HR績效考核量化管理全案

HR績效考核量化管理全案

人力資源治理操作實務(wù)系列

績效考核量化治理全案

第1章績效指標(biāo)設(shè)計與績效考核

1.1績效指標(biāo)設(shè)計

i.i.i績效考核概述

i.績效考核

績效考核，也稱績效考評，是針對企業(yè)中每位職員所承擔(dān)的工作，通過應(yīng)用各種科學(xué)的方

法，對職員的工作行為、工作成效及其對企業(yè)的奉獻或價值進行考核和評判，并將評判結(jié)果反

饋給職員的過程。

2.績效治理

績效治理是對績效實現(xiàn)過程中各要素的治理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的--種治理活動。績效治理

是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績的評判，并將績效成績用于企業(yè)日常治理活動中，

以鼓舞職員連續(xù)改進業(yè)績從而最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種治理方法。績效治理的目的在于

提高職員的能力和素養(yǎng)，從而改進并提高企業(yè)的績效水平。

1.1.2考評的目的和用途

1.考評的最終目的是改善職員的工作表現(xiàn)，以達到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高職員的中意程

度和以后的成就感。

2.考評的結(jié)果要緊用于工作反饋、酬勞治理、職務(wù)調(diào)整和工作改進。

1.1.3考評的原那么

1.一致性：在一段連續(xù)時刻之內(nèi)，考評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，至少應(yīng)保持1年之

內(nèi)考評的方法具有一致性；

2.客觀性：考評要客觀的反映職員的實際情形，幸免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來

的誤差；

3.公平性：關(guān)于同一崗位的職員使用相同的考評標(biāo)準(zhǔn)；

4.公布性：職員要明白自己的詳細考評結(jié)果。

1.1.4考評的內(nèi)容和分值

1.考核的內(nèi)容分以下三部分：

m、重要任務(wù)：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評的工作不超過3個，由任務(wù)布置者進行

考評；

(2)、崗位工作：崗位職責(zé)中描述的工作內(nèi)容，由直截了當(dāng)上級進行考評；

(3)、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。由部門內(nèi)部同事或被服務(wù)者進

行考評。

2.分值運算

原那么上，總分總分值一八0分，重要任務(wù)總分值90分，崗位工作、工作態(tài)度分別為

45分。關(guān)于沒有''重要任務(wù)"項的崗位，原那么上其他兩項的分?jǐn)?shù)乘以200%為總分。

1.1.5考評的一樣程序

1.職員的直截了當(dāng)上級為該職員的考評負責(zé)人，具體執(zhí)行考評程序；

2.職員對''崗位工作"和''工作態(tài)度”部分進行自評，自評不計入總分；

3.直截了當(dāng)上級一樣為該職員的考評負責(zé)人；

4.考評終止時，考評負責(zé)人必須與該職員單獨進行考評溝通；

5.具體考評步驟在各崗位的考評實施細那么中具體規(guī)定。

1.1.6BaoMi

1.考評結(jié)果只對考評負責(zé)人、被考評人、人事負責(zé)人、(副)總經(jīng)理公布；

2.考評結(jié)果及考評文件交由人力資源部存檔；

3.任何人不得將考評結(jié)果告訴無關(guān)人員。

1.1.7其他事項

1.公司的績效考評工作由行政部統(tǒng)一負責(zé)；

2.考評每季度進行一次，原那么上在3月、6月、9月、12月下旬進行；

3.各崗位的考評實施細那么在本制度基礎(chǔ)上由行政部、考評負責(zé)人及被考評人共同制定。

1.1.8本制度自頒布之日起實行。

1.1.9本制度由人力資源部負責(zé)說明。

1.2績效考核有用文案

1.2.1績效考核實施工作打算

受控狀態(tài)

文本名稱績效考核實施工作打算

編號

一、目標(biāo)概述

本公司自2020年成立以來改善職員績效方面一直欠佳，同時在具體操作中，也有許多地點急需改

進和完善。行政部將此項工作列為本年度的重要任務(wù)之一，其目的確實是通過完善績效評判體系，達

到績效考核應(yīng)有的成效，實現(xiàn)績效考核的全然目的。

行政部在下一年度推行績效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手進行公司本年度績效評判體系的完善，并

使之能夠更好地為公司進展服務(wù)。

二、具體實施打算

1.2020年6月31日前完成對績效考核制度和配套考核方案的修訂與撰寫，提交公司總經(jīng)理辦公會

審議。

2.自2020年8月1日開始，按修訂完善后的績效考核制度在公司全面推行績效考核。

3.具體設(shè)想

(1)建議對現(xiàn)行差不多制度進行完善

結(jié)合上一年度工作中存在的不足，建議大幅度修改考核的形式、項目、方法、結(jié)果反饋與改進情

形跟蹤、結(jié)果運用等方面，保證績效考核工作的良性運行。

(2)建議將目標(biāo)治理與績效考核分離并平行進行

目標(biāo)治理的檢查作為修正目標(biāo)的經(jīng)常性工作，其結(jié)果僅作為績效考核的參考項目之一。

4.行政部完成此項工作的標(biāo)準(zhǔn)確實是保證績效評判體系平穩(wěn)、有效運行。

三、本卷須知

1.績效考核工作牽涉到各部門各職員的切身利益，因此行政部在保證績效考核結(jié)果能科學(xué)合理利

用的基礎(chǔ)上，要做好各部門績效考核的宣傳與培訓(xùn)工作，從正面引導(dǎo)職員用積極的心態(tài)對待績效考核,

以期達到通過績效考核改善工作流程、提高工作績效的目的。

2.績效評判體系關(guān)于公司來說依舊一件新生事物，由于體會不足，難免會顯現(xiàn)一些意想不到的困

難和問題，行政部將在操作過程中著重聽取各方面人員的意見和建議，及時調(diào)整和改進工作方法。

3.績效考核工作本身既是一項溝通的工作，也是一個連續(xù)改善的過程。行政部在操作過程中需注

意縱向與橫向的溝通，確?？冃Э己斯ぷ鞯捻樌M行。

四、需支持與配合的事項和部門

1.設(shè)立的各項績效考核制度、方案、表單等文本需經(jīng)公司各部門經(jīng)理、總經(jīng)理共同審議。

2.為保證績效考核工作的順利推行，公司需成立績效考核推行委員會對績效考核的推行與實施負

責(zé)?建議公司至少應(yīng)有一名高層領(lǐng)導(dǎo)參加，行政部作為具體承辦部門將承擔(dān)方案起草、方法制定、和

諧組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計等職責(zé)。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

方式一：治理人員績效考核表

姓名：部門：崗位：評判日期:

評判尺度

評判因素對評判期間工作成績的評判要點

優(yōu)良中可差

A.嚴(yán)格遵守工作制度，能按時上下班，有效利用工作時刻；14121086

1.工作態(tài)

B.對工作持積極態(tài)度，能及時高效的完成工作；14121086

度

C.忠于職守，堅守崗位；14121086

D.對下屬的過失勇于承擔(dān)責(zé)任。14121086

A.正確明白得工作指示和方針，制定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞔蛩悖?4121086

2.職能工

B.按照下屬的能力和個性合理分配工作；14121086

作

C.及時與有關(guān)部門進行必要的工作溝通；14121086

D.在工作中始終保持團隊精神，順利推動工作。14121086

A.在人事關(guān)系方面，部下沒有不滿或怨言；14121086

3.治理監(jiān)

B.善于放手讓下屬去工作，鼓舞他們樂于協(xié)作的精神；14121086

督

C.十分注意生產(chǎn)現(xiàn)場的安全衛(wèi)生和整理整頓工作；14121086

D.妥善處理工作中的失敗和臨時追加的工作任務(wù)。14121086

A.經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；14121086

4.指導(dǎo)和

B.主動改善工作和提高效率；14121086

諧

C.積極培訓(xùn)、輔導(dǎo)部下，提高他們的技能和素養(yǎng)；14121086

D.注意實施目標(biāo)治理，使工作和諧進行。14121086

A.正確認識工作意義，努力取得最好成績；14121086

5.工作成

B.工作方法正確，時刻和費用安排合理有效；14121086

效

C.工作業(yè)績達到預(yù)期目標(biāo)或打算要求；14121086

D.工作總結(jié)和匯報準(zhǔn)確真實。14121086

A.工作日志是否認真填寫；14121086

6.工作內(nèi)

B.周工作打算表是否按時填發(fā)并發(fā)總經(jīng)理查收；14121086

容

C.是否對部門職員的周工作打算進行監(jiān)督審核；14121086

D.部門會議是否按時招開并做到上傳下達。14121086

A.財務(wù)部的帳務(wù)情形是否清晰，帳務(wù)登記、帳務(wù)處理是否完整；14121086

7.業(yè)務(wù)工B.工程項目部項目實施情形、工程施工情形是否達到標(biāo)準(zhǔn)并按要求完成；14121086

作（分各

C.技術(shù)部技術(shù)水平是否達到要求、技術(shù)項目實施完成情形等；14121086

部門）

D.綜合業(yè)務(wù)部合同簽訂、回款是否及時，和客戶的溝通及回訪情形評定。14121086

1.通過以上各項的評分，該職員的綜合得分是：分

2.你認為該職員應(yīng)處于的等級是：（選擇其一）[]A[]B[]C[]D

A.240分以上；B.240-200分；C.200-160分；D.160分以下。

3.評定小組意見

評定小組簽字：日期：年月日

方式二：治理人員月度績效考核的內(nèi)容與實施

（一）月度績效考核的內(nèi)容

部門治理人員月度績效考核的內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)

96?100分81-95分61?80分41?60分0?40分

不考慮工作量的部門治理相關(guān)工工作各個環(huán)節(jié)工作偶然出工作專門少工作經(jīng)常出

工作質(zhì)多少，只看工作完作，各工作環(huán)節(jié)從極少出錯，即便錯，且通過別出錯，但會重錯，且總是

量30%成情形是否符合未出錯，各方面表有錯，也能夠及人指正后專門復(fù)出同樣的出同樣的錯

公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)優(yōu)秀等時地自行改正快改正錯

看工作是否按時、總是按時或者提總是按時完成大部分工作按大部分工作專門少按時

有條理地完成早完成工作，且工工作，然而在條時完成，且工能夠按時完完成工作，

工作效

作有條理理方面有待改作條理性較好成，然而欠缺且工作條理

率20%

善條理性性也有待改

善

看是否具有充分熟知工作需要的對工作需要的對工作需要的欠缺工作需與工作相關(guān)

的專業(yè)知識、把握知識與技能理論，知識與技能了知識有相當(dāng)程要的知識與的知識技能

專業(yè)知

了工作方法和工且實際操作專門解充分，且能夠度的了解，實技能，實際操大部分都把

識10%

作需要的軟件等優(yōu)秀熟練操作際操作不是專作需要人指握得不夠好

門熟練導(dǎo)

是否熱愛本職工始終積極主動地不需要監(jiān)督，能需要監(jiān)督才能工作積極性從來不積極

工作態(tài)作、積極主動地把工作，自發(fā)地增加積極主動地做夠積極工作，不高，拒絕承主動地工

度工作做得更好工作量，且工作業(yè)好本職工作，但且不情愿承擔(dān)擔(dān)額外的工作，有時甚

10%績突出專門少主動承額外的工作作至阻礙他人

擔(dān)額外工作工作

與同事友好相處與人合作高效，與一向合作良好，與多數(shù)同事相經(jīng)常不能與不愿與人合

團隊精情形，是否主動與同事相處融洽，能與同事友好相處良好，但與同事合作，提作，專門少

神5%人合作，關(guān)心他人主動關(guān)心同事解處，積極回應(yīng)同個別同事有小出意見的態(tài)與同事溝通

決問題事的求助的摩擦度或方式欠交流

佳

對工作的責(zé)任感責(zé)任心強,工作勤對工作認真負對工作認真負工作責(zé)任心有機會就偷

責(zé)任感

及勤奮程度勤懇懇責(zé)，然而偶然需責(zé)，專門少閑不強懶，不把工

5%

要人提醒聊或打攪別人作放在心上

是否勇于創(chuàng)新，提銳意創(chuàng)新,工作中樂意運用和提偶然提出新方因循守舊，墨拒絕創(chuàng)新，

創(chuàng)新能

出新的、更有效的不斷提出和運用出新方法、新措法、新措施、守成規(guī)敵視新方

力5%

工作方法新方法、新措施施新工作方法法、觀點

是否主動學(xué)習(xí)，且自動自發(fā)地學(xué)習(xí)，能夠自動自發(fā)積極參加公司能夠把握新學(xué)習(xí)熱情不

迅速把握新知識能夠?qū)ｉT快地吸地學(xué)習(xí)，然而在組織的培訓(xùn)，知識，然而不高，學(xué)習(xí)效

學(xué)習(xí)精

取和運用新知識知識應(yīng)用方面能夠把握和運能專門快地率專門低

神5%

需要提高用新知識運用到工作

中

考慮工作質(zhì)量，看完成的工作量比工作量超出大按時完成公司工作量偶然專門少按時

工作量

工作量的多少要求的多伙兒的平均水要求的工作量低于平均水完成公司要

5%

平平求的工作量

工作紀(jì)律性、遲到從未請假、遲到或從未請假，但偶偶然請假、遲偶然請假、遲經(jīng)常請假、

出勤率

早退次數(shù)等早?退然遲到或早退到或早退，但到或早退，但遲到或早退

5%

理由合理理由不合理

［二）月度績效考核結(jié)果等級劃分

績效考核得分為各考核項目得分與其權(quán)重之積的總和，其等級劃分與獎懲標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

月度績效考核等級劃分表

等級名稱得分范疇〔分）獎懲措施

A級90?100月獎勵一五0元

B級80?89月獎勵100元

C級70?79月獎勵50元

D級60?69不獎不罰

E級60以下罰款50元

（三）月度績效考核的實施

部門治理人員的月度績效考核由總經(jīng)理負責(zé)，其考核要緊由以下三部分組成。

①總經(jīng)理依照崗位通用評判標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，對治理人員進行初步評判。

②總經(jīng)理依照月初部門治理人員上交的工作打算和工作目標(biāo)，對部門治理人員進行考評打分。

③公司評定小組依照部門經(jīng)理提交的月度績效考核資料和公司規(guī)定的崗位績效要素，對資產(chǎn)治

理人員的績效考核結(jié)果進行核定，并負責(zé)結(jié)果的統(tǒng)計和公布。

（四）年度績效考核的實施

部門治理人員的年度績效考核由績效考核小組進行。年度績效考核是對月度績效考核的匯總，

其得分為年度12個月績效考核得分之和的平均數(shù)。年度績效考核的等級劃分，如下表所示。

年度績效考核等級劃分表

等級名稱得分范疇（分）獎懲措施

A級90-100年終獎金加元

B級80?89年終獎金加元

C級70?79年終獎金加元

D級60?69年終獎金不變

E級60以下年終獎金減元

五、績效考核結(jié)果應(yīng)用

①總經(jīng)理依據(jù)績效考核的結(jié)果選拔優(yōu)秀人才、辭退不稱職人員，同時有針對性地制訂職員

培訓(xùn)打算，指導(dǎo)部門治理人員學(xué)習(xí)和成長。

②公司通過調(diào)整和改善績效目標(biāo)，引導(dǎo)部門治理人員調(diào)整工作重心，把工作做得更好。

六、績效結(jié)果反饋

績效考核結(jié)果反饋是部門經(jīng)理或其他職員，與總經(jīng)理就績效考核的結(jié)果進行溝通，其目的

是引導(dǎo)被考核者做出客觀、正確的自我評判，關(guān)心部門治理人員解決工作中存在的問題。因此，

績效考核結(jié)果反饋應(yīng)該注意以下問題。

①不能使用帶有威逼性的用語，不要追究治理人員的責(zé)任和過錯。

②對事不對人，以工作為主，用事實說話。

③制造輕松、融洽的談話氛圍，保持雙向溝通，多傾聽職員的心聲。

各部門各職員考核內(nèi)容

第一章綜合部工作考核方案

為提高部門的工作效率，提升職工的專業(yè)技能，結(jié)合公司的實際情形，制定本部門

考核方案：

一、被考核人員

接待室、配件室、保險部、財務(wù)部全體人員

二、考核方法：

分月度考核和年度考核。

三、考核內(nèi)容：

1、崗位職責(zé)考核：指對每個職員要擔(dān)當(dāng)?shù)谋韭毠ぷ?、完成上級交付任?wù)的完成情形

進行評判。

2、能力考核：指對具體職務(wù)所需要的差不多能力以及體會判定能力進行測評。包括

擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的明白得力、制造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等體會判定能力以及從工作

中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。

3、品德考核：指對達成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精

神以及個人修養(yǎng)等。

4、組織紀(jì)律考核：指對達成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等

進行測評。差不多要素包括遵紀(jì)守律、外表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽語言規(guī)范等。

具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）、正確性（10分）

1、工作結(jié)果正確、準(zhǔn)確程度；

2、工作過程規(guī)范程度；

（二）、責(zé)任心（10分）

1、任勞任怨，并能夠發(fā)揚無私奉獻的精神投入工作；

2、勇于承擔(dān)自己工作中的責(zé)任；

3、能夠把公司的利益放在首位，不計較個人的得失；

（三）、速度（10分）

1、對工作是否能按要求在規(guī)定的期限內(nèi)完成；

（四）、積極性（10分）

1、工作主動積極，無需上級督促；

2、積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配；

3、積極主動地提出工作中的合理化建議；

4、為了公司的進展主動積極的提出相關(guān)意見；

（五）、知識與技術(shù)（10分）

1、具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識和實際業(yè)務(wù)知識；

2、能夠獨立地完成本職工作；

4、獨立摸索和制造性工作能力；

5、能夠利用自己豐富的體會和對業(yè)務(wù)熟練程度及時有效地完成

工作；

（六）、判定能力（10分）

1、能夠?qū)ΜF(xiàn)場反饋或?qū)嶋H工作中的問題進行認真地分析；

2、準(zhǔn)確地判定問題的緣故，應(yīng)用切實可行的方法及時解決問題;

（七）、打算能力（10分）

1、能夠正確明白得工作任務(wù)，并制定詳細而可行的工作打算；

2、打算執(zhí)行過程中能因時而化，及時修正和改進工作打算；

3、能統(tǒng)籌安排好同時發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項工作；

（八）、指導(dǎo)監(jiān)督能力（10分）

1、能夠?qū)ο嚓P(guān)部門人員提出的有關(guān)問題給予及時合理的解答；

2、能夠詳細、認真、耐心地解答同事提出的各種問題；

（九）、紀(jì)律性（10分）

1、嚴(yán)格遵守工作制度，忠于職守，堅守崗位；

2、嚴(yán)格遵守公司制定的考勤制度；

3、切實服從上級的工作安排及其追加的條款；

4、認真貫徹執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度；

5、對同事、上級、客戶有禮貌，注重禮儀；

（十）、團隊性（10分）

1、能夠積極與上級、同事、客戶和諧配合工作；

2、主動關(guān)心他人工作并促進集體團結(jié)精神；

一致性的評判打分

1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，能按時上下班，有效利用工作時刻；

2、以團隊精神工作，協(xié)助上級，配合同事，使工作順利進行。

3、必須嚴(yán)格遵守公司衛(wèi)生值日表進行衛(wèi)生打掃。

4、上班期間注意個人外表，做好公司的形象工作

5、節(jié)約公司資源，做到人走燈滅風(fēng)扇關(guān)，關(guān)閉電腦電源

6、要注意各自的辦公桌整齊與清潔，資料要擺放整齊，看完要歸位，修理的商品要

注明，禁止亂堆亂放

7、講究禮貌，待人熱情，舉止文明，談吐文雅

8、工作勤奮，責(zé)任心較強，能及時高效的完成工作

9、迅速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時追加任務(wù)。

10、工作成果達到預(yù)期目的或打算要求,能夠及時做工作總結(jié)和匯報同時準(zhǔn)確真實。

第二章全體職員獎懲制度

第01條目的

為表彰職員為工作所做出的突出奉獻，處罰職員因有意或因工作失誤而對公司利益

造成的各種形式的損害，以鼓舞職員積極向上的精神，杜絕不良違法，違紀(jì)行為，

特制訂本制度。

第02條使用范疇

公司全體職員

第03條獎勵

精神鼓舞

嘉獎，三次夸獎可得到嘉獎一次；

1、記小功，三次公司公布嘉獎可記小功一次;

2、記大功，三次小功可記大功一次

物質(zhì)獎勵：

?嘉獎一次獎勵20元

?記小功一次獎勵50元

?記大功一次獎勵100元

晉升工資：

年度內(nèi)記大功兩次以上者將晉升工資。

另依照情形予以發(fā)給獎狀/獎品、獎勵旅行、休假、報送參加教育培訓(xùn)、加薪、晉升

職位等獎勵。

獎勵事項列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎、年終優(yōu)秀職員獎及升遷之考評。

第04條獎罰

標(biāo)準(zhǔn)：

記小缺點，每記小缺點一次扣5分；

記缺點，每記缺點一次扣一五分，累計三次小缺點記缺點一次；

記小過，每記小過一次扣45分，累計三次缺點記小過一次；

記大過，每記大過一次扣一三5分，要緊責(zé)任或部門主管以上者加倍處罰，三次小

過記一次大過；

開除，年度內(nèi)累計扣除400分（含）以上或記大過三次即予以開除。

實施方法：

未造成經(jīng)濟缺失：

?累計扣分滿100分者，扣除獎金100元；

?累計扣分滿200分者，扣除獎金100元，并處以口頭警告處分；

?累計扣分滿300分者，扣除獎金100元，并處以書面警告處分或下崗留薪5天工

作日；

?累計扣分滿400分者，扣除獎金100元，并予以開除。

造成經(jīng)濟缺失:

除扣格外，公司將按情節(jié)的輕重和缺失的大小向當(dāng)事職員追賠缺失：

?有意肇事或因非正常工作錯誤造成經(jīng)濟缺失：

當(dāng)事職員需全額賠付公司經(jīng)濟缺失（即100%賠償）；

?正常工作錯誤造成經(jīng)濟缺失：

車間職員車輛修理時顯現(xiàn)錯誤的：

落實責(zé)任人/責(zé)任組，由個人/工作組賠付首次修理成本的80%［經(jīng)再次修理后可售

出獲得經(jīng)濟利益的可將利潤與賠付金額抵沖）。

注：為公平起見，公司將成立專門的小組來確定返工時期職員的工時提成和本次修

理的去稅利潤，在此基礎(chǔ)上決定賠付金額。

季度內(nèi)返工累計達9個（含）以上者，記小過。

?非事故肇事造成經(jīng)濟缺失的：

依照當(dāng)事人責(zé)任大小賠付因正常工作錯誤需賠缺失的5080%；

懲戒事項列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎、年度優(yōu)秀職員獎及升遷之考評。

第05條功過互抵

職員同年度功過能夠抵消，以夸獎一次抵消記小缺點一次，以此類推。

人事/行政部每半年對職員的獎懲作一次統(tǒng)計，結(jié)算出功過互抵后的獎懲情形，在此

基礎(chǔ)上實施兌現(xiàn)具體的獎懲措施。

第06條處理程序

部門主管填寫《職員獎懲建議申請表》交本人簽字確認后報至行政部。

行政部對獎懲事實進行調(diào)查核實，并上報總經(jīng)理辦公室。

簽發(fā)生效權(quán)限：

嘉獎、缺點（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。

小功或小過由廠長簽發(fā)生效。

大功或大過〔含）以上者，由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)生效。

?職員獎懲記錄表》生效后，須由行政部存檔，并轉(zhuǎn)發(fā)登記在《職員獎懲記錄表》中，

存以備查。

大功或大過以上者須在公告欄張貼通報。

第07條獎勵事項

職員有以下事跡之一者，可進行夸獎：

工作表現(xiàn)：

?一個月內(nèi)出全勤（按時上下班、不請假）者；

?對本職工作熱忱、與其他部門合作愉快，有效率并成果者；

?以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；

?將外界贈送給個人的禮品（與公司業(yè)務(wù)有關(guān)）上交公司者。

工作業(yè)績：

?一個月工作無差錯，未被扣分，表現(xiàn)良好者；

?汽修中心職員解決被其他公司視為疑難雜癥的車輛者；

合理化建議獎：

公司將成立專門的評估委員會，對職員所提建議的合理性、可行性及實施后的實際

成效進行評議，并提交建議書，確定對職員獎勵的幅度。

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計300元以上者；

?合理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計300元以上者；

?提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加800元以上者。

給予內(nèi)部夸獎獎勵的事跡。

職員有以下事跡之一者，可給予嘉獎：

工作表現(xiàn)：

?一季度內(nèi)出全勤（按時上下班，不請假）者；

?累計加班滿30小時（晚上）者；

?受到總經(jīng)理的口頭夸獎?wù)?

?多次受到客戶專門夸獎?wù)撸?/p>

工作業(yè)績：

?忠于職守，技能優(yōu)異，對自身職務(wù)有專門夸獎?wù)摺?/p>

合理化建議獎：

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計500元以上者；

?合理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計500元以上者；

?提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加一五00元以上者。

其他應(yīng)給予公布夸獎獎勵的事跡。

工作表現(xiàn)：

?全年出全勤（按時上下班，不請假）者；

?因工作需要加班加點，不計個人得失者；

?見義勇為而使公司的聲譽得到提高者；

?受到客戶書面夸獎或政府部門、新聞媒體夸獎?wù)撸?/p>

?搶險救災(zāi)不遺余力，有突出表現(xiàn)者；

?拒受賄賂或贈送，忠于職守，廉潔奉公者。

工作業(yè)績：

?制訂的工作方案打算切實可取，并執(zhí)行認真，實施后到達預(yù)期目標(biāo)，成果優(yōu)異者;

?治理得當(dāng)，使工作秩序井然，致工作效率提高者；

?工作認真、細致，所在工作組一季度內(nèi)返修率最低者；

?竭盡全力愛護機械設(shè)備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；

?關(guān)心同事，使職員整體技術(shù)水平得到提高者；

?對職員糾紛事務(wù)處理得當(dāng)，使公司免受缺失者；

合理化建議：

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計800元以上者；

?合理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計800元以上者;

?提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加3000元以上者。

其他應(yīng)給予記小功獎勵的事跡。

工作表現(xiàn)：

?遇重大災(zāi)難時奮勇?lián)尵?，使公司缺失得以減輕至最低限度者；

?防止、排除重大災(zāi)難或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受缺失者；

?被有關(guān)部門樹為標(biāo)兵，為公司帶來龐大效益者；

工作業(yè)績：

?對歷年來的行政治理或技術(shù)上的困難處理得當(dāng)，至久積之惡習(xí)得以排除者；

?工作認真、細致，所在工作組一年內(nèi)返修率最低者；

?非售后部前臺接待職員為公司介紹客戶使公司業(yè)績得到提升，按以下比例獲得獎

勵：

介紹的客戶年銷售額在1萬元（內(nèi)）以內(nèi)，介紹職員可獲得該客戶年消費額的3%作

為獎勵。

其他應(yīng)給予記大功獎勵的事跡。

以下情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：

年終累計記大功三次但無記大過記錄者。

當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。

當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認真完成本職工作。

其他可參選優(yōu)秀職員評獎?wù)?/p>

第08條懲處事項

職員有以下行為者，記小缺點：

公司全體職員適應(yīng)

行為禮儀：

?工作服穿著不當(dāng)或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩戴標(biāo)識卡或佩

戴不當(dāng);

?頭發(fā)不梳理、胡子不剃、工作服骯臟、軀體發(fā)出異味;

?有用完水不關(guān)水龍頭，或用完衛(wèi)生間不隨手沖洗等不文明行為者。

工作表現(xiàn)：

?未在工作時刻內(nèi)穿好工作服準(zhǔn)時上崗；

?非因工作所需，飲酒后出勤（含啤酒）

?用公司撥打私人；工作時刻不能用手機；接聽公司不超過3分鐘；

?工作時刻內(nèi)帶私人親友進入辦公工作場所；

?上班時和晚上休息時，在工作場所大聲喧嘩、笑談，阻礙他人工作、休息；

?未在規(guī)定時刻內(nèi)完成工作任務(wù)，有意拖延工作手續(xù)或報告；

?未經(jīng)許可，上班時刻內(nèi)辦私事；

?把jimi、重要文件隨意亂放；

?未經(jīng)許可，使用他人保管的設(shè)施或機械設(shè)備；

?將工資透露給別人或打聽別人工資；

?經(jīng)證實有挑撥同事關(guān)系、造謠生事、惡語中傷、誣陷他人、散播謠言等行為;

?未得到公司許可，擅自妄圖把物品帶出公司（個人用品除外）；

?工作時刻外，未得到許可進入公司，無正當(dāng)理由逗留在公司；

?在無火災(zāi)情形下擅自使用消防設(shè)施；

?擅自進入機房、倉庫等重地。

車間修理職員適用

?使用設(shè)備后，不清潔并蓋上愛護罩；

?地上發(fā)覺油污、水、舊塑料件等不及時處理；

?不愛護車間內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施；

?工具不擺放在工具車內(nèi)，隨意亂放；

-損壞和遺失工具；

?沒有工作安排時，不再指定區(qū)域休息，竄崗;

?修理出場車輛經(jīng)檢查發(fā)覺有遺漏作業(yè)項目。

辦公室職員適用

?發(fā)票開錯未能及時發(fā)覺、改正；

?發(fā)票明細登記錯誤；

?掛賬結(jié)算單打印錯誤；

?文具、報表、登記表等未預(yù)備充實；

?地面有垃圾、紙屑或污跡未及時清理；

?休息區(qū)域桌椅未擺放整齊，有灰塵污跡；

?收銀工作臺、電腦桌上物品未擺放整齊或有灰塵；

?消防器材未擺放整齊或有灰塵；

?垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；

?墻壁和玻璃有污跡或亂涂亂畫的痕跡；

保安適用

?未做好報紙信件收發(fā)、送水、訂飯、等記錄工作；

?值勤隊員遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或要緊客人時，未起身相迎，打招呼問好；

?遇外來人員、車輛進入公司，未主動上前詢問并做好詳細的登記；

?對進入廠區(qū)和公司的車輛未作指揮，未安排好車輛的停放；

?值勤人員未及時禁止吸煙者進入公司或廠區(qū)。

由治理層決定的其他違紀(jì)事項。

職員有以下行為者，記缺點：

全體職員適用

有上述記小缺點事項，且情節(jié)嚴(yán)峻者。

行為禮儀：

?不在指定的場所和時刻內(nèi)飲食、抽煙；隨地到污水、污物，隨地吐痰等;

?提早吃飯，吃完飯后不收拾桌面或不清洗就將餐盤放至指定地點。

工作表現(xiàn):

無任何理由遲到、早退、私自外出、擅自離開工作崗位或缺勤；

?未經(jīng)許可擅自改變電腦設(shè)置或隨意安裝軟件，或在電腦上觀看、玩游戲，或上網(wǎng)

掃瞄與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的信息、上網(wǎng)談天，及有違反公司電腦安全使用規(guī)定的其他行

為；

?未按制定的規(guī)定請假；

?越權(quán)或濫用職權(quán)；

?與同事吵架；

?做出有辱他人人格的行為；

?未得到公司許可，擅自或妄圖帶出公司的財務(wù)；

?未經(jīng)主管同意，用公司付費撥打與公務(wù)無關(guān)的長途；

?上班時竄崗閑聊，學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)無直截了當(dāng)關(guān)系的內(nèi)容，吃東西，睡覺（公司準(zhǔn)許

在指定場所作短時刻的喝茶休息）；

?發(fā)覺設(shè)備損壞，沒有即刻向上級主管匯報。

工作業(yè)績：

1、工作出差錯或工作質(zhì)量達不到要求。

車間修理職員適用

?無故坐在顧客車輛內(nèi)開音響；

?不正確使用電腦程序，以致修理、結(jié)算、領(lǐng)料無法正常進行；

?未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進入結(jié)算、收銀、倉庫發(fā)料、調(diào)度室等辦公區(qū)域；

?施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；

?借用工具不歸還；

?修理、更換零部件未擰緊螺絲、螺帽等，引起返修。

保安適用:

?未能對比各類車輛進出廠區(qū)的工作流程表嚴(yán)格執(zhí)行修理車輛出廠制度，并做好詳

細登記；

?物資保安未能對所有進出廠區(qū)的車輛進行檢查，發(fā)覺問題未能及時匯報并做好記

錄；

由治理層決定的其他違紀(jì)事項。

職員以下行為者記小過：

全體職員適用

有上述記缺點事項，同時情節(jié)嚴(yán)峻者。

工作表現(xiàn)：

?無正當(dāng)理由曠工且情節(jié)嚴(yán)峻者；

?散布不利于公司的謠言，對公司造成不良阻礙者；

?違反安全規(guī)定，有造成輕微事故者；

?未經(jīng)許可攜帶照相機進入公司并拍照；

?利用職務(wù)之便，取用公司材料制造或愛護私人物件者；

?未經(jīng)許可張貼標(biāo)語、召集群眾、進行公布演講或?qū)ｎ}討論；

?未經(jīng)許可在公司內(nèi)進行私人的勸人募捐；

?未經(jīng)主管同意將公司工作轉(zhuǎn)托他人代辦；

?無理拒絕直屬上司或領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；

?虛報加班及考勤且情節(jié)重大者；

?投機取巧、隱瞞真相、牟取非分利益者；

車間修理職員適用

?亂翻客人車內(nèi)物品；

?對已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉庫；

?未經(jīng)公司同意，私自帶出或帶進工具、輔料、貨料及舊廢零部件；

?工時延期，不及時通知車間調(diào)度和接待;

?損害顧客車輛上的油漆、雨刮器、玻璃或天線等；

?試車時造成車輛損壞，負責(zé)全部缺失并記小過；

保安適用

?值班員未按規(guī)定的內(nèi)容、時刻、要求巡視廠區(qū)各處，作好巡視記錄；

?發(fā)覺問題及不安全因素未及時糾正、禁止、做好記錄并通知領(lǐng)導(dǎo)；

?發(fā)覺嚴(yán)峻事故隱患或警險時，未及時撥打''110〃、未向領(lǐng)導(dǎo)匯報并做好記錄；

?夜班值勤隊員上班時睡覺；

由治理層決定的其他違紀(jì)事項。

職員有以下行為者，記大過：

全體職員適用

有上述記小過事項，同時情節(jié)嚴(yán)峻者。

工作表現(xiàn)：

?在外兼營事業(yè)，阻礙公司利益與業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)峻者；

?行為粗暴不檢，破壞紀(jì)律，屢教不改者；

?泄漏公司jimi者；

?撕毀公文或公告文件，遺失重要文件、機件、物件、工具者；

?違反安全規(guī)定，有趕忙肇禍之虞，會導(dǎo)致人員傷亡或重大設(shè)備損害者；

?疏于監(jiān)督或錯誤指導(dǎo)，致公司蒙受缺失者；

?治理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)難，致公司受損不非者；

?工作懈怠，失時誤事，致使公司蒙受缺失有據(jù)可查者；

?不遵循主管指導(dǎo)，阻礙工作或業(yè)務(wù)之推行，致公司遭受重大缺失者；

?發(fā)覺機械損害有意隱匿不報，或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)做虛偽陳述者；

?營私舞弊、挪用公款、收受賄賂傭金者1收受的回扣、禮品不論多少或貴重，必

須上繳行政部門，由總經(jīng)理決定處理方法）；

?見災(zāi)不救，反而回避而釀成禍害者;

?違反正確工作方式或擅自變更工作方法，致公司遭受經(jīng)濟缺失者；

車間修理職員適用

?未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；

?修理未有修理單的車輛；

由治理層決定的其他違紀(jì)事項。

職員有以下行為者，予以降級處分；

違反上述大過事項，同時情節(jié)嚴(yán)峻者；

工作表現(xiàn)：

?頑抗、輕視主管或有類似之行為者；

?于鑒定聘用合同時提供虛假資料或隱瞞實情，使公司誤信而受到損害者；

?在工作上供詞謊騙、隱瞞過失，使公司蒙受重大缺失者；

?仿效上級主管簽字或盜用印信者；

?不聽合理指揮、玩忽職守，致公司遭受損害，有具體事實，其情節(jié)重大者;

?疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導(dǎo)致公司遭受重大缺失者；

?拒絕同意合理的職務(wù)變更；

工作業(yè)績：

?對公司授予之職務(wù)無法勝任者；

4、由治理層決定的其他違紀(jì)事項。

（六）職員有以下行為者，予以除名。

違反上述降級處分事項，同時情節(jié)嚴(yán)峻者；

違反國家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；

在公司范疇內(nèi)舉行宗教、迷信及其他非法聚會者；

對公司同事或負責(zé)人、負責(zé)人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者；

煽動或怠工有具體事證者；

由主管層決定的其他事項。

?經(jīng)審查，情節(jié)輕微并聲明認錯悔改不再重犯者，公司將視具體情形予以從輕發(fā)落;

?職員的行為導(dǎo)致公司蒙受缺失者，除予以懲處外，并視情形追賠缺失；

?懲處公布與否有公司酌情決定

第四章客戶服務(wù)人員績效考核

4.1客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源

客戶意見

在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)

1月度客服部

總共需要反饋的次數(shù)

反饋及時率

客戶服務(wù)信息

標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)1Ano/

2月度需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)0客服部

傳遞及時率

實際回訪客戶數(shù)3

3客戶回訪率月度計劃回訪客戶數(shù)、必％客服部

客戶投訴

月客戶投訴解決總時間

4月度客服部

月解決投訴總數(shù)

解決速度

客戶投訴

客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量

5月度總投訴數(shù)量xl0(p/o客服部

解決中意率

6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部

7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部

同意調(diào)研的客戶對客服部工作中意度評分的算

8客戶中意度月/季/年度客服部

術(shù)平均值

對各部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放''部

9部門協(xié)作中意度月/季/年度客服部

門中意度評分表”進行考核

一、目的

①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范疇和工作重點。

②使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。

③鼓舞先進，促進進展。

二、范疇

①適用范疇

公司各分部客戶服務(wù)部。

②公布范疇

公司總部、各分部客戶服務(wù)部。

三、考核周期

采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時刻為下月的1~5日，

遇節(jié)假日順延。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

（-）考核的內(nèi)容

服務(wù)類

回訪（回訪完成率、回訪真實度、不中意投訴解決率）、咨詢（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回

復(fù)率、顧客中意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客中意度）。

（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

①總部客戶服務(wù)部進行抽訪。

②其他渠道，包括行政治理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班、網(wǎng)上投訴等。

(三)考核指標(biāo)

客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。

客戶服務(wù)人員績效考核表

考核標(biāo)準(zhǔn)得分

權(quán)重

項目比扣

(%)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

率分

專業(yè)技

能、接聽30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)峻的另行處罰

質(zhì)量

客戶投

0-0.40.4111.51.5%

訴解決200%0241010

%%%以上

率

回訪完10095%9580807575%

1001235

成率%以下%%以下

回訪真5條

100011223535

實度以上

客戶中10095%9580807575%

1001235

意度%以下%%以下

報表上

交真實10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)峻的另行處罰

性

審計、糾10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2?1。分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服

錯及行務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止

政通報

等

收到顧客夸獎信一次，加1分；被部門夸獎一次，加2分；被公司夸獎-一次，加3分；

獎勵

被媒體夸獎一次，加5分（需要分部提供文字材料）

處罰被部門批判一次，扣2分；被公司批判一次，扣3分；被媒體批判一次，扣5分

總計

說明：

①抽查以總部客服抽查為主，原那么上每周不低于一次。

②回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)一（200條x實際在崗人數(shù)）x當(dāng)月應(yīng)出勒天數(shù)。

五、績效考核的實施

①考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員要緊是由與客戶服務(wù)人職員作聯(lián)

系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人一五％工作任務(wù)完成情形

上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力

小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性

②客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)

項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案

專業(yè)技能、接聽質(zhì)量抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定

客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)

回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定

回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位

客戶中意度