口頭溝通技巧課件講解

任務(wù)四

熟練使用口頭溝通技巧1.口頭溝通的概念所謂口頭溝通是指借助口頭語言實(shí)現(xiàn)的信息交流,它是日常生活中最常采用的溝通形式,其主要包括:口頭匯報(bào)、討論、會(huì)談、演講、電話聯(lián)系等。口頭溝通也是溝通的種類之一,其與書面溝通相對(duì)應(yīng)?？陬^溝通通過口頭語言形式進(jìn)行信息交流,例如,座談?dòng)懻?、大?huì)發(fā)言、演講辯論、電話會(huì)議、雙方會(huì)談等,都屬于口頭溝通的范疇。一、口頭溝通2.口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)(1)能觀察對(duì)方的反應(yīng)。(2)能立刻得到回饋。(3)有機(jī)會(huì)補(bǔ)充說明及舉例說明。(4)可以用聲音和姿勢(shì)來加強(qiáng)溝通效果。(5)能確定溝通是否成功。(6)有助于建立共識(shí)與共鳴。(7)有助于改善人際關(guān)系。3.口頭溝通的缺陷(1)通?？谡f無憑(除非錄音)。(2)效率較低。(3)不能與太多人雙向溝通。(4)有時(shí)會(huì)因情緒不佳而說錯(cuò)話。(5)言多必失。(6)對(duì)不善言辭者不利?？陬^溝通是一門很大的學(xué)問,人與人相處需要口頭溝通,我們?cè)诠ぷ髦信c領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與旅客,在生活中與家人、與友人和與所有其他接觸到的人都會(huì)進(jìn)行口頭溝通,可以說,口頭溝通無處不在。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員口頭溝通與鐵路客運(yùn)服務(wù)人員書面溝通相對(duì)應(yīng),是指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員通過口頭言語形式與旅客進(jìn)行信息交流(即鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中與旅客之間的口頭語言交談)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的口頭溝通02發(fā)言這里說的發(fā)言不是事先準(zhǔn)備好的發(fā)言,而是受到某些事物的刺激或在談話時(shí)聯(lián)想和誘發(fā)出來的,這種發(fā)言是臨時(shí)性的發(fā)言。即席發(fā)言首先要注意觀察周圍事物的變化,在認(rèn)真聽取別人發(fā)言的基礎(chǔ)上,有言可發(fā);其次,要思維敏捷,善于進(jìn)行邏輯歸納和綜合,通過對(duì)方的發(fā)言,迅速形成體現(xiàn)自己思想脈絡(luò)的發(fā)言提綱;最后,要有廣博的知識(shí),占有豐富的材料。01交談交談是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員口頭表達(dá)活動(dòng)中最常用的一種方式。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在乘務(wù)工作中需要與旅客進(jìn)行口頭溝通,這是不可缺少的一項(xiàng)語言活動(dòng)。交談是以兩個(gè)人或幾個(gè)人之間的談話為基本形式,進(jìn)行面對(duì)面的學(xué)習(xí)討論、溝通信息、交流思想、談心聊天的言語活動(dòng)。鐵路客運(yùn)服務(wù)工作中需解決問題時(shí),通常鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間以對(duì)話為基本溝通形態(tài)。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員口頭溝通的種類03照稿宣讀02有準(zhǔn)備的脫稿講01憑記憶講3.演講演講又叫講演或演說,是指在公眾場(chǎng)所以有聲語言為主要手段,以體態(tài)語言為輔助手段,針對(duì)某個(gè)具體問題,鮮明、完整地發(fā)表自己的見解和主張,闡明事理或抒發(fā)情感,進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)的一種語言交際活動(dòng)。根據(jù)演講的目的,可以將演講分成勸導(dǎo)型、告知型、交流型、比較型、分析型、激勵(lì)型,也可以分為憑記憶講、有準(zhǔn)備的脫稿講和照稿宣讀等?？陬^溝通應(yīng)該注意語言的應(yīng)用,如幽默的語言可以使自己在人群中更具有感染力,利于交流;又如含蓄的語言可以提升自己在他人眼里的檔次,會(huì)招來更多關(guān)注你的人,有利于交更多的朋友。當(dāng)然,除此之外還有很多語言都能對(duì)自己的人際交往產(chǎn)生這樣或是那樣的影響。另外,場(chǎng)合問題也是不可小視的,如涉及重要事項(xiàng)時(shí)就需要用到含蓄的語言以提升自己在旅客眼里的權(quán)威性,此時(shí)如果用幽默的語言就必定會(huì)給旅客一種不被重視的感覺,不利于工作的順利進(jìn)行,因此,要成功地與人交談,使交談產(chǎn)生更多的收獲和樂趣,我們必須學(xué)習(xí)一些基本的口頭溝通方法。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員口頭溝通的基本方法1四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員口頭溝通的方法與技巧(1)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)。(2)根據(jù)對(duì)象選擇交談話題。(3)事先了解交談的內(nèi)容。(4)把握交談的尺度。(5)用眼來“聆聽”對(duì)方的談話。(6)避免討論無法討論的問題。(7)善于提問和反饋。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí),首先要把握“以旅客為中心”的原則,不要在談話中多次使用“我”這類人稱,以免突出了自己,忽略了旅客。態(tài)度誠(chéng)懇,要“以情動(dòng)人”,虛情假意的語言同樣會(huì)讓人感覺不舒服。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語,如用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“打擾了”等禮貌用語。態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮1交談時(shí),鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時(shí),要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞,機(jī)智靈活,話要想好后再說。面對(duì)不同層次的旅客,服務(wù)語言也要有所不同,用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂,不要讓旅客覺得“不知所云”。用詞要恰當(dāng)、靈活2體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具,其能夠幫助人們更好地傳遞情感信息。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí),表情是很重要的。體態(tài)語要謙遜、親和3鐵路客運(yùn)服務(wù)人員作為服務(wù)工作者,說話發(fā)音要準(zhǔn)確,吐字要清晰、自然,聲音要溫柔、大方。聲音要溫柔、動(dòng)聽42.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員口頭溝通的基本技巧旅客們,你們好,為了您下次乘車方便,我把滬寧線路的首末班時(shí)間告訴大家,首班時(shí)間××,末班車時(shí)間××,間隔××分鐘。乘車信息用語1上車請(qǐng)往里走,請(qǐng)旅客們放置好自己的行李物品。疏導(dǎo)用語3車上人多擁擠,請(qǐng)大家互相照顧一下。照顧用語4旅客們請(qǐng)注意,車輛在行駛中發(fā)生晃動(dòng),請(qǐng)您坐穩(wěn),以免受傷。安全用語2為了保持車廂整潔,請(qǐng)不要將垃圾扔在通道內(nèi),車廂兩端備有垃圾桶。衛(wèi)生用語5五、鐵路客運(yùn)服務(wù)工作日常用語(一)常用語(二)必用語(1)開場(chǎng)語:旅客們,你們好,我是××車乘務(wù)員,歡迎乘坐××次列車,本次列車開往××方向。(2)剛上車的旅客,請(qǐng)準(zhǔn)備好車票,配合查票。(3)車輛啟動(dòng),下一站是××站。(4)前面車輛轉(zhuǎn)彎,請(qǐng)站好坐穩(wěn)。(5)列車馬上到達(dá)××站,有下車的旅客,請(qǐng)做好下車準(zhǔn)備,隨身攜帶的行李