康得物業(yè)公司住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。3.4公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。投訴處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議召開(kāi)辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理組織解決公共事務(wù)部主管組織解決總經(jīng)理組織解決公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回歸檔并進(jìn)行回投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意，并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下：——投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門(mén)；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；——住?hù)的要求；——住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)住戶(hù)到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)，通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋?zhuān)弧⒁饬σ校m時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。住戶(hù)服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。投訴處理內(nèi)部工作程序被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。住戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。其他形式的投訴（如信函），公共事務(wù)部參照本程序辦理。投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。5.0記錄《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》《投訴處理記錄表》6.0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》住戶(hù)投訴意見(jiàn)表投訴日期時(shí)間住戶(hù)姓名居住單位聯(lián)系電話(huà)記錄人投訴內(nèi)容接單時(shí)間投訴內(nèi)容確認(rèn)處理結(jié)果完成時(shí)間被投