售后回訪客戶郵件范文

售后回訪客戶郵件范文第一篇售后回訪客戶郵件范文第一篇客戶部管理制度

為加強(qiáng)公司管理，更好地拓展業(yè)務(wù)工作，制定如下管理制度:

一、客戶部任務(wù)和目標(biāo):

1、任務(wù):拓展戶外媒體發(fā)布業(yè)務(wù);有意識(shí)地為客戶介紹各分公司的業(yè)務(wù)。

2、目標(biāo):保*項(xiàng)目贏利，確保財(cái)務(wù)資金正常周轉(zhuǎn)，使公司資產(chǎn)順利增值。

二、崗位職責(zé):

1、客戶總監(jiān):管理戶外公司業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理副總經(jīng)理和決策小組匯報(bào)工作，確保戶外公司銷售任務(wù)目標(biāo)的完成，有權(quán)對(duì)客戶部所有人員提出獎(jiǎng)懲和解聘意見(jiàn)。

2、客戶部經(jīng)理:管理客戶代表日常工作;負(fù)責(zé)向客戶總監(jiān)匯報(bào)工作;協(xié)助客戶代表開(kāi)展具體業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)公司各部門(mén)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào);建立客戶檔案;負(fù)責(zé)落實(shí)客戶總監(jiān)安排的工作;客戶部經(jīng)理有權(quán)對(duì)客戶代表提出獎(jiǎng)懲和解聘意見(jiàn)。

3、客戶代表:搜集相關(guān)資料和信息，確定目標(biāo)客戶，制定具體工作計(jì)劃，記錄和匯報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，獨(dú)力完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程，緊密配合各后勤部門(mén)完成業(yè)務(wù)后期工作；負(fù)責(zé)落實(shí)客戶部經(jīng)理安排的工作。

三、業(yè)務(wù)管理:

1、客戶申報(bào)以周報(bào)表、月報(bào)表為準(zhǔn)。保護(hù)期為兩個(gè)月，超過(guò)保護(hù)期，由客戶部經(jīng)理根據(jù)情況確定調(diào)整或者重新申報(bào)。

2、公司領(lǐng)導(dǎo)安排或者打電話進(jìn)來(lái)的業(yè)務(wù)，執(zhí)行者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、所有需要?jiǎng)?chuàng)意設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià)和其它部門(mén)協(xié)助的業(yè)務(wù)，由執(zhí)行者填寫(xiě)，按照內(nèi)部流程督促完成。

4、凡需打印設(shè)計(jì)圖片和媒體資料者，必須認(rèn)真詳細(xì)

售后回訪客戶郵件范文第二篇1、目的

對(duì)*進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

2.客戶信用狀況描述;

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。

5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)

售后回訪客戶郵件范文第三篇客服工作總結(jié)這兩天寫(xiě)到總結(jié)，才開(kāi)始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中，我已經(jīng)來(lái)紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來(lái)的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說(shuō)是在汗水加淚水中度過(guò)的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺(jué)全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。

這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。

（1）學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

（3）學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（4）學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

但與此同時(shí)，也存在許多不足：

（1）還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說(shuō)的語(yǔ)言表達(dá)能力不是與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無(wú)法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意。

（2）還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書(shū)本不斷學(xué)習(xí)。

而后的一個(gè)月?lián)瘟嘶卦L專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到，如果說(shuō)客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過(guò)后，面對(duì)一天2990個(gè)需要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來(lái)說(shuō)，確實(shí)倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率，滿意率，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對(duì)回訪工作有了更深層次的理解。

轉(zhuǎn)眼20xx年就要過(guò)去了，展望來(lái)年，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。

售后回訪客戶郵件范文第四篇一、調(diào)整協(xié)議方案，與客戶簽定20xx年優(yōu)惠協(xié)議書(shū)

酒店協(xié)議價(jià)格是基于對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總體目標(biāo)、酒店成本及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等多方面準(zhǔn)確了解的基礎(chǔ)上制定的，新的一年，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們將及時(shí)調(diào)整協(xié)議的優(yōu)惠條款，留住我們的核心客戶群，贏得客戶忠誠(chéng)度及滿意度

二、鞏固客戶關(guān)系，有效地開(kāi)發(fā)和利用客戶資源

客戶作為一種企業(yè)核心資源，擁有和保持更多的客戶決定著企業(yè)今后發(fā)展的命運(yùn)，因此有效地開(kāi)發(fā)和利用客戶資源，發(fā)展和鞏固企業(yè)同客戶之間的和諧關(guān)系，在程度上滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益化

今年榮成不少科局負(fù)責(zé)人都做了調(diào)整，有一些新上任的領(lǐng)導(dǎo)我們還都不太熟悉，而有一些我們很熟悉的領(lǐng)導(dǎo)又調(diào)整到了新的科局，這對(duì)我們來(lái)開(kāi)拓新的市場(chǎng)是非常有利的。正月以后各科局都會(huì)上省進(jìn)京，我們要利用好這次機(jī)會(huì)，提前拜訪各科局，以榮成各科局為媒介搭起與省廳之間關(guān)系的橋梁，搜集營(yíng)銷信息，為我們下一步工作奠定基礎(chǔ)。年前我們通過(guò)拜訪有關(guān)科局獲得的會(huì)議信息已有五個(gè)，已確定的一個(gè)會(huì)議將在三月份召開(kāi)。年后我們將繼續(xù)追蹤營(yíng)銷，力爭(zhēng)會(huì)議在我館召開(kāi)

三、加大會(huì)議營(yíng)銷的力度與廣度

通過(guò)這幾年的會(huì)議接待，我們打出了石島賓館會(huì)議接待的品牌，良好的接待口碑，也為我們贏得了一定的市場(chǎng)。但是我們也清楚的知道我們的工作還存在著很大的局限性，市場(chǎng)局面并沒(méi)有完全打開(kāi)。對(duì)于會(huì)議的促銷與會(huì)議市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，信息的捕捉與建立多渠道的客戶關(guān)系是相當(dāng)重要的。

1、仍然以濟(jì)南為依托。

繼續(xù)做好濟(jì)南及周邊市場(chǎng)的宣傳促銷，鞏固與濟(jì)南各大廳、局單位的業(yè)務(wù)情感交流。

2、建立公司類會(huì)議渠道。

公司類會(huì)議有以下幾個(gè)特點(diǎn)：規(guī)模通常是百人以上，會(huì)議地點(diǎn)主要選擇能提供良好會(huì)議、住宿、餐飲設(shè)施和服務(wù)的酒店，會(huì)議時(shí)間通常1―2天，培訓(xùn)會(huì)3―5天。公司類會(huì)議有多種類型，主要有：銷售會(huì)議、培訓(xùn)研討會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、供應(yīng)商會(huì)議、管理層會(huì)議和股東董事會(huì)。他們的會(huì)議分銷渠道包括：公司本身、公司會(huì)議策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、會(huì)議管理公司、旅行代理商，行業(yè)一般是：保險(xiǎn)，電信，信息技術(shù)，電子和電氣產(chǎn)品，汽車和相關(guān)設(shè)備，醫(yī)藥，商業(yè)服務(wù)，交通服務(wù)，食品，機(jī)械制造等，所以我們一是要利用各種宣傳促銷手段，爭(zhēng)取和他們的市場(chǎng)銷售部、培訓(xùn)部、行政部和相關(guān)決策人員建立客戶關(guān)系。二是我們應(yīng)該與這些會(huì)議策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，會(huì)議管理公司合作，把部分優(yōu)惠讓利于他們，同時(shí)以他們?yōu)槠脚_(tái)，拓寬我們的銷售渠道，以此發(fā)展我們的客戶市場(chǎng)，達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果，年前我們?cè)捅本?qiáng)強(qiáng)酒店的副總坐在一起探討，她說(shuō)現(xiàn)在北京有很多酒店都是與會(huì)議公司合作，取得了很好的效果，如有需要，她愿意幫助我們聯(lián)系北京的會(huì)議公司，看是否可以達(dá)成合作關(guān)系。

3、會(huì)議信息的追蹤營(yíng)銷。

在所有的營(yíng)銷手段中，最終獲得會(huì)議召開(kāi)，人員銷售扮演著非常重要的角色。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，清楚地道會(huì)議決策人對(duì)于會(huì)議地點(diǎn)選擇的步驟、標(biāo)準(zhǔn)和考慮的事項(xiàng)就顯得很關(guān)鍵了。所以我們?cè)讷@知會(huì)議信息的情況下，要多次上門(mén)拜訪，深入了解會(huì)議具體情況及客戶需求，要建立拉鏈?zhǔn)降目蛻絷P(guān)系，從而將信息轉(zhuǎn)變?yōu)楂@得會(huì)議召開(kāi)的有效途徑。

4、會(huì)議服務(wù)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷。

隨著營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何吸引客源，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力則是每一個(gè)酒店都在積極考慮的首要問(wèn)題。競(jìng)爭(zhēng)就是就是細(xì)節(jié)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)銷常因細(xì)膩而卓越。細(xì)節(jié)營(yíng)銷的靈魂是是真誠(chéng)。所以今年我們對(duì)會(huì)議市場(chǎng)的宣傳口號(hào)就是：輕松會(huì)議、完美體驗(yàn)。我們會(huì)為客戶的每一次會(huì)議度身定做，提供最貼心的建議和設(shè)計(jì)；準(zhǔn)確把握客戶的需求，提供最細(xì)微的關(guān)注和服務(wù)

5、客戶回訪助力服務(wù)營(yíng)銷

客戶回訪能在客戶中產(chǎn)生較好的輻射力，有利于提高企業(yè)及品牌在客戶心目信譽(yù)度，通過(guò)持續(xù)的客戶回訪，把服務(wù)與銷售緊密結(jié)合，在增進(jìn)溝通提升客戶滿意度的同時(shí)，將回訪從單純的服務(wù)行為上升為有效的銷售動(dòng)力，為后期深耕大客戶奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)

可以采用為客人發(fā)送短信和設(shè)置彩鈴的方式，對(duì)外推薦酒店產(chǎn)品，宣傳酒店企業(yè)文化，展示酒店形象，促進(jìn)品牌宣傳，拓寬酒店與外界溝通的渠道；

六、通過(guò)多聽(tīng)，多看，多學(xué)習(xí)，豐富自己的營(yíng)銷知識(shí)

新的一年又給予了我們新的希望，賓館黨委的全力支持，兄弟部門(mén)的密切配合都將成為市場(chǎng)營(yíng)銷部新一年努力工作的加油站。面對(duì)新的工作任務(wù)，我們深知我們責(zé)無(wú)旁貸，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的困難和壓力，我們更有挑戰(zhàn)的勇氣和信心。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的期望，新的一年，相信我們一定會(huì)圓滿完成賓館黨委下達(dá)給我們的計(jì)劃指標(biāo)！

售后回訪客戶郵件范文第五篇尊敬的李總:你好!非常感謝您及貴公司，多年來(lái)對(duì)東風(fēng)科技汽車制動(dòng)系統(tǒng)公司的信任和支持。

我公司是東風(fēng)所屬上市公司---東風(fēng)電子科技股份有限公司(滬市代碼:600081)旗下的全資子公司,總部位于上海。公司始建于1969年,主導(dǎo)產(chǎn)品為全系列常規(guī)氣制動(dòng)元件、ABS氣壓防抱死制動(dòng)系統(tǒng)、氣壓式盤(pán)式制動(dòng)器。主要用戶有東風(fēng)商用車、東風(fēng)股份、東風(fēng)柳汽、福田歐曼、華菱重卡、陜重汽、廈門(mén)金龍、廈門(mén)金旅等,其中在東風(fēng)商用車公司一直保持獨(dú)家配套。自20xx年?yáng)|風(fēng)與日產(chǎn)合資以來(lái),公司不斷導(dǎo)入日產(chǎn)管理理念，并通過(guò)先進(jìn)管理工具和方法的應(yīng)用,持續(xù)開(kāi)展QCD改善,使公司在質(zhì)量、成本、交付等各個(gè)方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。一直以來(lái)，我們高度重視與客戶的溝通交流與戰(zhàn)略合作，并建立了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，加大市場(chǎng)走訪、調(diào)研及策劃力度，提升技術(shù)支持和服務(wù)水平，以此不斷加深與客戶的互信互利和合作關(guān)系。

貴公司堅(jiān)持注重品質(zhì)、品牌的遵旨，實(shí)現(xiàn)了近年來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng),并越來(lái)越被業(yè)界所矚目。作為與貴公司具有相同經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)定位的零部件供應(yīng)企業(yè),我們真誠(chéng)希望與貴公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,我們有足夠的信心和能力,為貴公司提供全面的制動(dòng)系統(tǒng)解決方案和高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，助推貴公司事業(yè)的不斷提升。東風(fēng)科技汽車制動(dòng)系統(tǒng)公司總經(jīng)理謝世鋒，想在近期內(nèi)前往貴公司拜訪您,具體時(shí)間請(qǐng)貴方予以安排。期待您的回復(fù)。

東風(fēng)電子科技股份有限公司汽車制動(dòng)系統(tǒng)公司

二〇一二年二月一日

聯(lián)系人：市場(chǎng)部項(xiàng)目經(jīng)理胡擁軍

電話：

傳真：郵箱：

售后回訪客戶郵件范文第六篇公司客戶回訪管理規(guī)定(五)

1目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

3職責(zé)

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。

主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》,對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4流程

調(diào)取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

客戶拜訪準(zhǔn)備

(1)制訂回訪計(jì)劃

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。

(2)預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)

1)銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。

2)時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。

(3)準(zhǔn)備回訪資料

1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。

2)確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中,他是公司的'發(fā)言人',他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ),特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。

實(shí)施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書(shū)信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門(mén)回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶,一定要上門(mén)回訪。

(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后,對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。

回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

2)常規(guī)電話回訪

回訪時(shí)機(jī):首次電話回訪后,每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求。

回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

3)現(xiàn)場(chǎng)回訪

回訪時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪,對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶關(guān)系。

回訪對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議,作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門(mén)組織立項(xiàng)。

(3)回訪行為要求

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告

1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶

的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。

2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核,如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的,應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn):

1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

2)對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

3)對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

回訪費(fèi)用報(bào)銷

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。

(2)回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限