醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)幻燈片

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士服務(wù)禮儀

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)課程目的通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地掌握護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容，理解護(hù)士禮儀及行為規(guī)范的基本理論，掌握護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng)，從而加強(qiáng)護(hù)士人文修養(yǎng)，提高護(hù)士自身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)

禮儀概念禮儀是人類(lèi)社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)

禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)一、個(gè)人形象醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)儀容儀表要求1護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。

2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，

并佩帶掛表、胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，頭發(fā)周?chē)潭ǎ皠⒑２坏眠^(guò)眼。

6、可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)行為舉止要求1.站立時(shí)，自然挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。2.坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。3.行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)口罩的佩戴要求：保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時(shí)不宜掛于面部醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)

手持病歷夾姿勢(shì)4.手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。5.翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)端治療盤(pán)的姿勢(shì)雙手端治療盤(pán)左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤(pán)的重心適當(dāng)調(diào)整）。拇指輕放在盤(pán)的邊緣，其余四指自然分開(kāi)，拖住盤(pán)底。盤(pán)內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度，并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開(kāi)門(mén)時(shí)用肩部或者肘部將門(mén)輕輕推開(kāi)，不可用腿將門(mén)踢開(kāi)。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)二、服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)捕捉患者的需求醫(yī)療需求信息需求環(huán)境需求情感需求醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)時(shí)刻準(zhǔn)備滿(mǎn)足患者的四大需求醫(yī)療需求：患者如何讓才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問(wèn)你哪些問(wèn)題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺(jué)舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿(mǎn)足這些需求？醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)讓患者滿(mǎn)意的法則

永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上使用正面積極的詞語(yǔ)多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”

永遠(yuǎn)比患者晚放下電話(huà)花更大力氣在那些不滿(mǎn)的患者身上隨身攜帶記事本不要怕說(shuō)對(duì)不起跟進(jìn)問(wèn)題直至解決醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)三、護(hù)士操作禮貌三部曲操作前解釋操作中指導(dǎo)操作后囑咐醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)對(duì)患者的姓名（床號(hào)、年齡）使用藥物的濃度、劑量方法時(shí)間進(jìn)行查對(duì)和告知。向患者簡(jiǎn)單的簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、病人需要做的準(zhǔn)備、操作方法、病人有可能出現(xiàn)的感覺(jué)等情況，以取得患者的配合。操作前解釋的目的；醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)操作中指導(dǎo)的目的解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢(xún)問(wèn)病人感受，隨時(shí)為病人解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效率。給予適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)，消除病人對(duì)操作治療的恐懼感，爭(zhēng)取得到病人最大程度的合作。輕柔的動(dòng)作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)操作后囑咐的目的；對(duì)于病人的合作和支持表示感謝詢(xún)問(wèn)病人感覺(jué)，親切地交代相關(guān)注意事項(xiàng)對(duì)于操作治療給病人帶來(lái)的不適和顧慮給予安慰醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)面對(duì)新入院患者時(shí)：和藹熱情地接待新入院的病人患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，護(hù)士做自我介紹，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)護(hù)人員、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)接待病員入院時(shí)日常用語(yǔ)

①病人持入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院證。同時(shí)說(shuō)：“我們給您安排的床位是××床”。

2）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)?！?/p>

4）“這是您的病床，請(qǐng)坐?！?/p>

5）“您的分管醫(yī)生是××，責(zé)任護(hù)士是××。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。”

②責(zé)任護(hù)士接待病人

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)）“××，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時(shí)找我?！?/p>

2）“請(qǐng)您測(cè)一下體溫。”

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊(cè)，你可以看一下?！?/p>

5)“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)找我?！?/p>

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)病房護(hù)士發(fā)藥的禮儀發(fā)藥到口、送水到手“您服藥的時(shí)間到了，請(qǐng)您用溫開(kāi)水慢慢服下。”如果病人首次服藥，應(yīng)講解藥物的作用、用法、注意事項(xiàng)等?！澳诜幒笕绻惺裁床皇娣?qǐng)及時(shí)呼叫我們?！贬t(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)使用呼叫器的禮儀呼叫器要放在病人信手可得的地方。呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視接聽(tīng)呼叫器時(shí)使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如：

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？”

“好的，我馬上就來(lái)！”醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)送病人出院的禮儀通知出院時(shí)表示祝賀；做好出院指導(dǎo)：如何辦理出院手續(xù)、如何服藥、如何隨訪(fǎng)、如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉、如何控制飲食起居、出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查的時(shí)間醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)病人出院時(shí)日常用語(yǔ)

（1）×××，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？

（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？

（3）還有什么事需要我?guī)兔幔?/p>

（4）回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話(huà)聯(lián)系。

（5）回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。

（6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎？

醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)四、護(hù)士服務(wù)技巧醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)病房護(hù)士文明“六聲”患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲操縱失誤有道歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲患者出院有送聲醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)平息患者不滿(mǎn)的技能

保持平靜、不去打岔。

專(zhuān)心于患者所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿(mǎn)的患者走了以后，能控制自己的情緒醫(yī)院工作禮儀培訓(xùn)(2)與患者交流的“不要”