活動方案之客服團隊建設(shè)方案

客服團隊建設(shè)方案【篇一：如何建立重點客戶服務(wù)團隊】如何建立重點客戶服務(wù)團隊課程描述：如今市場競爭日趨激烈，企業(yè)僅靠從前的單兵作戰(zhàn)服務(wù)方法，已經(jīng)很難防止重點客戶的不斷流失。企業(yè)需要建立一個高效專業(yè)的服務(wù)團隊，對重點客戶進行有效管理，通過分析重點客戶需求，提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而拉近與重點客戶的關(guān)系，促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，彰顯企業(yè)價值觀和品牌形象。本課程將從實務(wù)角度出發(fā)，透過建立重點客戶服務(wù)團隊的相關(guān)案例，為您一一闡述如何建立重點客戶服務(wù)團隊，并為您提供方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！建立重點客戶服務(wù)團隊，有助于企業(yè)更好的為重點客戶提供服務(wù)，從而樹立企業(yè)品牌形象，促進企業(yè)更好的發(fā)展。下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達成功！建立重點客戶服務(wù)團隊，首先需要了解組建重點客戶服務(wù)團隊的基本要求，其中包括：成員選擇，如：道德素質(zhì)，保證公司重點客戶資料不被外泄；工作能力，能積極快速為重點客戶解決問題；工作經(jīng)驗，能隨機應(yīng)變，處理各類突發(fā)狀況；身體素質(zhì)，良好的身體，適應(yīng)高強度的服務(wù)工作。團隊配合，團隊成員在工作中要彼此信任，相互配合，做到順暢溝通，避免工作銜接出現(xiàn)問題，影響客戶服務(wù)效果，保證默契合作。團隊管理者，作為重點客戶服務(wù)團隊管理者，需要提高自身管理能力和團隊凝聚力。提升管理能力，妥善管理重點客戶服務(wù)團隊，提升執(zhí)行力，做到令行禁止，加強溝通力，做到政令統(tǒng)一，組織協(xié)調(diào)；提升團隊凝聚力，適當(dāng)對團隊成員給予關(guān)懷，如工作上的支持，生活上的幫助等。其次，做好重點客戶服務(wù)團隊文化建設(shè)，包括：塑造核心理念，為團隊中的全體成員樹立正確的價值觀和工作導(dǎo)向。順應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求，對重點客戶服務(wù)團隊發(fā)展制定遠景規(guī)劃，確定未來團隊發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立團隊價值觀。建立規(guī)章制度，有效管理重點客戶服務(wù)團隊。建立服務(wù)規(guī)范，規(guī)范服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度；制定績效管理，保證服務(wù)工作的有效性和及時性，并以此為依據(jù)對團隊成員進行有效激勵，如物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。團隊文化體現(xiàn)，好的團隊文化不是僅僅體現(xiàn)在口號上，需要在行為上和物質(zhì)上進行有效宣傳。定期對團隊成員進行培訓(xùn)，使其了解企業(yè)重點客戶服務(wù)團隊文化，在行為處事上，在規(guī)范衣著和每個宣傳渠道中，給重點客戶以深刻的印象。最后，要科學(xué)管理重點客戶服務(wù)團隊，其中包括：質(zhì)化管理，通過重點客戶服務(wù)團隊文化和重點客戶服務(wù)規(guī)范，對團隊服務(wù)工作進行質(zhì)的改變，滿足重點客戶的需求，傳播重點客戶服務(wù)團隊文化。量化管理，通過重點客戶服務(wù)規(guī)范和團隊績效考核制度，得出科學(xué)合理的考核結(jié)果，從中分析服務(wù)不足，彌補團隊成員差距。團隊培訓(xùn)，企業(yè)管理者要適時對重點客戶服務(wù)團隊進行培訓(xùn)，加強重點客戶服務(wù)團隊文化學(xué)習(xí)，提升團隊成員服務(wù)意識，加強團隊技能培訓(xùn)，促進重點客戶服務(wù)團隊成長。最后，將這三部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了“建立重點客戶服務(wù)團隊”完整的方法技巧?；蛟S文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白如何建立重點客戶服務(wù)團隊。【篇二：客服小組組建方案】標(biāo)新科技（北京）有限公司項目服務(wù)部客戶服務(wù)小組組建方案一、組建背景標(biāo)新科技目前已與中標(biāo)院資環(huán)分院、質(zhì)量分院、國家標(biāo)準(zhǔn)館、食品所建立了全面對接的業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系，并且向戰(zhàn)略所、高新所、缺陷產(chǎn)品管理中心等單位持續(xù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。服務(wù)對象和運營項目的日益增多也對項目服務(wù)部職能屬性提出了更高的要求，需要部門從單一的支撐服務(wù)向具體功能模塊細分的綜合性服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建包括投資融資、網(wǎng)絡(luò)營銷、支撐服務(wù)和客戶服務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺。其中，客戶服務(wù)在平臺中占有重要的地位，連接了從客戶獲取、客戶培養(yǎng)、客戶成熟直至服務(wù)結(jié)束的全生命周期。整合客戶界面的所有要素、以客戶價值觀為導(dǎo)向、提高顧客滿意度是客服工作的重要還要對人才個性偏向有大體規(guī)劃，是需要專業(yè)知識型的，還是需要表達能力強的營銷型，有了目標(biāo)與規(guī)劃，再去找合適的人才就能事半功倍，就山西駿泰汽車銷售服務(wù)有限公司來看，需要表達能力強的營銷型團隊將成為未來主流。二、人員招聘1、公司介紹在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的東西呈現(xiàn)給應(yīng)聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下來的地方，把公司的優(yōu)勢產(chǎn)品、行業(yè)地位以及發(fā)展前景自信滿滿地傳達給應(yīng)聘者，才會感染到應(yīng)聘者。2、人員篩選在第一關(guān)（電話招聘）中初步甄別應(yīng)聘者應(yīng)變能力和交流能力。重點在面試或筆試環(huán)節(jié)，考察應(yīng)聘者的綜合能力。3、內(nèi)部招聘即在公司已入職員工群體中篩選整合出優(yōu)勢互補的團隊成員、這種招聘方式的優(yōu)點是成員熟悉業(yè)務(wù)不需崗前培訓(xùn)、團隊之前較熟悉。三、人員培訓(xùn)1、市場敏銳培訓(xùn)招聘之后的人才培訓(xùn)一般為期兩周左右，首先向團隊介紹公司文化、行業(yè)地位，是每一成員獲得市場的真實信息。2、個體能力培訓(xùn)概述團隊發(fā)展意向，從市場細分到公司、團隊再到團隊的每一個體，了解成員的優(yōu)缺點，進行提強和補劣的培訓(xùn)。3、公司規(guī)章制度熟話說無規(guī)矩不成方圓，員工們必須了解公司章程，遵守公司各項制度四、團隊管理1、團隊凝聚力的培養(yǎng)與提升團隊管理的首要任務(wù)是凝聚力培訓(xùn)，從溝通入手，在新任務(wù)開始之前開團隊早會，一階段任務(wù)考核之后組織團隊聚餐或集體外出旅游（實踐證明提升員工凝聚力與戰(zhàn)斗力最有效的方法就是聚餐與旅游）；團隊成員生日或特殊節(jié)日各成員都應(yīng)記得并有所表示，讓團隊每一成員都能有歸屬感。2、學(xué)習(xí)型團隊的打造市場在成長，團隊必須跟上市場發(fā)展的步伐，要有前瞻于市場現(xiàn)狀的目光，建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊?？梢悦恐馨才沤涣鲿３只ハ鄬W(xué)習(xí)的氣氛，就市場行情不定期就某一專題進行系統(tǒng)研究，深入學(xué)習(xí)。3、分工與合作的規(guī)劃團隊營銷并不是一貫的全員出動，要注重人員分工合作，發(fā)揮團隊每一個成員的潛力體現(xiàn)到團隊合作的高度。具體分工簡述如下：（1）銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。（2）市場部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的市場調(diào)研、廣告、促銷活動策劃、形象推廣等營銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場開發(fā)與管理工作（3）業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護工作，使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶的承諾、維護公司信譽。業(yè)務(wù)部是售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。（4）客服部：主要負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護服務(wù)體系。（5）采購部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購，為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購工作。（6）配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作，同時負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護管理工作（7）維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。（8）財務(wù)部:負(fù)責(zé)財務(wù)管理工作（9）辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管理、人事等工作培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、維修、美容等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。做到分工明確，合作協(xié)調(diào)4、團隊長的選擇與培訓(xùn)團隊在創(chuàng)立之后肯定能發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展亮點和不足之處，這就要求在選擇團隊長身上具備很多優(yōu)秀的品質(zhì)，團隊長作為團隊領(lǐng)跑的人，需要驍勇善戰(zhàn)（專業(yè)）、需要洞察細微（敏銳）、需要體恤成員（親和）、也需要在關(guān)鍵時身先士卒（果敢）。常言身先足以率人，律已足以服人，傾財足以巨人，量寬足以德人，得人心者得天下！領(lǐng)導(dǎo)者凡事嚴(yán)格要求自己，用自身的能力，氣度，魅力來服眾！領(lǐng)導(dǎo)人的使命就是幫助團隊伙伴實現(xiàn)目標(biāo)！因此銷售經(jīng)理首先要符合一定的標(biāo)準(zhǔn)：（1