客戶服務(wù)部工作手冊(cè)模板

目錄1.組織架構(gòu)圖2.物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé)3.工作質(zhì)量目標(biāo)4.部門崗位職責(zé)4.1部門經(jīng)理崗位職責(zé)4.2部門主管崗位職責(zé)4.3客服專員崗位職責(zé)4.4前臺(tái)接待崗位職責(zé)4.5收費(fèi)員崗位職責(zé)4.6綠化工崗位職責(zé)4.7保潔員崗位職責(zé)5.部門內(nèi)部規(guī)章制度5.1部門例會(huì)要求5.2辦公室管理要求5.3用戶服務(wù)部職員服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.4用戶服務(wù)部職員行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則5.5用戶服務(wù)部巡視管理制度5.6物業(yè)人員入室服務(wù)要求5.7售電管理要求5.8報(bào)修服務(wù)管理要求5.9投訴處理要求5.10回訪/走訪工作管理要求5.11業(yè)主違章處理指導(dǎo)措施5.12裝修施工違章處理5.13空置房管理要求5.14裝修垃圾清運(yùn)管理要求5.15有償服務(wù)開展管理制度5.16拾遺物品管理要求5.17鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理要求5.18業(yè)主滿意度調(diào)查管理要求5.19業(yè)主檔案管理要求5.20值班和交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.21特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.22環(huán)境事務(wù)服務(wù)違規(guī)處理措施5.23保潔情況每個(gè)月評(píng)分要求5.24溫馨提醒及通知管理要求6.崗位設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.1用戶服務(wù)部崗位設(shè)置6.2前臺(tái)服務(wù)規(guī)程6.3收費(fèi)服務(wù)規(guī)程6.4客服專職員作規(guī)程6.5交驗(yàn)房規(guī)程6.6返修規(guī)程6.7報(bào)修規(guī)程6.8裝修審批巡檢規(guī)程6.9日常區(qū)域巡檢規(guī)程7.用戶服務(wù)部工作表格1.組織架構(gòu)圖（略）2.物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé)2.1用戶服務(wù)部工作范圍物業(yè)客服部負(fù)擔(dān)著客服中心直接對(duì)客服務(wù)關(guān)鍵工作，是表現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部關(guān)鍵對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、幫助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。關(guān)鍵對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過程業(yè)主意見調(diào)查等。“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所含有三個(gè)關(guān)鍵功效。為了實(shí)現(xiàn)這些功效，客服中心對(duì)物業(yè)客服部工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)和職業(yè)道德方面，必需和客服中心管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)要求。尤其是服務(wù)人員要含有高尚職業(yè)道德情操、真誠(chéng)為客服務(wù)意識(shí)、良好人際交往能力、堅(jiān)韌思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛發(fā)明性和善于洞察用戶服務(wù)需求感悟力。小區(qū)物管處客服部采取是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對(duì)多戶二十四小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打感人心地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對(duì)不能以凝固模式去克隆，而要充足尊重業(yè)主和業(yè)主個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求滿足，它突出個(gè)性化服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大程度滿足業(yè)主生活各項(xiàng)需求。園區(qū)設(shè)置管家后降低了服務(wù)步驟，管家和業(yè)主之間建立良好關(guān)系將有利于提升服務(wù)效率。尤其是有高端高文化層次業(yè)主和用戶。2.2用戶服務(wù)部工作職責(zé)用戶服務(wù)部是服務(wù)需求信息、反饋信息集成中心、業(yè)主業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理部門和相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)主需求、處理投訴協(xié)調(diào)、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管協(xié)調(diào)中心,其關(guān)鍵工作職責(zé)為:1、對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、實(shí)施，包含：對(duì)各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)服務(wù)查詢、信息搜集等進(jìn)行控制和管理。2、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度費(fèi)用收入情況進(jìn)行綜合分析。3、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)辦理及裝修監(jiān)管驗(yàn)收工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)主物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)核實(shí)、催收工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料建立、更新、補(bǔ)充和保管。6、負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)樓宇室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、綠化及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，發(fā)覺問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。7、負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展意見咨詢活動(dòng)，定時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見和提議，為物業(yè)企業(yè)改善對(duì)業(yè)主服務(wù)，提升服務(wù)效率增加業(yè)主滿意度，提供信息依據(jù)。8、負(fù)責(zé)業(yè)主接待、各類投訴、報(bào)修受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)取得業(yè)主相關(guān)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改善提議；對(duì)物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度實(shí)施監(jiān)督。9、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主各項(xiàng)報(bào)修要求進(jìn)行登記、派工、幫助維修及回訪工作。10、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查策劃、組織、實(shí)施和對(duì)取得信息整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防方法提議。11、依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況開展多個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和開展有償中介服務(wù)。12、配合物業(yè)企業(yè)做好小區(qū)文化工作。3.工作質(zhì)量目標(biāo)3.1工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率、儀容儀表≥99.9%2服務(wù)禮儀：熱情、周到、用戶滿意≥99%3多種費(fèi)用收繳率≥90%4通常性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理≤1周6檔案妥善管理100%7掌握項(xiàng)目標(biāo)設(shè)備、設(shè)施，了解業(yè)主/使用人相關(guān)情況100%8職員培訓(xùn)1次/月9對(duì)當(dāng)日已處理問題回訪率≥90%10接聽電話≤3聲鈴響接起11對(duì)重大事件做出事件匯報(bào)100%12幫助辦理業(yè)主入住手續(xù)，業(yè)主資料、業(yè)主檔案立即存檔100%13辦理裝修手續(xù)，對(duì)裝修進(jìn)行監(jiān)管100%14幫助業(yè)主辦理物品搬運(yùn)手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%18綠化完好率，保潔合格率≥95%19投訴回復(fù)立即率99.9%20有效投訴處理滿意率≥90%21部門例會(huì)1周1次4.部門崗位職責(zé)4.1用戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、決議，依據(jù)物業(yè)企業(yè)工作計(jì)劃制訂用戶服務(wù)部工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施；定時(shí)將工作進(jìn)展情況和計(jì)劃實(shí)施情況向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。2、熟悉國(guó)家對(duì)物業(yè)各項(xiàng)相關(guān)法規(guī)，法令及管理要求；采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，立即確定、修改本部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提升職員業(yè)務(wù)能力。3、檢驗(yàn)督促部門各崗人員工作計(jì)劃實(shí)施情況，檢驗(yàn)和督促各崗位嚴(yán)格根據(jù)工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過程中發(fā)覺不合格項(xiàng)立即評(píng)審并修正；不停提升職員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升部門整體工作品質(zhì)。4、制訂和實(shí)施本部門工作計(jì)劃和服務(wù)方針，落實(shí)績(jī)效考評(píng)任務(wù)，對(duì)職員進(jìn)行考評(píng)評(píng)選，堅(jiān)持落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理業(yè)主對(duì)重大問題報(bào)修及投訴和處理嚴(yán)重裝修違規(guī)行為。6、負(fù)責(zé)加強(qiáng)本部門職員責(zé)任心建設(shè)和工作能力提升，并組織本部門和其它部門建立良好溝通協(xié)作關(guān)系。7、制訂用戶服務(wù)部年度預(yù)算，掌握本部門物品使用情況?？刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量前提下，進(jìn)行成本控制。8、負(fù)責(zé)對(duì)搜集業(yè)主服務(wù)要求提議進(jìn)行分析、評(píng)定，立即改善工作方法，確保服務(wù)質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)審批環(huán)境事務(wù)主管制訂綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、保潔工作計(jì)劃，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。10、負(fù)責(zé)做好對(duì)外各項(xiàng)事務(wù)外聯(lián)工作。11、按企業(yè)要求做好小區(qū)文化活動(dòng)策劃工作。12、做好項(xiàng)目標(biāo)多個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。4.2用戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守企業(yè)和本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；幫助部門經(jīng)理做好本部門日常管理工作。2、負(fù)責(zé)實(shí)施部門經(jīng)理部署各項(xiàng)工作具體實(shí)施和任務(wù)分解，并跟進(jìn)匯報(bào)。3、負(fù)責(zé)對(duì)部門職員儀容儀表進(jìn)行檢驗(yàn)，跟進(jìn)工作計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度，監(jiān)督職員服務(wù)品質(zhì)。4、了解小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備基礎(chǔ)情況（包含供水、排水、消防、電梯等）及樓宇基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍。5、掌握小區(qū)業(yè)主/使用人基礎(chǔ)情況，建立區(qū)內(nèi)業(yè)主具體檔案并注意做好檔案保密工作，嚴(yán)防業(yè)主資料外泄。6、負(fù)責(zé)制訂月度、季度、年度各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)計(jì)劃，組織人員催收各類費(fèi)用；立即統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目欠費(fèi)情況并進(jìn)行追繳。7、負(fù)責(zé)組織職員對(duì)各樓宇裝修施工戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，對(duì)于出現(xiàn)違章現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主報(bào)修和投訴，提升業(yè)主滿意度。9、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)下級(jí)各崗位日常工作，并對(duì)各崗位工作給具體指導(dǎo)。10、對(duì)日常工作中難以處理問題，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)提出合理化提議。11、幫助部門經(jīng)理統(tǒng)一職員思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)體凝聚力。12、完成其它臨時(shí)工作。4.3客服專員崗位職責(zé)遵紀(jì)遵法，實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)管理制度及職責(zé)，嚴(yán)格遵守《用戶服務(wù)部職員行為規(guī)范》和企業(yè)各項(xiàng)管理制度。掌握小區(qū)內(nèi)各棟建筑結(jié)構(gòu)、樓座排列次序、單元戶數(shù)及面積，了解水電氣等管網(wǎng)基礎(chǔ)走向，熟悉多種設(shè)備開關(guān)位置。正確掌握區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主基礎(chǔ)情況、物業(yè)費(fèi)及其它費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。負(fù)責(zé)陪同業(yè)主看房、交房、辦理多種入住、裝修手續(xù)，對(duì)于業(yè)主反應(yīng)多種問題，立即登記組織人員處理并落實(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域內(nèi)裝修施工戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，發(fā)覺違章裝修立即進(jìn)行糾正，對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，進(jìn)行處理。天天按要求巡視、檢驗(yàn)所管區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、水、電等設(shè)施，發(fā)覺不正?，F(xiàn)象立即統(tǒng)計(jì)并做出處理，并負(fù)責(zé)督促檢驗(yàn)和跟進(jìn)。切記客服中心提供收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容，并依據(jù)業(yè)戶需求幫助上級(jí)主管和相關(guān)部門立即提供服務(wù)。對(duì)超出服務(wù)范圍服務(wù)盡最大努力滿足。能獨(dú)立處理區(qū)域內(nèi)業(yè)主反應(yīng)多種報(bào)修及投訴，能協(xié)調(diào)維修人員立即合了處理，直至業(yè)主滿意；對(duì)于業(yè)主報(bào)修或投訴問題，在處理完成后，要現(xiàn)場(chǎng)走訪或電話回訪，提升業(yè)主滿意度。重視搜集業(yè)主意見和要求，不停改善工作，提升服務(wù)水平。10、負(fù)責(zé)和區(qū)域內(nèi)業(yè)主建立良好關(guān)系，催收區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。4.4前臺(tái)接待崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主/使用人日常來訪、來電接待，受理各類報(bào)修、投訴，按要求跟進(jìn)、回訪，并對(duì)業(yè)主/使用人反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析，提出改善提議；2、熟練掌握和物業(yè)相關(guān)政策、法規(guī)，做到有問必答，解釋合理；3、接到業(yè)主相關(guān)報(bào)修來電或來函，要正確地統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好維修派工單而且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法立即趕到，應(yīng)立即回復(fù)業(yè)主，并通知客服專員。4、對(duì)待業(yè)主投訴要認(rèn)真聆聽、統(tǒng)計(jì)清楚，正確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，必需跟蹤到底，主動(dòng)給業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。5、耐心回復(fù)業(yè)主/使用人多種咨詢，做到百問不厭；對(duì)解答不了問題立即請(qǐng)部門主管給予處理。6、受理業(yè)主/使用人各類申請(qǐng),包含裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件辦理、有償服務(wù)申請(qǐng)等；7、為業(yè)主/使用人辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向業(yè)主/使用人通知裝修相關(guān)注意事項(xiàng)。8、按要求認(rèn)真完成每日工作統(tǒng)計(jì)。9、配合收費(fèi)員作好物業(yè)各類服務(wù)費(fèi)用收取工作。10、完成其它臨時(shí)工作。4.5收費(fèi)員崗位職責(zé)1、收費(fèi)員在用戶服務(wù)部和企業(yè)財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)多種費(fèi)用收取和相關(guān)手續(xù)辦理工作。2、熟悉本項(xiàng)目標(biāo)住宅戶數(shù)、商鋪戶數(shù)及戶型面積等基礎(chǔ)情況。3、熟悉物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算措施，熟悉各類代收費(fèi)用相關(guān)政策及要求。4、做好每日收費(fèi)小結(jié)，立即將項(xiàng)目日?qǐng)?bào)、月報(bào)上報(bào)客服主管及經(jīng)理。5、收費(fèi)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用語，文明、禮貌、舉止大方。6、全部收費(fèi)必需開具企業(yè)指定票據(jù)，做到錢票兩清，嚴(yán)禁打“白條”。7、按企業(yè)財(cái)務(wù)要求每日上交全部款額。8、幫助接待人員做好來電、來訪報(bào)修處理和解釋工作。9、對(duì)業(yè)主/使用人提出問題要做到有問必答、態(tài)度溫和、措辭委婉，不得怠慢、刁難、頂撞業(yè)主/使用人。10、每日下班前檢驗(yàn)保險(xiǎn)柜安全性，并將關(guān)鍵票據(jù)、憑證進(jìn)行妥善保管。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。4.6綠化工崗位職責(zé)1、在環(huán)境事務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)樹木、草坪養(yǎng)護(hù)工作。2、定時(shí)對(duì)小區(qū)綠化草坪、樹木進(jìn)行澆灌、施肥、防蟲、除草等。3、定時(shí)對(duì)小區(qū)草坪和樹木進(jìn)行修剪。4、在環(huán)境事務(wù)主管安排下，負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)花壇、多種景觀部署工作。5、做好小區(qū)內(nèi)綠化樹木、草坪及噴灌日常巡檢工作，預(yù)防人為破壞。6、定時(shí)保養(yǎng)維修各類綠化設(shè)備和工具。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。4.7保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)實(shí)施小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)主干道、支干道、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)、樓道等公共區(qū)域衛(wèi)生和保潔工作（包含商鋪外圍衛(wèi)生）。3、負(fù)責(zé)生活垃圾、果皮箱垃圾清運(yùn)工作。4、負(fù)責(zé)所轄單元樓道衛(wèi)生清掃和保潔工作。5、負(fù)責(zé)主干道燈桿、標(biāo)識(shí)旗、花壇、草坪燈保潔工作。6、定時(shí)對(duì)小區(qū)鐵藝圍墻、護(hù)桿進(jìn)行保潔工作，確保小區(qū)外觀整齊潔凈。7、負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)各區(qū)域殺蟲防疫工作。8、負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)及清潔。9、在工作中若發(fā)覺任何需維修事宜，應(yīng)立即向主管進(jìn)行匯報(bào)，如遇緊急情況可直接通知用戶服務(wù)部。10、全部保潔員在園區(qū)各區(qū)域發(fā)覺任何雜物，必需當(dāng)初清理。11、每日保持清潔用具整齊及性能良好。12、完成上級(jí)部署其它臨時(shí)性工作。5.部門內(nèi)部規(guī)章制度5.1部門例會(huì)要求1、部門例會(huì)由部門全體人員組成，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，每七天一下午召開。2、部門例會(huì)關(guān)鍵是傳達(dá)物業(yè)企業(yè)關(guān)鍵會(huì)議精神，關(guān)鍵決定和指示。3、對(duì)本部門工作進(jìn)行總結(jié)，確定部門計(jì)劃。4、對(duì)企業(yè)要求部門完成任務(wù)和計(jì)劃進(jìn)行分解。5、由專員進(jìn)行會(huì)議紀(jì)錄，其它參會(huì)人員應(yīng)各自作好對(duì)應(yīng)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，會(huì)議結(jié)束后參會(huì)人員必需在部門會(huì)議統(tǒng)計(jì)上簽字確定。6、在開會(huì)過程中參會(huì)人員應(yīng)主動(dòng)講話，對(duì)于工作安排必需果斷實(shí)施。7、全部參會(huì)人員必需注意會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，部門主管負(fù)責(zé)向因故未能參會(huì)人員傳達(dá)會(huì)議精神。5.2辦公室管理要求為維護(hù)用戶服務(wù)部辦公室公共秩序，確保用戶服務(wù)部人員良好形象，保障部門工作正常運(yùn)行，特制訂本要求。

1、全部些人員必需提前10鐘進(jìn)入工作崗位，全部客服人員應(yīng)服從辦公室管理要求，維護(hù)辦公室工作秩序。2、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

3、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩，打鬧嬉戲。4、辦公室內(nèi)接待來訪業(yè)主時(shí)，必需起立并主動(dòng)和業(yè)主打招呼并為業(yè)主提供服務(wù)，不得視而不見，不理不睬。5、接待大廳內(nèi)嚴(yán)禁接打私人電話。6、不得和業(yè)主過分親密或長(zhǎng)時(shí)間在辦公室內(nèi)討論和工作無關(guān)事情。7、在辦公室內(nèi)須保持工作區(qū)域整齊，不得將私人物品放置在工作現(xiàn)場(chǎng)，人員離開座位后，須將桌椅放置整齊、潔凈。8、工作期間不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西（吃飯時(shí)間除外）。9、客服辦公室內(nèi)，嚴(yán)禁面對(duì)業(yè)主摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。10、全部職員須講一般話。11、辦公室內(nèi)，不得模擬她人語言、聲調(diào)和談話。12、辦公室內(nèi)不講有損于企業(yè)形象言語。13、辦公室內(nèi)不得講粗言惡語或使用歧視或欺侮性語言。14、任何中介機(jī)構(gòu)或推銷人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它妨礙用戶服務(wù)部正常秩序活動(dòng),客服人員有義務(wù)阻止其行為,嚴(yán)重者通知秩序維護(hù)部幫助將其拉離大廳現(xiàn)場(chǎng)。15、違反上述要求人員，部門主管或經(jīng)理將視情況對(duì)職員給予批評(píng)教育，責(zé)令糾正；對(duì)于違反管理要求業(yè)主或外來人員，由用戶服務(wù)部給予阻止。5.3用戶服務(wù)部職員服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、用戶服務(wù)部主管天天巡視當(dāng)值職員著裝、儀容儀表及工作情況并將檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《客服部前臺(tái)、客服專員考評(píng)表》中，作為職員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一；服務(wù)“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等；儀容儀表衣飾著裝1)上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊，不許可敞開外衣，非工作需要不許可將衣袖、褲管卷起，不許可將衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3)上班統(tǒng)一佩戴工牌，工牌應(yīng)潔凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在工牌上吊掛其它物品。4)非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶制服外出。5)鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不許可穿鞋不穿襪，女職員不許可穿黑色以外皮鞋，非工作時(shí)間不許可打赤腳或穿雨鞋四處走，工作完成應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走。6)女職員須穿膚色絲襪，男職員須穿藍(lán)色或深色襪子。7)非特殊情況不許可穿背心、短褲、拖鞋。8)男女職員均不許可戴有色眼鏡。須發(fā)1)女職員前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單。2)男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3)全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色。4)全部職員不許可剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部潔凈，指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不許可殘留污物，不涂有色指甲油。2)職員應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)立即換洗。3)上班前不許可吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。4)保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。5)女職員應(yīng)淡妝打扮，不許可濃妝艷抹，避免使用味濃化妝品。6)天天上班前應(yīng)注意檢驗(yàn)自己儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必需時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間整理。服務(wù)態(tài)度1)對(duì)業(yè)主服務(wù)不管何時(shí)全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3)謙虛和悅接收業(yè)主評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主投訴應(yīng)耐心傾聽，并立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。行走1)行走時(shí)不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路。2)在工作場(chǎng)所和她人同行時(shí)，不許可勾肩搭背，不許可同行時(shí)嬉戲打鬧。3)行走時(shí)，不許可隨意和業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行。4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5)手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己視線。6)盡可能靠路右側(cè)行走。7)和上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。坐姿1)就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。2）就坐時(shí)不許可有以下多個(gè)姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。站姿1）站立時(shí)，眼光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。其它行為1）不許可隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2）上班時(shí)間不許可吃零食，聽音樂,玩弄個(gè)人小物品或做和工作無關(guān)事情。3）在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前嚴(yán)禁毒吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲腳衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4）到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不許可亂翻亂摸，更不許可拿業(yè)主東西、禮品。5）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。6）不許可口叼牙簽四處走。語言1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、您回來了。2）歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜發(fā)財(cái)。4）離別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。6）致謝語：謝謝、很感謝。7）應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。8）咨詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別事嗎？9）請(qǐng)求語：請(qǐng)您幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？10）商議語:……，您看這么好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心要求是這么。12）基礎(chǔ)禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4、服務(wù)規(guī)范對(duì)來訪人員：1）主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我能夠幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示門禁卡”。2）確定來訪人要求后，說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒘⒓春捅辉L人聯(lián)絡(luò)，并告訴來訪人“您要造訪某某先生或女士立即來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？”。3）當(dāng)來訪人不了解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士，這是為了業(yè)主安全，請(qǐng)了解”。4）當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服專員來幫助處理。5）當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您合作，歡迎光臨”。6）假如要找人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，她現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”。7）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。對(duì)業(yè)主：1）為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，不管何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。2）對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3）嚴(yán)禁和業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4）業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主行動(dòng)。5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模擬、嘲笑業(yè)主。6）當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及幫助，切不可說“這和我無關(guān)”之類話。7）和業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一遍。8）對(duì)業(yè)主問詢應(yīng)盡可能圓滿回復(fù)，若遇不知道或不清楚事，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回復(fù)?；貜?fù)問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9）在和業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)立即結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。10）和業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要快速、明確。11）需要業(yè)主幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打攪您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)業(yè)主幫助或幫助表示感謝。；12）對(duì)于業(yè)主困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。13）對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和業(yè)主爭(zhēng)吵。14）見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！”然后再推行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示物品出入單?！碑?dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回復(fù)。15）當(dāng)碰到熟悉業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”。16）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，期望我能給您幫助?！碑?dāng)碰到業(yè)主施以恩惠或其它好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您好意，企業(yè)有要求不能收取，請(qǐng)您了解”。17）當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。18）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。19）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們工作，先生/女士”。20）當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年紀(jì)較大業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。和業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意1)對(duì)熟悉業(yè)主應(yīng)帶姓稱呼。2)和業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語。3)和業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)用心傾聽業(yè)主意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話。4)應(yīng)在不泄漏企業(yè)機(jī)密前提下，圓滿回復(fù)業(yè)主問題，若有困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)查找。5)不許可將任何問題推向地產(chǎn)企業(yè)。6)當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕。7)在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)練明快，不要拖泥帶水。8)和業(yè)主打交道應(yīng)遵照不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重標(biāo)準(zhǔn)。9)任何時(shí)候全部不得對(duì)業(yè)主有不雅行為或語言。5、接聽電話1）鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話；2）拿起電話，應(yīng)清楚報(bào)出：“您好，大美匯通物業(yè)，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”3）認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條統(tǒng)計(jì)在《電話接聽統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)，并盡可能具體回復(fù)。4）通話完成，語氣要平和、真誠(chéng)說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5）接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您講一般話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)您反復(fù)”。6）中途若遇急事需臨時(shí)中止和對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意，并表示歉意?；謴?fù)和對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街轮x。7）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。撥打電話1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將需要說明事敘述清楚。3）通話完成時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。7、和業(yè)主同乘電梯1）主動(dòng)按“開門”鈕。2）電梯抵達(dá)時(shí)，應(yīng)按住“召喚按鈕”另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。3）業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)預(yù)防梯門夾到她人衣服、物品。4）等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體和梯門呈45度，面向業(yè)主或客人。5）電梯停止，梯門打開后，應(yīng)先按住“開門”按鈕，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑說：“到了，請(qǐng)走好。”。8、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢處理1）對(duì)業(yè)主投訴咨詢要悉心聆聽，不許可有不耐煩表現(xiàn)。2）對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡可能向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)幫助處理。9、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)1）當(dāng)值時(shí)間，不許可用地方方言對(duì)話。2）不許可模擬她人語言、聲調(diào)和談話。3）不許可聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。4）不許可和業(yè)主爭(zhēng)辯。5）不講有損于企業(yè)形象言語。6）不許可在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7）不講粗言惡語或使用歧視或欺侮性語言。10、業(yè)主基礎(chǔ)消費(fèi)心理。1）花錢買服務(wù)。2）我困難總是最關(guān)鍵、最緊迫。3）消費(fèi)就是追求心理上滿足感。11、職員服務(wù)六個(gè)基礎(chǔ)技能1）學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思索。2）記住業(yè)主姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。3）男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位一律稱“先生”；不能夠隨便稱“老板”。4）女士已婚，能夠稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士/小姐”；不能夠隨便使用太親近語言。5）學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主隱私和習(xí)慣。6）學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。7）用戶服務(wù)部職員多個(gè)特殊服務(wù)要求。8）“三米微笑制”，職員和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意微笑。9）“唱諾制”，“唱”是指職員對(duì)業(yè)主不管何時(shí)全部應(yīng)該使用動(dòng)聽語言，“諾”是指職員在提供管理和服務(wù)時(shí)，不許可說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”服務(wù)形象。10）“時(shí)效制”，在提供服務(wù)過程中，時(shí)效制尤其關(guān)鍵。要求在承諾時(shí)間內(nèi)，必需爭(zhēng)分奪秒完成，完不成就意味著瀆職。11）本規(guī)程作為客服部職員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程職員將給予對(duì)應(yīng)處罰。5.4用戶服務(wù)部職員行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則5.4.1服務(wù)規(guī)范總則一個(gè)準(zhǔn)則：業(yè)主至上，服務(wù)第一二條紅線：嚴(yán)禁和用戶爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁吃拿卡要三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表：統(tǒng)一著裝、潔凈整齊、大方得體服務(wù)態(tài)度：尊重用戶、微笑服務(wù)、熱情有禮、不卑不亢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：首問負(fù)責(zé)、日事日畢、日清日高四點(diǎn)要求：1、見到業(yè)主、同事，主動(dòng)問候“您好”2、入戶服務(wù)，自備鞋套、墊布、抹布3、進(jìn)入房間、上下電梯，業(yè)主先行4、路遇垃圾，主動(dòng)撿拾，人過地凈5.4.2用戶服務(wù)部職員行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則儀容儀表（通用行為規(guī)范）部位男性女性嚴(yán)禁要領(lǐng)整體大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。自然、微笑是大美匯通物業(yè)職員最起碼應(yīng)有表情。精神不振，面無表情，眼光無神，邋遢。容貌端正舉止大方衣飾莊重整齊挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠(chéng)懇不卑不亢頭發(fā)常常梳洗頭發(fā)，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異有頭油和異味發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。散亂、張揚(yáng)面容臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意細(xì)節(jié)。衣飾皺巴，佩帶夸張首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間著工裝。工裝應(yīng)潔凈、平整；外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，不得鼓起；西服工裝按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整齊，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清楚，長(zhǎng)及鞋面。制服有顯著污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短；冬裝和夏裝混合穿。手保持指甲潔凈。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿拖鞋。襪著黑色或深色、不透明短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損行為舉止（通用行為規(guī)范）項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡可能不露出物品相互碰撞聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作職員應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開和肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿和工作不相干物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏、面帶微笑坐姿以坐姿工作職員上身應(yīng)保持屹立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開和肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿職員在工作中行走正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走職員在工作中行走通常須靠右行，和業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。和業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越。在小區(qū)內(nèi)道路中行走時(shí)兩人走成一排，三人和三人以上走成一列。走過道中間。和業(yè)主搶道并行。工作場(chǎng)所內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接打電話客服接待人員接聽客服專線電話時(shí)應(yīng)說“您好！大美匯通物業(yè)，很快樂為您服務(wù)！”。電話鈴響三聲內(nèi)必需接聽。在電話機(jī)旁準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)本，正確統(tǒng)計(jì)來電時(shí)間、房號(hào)、姓名和來電內(nèi)容等關(guān)鍵事項(xiàng)。接聽電話時(shí)必需做到“聽清楚”“問清楚”“回復(fù)清楚”“統(tǒng)計(jì)清楚”。在電話接聽完成掛機(jī)前應(yīng)說“感謝您來電，再見！”如在國(guó)家法定節(jié)假日期間接聽電話掛機(jī)時(shí)應(yīng)說“感謝您來電，祝您XX節(jié)愉快！再見！”在接聽業(yè)主投訴電話時(shí)，在接聽完成掛機(jī)時(shí)應(yīng)說“感謝您來電，服務(wù)不周之處請(qǐng)您諒解。再見！”。任何情況全部不得主動(dòng)掛斷業(yè)主打進(jìn)電話，需要掛機(jī)時(shí)必需在業(yè)主掛機(jī)后聽到盲音時(shí)方可掛斷電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，和話筒保持合適距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！我是大美匯通物業(yè)服務(wù)人員”…確定電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）…講述電話內(nèi)容…“再見”。不報(bào)單位名和自己姓名。不說問候語。使用過于隨便語言。說話口齒不清。沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。通話時(shí)間過長(zhǎng)。主動(dòng)先掛斷電話。不向業(yè)主致歉。用力擲話筒。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時(shí)，和別人講話。聲音嬌揉做作，不自然。立即、禮貌、清楚，帶著笑容。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。會(huì)見業(yè)主當(dāng)有業(yè)主來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？”和業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽業(yè)主來意，依據(jù)業(yè)主需求給予安排。對(duì)業(yè)主咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能正確解答應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？倒茶水時(shí)茶水溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙、太滿、太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高業(yè)主開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上位者開始。和人接觸保持合適（1.5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然眼光和眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間30—60%，保持正視。自覺手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并立即道歉，說“對(duì)不起”。業(yè)主離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身相送、握手。不主動(dòng)相迎和相送。過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。逼視、斜視、審閱、眼光游移不定。手機(jī)響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。接待業(yè)主時(shí)做其它事情或和她人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不良行為。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注訪客指導(dǎo)有來訪業(yè)主時(shí)，要先問詢被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地問詢來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已和*先生/（女士）聯(lián)絡(luò)好”，再告之“請(qǐng)稍候，我立即幫您聯(lián)絡(luò)”，在和被訪者聯(lián)絡(luò)前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)定同意后，對(duì)來訪業(yè)主說“讓您久等了，×先生/（女士）立即來見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。假如被訪者不在，應(yīng)一直訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在企業(yè)，請(qǐng)您稍后和她聯(lián)絡(luò)”。假如被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待業(yè)主并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為業(yè)主指導(dǎo)方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒記住常常來訪業(yè)主姓名，不主動(dòng)打招呼。和在等候來訪者過多地聊天，尤其是聊部分私人話題，說話聲音大。訪客登記，立即接待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請(qǐng)慢走”文件資料收發(fā)和傳輸當(dāng)接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向業(yè)主明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)絡(luò)電話，并和收件方電話給予確定，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送文件、資料、物品等，需立即轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代業(yè)主收發(fā)任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意情況下，給第三人傳閱。不立即遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)正確。介紹做介紹時(shí)，受尊敬一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己姓名、身份和單位。當(dāng)她人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完成后，握手并問候，可反復(fù)一下對(duì)方姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或多個(gè)好友前對(duì)另一個(gè)好友做過分頌揚(yáng)。顛倒介紹次序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手和人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，通常握手3秒鐘左右即可。冬天，在戶外和人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對(duì)不起。握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴著帽子和手套同她人握手。（工裝帽除外）。衣冠不整，手指骯臟和人握手。用力而長(zhǎng)久地握著異性手。用左手和她人握手。交叉握手。握手時(shí)眼光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接收名片時(shí)，須起身雙手接收，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。交換名片時(shí)，右手拿自己名片，左手接對(duì)方名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地往返擺弄名片或遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步距離，步伐和業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進(jìn)入后，再開啟電梯；里面有些人時(shí)，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。抵達(dá)時(shí)請(qǐng)業(yè)主先步出電梯。背對(duì)業(yè)主。面無表情，忽略業(yè)主。沒有手勢(shì)指導(dǎo)。自己先行。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指導(dǎo)方向?yàn)闃I(yè)主指導(dǎo)方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)適當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指導(dǎo)。使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到許可后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己優(yōu)異—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷她人談話。私自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，主動(dòng)思索，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，處理問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)于震動(dòng)狀態(tài)，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)，并將學(xué)習(xí)所得,主動(dòng)利用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動(dòng)、主動(dòng)、遵守紀(jì)律。會(huì)議和會(huì)者必需提前5分鐘抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉一切通訊工具。主持人或講話者上臺(tái)講話前，向和會(huì)者行禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要講話，則應(yīng)等候時(shí)機(jī)，會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)具體統(tǒng)計(jì)會(huì)議討論關(guān)鍵和其它和會(huì)者意見。主持人或講話者講完話，應(yīng)向和會(huì)者行鞠躬禮，和會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開會(huì)時(shí)是用紙杯品茗，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊空罐子、紙杯、紙巾收拾好。參會(huì)必需精神飽滿，主動(dòng)在靠前空坐位上就坐。遲到，早退。接聽電話。干擾她人講話，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。會(huì)議期間打瞌睡。精力集中，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或樓內(nèi)隨手可及垃圾，不能立即清理垃圾應(yīng)通知保潔部給予處理。使用洗手間要立即沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面潔凈整齊。在要求地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍袄暥灰姟？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不立即阻止。人過地凈，習(xí)慣良好。項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)問候在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候“您好”。每日和同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。對(duì)同事問候毫無反應(yīng)。相互問候，主動(dòng)真誠(chéng)。稱呼稱呼業(yè)主時(shí)：通常男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士/小姐”、對(duì)兒童可稱呼為“兒童”。稱呼有職位人應(yīng)使用尊稱“X總、X經(jīng)理、X主管”稱呼同級(jí)人員時(shí)應(yīng)稱“X師傅”或“X工”。不使用尊稱。使用欺侮性稱謂。面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接收她人幫助或稱贊，應(yīng)立即致謝，因本身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)立即致歉。節(jié)假日應(yīng)使用祝福語。用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠(chéng)，用語禮貌。面對(duì)業(yè)主禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。面對(duì)業(yè)主發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心謙讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，誠(chéng)懇耐心地傾聽。業(yè)主有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，嚴(yán)禁和業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)。和業(yè)主爭(zhēng)吵。對(duì)業(yè)主問題心不在焉，不做統(tǒng)計(jì)。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷她人話語。對(duì)業(yè)主咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助處理，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是XX部門事”之類言語。在業(yè)主指出工作中不足時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉。依據(jù)實(shí)際情況，給對(duì)方幫助，但不輕易許諾。和上級(jí)交流時(shí)應(yīng)細(xì)心聆聽，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)。不得頂撞上級(jí)，不得和上級(jí)爭(zhēng)吵。在上級(jí)指出自己失誤或不足時(shí)應(yīng)虛心接收。在上級(jí)批評(píng)自己時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉。態(tài)度“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，相互推諉，態(tài)度消極。不虛心接收批評(píng)。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。語言態(tài)度（通用行為規(guī)范）保潔員項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工服、工牌，并保持潔凈、平整，無顯著污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。遲到早退，私自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整齊大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在要求位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論業(yè)主長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用適當(dāng)碰到業(yè)主在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)臨時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。保潔時(shí)碰到業(yè)主問詢問題，要立即停止工作，耐心仔細(xì)地回復(fù)業(yè)主提問。垃圾或臟水濺到業(yè)主身上。大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好綠化人員項(xiàng)目規(guī)范不許可要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位要求服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整齊大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒業(yè)主。節(jié)省用水。有業(yè)主途經(jīng)，立即停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。路上留有積水，影響業(yè)主行走。現(xiàn)場(chǎng)整齊、禮讓業(yè)主，熱情問好施肥、除蟲害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性藥品?？刂扑幤窛舛冗m宜，注意相關(guān)藥品禁忌。在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味用料。藥水遺留在馬路上不立即清掃潔凈。在炎熱時(shí)候噴灑藥水。擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓業(yè)主，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草準(zhǔn)備和檢驗(yàn)使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。綠化垃圾擺放路邊不立即清理。節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音操作（依據(jù)區(qū)域業(yè)主作息時(shí)間合理安排）。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓業(yè)主，公休期間不作業(yè)5.5用戶服務(wù)部巡視管理制度1、用戶服務(wù)部巡檢分為：日檢、周檢、月檢。2、客服專員負(fù)責(zé)每日對(duì)所管區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)施完好情況進(jìn)行巡視、檢驗(yàn)不少于兩次，接收業(yè)主咨詢、報(bào)修或投訴，對(duì)于發(fā)覺問題具體統(tǒng)計(jì)處理立即。3、客服專員每七天對(duì)巡檢情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出整改提議。4、用戶服務(wù)部主管每七天對(duì)各客服專員巡檢情況抽查不少于三次，巡視檢驗(yàn)結(jié)果記入職員績(jī)效考評(píng)中，發(fā)覺問題立即整改。5、用戶服務(wù)部經(jīng)理每個(gè)月組織主管和職員對(duì)區(qū)域衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)備完好情況抽檢一次，針對(duì)存在問題制訂對(duì)應(yīng)方法。6、用戶服務(wù)部經(jīng)理每個(gè)月對(duì)主管及職員工作進(jìn)行抽查不少于兩次，每個(gè)月對(duì)主管及客服專員巡檢匯報(bào)進(jìn)行評(píng)定，立即指出工作中存在問題。7、檢驗(yàn)以糾正違規(guī)、提升管理服務(wù)水平為目標(biāo)，所以在檢驗(yàn)出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)應(yīng)該場(chǎng)給予糾正，示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不糾。8、對(duì)于在抽查中發(fā)覺職員出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為或消極怠工現(xiàn)象，履教不改者將進(jìn)行降職、降薪、勸退處理。5.6物業(yè)人員入室服務(wù)要求1、本要求適用物業(yè)企業(yè)全部進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行工作或服務(wù)人員。2、確定入室服務(wù)房號(hào)，知道入室服務(wù)工作內(nèi)容。3、準(zhǔn)備好入室服務(wù)工具、材料及鞋套。4、持派工單，按上面預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。5、抵達(dá)業(yè)主戶外時(shí)，應(yīng)先輕按門鈴（無門鈴時(shí)用食指彎曲輕敲房門），不要用手拍門或急促敲門。6、待業(yè)主開門時(shí)，先做自我介紹并出示服務(wù)單，讓業(yè)主確定房號(hào)及報(bào)修項(xiàng)目是否正確。7、待業(yè)主確定許可進(jìn)入后，工作人員才可進(jìn)入戶內(nèi)進(jìn)行工作。8、在室內(nèi)工作時(shí)，要注意對(duì)業(yè)主物品保護(hù)，未經(jīng)業(yè)主同意，不要移動(dòng)室內(nèi)物品，如需移動(dòng)需征求業(yè)主意見，同意后方可移動(dòng)，維修完工物品必需歸位。9、依據(jù)室內(nèi)工作情況采取對(duì)應(yīng)工作方法，做好室內(nèi)其它物品防護(hù)和遮蓋。若將業(yè)主物品損壞應(yīng)由責(zé)任人賠償。10、對(duì)于維修時(shí)間較長(zhǎng)，難度較大維修項(xiàng)目，要向業(yè)主講明維修用時(shí)，便于業(yè)主安排時(shí)間。11、對(duì)維修用料不足，或需和設(shè)備供給商聯(lián)絡(luò)提供配件維修項(xiàng)目，或有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主做好解釋說明工作。12、服務(wù)工作完成后，維修人員先自檢，然后請(qǐng)業(yè)主檢驗(yàn)是否合格，直到業(yè)主滿意；服務(wù)工作完成后，請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽署意見，注明維修工時(shí)，是有償服務(wù)項(xiàng)目按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)人員將派工單和所收取費(fèi)用交至用戶服務(wù)部。13、維修過程中及結(jié)束后，嚴(yán)禁服務(wù)人員使用業(yè)主面盆及馬桶等其它衛(wèi)生設(shè)施。14、服務(wù)工作四嚴(yán)禁：1）工作過程中嚴(yán)禁私自動(dòng)用業(yè)主室內(nèi)任何物品；2）工作過程中嚴(yán)禁在業(yè)主家里吃喝、閑聊、抽煙；3）工作過程中嚴(yán)禁接收業(yè)主任何饋贈(zèng)；4）工作過程中嚴(yán)禁在業(yè)主室內(nèi)做任何和工作無關(guān)事情；15、入室工作注意事項(xiàng)；1）入室工作要嚴(yán)格根據(jù)預(yù)約時(shí)間開始工作；2）入室工作依據(jù)工作量，最多安排兩人同時(shí)進(jìn)行；3）入室工作和業(yè)主講話要心平氣和、言語不要過激、聲調(diào)不要過高，避免發(fā)生爭(zhēng)吵；4）如因服務(wù)范圍或服務(wù)費(fèi)用和業(yè)主有分歧時(shí)，不爭(zhēng)吵需立即上報(bào)主管上級(jí)不得私自處理。5.7售電管理要求1、小區(qū)由專職收費(fèi)員受理小區(qū)業(yè)主售電工作。2、建立健全小區(qū)業(yè)主、商鋪收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、業(yè)主購(gòu)電每次購(gòu)電量為500度/次（商鋪除外）。4、業(yè)主購(gòu)電時(shí)必需按要求繳清物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，對(duì)未立即繳納業(yè)主，購(gòu)電時(shí)每次限購(gòu)50度。5、對(duì)長(zhǎng)久欠費(fèi)用戶，有權(quán)停止售電，待其繳清相關(guān)欠款后，給予售電。6、做好售電后登記匯總工作，立即匯報(bào)收費(fèi)情況。7、負(fù)責(zé)保管使用好電腦，售電系統(tǒng)密碼，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)告她人。8、嚴(yán)禁非操作人員上機(jī)操作。5.8報(bào)修服務(wù)管理要求1、為規(guī)范業(yè)主/使用人報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，確保維修工作得到立即有效處理。2、用戶服務(wù)部應(yīng)和工程部共同協(xié)作，高效立即處理業(yè)主各項(xiàng)報(bào)修業(yè)務(wù)。3、業(yè)主報(bào)修分為有償維修和正常維修兩種。4、用戶服務(wù)部設(shè)置報(bào)修、投訴專線，由前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)業(yè)主家庭和各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修受理。5、無償維修服務(wù)由前臺(tái)直接通知工程人員并在《報(bào)修記錄表》中做好統(tǒng)計(jì)，維修完成后需向用戶服務(wù)部反饋結(jié)果。6、有償維修服務(wù)在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，依據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，通知業(yè)主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)同后給工程人員下《維修單》通知工程人員進(jìn)行維修。維修完成后由業(yè)主簽字確定維修質(zhì)量，并到前臺(tái)交納服務(wù)費(fèi)。前臺(tái)工作人員如實(shí)填寫《有償服務(wù)記錄表》，《維修單》一式兩聯(lián)一聯(lián)由前臺(tái)存檔，一聯(lián)由工程部存檔。緊急特殊情況除外。7、客服前臺(tái)負(fù)責(zé)具體統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容，并和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間（以業(yè)主需求為準(zhǔn)），立即傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。5.9投訴處理要求1、對(duì)于業(yè)主投訴，不管采取何種方法，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由前臺(tái)登記，報(bào)上級(jí)主管處理。2、用戶服務(wù)部前臺(tái)應(yīng)建立《用戶投訴記錄表》，對(duì)每一份投訴或意見均給予統(tǒng)計(jì)（包含無效投訴），統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包含用戶名稱、投訴方法（信件、傳真、電話及面談?wù)浇y(tǒng)計(jì)）編號(hào)、投訴內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、對(duì)于無效投訴，應(yīng)立即給解釋，前臺(tái)解釋無法令業(yè)主滿意，第一時(shí)間上報(bào)主管處理，必需時(shí)可由部門經(jīng)了解釋處理。無效投訴處理要做到立即、專業(yè)，業(yè)主滿意。4、對(duì)于有效投訴，前臺(tái)接待人員依據(jù)用戶投訴或意見，填寫《用戶投訴受理記錄表》，為了便于跟蹤、檢索、統(tǒng)計(jì)，每份《用戶投訴受理記錄表》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)。5、用戶服務(wù)部前臺(tái)依據(jù)投訴內(nèi)容將《用戶投訴受理記錄表》中內(nèi)容通知對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理。6、在確定為有效投訴后，由相關(guān)部門做出補(bǔ)救、更正方法，假如需要一段時(shí)間才能完成工作，依據(jù)投訴內(nèi)容向前臺(tái)反饋補(bǔ)救、更正方法所需時(shí)間，其回復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不得超出三天。7、補(bǔ)救、更正工作計(jì)劃排出后，責(zé)任部門必需按預(yù)定時(shí)間完成并立即向前臺(tái)反饋?zhàn)钚滦畔?。假如因?yàn)樘厥庠蛐璩谕瓿桑瑧?yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理同意。8、前臺(tái)收到責(zé)任部門回復(fù)后，應(yīng)該日對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。9、對(duì)重大問題投訴，用戶服務(wù)部應(yīng)該立即上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理做出處理決定及是否開展專題會(huì)議或加強(qiáng)培訓(xùn)；用戶服務(wù)部應(yīng)向業(yè)主反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ?0、對(duì)《用戶投訴受理記錄表》中統(tǒng)計(jì)問題，應(yīng)該由負(fù)責(zé)接待該事件人員負(fù)責(zé)跟蹤、反饋。12、在完成補(bǔ)救、更正方法后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給用戶服務(wù)部，由用戶服務(wù)部安排專員負(fù)責(zé)回訪業(yè)主，匯報(bào)處理結(jié)果，聽取業(yè)主意見直至業(yè)主滿意。13、客服主管負(fù)責(zé)對(duì)日常投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)投訴對(duì)象進(jìn)行分類。每個(gè)月就本項(xiàng)目投訴情況匯總分析，上報(bào)部門經(jīng)理。由部門經(jīng)理決定是否開展專題整改或相關(guān)培訓(xùn)。5.10回訪/走訪工作管理要求1、用戶服務(wù)部經(jīng)理、主管、客服專員等管理人員應(yīng)定時(shí)對(duì)所管轄區(qū)域業(yè)主進(jìn)行抽查走訪。2、對(duì)業(yè)主回訪應(yīng)列入責(zé)任人績(jī)效考評(píng)中，并落實(shí)到每十二個(gè)月工作計(jì)劃和年底考評(píng)中。3、回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接收批評(píng)，采納合理化提議，作好回訪統(tǒng)計(jì)。4、走訪業(yè)主時(shí)，對(duì)業(yè)主問詢、質(zhì)疑，不能立即回復(fù)，應(yīng)向部門主管請(qǐng)示后得到明確回復(fù)后，再對(duì)業(yè)主另約時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。5、回訪后對(duì)反饋意見、要求、提議、投訴，立即逐條整理綜合、研究、妥善處理。6、走訪時(shí)碰到重大問題，應(yīng)報(bào)項(xiàng)目例會(huì)討論，找出處理方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。5.11業(yè)主違章處理指導(dǎo)措施1、物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行公眾管理基礎(chǔ)思緒：有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理有理，含有兩個(gè)內(nèi)容:合理、正當(dāng)1）正當(dāng)，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“正當(dāng)”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員基礎(chǔ)要求；2）合理，找不到可依據(jù)法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人通常行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣.這一標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵，學(xué)會(huì)“說理”是目前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前一個(gè)至關(guān)關(guān)鍵話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理企業(yè)堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得四處理。有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)做事應(yīng)該依據(jù)有利標(biāo)準(zhǔn)行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?）對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主公共利益有利。2）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)本身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為關(guān)鍵工作方法。在操作中有以下多個(gè)方法：1）就事論事方法。2）矛盾處理完成，立即緩解關(guān)系方法。3）給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主自尊心。4）盡可能使用委婉、好聽語句。5）不要認(rèn)為業(yè)主是有意，只不過是“不小心”或“沒在意”。2、利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理企業(yè)手中一張王牌，也是實(shí)踐效果很好一個(gè)公眾管理方法.很多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理常常感到無所適從問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，假如利用業(yè)主“自律”方法來處理，就顯得較為輕松?！杜R時(shí)管理規(guī)約》是最常見業(yè)主“自律”方法。3、利用小區(qū)文化進(jìn)行公眾管理目前，公眾管理難一個(gè)關(guān)鍵原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作了解不夠，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)工作了解不多，所以，怎樣廣泛宣傳物業(yè)管理基礎(chǔ)要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，怎樣讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作艱辛是取得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系很關(guān)鍵一個(gè)方面。物業(yè)管理企業(yè)大力開展小區(qū)文化，經(jīng)過廣泛深入細(xì)致宣傳和潛移默化影響來逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理關(guān)鍵手段。4、違章處理標(biāo)準(zhǔn)以勸導(dǎo)、教育為主標(biāo)準(zhǔn)。慎用處罰標(biāo)準(zhǔn)。正當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。就事論事標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)。批評(píng)勸戒從重，處罰從輕標(biāo)準(zhǔn)。處理盡可能不傷和氣，事后主張緩解關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)。5、常見業(yè)主違章現(xiàn)象1）私自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功效和布局。2)對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。私自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。3)私自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。4)私自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。5)其它違反裝修管理要求行為。6)堵塞消防通道；7)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。8)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。9)在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物。10)其它違反消防管理要求行為。11)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便。12)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。13)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。14)高空拋物、倒污水。15)播放高音喇叭制造超量噪音。16)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。17)隨意放養(yǎng)寵物。18)其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化行為。19)違章停車。20)違反要求存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品。21）聚眾賭博、打架斗毆。22）其它違反治安管理行為。23）無特殊原因，拒交相關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用行為。24）采取可能損害其它業(yè)主利益或影響園區(qū)安全行為。25）違反以上管理要求，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅視為通常違章，其它違規(guī)均為重大違章。6、違章處理方法違章處理通常方法和程序1）即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于通常違章事件；2）限期整改，適適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項(xiàng)，還未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失違章事件；3）賠償經(jīng)濟(jì)損失，適適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失違章事件；4）通報(bào)批評(píng)，適適用于不接收違章處理意見業(yè)主；5）提起訴訟，適適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交相關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效違章事件。7、對(duì)拒交相關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用違章行為處理方法1）勸說、督促、溝通。2）發(fā)催繳函。3）加收滯納金。4）發(fā)律師函。5）經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)公告。6）停止服務(wù)。申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。8、對(duì)違章裝修處理方法按《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》實(shí)施1）違章處理程序：用戶服務(wù)部各區(qū)域工作人員如發(fā)覺業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取勸戒、教育方法進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)立即將情況反饋到用戶服務(wù)部主管。2）屬通常違規(guī)事件由用戶服務(wù)部主管親自或指定客服專員到現(xiàn)場(chǎng)給予勸導(dǎo)、教育。3）重大違章事件依據(jù)情況及違章給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)部門經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”處理意見由物業(yè)經(jīng)理簽署后實(shí)施，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理統(tǒng)計(jì)表》。4）對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”處理方法一定要尤其慎重，處理完成后，客服專員應(yīng)主動(dòng)和當(dāng)事人溝通及緩解雙方關(guān)系。5）資料保留：《業(yè)主違章處理統(tǒng)計(jì)表》由客服部統(tǒng)一歸檔，通常違章事件資料保留期為1年；重大違章事件資料保留期為5年。5.12裝修施工違章處理1、依據(jù)政府相關(guān)法律要求及《臨時(shí)管理規(guī)約》、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》要求，對(duì)違章事件按下列情況處理。（1）、業(yè)主/使用人私自改變房屋使用性質(zhì)，責(zé)令限期更正，恢復(fù)房屋使用性質(zhì)，對(duì)房屋內(nèi)裝修影響房屋安全、周圍環(huán)境和市容觀瞻，責(zé)令限期拆除、恢復(fù)原樣。（2）、任意占用公用部位，責(zé)令限期更正、恢復(fù)原狀。逾期可由物業(yè)服務(wù)中心派人清除，清除費(fèi)用由占用人負(fù)擔(dān)。（3）、隨意堆放裝修材料，責(zé)令限期更正，逾期可由物業(yè)企業(yè)派人清運(yùn)，清運(yùn)費(fèi)用由堆放人負(fù)擔(dān)。（4）、對(duì)任意占用樓內(nèi)樓外道路，責(zé)令限期更正，恢復(fù)道路使用。2、對(duì)于拒不接收物業(yè)企業(yè)處理，用戶服務(wù)部將有權(quán)要求停止施工；凡裝修隊(duì)違反本要求，物業(yè)企業(yè)有權(quán)嚴(yán)禁其進(jìn)場(chǎng)施工。3、業(yè)主違章裝修管理要求（1）巡檢人員發(fā)覺裝修人員有違章行為時(shí)，應(yīng)立即采取勸戒、教育方法進(jìn)行處理，當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)立即將情況反饋到用戶服務(wù)部。（2）如發(fā)覺裝修違規(guī)現(xiàn)象由專職裝修巡檢人員下《裝修違規(guī)通知單》經(jīng)業(yè)主簽字確定，違規(guī)現(xiàn)象得以整改后將《裝修違規(guī)通知單》交于用戶服務(wù)部存檔。（3）屬重大違章行為應(yīng)報(bào)用戶服務(wù)部主管和經(jīng)理處理。（4）屬通常違章行為應(yīng)按要求立即處理。（5）用戶服務(wù)部主管接到重大違章信息后，應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況及給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小，給正當(dāng)處理意見。（6）對(duì)于業(yè)主漠視用戶服務(wù)部給處理意見，不配合物業(yè)正常管理工作物業(yè)企業(yè)將停止相關(guān)服務(wù)5.13空置房管理要求1、本管理要求所稱空置房專指已辦理接管驗(yàn)收但未出售房屋和已出售但未辦理入住手續(xù)房屋。2、用戶服務(wù)部鑰匙管理員負(fù)責(zé)空置房鑰匙管理。開發(fā)商可依據(jù)銷售需要到物業(yè)企業(yè)借用鑰匙；施工單位也能夠依據(jù)維修需要向物業(yè)企業(yè)借用鑰匙。3、客服專員負(fù)責(zé)各自區(qū)域空置房室內(nèi)檢驗(yàn)。如有自然損壞，應(yīng)立即調(diào)施工單位限時(shí)整改。4、用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房室內(nèi)設(shè)備安全，對(duì)移交時(shí)登記在冊(cè)設(shè)施設(shè)備，除在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)維修情況外，如有損壞應(yīng)立即協(xié)調(diào)維修。5、客服專員每個(gè)月對(duì)空置房入戶巡查應(yīng)不少于兩次并立即鎖閉門窗，雨季應(yīng)檢驗(yàn)是否有滲漏水現(xiàn)象，冬季供暖前，應(yīng)對(duì)空置房暖氣管道、采暖分水器進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，確保無誤后方可通知試運(yùn)行。6、空置房?jī)?nèi)應(yīng)保持地面無雜物，墻面無積灰、蜘蛛網(wǎng)。7、業(yè)主收房后未辦理裝修入住手續(xù)空置房?jī)?nèi)部由業(yè)主自行管理，客服專員發(fā)覺有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即通知業(yè)主。8、對(duì)于已收房因維修需要將鑰匙留存于用戶服務(wù)部，鑰匙管理員應(yīng)單獨(dú)保管未經(jīng)業(yè)主同意不得將鑰匙轉(zhuǎn)借她人，對(duì)這類房屋巡檢時(shí)必需有兩人以上才能進(jìn)行。5.14裝修垃圾清運(yùn)管理要求1、裝修垃圾由物業(yè)企業(yè)委托專業(yè)人員統(tǒng)一向外清運(yùn)，其它人員不得私自向外運(yùn)輸。2、《裝修垃圾清運(yùn)協(xié)議》推行由用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)管。3、環(huán)境事務(wù)主管負(fù)責(zé)日常建筑垃圾清運(yùn)協(xié)調(diào)工作。4、裝修垃圾傾倒臺(tái)滿溢時(shí)，環(huán)境事務(wù)主管應(yīng)第一時(shí)間連系清運(yùn)人員清運(yùn)。5、每次清運(yùn)時(shí)應(yīng)具體登統(tǒng)計(jì)具體車數(shù)，環(huán)境事務(wù)主管和秩序人員共同負(fù)責(zé)清運(yùn)票據(jù)發(fā)放工作。6、清運(yùn)建筑垃圾時(shí)不得影響其它業(yè)主正常生活。7、建筑垃圾清運(yùn)時(shí)不得在道路上拋灑。5.15有償服務(wù)開展管理制度1、為規(guī)范小區(qū)有償服務(wù)工作，確保為用戶提供立即、方便、滿意服務(wù)，特制訂本管理要求。2、本要求適適用于小區(qū)各部門為用戶提供有償服務(wù)（即中介服務(wù)、特約服務(wù)、有償工程維修等）工作。3、用戶服務(wù)部依據(jù)本小區(qū)業(yè)主需求制訂有償服務(wù)及有償維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物業(yè)企業(yè)審核同意后公告實(shí)施。4、用戶服務(wù)部主管要隨時(shí)依據(jù)業(yè)主需求增加、調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。5、各部門職員實(shí)施依據(jù)本規(guī)程開展各自有償服務(wù)工作。6、用戶服務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費(fèi)用。7、有償服務(wù)項(xiàng)目可包含下列多個(gè)：（1）代理物業(yè)出租。（2）代辦旅行社。（3）代客驗(yàn)車。（4）代購(gòu)飛機(jī)、火車票。（5）代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙等。（6）工程有償維修。（7）會(huì)議、禮儀接待服務(wù)。（8）辦公室保潔服務(wù)。（9）代訂餐服務(wù)。（10）打字復(fù)印、彩印服務(wù)。（11）代接送小孩服務(wù)。8、有償服務(wù)基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）時(shí)效制標(biāo)準(zhǔn)。（3）不影響其它用戶利益標(biāo)準(zhǔn)。（4）保本微利標(biāo)準(zhǔn)。（5）經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益和綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（6）嚴(yán)禁服務(wù)人員和用戶私下結(jié)算，不接收用戶任何賞賜和饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)。9、有償服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)（1）用戶服務(wù)部主管應(yīng)定時(shí)對(duì)開展有償服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。（2）在回訪過程中接到用戶投訴，應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。（3）用戶服務(wù)部主管依據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，并提出改善方案，報(bào)用戶服務(wù)部主管決定處理方法。（4）用戶服務(wù)部主管依據(jù)掌握有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計(jì)作出對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。5.16拾遺物品管理要求1、在小區(qū)范圍內(nèi)，不管在任何地方拾獲任何物品，全部必需立即交到用戶服務(wù)部前臺(tái)。2、前臺(tái)在接收拾遺物品時(shí)須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等具體情況。3、前臺(tái)對(duì)于全部遺失物品全部必需封閉鎖好。珍貴物品和通常物品要分開存放，儲(chǔ)存柜鑰匙由部門主管保留。4、業(yè)主或職員將在轄區(qū)內(nèi)拾到她人遺失物品交到服務(wù)中心時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)最少兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行具體清點(diǎn)，并做好拾獲物品具體登記，由物品拾獲人在對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)署名確定。5、對(duì)于拾遺物品物業(yè)企業(yè)應(yīng)張貼失物認(rèn)領(lǐng)通告，通告確實(shí)定及張貼標(biāo)準(zhǔn)參考《溫馨提醒作業(yè)規(guī)程》。6、失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)檢驗(yàn)查對(duì)認(rèn)領(lǐng)者有效身份證實(shí)，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者具體敘述遺失物品名稱、物品特征等。7、前臺(tái)接待人員在確定沒有疑問后，通常情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請(qǐng)失主在《拾獲物品明細(xì)記錄表》對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)署名確定；前臺(tái)接待人員如無法確定失主信息真?zhèn)?，?yīng)請(qǐng)用戶服務(wù)部主管前來處理。8、對(duì)珍貴物品（如珠寶、鉆石、首飾、相機(jī)、放映機(jī)、手表或價(jià)值在千元以上物品等）應(yīng)以多個(gè)路徑盡可能尋求失主，并通知其認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超出十二個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，報(bào)企業(yè)另行處理。9、如拾獲到是現(xiàn)金，請(qǐng)不要在大庭廣眾之下清點(diǎn)數(shù)目或展示，以防她人冒領(lǐng)。5.17鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理要求1、用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)住宅和商鋪鑰匙接收、保管工作。2、用戶服務(wù)部在準(zhǔn)備接收鑰匙前應(yīng)對(duì)各戶室內(nèi)設(shè)施具體查驗(yàn)登記，鑰匙管理員在接管鑰匙時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)，對(duì)全部鑰匙進(jìn)行查對(duì)、編號(hào)，分類存放。3、查對(duì)中發(fā)覺問題鑰匙要立即協(xié)調(diào)建設(shè)單位更換處理。4、鑰匙管理員對(duì)各戶鑰匙負(fù)保管責(zé)任，日常存放時(shí)應(yīng)按固定位置和次序號(hào)擺放。5、凡業(yè)主看房或維修需要借取鑰匙，需要到鑰匙管理處辦理借取手續(xù)，施工方借用鑰匙時(shí)在借取總數(shù)量上必需嚴(yán)格控制。6、鑰匙借取時(shí)間不得超出一個(gè)工作日，每日下班前要收回全部外借鑰匙（特殊情況需登記并由借用人簽字確定）。7、借取鑰匙歸還時(shí)應(yīng)查驗(yàn)、清點(diǎn)辦理注銷統(tǒng)計(jì)。對(duì)于被損壞鑰匙有權(quán)拒絕接收并要求賠償。8、不得將業(yè)主留存鑰匙私自借給她人使用，確有需要時(shí)必需由客服專員陪同。9、鑰匙遺失、損壞應(yīng)立即上報(bào)部門主管，并具體登記。10、鑰匙管理人員最少每七天對(duì)正式鑰匙、裝修鑰匙、公共區(qū)域鑰匙查對(duì)一次，并具體登記。11、凡在用戶服務(wù)部留存鑰匙用戶服務(wù)專員必需提醒業(yè)主在室內(nèi)不得放置物品，如業(yè)主室內(nèi)放置有物品則不得留存鑰匙。12、在給業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)鑰匙管理員必需核實(shí)業(yè)主身份，留存應(yīng)收回資料，業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)鑰匙管理員應(yīng)將鑰匙數(shù)量、使用方法、注意事項(xiàng)通知業(yè)主，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后須在鑰匙發(fā)放記錄表上簽字。13、非業(yè)主本人來領(lǐng)取鑰匙必需有業(yè)主授權(quán)委托書，鑰匙管理員應(yīng)向業(yè)主核實(shí)，取得業(yè)主同意后方可借用或發(fā)放。14、鑰匙管理人員休假時(shí)應(yīng)做好交接班工作。5.18業(yè)主滿意度調(diào)查管理要求1、用戶服務(wù)部每十二個(gè)月最少進(jìn)行一次《業(yè)主滿意度調(diào)查》，該調(diào)查應(yīng)從以下方面進(jìn)行：（1）供電管理。（2）供水管理。（3）消防治安管理。（4）衛(wèi)生管理。（5）綠化管理。（6）公共設(shè)施管理。（7）維修服務(wù)。（8）服務(wù)態(tài)度。（9）提議或意見。2、用戶服務(wù)部對(duì)回收調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將其結(jié)果上報(bào)。3、物業(yè)經(jīng)理依據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)項(xiàng)目各部門存在問題，提出整改意見，責(zé)成相關(guān)部門、人員限期處理。并列入績(jī)效考評(píng)范圍。4、經(jīng)調(diào)查假如發(fā)覺業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理存在一些誤解，客服部應(yīng)上門進(jìn)行必需解釋。5、對(duì)《業(yè)主滿意度調(diào)查》結(jié)果及整改方案應(yīng)不定時(shí)向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行匯報(bào)，并接收其監(jiān)督。5.19業(yè)主檔案管理要求1、客服部應(yīng)建立業(yè)主檔案，并嚴(yán)格管理。2、小區(qū)業(yè)主檔案由用戶服務(wù)部安排專員負(fù)責(zé)管理。3、建立《業(yè)主檔案》，其內(nèi)容包含：（1）《入住通知書》。（2）《業(yè)主檔案表》。（3）經(jīng)業(yè)主簽署后《房屋接交驗(yàn)確定單》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《治安消防安全責(zé)任書》、《臨時(shí)管理規(guī)約》。（4）經(jīng)業(yè)主簽署后《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主裝修申請(qǐng)表》、相關(guān)圖紙及裝修單位資料。（5）《裝修驗(yàn)收表》。（6）《裝修違約整改通知單》及處理結(jié)果資料。4、各類申請(qǐng)電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_通申請(qǐng)書等其它應(yīng)保留資料。5、檔案盒制作：（1）依據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)檔案標(biāo)貼紙。（2）在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式通常是由文檔名稱、組織機(jī)構(gòu)、編號(hào)、棟號(hào)?樓層號(hào)?房號(hào)等幾部分組成，表示式以下：樓單元室。6、檔案標(biāo)簽紙黏貼位置應(yīng)保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。7、業(yè)主檔案資料應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)格檔案袋中，檔案袋封皮填寫完整規(guī)范。8、業(yè)主檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)前后次序排列在檔案盒內(nèi)。9、當(dāng)發(fā)生下列情況改變時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)將改變情況通知轄區(qū)客服專員，客服專員立即在業(yè)主檔案中給予變更：（1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方法發(fā)生改變時(shí)。

（2）用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí)。

（3）房屋使用人發(fā)生改變時(shí)。10、業(yè)主檔案跟蹤管理，由客服專員每三個(gè)月進(jìn)行一次用戶情況普查對(duì)拖欠管理費(fèi)、熱水費(fèi)和其它費(fèi)用30天以上用戶，最少每隔15天跟蹤一次。11、業(yè)主檔案屬機(jī)密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)用戶服務(wù)部主管同意，辦理登記手續(xù)后方可查閱。12、業(yè)主檔案應(yīng)永久保留。13、用戶服務(wù)部應(yīng)將業(yè)主檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。5.20值班和交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、用戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班和交接班工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)值班、交接班抽查工作。2、值班。1）用戶服務(wù)部主管每個(gè)月底前編制完成下月部門值班安排表，部門全體職員依據(jù)用戶服務(wù)部值班安排表進(jìn)行值班。2）值班時(shí)間關(guān)鍵工作。①、回復(fù)業(yè)主相關(guān)咨詢。②、受理業(yè)主求援。③、協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。3、值班期間處理工作應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)：①、時(shí)效管理標(biāo)準(zhǔn)。②、控制事態(tài)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)。③、立即匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。4、值班時(shí)紀(jì)律①、值班人員須堅(jiān)守崗位，不得擅離崗位。有事不能值班，須向用戶服務(wù)部主管和經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)同意后，由用戶服務(wù)部主管安排其它人員頂班。未同意前，不許可私自調(diào)班。②、值班時(shí)發(fā)生/發(fā)覺問題要立即處理，疑難問題應(yīng)報(bào)用戶服務(wù)部主管決定處理方法，重大問題用戶服務(wù)部經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理決定，應(yīng)立即匯報(bào)。③、值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。④、當(dāng)值人員應(yīng)確保通訊設(shè)施通暢，值班熱線電話標(biāo)準(zhǔn)上只許可接聽，不許可撥打。5、值班時(shí)權(quán)力：①、有權(quán)依據(jù)事態(tài)發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員共同工作；②、有權(quán)采取臨時(shí)有效防護(hù)方法權(quán)力；③、為確保服務(wù)質(zhì)量，各部門經(jīng)理及各部門主管及用戶服務(wù)人員在下班后或假期，不許可關(guān)手機(jī)，接到值班人員工作匯報(bào)后，應(yīng)立即協(xié)調(diào)處理，必需時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題；④、當(dāng)值人員應(yīng)將值班期間工作處理進(jìn)程具體地統(tǒng)計(jì)在《交接班統(tǒng)計(jì)表》中，《交接班統(tǒng)計(jì)表》不得撕頁(yè)，統(tǒng)計(jì)不得涂改，統(tǒng)計(jì)用完后，由用戶服務(wù)部統(tǒng)