市場促銷員工管理手冊

市場促銷員工管理手冊

促銷員工作手冊

（討論稿）

市場部

2002年10月第一版

目錄

一、XXXXXX通訊進展有限公司簡介

二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則

二、服務規(guī)范標準

三、銷售安例與技巧

四、零售店陳列標準

五、有關表格

促銷員規(guī)章制度

1、被錄用的零售推廣員統(tǒng)一與公司簽訂用工協(xié)議，期限

一年，前三個月為試用

期，試用期合格后，方可轉正。

2、服從天鑫公司市場督導的管理。工作地點由公司統(tǒng)一管

理分配。

2、考勤制度：每天上班時間為：10：00——19：00（也

可根據實際店鋪情況具

體安排）。到所派駐的零售店報到，同意該店的行政管理。

3、工作內容：

1）確保個人零售任務的完成，包含在零售終端XX手機

的占有率、銷量目標、

促銷活動目標等。此項要求將直接納入評估體系，作為工資

發(fā)放中的要緊考核指標。

2）品牌推廣

掌握產品知識，向顧客積極推廣XX手機，解答各類咨詢。

提升、保護XX手機品牌形象。

2）配合XX手機促銷活動的實施，無條件的服從安排，

提升駐店XX手機銷售

額。

4）銷售數(shù)據的收集

*收集XX手機銷售數(shù)據。

*收集競爭品牌銷售數(shù)據及市場息。

大促銷活動的反饋。

5）店內XX產品與POP宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、

門頭等宣傳物資的

申請與保護。

6）與零售商建立良好的溝通合作關系。

4、工作紀律與準則：

1）零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場的出勤時間，由

市場督導負責電話抽查

或者訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處

理。遲到、早退在一五分鐘內扣除10元，一五分鐘以上扣

除20元，1小時以上扣除50元，收到警告單1次扣除100

元，累記3次者則予以除名。

2）零售推廣員如需請假務必提早三天填寫請假單并通知

市場督導（病假申請須

在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假

單）需通過市場督導協(xié)商后進行批復，零售推廣員得到批準

后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩

天，否則按自動離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，

所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）

3）零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各

城市市場實際情況靈活

掌握）本公司將在用工結束后退還押金。

4）統(tǒng)一配戴工作牌，穿著天鑫公司促銷員服裝，整潔、

干凈、無污、無損、內

衣不外露。上班時不同意懸掛非XX手機，準時參加每周促

銷員例會，如遇特殊情況要求提早向主管請示批準方可，否

則將按曠工一天處理。

5）不同意濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。

6）工作態(tài)度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與

顧客有眼神交流；聲音溫與，音調適中，落落大方，

不扭捏作態(tài)；口齒清晰，不含混不清，思路清晰，表

達流暢，回答問題有條理。

7）上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑

談等，未經許可不得

擅自離崗處理私人事務或者到其他地方休息。

8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收

單，不得據為已有。

9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。

10）與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行

產品知識及銷售技巧的

培訓，確保促銷員關于產品有準確全面的熟悉，對顧客積極

推薦。

11）保守公司機密：包含數(shù)據、動態(tài)、產品信息、促銷手段、

培訓資料等。關于

違反此項規(guī)定者將產即予以辭退，情節(jié)嚴懲者將追究其相應

的法律責任。

12）按要求完成銷售報表，并及時匯報給上級主管，銷售數(shù)

據務必及時、準確、

完整，不同意虛報數(shù)據。

一三）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內有任何偷竊或者其

它非法行為，本公司有權

終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在

駐店促銷時，如商場

因此發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠

償將在當月工資內扣

除。

5、業(yè)務規(guī)范及要求

1）零售推廣員在上崗前須認真參加專業(yè)知識與營銷知識培

訓，學習業(yè)務知識。

3）上班時務必熟練掌握運用傳達XX手機的產品知識，

熱情主動介紹手機，不

同意擅自夸大手機的性能。

3）中上崗期間的工作態(tài)度與工作紀律：

A、品牌的保護與宣傳品的陳列：

1）確保在零售店XX產品有關市場資源（海報、模型機,

單頁等）在該店的醒

目陳列。

2）XX宣傳品的擺放：海報需張貼在店內醒目的位置（每

家零售店很多于2張），

無涂改或者破舊現(xiàn)象，及時更換；單頁應放置于相應單頁架

上，便于取閱，無散亂于柜臺內外或者折頁架內，無折頁現(xiàn)

象；桌牌，掛旗位置醒目，無破舊或者被覆蓋現(xiàn)象，及時更

新。

3）其他有關新產品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時

貼，搖搖卡，柜臺吊旗

等，均需集中懸掛或者擺放至店內醒目位置，且保持清潔，

無覆蓋。

4）所有新產品的陳列品不得覆蓋XX其他海報等宣傳品。

5）XX產品的陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產品、重點

促銷產品放置于柜臺內醒目位置。

5）XX專柜內只可擺放XX手機產品，模型機擺放在XX

機架上，無其他品牌

有關物品放置。模型機直立擺放，XX手機系列產品應擺放

在一起，無濫用或者丟失現(xiàn)象。

6）充分利用資源，無濫用或者丟失現(xiàn)象。假如需要使用

真機做演示，需小心愛護，

如出現(xiàn)人為損害手機（或者丟失），將酌情扣除底薪及提成

（扣除部分以當?shù)豖X客戶服務中心對受損部分作出質量鑒

定為根據）。

B、工作態(tài)度

1）有強烈的責任感，工作認真，積極主動，對從事有關的

工作表示興趣與信心。

2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。

3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題與積

極解決問題。

4）個性開朗，真誠，主動，善于與人溝通與交流，善于與

陌生人（零售店鋪）打交道，具親與力。

5）應變能力強，正直、誠實、有進取精神，有良好的協(xié)調

能力。

6）不得無故遲到、早退、離崗。

7）工作時，不與無關人員閑談，更不得與顧客或者零售

促銷員、其他品牌的促銷員

發(fā)生糾紛。

8）準時參加每周促銷員例會。

6、上崗期間，要積極，主動，熱情的向顧客宣傳，幫助顧

客進上步熟悉XX移

動通訊產品：

1）解說清晰，全面，透徹熟悉產品的要緊賣點，按照要緊

功能逐一講解。

2）解說時不光解釋功能，更注意到功能能夠帶給消費者的

好處（運用FAB—“功

能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。

4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓著的商務助理功能

等要緊功能。

5）清晰闡述不一致型號的手機在賣點、功能與目標顧客群

的區(qū)別。

6）熟悉務必的XX全系列產品的有關信息（上崗前會有有關

培訓）。

7）遇到問題速與市場人員或者客服聯(lián)系，切忌信口開河，

誤導顧客，從而招致不

必要的投訴。

8）與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進

行產品知識及銷售技巧的

培訓，確保促銷員關于新品有準確、全面的熟悉，對顧客積

極推薦。

7、工資評估標準：

1）工資收入由基本工資+提成+獎金構成。

2）基本工資按照不一致城市有不一致的標準，并按當月實

際工作天數(shù)計算。

3）提成：根據公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。

4）獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結

果與促銷員的獎金直接掛鉤。

5）經考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。

XXXXXX通

訊進展有限公司

二零

苓二

年十

月

促銷員管理規(guī)則

一、促銷員招聘流程：

1、分公司根據總部核準的促銷員使用額度，并根據當

地的市場情況將此額度下放各地區(qū)客戶主任。

2、市場推廣人員或者辦事處客戶主任提出招聘促銷員

的申請；并填寫《促銷員需求申請表》。

3、遞交分公司經理核定后，由分公司經理將市場推廣

人員資料傳至公司市場部備案；

4、新招促銷員經辦事處客戶主任面試合格后，由其所

在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，標明其入職（或者正

式入職時間），并將該促銷員的有關資料交回市場部備

案并開始計薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀

行開設個人帳戶，并將帳戶或者卡號告知市場部，薪資

將由公司財務部直接撥入其個人帳戶。由其聯(lián)系分公司

培訓負責人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓I;公司市場部會

不定期舉行系統(tǒng)培訓；

5、促銷員培訓合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗；

二、促銷員管理細則：

1、制定任務:

各區(qū)域負責人在安排專職促銷員到各經銷零售店

時，需將該營業(yè)廳各品牌機型月總銷量調查表交各辦事

處上級人員處，同時各負責人根據該店的月總銷售數(shù)量

務必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務量”。制

定“量”時需根據經銷零售店的“月總銷量”按比例分

配與XX手機在當?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。

2、量到個人：

促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各

營業(yè)廳當天銷售的量不計算促銷員提成。促銷員每月休

息時間、崗位編排均由各區(qū)促銷負責人與該營業(yè)廳的有

關人員統(tǒng)一制定，實行一人一店。保修卡務必蓋該店的

公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經促銷負責人

填表、確定后在每月月底31日前，統(tǒng)一交至分公司審

核。

附：填寫保修卡注意事項--

（1）每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手

機串號、購機日期、售機單位、售機地址、X、公

章”，手機型號務必注明“XXC-288”字樣。

（2）一位顧客同時購買兩臺相同的機器，須兩次填寫

顧客姓名與串號，并注明1、2。手機一個串號只

能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或者

換機等特殊情況，促銷員不能重復上報，負責人

要嚴格檢查此關。（假如發(fā)現(xiàn)重復上報保修卡，實

行一張按200元罰款）。

（3）促銷員每月保修卡經所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負責

人簽字、證實后，由負責人統(tǒng)一填制考勤匯總表、

月實際銷量表，在每月30號前上交分公司，并由

分公司統(tǒng)一上交總部市場部。

（4）促銷員活動中所銷售的機器，需在保修卡上嚴格

注明“我司與**公司在何地的促銷活動，有負責

人的簽名。

（5）保修卡上的銷售日期務必與周報表上的考勤日

期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促

銷員實行200元下列的懲處。

3、各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算：（下列凡涉

及提成內容均以市場部最新文件為準）

（1）底薪標準：根據公司總部審核批準的文件為準。

（2）提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。

（3）工資計算架構：

A、底薪+提成（基本量+任務量），基本量提成方

式分四個類型店計算：例：某促銷員底薪800元,

當月售賣一五臺手機，當月工資為

800+5X50=1050元（其中有10臺）

數(shù)別目標銷售量提成金

額

A類店11臺-50臺50元/臺（按售賣場

所與均客流量計）

B類店11臺-40臺50元/臺（按售賣場

所與均客流量計）

備注：以上標準根據當月計劃銷售量而制定，相應提成數(shù)

也根據市場部關于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各

區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，

超出基本量完成的任務量按60元/臺計算。

B、促銷活動中銷售的手機統(tǒng)一按當次活動中市

場部的提成標準計

算。

補充：以上工資架構中，促銷員銷售基本量的提成

分等級計算方式的目

的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪達到收入

平衡的同時，調

動他們的工作積極性。

三、臨時（兼職）促銷員管理方式

1、申請條件與背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、

元旦、春節(jié)等節(jié)日。或者由分公司直接策劃、舉辦的大

型活動，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴茝V費用審請表”

中，直接申請。

2、工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷XX

品牌手機，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務督導布置促銷賣場等。

工資計算架構：日薪+提成

備注：具體日薪與提成以公司市場部下發(fā)的文件為

準。

保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。

以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或者

作假，將對負責人實行100元以上，500元下列罰款，

情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、

總經理遞交有關情況描述，將作降級或者辭退處理。

四、促銷員管理細節(jié)與懲處措施：

1、各區(qū)負責人根據市場的特殊性擬定專職促銷員每天

考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實，避免出現(xiàn)空

崗、串崗發(fā)生。負責人需常實行不定時到崗檢查。（如

有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)

行）。該工作由市場人員或者促銷負責人負責，區(qū)域經

理監(jiān)察。

2、各區(qū)不能隨意招聘或者辭退每一位促銷員，需根據

工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、

如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。

3、各區(qū)促銷員每月務必有至少一次的會議給予共同溝

通。但各區(qū)域負責人要隨時與促銷員保持聯(lián)系及時掌握

市場動態(tài)（如貨物配置、焦點包裝或者其他需跟進的工

作）。

4、分公司在每月底總結會議上，將下月會議培訓工作

時間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據時間表及

時做好與經銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報告。

5、保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準確、全面，

不能出現(xiàn)虛報、多報。一經發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲處。

6、請假

A、若有事，需在事假前一天提出申請，經公司

有關負責人批準后方為有效，否則按無故

曠工處理。

B、特殊情況無法正常工作，需及時與促銷員負

責人聯(lián)系，提出請求經認可后方有效。否則按無

故曠工處理。

7、工資懲處細節(jié)

A、當月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺

扣除50元計算工資。

B、第一個月內未完成基本保底量的80%將予以

辭退。

C、第一個月未完成保底任務的50%者，將予以

辭退，并發(fā)底薪的50%

D、續(xù)二個月未完成基本量者，將予以辭退。

五、責任及其他

1、促銷員一經公司聘用，公司即有責任對其進行適當

的培訓，明確其工作職責與范圍。給予工作范圍內應享

有的各項權利，確信其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應盡

心盡責為公司服務，個人利益應服從于公司整體利益。

2、嚴格遵守公司的價格體系及有關資料的保密責任。

如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權立即解聘，并追究其造成公司

缺失的責任。

3、此管理方案于2002年10月份制定，與其他制度如

有不一致之處，按此方案執(zhí)行。

XXXXXX通訊進展有

限公司市場部

二零零二年十月

服務規(guī)范

第一章主動相迎

第一節(jié)為什么要主動相迎

主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂

于為她服務的意愿。促銷員務必主動相迎，由于主動相迎能

夠：

1、迅速建立與客戶的關系：

主動表示服務意愿能夠盡快地與客戶建立與諧的關

系，為下一步的銷售作鋪墊，表達快捷的原則。

2、打消客戶的疑慮：

只有當客戶確信促銷員樂于為其提供服務時才

愿意表達自己的需求，故主動相迎利于建立信

任。

3、客戶期待促銷員主動相迎：

盡管有些客戶擔心被打攪，但所有的客戶都期待促

銷員會主動與自己打招呼，促銷員應放棄以往認為

怕打攪客戶而不主動打招呼的舊觀念。

4、冷淡會使70%的客戶敬而遠之：

調查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買

產品是由于促銷員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動相

迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。

第二節(jié)如何主動相迎

1、主動相迎的種類：

(1)、問好式：

在客戶來店時主動微笑地打招呼。比如:

■您好!

■請進！

■歡迎光臨！

■新年好！

■早晨好！

(2)、放任式：

當客戶不希望被打攪時，能夠請客戶

自由瀏覽，并同時說明樂于為其服

務。比如：

■不好意思，打攪了！請隨便，假如需要幫助的話,

請隨時找我。

(3)、插入式：

若客戶進店時促銷員未能有機會立即招

呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據具體情

形，插入表示服務意愿。

比如：

■對不起，需要幫忙嗎？

這是XX最新產品C-288,我能夠給您拿出來看

看。

(4)、應答式：

有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢

問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答。比

如：

■（客戶）：有XX手機嗎？

（促銷員）：有的，這邊請。不知您對哪種型

號感興趣？

（5）、迂回提問式：

能夠先表示關于客戶的某些方面感興趣，從而

建立良好的關系，打消客戶的緊張感。

比如：

■小姐，您的臉型與發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞

力！

這個小孩長得這么帥！幾歲了？

主動相迎的原則：力求準確，禮貌熱情自信適度,

同時始終如一。

口頭語言、講話時應該：

a、表達準確b、用詞得當c、音調

親切d、語速適中

相迎時應避免講：

a、喂！進來（這邊）看！

b、有什么事（有事嗎）？

c、你要買點什么？

d、你說什么（再說一遍）？

e、我忙，你自己先看看。

形體語言:

主動相迎時形體語言與口頭語言一樣重要0

a、永遠微笑b、自然優(yōu)雅站立姿勢c、

目光柔與親切地關注d、保持一米距離

主動相迎時不應該：

■不主動打招呼，等待客戶發(fā)問

態(tài)度冷淡，顯得漠不關心

詫異的表情：遇到自己沒有聽清或者沒有準備的

情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或者責備的表情，

這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。比如：

-皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！”

-（當接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講:

“打錯了！”然后立即掛掉。

親此疏彼

-對同事的態(tài)度更加親密

-對熟悉的人更加熱情

-以貌取人，精力分散

-同時接待兩個以上的客戶

-接待客戶的同時與其他同事交談

-邊接電話邊接待對面的客戶

-與一個客戶打招呼后又去處理別的情況

第三節(jié)角色演練：主動相迎（一五分鐘）

方法：

1、選出學員分別扮演銷售人員與客戶，并請他們到

前臺來。

2、講師將場景做一個介紹。

3、角色演練：

a、客戶與銷售人員分別談談演練的感受。

b、觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否

以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?/p>

4、課堂陳述：

a、由每組客戶及學員一起討論銷售人員在演練

過程中的表現(xiàn)。

b、講師指導學員一起講評銷售人員在演練過程

中的表現(xiàn)。

5、客戶背景：

a、你走進店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你

禮貌地應答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。

b、你們兩人結伴走進店鋪，邊走邊說，銷售人

員主動與你打招呼，你們禮貌地應答后，走向手

機柜臺。

c、你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你

打招呼，你無任何反映（包含面目表情及語言

上)。

d、你走進店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與

你打招呼，你禮貌地應答后，接著問銷售人員：

“店內所經營的這幾種手機電池有何不一致

嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進店鋪

向你們談話的方向走來。

e、銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，

哪賣手機？”

f、請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至

兩個實例。

6、演練要求：

作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只

當作練習。

第二章熟悉客戶需求及介紹信息及產品

第一節(jié)熟悉需求

想一想:去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？

1、為什么要熟悉需求：

(1)、XX手機品牌知名度不算很高。

(2)、客戶與銷售人員的時間都是寶貴的，不應該將時間

用于介紹客戶不需要的信息及產品上。這無法表達

便利的服務原則;

(3)、假如一上來介紹的信息及產品是客戶不需要的，客

戶可能會對銷售人員產生不信任的感受，因此，銷

售人員首先應該熟悉客戶的需求，然后才能根據需

求來介紹產品。

2、如何介紹信息產品：

(1)、介紹客戶所關心與需要的產品。

(2)、“根據您的特點，我向您推薦XXC-288?！?/p>

(3)、不但推薦客戶所需的信息及產品，而且要讓客戶熟

悉到被介紹的信息及關于客戶的好處。

(4)、主動示范：

介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實

感，親切感與參與感

主動出示樣機，請客戶參與操作。

(5)、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應詢

問還有什么你沒有熟悉到的地方。在介紹信息時，

客戶的需求可能會根據銷售人員的介紹而改變，因

此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。

如：開始客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶

熟悉到C-288獨有的特點，故客戶可能會對C-288

感興趣，如今銷售人員應向客戶介紹有關C-288

的情況。

第二節(jié)介紹信息

集思廣益——什么信息是客戶想明白而我們不掌握的：

1、列出實際工作中常被客戶問

到的信息；

2、將這些信息分類；

3、其中什么信息我們也不明

白；

4、找出獲取這些信息的途徑。

1、介紹信息的意義：

(1)、客戶希望得到的信息：

a、產品

b、廠商

c、售后服務

d、市場

e、其它

(2)、向客戶介紹信息的意義：

銷售人員的有關知識是成功銷售的基礎。知

識淵博的銷售人員能夠迅速得到客戶的尊敬，

使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充

足的有關知識才可滿足客戶的要求，真正作到

“顧問式服務”。

*銷售人員切記：

銷售人員應掌握足夠的手機方面的信息以滿足

客戶的需求

同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求

同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識

若遇到自己不知曉的信息，應坦率地告訴客

戶你不清晰，然后想方設法取得

信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。

討論：銷售人員信口開河的后果。

1、如何熟悉需求

(1)、觀察

客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人

員熟悉他們需求的線索。

問題一、下列觀察到的情況給予我們什么樣的線索

來幫助熟悉客戶的需求？

一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯

住C-288的手機。

兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用

的XXC-288型手機，我覺得不錯。

一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即

躲開。

問題二、根據你們的經驗，從客戶那里還能夠觀察

到什么熟悉他們需求的線索？

2、詢問

銷售人員應該主動地詢問客戶的需求。

“請問您對什么產品感興趣？“

“XX手機有獨有的特點，請講講您的具體要求,

我再幫助您選擇。”

根據客戶對產品的熟悉程度，銷售人員可適當

地加以提示。

如“您希望的價位是多少？”

“您是自己使用嗎？”

OOOOOOOO

3、聆聽

a、一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素養(yǎng)便是認真

聆聽客戶的要求。

b、客戶講話時不要打斷。

c、努力記住客戶的話。

d、假如客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記

住，就會降低客戶對他/她的信任，產生不滿。

e、若有不清晰的地方最好直接請客戶再講一

遍。

“對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好

嗎？”

即使不清晰也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶

有的錯誤辦法。事實上，很少有客戶會怪罪再問

一遍的人；相反，沒有客戶會原諒不記得或者沒

有聽懂其話的銷售人員。

(4)、思考

A、客戶因其產品知識的局限，可能無法講出他

們的需求，這種情況下，銷售人員應根據觀察到

的線索與客戶的言語來確定客戶的需求。

B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。

銷售人員要根據觀察與聆聽與思考，逐步熟悉其

真正的意圖。

問題：你認為下列客戶的真正需求是什么？

“是否具有C-288手機？”

(5)核查自己的懂得也是優(yōu)秀的銷售人員

必備的銷售技巧。

a、用自己的話表述客

戶的訴求，然后請客戶

推斷準確與否

“我懂得您的意思是，由

于常出差，而且到處跑,

因此需要一個電池壽命

較長的手機，同時需要

漫游地點越多越好，對

嗎？”

(6)、響應

為避免客戶對詢問需求產生

反感，詢問過程中關于客戶的

每一句話，銷售人員都要給一

個簡短的回答。

客戶：“我想看看C-288的手

機。”

促銷員：“我們有，請這邊看?！?/p>

第三節(jié)賣點

賣點是產品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)

系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，

潘婷與飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后

質感；

問題：XXC-288的賣點是什么？

賣點能夠是有形的，也能夠是無形的。

一個產品可能有多個賣點，使用哪個賣點，視客戶的需求而

定

a、客戶的需求：質量好、價格實惠、功能齊

全與外觀美觀等。

b、介紹產品的賣點時一定要先介紹基本賣

點，或者確認客戶已知曉這些基本賣點，然后

再介紹附加賣點。

c、有的時候間，基本賣點與附加賣給點根據

客戶的需求不一致能夠相互轉換，因此熟悉客

戶需求是介紹產品的前提。

第四節(jié)角色演練

1、方法：

(1)、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另

一位作觀察員。

(2)、準備(2分鐘)

客戶與銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進

行

(3)、角色演練(5分鐘)

a、客戶與銷售人員模擬材料中的情形；

b、觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以準確的

方法來熟悉需求并介紹信息。

(4)、課堂陳述

a、由每組的客戶與銷售人員分別談談演練的感受，并由

觀察員講述觀察結果；

b、講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過

程中的表現(xiàn)及學員共同關心的問題。

第三章處理疑問與異議

問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為

什么？

問題二：客戶假如既不馬上表示買，也不離開，他們會有

如何的行為？

第一節(jié)客戶為何會有疑問與異議（即反對意見）

當促銷員向客戶介紹產品時或者之后，客戶往往

會提出一些疑問，質詢或者異議。這是由于：

1、客戶對促銷員不信任

客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或

者相信促銷員的介紹。有的時候客戶能夠會有意難為

促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息

一定是最好的或者最合適的。

2、客戶對自己不自信

客戶擔心自己產品知識太少，或者一時無法完全同意

促銷員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。

3、客戶的期望沒有得到滿足

客戶抱有不一致的期望來到零售店，若其期望值得不

到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問與異議

來達到目的。如：客戶希望購買C-288,但感到太貴,

故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。

4、客戶不夠滿意

促銷員在主動相迎，熟悉需求或者介紹信息的過程中

使客戶感到不滿，或者客戶在往常就帶有不滿。如：

促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉

快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰明白你說

的是不是確實！”當客戶問到是否能夠使用C-288某

一功能，促銷員甲說能夠，但促銷員乙講無法使用，

由于手機中還沒有設置這一功能。因此客戶感到不愉

快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”

5、促銷員沒有提供足夠的信息

關于客戶所關心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復

或者足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或者異

議。

“你說XX的手機確信是最好的嗎，為什么？”

6、客戶有誠心購買

調查顯示，提出疑問與異議的人往往是有誠心的購買

者。假如促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有

可能爭取到這一客戶。

第二節(jié)如何解答疑問與處理異議

如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不可能立即決

定購買，而要親自提出一些不

同意見來確認一下他們所關心的問題或者不一致意見

來確認，消除他們疑慮。因此正確解答疑問與處理異

議就成為銷售的關鍵。

1、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問或者分歧是正常現(xiàn)象，促銷員如今不

必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積

極的態(tài)度對待。

（1）、熱情自信

優(yōu)秀的銷售人員應對自己與自己所推薦的產品

充滿信心，記住，你是客戶的顧問！

（2）、保持禮貌，面帶笑容

（3）、態(tài)度認真，關注

（4）、表情平靜，訓練有素

1、先弄清晰反對或者懷疑的原因

客戶提出的一個疑問或者異議的背后可能有

多種原因，假如在熟悉其原因之前就予以回

答，很可能答非

所問，既沒有給客戶以便利，也易于失去客戶的信

任。

（1）、聽清客戶的疑問或者異議，必要時檢查一下

自己的懂得是否正確。

（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或者異議的原因。

“您為什么會這樣認為呢？”

（3）、認真懂得客戶所述的或者暗示的原因。

根據客戶疑問或者異議的原因予以回答

（4）、關于因誤解或者懷疑造成的疑問或者異議，

可寓意結實，澄清，提供證據。

比如：當一位客戶顯示出對XXC-288的濃厚

興趣，但同時有埋怨其價格太貴時，促銷員能

夠講：“這C-288機的價格是貴一些，由于它

是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有

的很多特點（如16與弦、7彩來電閃燈、40

多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美

觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的

需要外，又可顯示購機者的檔次。”顯示整體

優(yōu)勢，強調積極一面。有的時候客戶的需求無

法滿足，這時千萬不要灰心或者放棄，而應該

積極地爭取。

(5)、關于埋怨與投訴，應正面承認錯誤以行動改

正，以爭得客戶的認同與諒解。

(6)、核查客戶的反應。

促銷員在解答疑問與處理異議時，應隨時觀察

與詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。

比如：

您覺得是這樣嗎？

請問您還有什么問題嗎？

第三節(jié)解答疑問與處理異議最常見的錯誤行為

在此階段促銷員可能難以同意客戶的問題與態(tài)度，

從而產生一些不良行為。

1、客戶爭辯

當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質

問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。

比如：

■“你說XX手機的質量不好是錯誤的

“誰說我們XX手機的價格高？”

不管促銷員是否有理，同客戶爭辯都不可能達到

說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心

理，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員

不管是在任何情況下都不要與客戶爭辯。

2、表示不屑

有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或者態(tài)度不良,

表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，比如：

■不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情

您這么講我就沒有什么好說的了

我不一致你爭，但這種觀點是不對的

你這么認為我也沒有辦法

該講的我都講了，你不信就算了

假如客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到

傷害，從而產生對促銷員及至整個直營店、加盟店的

不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。

1）不置可否

對與客戶的觀點與態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任

的態(tài)度。這樣的結果，或者是使客戶感到失望與不滿,

或者是加強了客戶原先的不良印象疑問。

2）顯示悲觀

關于客戶所提出的疑問或者異議，特別是那些難以解

答與處理的，或者是顯示出悲觀的情緒。比如：

我們也覺得288價格太高，沒法賣。

XX手機的確有您所講的問題，您看著辦吧。

促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績，XX手機的形

象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的

客戶。

3）哀求語氣

關于客戶所提供的難以解答與處理的疑問與異議，促

銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。

比如：你買其它品牌的手機都有問題，因此不用管那

么多，就在這兒買吧，能夠給您便宜點，你就買吧。

哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會

影響XX手機與促銷員自身的形象。

課堂練習：解答疑問與處理異議

內容：

下頁列出了在銷售XX手機的過程中客戶提出的一些

疑問與異議，請學員就這些問題與自身實際工作遇到、

的疑問與異議來練習如何處理。

方法：

演練一

閱讀本頁所列出的疑問與異議，思考如何解答；

選出學員分別扮演銷售人員與顧客進行練習；

每次演練結束進行課堂陳述

演練二

請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題;

請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演促

銷員進行與前面同樣的演練；

每次結束進行課堂陳述。

角色演練要求

練習的要緊目的是熟悉與掌握所學的內容，

而不是取得結果；

顧客一定要根據假設的情形行事

銷售人員根據剛學到的技巧進行練習；

其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的

內容進行演練；

課堂陳述時顧客與銷售人員的扮演者談談各自的感

受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起

分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高

關于培訓內容的深入懂得與掌握。

第三章建議購買

1、先詢問客戶還有無其他要求

“請問您還有什么問題嗎？”

2、當客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并

簡述購機的好處;

要主動、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶

無反應，應熟悉原因；

研究說明，當促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反

而達不到效果。由于客戶在聽到他們一次建議后

沒有購買必有原因。如今促銷員不應一味催促，

而要回過頭來進一步熟悉客戶有什么顧慮或者

新的辦法。

“您覺得還有什么問題嗎？”

“那您還需要熟悉哪方面的信息？”

“我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？?/p>

討論下列的對話是否妥當：

客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，煩惱您了?！?/p>

促銷員：“沒有關系，再見！”

若確認客戶無意購買，感謝其光臨

促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。

1、當客戶無意購買時，應該作到：

A、不要糾纏客戶

當客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，比如：

“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”

“這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點?！?/p>

也不要以任何方式催促或者逼迫客戶，比如：

“假如您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有

限?！?/p>

“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格

了?！?/p>

“您最好在這里買，外面買的沒準是假的。”

1）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧

不能讓顧客感到你內心的失望，應繼續(xù)保持主動的態(tài)

度，感謝客戶光臨。

表達對客戶的謝意。

客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或

者促銷員講解，是促銷員與促銷員的榮幸，因此應對此

表示感謝；

客戶關于促銷員的服務表示感謝或者關于自己未能購

買表示歉意時,應該反過來感謝客戶造成不要只講:“沒

關系。”

感謝客戶會使客戶感到XX促銷員與眾不一致，同時也

說明了我們把服務的優(yōu)勢表達在細節(jié)上。

2）以個人的名義歡迎客戶再次光臨

明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時

以個人的名義表示樂于服務的意愿，并為無意購買的

客戶送去送行的例句。

“那好，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務。再

見！”

“謝謝您讓我熟悉了您的情況，假如下次來，我一定幫

您選擇一個理想的手機。您走好！”

“不好意思，耽擱了您這么多的時間，應該謝謝您才是。

請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！?/p>

若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。

第二節(jié)練習建議購買

■方法

1、找出兩個學員，一位扮演客戶，一位扮演促

銷員。

2、客戶與促銷員分別新聞記者講師分發(fā)的材

料。

3、角色演練。

4、其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的

感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學

員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運

用如何，提高關于培訓內容的深入懂得與掌握。

第四章辦理購機手續(xù)及送客

客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)?

在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息?

客戶購機以后如何送客？

第一節(jié)協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內容

1、手機的價格、手機配置

2、手機常用的功能

盡管前面已介紹了有關的信息，但如今假如客戶需要,

應該進一步全面介紹一下XX手機的常見功能。

3、XX手機“三包”政策

第二節(jié)如何協(xié)助辦理購機手續(xù)

■促銷員應牢記，客戶決定購機的時刻絕不是促銷

員責任的結束，而是開始，因此，一定要盡心盡

力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著愉

快與留戀的心情離去。

完善的購機手續(xù)不僅能夠給客戶留下良好的印

象，而且能夠對售后服務產生益處。

1、繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務的意愿

促銷員應時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客

戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或者

介紹其他客戶來購機的意愿。

2、根據客戶的需求介紹各項內容

促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度,

取決于客戶的需求。太多則浪費雙方，特別是客戶的

時間，無法表達便利服務的原則；太少則沒有滿足客

戶的需求，無法表達顧問式服務的原則。

3、幫助辦理各項手續(xù)

(1)、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。

(2)、參與辦理手續(xù)。

(3)、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時

要禮貌等等。

(4)、退換原則

(5)、協(xié)助客戶清點所購產品

比如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等

(6)感謝客戶并建議其注應注意的事項。

(7)真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，準備離開

時，一定要真誠地感謝客戶。

a)建議向他人推薦，同時能夠有禮貌地請該

客戶推薦他人來購機

b)服務用語，感謝用戶并建議推薦

好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您

啦！希望對我們的服務提出寶貴的意見，也

希望再有機會替你或者您的家人、朋友客戶

服務！

謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名

片，同時也請您對我們的產品或者服務提出

寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！

c）親自或者目送客人離店

在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送,

這是表達關心客戶的細節(jié)。

第二節(jié)辦理購機手續(xù)及送客

找出兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。

促銷員按照教材所述的要求練習替客戶辦理購機手續(xù)

其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內容進行

了演練

課堂陳述

課堂陳述時顧客與銷售人員的扮演者談談各自

的感受，臺下的學員講述觀察的結果，并由講師與學員

一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提

高關于培訓的深入懂得與掌握。

第五章售后服務

第一節(jié)如何處理退換

1、應該明確退換制度

產品的可退換是客戶的權利與最重要的購買決

策條件。假如促銷員一味回避或者消極對待，只

能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿

后、o

2、明確告知客戶

XX的“三包”政策。

3、如同接待購買者一樣熱情周到

客戶在退換手機時關于促銷員的服務態(tài)度比購買時

更加看重，如今假如促銷員冷淡客戶，則會給客戶留

下一個非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時

一定要比在對購機客戶時更加熱情。請不要錯過這個

令客戶滿意的機會。

第二節(jié)處理客戶不滿

1、為什么客戶會有不滿？

1）由于客戶自身

A、沒有達到期望值B、本來就不高

興

C、需要得不到滿足D、對促銷員缺乏

信任

E、持有偏見F、關于零售店環(huán)

境不滿意

2）由于促銷員

A、不兌現(xiàn)承諾B、不良的態(tài)度

C、不耐煩D、沒有緊迫感

E、不認真聆聽F、漠不關心

G、缺乏培訓，焦急，能力差或者不懂禮貌

H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的機會

I、對其他客戶態(tài)度不良

J、產品知識不夠、工作態(tài)度隨意

2、客戶不滿時想得到什么？

A、有人聆聽、得到尊重

B、問題本身受到認確實對待

C、立即見到行動

D、獲得補償

E、犯錯誤的人受到懲處

F、澄清問題后不在發(fā)生

G、感激的態(tài)度

H、緊迫感

深圳市天鑫通訊進展有限公

司

2002年10月

促銷員銷售案例與技巧培訓

一、實際案例分析

案例一：客人問手機可不能夠便宜？

1、促銷員首先要用確信的態(tài)度回答客人這是實價，打消

客人削價的念頭。

如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是

全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”

2、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。

A、主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優(yōu)勢。

如：拿宣傳單向客人解釋，用確信的語氣告訴客人，我

們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里

買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網

免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。

B、假如客人選中了XXC-288手機，我們能夠插上卡，

教客人調功能,并說明此機的要緊特色,與讓客人試打,

這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）:

C、我們明知客人在說謊，但切不可有意揭穿他。

D、能夠引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說

C-288外形、功能、質量與其它手機的區(qū)別。

E、要耐心且溫與地向客人解釋：我們的手機是包含外

殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產，且是

有質量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運用案

例一2的A、B點。

案例三：顧客為幾個人一齊時：

A、應付一個客人要堅持“一對一”的服務。

B、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。

C、其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售。比如：幫找配件,

遞交包裝盒等。

案例四：客人太多時：

A、不可只顧自己跟前的客人。

B、同時與其他圍觀的客人打招呼，如：

a、點頭微笑說“歡迎光臨，有什么能夠幫到您?！?/p>

b、“請隨便睇睇，有也幫到你”

c、如短時間能夠搞定的買賣，先搞定。

d、或者通知其他店員先招呼。

案例五：手機顏色缺貨或者其他產品缺貨。

A、建議客人用其他顏色的機或者其他型號的機。

B、如客人堅持要求缺貨的機，我們能夠給同型號的但不

一致顏色的機代用。前提是：

a、從倉庫或者其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲

第二天能有貨。

b、講清晰代用的機不能弄花，要有盒與全套配置，而

且不可超過第二天，并在單上注明換機日期與顏色，避

免日后誤解。

c、留下客人的x,機一到就通知他。

d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。

案例六：銷售時遇到客人投訴：

1、客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫與，禮貌

地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。

2、要細心聆聽客人的投訴，熟悉問題后，盡快給客人

解決。

3、關于解決不了的問題，要及時通知零售店有關人員。

案例七：客人購買手機后（包換期內），回來認為有質量問

題：

A、先熟悉情況，后試機，作出推斷，是否是顧客心理作

用（比如手機聽筒聲音?。M量說服客人不要換機。

B、如有質量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人

滿意離開。

案例八：同事之間要相互密切配合。

A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上

的滿足（價格上）。

B、在做銷售資料時，要相互配合。

C、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作

用。

D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。

E、當與客人溝通到沒有話題時，也要及時給自己臺階下,

換另一個員工去跟客人溝通。

案例九：客人說“告訴我你們經理的電話，這個問題我要跟

他親自談?！?/p>

A、不好意思，我不明白我們經理的電話號碼！（確信的語

氣）

B、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣

解決是否滿意。。。。

C、如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。

案例十：當客人投訴我們所售產品的質量有問題。

A、任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別

是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也

是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。

B、由此對您帶來的不便與煩惱我們深表歉意。（如有必要

能夠送一個禮品給他）。

案例十一：當顧客只是來隨便參觀或者咨詢一些問題時：

A、不能有冷落客人的感受，做到“來者都是客，進門三

分親”，