GB/T 40993-2021 消費品召回 效果評價（正式版）

消費品召回效果評價國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 14原則和總體要求 1 2 37效果分值計算 5 69影響因素分析與改進 6附錄A(規(guī)范性)生產者召回追溯管理體系建設基本要求和影響召回效果因素 7附錄B(資料性)理論消費者退回率測算方法 8附錄C(資料性)消費品召回效果影響因素 ⅢGB/T40993—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國產品缺陷和安全管理標準化技術委員會(SAC/TC463)提出并歸口。GB/T40993—2021召回的目的是消除消費品中存在的不合理危險，保障消費者人身和財產安全。召回效果主要體現(xiàn)在實現(xiàn)召回目的的程度，以及實施召回所產生的相關影響。召回效果評價能夠促使生產者采取有效措施盡可能召回受影響消費品，同時為生產者及時改進召回策略，為監(jiān)督管理機構客觀、科學評價召回活動提供技術依據。追溯管理體系建設是影響召回效果的關鍵因素。一旦發(fā)現(xiàn)消費品存在批次性不合理危險時，可以1GB/T40993—2021消費品召回效果評價本文件適用于消費品召回實施活動的總結性和階段性效果評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文GB/T34400消費品召回生產者指南3術語和定義GB/T34400界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1召回效果recalleffect消除缺陷或降低消費品安全風險的總體程度及產生的影響。3.2由生產者對消費者使用中的消費品采取了補救措施的和從流通環(huán)節(jié)中回收的受召回影響消費品數(shù)量之和占受召回影響消費品數(shù)量的百分比。3.34原則和總體要求評價生產者開展的召回活動消除缺陷或降低產品安全風險的總體程度，并及時發(fā)現(xiàn)召回活動中存在的問題。2GB/T40993—2021大部分實際召回活動中幾乎不可能做到全部召回缺陷產品，消費者通過接收到的召回信息對消費際降低風險的程度為原則，全面考慮召回效果的影響因素。消費品種類、缺陷形式及召回方式千差萬別，在具體指標賦值時需結合實際情況，采取定性和定量相結合的方式。4.2總體要求4.2.1生產者履行了召回相關義務，無故意隱瞞傷害和事故信息、不配合監(jiān)管機構的調查、故意拖延、弄虛作假等相關不良行為。4.2.2生產者應建有召回信息采集管理要求，保障及時采集、記錄相關數(shù)據，并建立檔案。4.2.3生產者應建有召回追溯管理體系，滿足召回對追溯的基本需求：——主要銷售渠道；——銷售區(qū)域分布。召回追溯管理體系建設基本要求應符合附錄A中的A.1。5指標體系召回效果評價指標及其參考權重見表1。表1召回效果評價指標一級指標一級指標權重參考值二級指標指標釋義二級指標權重參考值退回率比值消費者退回率比消費者退回率比=實際消費者退回率/理論消費者退回率。理論消費者退回率：理論上能夠實現(xiàn)的消費者配合召回的消費品數(shù)量占已銷售給消費者的消費品總數(shù)量的百分比。實際消費者退回率：生產者對已銷售給消費者的消費品采取了相應召回補救措施的數(shù)量占已銷售給消費者的消費品總數(shù)量的百分比經營者退回率比經營者：流通環(huán)節(jié)中，買賣生產者售出產品的相關經營者。如批發(fā)商、零售商等。經營者退回率比=實際經營者退回率/理論經營者退回率。理論經營者退回率：理論上能夠實現(xiàn)的經營者退回給生產者的消費品數(shù)量占流通環(huán)節(jié)的消費品數(shù)量的百分比。實際經營者退回率：經營者實際退回給生產者的消費品數(shù)量占流通環(huán)節(jié)的消費品數(shù)量的百分比3GB/T40993—2021表1召回效果評價指標(續(xù))一級指標一級指標權重參考值二級指標指標釋義二級指標權重參考值召回信息送達度召回信息發(fā)布渠道合理性生產者采取的發(fā)布渠道和方式是否以盡可能通知到消費者為原則。GB/T34400給出了選擇發(fā)布渠道和方式的建議咨詢率咨詢率：消費者咨詢生產者次數(shù)與消費者數(shù)量的比值。消費者數(shù)量可基于消費品數(shù)量除以一般情況下一位消費者平均購買消費品數(shù)量推算。消費者在收到召回信息時可能會通過所發(fā)布的聯(lián)系方式，如電話、郵件、網站等渠道進行咨詢。咨詢率與召回效果之間未必成正比。例如咨詢率低有可能是接收到召回信息的消費者數(shù)量少，也有可能是召回信息表述清晰危險殘留度召回范圍準確性確定的召回消費品范圍與實際缺陷消費品分布范圍的吻合程度。重點關注召回范圍未覆蓋全部缺陷消費品的情況召回前后發(fā)生傷害或事故對比召回實施前與實施后，因同一原因，同一消費品發(fā)生傷害或事故情況對比補救措施有效性所采取的修理等補救措施消除消費品中存在的不合理危險的情況次生危險由于采取修理等補救措施產生了新的不合理危險注：消費者和消費品均指受召回影響的消費者和消費品。6指標評分6.1概述在表2～表6中給出的評分值基礎上，可根據具體消費品召回綜合情況對分值運用定性和定量結合的方法進行修正。6.2退回率比值理論消費者退回率的測算在參考附錄B給出的方法同時，可根據同類或類似消費品歷史召回情況等因素進行修正。消費者退回率比值按照表2評分。4GB/T40993—2021表2消費者退回率比值分值消費者退回率比值分值6.2.2經營者退回率比值評分理論經營者退回率測算時應重點考慮以下因素：——處在流通環(huán)節(jié)的消費品總數(shù)量；——能夠接收到召回信息的經營者數(shù)量；--—不同層級的經營者的一般存量。注：能夠接收到召回信息的經營者可認為會全部退回。實際經營者退回率除以理論經營者退回率得到的經營者退回率比值按照表3評分。表3經營者退回率比值分值經營者退回率比值分值注：當處在流通環(huán)節(jié)的消費品數(shù)量為“0”時，退回率比值賦值為5分。6.3召回信息送達度6.3.1召回信息發(fā)布渠道合理性根據生產者發(fā)布召回信息的渠道和方式推測覆蓋消費者的程度，由少到多在0～5之間給出分值。能夠覆蓋或直接通知到全部受召回影響的消費者為5分。注：由于輿情等原因而被更多的消費者知曉召回信息不在考慮范圍。6.3.2咨詢率咨詢率高低反映的問題比較復雜，在評分時要結合召回信息發(fā)布渠道的消費者覆蓋程度、召回信息表述的清晰程度、咨詢內容、消費者對消費品的關注度(如兒童用品通常關注度較高)等綜合情況進行判斷。從不合理到合理在0分～5分之間給出分值。5GB/T40993—2021根據召回消費品范圍是否覆蓋全部缺陷消費品的情況，由少到多在0分～5分之間給出分值。召回范圍覆蓋全部缺陷消費品為5分。根據召回實施前后的傷害或事故發(fā)生頻次變化進行估算。按照表4評分。表4傷害或事故頻次變化分值傷害或事故前后變化分值幾乎不再有傷害或事故明顯減少有減少略有減少同等水平或更多注：當召回前后均未采集到傷害或事故時為5分。根據所采取的補救措施是否有效消除了消費品中存在的不合理危險給出分值。按照表5評分。表5補救措施有效性分值補救措施有效性分值消除不合理危險5未能消除不合理危險06.4.4次生危險按照表6評分。表6次生危險分值次生危險分值未產生新的不合理危險5產生了新的不合理危險07效果分值計算根據表1,按公式(1)計算召回效果分值。6式中：E——消費品召回效果分值；w;——第i個一級指標的權重；a;;——第i個一級指標下第j個二級指標的評分；W;;——第i個一級指標下第j個二級指標的權重；m——一級指標的個數(shù)；7第i個一級指標下二級指標的個數(shù)。8效果等級8.1概述較為理想的召回效果通常會反映出以下幾個方面：——生產者已采取合理適當?shù)牟襟E通知消費者和經營者，并已提供機會給消費者和經營者采取相應的行動；——確信大部分消費者已收到召回信息，并有機會就其應采取的行動做出知情決定；——幾乎不再有傷害或事故報告；——實現(xiàn)了與消費品類型和風險程度相適宜的退回率。8.2召回效果等級劃分根據召回效果分值，按照表7確定等級。召回效果分值(分)等級差較差一般較好好9影響因素分析與改進當效果等級低于一般時，應分析影響召回效果的主要因素，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時改進。影響消費品召回效果主要因素見附錄C。7GB/T40993—2021(規(guī)范性)A.1追溯管理體系建設基本要求召回管理體系越完備越有利于召回。追溯管理體系至少覆蓋原材料采購、生產和供應鏈。通過追信息進行記錄。A.2影響召回效果因素召回追溯管理體系影響召回效果主要因素如下：a)體系文件完整性；b)體系運行符合目標和程序的要求情況；d)追溯單元標識的有效性和準確性；f)信息記錄鏈條完整性；h)經營者聯(lián)系信息完整性；消費者配合召回的數(shù)量等。8GB/T40993—2021(資料性)理論消費者退回率測算方法B.1指標體系消費品的理論消費者退回率測算指標體系見表B.1。如果消費品的召回是采用空中下載技術(OTA)即可實現(xiàn)時，通常表B.1中的因素對退回率影響較表B.1理論消費者退回率測算指標一級指標一級指標權重參考值二級指標指標釋義二級指標權重參考值生產者召回管理能力追溯消費者能力生產者能夠追溯到消費者的管理水平。能直接聯(lián)系到消費者為好召回服務方式合理性生產者能夠給消費者提供便捷、及時等召回服務的程度消費品固有屬性單值消費品最小銷售單元投入市場時的價格剩余壽命比剩余壽命比=剩余使用壽命/實際平均使用壽命。剩余使用壽命：消費品實際平均使用壽命減去實施召回時間點時的消費品已經使用的平均時間(售出即認為開始使用)。實際平均使用壽命：大多數(shù)消費者通常使用該消費品的時間。效期等，但估算時可作為參考值消費者響應召回的可能性接收召回信息的可能性基于常規(guī)召回信息發(fā)布渠道和方式，主體消費者在日常生活環(huán)境中接觸或接收到召回信息的可能性消費品風險等級消費者通常對消費品安全風險等級高的會更加重視配合召回意愿主體消費者愿意對召回做出及時響應，配合召回的程度。影響消費者配合召回意愿的因素比較復雜，是多種因素的綜合反映9GB/T40993—2021B.2指標評分B.2.1召回管理能力追溯消費者能力由低到高為0分～5分。可直接追溯到所有消費者為5分；沒有追溯記錄，不清楚銷往何地為0分。按照表B.2評分。召回方式合理性分值合理5基本合理3不合理0按照消費品投入市場時的最小銷售單元價格劃分。單值量化分值按表B.3評分。消費品單值分值B.2.2.2剩余壽命比剩余壽命比為消費品剩余使用壽命除以消費品實際平均使用壽命。壽命。當消費品平均使用時間已超過實際平均使用壽命時，設定剩余壽命比值為0。剩余壽命比按表B.4評分。GB/T40993—2021B.2.3消費者響應召回的可能性B.2.3.1接收召回信息的可能性根據常規(guī)的召回信息發(fā)布渠道與目標消費者日?；顒訄鏊丿B程度，或可直接追溯到消費者等情況評估可能性?？赡苄栽礁咴胶?。按照表B.5評分。表B.5接收召回信息可能性分值接收召回信息可能性分值高較高一般較低低B.2.3.2消費品風險等級按照表B.6評分。表B.6消費品風險等級分值風險等級分值高較高一般較低低B.2.3.3配合召回的意愿根據主體消費者年齡、受教育程度、消費品安全風險的明顯性等情況評估消費者認知能力。例如，GB/T40993—2021——消除缺陷技術措施的簡便性在風險等級較低時，部分消費者可能會選擇更簡便的方式。尤其是消費者自行處置或稍加注意即可消除缺陷或降低風險時，消費者可能不愿意采取到維修點等比較麻煩的方式。例如，剪短或抽掉兒童服裝上的過長繩帶。——消費品的可替換性由于消費品已更新?lián)Q代，無可替代的同類消費品，召回措施又只能選擇退回時，消費者因已使用習意愿按照表B.7評分。表B.7配合召回的意愿分值量化說明分值強較強一般較弱弱B.3理論消費者退回率分值計算根據表B.1給出的指標體系計算理論消費者退回率分值。按公式(B.1)計算：式中：J——理論消費者退回率分值；m——一級指標的個數(shù)；Wi——第i個一級指標的權重；n——第i個一級指標下二級指標的個數(shù)；a;——第i個一級指標下第j個二級指標的評分；W;———第i個一級指標下第j個二級指標的權重。理論消費者退回率分值體現(xiàn)了退回水平。據此推測理論上生產者能夠實現(xiàn)的消費者退回數(shù)量占已銷售給消費者的應召回消費品數(shù)量的百分比。理論消費者退回率參見表B.8測算。表B.8理論消費者退回率分值理論退回率GB/T40993—2021(資料性)消費品召回效果影響因素影響消費品召回直接效果的主要因素見表C.1。表C.1消費品召回效果主要影響因素一級指標二級指標指標釋義生產者日常召回管理召回制度建設召回制度建設是召回效果的基本保障追溯管理體系建設“追溯管理體系建設是準確確定召回范圍、提高召回信息送達度的基本保障員工培訓工作人員對召回的理解，是有效實施召回的基