公司咨詢與投訴管理制度

公司咨詢與投訴管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司內(nèi)部咨詢與投訴管理流程，保證員工權(quán)益以及客戶滿意度，訂立本《公司咨詢與投訴管理制度》（以下簡(jiǎn)稱“本制度”）。第二條本制度適用于本公司各部門、項(xiàng)目組和員工，旨在建立透亮、高效、公平的咨詢與投訴管理機(jī)制，及時(shí)解決各類咨詢和投訴問題，推動(dòng)公司連續(xù)改進(jìn)。第二章咨詢管理第三條咨詢渠道員工可以通過以下渠道進(jìn)行咨詢：1.內(nèi)部郵件系統(tǒng)：?jiǎn)T工可向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送郵件進(jìn)行咨詢。2.內(nèi)部公告板：?jiǎn)T工可以在公司內(nèi)部公告板上查找相關(guān)信息并進(jìn)行咨詢。3.內(nèi)部溝通平臺(tái)：?jiǎn)T工可以通過公司內(nèi)部溝通平臺(tái)（如Slack）向相關(guān)人員進(jìn)行咨詢。4.內(nèi)部培訓(xùn)與會(huì)議：?jiǎn)T工可以在內(nèi)部培訓(xùn)與會(huì)議中提出問題并進(jìn)行咨詢。第四條咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容包含但不限于：1.公司政策和制度解讀；2.項(xiàng)目需求和進(jìn)展；3.工作流程和操作指引；4.人力資源管理；5.績(jī)效考核和晉升規(guī)定。第五條機(jī)構(gòu)責(zé)任企業(yè)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)咨詢管理，并明確其職責(zé)和權(quán)限。相關(guān)部門和項(xiàng)目組應(yīng)依據(jù)自身工作性質(zhì)和需求，明確咨詢事項(xiàng)接收責(zé)任人。第六條咨詢流程員工通過咨詢渠道提出問題并發(fā)送至指定部門或人員。接收責(zé)任人應(yīng)在接到咨詢后的1個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)，如遇特殊情況需延期處理，應(yīng)及時(shí)告知員工。接收責(zé)任人應(yīng)全面、準(zhǔn)確地回答員工提出的問題，并供應(yīng)必需的支持與引導(dǎo)。如咨詢問題涉及其他部門或人員，接收責(zé)任人應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員予以解答。第七條咨詢記錄與歸檔接收責(zé)任人應(yīng)妥當(dāng)保管咨詢問題和回復(fù)記錄，并進(jìn)行分類歸檔。歸檔記錄應(yīng)包含咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、回復(fù)內(nèi)容以及相關(guān)附件，以備日后查閱和參考。第八條咨詢監(jiān)督與評(píng)估企業(yè)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)咨詢工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，并對(duì)接收責(zé)任人進(jìn)行定期評(píng)估。員工可依據(jù)咨詢流程和回復(fù)質(zhì)量對(duì)咨詢工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并可提出建議和改進(jìn)看法。第三章投訴管理第九條投訴渠道客戶可通過以下渠道進(jìn)行投訴：1.客戶服務(wù)熱線：客戶可通過指定的客戶服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。2.客戶服務(wù)郵箱：客戶可將投訴原因、情況和相關(guān)證據(jù)發(fā)送至指定的客戶服務(wù)郵箱。3.在線投訴平臺(tái)：公司設(shè)立在線投訴平臺(tái)，客戶可通過該平臺(tái)進(jìn)行投訴。第十條投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容包含但不限于：1.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題；2.售后服務(wù)不滿意；3.收費(fèi)糾紛；4.違約行為；5.人員行為欠妥。第十一條機(jī)構(gòu)責(zé)任客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)全面接收和處理客戶投訴，并明確各成員的任務(wù)和職責(zé)。各部門和項(xiàng)目組應(yīng)樂觀搭配客戶服務(wù)部門，供應(yīng)必需的支持和幫助。第十二條投訴流程客戶通過投訴渠道提出投訴，并向公司供應(yīng)必需的投訴料子和證據(jù)?？蛻舴?wù)部門應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到，并及時(shí)進(jìn)行初步調(diào)查?？蛻舴?wù)部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成認(rèn)真調(diào)查，并予以客戶書面回復(fù)。如需延期調(diào)查或無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)告知客戶并說明原因?？蛻舴?wù)部門應(yīng)跟進(jìn)投訴處理情況，確保處理結(jié)果合理有效。第十三條投訴記錄與歸檔客戶服務(wù)部門應(yīng)妥當(dāng)保管投訴記錄和處理過程，并進(jìn)行分類歸檔。歸檔記錄應(yīng)包含投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果，以備日后查閱和參考。第十四條投訴監(jiān)督與評(píng)估企業(yè)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)投訴工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，并對(duì)客戶服務(wù)部門進(jìn)行定期評(píng)估?？蛻艨梢罁?jù)投訴處理流程和處理結(jié)果對(duì)投訴工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并可提出建議和改進(jìn)看法。第四章附則第十五條本制度自發(fā)布之日起施行，如有需要修改，公司管理負(fù)責(zé)人可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂，并進(jìn)行適當(dāng)公告與通知。第十六條對(duì)于違反本制度的行為，相應(yīng)責(zé)任人將接受相應(yīng)的紀(jì)律處分。第十七條本制度解釋權(quán)歸公司管理負(fù)責(zé)人全部。第十八條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起，廢