客房服務(wù)案例及反思范文

客房服務(wù)案例及反思范文第一篇客房服務(wù)案例及反思范文第一篇2010年9月14日早當(dāng)天早餐來用餐的有很多外國客人，他們都是一個旅行團(tuán)的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盤放到桌上后東張西望，于是服務(wù)員魏磊上前用英語詢問客人：“有什么客人幫助您的么?”客人用不是很流利的英語說：“水，苦的?！蔽豪谙肴毡救艘灿泻炔璧牧?xí)慣，于是詢問道：“茶?”客人馬上說：“茶，是的，不好意思?！庇谑俏豪跒榭腿似懔艘粔夭?，老人很滿意的笑了。

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客房服務(wù)案例及反思范文第二篇一天，中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來，于是婷婷就為客人打開電視并倒上了茶水。正在這時客人拿出手機(jī)開始打電話，一直說了有20分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒電了，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是電話費沒有了?？腿嗽儐栨面茫焊浇睦镉欣U費的地方?婷婷告訴客人：對面就有，可是這時候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了。

客人看起來很著急。于是婷婷說：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺打吧?客人回答說：怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機(jī)一動，說“我們的職工服務(wù)社可以交電話費，就在我們后院。”客人高興地說：“那你帶我去吧?！毕氲酵饷孢€下著雨，婷婷笑著對客人說：“外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ?，這樣您就不用出去了。”幫客人交完電話費，她又迅速跑回餐廳。

一進(jìn)餐廳，客人就說：“剛才已經(jīng)收到繳費信息了，謝謝!”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”看著客人又繼續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。

客房服務(wù)案例及反思范文第三篇案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務(wù)員再幫客人點好餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事？我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多！”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋！”經(jīng)過領(lǐng)班的一個會議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺結(jié)賬時報錯了，之后也沒有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。

事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當(dāng)時的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤；然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行了相應(yīng)的懲罰。

案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念。（結(jié)錯帳）

案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開交，餐廳內(nèi)幾桌人同時進(jìn)餐，上菜速度比平時要快了很多，但是平均下來每桌的客人還是覺得上菜的速度慢，這個時候有一桌的客人就問服務(wù)員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來了這么長時間怎么還不上菜??？”小張說：“實在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿了，所以上菜的速度有點慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說：“叫你們經(jīng)理來，我倒要問問究竟怎么回事，那桌比我們來得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒有上！”小張沒有辦法就去叫經(jīng)理了??經(jīng)理來了之后說：“實在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來。您先別著急好嗎？”

之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈送果盤以表示歉意和對客人的補(bǔ)償。

案例啟示：當(dāng)餐廳的就餐人數(shù)較多時主動向客人說明原因，以安撫客人情緒。上菜時客人再問的話就要向客人表示歉意，事后時情況而定是否要向客人作出一定的補(bǔ)償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）

案例三：一天酒店來了幾位客人。點菜時，客人選定五個菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當(dāng)小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個才這么貴??？”小董一聽，馬上把賬單上的項目向客人解釋：“魚香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元??”

：“我點的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說你憑什么說是138元！那里寫著呢？”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫進(jìn)菜譜，請您多原諒！”：“沒有寫進(jìn)菜譜就亂收費?。糠凑裉煳也惶瓦@“大頭”錢！”無奈小董只好報告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費打了七折才作罷。

案例啟示：服務(wù)員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點菜肴的價位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價位相當(dāng)?shù)牟讼蚩腿送扑]；其次，必須向客人講清菜肴的價格，以便客人作出選擇；最后對于新推出的菜肴，酒店要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注價格及相關(guān)的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤會，影響客人對餐廳和服務(wù)員的信任。（客人拒絕結(jié)賬）

案例四：實習(xí)生小夢與其他兩名服務(wù)員一起執(zhí)臺。有一張臺的客人就餐完畢后就離開了，三人都以為結(jié)了帳，結(jié)果導(dǎo)致跑帳，共計230多元。三位服務(wù)員事后都強(qiáng)調(diào)忙著做事，導(dǎo)致此區(qū)域空臺，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)員個人也受到了相應(yīng)的處罰。

案例啟示：本案例中早成跑賬的主要原因是執(zhí)臺服務(wù)員分工不明確，手續(xù)不嚴(yán)密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應(yīng)明確服務(wù)員負(fù)責(zé)的臺位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸?，分段?fù)責(zé)接待服務(wù)的各個程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應(yīng)安排專門巡視廳面；收銀員根據(jù)顧客的入座時間，提前預(yù)算賬目；在顧客要求結(jié)賬時服務(wù)員給客人送上果盤等，讓客人邊食用果盤邊等待結(jié)賬。（逃帳）

案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務(wù)員小雪拿來菜譜。“你們點！”李先生對劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說。

“來個‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’??”李太太說道。“媽媽，我要這個！”“我要這個！”兩個孩子指著菜譜上的圖片爭相嚷著，小雪看了一眼，順手記了下來。

不一會兒，菜一道道的端上來。“不對??！我們沒有點這道菜??！”小雪急忙核對菜單，并沒有發(fā)現(xiàn)錯誤，可李太太卻再次強(qiáng)調(diào)菜上錯了。餐廳經(jīng)理得知事情原委經(jīng)過詢問得知，原來是小雪把兩個孩子指的菜也寫下來，而且點完菜后忘了向客人復(fù)述所點的菜。

案例啟示：由于服務(wù)員小雪在點菜后疏忽復(fù)述這一環(huán)節(jié)，沒有與客人確認(rèn)點菜結(jié)果，造成誤解，引起客人不滿。雖然餐廳經(jīng)理及時恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?，但也給酒店造成了一定的損失。服務(wù)員在實際的工作中，一方面要重視復(fù)述的環(huán)節(jié)，另一方面在復(fù)述時要注意復(fù)述的方式、語速及語氣以客人能聽清楚為目的。（客人沒有點的菜卻上了）

案例六：某酒店接待一個40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。這時，聽見一客人對服務(wù)員不滿的說：“還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎么吃呀？你們的服務(wù)業(yè)太不講究了！”服務(wù)員尷尬的端著一盤菜不知如何是好。領(lǐng)班急忙走過來，向客人致歉后示意服務(wù)員去來一些較小的菜盤，領(lǐng)班則與客人協(xié)商著：“您看，這兩個菜是否可以合在一個盤子里？這個才我可以給您換個小盤好嗎？”經(jīng)過一番處理客人的臉色才略有好轉(zhuǎn)。

案例啟示：上菜時執(zhí)臺服務(wù)員要與出菜員密切配合，根據(jù)客人進(jìn)餐速度控制好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜；其次，服務(wù)過程中要及時將空盤子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盤碟移好位置再將菜端上桌；如果才比較多，可在征得客人同意的基礎(chǔ)上，將同類菜做適當(dāng)?shù)暮喜?，或把剩余量不多的菜換成小盤盛裝；此外，還可實行分菜制。（中餐廳宴會服務(wù)）

案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤走過來：“于先生，請用毛巾！”“謝謝你們這么細(xì)心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對客人說。

案例啟示：服務(wù)員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項目之一，在用餐前或用餐畢，及時遞上一塊毛巾，都會讓客人感到特別清新。（暖心服務(wù)）

案例八：一日，王局長在某餐廳包廂宴請客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時，因一時疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來，問道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“??這不是我倒的！”服務(wù)員小朱見狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問問?！闭f完轉(zhuǎn)身就走了。客人非常氣憤的向餐廳投訴。

案例啟示：在餐廳出現(xiàn)問題是難免的，關(guān)鍵是出了問題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時，首先要解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不是當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任。只有這樣，才能在處理投訴時，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當(dāng)而造成投訴擴(kuò)大化。(勇于承擔(dān)責(zé)任)案例九：一天，幾位參加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思?？腿诉M(jìn)入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來了四位服務(wù)員，一時間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時不時投來異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開了酒店。

案例啟示：殘疾人來餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根據(jù)殘疾人的不同情況，細(xì)心觀察，提供有針對性的及時服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠(yuǎn)離餐廳客人進(jìn)出的通道。（特殊客人的接待）

案例十：某電視臺主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當(dāng)大家落座正要點菜之際，沈某的手機(jī)響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來到了包廂斜對面的消防通道門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設(shè)置任何警示標(biāo)志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認(rèn)為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不合規(guī)范的工程且沒有在危險地段設(shè)立警示標(biāo)志而造成的，因此負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

案例啟示：消費者進(jìn)入餐廳，餐廳對消費者的人身、財產(chǎn)負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備的安全無危險。在本案例中，由于餐廳對本應(yīng)預(yù)見對消費者人身構(gòu)成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在過錯，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（酒店因自身原因發(fā)生意外狀況）

客房服務(wù)案例及反思范文第四篇去某酒店看望一位來此開會的老同學(xué)。寒暄一陣之后，話題轉(zhuǎn)到了老同學(xué)所住的這家酒店。他說，這家酒店很不錯，有幾件事情令他十分感動。

例如，房間迷你吧臺的電源插座不通電，這位老同學(xué)便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衛(wèi)生間去燒水。外出回到房間后，發(fā)現(xiàn)電熱水壺已歸位吧臺，水壺旁邊還有一張小便箋，寫著：吧臺的電源插座已修復(fù)，并對由此造成的不便深表歉意。老同學(xué)對服務(wù)員的細(xì)心，深表贊賞。

再如，由于開會文件材料較多，老同學(xué)便將其散在寫字臺上。會后回到房間，發(fā)現(xiàn)文件整整齊齊地碼在一起，旁邊還多出兩樣?xùn)|西：一疊信紙和一個文具盒（該房間不是商務(wù)房，原來沒配置文具盒）。老同學(xué)很感動。

還有，幾件搭在座椅、床上的衣服不見了，床頭柜旁多了一張紙條，告知衣服收進(jìn)衣櫥了；并體貼地表示，您的會期還有好幾天，估計您需要換洗內(nèi)衣。為了消除客人對洗衣房洗滌內(nèi)衣是否衛(wèi)生的顧慮，本酒店房務(wù)中心備有連洗滌帶烘干的家用洗衣機(jī)，可以為您單獨洗滌內(nèi)衣。如果需要可與房務(wù)中心聯(lián)系。落款是某服務(wù)員。老同學(xué)說，不管我是否需要，對于服務(wù)員的周到，心中充滿感激。

客房服務(wù)案例及反思范文第五篇記住客人的名字

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生，服務(wù)臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出十分高興的樣貌。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自我的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。經(jīng)過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一樣的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員

客房服務(wù)案例及反思范文第六篇一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請。”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子，老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。

客房服務(wù)案例及反思范文第七篇服務(wù)案例

送餐服務(wù)

一天值夜班時，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺有無外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右?？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點的夜宵。

遺失的現(xiàn)金

一天下午3點左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均

客人錯過了乘機(jī)日期

2008年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機(jī)離開西安去北京，但由于記錯了日期而錯過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請他們?nèi)ド虅?wù)中

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況?？腿私o我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號得知是國航班機(jī)，我設(shè)法查到了國航的24小時服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價票，可以免費簽轉(zhuǎn)，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點鐘的國航班機(jī)，按照國航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經(jīng)驗。

第二篇：酒店服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會心的微笑。

評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到?！薄安粫?？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走?！闭f著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務(wù)員說：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量。”一分鐘后，服務(wù)員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了?！笨腿寺牭竭@話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒有對719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開頭的那一幕。”

評析：

1、酒店的對客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個環(huán)節(jié)出錯，就會造成下一步服務(wù)的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務(wù)人員面對突發(fā)事情的難題。

2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問題也有據(jù)可查。

3、后據(jù)調(diào)查該房間可能是實習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵

4、裝修帶來的不便

賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認(rèn)為我們前臺的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調(diào)整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立大局觀念，應(yīng)時刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦e館服務(wù)不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問題，發(fā)現(xiàn)問題需及時更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因為是件細(xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費掛帳，現(xiàn)在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為常客及其以往的信譽(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢?！钡诙欤偱_果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

評析：

在酒店的經(jīng)營管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？?，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說明次日聯(lián)系后，若對方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時不時的要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設(shè)計員工職業(yè)生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動時間計劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘绱速澴u(yù)？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修

客房服務(wù)案例及反思范文第八篇這是一家冉冉升起的餐飲名店，菜品做的十分的棒，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”。不能說與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距，就連基本的標(biāo)準(zhǔn)彭教師個人認(rèn)為也是有問題的。

一是服務(wù)的理念，問服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面。與西貝和海底撈相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說謊，尤其是我們問服務(wù)人員有道菜沒有上，答復(fù)我們的是已經(jīng)上過了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過了她們開始“檢查”，之后發(fā)現(xiàn)真的沒有上，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點是，曾看見她們上過這道菜，之后又給端走了，這一點背后的原因我們不清楚，可是，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足，我們是在他們總店消費的。發(fā)生這個事情之后，她們一個老一點的服務(wù)人員，用著手指指指點點的解釋了一番，彭教師感覺沒有必要。在整個服務(wù)過程中，真的沒有她們“菜品”好，甚至我個人認(rèn)為直營店的總店都是如此，其它店的服務(wù)就不敢想象。

可能這是個偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的。

客房服務(wù)案例及反思范文第九篇xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一向在大堂聊天，等到我們吃完飯了，告訴她們還有一個拌菜沒有上的時候，告訴我們2分鐘，2分鐘必須上來，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時候，一點工作失誤和服務(wù)不到位的感覺都沒有，覺得并沒有什么。

其中上來一道菜，她們意識到上錯了，就要撤下，我們攔著說，這道菜我們要了，她們還要堅持撤下，等到撤下后，過一會，又把這道菜上了，告訴我們是我們點的，我們當(dāng)時全體“無語”。

有歷史沒有傳承是我們的悲哀。

此刻酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務(wù)方面展開，客人用自我的經(jīng)驗做心里確定，誰好誰壞都會有一個“標(biāo)準(zhǔn)”。

所以，提升服務(wù)品質(zhì)，方便客人，提高客人的體驗感和滿意度是我們天天喊的口號，能否在供給客人方便方面，在細(xì)節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作，同時提升自我觀察問題的敏銳度，及時發(fā)現(xiàn)問題，一天一個小改善小提升，只要堅持，慢慢就會讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。

提升服務(wù)并不難，只要你有意愿。

客房服務(wù)案例及反思范文第十篇上夜班的客房服務(wù)員李貝貝，在打掃棋室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費用手續(xù)，客人隨即取消換廳的打算?？腿丝赡芤驗闆]有換到A廳，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關(guān)閉窗戶，過幾分鐘麻將壞了等等（但在檢查時，麻將卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會產(chǎn)生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不愿意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務(wù)去消除