(jìn)行追溯和審計(jì)。最高管理者的責(zé)任；資源提供的責(zé)任主體：根據(jù)條款要求，提供足夠的資源來支持服務(wù)管理體系和服務(wù)是最高管理者的責(zé)任。最高管理者需要對組織資源進(jìn)行全面評估和規(guī)劃，確保資源能夠充分滿足服務(wù)管理體系建設(shè)和運(yùn)行的需要；戰(zhàn)略視角的資源配置：最高管理者應(yīng)從組織的戰(zhàn)略角度出發(fā)，對資源進(jìn)行科學(xué)合理的配置。他們應(yīng)關(guān)注資源的長期效益和可持續(xù)性，確保資源的使用與組織的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相一致；資源管理的領(lǐng)導(dǎo)力：最高管理者還應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，推動組織內(nèi)部各級人員共同關(guān)注資源的管理和利用問題。他們應(yīng)通過制定政策、制度和激勵機(jī)制等方式，引導(dǎo)各級人員積極參與資源管理和節(jié)約活動。高效和有效地利用資源的職責(zé)。全員參與的職責(zé)：高效和有效地利用資源不僅僅是某個部門或某個人的職責(zé)，而是組織各級人員的共同責(zé)任。無論是管理層還是基層員工，都應(yīng)充分認(rèn)識到資源的重要性和稀缺性，積極采取措施提高資源利用效率。具體實(shí)踐中的節(jié)約措施：組織應(yīng)鼓勵各級人員在日常工作中采取節(jié)約措施，如減少不必要的資源消耗、優(yōu)化工作流程、提高資源復(fù)用率等。同時，還應(yīng)建立資源利用效率評估機(jī)制，定期對各部門和個人的資源利用情況進(jìn)行評估和考核；持續(xù)改進(jìn)的追求：高效和有效地利用資源是一個持續(xù)不斷的過程。組織應(yīng)關(guān)注資源的動態(tài)變化和服務(wù)管理體系的發(fā)展需求，及時調(diào)整和優(yōu)化資源利用策略。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐新的管理理念和方法，不斷提高資源利用效率和服務(wù)管理水平。服務(wù)管理計(jì)劃中的資源記錄與引用：確保資源的明確性與可追溯性。服務(wù)管理計(jì)劃的核心作用服務(wù)管理計(jì)劃是組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的重要指導(dǎo)文件。它詳細(xì)描述了服務(wù)管理體系的各個方面，包括服務(wù)范圍、目標(biāo)、職責(zé)、資源需求等；在服務(wù)管理計(jì)劃中明確記錄或引用所需的資源，是確保服務(wù)管理體系順利運(yùn)行的基礎(chǔ)。這些資源是支持服務(wù)管理體系各項(xiàng)活動和任務(wù)順利執(zhí)行的關(guān)鍵因素。資源的明確記錄；資源的具體類型：服務(wù)管理計(jì)劃中應(yīng)明確記錄為服務(wù)管理體系運(yùn)行而確定的各種資源，包括人力資源、技術(shù)資源、信息資源和財(cái)務(wù)資源等。這些資源應(yīng)與服務(wù)管理體系的具體要求相匹配，滿足其運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需要；資源的數(shù)量與要求：記錄中應(yīng)明確每種資源的具體數(shù)量、質(zhì)量要求以及配置方式等詳細(xì)信息