遠程診斷系統(tǒng)及集成服務采購項目技術(shù)部分

測試流程及程序圖表軟件測試流程將向用戶提供測試計劃書、系統(tǒng)測試結(jié)果、版本測試結(jié)果及最終的測試報告等文檔，并可與用戶一起進行評審，如果發(fā)現(xiàn)問題，我們將重新測試，完成后，再進行相關(guān)的驗收（驗收流程可參見上面的流程圖）。制定測試計劃明確測試環(huán)境的軟硬件環(huán)境及所需資源；描述所測試產(chǎn)品的安裝方法和測試環(huán)境的控制方法；制定測試計劃進度表；創(chuàng)建測試用例；編寫系統(tǒng)測試計劃并進行審批；將系統(tǒng)測試計劃歸檔并進行版本管理。系統(tǒng)測試在系統(tǒng)測試硬件上安裝軟件產(chǎn)品；執(zhí)行每個測試用例；根據(jù)缺陷管理規(guī)約反饋產(chǎn)品缺陷并督促糾正；發(fā)布測試報告；與開發(fā)工程師一起復查測試報告；更新測試用例和產(chǎn)品（如果需要）；更新軟件設(shè)計文檔。Alpha測試根據(jù)Alpha評價計劃中的標準來評價產(chǎn)品的功能根據(jù)Alpha評價計劃中的標準來評價產(chǎn)品的特征提交產(chǎn)品問題報告繼續(xù)評價直到整個Alpha評價完成或市場部門決定進行測試一個新基準為止工程目標交付新基準（根據(jù)問題報告修改錯誤或提供繞過問題的方法）重復1-5步直到Alpha評價結(jié)束或被終止提交評價報告beta測試準備beta版本產(chǎn)品對beta產(chǎn)品進行檢查交付beta產(chǎn)品根據(jù)beta計劃對測試地點進行準備工作管理beta評價（除非由需方管理）對所在地或遠程的beta評價工作提供支持對beta評價中發(fā)現(xiàn)的錯誤進行修復或提供繞過錯誤的方法每周復查beta報告復查最終beta總結(jié)報告測試報告我們的測試計劃和程序中包括上面各項，并提供所有用到的程序、工具、測試用例及測試結(jié)果等的書面說明即完整的測試書面報告。報告包括下列幾項：測試的說明及測試的目的；各項功能測試所需輸入的數(shù)據(jù)；測試結(jié)果記錄的說明；觀察、測試結(jié)果的設(shè)備及程序；測試進度表；使用的軟件程序清單及說明；測試的系統(tǒng)功能；測試的系統(tǒng)性能；為糾正系統(tǒng)缺點需做的變動；為提高系統(tǒng)性能提出的建議。測試歸檔詳細描述每個系統(tǒng)測試用例并進行版本管理輸入/輸出測試步驟希望的結(jié)果假定的約束輸入輸出位置對執(zhí)行測試用例過程中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)缺陷管理辦法記錄在測試報告中跟蹤問題的修改情況及回歸測試的結(jié)果記錄在驗證測試的報告中將各階段及版本的測試用例、報告歸檔管理測試的主要內(nèi)容主要的測試內(nèi)容包括（但不限于）：功能測試；完備性測試一致性測試。對完備性測試和一致性測試分為兩種測試方法：單獨功能測試連續(xù)性的功能測試性能測試；效率測試；處理時限是否滿足要求。數(shù)據(jù)存儲和備份時限是否滿足要求。 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)查詢的速度。 日常運作各類報表的及時性。 靈活性測試；系統(tǒng)是否具有自動任務調(diào)度、自動故障告警和自動任務恢復的能力。在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下，能否平滑地進行模塊更新和加載。是否采用參數(shù)驅(qū)動設(shè)計思想，將不確定因素參數(shù)化。是否提供了靈活的優(yōu)惠計算方式。 是否提供了完善的報表統(tǒng)計生成維護工具。 是否能簡便地終止運行的應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、主機。并在系統(tǒng)重啟后，能簡便地恢復到運行狀態(tài)，不影響數(shù)據(jù)的正確處理?？墒褂眯詼y試測試；是否采用圖形化窗口用戶界面，并使用標準化、一致性術(shù)語。是否擁有在線HELP幫助功能。是否提供詳細程度不同的響應信息。應用軟件能否提供可以提示和輸出漢字結(jié)果的操作界面。應用軟件能否為系統(tǒng)管理員提供多種發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障和非法登錄的手段。 可靠性測試；是否對主要設(shè)備及數(shù)據(jù)庫等都做到備份設(shè)置。系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應用軟件是否具有容錯能力和恢復能力。系統(tǒng)是否提供完善的故障檢測能力和良好的故障恢復能力。系統(tǒng)是否提供完善的日志管理功能。是否提供對系統(tǒng)非法關(guān)機的處理。是否提供對用戶錯誤操作的補救程序。穩(wěn)定性測試；網(wǎng)絡穩(wěn)定性測試。主機穩(wěn)定性測試。系統(tǒng)穩(wěn)定性環(huán)測試。數(shù)據(jù)穩(wěn)定性庫測試。應用軟件穩(wěn)定性測試。維護性測試；系統(tǒng)是否具有自動任務調(diào)度、自動故障告警和自動任務恢復的能力。在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下，能否平滑地進行模塊更新和加載。是否提供了靈活的優(yōu)惠計算方式。是否提供了完善的報表統(tǒng)計生成維護工具。應用軟件是否具備多用戶和多任務操作能力，并對用戶數(shù)不加限制。是否能簡便地終止運行的應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、主機。并在系統(tǒng)重后，能簡便地恢復到運行狀態(tài)，不影響數(shù)據(jù)的正確處理。環(huán)境測試；網(wǎng)絡環(huán)境測試。主機環(huán)境測試。系統(tǒng)環(huán)境測試。數(shù)據(jù)庫環(huán)境測試。安全性測試；被測試系統(tǒng)是否具有完善的多級授權(quán)措施，包括系統(tǒng)訪問權(quán)限及授權(quán)控制、多級密碼和硬件鑰匙等。在系統(tǒng)參數(shù)表管理時，對重要數(shù)據(jù)的修改是否采用雙重口令，并對每次操作生成操作日志。系統(tǒng)是否對網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供訪問控制能力。數(shù)據(jù)在傳輸線路上是否采用加密傳輸。系統(tǒng)是否提供詳細的記錄日志。災難性測試；測試結(jié)果主要有：系統(tǒng)備份的準確性、完整性?；謴退璧臅r間。對用戶的影響。同時對測試的結(jié)果進行評估。項目實施監(jiān)控與跟蹤目的“控制項目”的目的是跟蹤項目的實際結(jié)果，當進展情況和性能嚴重偏離計劃時，采取糾正措施。項目啟動后就要對項目進行控制了。對項目控制活動而言，有一點是非常重要的，那就是將問題和風險的管理融合到日常的項目管理過程中。通過狀態(tài)周報和項目例會的方式，項目組成員可以溝通項目進展與計劃的偏差、識別新的問題和風險、提供現(xiàn)有問題和風險的跟蹤數(shù)據(jù)。項目經(jīng)理根據(jù)項目計劃，利用《項目問題日志》和《項目風險應對日志》管理項目，記錄、跟蹤并控制問題和風險直至解決或關(guān)閉。并不是所有的事情都能夠按照計劃進行，因此項目計劃的變更也是項目管理不可避免的一項內(nèi)容，我們應該有所準備。變更發(fā)生時，我們要和受影響的組一起協(xié)商、評審變更，并將有關(guān)內(nèi)容記錄在《項目變更申請表》中。職責所有項目組內(nèi)部人員都有職責識別項目存在的問題，風險變更等；項目經(jīng)理負責對整個項目的問題、風險和變更定期進行歸納、分析、整理，形成項目報告，上報至高一層領(lǐng)導，并通過項目報告讓項目組成員、項目相關(guān)方對上述諸方面均獲得了解。流程簡述入口準則項目計劃已獲批準；項目組成員提交周報。流程簡要描述運用項目問題日志、降低風險措施日志及變更申請表，利用項目會議及項目里程碑階段評審機制，記錄、跟蹤每一個問題、風險及變更，并進行管理和控制。工作產(chǎn)品項目周報，會議紀要，風險措施日志，項目問題日志，項目變更申請單，項目里程碑評審記錄等。出口準則在《項目問題日志》中識別、分析并記錄和項目問題；記錄了糾正措施并跟蹤直至關(guān)閉；跟蹤了風險，識別了風險的變更，并維護了風險日志；采取了風險緩解措施并跟蹤直至關(guān)閉。組織項目會議項目例會是溝通項目信息的主要方式之一，是項目管理的基本工作，應該每周召開。但項目例會不能取代書面的項目進度報告。在例會上，項目組所有成員都要包括各自活動的狀態(tài)，并討論現(xiàn)有的以及潛在的問題和風險。項目例會應包括以下內(nèi)容：按照計劃檢查項目活動的實際狀態(tài)（成績、進度和問題等），識別問題過程性能度量數(shù)據(jù)承諾和關(guān)鍵依賴的狀態(tài)項目干系人參與數(shù)據(jù)管理活動對已知風險的跟蹤和糾正措施識別、記錄新的風險和問題對提出的變更和批準的變更進行討論項目經(jīng)理要創(chuàng)造一種有利于大家開誠布公地溝通、討論的氣氛。會議記錄要保存在《項目會議記錄》（ProjectMeetingRecord）中。問題管理通過每周對成本和進度的分析，項目經(jīng)理可以客觀地發(fā)現(xiàn)項目存在的問題。項目組會議、非正式討論和項目狀態(tài)周報也可以幫助項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題。當偏差嚴重時（超過某一被跟蹤的參數(shù)應采取糾正措施出閥值），應該記錄偏差；分析原因，采取糾正措施，對問題進行管理直至解決。并不一定要等到開例會時才解決問題；發(fā)現(xiàn)了問題，項目經(jīng)理應盡快進行控制并加以解決。項目問題日志（ProblemStatusLog）內(nèi)容的增加或變化應及時通知項目組成員。在管理問題時不應做如下事情：不要假定問題起因會最終自動消除；不要采取所謂捷徑去彌補項目進展上的差距；不要輕易加人除非確認加人是有效的；不要互相猜疑和情緒化。識別問題及其原因如果項目進度和狀態(tài)報告中的實際數(shù)據(jù)（如：軟件規(guī)模、工作量、成本、工期）嚴重偏離項目計劃，項目就出現(xiàn)了問題。此時，項目經(jīng)理的責任是診斷問題的原因、采取糾正措施。開始的時候，我們看到的只是問題的癥狀。例如：項目拖期不是問題，只是一個潛在的問題的表面癥狀。問題是什么呢？可能是資源投入不夠（包括人員、設(shè)備、培訓）、客戶參與不充分或估計的條件不正確。只有通過分析真正確認了導致項目偏差的問題，我們才能夠確定糾正措施。問題排序重要的問題必須優(yōu)先解決。優(yōu)先或緊急問題不是日常運行中常見的問題，例如查找規(guī)范中的錯誤或消除代碼中的缺陷，而是對項目、產(chǎn)品或項目組人員產(chǎn)生重大影響的問題，它會嚴重妨礙任務的完成、引起大量返工或?qū)е马椖繃乐赝掀凇！俄椖繂栴}日志》中要記錄并跟蹤所有問題，對嚴重危害項目的重要問題必須要事實更嚴格的監(jiān)督和控制。制定責任人對于每個問題，最好能指定一名負責人，負責制定糾正措施。即使在問題處理當中該負責人需要其他人員的支持，負責人的指定也有利于明確責任、簡化報告工作。優(yōu)先級高的問題應由項目負責人或高級職員負責解決。優(yōu)先級最高或最緊急的問題應由項目總負責人解決。確定糾正措施我們要對問題進行全面分析后再制定糾正措施，以防止引發(fā)新的問題。通過實施糾正措施可以盡快解決問題并保證項目計劃的完整性。常見的措施包括重新分配資源、重新安排任務或變更軟件項目計劃。接下來，在《項目問題日志中》按順序記錄所有糾正措施。問題越重要，糾正措施就越具體，資源投入也越多。有時候，需要引入項目以外甚至公司以外的資源幫助解決優(yōu)先問題或緊急問題。跟蹤問題在周例會上，要對《項目問題日志》中的問題進行評審、更新。問題負責人要報告問題狀態(tài)。對緊急問題或優(yōu)先問題，項目經(jīng)理可以每天召開會議以保證問題的解決。項目問題日志《項目問題日志》是跟蹤、控制問題的一種方法。項目組成員可以通過日志中的信息和例會上的信息了解問題狀態(tài)和性質(zhì)，更好的解決影響項目進度的問題。在《項目問題日志》中記錄問題，并進行以下活動：識別并清楚描述問題確定問題的優(yōu)先級：緊急、高度優(yōu)先或盡快解決識別受影響的項目范圍或活動指定負責人解決問題、報告問題狀態(tài)負責人征求受影響組的意見并制定糾正措施確定問題解決日期以及中間跟蹤和評審日期標識狀態(tài)（開放或關(guān)閉）及日期問題優(yōu)先級受影響的活動或區(qū)域問題描述責任人糾正措施目標日期狀態(tài)及日期#日期跟蹤和控制風險風險跟蹤的目的是監(jiān)控風險狀態(tài)保證正確實施風險防范措施。根據(jù)風險的實際發(fā)生情況或發(fā)生的可能性是否得到降低，可以判斷風險防范措施的有效性。風險跟蹤可以每周或每兩周進行一次。例會上，風險負責人要報告所有風險及其防范措施的狀態(tài)。在項目策劃階段，我們填寫了《項目風險應對日志》（TheRiskMitigationActionLog），我們也通過該日志對風險進行跟蹤。風險控制包括兩方面內(nèi)容：分析風險狀態(tài)、確定下一步措施：如果風險仍然存在，評審并更新其概率和風險值。分析防范措施，考慮是否可以繼續(xù)實施還是需要重新策劃。風險狀態(tài)仍然是“開放”。如果條件發(fā)生變化，或風險措施發(fā)揮作用，風險發(fā)生的可能性被消除了，風險狀態(tài)轉(zhuǎn)為“關(guān)閉”。更新軟件項目計劃中的有關(guān)內(nèi)容反映這一變化。如果風險發(fā)生了或正在發(fā)生，風險的性質(zhì)就發(fā)生了變化，成為“問題”。對問題也要進行跟蹤和控制。將風險狀態(tài)該為“問題”，將問題和相應的糾正措施轉(zhuǎn)入《項目問題日志》。不斷識別新的風險項目組成員都可以進行風險識別，項目經(jīng)理負責確定處理或防范措施并指定該風險的負責人。在項目關(guān)鍵時期，例如里程碑或各階段詳細策劃時期，要對高優(yōu)先處理級別的風險進行更仔細的評審。仔細分析成本、人員、計算機資源和技術(shù)活動領(lǐng)域，識別以前尚未發(fā)現(xiàn)的風險，并分析它對下一開發(fā)階段的影響。售后服務售后服務體系專業(yè)服務概述XXX將“對客戶負責、對合作者負責”作為公司的基本行為準則。針對本期工程的特點，XXX將為用戶提供定制的XXX專業(yè)服務。通過規(guī)范化的服務流程、完整的售后服務體系，XXX將提供高效、優(yōu)質(zhì)、及時的售后服務和技術(shù)支持，保證系統(tǒng)不斷適應用戶網(wǎng)絡發(fā)展的需要。XXX服務的質(zhì)量方針是：“客戶的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”?！癤XX服務”定義為一個全方位、多層次、專業(yè)化、綜合性的系統(tǒng)服務產(chǎn)品，是一種包括方案設(shè)計、業(yè)務分析、項目實施管理、計算機系統(tǒng)集成、維護、應用系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計、系統(tǒng)搬遷、顧問咨詢、培訓等在內(nèi)的一體化售后服務解決方案。XXX專業(yè)服務的實施模式：服務、研發(fā)體系組成XX服務體系是在全國范圍內(nèi)建立的一個完整的技術(shù)服務體系，以北京一級服務支持中心為核心，通過7個二級區(qū)域服務支持中心輻射全國，聯(lián)合下屬各省級技術(shù)服務網(wǎng)點形成了覆蓋全國31省市的技術(shù)服務體系。XXX具備豐富的成功大型系統(tǒng)運維服務經(jīng)驗和案例。全國服務體系一級技術(shù)支持中心：利用研發(fā)中心與總部直聯(lián)的技術(shù)支持數(shù)據(jù)專線、專人值守的客戶熱線進行遠程支持服務，并形成歸一化的服務流程及記錄文檔。服務中心地址：北京市海淀區(qū)杏石口路99號西山贏府國際商務中心AB座。二級技術(shù)支持中心：利用覆蓋全國的技術(shù)服務體系（各大區(qū)中心及下屬分公司），實現(xiàn)本地化的現(xiàn)場技術(shù)支持和軟件開發(fā)。

目前XX在集團及全國31個省份均設(shè)有獨立的辦事處或分公司，為用戶提供貼身化現(xiàn)場服務。完善的服務流程和分工通過XXX技術(shù)服務中心可與客戶建立不間斷、全天侯的聯(lián)系，可為客戶提供每周7天、每天24小時的技術(shù)服務，同時通過XXX自主開發(fā)的客戶服務管理系統(tǒng)實現(xiàn)服務處理流程的自動化，高效、準確、及時地處理客戶的服務請求。XXX技術(shù)服務團隊是由一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)精湛的資深專家組成，包括多名CiscoCCIE、CCNP等網(wǎng)絡技術(shù)專家、Sun、IBM、HP等主機技術(shù)專家、Oracle、Informix等數(shù)據(jù)庫技術(shù)專家以及存儲技術(shù)，ITTL及安全技術(shù)專家等。北京技術(shù)服務中心擁有專業(yè)、健全、完善的XXX培訓實驗中心，包括目前市場主流硬件設(shè)備（Sun、IBM、HP等）、系統(tǒng)軟件平臺（各種Unix、Windows等）、數(shù)據(jù)庫平臺（Oracle、Informix等）等各種不同主機、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫環(huán)境與完備的Cisco網(wǎng)絡試驗和演示環(huán)境。售后服務400熱線全國服務熱線：XXX我方承諾客戶反饋的問題在2小時內(nèi)得到響應。專業(yè)售后服務針對本工程的特點，XX將向用戶提供系統(tǒng)集成服務、應用軟件安裝調(diào)測服務和保修期內(nèi)的技術(shù)支持服務。應用軟件安裝調(diào)測是根據(jù)用戶網(wǎng)絡實際網(wǎng)絡情況調(diào)測軟件，保證軟件的穩(wěn)定運行。保修期內(nèi)的技術(shù)支持服務包括基本維護服務?；揪S護服務是指在系統(tǒng)終驗后對用戶目前已經(jīng)在網(wǎng)上運行的軟件設(shè)備提供維護服務，保證系統(tǒng)全面正常的運行。保修時間系統(tǒng)完全驗收日起，提供四年7*24生產(chǎn)廠商原廠售后免費技術(shù)支持服務。（包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等，并負責處理、協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應商的關(guān)系、根據(jù)系統(tǒng)運行情況進行不定期的檢測與調(diào)優(yōu)，每半年對系統(tǒng)進行一次總體檢測，系統(tǒng)維護期滿后為采購人提供一套完整的運行記錄等）保修內(nèi)容與范圍服務項目服務內(nèi)容安裝調(diào)試設(shè)備安裝以及入網(wǎng)調(diào)試；設(shè)備擴容以及入網(wǎng)調(diào)試；保修服務保修期內(nèi)硬件故障免費更換服務（不包括硬件）；補丁升級提供遠程電話支持設(shè)備軟件升級服務（由用戶自行下載升級程序包）；售后支持通過郵件、電話等提供7*24小時遠程服務，不限于故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢、負責處理協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應商的關(guān)系；現(xiàn)場服務除保修服務外，可提供駐場服務人員2名，駐場時間4年；系統(tǒng)檢測服務根據(jù)系統(tǒng)運行情況進行不定期的遠程檢測與調(diào)優(yōu)，每半年對系統(tǒng)進行一次遠程總體體檢，系統(tǒng)維護期滿后我方提供一套完整的運行記錄。維修響應時間故障級別定義序號故障級別定義故障現(xiàn)象描述1嚴重故障系統(tǒng)運行中斷，對用戶業(yè)務的運行有嚴重影響2緊急故障系統(tǒng)中重要功能受損、主要性能指標嚴重下降3一般故障在系統(tǒng)主要功能及性能指標運行正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損4輕微故障在系統(tǒng)無故障或不影響用戶業(yè)務運行的情況下，用戶對系統(tǒng)的功能、安裝、配置、性能優(yōu)化或使用方面提出技術(shù)咨詢服務要求服務響應時間故障級別服務響應時間響應時間故障解決時間電話/傳真/E-mail現(xiàn)場服務嚴重故障7＊24接到服務請求后1小時內(nèi)給予答復，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務請求后的半天之內(nèi)到達現(xiàn)場8小時內(nèi)緊急故障7＊24接到服務請求后1小時內(nèi)給予答復，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務請求后的1天之內(nèi)到達現(xiàn)場1小時內(nèi)一般故障7＊24接到服務請求后1個小時內(nèi)給予答復，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務請求后的2個工作日天之內(nèi)到達現(xiàn)場1個小時輕微故障7＊24接到服務請求后1個小時內(nèi)給予答復，提供故障診斷分析和解決方案在接到服務請求后的第4個工作日到達現(xiàn)場1個小時售后服務質(zhì)量保障故障響應流程熱線服務流程現(xiàn)場服務流程,

主動維護服務流程專業(yè)售后服務方式XXX將根據(jù)用戶服務請求內(nèi)容以及緊急程度，為本期工程提供如下服務方式：電話熱線服務在保修期內(nèi)，提供快捷、方便、多樣的通訊手段，實現(xiàn)7*24小時熱線服務支持。包括對主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應用軟件系統(tǒng)的支持。技術(shù)支持包括提供將系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)所需的各種工具及相關(guān)設(shè)備；網(wǎng)絡系統(tǒng)支持包括對網(wǎng)絡應用和相互操作性的支持。現(xiàn)場技術(shù)服務對于用戶急需且通過其他方式無法完成的服務請求，XXX將在第一時間派遣相關(guān)工程師到現(xiàn)場解決。對于嚴重故障導致系統(tǒng)不能正常運行，通過電話或網(wǎng)絡遠程無法解決，必須到現(xiàn)場進行解決的情況，由現(xiàn)場系統(tǒng)工程師在用戶現(xiàn)場為用戶解決問題。遠程支持服務XXX在北京建立技術(shù)支持與響應中心，設(shè)置專人進行7*8小時值班。在用戶授權(quán)的情況下，可以遠程登錄系統(tǒng)，進行設(shè)備維護、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。主動檢查、發(fā)現(xiàn)、修復各種原因引起的系統(tǒng)網(wǎng)絡故障、設(shè)備故障、軟件故障、應用程序故障、數(shù)據(jù)不準或不全問題。在保修期內(nèi)XXX在工作時間內(nèi)免費提供技術(shù)咨詢服務。專業(yè)服務監(jiān)督體系客戶滿意度調(diào)查XXX服務的質(zhì)量方針是：“客戶的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”，客戶滿意度調(diào)查是為了確保XXX服務的服務質(zhì)量，完成整個服務過程的閉環(huán)控制，以及實現(xiàn)客戶和XXX服務之間的良好溝通，不斷改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，實現(xiàn)全面的客戶滿意。對每個熱線支持CASE、現(xiàn)場服務CASE、主動服務及其他服務進行回訪調(diào)查。對重點客戶根據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進行綜合服務滿意度調(diào)查。對服務進行一定比例的隨機抽查。服務監(jiān)督熱線XXX設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督中心對服務過程中每個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督通過各種服務記錄監(jiān)督工程師服務態(tài)度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度通過定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務質(zhì)量、主動聽取用戶意見、建議通過用戶投訴監(jiān)督、改進服務質(zhì)量、完善服務體系、提高用戶滿意培訓計劃培訓內(nèi)容培訓時間地點目標人數(shù)收費標準辦法現(xiàn)場實施與培訓試點醫(yī)院上線后1周內(nèi)27個試點區(qū)縣項目點現(xiàn)場院所有使用系統(tǒng)人員不限保修期內(nèi)每個試點區(qū)縣免費1次，共計27次現(xiàn)場培訓/一個工作日（8小時）系統(tǒng)使用操作現(xiàn)場培訓試點醫(yī)院上線后1周內(nèi)省級衛(wèi)生計生部門省級衛(wèi)生計生部門相關(guān)人員不限保修期內(nèi)免費1次現(xiàn)場培訓/一個工作日（8小時）系統(tǒng)使用操作集中培訓所有試點完成系統(tǒng)上線后1個