自來(lái)水有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

XXXX自來(lái)水有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1總則

1.1為規(guī)范供水服務(wù)行為，保障社會(huì)公眾權(quán)益，提高供水服務(wù)水平，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于滁州市自來(lái)水有限公司向城鎮(zhèn)單位或居民提供的供水服務(wù)。1.3供水服務(wù)除應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

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水質(zhì)

2.1出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)必須符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749的要求；2.2原水、出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)監(jiān)測(cè)采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)頻率、合格率及計(jì)算方法應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206要求執(zhí)行，水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果應(yīng)定期向用戶公告。2.3

水廠取水口或原水泵房配置水質(zhì)在線儀表。2.4直接從事供、管水人員必須取得體檢合格證方可上崗，并每年進(jìn)行1次健康檢查。

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水壓

3.1

保持不間斷供水。3.2供水管網(wǎng)末梢壓力應(yīng)不低于0.14MPa,壓力合格率應(yīng)不低于97%。3.3管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)管網(wǎng)供水服務(wù)面積設(shè)置，每10平方公里不應(yīng)少于1個(gè)測(cè)壓點(diǎn)。管網(wǎng)系統(tǒng)測(cè)壓點(diǎn)總數(shù)不應(yīng)少于3個(gè)，在管網(wǎng)末梢位置上應(yīng)適當(dāng)增加測(cè)壓點(diǎn)數(shù)。3.4

建立計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)、供水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)模型，監(jiān)測(cè)管網(wǎng)運(yùn)行狀況。

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新裝服務(wù)

4.1公開(kāi)業(yè)務(wù)受理范圍、辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，可采用網(wǎng)站、宣傳單頁(yè)、新聞媒介等方式公開(kāi)。4.2設(shè)置受理用戶申請(qǐng)新裝自來(lái)水的接待場(chǎng)所，與售后服務(wù)營(yíng)業(yè)廳整合。4.3

制定裝接水業(yè)務(wù)辦理流程，并通過(guò)線上、線下方式公開(kāi)申請(qǐng)材料、時(shí)限、流程、收費(fèi)等信息。4.4供水管網(wǎng)工程施工應(yīng)按合同約定的工期履行。施工過(guò)程中做好場(chǎng)地清潔和安全保障工作，減少對(duì)用戶影響。4.5供水管網(wǎng)工程施工與驗(yàn)收應(yīng)符合《給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》GB50268規(guī)定。

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抄表收費(fèi)

5.1

按照合同約定為用戶安裝結(jié)算水表。5.2水表的選用及安裝應(yīng)符合《封閉滿管道中水流量的測(cè)量飲用冷水水表和熱水水表》GB/T778及《飲用水冷水水表安全規(guī)則》CJ266要求。5.3水表首次使用時(shí)必須強(qiáng)制檢定。更換水表前應(yīng)由施工單位事先告知用戶。5.4

定期抄表至結(jié)算水表，并告知用戶。抄表準(zhǔn)確率應(yīng)不低于99%，抄表周期一般不宜超過(guò)3個(gè)月。5.5非人為因素不能抄表的，按前3個(gè)抄表周期平均用水量估算用水量。5.6抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶用水量明顯超出正常水量時(shí)，抄表人員應(yīng)及時(shí)告知用戶，提醒用戶核對(duì)用水量。5.7

采取電話、短信、張貼等形式將水費(fèi)通知、催交水費(fèi)通知及欠費(fèi)停水通知等告知用戶，催交水費(fèi)及欠費(fèi)停水通知應(yīng)以單據(jù)形式告知。5.8

應(yīng)以供用水合同約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量，按照物價(jià)部門(mén)核定的水價(jià)向用戶計(jì)量收費(fèi)。5.9

提供營(yíng)業(yè)廳人工收費(fèi)方式，并可采用網(wǎng)上交費(fèi)、銀行網(wǎng)點(diǎn)代扣水費(fèi)、預(yù)存水費(fèi)等方便用戶交費(fèi)的結(jié)算方式。5.10為用戶提供水費(fèi)查詢(xún)服務(wù)，宜開(kāi)通電話查詢(xún)、網(wǎng)上查詢(xún)等查詢(xún)服務(wù)。5.11對(duì)于逾期交納水費(fèi)的，可按供用水合同的約定，收取違約金或采取停止供水措施。5.12欠費(fèi)交清后，接到用戶通知，應(yīng)在18小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。5.13經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，水表誤差超過(guò)國(guó)家規(guī)定時(shí)，應(yīng)根據(jù)計(jì)量檢定結(jié)果退減或補(bǔ)收水費(fèi)。

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售后服務(wù)

6.1

供水服務(wù)熱線XXXXXX，接受用戶咨詢(xún)、求助及投訴，宜與政府熱線、“110”等協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。服務(wù)熱線應(yīng)保持24小時(shí)暢通。6.2建立回訪制度。對(duì)于用戶不滿意的，制定糾正預(yù)防措施。6.3受理用戶反映的售后服務(wù)問(wèn)題后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，售后服務(wù)處理期限應(yīng)符合表6.4要求。對(duì)于規(guī)定的期限內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因并水諾解決的時(shí)間。6.4停水或降壓供水時(shí)，應(yīng)發(fā)布公告。公告內(nèi)容應(yīng)包括停水或降壓供水時(shí)間、范圍和原因等。應(yīng)按公告時(shí)間恢復(fù)供水；停水延時(shí)，應(yīng)再次公告。

表6.4售后服務(wù)處理期限序號(hào)售后服務(wù)項(xiàng)目處理期限1漏水或爆管除不可抗力因素外，一般應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采取措施2突發(fā)性爆管、折斷事故直徑≤100mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水100mm＜直徑≤300mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水300mm＜直徑≤80Omm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，36小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水直徑≥1000mm4小時(shí)內(nèi)止水搶修，連續(xù)搶修恢復(fù)供水3停水或降壓供水公告計(jì)劃性小范圍提前24小時(shí)以公告或電話等方式通知用戶較大范圍提前48小時(shí)通過(guò)媒體、網(wǎng)站等形式向社會(huì)發(fā)布停水公告突發(fā)性在搶修同時(shí)向用戶發(fā)布公告4表井及內(nèi)部設(shè)施維修一般應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)完畢5市政供水管網(wǎng)閥門(mén)井井蓋缺損一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)補(bǔ)配或修復(fù)：不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，須采取必要的安全防范措施6其他服務(wù)對(duì)于用戶反映水質(zhì)、水壓、抄表收費(fèi)問(wèn)題及銷(xiāo)戶、更名或過(guò)戶、更改用水性質(zhì)、暫拆和移表等業(yè)務(wù)，一股應(yīng)在3個(gè)工作日給予回復(fù)，也可根據(jù)用戶要求約定期限，在約定期限內(nèi)處理

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應(yīng)急服務(wù)

7.1遇到可能發(fā)生的自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故、大口徑爆管等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。7.2計(jì)劃停水時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的，應(yīng)視搶修情況采取臨時(shí)供水措施，向受影響范圍內(nèi)的居民集中居住區(qū)送水。7.3

配備送水車(chē)或與消防部門(mén)聯(lián)系保障應(yīng)急供水。

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投訴處