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寫字樓物業(yè)服務(wù)方案目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章 物業(yè)管理理念和目標(biāo) 4第一節(jié) 物業(yè)基本情況 4第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念 4第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位 5第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) 8第六節(jié) 服務(wù)模式及特色 9第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 9第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作 9第二節(jié) 工作流程 11第三節(jié) 信息反饋及處理方式 15第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 17第三章 服務(wù)人員的配備 21第一節(jié) 服務(wù)人員配備原則 21第二節(jié) 服務(wù)人員配置 21第三節(jié) 崗位職責(zé) 22第四節(jié) 員工標(biāo)準(zhǔn) 26第五節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 27第四章 服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)方案 31第一節(jié) 服務(wù)指標(biāo) 31第二節(jié) 房屋建筑設(shè)施維護(hù)方案 34第三節(jié) 共用設(shè)備設(shè)施的維修服務(wù)方案 36第四節(jié) 消防服務(wù)方案 46第五節(jié) 業(yè)主、使用人室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)方案 48第六節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險影響他人安全時的工作預(yù)案 54第七節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔維護(hù)方案 55第八節(jié) 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述 62第九節(jié) 綠化和園林建筑維護(hù)方案 67第十節(jié) 檔案資料的建立與服務(wù) 76第五章 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急措施 83第一節(jié) 業(yè)主與使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施 83第二節(jié) 本建筑區(qū)劃范圍突然斷水、無天然氣的應(yīng)急措施 83第三節(jié) 停電事件處理手冊 84第四節(jié) 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 88第五節(jié) 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 88第六節(jié) 消防應(yīng)急措施 89第七節(jié) 跑水事件應(yīng)急程序 91第八節(jié) 電梯困人操作程序 91第九節(jié) 電梯機(jī)房井道進(jìn)水應(yīng)急預(yù)案 92第十節(jié) 電梯事故應(yīng)急預(yù)案 94第十一節(jié) 發(fā)生治安事件應(yīng)急措施 96第十二節(jié) 噪音應(yīng)對預(yù)案 99第六章 便民服務(wù)與社區(qū)文化活動 99第一節(jié) 業(yè)主個性化服務(wù)項(xiàng)目 99第二節(jié) 社區(qū)文化活動 100第七章 設(shè)備、器材、信息等技術(shù)與裝備配備標(biāo)準(zhǔn) 101物業(yè)管理理念和目標(biāo)物業(yè)基本情況“濱江新天地”位于雅安市石棉縣。項(xiàng)目總占地9畝,總建筑面積4萬平米,容積率5.89,總計264戶,車位104。項(xiàng)目是由商業(yè)裙樓和兩棟塔樓組成,外立面采用經(jīng)典的現(xiàn)代風(fēng)格設(shè)計,項(xiàng)目總層高25層,是目前石棉本地定位最高端的闊景電梯住宅與高端集中消費(fèi)型商業(yè)的集合體,將打造成為石棉縣的標(biāo)志性建筑。其中1-3樓為商業(yè)裙樓,定位為目前石棉最高端的集中消費(fèi)型商業(yè),4—25層為闊景電梯住宅,兩梯六戶,每棟配備兩部快速電梯。物業(yè)服務(wù)理念實(shí)施人性化管理“崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在“濱江新天地”的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)主和住戶的理解、認(rèn)可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。實(shí)施全方位服務(wù)社會在進(jìn)步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,住戶對公寓樓的各種需求也在不斷地擴(kuò)展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大住戶日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識,堅持以社會效益、環(huán)境效益、心理效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的居住環(huán)境為使“濱江新天地”小區(qū)的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力,我們將利用小區(qū)內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識,放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境,使住戶和訪客真正感受到賓至如歸的感受。為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序,我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識,加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時在小區(qū)的治安防范管理上,我們將通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路,做到“內(nèi)緊外松”,確保小區(qū)的治安安全?!叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合?!拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_關(guān)小區(qū)主要通道和提高防范能力?!凹挤馈鄙线\(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。創(chuàng)新管理人類進(jìn)入21世紀(jì),在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達(dá)國家相比,還有較大的差距,“濱江新天地”小區(qū)是一個集商業(yè)、住宅為一體的物業(yè)項(xiàng)目,作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的物業(yè)公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足業(yè)主、住戶日益增長的需求。針對“濱江新天地”小區(qū)業(yè)主特點(diǎn),我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時的準(zhǔn)酒店式服務(wù),不斷規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定盡力做到,業(yè)主沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)按《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》中的二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。根據(jù)物業(yè)的具體特征,本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是:營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境;創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項(xiàng)目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范、服務(wù)主動、熱情。公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。房屋管理對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護(hù)。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范、責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。載人電梯24小時正常運(yùn)行。消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。路燈、樓道燈完好率不低于90%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施故障有應(yīng)急方案。協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時值勤。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時至少巡查1次。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。保潔服務(wù)按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日1次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每2月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。綠化養(yǎng)護(hù)管理有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。對草坪、花卉、綠籬、樹木應(yīng)定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。定期清除綠地雜草、雜物。適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。物業(yè)服務(wù)目標(biāo)業(yè)主對物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。我公司完全有信心、有能力承擔(dān)“濱江新天地”小區(qū)的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把“濱江新天地”公寓管理成“安全、文明、整潔、舒適”的住宅小區(qū)。服務(wù)模式及特色服務(wù)模式:以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ),為物業(yè)使用者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù),節(jié)能降耗、控制成本,不斷降低服務(wù)成本,提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)特色:服務(wù)無所不在、生活多姿多彩一站式服務(wù):創(chuàng)建“客服中心”,一個電話、一聲吩咐,服務(wù)方便快捷;星級酒店式服務(wù)水準(zhǔn):營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作架構(gòu)原則屬地化原則,權(quán)利界定,實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合;精簡高效,采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式;全員參與,堅持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督,決策和協(xié)調(diào)機(jī)制;充分發(fā)揮政府智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。組織體系說明組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)“濱江新天地”的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn),擬組建“濱江新天地”客戶服務(wù)中心”對“濱江新天地”實(shí)施全面服務(wù)?!胺?wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口,方便與業(yè)主的信息對接,為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù),從而提高客戶滿意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者,同時又是監(jiān)督檢查者,全面掌握日常工作及人員狀況,減小失控,各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá),均由其直接安排,執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu),以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題,并加以糾正,利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖“濱江新天地”服務(wù)中心“濱江新天地”服務(wù)中心辦公室秩序維護(hù)維修服務(wù)清潔綠化服務(wù)個性化服務(wù)社區(qū)活動擬制服務(wù)方案制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收擬制服務(wù)方案制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收聯(lián)系有關(guān)單位,督促及時整改熟悉物業(yè)情況,匯總遺留問題組織員工培訓(xùn)辦理入住手續(xù),30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修機(jī)構(gòu)組建裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化商務(wù)管理財務(wù)管理社區(qū)文化活動公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理安全管理日常事務(wù)管理物資材料管理檔案資料管理工作巡查流程發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失填優(yōu)績獎勵單或過失處罰單報公司財務(wù)實(shí)施并向全體員工通報中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理處理完畢,及時向主管匯報,并在處理單上簽字匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至公司責(zé)任人采取正確行動處理問題填寫督察問題處理單,交責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查個性化服務(wù)預(yù)約流程說明理由、提出建議說明理由、提出建議不符合規(guī)定或不能滿足客戶要求提供個性化服務(wù)客服人員做好房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄客服人員審核服務(wù)需求客戶確認(rèn)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備服務(wù)中心相關(guān)部門服務(wù)提供商服務(wù)實(shí)施流程不合格不合格或遺漏客服人員記錄客戶信息、服務(wù)要求等通知相關(guān)部門準(zhǔn)備服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商客戶投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。接待來訪投訴工作接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時,應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報,由主管決定處理辦法。當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評,將業(yè)主的不滿消解在投訴之前?;卦L工作回訪要求回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄;回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間;回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決?;卦L處理率達(dá)100%?;卦L時間及形式:服務(wù)中心主管每年登門回訪1~2次。利用節(jié)日慶?;顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對性地對業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”,作專題調(diào)查,聽取意見。投訴處理流程規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的,及時解釋說明并表示歉意,告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問題,馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴,及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上信息反饋及處理方式為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢,確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理,我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息,并進(jìn)行綜合分析處理,處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況,聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令,在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤,最后記錄和匯報處理結(jié)果。多渠道的信息反饋網(wǎng)在服務(wù)中心設(shè)置對外電話,以方便住戶投訴或報修,接聽電話鈴聲不超過三聲,超過者視為無人值班,按違反有關(guān)制度處理。在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個住戶投訴箱,并注明投訴電話,巡邏員于每天下午3:00開箱查看,如有投訴信件應(yīng)于下午5:00前交服務(wù)中心辦公室處理,辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作,服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動,獲得服務(wù)質(zhì)量信息?!罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放,一星期內(nèi)收回,回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%,綜合滿意率不低于75%,對業(yè)主在征詢意見活動中提出的意見和建議,經(jīng)過分析歸納后,應(yīng)以公開信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪,并填寫《回訪記錄》。通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。區(qū)、市各級檢查團(tuán)對區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評。通過及時收集報刊、電視臺、電臺及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集,增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)措施。長期為業(yè)主(住戶)提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。根據(jù)管理體系文件,確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn),使每項(xiàng)工作每個環(huán)節(jié)都做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。通過培訓(xùn),規(guī)范每位員工的言語行為;通過嚴(yán)格服務(wù),提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位;通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境,贏得廣大業(yè)主(住戶)的好評和信賴,從而樹立起良好的企業(yè)形象,促進(jìn)物業(yè)的保值增值。服務(wù)系統(tǒng)反饋系統(tǒng)圖反反饋信息源:業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務(wù)中心信息收集整理反饋反饋反執(zhí)行結(jié)果各部門操作人員執(zhí)行過程監(jiān)督服務(wù)中心投訴訴下達(dá)指令物業(yè)服務(wù)制度及考核制度內(nèi)部服務(wù)制度這些是公司自身運(yùn)作的章程,它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度,這些制度的建立,為公司造就一支良好的員工隊伍,樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下:崗位責(zé)任制服務(wù)運(yùn)作制度目錄行政服務(wù) 《員工手冊》《內(nèi)部文件服務(wù)制度》《勞動人事服務(wù)制度》《檔案管理制度》《值班制度》《員工培訓(xùn)制度》《車輛服務(wù)規(guī)定》《制服服務(wù)規(guī)定》《食堂服務(wù)制度》《辦公設(shè)備使用制度》財務(wù)服務(wù)《會計核算制度》《代收代繳服務(wù)制度》《財務(wù)分析制度》《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》《憑證審核制度》《會計檔案管理制度》《收款服務(wù)制度》《付款服務(wù)制度》《借款服務(wù)制度》《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》《報銷服務(wù)制度》《支票服務(wù)制度》《印章服務(wù)制度》《臨時停車票服務(wù)制度》《庫房服務(wù)制度》《物料采購服務(wù)制度》客戶服務(wù)《物管員服務(wù)用語規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)定》《辦工用品申購、領(lǐng)用制度》《投訴處理、回訪制度》《物業(yè)服務(wù)工作報告制度》《服務(wù)人員巡查制度》《住戶意見征詢制度》《物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程》《交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》運(yùn)行維修《設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度》《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》《二次供水服務(wù)制度》《水電氣耗用服務(wù)制度》《維修安全工作服務(wù)制度》《計量器具校核服務(wù)制度》《電梯安全服務(wù)制度》《背景音樂服務(wù)制度》《配電房巡檢制度》《配電房交接班制度》《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》《消防服務(wù)制度》《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》《生活水箱水位控制系統(tǒng)》《配電房計量器具》《安全用具校檢制度》《自用、公用能耗計量》《及使用服務(wù)制度》《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》《供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定》《供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定》《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》《柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程》《生活水泵組安全操作規(guī)程》《生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程》《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》《樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》《電梯安全操作規(guī)程》《電梯運(yùn)行服務(wù)制度》《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度》《電梯機(jī)房服務(wù)》《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《電梯困人解困工作流程》《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《意外或計劃停電氣工作流程》《消防泵組安全操作規(guī)程》《消防主機(jī)安全操作規(guī)程》保衛(wèi)安全《秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》《門衛(wèi)服務(wù)制度》《巡邏服務(wù)制度》《監(jiān)控室服務(wù)制度》《交接班制度》《秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度》《警具服務(wù)制度》《消防服務(wù)制度》《停車場服務(wù)制度》《報警器報警處理工作流程》《盜竊處理工作流程》《火情火警應(yīng)急方案》《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》《公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施》《對講機(jī)的使用服務(wù)制度》《鑰匙服務(wù)制度》《防火安全檢查制度》《獎罰制度》《公共秩序維護(hù)員交接班制度》考核辦法及目錄考核分為日??疾榕c年度考核兩種??己说膶?shí)行結(jié)合具體情況而定。員工日??疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。日??疾閮?nèi)容為:遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動紀(jì)律情況,以及本職工作完成情況。年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實(shí)施方案,制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。考核結(jié)果由行政人事部匯總,作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。年度考核內(nèi)容為:日??疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。員工考核制度目錄《員工工作考核及獎罰制度》《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》《服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表》《客戶服務(wù)員月度考核表》《員工崗位責(zé)任月度考核表》《公共秩序維護(hù)隊長月度考核表》《服務(wù)人員月考表》《公共秩序維護(hù)員月考核表》《公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表》《環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表》公眾服務(wù)制度公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下:《業(yè)主公約》《住戶手冊》《裝修手冊》《環(huán)保公約》《安全公約》《裝修公約》《裝修人員服務(wù)規(guī)定》《停車場服務(wù)規(guī)定》《水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定》《物品進(jìn)(出)服務(wù)規(guī)定》《治安服務(wù)規(guī)定》《暫住人員服務(wù)規(guī)定》《臨時動火用電服務(wù)規(guī)定》《出租房服務(wù)規(guī)定》《商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》《小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定》《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定》《電梯使用服務(wù)規(guī)定》《公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定》《非機(jī)動車停車服務(wù)制度》服務(wù)人員的配備服務(wù)人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則服務(wù)人員配置項(xiàng)目組職務(wù)名稱定編公司分管人員分管副總經(jīng)理(每月兩次到現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)工作)1物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)經(jīng)理(兼客戶服務(wù)、收費(fèi))1客戶服務(wù)客戶服務(wù)員工程維修設(shè)備設(shè)施維護(hù)員1秩序維護(hù)秩序維護(hù)員6監(jiān)控崗3環(huán)境維護(hù)環(huán)境維護(hù)人員2合計14人員具體崗位根據(jù)后期運(yùn)作實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,合理化安排。例如:小區(qū)出入口可在夜間關(guān)閉一個,原值守出入口人員調(diào)配為巡邏員,重點(diǎn)巡視小區(qū)機(jī)動車庫、非機(jī)動車庫、入戶大堂等重點(diǎn)區(qū)域。不管是從國家相關(guān)法律、法規(guī)來說,還是從小區(qū)的安全性來說監(jiān)控崗都是必不可少的。尤其是在夜間,監(jiān)控崗應(yīng)充分發(fā)揮其重要作用,密切關(guān)注重要部位監(jiān)控視頻。監(jiān)控的作用不僅僅在于發(fā)生治安事件時取證,更重要的是在案發(fā)時能及時發(fā)現(xiàn)并制止,將損失降低到最小。分管人員簡介:姓名:梁秋學(xué)歷:本科專業(yè):工商管理畢業(yè)院校:西南交通大學(xué)職業(yè)資格:注冊物業(yè)管理師行業(yè)經(jīng)驗(yàn):11年,2004年進(jìn)入物業(yè)服務(wù)行業(yè),從工程維修基層做起,熟悉物業(yè)服務(wù)的各個流程,尤其是工程維修、設(shè)備保養(yǎng)。豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟悉各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理。曾服務(wù)過的物業(yè)企業(yè)及管理項(xiàng)目:成都麓山物業(yè)管理有限公司麓山國際社區(qū)項(xiàng)目(高端住宅、高爾夫球場)成都百揚(yáng)嘉欣物業(yè)管理有限公司百揚(yáng)大廈項(xiàng)目(商場、超甲級寫字樓)四川希望教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)西南交通大學(xué)希望學(xué)院、金堂希望未來城、資陽汽車學(xué)院、綿竹天一學(xué)院等項(xiàng)目(校區(qū)、住宅)四川重百漢正廣場管理有限公司郫縣重百漢正廣場項(xiàng)目(商場、寫字樓、酒店、住宅)崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理:認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等,堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念,努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)工作,為公司和社會做貢獻(xiàn)。定期(每月)向公司報告工作情況,提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)。制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營方向,包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程,規(guī)范員工的行為與職責(zé),并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),使之合理化、精簡化、效率化。主持每周一次的服務(wù)中心例會,聽取工作匯報,布置工作任務(wù),解決實(shí)際問題,改進(jìn)服務(wù)方法,促進(jìn)工作發(fā)展。與社會各界保持良好的公共關(guān)系,與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的和睦鄰關(guān)系,樹立良好形象,代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。以身作則,關(guān)心員工,獎罰分明,提高自身素質(zhì)和修養(yǎng),使服務(wù)中心具有高度凝聚力,最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財務(wù)制度,掌握相關(guān)財務(wù)知識,組織審核各種款項(xiàng)收支交繳,合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出,開源節(jié)流,做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督,聽取合理化建議,及時處理住戶的訴求意見。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。完成公司交給的其他工作??蛻舴?wù)員崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度,全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實(shí),確??蛻舴?wù)信息的有效傳遞。負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的辦理,建立、完善和服務(wù)業(yè)主(住戶)檔案,負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主(住戶)的定期聯(lián)誼活動。負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展,負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作,負(fù)責(zé)做好服務(wù)處對內(nèi)溝通與協(xié)調(diào),受理員工投訴,及做好員工思想工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門員工的日常工作,協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實(shí)施對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作,合理調(diào)配各崗位人員。在發(fā)生緊急情況時,協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時任務(wù)。收費(fèi)員職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度,按財務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作。庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額,超過部分要及時送存銀行。不得以白條抵充庫存現(xiàn)金,更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。對發(fā)出的原始憑證及時收回、整理、歸檔。妥善保管財務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價證券,確保其安全和完整無缺。妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等,確保安全完整,如有遺失,要負(fù)賠償責(zé)任。要及時掌握銀行存款余額,不準(zhǔn)出租、出借銀行賬戶。每天業(yè)務(wù)終了,要及時結(jié)賬對庫。完成公司規(guī)定的其他任務(wù)。設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修人員崗位職責(zé)遵守國家法律法規(guī),嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章,掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識,樹立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。熟悉區(qū)劃內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu),公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布,掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識,能識讀施工圖紙。參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用,負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。做好業(yè)主(住戶)的維修工作,及時滿足住戶的維修要求,嚴(yán)把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對業(yè)主態(tài)度熱情,服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi),及時交給收款員,給業(yè)主開據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛護(hù)工具,未經(jīng)同意不得外借和送人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。對自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視,發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況應(yīng)及時維修,對于緊急事故,需值班侯命,及時上報,并做好現(xiàn)場處理和安排。積極參加服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn),努力提高自己的專業(yè)技能。完成上級交給的其他任務(wù)。環(huán)境維護(hù)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作;嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度;上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。秩序維護(hù)員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。上班時必須著裝整齊,佩戴齊全,精神飽滿,值勤時要講文明、講禮貌,不刁難業(yè)主,處理問題講原則,態(tài)度和藹,不急不躁,不做與工作無關(guān)的事。認(rèn)真檢查出入車輛,指揮車輛按規(guī)定線路行駛,停放在指定位置,不得亂停亂放,確保通道暢通無阻,避免造成交通阻塞。認(rèn)真履行值班登記制度,值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載,交接班時移交清楚,責(zé)任明確。值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門主管同意,禁止動用設(shè)備、資料以及打電話。對講機(jī)的使用必須得當(dāng),在交接班時檢查是否完好無損,如有損壞,明確責(zé)任,接班人員可以拒絕接收。服從指揮調(diào)度,忠于職守,提高警惕,做好治安保衛(wèi)工作,發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高自身素質(zhì)。完成公司、部門布置的其他任務(wù)。監(jiān)控室崗位職責(zé)忠于職守,具有強(qiáng)烈責(zé)任心和高度警惕性,認(rèn)真做好本職工作。上崗時頭腦清醒,隨時密切注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號。熟悉各種儀器、儀表、開關(guān)的性能和作用,熟練操作和控制各類設(shè)施設(shè)備。熟記物業(yè)的所有區(qū)域,做到心中有數(shù),重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查和監(jiān)控。牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置,并且會正常操作檢查、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)檢查、測試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度,定期把測試結(jié)果,報告給上級,使設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像,發(fā)現(xiàn)事故險情、治安隱患及崗位異?,F(xiàn)象及時匯報。認(rèn)真做好值班記錄,做到字跡清晰,正確無誤,交接班清楚。牢記有關(guān)常用的報警電話,以便緊急時使用。不得收、錄、放與工作無關(guān)的音樂、錄像。發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告,要及時將火災(zāi)發(fā)生的時間、地點(diǎn)火勢狀況等情況報告上級領(lǐng)導(dǎo),同時以最快的速度向"119"火災(zāi)中心報警;并堅守崗位,詳細(xì)作好記錄,隨時了解現(xiàn)場情況。監(jiān)控員按照劃分責(zé)任區(qū),定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備,使其正常運(yùn)作。及時完成上級交辦的各項(xiàng)臨時工作。員工標(biāo)準(zhǔn)分類崗位職責(zé)條件備注物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作。年齡50周歲以下,大專以上學(xué)歷,具有物業(yè)服務(wù)部門經(jīng)理上崗證,接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。3年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力??头头哟龁T受理業(yè)主及住戶對個性化服務(wù)需求的平臺窗口。年齡40周歲以下,高中以上學(xué)歷,1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)供配電、二次供水、區(qū)劃內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作和養(yǎng)護(hù)。具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書,熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動作。公共秩序維護(hù)監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的值守工作。年齡55周歲以下,高中以上學(xué)歷,有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力,熟悉區(qū)劃內(nèi)治安防盜、防火報警,系統(tǒng)運(yùn)用。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)秩序維護(hù)工作。年齡55周歲以下,身高1.70米以上,復(fù)轉(zhuǎn)軍人或秩序維護(hù)專業(yè)學(xué)校畢業(yè),高中以上學(xué)歷,有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識較強(qiáng),有基本溝通能力。環(huán)境綠化維護(hù)環(huán)境、綠化維護(hù)人員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作年齡35-55歲左右,吃苦耐勞,服從分配。下崗女工優(yōu)先。服務(wù)人員的培訓(xùn)為了將本服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范,必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊伍,以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育,通過對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng),讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念,通過不同層次的學(xué)習(xí),不斷提升自身的專業(yè)理論知識,增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。培訓(xùn)計劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前進(jìn)行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責(zé)6、內(nèi)部安全知識7、消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試服務(wù)中心在職培訓(xùn)服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演示上機(jī)操作考核服務(wù)中心管理員技術(shù)人員每兩周安排次兩個小時1、處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的辦法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試服務(wù)中心全體員工每月兩次每次2小時1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊3、各專業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動局安排市勞動局規(guī)定的課程勞動局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動局指定財務(wù)人員市財政局行業(yè)后續(xù)教育財政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財政局指定培訓(xùn)目標(biāo)、要求新招聘員工必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)方能上崗。各部門按培訓(xùn)計劃要求分別組織實(shí)施。外部根據(jù)具體需要由相關(guān)部門提出申請,行政人事部組織安排,培訓(xùn)合格取得的證書和證件須交辦公室保存。為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求,為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),要求服務(wù)人員培訓(xùn)合格率為100%。對各類培訓(xùn)中考核不合格者和經(jīng)一次補(bǔ)考仍不合格者一律予以辭退。從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗,持外地操作證的要求在試用期內(nèi)參加勞動局上崗培訓(xùn),取得服務(wù)項(xiàng)目所在地的操作證。對進(jìn)入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗員工必須到市勞動局進(jìn)行特種作業(yè)培訓(xùn)并取得操作證方可上崗。服務(wù)中心月培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容:接受培訓(xùn)的人員及崗位工種;培訓(xùn)內(nèi)容(專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);實(shí)施各種培訓(xùn)的方法(內(nèi)培、外培、自修等);培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)和授課人;培訓(xùn)考核方式(考核與否、口試、筆試、實(shí)操、工作鑒定);培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分目標(biāo)計劃目標(biāo)計劃組織實(shí)施考核評估工作應(yīng)用按部門劃分公司行政部公司行政部服務(wù)中心職能部門考核日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式:開展全員培訓(xùn),分層次、分類別、分階段實(shí)施,內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為:崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)文化;公司概況、員工守則、行為規(guī)范;服務(wù)中心概況及規(guī)章制度。上崗培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識及服務(wù)業(yè)務(wù)特性;部門職責(zé)、崗位職責(zé);工作流程、業(yè)務(wù)知識、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo);禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。在職培訓(xùn)內(nèi)容:本崗位業(yè)務(wù)技能,技術(shù)提高性學(xué)習(xí);相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn);了解相關(guān)的法律法規(guī);新政策、新理論、新動向培訓(xùn)。培訓(xùn)方法集中授課:由服務(wù)中心有關(guān)員工主講和請外部專家主講,包括物業(yè)服務(wù)概論、物業(yè)服務(wù)法規(guī)、公司概況、方針目標(biāo)、安全消防、服務(wù)意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識、服務(wù)知識等,可以對全體員工進(jìn)行培訓(xùn),也可以對部分員工進(jìn)行培訓(xùn)。案例分析:將服務(wù)中心各部門在實(shí)際工作中積累的工作經(jīng)驗(yàn)或問題編織成案例,組織員工進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。參觀考察:主要是到同行或相關(guān)公司進(jìn)行參觀考察,學(xué)習(xí)其服務(wù)模式。自學(xué):有計劃、有針對性的組織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材,如員工手冊、各崗位工作手冊等。外培:選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產(chǎn)局、勞動局、消防局、供電局、質(zhì)量認(rèn)證中心等部門指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其他培訓(xùn)檔案管理每項(xiàng)培訓(xùn)(包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時培訓(xùn),培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都應(yīng)認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄,并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(合格證或資格證書)送交辦公室保存。培訓(xùn)記錄至少保存三年。服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)方案服務(wù)指標(biāo)序號項(xiàng)目政策指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及措施1房屋完好率98%≥98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查,建檔記錄,確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,零修及時完成,急修不過夜,建立回訪制度和回訪記錄,實(shí)行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制,并有回訪記錄,按照工序一步到位,杜絕返工。4服務(wù)費(fèi)收繳率98%≥98%增進(jìn)與業(yè)主/住戶溝通,提高客戶滿意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不亂收費(fèi),合理使用費(fèi)用,每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%≥95%綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木與建筑小品配置得當(dāng),由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù),成片綠地實(shí)行自動噴灌。6清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率99%≥99%實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù),房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害,區(qū)劃內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天3次巡視環(huán)境、綠化維護(hù)制,樓梯每周清拖兩次,垃圾日產(chǎn)日清,衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%90%道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通,無隨意占道,無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理,井蓋齊全完好,保證排放通暢、無堵。9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻,無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率90%90%路燈完好無損,夜間正常使用,定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng),保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%≥95%車場無損壞,路面平坦整潔,無隨意占道,無改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂場所完好率95%≥95%確保娛樂設(shè)施使用功能,定期維修、養(yǎng)護(hù),完好無損13治安案件發(fā)生率1‰≤1‰24小時巡邏,力保居民無被盜、被搶事件,年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護(hù),實(shí)行巡查制度,建文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率1‰≤1‰加強(qiáng)消防宣傳,增強(qiáng)居民防火意識,建立義務(wù)消防組織,定期進(jìn)行消防演練,勤檢查,及時消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1‰1‰1.建立巡視制度,跟蹤服務(wù),及時發(fā)現(xiàn)及時處理,及時回訪記錄。2.加強(qiáng)宣傳教育意識,把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個人的行動中,依法服務(wù)。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%/月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,提高服務(wù)人員素質(zhì),定期征求居民意見,主動改進(jìn)工作,建立回訪制度,作好有關(guān)記錄。18服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%1.建立健全回訪制度;2.做好維修、回訪記錄;3.加強(qiáng)維修隊伍服務(wù)意識培訓(xùn)。20居民對物業(yè)服務(wù)滿意率75%80%1.科技與人性化服務(wù)相結(jié)合,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行意見征詢;2.加強(qiáng)業(yè)主走訪,重點(diǎn)解決問題;3.不斷改善工作,贏得業(yè)主持。房屋建筑設(shè)施維護(hù)方案房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。針對本建筑區(qū)劃的特點(diǎn),通過對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和服務(wù),不但要保證物業(yè)正常使用功能,而且還要達(dá)致以下四個結(jié)果:1、絕對保證有一個正常的生活環(huán)境,特別是日常所需的水、電、氣的正常供應(yīng)要得到保證。2、保證與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。3、保證對外的形象。對于能體現(xiàn)形象的重要部位要特別加強(qiáng)服務(wù)。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建筑貼面的無脫落;是玻璃幕墻的清潔明亮、無破損;是涂料的無脫落、無污漬;無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。4、杜絕各種安全事故的發(fā)生。采取各種安全排查措施,消滅各種安全隱患。為達(dá)到上述四個效果,物業(yè)服務(wù)公司制定了房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)和定期養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案,以求達(dá)到有效服務(wù)。房屋建筑設(shè)施保養(yǎng)周期序號公共建筑設(shè)施名稱事項(xiàng)計劃養(yǎng)護(hù)周期01屋面對損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ)對分格縫用瀝青進(jìn)行勾縫對天臺泛水、變形縫進(jìn)行處理對屋面滲漏進(jìn)行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面(涂料、面磚)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換,外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內(nèi)墻飾面涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面空鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面磁磚地面空鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路(地面)大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面(如碎石地面等)修補(bǔ)每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗、加固每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設(shè)施加固、刷漆每1年房屋建筑設(shè)施保養(yǎng)細(xì)則公共設(shè)施維修人員進(jìn)行室外維修時,如涉及到交通或安全問題則應(yīng)設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示牌(如“前面施工、請繞道”、“危險,請止步”等),必要時應(yīng)設(shè)置安全圍欄并派專人看守。每年油漆一次明裝排水排污管。及時維修好住宅天臺門。每兩年疏通一次內(nèi)主排水排污管道。公共設(shè)施維修人員完成公共設(shè)施安裝/維修工作后應(yīng)及時打掃工作場地的清潔衛(wèi)生;用塑料編織袋裝走所有磚渣、泥沙,用抹布擦拭干凈弄臟的部位。搞完衛(wèi)生后,公共設(shè)施維修人員應(yīng)把移動了的物品歸回原位,拆除標(biāo)示牌、圍欄等。如是到現(xiàn)場進(jìn)行安裝/維修,全部工作完成后,公共設(shè)施維修人員應(yīng)請對方對安裝/維修工作進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)施維修人員應(yīng)及時解答使用者提出的問題并講解應(yīng)注意的事項(xiàng)。對于能夠做試驗(yàn)的安裝/維修項(xiàng)目,試驗(yàn)次數(shù)應(yīng)不少于3次。如果使用者對安裝/維修有不滿意的地方(合理的),公共設(shè)施維修人員應(yīng)及時進(jìn)行整改,直至滿意為止。確認(rèn)一切正常后請使用者在《用戶維修服務(wù)單》上簽名確認(rèn)。如對此次安裝/維修收費(fèi)有異議,維修人員可根據(jù)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)規(guī)定進(jìn)行解釋,盡量打消誤解。公共設(shè)施維修人員應(yīng)及時填寫好《公共維修派工單》,內(nèi)容包括:維修內(nèi)容、所用主要材料、開工時間、完工時間等,最后簽上維修人員姓名以備查詢?,F(xiàn)場安裝/維修服務(wù)(維修)人員上門為進(jìn)行維修時,應(yīng)把所有工具放在工作包內(nèi);進(jìn)入房間前,應(yīng)穿上鞋套(鞋套必須整潔,必要時每次維修完畢要及時清潔);服務(wù)(維修)過程中,應(yīng)在可能對房間墻面、地面等產(chǎn)生污染的地方鋪設(shè)塑料紙;服務(wù)(維修)結(jié)束后,對灰塵進(jìn)行擦拭,對服務(wù)(維修)現(xiàn)場進(jìn)行清理,產(chǎn)生的垃圾用垃圾袋裝好帶走,以保證工作區(qū)內(nèi)一塵不染、潔白無暇,符合我們的承諾;服務(wù)(維修)過程中,要注意禮貌禮節(jié),使用文明用語。共用設(shè)備設(shè)施的維修服務(wù)方案共用設(shè)施設(shè)備日常巡查、檢修制度巡樓秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)檢查公共設(shè)施損壞情況,注意巡查范圍內(nèi)的公共設(shè)施狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞、故障,須于立即填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》并交與維修值班員。若遞交《發(fā)現(xiàn)故障通知單》三日后,該問題仍未整改,則再次填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》,直接遞交給服務(wù)中心經(jīng)理;服務(wù)中心接到通知單后,及時開單派人修復(fù)處理,不得超過三天,并在《派工單》上做好記錄,如不能及時修復(fù)處理的應(yīng)報告辦公室,并說明原因,由主管按實(shí)際情況進(jìn)行處理或向有關(guān)單位報告。服務(wù)中心主管應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃每年初,設(shè)備設(shè)施部按公司規(guī)定制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)計劃》,并按計劃時間對公共設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)及填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》;制定科學(xué)的維修、養(yǎng)護(hù)規(guī)程,完善設(shè)備資料和機(jī)電設(shè)備臺帳、登記卡片制度,合理制定定期維護(hù)計劃;建立完善的“三級”保養(yǎng)制度,保證各類公共設(shè)施設(shè)備的正常使用及業(yè)主或住戶生活、工作質(zhì)量;建立責(zé)任區(qū),落實(shí)到人,保證各類公共設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)到100%;建立定期巡視、檢查制度,加強(qiáng)日檢、周檢、月檢、年檢工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時徹底解決;發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,設(shè)備設(shè)施部要立即向主管匯報,安排人員進(jìn)行維修;對于重大維修,組織專業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo);對于不能解決需要向外委托維修時,應(yīng)先填寫《設(shè)備外委維修申請表》,維修費(fèi)用在壹仟元以下的,由服務(wù)中心主管批準(zhǔn)維修;維修費(fèi)用在壹仟元以上的,經(jīng)服務(wù)中心主管同意后,報公司主管審核后批準(zhǔn),再送外修理或請專業(yè)人員來服務(wù)中心修理。維修完畢后,應(yīng)對設(shè)備功能進(jìn)行檢定,屬I、II級設(shè)備由維修班檢定并備案;屬III級設(shè)備由設(shè)備設(shè)施主管檢定,所有設(shè)備檢定記錄服務(wù)中心都應(yīng)備案;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障(不屬于設(shè)備設(shè)施部負(fù)責(zé)維修范圍內(nèi)的故障維修),設(shè)備設(shè)施部應(yīng)用《設(shè)備故障問題轉(zhuǎn)呈單》立即通知供貨方,供貨方接到轉(zhuǎn)呈單后,須在半個工作日內(nèi)給服務(wù)中心答復(fù),確定維修時間。關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障,造成/停電、停水、停梯或嚴(yán)重影響顧客生活及工作(不含重大設(shè)備事故),須按應(yīng)急程序進(jìn)行搶修、恢復(fù)設(shè)備功能。搶修所用的配件、材料標(biāo)識后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補(bǔ)辦審批手續(xù);設(shè)備設(shè)施維護(hù)部按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對各自管轄范圍內(nèi)的I、II級設(shè)備做年度保養(yǎng)計劃及月保養(yǎng)計劃。對III級設(shè)備,由服務(wù)中心做年度保養(yǎng)計劃,每年至少保養(yǎng)一次,III級設(shè)備中的手持式對講機(jī)的保養(yǎng)每年至少按40%的比例進(jìn)行保養(yǎng);月保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況由服務(wù)中心主管檢查,填寫相關(guān)記錄。服務(wù)中心主管對I、II級設(shè)備按30%的比例抽樣進(jìn)行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況,并填寫相關(guān)記錄。對于消防設(shè)施設(shè)備,每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨(dú)抽取30%的比例。III級設(shè)備的保養(yǎng)由設(shè)備設(shè)施維護(hù)部自行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況,并填寫相關(guān)記錄。主管每月對計劃執(zhí)行情況、設(shè)備保養(yǎng)運(yùn)行狀況、記錄資料,進(jìn)行一次檢查,并填寫檢查評分記錄。消防安全“三級”檢查制度“三級”檢查的組織形式消防安全檢查分為班(組)、服務(wù)中心、公司三級檢查。一級檢查一級檢查由班(組)組織實(shí)施,要求每班檢查一次。接班人應(yīng)提前10分鐘到崗,交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況,待接班人對本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后,予以簽字確認(rèn);接班工作完成后,接班人應(yīng)及時將檢查結(jié)果報告本班班長;交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清,其后發(fā)現(xiàn)的問題,主要由交班人負(fù)責(zé),交接班時發(fā)生的問題,由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé);檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題,由接班班長負(fù)責(zé)處理,重大火險隱患須迅速(書面)報告服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到報告后必須盡快處理,不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。二級檢查二級檢查由服務(wù)中心組織實(shí)施,要求每月檢查一次。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)每月組織班(組)長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備(施)、物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次全面、徹底檢查;檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況;通報檢查情況,開展宣傳教育,強(qiáng)化消防安全意識,及時清除火險隱患;在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時匯報消防安全工作情況。三級檢查三級檢查由公司組織實(shí)施,要求每季度檢查一次。每季度由公司安委會組織對消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查;檢查服務(wù)中心貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全服務(wù)制度執(zhí)行情況,對好的單位提出表揚(yáng)或獎勵,差的單位進(jìn)行批評或處罰。檢查的主要內(nèi)容對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求,貯存容器、管道有無定期測試,有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象;使用液化石油氣爐灶,是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定;消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí);倉庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定;庫房內(nèi)燈泡是否≤60W;燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等;電器設(shè)備運(yùn)行是否正常,有無超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況;電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象;電動機(jī)有無空轉(zhuǎn),防雷設(shè)備是否完好,有無私拉亂接電線情況等等;使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求;動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù),重點(diǎn)部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求;動火前七不:防火設(shè)施不落實(shí)不動火;周圍的易燃雜物未清除不動火;附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火;凡盛裝過油類等易燃的容器,未經(jīng)洗刷干凈、排除殘有的油質(zhì)不動火;凡儲存有易燃、易爆物品的場所,未經(jīng)排除易燃物品的不動火;在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時,下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動火;未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。動火中四要:動火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人;動火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程;發(fā)生意外事故時,要及時撲救;現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況,發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時,要立即停止動火。動火后一清動火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動火后,應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種,然后才能離開現(xiàn)場。使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施;消防器材及消防系統(tǒng)的服務(wù)與使用情況。消防器材是否定期檢查,服務(wù)制度是否健全并嚴(yán)格執(zhí)行,責(zé)任是否落實(shí)到人,是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。共用設(shè)備大故障維修程序機(jī)電設(shè)備維修流程日常巡視檢查日常巡視檢查發(fā)申現(xiàn)報障維障修填寫維修申報單組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報服務(wù)主管至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修維修完畢試運(yùn)行合格做好維修記錄歸檔保存分公司無法維修,報主管視維修費(fèi)用大小報物業(yè)公司審批后實(shí)施 公共設(shè)備設(shè)施大、中修及維護(hù)流程圖通過通過通過未通過未通過公司作計劃公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款專業(yè)公司施工資料整理歸檔、辦理結(jié)算簽訂合同物業(yè)公司總經(jīng)理審批分公司驗(yàn)收服務(wù)中心上報柴油發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)發(fā)電機(jī)組是物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的應(yīng)急備用電源,在市電斷電和樓宇發(fā)生火災(zāi)時為及時提供消防用電,確保消防水泵、消防電梯和消防通道照明系統(tǒng)的正常工作,為保證發(fā)電機(jī)組的完好率,特制定以下保養(yǎng)規(guī)程。每個月啟動發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次,每次半小時(若遇市政停電或季度保養(yǎng)起動發(fā)電機(jī),則此月發(fā)電機(jī)不做空載試機(jī)運(yùn)行,但要填寫相關(guān)的發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄)。每季度保養(yǎng)并試機(jī)一小時,保養(yǎng)程序如下:斷開發(fā)電機(jī)的輸出自動開關(guān),把選擇開關(guān)置于手動狀態(tài),斷開控制電源;檢查蓄電池液位,其液面高度是否在兩液面線之間,達(dá)不到液面線時,應(yīng)及時加裝電解液或蒸餾水或去離子水,電解度必須符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定;測試電池電壓,達(dá)不到要求的應(yīng)立即更換;清除蓄電池表面污垢時,對用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪烴、酒精擦拭,不得用芳香烴、煤油、汽油等有機(jī)溶劑清洗。蓄電池接線應(yīng)正確,接頭連接部份應(yīng)涂以電力復(fù)合脂,螺母應(yīng)緊固;拆下空氣、機(jī)油、柴油濾清器,用汽油進(jìn)行清洗并除塵,濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定時更換;檢查機(jī)油油質(zhì),如渾濁有變質(zhì)的,應(yīng)進(jìn)行更換;裝回柴油濾清器后,應(yīng)檢查油閥及閥門是否調(diào)到滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時的油量,固定的螺絲有無松動,然后進(jìn)行手動泵油,排除油路中的空氣;更換水箱中的冷卻水,然后搖測電機(jī)繞組的絕緣電阻;檢查整個機(jī)組有無漏油現(xiàn)象,接地是否良好,然后做好機(jī)組清潔;打開控制柜,檢查熔絲、螺絲接觸情況并緊固;合上控制電源,并讓油溫、水溫感應(yīng)塞復(fù)位,手動試機(jī),觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等;手動運(yùn)行一小時停機(jī)后,模擬市電停電變電試驗(yàn)機(jī)組自動起動(停機(jī))性能,并檢查通風(fēng)、消防系統(tǒng)是否正常;(13)停機(jī)后,把選擇開關(guān)置于自動部位,合上輸出開關(guān)。共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度設(shè)備設(shè)施維護(hù)部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)及設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的月、季檢查。服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施主管應(yīng)定期分析各種設(shè)備狀態(tài)記錄(含水、電抄表記錄),確定系統(tǒng)工作是否正常。作經(jīng)濟(jì)性分析,確保設(shè)備工作在節(jié)能狀態(tài),及時予以控制調(diào)整。服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。每年年底由服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施主管組織服務(wù)中心有關(guān)人員對所管進(jìn)行一次檢查,于12月15日之前將設(shè)備完好率報公司總部,公司總部按10%抽樣核查,并統(tǒng)計全公司設(shè)備完好率。設(shè)備設(shè)施維護(hù)部保存Ⅰ、Ⅱ級設(shè)備維修記錄,設(shè)備診斷記錄,紅旗設(shè)備檢評記錄,設(shè)備完好率評定統(tǒng)計記錄。各種緊急情況和突發(fā)設(shè)備故障的應(yīng)急方案緊急情況控制程序1.0目的為預(yù)防事故發(fā)生或在事故發(fā)生時將危害降至最小程度,確保顧客的生命財產(chǎn)安全,維護(hù)正常的生活工作秩序。2.0范圍適用于公司服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的各種緊急情況,如臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、汽油泄漏、水管爆裂等。3.0職責(zé)遇有緊急情況時,服務(wù)中心主管須趕赴現(xiàn)場指揮,并采取各種搶險應(yīng)急措施,確保安全。安全部和其他職能部門應(yīng)針對各種不利情況制定切實(shí)可行的預(yù)防措施,并督促服務(wù)中心執(zhí)行。4.0程序4.1停水、停電處理措施4.1.1預(yù)定的停水、停電,服務(wù)中心應(yīng)提前24小時在各棟樓或各大堂顯要位置用告示牌通知顧客。4.1.2突發(fā)性停水電,服務(wù)中心應(yīng)在接到通知的10分鐘內(nèi)發(fā)出通知,1小時之內(nèi)將停水、停電的具體情況(包括原因、預(yù)計恢復(fù)供水、供電時間等)用告示排在各棟樓、各大堂顯要位置通知業(yè)主。4.1.3以上通知均應(yīng)登記在《發(fā)給客戶文件(通知)清單》上,保留期3年。4.2臺風(fēng)的預(yù)防和補(bǔ)救措施4.2.1在氣象臺發(fā)布臺風(fēng)1號風(fēng)球以上級別警報時,服務(wù)中心須于半小時內(nèi)在各棟樓、各大堂顯要位置用告示牌向顧客發(fā)出預(yù)告,并通知防臺風(fēng)的具體注意事項(xiàng)。4.2.2服務(wù)中心應(yīng)做好以下預(yù)防工作:檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具,檢查急救箱,保證一般性常用藥物齊備。在各大堂值班室顯要位置,張貼緊急應(yīng)用的電話表,以便顧客電話求助。書面張貼和開通消防廣播勸告顧客,把放在花架及陽臺上的花盤、雜物移開,保持天臺、陽臺等下水道暢通,關(guān)好門窗。服務(wù)員要卸下迎風(fēng)面的路燈燈罩,捆牢指示牌,保證天臺和平臺下水道的暢通,派專人關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺門窗。加固所有樹木,并將盆栽花木暫時移至避風(fēng)處。留意電臺、電視臺播放有關(guān)風(fēng)暴消息,并將風(fēng)暴進(jìn)展情況及時傳送至顧客。懸掛3號風(fēng)球時,服務(wù)中心全體員工要處于緊急狀態(tài),領(lǐng)導(dǎo)要24小時值班,員工不得離開服務(wù)區(qū),準(zhǔn)備隨時執(zhí)行搶險任務(wù)。在預(yù)知大風(fēng)暴襲擊的警報后,服務(wù)中心主管要立即組織人員將防洪沙袋運(yùn)至重點(diǎn)防范部位備用。維修班要將所有蓄水池注滿水、柴油發(fā)電機(jī)備足油,以防不測。對被風(fēng)暴襲擊損壞的設(shè)施,服務(wù)中心必須向系統(tǒng)計,并以書面報告形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。應(yīng)立即檢查并關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)未出售空房的門窗,同時應(yīng)注意未關(guān)閉門窗的顧客的房間,及時聯(lián)系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。4.2.3風(fēng)暴后服務(wù)中心要立即組織人力對未售出的空房進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉的門窗要及時關(guān)閉、室內(nèi)滲水情況要詳細(xì)記錄上報,并組織人力維修,對室內(nèi)積水要立即組織清潔員工清理并把地板擦干。4.3火警應(yīng)急措施發(fā)生火警時,根據(jù)安全保衛(wèi)服務(wù)手冊中《滅火應(yīng)急規(guī)程》規(guī)定采取措施。4.4防震應(yīng)急措施4.4.1當(dāng)接到地震消息時,服務(wù)中心應(yīng)及時關(guān)閉燃?xì)庠?、油源、一般用電電源,若在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源,防止造成二次災(zāi)害。4.4.2用消防廣播通知顧客保持鎮(zhèn)定,關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門、鋼瓶角閥,澆滅爐灶內(nèi)的煤火,做好防震和自我保護(hù)工作。4.4.3各級人員應(yīng)做好一切救援準(zhǔn)備,以便及時搶救傷員,并做好應(yīng)付多次余震的準(zhǔn)備。4.5生活、消防給水干管爆裂的搶修高層建筑給水管道壓力大,焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、造成短路、損壞及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管路破裂,服務(wù)中心應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門,組織人員用防洪沙袋封堵設(shè)備房門,開啟排污泵排水,向公司及專業(yè)公司報告。水外泄停止后,迅速修理破裂處。4.6其他如遇有其它危及顧客生命財產(chǎn)安全的突發(fā)性事件發(fā)生,服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的預(yù)報,提前向顧客發(fā)出通知,對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災(zāi)等情況下的自救、急救常識和措施,服務(wù)中心應(yīng)定期在宣傳欄中進(jìn)行宣傳。消防服務(wù)方案為保障人民生命財產(chǎn)的安全,保證本服務(wù)工作的順利進(jìn)行,根據(jù)《中華人民共和國消防條例》,結(jié)合本物業(yè)的實(shí)際情況,特制定本方案。本物業(yè)項(xiàng)目消防服務(wù)人員由18歲至45歲,具有高中以上文化程度,身體健康,品德優(yōu)良,經(jīng)使用單位審查合格,并經(jīng)一定的消防業(yè)務(wù)培訓(xùn),取得《消防人員證書》者擔(dān)任。消防服務(wù)人員在服務(wù)中心和消防機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下進(jìn)行工作。消防服務(wù)人員的職責(zé)是:開展防火宣傳,普及消防知識;執(zhí)行規(guī)章制度,進(jìn)行防火安全檢查,糾正消防聲音,整改火險隱患;監(jiān)護(hù)動火作業(yè);服務(wù)消防器材設(shè)備;負(fù)責(zé)服務(wù)好消防控制中心,并實(shí)行24小時監(jiān)控,保證各項(xiàng)裝置時刻處于良好狀態(tài);接到火災(zāi)報警后,在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報警的同時,迅速啟用消防安全設(shè)施進(jìn)行撲救。本物業(yè)內(nèi)各單位應(yīng)實(shí)行防火責(zé)任制,各單位的主管或行政負(fù)責(zé)人、防火責(zé)任人,在消防機(jī)關(guān)和消防服務(wù)人員的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)做好各范圍的防火安全工作。其職責(zé)是:執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī),落實(shí)各項(xiàng)防火安全措施;建立崗位防火責(zé)任制度,經(jīng)常考察員工防火安全工作情況;督促員工服務(wù)好用火用電和化學(xué)易燃易爆危險物品;定人、定時、定措施消除火險隱患;定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因,提出處理意見。樓梯、走道和出口,必須保持暢通無阻,任何單位或個人不得占用或封堵。必須妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。需要進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)的,應(yīng)向消防機(jī)關(guān)提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后,在消防服務(wù)人員的監(jiān)護(hù)下,方可作業(yè)。應(yīng)設(shè)安全疏散示意圖,用中文和英文加以說明。有下列情形之一的,分別視情況予以處理:占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的;封閉或損壞安全疏散指示、事故照明設(shè)施或消防標(biāo)志的;亂拉、亂接電器線路的;擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。業(yè)主、使用人室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)方案業(yè)主、使用人在室內(nèi)進(jìn)行任何裝飾裝修活動,必須事先確定該行為是否抵觸有關(guān)政府部門之相關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的相關(guān)條文,若進(jìn)行的操作出現(xiàn)違反法規(guī)條文的情況,業(yè)主、使用人除須將改變的部分恢復(fù)原貌外,還將受到政府有關(guān)部門的經(jīng)濟(jì)處罰,且恢復(fù)原貌所需的一切費(fèi)用,概由該業(yè)主、使用人承擔(dān)。有關(guān)裝修法規(guī)和條文方面的資料,服務(wù)中心將在本區(qū)劃內(nèi)宣傳欄內(nèi)張貼,業(yè)主也可到服務(wù)中心門詢問,并可參看《住宅使用說明書》。任何業(yè)主、使用人在物業(yè)單位內(nèi)施行各類裝修活動時必須確保不影響樓宇結(jié)構(gòu)和原有系統(tǒng),并須向服務(wù)中心書面申請,獲準(zhǔn)后方可施工。裝飾裝修服務(wù)流程圖業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修管理費(fèi),裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修管理費(fèi),裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)施工方領(lǐng)取臨時出入證、《裝修施工登記證》設(shè)備設(shè)施維護(hù)部、護(hù)衛(wèi)隊追蹤監(jiān)督施工狀況,每日多次巡視施工現(xiàn)場業(yè)主持《住戶手冊》、交費(fèi)票據(jù)到服務(wù)中心簽訂《裝修管理協(xié)議》,領(lǐng)取《裝修申請審批表》業(yè)主將裝修方案與填寫好的《裝修申請審批表》交設(shè)備設(shè)施維護(hù)部,由設(shè)備設(shè)施維護(hù)部負(fù)責(zé)審批業(yè)主、裝修施工方填寫《裝修施工承諾表》、《裝修施工人員登記表》、《消防安全承諾書》設(shè)備設(shè)施維護(hù)部對裝修竣工及時進(jìn)行消防驗(yàn)收、住宅驗(yàn)收,在《裝修竣工驗(yàn)收表》上簽署驗(yàn)收意見圖紙申報及審批程序申報業(yè)主、使用人在裝修前請向服務(wù)中心提交一式兩份,且不少于1:100面積比例的設(shè)計圖及依照下述要求的詳盡圖紙及技術(shù)資料說明。如有必要,業(yè)主、使用人將被邀請與服務(wù)中心進(jìn)行磋商。圖紙審批的目的是確保進(jìn)行裝修的用戶并無違反服務(wù)中心及本物業(yè)的有關(guān)規(guī)定,以避免日后產(chǎn)生不必要的損失或爭執(zhí)。需遞交圖紙包括不限于如下:平面設(shè)計圖(同時列明所有間格、柜、架等的位置及材料安裝方法);空調(diào)安裝設(shè)計圖;天花板平面圖;立面圖;廚房及衛(wèi)生間的給排水、防水、排氣及爐具等的設(shè)計、施工、接駁改造原有管道的方法及所用材料;正面圖(針對商鋪):顯示出入口位置資料,顯示所有招牌及指示牌安裝和背燈資料;排風(fēng)及冷氣圖:餐飲業(yè)廚房設(shè)計需列明煙罩位置及其抽風(fēng)量;三廢(煙、水、氣)、噪聲、廢油的處理必須符合國家的有關(guān)環(huán)保規(guī)定;電氣圖:列明所有電器設(shè)備位置、耗電量、供電位置及所用材料的型號和規(guī)格。審閱服務(wù)中心在收到業(yè)主、使用人裝修圖紙后將立即進(jìn)行審閱,若發(fā)現(xiàn)有任何違反管理規(guī)約及相關(guān)法律法規(guī)的設(shè)計,服務(wù)中心將會要求業(yè)主、使用人作出更改,業(yè)主更改后重新提交圖紙;圖紙經(jīng)批閱后將退回給有關(guān)業(yè)主、使用人并附帶服務(wù)中心的評語。若業(yè)主、使用人的裝修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目屬于消防部門監(jiān)管范圍,則業(yè)主、使用人要將設(shè)計圖紙向消防部門申請報建,經(jīng)消防部門批準(zhǔn)后,方可向服務(wù)中心申請開工;如有任何改動涉及公共地方,例如管道或電線的接駁裝置,業(yè)主、使用人除必須將有關(guān)圖則送交服務(wù)中心審批外,服務(wù)中心亦有權(quán)指定承建商進(jìn)行施工。裝修開始前,業(yè)主、使用人必須:與物業(yè)公司簽訂《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》;已經(jīng)收回正式批準(zhǔn)圖紙;繳交裝修管理費(fèi)與其他費(fèi)用;根據(jù)需要填寫及交回物業(yè)公司要求的各類申請表單及辦妥裝修人員臨時出入證:裝修申請表裝修承諾書消防安全承諾書臨時動火作業(yè)申請表臨時用電申請表裝修施工人員登記表領(lǐng)取服務(wù)中心的批準(zhǔn)開工函件(《房屋裝飾裝修登記證》)及其他證件;領(lǐng)取裝修人員臨時出入證;向服務(wù)中心提供所裝修施工單位資料,如營業(yè)執(zhí)照、裝修資質(zhì)證、登記證、等合法及有效的裝修商證明文件。在服務(wù)中心發(fā)給臨時出入證后,裝修施工單位才可進(jìn)場進(jìn)行裝修。裝修期間,業(yè)主、使用人必須:督導(dǎo)裝修裝修施工單位跟隨指定程序施工,向裝修商闡明裝修規(guī)則,并確保其遵守規(guī)則;許物業(yè)公司或其聘用的職員或代理人隨時進(jìn)入裝修地方檢視裝修進(jìn)行情況;如用戶裝修期間需要本物業(yè)設(shè)施的有關(guān)圖則,可向服務(wù)中心申請。裝修完工后,業(yè)主、使用人必須:向服務(wù)中心告之完工日期,并填寫《裝飾裝修竣工驗(yàn)收申請表》,服務(wù)中心檢查有關(guān)業(yè)主、使用人有無違章裝修或損壞公共設(shè)施的行為。裝修施工服務(wù)規(guī)定裝修時間規(guī)定:周一至周五,每天8:30—12:00,14:00—18:00周六至周日,每天9:00—12:00,14:30—18:00。若有特殊需要,應(yīng)實(shí)先征得服務(wù)中心同意;一般情況下,最長裝修期限為:90天;裝修施工單位應(yīng)制定保護(hù)防御措施,避免裝修期內(nèi)對業(yè)主專有物業(yè)和區(qū)劃內(nèi)公共物業(yè)及設(shè)施造成任何損毀,若公共地方、公共建筑、共用設(shè)施因缺乏防御措施而導(dǎo)致被破壞(包括裂痕、污漬等),相關(guān)裝修施工單位須賠償一切修繕費(fèi)用;為保障其他業(yè)主及住戶的權(quán)益,裝修期間不得擅自占用區(qū)劃內(nèi)公共場地;裝修施工單位應(yīng)提供足夠防御措施,盡量減低因裝修造成的揚(yáng)塵、噪音和不良?xì)馕兜?,讓區(qū)劃內(nèi)住戶不要受到干擾;裝修施工單位應(yīng)在施工現(xiàn)場預(yù)備緊急醫(yī)療藥品,應(yīng)對施工人員進(jìn)行安全教育,還應(yīng)配備有足夠的防火設(shè)備(如滅火器等),以備發(fā)生事故時緊急使用。若不對施工人員進(jìn)行安全教育,不備緊急醫(yī)療藥品,不配備消防器材,一旦發(fā)生事故造成人員傷害或財產(chǎn)損害,由裝修施工單位負(fù)全部責(zé)任;所有電器的安裝必須遵照低壓電規(guī)程和物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定,并獲得物業(yè)公司的批準(zhǔn)后才能施工。所有電線一定要保護(hù)在阻燃PVC管或鍍鋅管內(nèi),絕對不可將電線直接埋入物業(yè)的任何部位;要增設(shè)電器線路時,必須符合安全規(guī)定,嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時用電線路;安裝或更換防盜門時,防盜門的規(guī)格式樣及顏色,由物業(yè)公司指定,業(yè)主、使用人切勿私自購置指定以外的防盜門,以免影響本區(qū)劃內(nèi)外觀的統(tǒng)一;室內(nèi)裝修所用材料應(yīng)符合防火要求,并進(jìn)行防火處理。使用易燃或可燃材料的,必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn),按規(guī)定進(jìn)行防火處理;在房屋外立面安裝附屬設(shè)施(如雨蓬、防盜窗、花架、晾衣架)及封閉陽臺等,必須按物業(yè)公司對本區(qū)劃內(nèi)房屋外立面的統(tǒng)一要求來設(shè)計、制作和安裝(包括式樣、材質(zhì)、顏色、尺寸、高度等);房屋裝修不準(zhǔn)破壞和隨意拆改房屋結(jié)構(gòu)(包括墻、梁、柱、上下水管道、暖氣管道、天然氣管道、供電線路以及屋面);不準(zhǔn)隨意拆除原外門窗、陽臺或更改其它材料;不準(zhǔn)改變原有門洞設(shè)計和妨礙共用部位的正常使用;不準(zhǔn)在外墻上增開門、窗;不準(zhǔn)改變房屋外立面;嚴(yán)禁在承重梁及剪力墻上鑿孔;裝修衛(wèi)生間、廚房及屋面時要注意不得破壞防水層。改動衛(wèi)生間、廚房間、屋面防水層的,應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案,并做閉水試驗(yàn);裝修工人必須著裝整齊,不得赤足、裸背及穿拖鞋出入本區(qū)劃內(nèi),以防發(fā)生意外及有礙觀瞻。不得隨意吐痰,不得在公共地方吸煙及扔煙頭,不得高聲喧嘩,不得打鬧,絕對禁止賭博飲酒;未經(jīng)物業(yè)公司書面同意,所有房屋不得隨意安裝招牌及廣告,以免影響建筑物外觀,室內(nèi)裝修不能超出自身物業(yè)范圍,嚴(yán)禁占用公共走廊和樓梯。在未經(jīng)服務(wù)中心批準(zhǔn)前,房屋絕對不得展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌;不得擅自在區(qū)劃內(nèi)消火栓處取水調(diào)制混凝土、清洗或作其他用途;裝修過程中如果需要臨時連接公共供水系統(tǒng)或其他相類似的公共設(shè)施,必須負(fù)責(zé)從連接點(diǎn)到公共設(shè)施主干線的一切保養(yǎng)、維修、拆除、翻新、更換及能耗費(fèi)用;在正式開工前,必須把所有參與施工的人員姓名、地址、身份證號碼交給服務(wù)中心,并須隨時按照實(shí)際情況補(bǔ)充或更改,以保證資料的完整準(zhǔn)確;在施工前及施工期間,必須在房屋門外張貼由服務(wù)中心發(fā)出的《房屋裝飾裝修登記證》,以便服務(wù)人員隨時檢查;裝修時,房屋大門須關(guān)閉,以免影響他人;所有裝修工人在區(qū)劃內(nèi)活動時,

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