物業(yè)客服培訓(xùn)禮儀資料

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀一、基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一）稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。（二）問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。（四）迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。（五）操作禮節(jié)?引導(dǎo)1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”。基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語(yǔ)（一）、接聽(tīng)電話時(shí)：您好您好，物業(yè)管理公司請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽(tīng)清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。（二）、打出電話時(shí)先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)——您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)（三）、用戶電話投訴時(shí)先生，您好！**管理公司。（一）基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)（二）講話技巧1、稱(chēng)呼：適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱(chēng)呼禮節(jié)大致是：男性稱(chēng)“先生”；女性已婚的，稱(chēng)“夫人”；未婚的，稱(chēng)“小姐”；職業(yè)女性，稱(chēng)“女士”；身份高的已婚女子，稱(chēng)“太太”。最好不要單獨(dú)稱(chēng)女性為“婦女”。不同的稱(chēng)呼用于不同的人和場(chǎng)合；姓名稱(chēng)呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱(chēng)呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱(chēng)呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱(chēng)呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱(chēng)，愛(ài)稱(chēng)：用于較親近人之間，無(wú)特別忌諱。2、敬詞1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來(lái)訪者，或上門(mén)服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語(yǔ)：稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱(chēng)對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語(yǔ)稱(chēng)“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。3、說(shuō)話態(tài)度1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來(lái)的客人，前來(lái)咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問(wèn)各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹(shù)立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”4）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱(chēng)為合理，有分寸。要讓說(shuō)話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻4、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱(chēng)呼要得到，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱(chēng)呼客戶姓氏。2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。4）對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。5）說(shuō)話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦”或馬上安排人員來(lái)辦。第六板塊：接聽(tīng)電話具體內(nèi)容：接聽(tīng)電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱(chēng)呼姓名、仔細(xì)聆聽(tīng)、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。1、程序：1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？）；注：?jiǎn)柡?，?bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)順序不能顛倒弄錯(cuò)。問(wèn)候語(yǔ)是在問(wèn)好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問(wèn)來(lái)電者目的。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來(lái)電是找其他人，“請(qǐng)銷(xiāo)等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來(lái)電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”4）注意聆聽(tīng)，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒(méi)聽(tīng)清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。B、聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您，再見(jiàn)！”，并等來(lái)電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。2、語(yǔ)言：1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。3）音量：音量適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒(méi)有氣息。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料一、塑造您自己不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧！您一定會(huì)成功！二、您的道德服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？※社會(huì)公德：1、尊老愛(ài)幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂(lè)8、遵守秩序9、愛(ài)護(hù)公物?職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取5、寬以待人，嚴(yán)于律己6、公私分明，勤儉節(jié)約7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵?！Y節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。1、問(wèn)候禮：人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。2、稱(chēng)呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。它包括一般習(xí)慣稱(chēng)呼和按職位稱(chēng)呼。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。※禮貌:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1.講究?jī)x容儀表2.舉止大方得體3.說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事4.讓婦女兒童優(yōu)先5.遵守時(shí)約6.尊重他人7.動(dòng)作雅觀A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。8、稱(chēng)呼得當(dāng)9、尊重上司和同事：A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門(mén)，應(yīng)允后再入；敲門(mén)時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門(mén)進(jìn)入。F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。10、乘電梯時(shí)注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)行；B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。11、用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類(lèi)食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤(pán)子里是最不禮貌的。※儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。7、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。※儀態(tài)：指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。2、坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng)：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同.）D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽(tīng)服務(wù)說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)?！娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害?！娫捊勇?tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱(chēng)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。”“請(qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫模覀円欢ㄗ裾漳姆愿廊プ?。”“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?、道歉語(yǔ)句：5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。“對(duì)不起，讓您久等了?！薄昂軐?duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！盇、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩?duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩?duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”5、感謝語(yǔ)句：如：“謝謝您打電話來(lái)?！薄案兄x您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！薄娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話程序1.打出電話的程序※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1.正確使用稱(chēng)呼；2.正確使用敬語(yǔ)；3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言；5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。E.獨(dú)斷專(zhuān)橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”轉(zhuǎn)接客人或上司的電話1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理?？腿嘶蛏纤驹陂_(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。上司或同事外出后的電話接聽(tīng)1.說(shuō)明上司或同事的大致去向，2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。3.詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言。4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理：A.婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。接待業(yè)主(或客人)來(lái)訪規(guī)范①業(yè)主(或客人)上門(mén)：a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：“您好／早上好／新年好?！保?不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。②起身讓坐：a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。③業(yè)主(或客人)說(shuō)明來(lái)意：a.如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問(wèn)您有什么事？／請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”ｂ.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)／您慢走／歡迎再來(lái)。”(5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范①上門(mén)準(zhǔn)備：a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。ｂ.上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。②敲門(mén)：a.按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待5s再次敲門(mén)。b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。③業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！／早上好！”④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。⑤進(jìn)門(mén)：a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。ｂ.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶家中用餐。⑦告辭：a.向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。ｂ.主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。（三）服務(wù)要求1.當(dāng)班前檢查儀容儀表，帽子端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸處。2.不得在崗位上整理制服、衣物。3.站立姿勢(shì)正確，挺胸收腹，雙手放于身后，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不插口袋里。4.當(dāng)班時(shí)不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩，不能到處游逛閑聊。5.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。6.對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁、熱情有禮。7.與客人談話時(shí)站立姿勢(shì)正確，請(qǐng)字開(kāi)頭謝字結(jié)尾，語(yǔ)音要請(qǐng)楚。遵守公司制定的《文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范》。8.做完每一項(xiàng)工作需立即返回崗位，不得在別處停留。9.無(wú)事不得進(jìn)入其后臺(tái)辦公室。10.需加班時(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。物業(yè)管理公司員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服飾1、工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0．5-1cm；7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。服務(wù)儀表儀態(tài)1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)；5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等；10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；13、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5米左右的距離；16、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離門(mén)把。禮貌用語(yǔ)1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”；4、接受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”；5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為；6、對(duì)業(yè)主的稱(chēng)呼禮儀：成年男性業(yè)主稱(chēng)呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱(chēng)呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“阿婆”等。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助？”。走路引路A、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、小或聲響過(guò)大；B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；C、與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；D、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；E、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；F、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；G、引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；H、開(kāi)門(mén)的順序：向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—用右手關(guān)門(mén)；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門(mén)；物業(yè)管理公司員工規(guī)范服務(wù)指南請(qǐng)記?。耗囊?guī)范服務(wù)就是集體的利益一、公司員工須提前到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備：更衣；整理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發(fā)、指甲是否修理；鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿地走上崗位。二、進(jìn)入崗位后，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事問(wèn)好。參加班前會(huì)，然檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點(diǎn)事項(xiàng)；考慮如何處置，并按工作程序進(jìn)入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會(huì)，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計(jì)劃得到有利實(shí)施。三、工作時(shí)間是您發(fā)揮聰明才智，考驗(yàn)?zāi)懵殬I(yè)道德的時(shí)候，做好每一項(xiàng)工作，是您對(duì)公司的貢獻(xiàn)。上崗工作必須做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)扎堆聊天；不準(zhǔn)離崗、竄崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)隨意改動(dòng)操作規(guī)程；不準(zhǔn)私自會(huì)客。（2）案件處理程序A．遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再報(bào)告保安部，其他人員不得過(guò)問(wèn)客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。B．保安部門(mén)接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，走訪失主，填寫(xiě)報(bào)案登記。了解被盜全過(guò)程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。C．保安部要做好報(bào)案登記，向公安機(jī)關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線索。八、當(dāng)發(fā)生不法集會(huì)、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動(dòng)時(shí)，您要立即上前加以制止，并迅速上報(bào)保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)A.1因人稱(chēng)呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2您好A.3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)A.4請(qǐng)稍等A.5謝謝A.6對(duì)不起A.7請(qǐng)?jiān)廇.8很報(bào)歉A.9沒(méi)關(guān)系A(chǔ).10不客氣A.11請(qǐng)您排隊(duì)等侯A(yù).12請(qǐng)不要著急A.13很高興能為您服務(wù)A.14請(qǐng)您先看一下須知A.15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我A.16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）A.17請(qǐng)把您的需求告訴我A.18我能為您提供什么幫助嗎？A.19我理解您的心情A.20我會(huì)盡量幫助您A.21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格A.22有不懂的地方您盡管問(wèn)A.23很抱歉，讓您久等了A.24不用謝A.25請(qǐng)放心A.26我們幫您辦A.27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)A.28您慢走A.29請(qǐng)走好，再見(jiàn)A.30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！A.31您的需求就是我的職責(zé)A.32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然服務(wù)忌語(yǔ)B.1帶有蔑視性、侮辱性的稱(chēng)謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等B.2喂，干什么B.3喊什么，等一會(huì)兒B.4少啰嗦，快點(diǎn)講B.5你管不著（你少管閑事）B.6喂，叫你呢B.7不關(guān)我的事B.8急什么，還沒(méi)上班呢B.9找別人去，我管不著B(niǎo).10墻上貼著，自己看B.11就你急，怎么不早來(lái)B.12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清B.13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？B.14你能怎么樣（你看著辦）B.15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了B.16煩不煩B.17這么晚了明天來(lái)B.18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？B.19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。B.20你這人是不是有毛?。緽.21你這人真啰嗦。B.22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？B.23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。B.24我就這態(tài)度。有本事你告去B.25叫什么，等一下。B.26我就這種態(tài)度，怎么啦？B.27不是我管，我不曉得。B.28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。B.29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言物業(yè)管理公關(guān)技巧的魅力物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個(gè)方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運(yùn)用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧1、上門(mén)雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開(kāi)始物業(yè)管理處上門(mén)做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說(shuō)：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開(kāi)玩笑。”面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類(lèi)。一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無(wú)能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；三、家庭經(jīng)濟(jì)無(wú)困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；四、無(wú)任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。一、對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠(chéng)心誠(chéng)意上門(mén)家訪，主動(dòng)解開(kāi)疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金；五、對(duì)一小部分無(wú)理由而拒付的業(yè)戶，上門(mén)家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠(chéng)懇，曉之以理，動(dòng)之以情；六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無(wú)理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過(guò)法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問(wèn)題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過(guò)程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過(guò)精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來(lái)源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來(lái)“管一管”。物業(yè)管理處了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來(lái)源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無(wú)濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來(lái)不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：1）告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；2）物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)；3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過(guò)程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤(pán)的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。試想如果物業(yè)管理處沒(méi)有上乘的策劃和技巧，或者束手無(wú)策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱(chēng)心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個(gè)高檔樓盤(pán)的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來(lái)的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來(lái)管理處哭訴說(shuō)，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無(wú)回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹(shù)遮擋，冬天里不透陽(yáng)光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹(shù)移開(kāi)一點(diǎn)，讓病人獲得陽(yáng)光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽(yáng)光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹(shù)遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無(wú)形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹(shù)前地面開(kāi)闊，將樹(shù)挪開(kāi)一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹(shù)生長(zhǎng)，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹(shù)之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員）情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹(shù)往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹(shù)臨窗才購(gòu)房的，如果需移開(kāi)這棵大樹(shù)就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋?zhuān)瑹o(wú)奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來(lái)物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽(yáng)光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹(shù)移開(kāi)三米，以告慰病人。剛移好樹(shù)，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來(lái)到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋?zhuān)?qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說(shuō)什么聽(tīng)不進(jìn)去。后來(lái)有幾位業(yè)主實(shí)在看不過(guò)去把三樓夫婦拉走了。物業(yè)管理處在三樓夫婦離開(kāi)之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問(wèn)題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過(guò)細(xì)致的訪問(wèn)了解，原來(lái)得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長(zhǎng)期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。2）物業(yè)管理處又登門(mén)拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見(jiàn)物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過(guò)五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹(shù)恢復(fù)原地栽種的要求。3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門(mén)請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂(lè)意參與。春節(jié)過(guò)后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過(guò)幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門(mén)探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹(shù)苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。4、小區(qū)內(nèi)泊車(chē)遭意外，物業(yè)管理不僅無(wú)責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車(chē)圖方便，任意停車(chē)。無(wú)巧不成書(shū)，不該停車(chē)的地方剛停車(chē)，不料一塊石頭從天而降，砸碎車(chē)后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰(shuí)負(fù)問(wèn)題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車(chē)業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。一天，一輛黑色奧迪轎車(chē)駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車(chē)管員上前接待，見(jiàn)車(chē)中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車(chē)停到地下車(chē)庫(kù)。但司機(jī)卻說(shuō)“一會(huì)兒就開(kāi)走”，徑直將車(chē)停于5號(hào)樓旁。車(chē)剛停好，業(yè)主尚未下車(chē)，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車(chē)后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車(chē)內(nèi)無(wú)人受傷。事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來(lái)與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車(chē)輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車(chē)輛的主人未按規(guī)定，隨意停車(chē)而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車(chē)被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過(guò)交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車(chē)輛。5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來(lái)還要有高超的公共關(guān)系技巧。某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來(lái)不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫(xiě)信或上訪。物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來(lái)復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過(guò)細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問(wèn)題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛(ài)衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開(kāi)相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過(guò)業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過(guò)，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來(lái)的影響降低到最低限度，同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來(lái)的不便，請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響周?chē)用竦纳?。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過(guò)協(xié)商溝通，請(qǐng)愛(ài)衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。在物業(yè)管理處廣泛開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問(wèn)題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見(jiàn)，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱(chēng)心滿意。.二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。某小區(qū)建筑面積近六萬(wàn)平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來(lái)八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為29萬(wàn)元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。通過(guò)調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實(shí)反映原來(lái)的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開(kāi)辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營(yíng)談判技巧，通過(guò)比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降10萬(wàn)元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱(chēng)贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來(lái)三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無(wú)責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤(pán)，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過(guò)許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來(lái)的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來(lái)到樓上，樓上業(yè)主說(shuō)“你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤(pán)入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門(mén)套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開(kāi)工，后果怎么辦？還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請(qǐng)來(lái)裝潢公司，由管理處請(qǐng)來(lái)房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場(chǎng)，多方當(dāng)面協(xié)商。第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒(méi)有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒(méi)有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來(lái)應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰(shuí)有責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書(shū)，以書(shū)面資料確定。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開(kāi)膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬(wàn)分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問(wèn)題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬(wàn)元物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見(jiàn)或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個(gè)性化，少不了技巧。某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購(gòu)談判階段卻犯了愁。由于采購(gòu)十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷(xiāo)售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要，向發(fā)展商提供市場(chǎng)上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請(qǐng)其他專(zhuān)家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。但是，在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí)，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點(diǎn)子，當(dāng)參謀：價(jià)格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí)，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬(wàn)元成本，但對(duì)方在理由上十分充足，難以駁倒，看來(lái)碰到了內(nèi)行，只得誠(chéng)服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說(shuō)：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬(wàn)元的利益。4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤(pán)品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤(pán)時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤(pán)身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽(yáng)臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽(yáng)臺(tái)兩端加長(zhǎng)，多留出了安裝外機(jī)余地）。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)?。物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng)，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽(yáng)臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢？物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；三、對(duì)外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。這三條確定下來(lái)，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升?？蛻敉对V處理"用戶至上，服務(wù)第一"是物管公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問(wèn)題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?投訴產(chǎn)生原因:是用戶對(duì)物管公司有服務(wù)需求或不滿心態(tài)，并要求解決的這類(lèi)問(wèn)題。如:小區(qū)衛(wèi)生臟亂差、車(chē)輛亂停亂放、水電費(fèi)收繳錯(cuò)。投訴方式：包括電話、來(lái)訪、信函、借助新聞媒體（如登報(bào)）。二、用戶投訴的分類(lèi)：1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴（報(bào)怨）（1）有效投訴：有效投訴情況有：用戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)方面（綠化、保潔、車(chē)輛管理）、亂收費(fèi)及財(cái)務(wù)方面、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意，或過(guò)失造成用戶利益受到損害的這類(lèi)投訴。（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。（報(bào)修服務(wù)）咨詢型：投訴者有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通的。（水費(fèi)調(diào)價(jià)）發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。2、按投訴的內(nèi)容分為：（1）對(duì)維修