房務部運營手冊

房務部運營手冊

房務部概述

房務部作為酒店產品的主體，是酒店設施的重要構成部分，下設

兩個部分：前廳與客房。前廳是經營與管理的神經中樞，以為賓客提

供接待與服務的窗口與橋梁；客房是酒店經濟收入的要緊來源部門之

一，以出租與服務方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領導與營業(yè)

部門提供賓客信息與做出經營決策的參謀機構。其工作與管理質量的

優(yōu)劣，不僅影響賓館的經濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。

房務部的要緊任務是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務，

向客人提供熱情、周到、及時、準確的各項服務與安全、清潔、舒適、

幽靜的住宿環(huán)境。房務部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務

水平成為客人評價賓館服務質量的要緊根據，關系到賓館的整體聲譽

及服務形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用

心服務，追求個性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結禮

讓，相互合作，以四星級的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流

的服務，確保賓客有個良好的居住條件與工作環(huán)境

第一節(jié)房務部組織結構與崗位設置圖

房務部設有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務中心、

禮賓部、商場；客房有房務中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。

（一）組織結構圖

房務部總監(jiān)

（-）崗位設置圖

房務部總監(jiān)

保

潔

組

保

潔

員

二、房務部崗位職責

（一）房務部總監(jiān)崗位職責

一、崗位名稱：房務部總監(jiān)

二、崗位級別：房務部總監(jiān)

三、直接上司：總經理客

房

四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管主

五、要緊職責：管

1、貫徹執(zhí)行總經理的經營管理指令，向總經理負責并報告工作。

2、根據酒店確定的經營方針與目標，負責編制房務部年度預算，制定經營計劃，并有效組

織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標。

3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化與進展情況，適時調整經營策略，努力創(chuàng)收，堅

持部門成本中心的方針，嚴格操縱成本與降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經濟效益。

4、主持房務部工作例會。貫徹總經理工作指令，布置工作任務，檢查督促各部門工作進度,

協(xié)調工作關系。研究解決經營管理中出現(xiàn)的問題。

5、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責對各部門服務工作質量的監(jiān)督與考核，督導各部

門切實抓好對員工的崗位業(yè)務培訓，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流程與質量標準，保證優(yōu)質高效的

完成各項服務工作。

6、負責房務部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，督促各部門落實

各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。

7、努力完善房務部的服務設施，健全房務部設備財產與物料的管理。

8、溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調地進行工作。

9、關心員工的工作與生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理,

抓好部門文明建設。

10、完成總經理交辦的其它工作

（二）大堂副理崗位職責

一、崗位名稱：大堂副理

二、崗位級別：大堂副理

三、直接上司：房務部總監(jiān)

四、要緊職責：

1、在大堂及鄰近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內的公共衛(wèi)

生。

2、保護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產安全負責。

3、回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；關于賓客提出酒店服務范圍以外的

要求，應給予最大程度的幫助。

4、代表總經理同意并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；關于

賓客的投訴須立即向責任部門的領導轉達，并責成責任部門立刻解決問題，且須上

報行政部或者值班經理，必要時上報總經理。

5、根據酒店政策，適情給予賓客折扣房價與延長退房時限。

6、協(xié)助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責屬賓客原因造成的酒店設施設備、物

品損壞或者酒店物品丟失等的索賠工作。

7、督導、檢查接待VIP賓客的準備工作并做好接待。

8、督導、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。

9、保管好萬能鑰匙。

10、抓住機會向賓客推銷酒店一切能夠銷售的產品。

11、及時處理突發(fā)事件，如火災、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領導。

12、對當班內發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見與建議等記錄在《工作報告》中，

并向酒店領導與有關職能部門報告。

13、對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。

14、賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或者特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。

15、將各部門每天反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經理及

酒店質量監(jiān)督小組。

16、參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達工作。

17、完成前房務部總監(jiān)交辦的其它工作。

（三）前廳主管崗位職責

一、崗位名稱：前廳主管

二、崗位級別：前廳主管

三、直接上司：房務部總監(jiān)

四、直接下級：前臺領班、行李生、商務中心服務員、商場服務員

五、要緊職責：

1、執(zhí)行房務部總監(jiān)的工作指令，負責酒店前廳的管理與服務工作，向房務部總監(jiān)負責并報

告工作。

2、負責編制前廳部的年度預算與各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施與嚴格操縱

成本費用。

3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

4、負責本部門安全工作與日常的質量管理工作，檢查與督導員工嚴格按照工作規(guī)范與質量

標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育與崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，

提高全員業(yè)務素養(yǎng)，并深入開展“學先進，找差距”活動。

6、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調工作。

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取與搜集賓客的意見，不斷改進工作。

8、批閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；

熟悉客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。

9、考核各管區(qū)的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。

10、切實做好本部門財產設備與物料用品的管理，與部門員工的考勤統(tǒng)

計與工資、獎金的領發(fā)工作。

11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。

（四）總臺領班崗位職責

一、崗位名稱：總臺領班

二、崗位級別：總臺領班

三、直接上司：前廳部主管

四、直接下級：前廳收銀員前廳接待員

五、要緊職責：

1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。

2、監(jiān)督與參與各項服務活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規(guī)范與工作態(tài)度，使之達到部門要求。

4、掌握酒店各項優(yōu)惠政策與房價政策，熟悉客房狀況與出租率.

5、檢查預訂資料及VIP通知單，合理安排客人的入住。

6、負責對員工的業(yè)務培訓與評估及考勤考核。

7、確保入住登記單全面、準確、清晰，符合有關部門的規(guī)定。

（五）總臺收銀員崗位職責

一、崗位名稱：總臺收銀員

二、崗位級別：總臺收銀員

三、直接上司：總臺領班

四、要緊職責：

1.學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識與技能。

2.按上級的要求對新員工進行技能指導與幫助。

(1)負責收取押金、核算賬目、結賬等業(yè)務的辦理。

(2)與接待處及財務部做好信息的溝通與資料的傳遞。

(3)負責貴重物品的存取。

(4)負責外幣兌換業(yè)務。

(5)負責賬單的填寫及報表的編制。

3.主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。

4.負責向客人提供各項日常問詢服務。

5.負責前廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。

6.負責與其它崗位信息溝通與資料的傳遞。

7.積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。

8.負責本班組衛(wèi)生清理、設備保護及安全檢查工作。

9.完成上級交辦的其它任務。

(六)總臺接待員崗位職責

一、崗位名稱：總臺接待員

二、崗位級別：總臺接待員

三、直接上司：總臺領班

四、要緊職責：

1.學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識與技能。

2.按上級的要求對新員工進行技能指導與幫助。

酒店的服務標準與工作程序向客人提供合格的產品。

(1)負責有關房間價格、酒店服務設施等方面的問詢工作。

(2)負責散客、團體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各類房間。

(3)負責客房的預訂工作。

(4)負責房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞

(5)負責為客人提供查詢，尋人服務

(6)負責為客人提供留言服務。

(7)負責客人物品的轉交及信件的處理

3.主動征詢客人意見，并及時向領班反饋。

4.負責向客人提供各項日常服務。

5.負責與其它崗位進行信息溝通與資料的傳遞。

6.積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。

7.負責本班組衛(wèi)生清理、設備保護及安全工作。

8.完成上級交辦的其它任務。

(七)商務中心服務員崗位職責

一、崗位名稱：商務中心服務員

二、崗位級別：商務中心服務員

三、直接上司：前廳主管

四、要緊職責：

(1)服從主管的安排。

(2)負責接收客人委托的各項工作，高質量、高效率的為客人提供傳真、打字、復印、文

字處理等服務，并登記各項服務結果。

(3)掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬與票據保管工作，并將現(xiàn)金與客人簽過名的

付款憑證及時交到總臺收銀處。

(4)核對進報收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門

簽收。

(5)熟悉國家地區(qū)傳真代碼

(6)正確答復客人的查詢，負責尋找無主收報，并做好存檔工作。

(7)隨時收集、整理各類商務資料，熟悉飯店各類項目與營業(yè)時間，準確及時應答客人的

查詢。

(8)做好設備的清潔保養(yǎng)工作。

(A)商場服務員崗位職責

一、崗位名稱：商場服務員

二、崗位級別：商場服務員

三、直接上司：前廳主管

四、要緊職責：

1、做好營業(yè)前各類準備，包含商品整理、除塵及時開門迎客。

2、主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務態(tài)度按程序為客人服務。

3、遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質等。。

4、努力學習商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。

5、保持儀表整潔、態(tài)度與藹，給賓客留下良好的形象。

6、向賓客推銷酒店服務設施與服務項目。

7、做好與采購人員協(xié)調工作，及時提出與采購有關的建議。

8、認真盤點，做好商品進、出、存流水賬，做到貨賬一致。

9、及時完成上級交給的各項任務。

(九)行李生崗位職責

一、崗位名稱：行李生

二、崗位級別：行李生

三、直接上司：前廳主管

四、要緊職責

1、負責迎接與歡送抵店與離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。

2、賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄

其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車內的物品能及時查找；送賓客離

館時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。

3、負責調度與操縱酒店門前抵離的各類車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。

4、為住店賓客提供租借酒店客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務。

5、注意觀察進出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動。

6、疏導抵達或者離店的團隊及搬運散客行李。

7、保持儀表整潔、態(tài)度與藹，給賓客留下良好的形象。

8、保管、收送行李。

9、向賓客推銷賓館服務設施與服務項目。

10、向賓客展示房間內的設施設備。

11、解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。

12、當班工作結束后做好交接工作。

13、及時完成上級交給的各項任務。

(十)客房主管崗位職責

一、崗位名稱：客房主管

二、崗位級別：客房主管

三、直接上司：房務部總監(jiān)

四、直接下級：客房樓層領班保潔領班布草員

五、要緊職責：

1、參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進行工作安排。

2、每天參加房務部房務領班會議，匯報當天情況。

3、督查領班的《領班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。

4、每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認真記錄在《客房主管檢查表》上；

對當日的特殊房間，如“S/0”，“DND”等須予以關注，并將有關情況及時上報總監(jiān)。

5、檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項規(guī)章的執(zhí)行情況。

6、參與拜訪長住客與患病客人及受理住客投訴。

7、掌握房間酒水、客用品的使用情況；調查走單通過，并及時作出處理。

8、每日負責巡查房務部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總

監(jiān)請示。

9、負責不斷建立健全房務部各項管理制度，并檢查落實情況。

10、負責領班工作質量的考核，并根據其工作表現(xiàn)作出獎懲。

11、參與并實施房務部員工業(yè)務培訓計劃，不斷提高員工的服務質量。

12、做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。

13、完成上級交給的臨時任務。

（十一）客房樓層領班崗位職責

一、崗位名稱：客房樓層領班

二、崗位級別：客房樓層領班（白班）

三、直接上司：客房部主管

四、直接下級：客房樓層領服務員房務中心服務員

五、要緊職責：

1、每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。

2、在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，并負

責核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。

3、每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀

況并全面填寫報表；確?！额I班查房表》的準確性、無誤性。

4、親自為VIP客人服務并保證其服務質量。

5、根據房間狀態(tài)及時更換電腦，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務工作。

6、采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質量與效果；每天考核當班

員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀、違章行為，并作出獎懲。

7、定時領取樓層所需的易耗品，負責檢查樓層物品的使用情況。

8、協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。

9、做員工的表率，及時熟悉、關心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務強度，做好員工的思

想工作。

（十一）客房樓層領班崗位職責

一、崗位名稱：客房樓層領班

二、崗位級別：客房樓層領班（中班）

三、直接上司：客房部主管

四、直接下級：客房樓層領服務員房務中心服務員

五、要緊職責：

1、班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對電腦信息，熟悉

當日重點服務對象，并對VIP客人及樓層加強巡視檢查工作。

2、督導中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢查茶水間、服務臺與其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況

及樓層員工的服務質量情況。

3、與值班經理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務工作。

4、檢查樓層當日各類做房記錄表、各類鑰匙的交接收發(fā)記錄、MINI-BAR酒水記錄、加床記

錄等情況的記錄。

5、制作次日《房務部服務工作情況日報表》、《房務部房間清掃派工單》、《領班查房表》與

《房間狀態(tài)表》，并檢查辦公室填寫的各類記錄是否完整、屬實。

6、按規(guī)定認真做好《中班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫、交接工作；

7、下班前，須向值班經理全面匯報夜間的工作情況

（十二）客房樓層服務員崗位職責

一、崗位名稱：客房樓層白班服務員

二、崗位級別：客房樓層白班服務員

三、直接上司：客房部樓層白班領班

四、要緊職責：

1、對領班負責，完成領班分派的各項工作任務。

2、完成所在樓層房間清掃與計劃衛(wèi)生工作及VIP房的小整工作。

3、完成杯具消毒及工作車、吸塵器的清理、清潔工作，補充工作車的布草與物品。

4、對所清理的房間，如發(fā)現(xiàn)有設施設備損壞、物品丟失等特殊情況時，須及時地向領班匯

報。

5、認真、準確地填寫《客房房間清掃日報表》。

6、負責本樓層杯具等的清點、保管、交接工作及退房的查房工作。

7、負責迎送賓客，為賓客及時地提供開水、冰水、冰塊服務；為賓客準確、及時、安全地

提供各項輸送服務。

8、負責樓層萬能鑰匙的監(jiān)護，下班前須巡查一次所在樓層的房門關閉情況，及時向領班匯

報樓層發(fā)生的特殊情況，確保樓層的安全。

9、保持好服務間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天下午完成清掃工作后，進行一次走廊地面的

吸塵；每星期日完全清理服務間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作。

11、負責檢查離店客人的房間，檢查房間MINIBAR使用情況并及時地填報《酒水單》與補充

酒水；負責客人洗衣的收取、歸還工作，并按《洗衣單》檢查收、還客人洗衣的質量及數(shù)量

等情況。

11、做好與中班人員的交接工作，完成《樓層交接本》、《服務班工作日報表》、《房務部房間

清掃派工單》的填寫工作。

（十三）客房樓層服務員崗位職責

一、崗位名稱：客房樓層中班服務員

二、崗位級別：客房樓層中班服務員

三、直接上司：客房部樓層中班領班

四、要緊職責：

1、同意中班領班的工作指令，完成中班領班分派的工作。

2、完成與白班服務員各項樓層事宜的交接工作及服務用品等的交接、保管工作。

3、負責為客人提供開水、冰水、冰塊服務與開夜床服務；負責住客房MINIBAR的檢查與補充

工作。

4、完成夜間杯具的消毒工作。

5、檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報《MINIBAR酒水單》與補充MINIBAR酒水等。

6、負責維修房等的監(jiān)護工作，晚間下班前須認真巡查樓層的房門是否關閉，如有特殊情況,

須及時向中班領班匯報、處理，確保樓層的安全工作。

7、負責完成《房務部服務工作情況日報表》、《樓層交接本》的填寫工作。

8、負責按時到客房中心領取、交還樓層萬能鑰匙，并須在《客房萬能鑰匙交接登記表》中

簽字。

9、保持好服務間、公共區(qū)域的衛(wèi)生與工作車的整潔，并于每日20：30前進行一次走廊吸塵。

（十四）客房樓層服務員崗位職責

一、崗位名稱：客房樓層夜班服務員

二、崗位級別：客房樓層夜班服務員

三、直接上司：酒店值班經理

四、要緊職責：

1、保持與前臺、收銀等班組的密切工作，做好服務工作。

2、根據客房中心的通知，負責按時完成客房的衛(wèi)生清掃、服務的輸送與安全巡視工作。

3、負責檢查客人離館房間，并及時填報、補充夜間C/0房的飲料；完成C/I房的接待工作。

4、做好巡視樓層的安全服務工作；巡視樓層時，注意做好客人洗衣服務及早餐牌的回收工

作。

5、制作次日《房務部服務工作情況日報表》、《領班查房表》。

6、完成中班領班分派的其他工作。

7、負責樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

（十五）房務中心服務員崗位職責

一、崗位名稱：房務中心服務員

二、崗位級別：房務中心服務員

三、直接上司：客房樓層當班領班

四、要緊職責：

1、按照規(guī)定的工作程序與標準，使用規(guī)范語言轉接電話，準確、及時傳遞酒店所有內部信

息。

2、態(tài)度與藹、真誠對待每一位打電話的賓客，并解答賓客有關打電話的詢問。

3、熟練掌握計算機，與前臺及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。

4、記錄電話投訴，答復有關要求，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關部門。

5、負責及時提供計算機查詢、核對工作.

6、負責客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄.

7、負責報紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務。

8、負責房間故障的報修。

9、系統(tǒng)管理部門報表、文件、資料及檔案；保管客房轄區(qū)一切鑰匙的備份。

10、負責房務部人員的考勤工作。

11、查閱各項交接記錄，認真交接班，完成《電話記錄本》、《物品交接一覽表》、《當日大

事記》、《借用憑據》的填寫。

12、處理外線電話時，電話轉到所要分機；當沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需要留

言等。

13、須保持好值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時須做到及時、認真地清潔。保管好值班室內

所有的公共財物，確保其不受損壞。

14、按標準程序處理消防操縱中心的報警。

15、正確使用電腦計費系統(tǒng)。

16、及時完成上級交給的各項任務

（十六）布草員崗位職責

一、崗位名稱：布草員

二、崗位級別：布草員

三、直接上司：客房主管

四、要緊職責：

1、負責樓層布草類及房間布品全部收發(fā)工作。

2、負責記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報表、填制統(tǒng)計報表；一天工作完后，將所有報表送交洗

衣房統(tǒng)計員。

3、負責對布草質量、數(shù)量、破舊、污染等情況的驗收、驗發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、特殊布品應及

時挑出。

4、負責布草類的疊放、歸類、挑撿、修邊。

5、保持庫內衛(wèi)生，每班工作完畢后搞好工作區(qū)域衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生。

6、與樓層服務員嚴格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。

7、積極與各樓層經常溝通，主動搞好協(xié)調工作

(十六)保潔領班崗位職責

一、崗位名稱：保潔領班

二、崗位級別：保潔領班

三、直接上司：客房主管

四、直接上司：各區(qū)域保潔員

五、要緊職責：

1.不斷學習國家有關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及酒店管理專業(yè)知識，熟悉酒店的質量管理體系。

2.負責保潔組質量管理操縱與質量體系的運行工作。

(1)負責督導各崗位整體服務的提供工作。

(2)負責檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔與綠色植物的養(yǎng)護情況。

(3)負責大理石及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導。

(4)負責洗滌設備與公共區(qū)域設備的日常保養(yǎng)的檢查及督導。

(5)協(xié)助客房主管并參與部門工作流程及各項規(guī)章制度的修訂與完善。

(6)協(xié)助客房部主管開展本部門各項管理及質量體系的運行工作，并定期向上級匯報保潔

組質量情況。

(7)定期對班組質量狀況進行分析評估，根據班組存在的問題制定相應的措施，并不斷持

續(xù)改進。

3.負責對一次性物品的盤點及各項費用的操縱工作。

4.負責本班組員工的培訓工作。

(1)負責好員工業(yè)務知識及技能的培訓工作。

(2)負責對本班組員工進行考核、獎懲、培訓與選拔。

5.每天召開班前會，對出現(xiàn)的問題進行分析指導。

6.合理調配人員，確保各崗位工作順序開展。

7.積極參加酒店組織的各項會議、培訓、學習等活動。

8.做好與有關部門、班組的溝通協(xié)調，確保工作有序進行。

9.組織員工積極酒店組織的各項活動。

10.完成上級安排的其它工作。

(十七)洗手間保潔員崗位職責

一、崗位名稱：洗手間保潔員

二、崗位級別：洗手間保潔員

三、直接上司：保潔領班

四、要緊職責：

1.負責本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無異味。

2.負責本崗位的設備設施保護保養(yǎng)工作。

3.補充與更換客人用品，定時噴空氣清新劑。

4.負責本區(qū)域內綠色植物的養(yǎng)護工作。

5.積極完成上級交辦的其它工作。

(十八)地毯清洗員崗位職責

一、崗位名稱：地毯清洗員

二、崗位級別：地毯清洗員

三、直接上司：保潔領班

四、要緊職責：

1、負責酒店內所有地毯的清洗工作。

2、負責對椅子與沙發(fā)面料的洗刷去污。

3、負責酒店內所有大理石地面的保護與保養(yǎng)。

4、負責本崗位機器設備的保護與保養(yǎng)。

5、積極完成上級交辦的其它工作。

（十九）大堂保潔員崗位職責

一、崗位名稱：大堂保潔員

二、崗位級別：大堂保潔員

三、直接上司：保潔領班

四、要緊職責：

1、負責本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。

2、負責本崗位的設施設備保護保養(yǎng)工作。

3、負責大堂內綠色植物的養(yǎng)護。

4、負責大堂內大理石地面的日常保護。

5、負責星期地毯的更換。

6、負責辦公室的衛(wèi)生清理。

7、積極完成上級安排的其他工作。

（二十）洗衣房服務員崗位職責

一、崗位名稱：洗衣房服務員

二、崗位級別：洗衣房服務員

三、直接上司：客房主管

四、要緊職責：

1、服從客房主管的工作安排。

2、按照洗熨工作規(guī)范的質量標準，保質保量地完成各類布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機器設備的日常檢查與保護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各類物料用

品O

4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生與安全工作

三、房務部人員素養(yǎng)要求

房務部員工務必具備高度工作責任心與敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力

堅持讓客人完全滿意的服務宗旨與模式規(guī)定的服務工作規(guī)范與質量標準。五

官端正，身體健康，行為準則與職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位

知識、能力與經歷要求如表：

崗位知識要求能力要求經歷要求

1、大專畢業(yè)以上或者具有(1)熟悉房務業(yè)務，掌握每個工作環(huán)1)具有五

同等學歷。節(jié)、程序與標準；年以上賓館

2、掌握酒店管理理論知識；(2)善于運用科學的管理手段組織、工作經驗；

總熟悉酒店房務經營管理專業(yè)計劃、操縱與協(xié)調房務部的業(yè)務工作；

監(jiān)知識及全面質量管理知識，(3)熟悉市場狀況，掌握酒店經營及

懂得成本管理與核算，熟悉管理動態(tài)，善于處理各類投訴；

市場營銷與公共關系知識。(4)善于激勵下屬員工，能夠與各業(yè)

3、熟悉經濟合同法、旅游法務部門協(xié)調配合；

規(guī)、消防、治安管理條例、(5)具有酒店預算管理能力，能夠編

宗教常識與風俗習慣。制房務部預算，執(zhí)行預算目標。

6)具有良好的溝通技巧，善于與他人

交流。

1、大專以上畢業(yè)或者具有1、有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調、

同等學歷。妥善處理投訴與應付突發(fā)事件的能曾任前廳部

2、掌握酒店管理基礎理論及力。主管三年以

大實踐知識；熟悉酒店經營管2、有較強的中外文字與語言表達能上。

堂理的基本特點與服務工作的力。

副基本要求，與接待禮儀與公

理共關系知識。

3、懂得旅游心理學、外事紀

律及旅游法規(guī)。

1、大專以上畢業(yè)或者具有同1、有組織、指揮員工按服務工作規(guī)程

等學歷。完成工作的能力與妥善處理投訴的能曾任前

前2、熟悉酒店經營管理基礎理力。廳部主管一

廳論及實踐知識與接待禮儀及2、有與其他部門協(xié)調工作與與客人溝年以上。

主營銷、公關知識，熟知前臺通的公關能力。

管管理、服務工作規(guī)范。3、具有較好的中外文語言與文字表達

3、熟悉旅游法規(guī)與外事紀能力

律。

1、大專以上1、熟悉前臺部的工作內容與程序，并

總2、熟悉前臺業(yè)務，能制作前能認真地貫徹、執(zhí)行；曾任前廳部

臺

臺的各類報表；2、能與客房、餐飲部、市場營銷部等接待員一年

領密切配合，滿足賓客的服務需求；以上。

班3、有效地處理賓客投訴，滿足賓客的

特殊需求

商務1、大專畢業(yè)或者具有同等學1、能按服務規(guī)范與質量標準獨立地完從事前廳總

中心歷。成工作。服務臺工作

文員2、熟悉本崗位業(yè)務與服務規(guī)2、具有較好的中外文語言與文字表達一年以上。

總臺范，懂得接待禮儀。能力。

接待

員

總臺

收銀

員

商場

服務

員

房務

中心

服務

員

1、中等職業(yè)學?；蛘吒咧挟?、能按服務規(guī)范獨立地完成工作。從事前廳行

行業(yè)。2、語言清晰，有較好的口頭表達能力李生工作一

李2、熟悉本崗位業(yè)務與服務規(guī)年以上。

生范，懂得接待禮儀。

1、大專以上畢業(yè)或者同等學1、能帶領與組織屬下完成本管區(qū)各項從事客

客歷。工作。房領班一年

房2、掌握客房管理知識、懂得2、能與有關部門與管區(qū)保持良好的合或者客房服

主管理心理學與公共關系學知作關系。務工作三年

管識、熟悉客房的服務規(guī)范與3、能對員工進行思想教育與業(yè)務培以上。

接待禮儀，知曉急救、消防、訓。

安保知識。4、能處理客人投訴與各類特殊情況。

3、熟悉旅游法規(guī)、治安與消5、能撰寫工作報告，有較好的語言表

防管理條例。達能力。

客1、中等職業(yè)學?；蛘吒咧挟?、能安排與督導班組員工按照服務規(guī)從事客

房業(yè)。范與質量標準，完成樓層各項工作。房服務工作

樓2、熟悉客房服務、清潔與設2、能書寫通常工作報告二年以上。。

層備、物料管理規(guī)程與標準，

領懂得接待禮儀與各國風俗，

班知曉急救、消防、安保知識。

白班、1、中等職業(yè)學?；蛘吒咧挟?、能按客房接待服務工作規(guī)范與質量

業(yè)。標準為客人提供服務。

中班2、熟悉客房服務工作規(guī)程，2、按工作規(guī)程與質量標準完成公共衛(wèi)

服務質量標準與接待禮儀，掌握生的清潔與布草的點取、點送。從事客房服

員客房設施設備的使用與保養(yǎng)3、能正確使用與保養(yǎng)清潔機械與用務工作一年

樓層方法，熟悉各國風俗與接待品O以上。。

夜班禮儀，懂得急救、消防與安

員保知識。

3、熟悉樓層的清潔服務規(guī)程

與質量標準，掌握電梯間門

的關啟方法，知曉安全消防、

急救、安保知識。

保1、中等職業(yè)學?；蛘吒咧挟?、能安排與督導員工皖發(fā)規(guī)范要求與從事公

潔業(yè)。質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清共衛(wèi)生清潔

領2、熟悉公共衛(wèi)生與綠化的清潔服務工作。工作二年以

班潔服務規(guī)程與質量標準，掌2、能正確使用與保養(yǎng)清潔機械與用上

握清潔劑的性能、操作及保品。

養(yǎng)方法。3、能書寫通常工作報告

保1、中等職業(yè)學?；蛘吒咧挟?、能按照清潔服務規(guī)范與質量標準，從事公共衛(wèi)

潔業(yè)。做好各項清潔服務工作。生清潔工作

員2、熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務2、能正確使用與保養(yǎng)清潔機械與用一年以上。

規(guī)程與質量標準，懂得清潔品。

機械、用具與清潔劑的性能3、能按綠化的工作規(guī)范與質量標準獨

及使用保養(yǎng)方法。立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置

3、熟悉綠化管理的工作規(guī)程與清潔等各項工作。

與質量標準，懂得花木的培4、有通常的文字與語言表達能力

養(yǎng)與剪裁

洗衣1、中等職業(yè)學?；蛘吒咧挟?、能按工作規(guī)范與質量標準完成洗滌

房服業(yè)。熨燙任務。從事客房

務員2、掌握各類織物的特點及洗2、能正確使用與保養(yǎng)洗熨設備及用工作一年以

滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質品。上。

量標準，熟悉各類洗燙設備3、能正確填寫工作報表

與洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)

知識，知曉安全消防知識。

四、房務部政策與程序

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房務部

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POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

接待零散客人的流程

題目

1）當客人距離柜臺三米處時應起立笑臉相迎，熱情問好。

（2）①問清客人是否有預定，如有預定根據客人報出的姓名，在電腦中查

詢，假如一時找不到預定時，參照查詢程序多次查找，特殊情況請求上報。

②客人未預定并要求住宿時，應向客人介紹各類房類，通常按高價介

紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。

③a.如客人是飯店簽單掛賬的客人預訂，客人第一次入住時，有禮貌

的請客人出示證件，填寫入住登記單。

b.如是?？驼埧腿嗽诘怯泦紊虾炞郑c電腦核對，是否有效簽單人,

核對客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可。

④客人未預定卻為飯店的客人簽單掛賬時，請客人出示有效證件與電

腦核對無誤后請客人在賬單上簽名，對簽單掛賬的客人盡量熟悉，對熟悉的客人

快速辦理入住手續(xù)。

⑶核對電腦預訂房號為清潔房，快速建賬，以免重房。

（4）確定認客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。

（5）請客人信用卡預交或者預付金（針對上門服務散客與協(xié)議）。

（6）制客人房卡填寫餐券，如有留言及時轉交安排行李服務并提供其它

問詢服務，?？腿俗〉暧淇?。

（7）將客人登記單、帳單等合并在一起存入收帳處。

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房務部

部門政策編號生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

團隊接待的流程：

題口

1、安排房間號，通知客房中心

2、制作房間鑰匙與餐券。

3、由接待專人負責辦理入住登記工作，對團隊填寫團隊登記單，并向團隊

的領隊，收取團隊簽名單，如團隊集體簽證時，可請領隊負責填寫領隊住

宿登記表。

4、團隊的全陪與地陪，務必填寫團隊登記單并驗證、并注明叫醒服務時間

及離店出行行李服務。

5、安排總機做好叫醒服務與禮賓做好出行行李服務。

6、團隊進店時，要求增加或者減免房間時，要銷售代表認客確認。

7、在電腦中輸入團隊客人名單。

會議接待的流程：①提早一天總臺接待負責預排次日進店的會議用房。

②安排接待員制作房卡與餐券，把已清潔好的房卡裝在信封

內，并已注明，把未清潔好的房卡，裝在信封內已注明。

③總臺與房務中心協(xié)調在會議之前，樓層服務員清潔好房間，

并按會議備忘錄布置好房間。

④由會議負責人辦理入住登記手續(xù)，假如會議要求增加或者減

少房間數(shù)量，應由銷售代表確認后，按有關規(guī)定辦理。

A5

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POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

換房程序

題目

①客人要求換房時，首先問清客人換房的原

②請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要

求變更單。注明新舊房號與房價日期、時間等，請客人

簽字認可。

③更換房卡，由行李生送給客人。

④更換電腦資料，特別注意房價變動。

⑤通知房務中心給客人換房

⑥根據客人要求，通知禮賓部為客人提供行李服務

⑦將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔

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2010—19

政策與程序

SUBJECT

加床程序

題目

1、客人要求加床時，告知客人加床費用XX元，辦理入住，要征得

客人同意后，在登記單上注明已入住客人或者填寫賓客變更單。

2、曾住的客人務必到前臺登記

3、接待員在填寫登記單或者變更單的時候，要注意房價的變動，請

客人簽字認可。

4、曾開房卡，通知房務中心加床服務，并增加洗漱用品與布草一套。

5、修改電腦資料，特別注意房價。

6、根據客人的要求，通知禮賓部做好行李服務

7、入住客人其它程序同上門散客程序一樣

8、已入住客人填寫的變更單，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)存檔

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房務部

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POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

VIP接待程序

題目

1、每天早上前臺領班負責安排VIP客人的房號，以書面形式送交客

房部與餐飲部，由其負責禮儀物品的布置，同時通知大堂副理已安排

好的房號。

2、如客人非首次住店，需檢查預先準備好的登記單，內容是否已填

好，確保VIP抵店后，快速又方便輸入住店手續(xù)。

3、填寫好房卡與早餐券，并將制好的房卡與早餐券裝入信封，交于

大堂副理。

4、大堂經理或者銷售代表與客戶關系員負責VIP抵店前的檢查，并

確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接VIP客人

到達，假如是高級VIP,由飯店主管、總經理、副總經理迎接。

5、VIP客人到店后，由大堂經理或者大堂副理或者客戶關系員陪同

進房辦理登記手續(xù)，通知接待，做好快速登記入住手續(xù)，并保證房內

電話開通，將客人資料交收銀處存檔。

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房務部

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POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

貴重物品保險箱使用程序

題口

1、客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。

2、要求客人在保險箱卡上簽名，接待負責填上時間、箱號、房號。

3、與客人一起打開保險箱

4、由客人放好東西，當面鎖好箱子

5、一把給客人的鑰匙交給客人，同時提醒客人鑰匙丟失，要做一定的賠償

6、把填寫好的卡片，歸檔放在收銀帳夾里，并做好交接班日志。

7、當客人需開啟保險箱時，核對保險箱號碼，同時核對房卡，確認客人是想開

啟，還是要解除保險箱。

8、讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，

方可開啟。

9、填上開啟日期、時間、接待簽名。

10、如客人只是開啟，當著客人的面鎖好箱子，并把鑰匙另一把交給客人保管。

11、如客人不再使用，給客人確認過箱內無東西，送走客人，把磁卡歸入，把鑰

匙放好，假如說客人的鑰匙、房卡、丟失情況下，別人來冒領怎么辦？讓客

人先簽字，對筆跡

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房務部

部門政策編號生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

接待收銀員工作程序

題目

早班工作:

①檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是

否剃須，女士是否化妝，頭發(fā)是否盤起，并佩戴黑色頭花。

②比上班時間提早十分鐘，參加班前會。

③早班領班檢查夜班衛(wèi)生打掃情況。

④認真閱讀交班日志。

⑤交接備用金與夜班進行特殊事宜的交接班。

?熟悉當天飯店的會議活動及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當日天氣預報信息，以便回

答客人問詢。

⑦檢查并完成上一班次未完成事宜。

⑧檢查所需用具、單據、表格，并及時補充缺少物品，去結賬處收集離店客人

的房卡，以備入住時使用。

⑨核對當日預抵客人的報表，與預訂單核對是否完成，是否有VIP客人預訂，

如有按VIP客人流程進行，將預定好的VIP客人房號報至有關部門。

⑩為散客辦理退房結賬。

@為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡、記賬憑證、押金

收據等檢查復核后放入客人資料夾中。

?繼續(xù)處理未完成事宜。

?在14：00前完成預離房的檢查，與押金不足，及賓客的催繳款，對無人無

行李房間，要通報大堂副理。

?檢查核對當班期間，抵達客人在電腦中的資料是否完整準確。

?當班過程中，如有重要通知，或者有待解決的問題，務必記錄在交接本上，

確保信息傳遞暢通無阻。

?按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與中班員工的交接

班，當交財務的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務辦公室0

14、中班工作流程：

①檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是

否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。

②提早十分鐘參加班前會。

③認真閱讀交班日志。

④交接備用金，與早班進行特殊事宜的交接。

⑤熟悉當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)。

⑥熟悉當日可出租的房數(shù)與房類，熟悉天氣預報信息，以便回答客人問詢

⑦檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據、表格，并及時補充缺

少物品，去結賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。

⑧檢查當日預定及預訂單是否完整，是否有VIP客人預定，有按VIP客人接待

程序接待。

⑨熟記當日預定，特別是VIP客人預定，檢查預訂房是否干凈，將預定好的VIP

房號通知有關部門。

⑩為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押

金收據等檢查復核后放入客人資料夾內。

?繼續(xù)處理未完成事宜。

?18：00前完成預離房的檢查及押金不足賓客的催繳款工作。

?20：00前完成已超過保留時間的預定，并聯(lián)系客人，詢問是否預定。

?檢查核對當班期間抵達客人在電腦中的資料是否完整。

?當班過程中，如有重要通知或者有待解決的問題，務必記錄在交班本上，確

保信息傳遞暢通無阻。

?按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班,

將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務辦公室。

15、晚班工作流程：

①檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是

否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。

②提早十分鐘參加班前會

③認真閱讀交班日志

④交接備用金，與中班員工進行特殊事宜的交接班

⑤熟悉當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)

⑥熟悉當日可出租的房數(shù)及房類，熟悉天氣預報信息，以便回答客人問詢

⑦為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押

金收據等檢查復核后放入客人資料夾內。檢查所有當日離店客人登記單是否

與電腦一致，特別是房價與房號。

⑧檢查賬單，確保所有賬目全部輸入電腦，如有團體在店，核對團隊賬單。

⑨在夜審開始時，按衛(wèi)生標準打掃前臺衛(wèi)生。

⑩夜審結束時，打印在店賓客報表，制作賓客簽單表，整理來賓要求變更單。

?按樓層、房號的順序裝訂當日預訂單。

?檢查次日到店預定，為提早來店預定，預分好房間，對VIP預定做好準備工

作。

?當班過程中，如有重要通知，務必記在當班本上，確保信息暢通無阻。

?按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關閉工號，與夜班員工交接班,

將應交財務的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務辦公室。

遭

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房務部

部門政策編號生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策與程序

SUBJECT

行李生的服務流程

題目

1、上崗前應做自我檢查，儀容儀表務必端正、整潔。

2、上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎

接客人的準備。

3、飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當客人走進大門2米時，應微

笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當客人

靠近時，要微微點頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知

客人的姓名，并按客人姓氏，對外賓說英語。

4、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)，絕不將身體靠在門上，把手放在門

把上。

5、若遇到客人問詢，并禮貌給予回答，如不能確切的告知時，應請同事幫忙或

者請上級解決，絕不將錯誤的或者不確信的信息傳遞給客人。

6、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上，晴天時，要將傘架放在

不顯眼的地方，如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管。

7、客人乘坐的車輛到達門口時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋

住車門框上沿，以免客人下車時碰到頭部?？腿讼萝嚂r，要主動問好。若是老客

人或者常住客人，問候時，應以姓氏稱呼，與外賓說外語，語言要清晰，若遇到

客人乘坐的車輛，在不到或者超出下客車位?？繒r，要小跑到車旁為客人開車門，

若遇到客人是老人、小孩或者病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨

具，、為客撐傘，避免客人受雨。

8、客人下