醫(yī)患溝通和解紛管理制度

醫(yī)患溝通和解紛管理制度第一章總則第一條目的和背景為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通和信任，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，特訂立本制度。本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)患溝通和解紛管理事項(xiàng)，旨在促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益。第二條定義醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員與患者之間進(jìn)行信息溝通、咨詢、解釋、協(xié)商和溝通的行為。解紛：醫(yī)務(wù)人員與患者之間因醫(yī)療爭(zhēng)議產(chǎn)生的矛盾、分歧或糾紛。第三條基本原則公平公正：醫(yī)患溝通和解紛管理應(yīng)堅(jiān)持公平公正原則，平等對(duì)待醫(yī)務(wù)人員和患者，保護(hù)雙方合法權(quán)益。敬重人權(quán)：醫(yī)患溝通和解紛管理應(yīng)敬重醫(yī)務(wù)人員和患者的人權(quán)，維護(hù)醫(yī)患雙方的尊嚴(yán)和敬重自己心。依法行政：醫(yī)患溝通和解紛管理應(yīng)依法、合規(guī)進(jìn)行，確保程序合法、結(jié)果合理、權(quán)益保障。公開(kāi)透亮：醫(yī)患溝通和解紛管理應(yīng)公開(kāi)透亮，確保信息對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者公平有效地轉(zhuǎn)達(dá)和公示。第四條責(zé)任分工醫(yī)院行政部門負(fù)責(zé)訂立和修訂醫(yī)患溝通和解紛管理制度，監(jiān)督實(shí)施情況。每個(gè)科室設(shè)立醫(yī)患溝通和解紛管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)本科室內(nèi)醫(yī)患溝通和解紛管理的具體工作。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，樂(lè)觀參加醫(yī)患溝通和解紛工作，妥當(dāng)處理醫(yī)患矛盾。第二章醫(yī)患溝通第五條基本要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)友善、耐性地對(duì)待患者，敬重患者的看法和選擇，供應(yīng)專業(yè)、貼心的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀自動(dòng)地與患者進(jìn)行溝通，理解患者需求和訴求，及時(shí)解答患者疑問(wèn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保護(hù)患者的隱私權(quán)，對(duì)涉及個(gè)人隱私的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。第六條溝通流程醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的情況，有針對(duì)性地開(kāi)展溝通，確保信息的準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)?；颊哂袡?quán)了解和參加醫(yī)療決策過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)充分的醫(yī)療信息，并敬重患者的選擇。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的理解本領(lǐng)，運(yùn)用簡(jiǎn)明通俗的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，防止術(shù)語(yǔ)過(guò)多造成誤會(huì)。第七條溝通記錄和回訪醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)信息，如病情、診斷、治療方案等。患者有權(quán)要求醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)與本身相關(guān)的溝通記錄。醫(yī)院應(yīng)建立健全患者回訪制度，定期對(duì)患者進(jìn)行回訪，了解和解決患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的看法和建議。第三章解紛處理第八條糾紛防備醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終以患者為中心，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，努力減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)溝通和溝通技巧培訓(xùn)，提高溝通本領(lǐng)，防止因溝通不暢導(dǎo)致糾紛發(fā)生。醫(yī)院應(yīng)樂(lè)觀開(kāi)展醫(yī)療知識(shí)普及活動(dòng)，提高患者對(duì)醫(yī)療常識(shí)的了解，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的糾紛。第九條解紛處理流程患者在醫(yī)療過(guò)程中顯現(xiàn)矛盾或糾紛時(shí)，首先應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)人員反映情況，并通過(guò)溝通協(xié)商解決。如溝通協(xié)商未果，患者可以向科室負(fù)責(zé)人或醫(yī)院行政部門提出書面投訴。負(fù)責(zé)處理投訴事項(xiàng)的部門應(yīng)盡快召集相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并向患者報(bào)告調(diào)查結(jié)果和處理看法。假如患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向相關(guān)監(jiān)督部門或其他仲裁機(jī)構(gòu)申訴。第十條調(diào)解和仲裁醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作。調(diào)解委員會(huì)成員應(yīng)包含法律、醫(yī)療和社會(huì)工作等相關(guān)專業(yè)人員。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)介入醫(yī)療糾紛，進(jìn)行公正、中立、客觀的調(diào)解工作。如調(diào)解無(wú)效，患者可以依法向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁申請(qǐng)，同時(shí)有權(quán)向人民法院提起訴訟。第十一條糾紛的處理原則沒(méi)有證據(jù)的，以事實(shí)為準(zhǔn)；沒(méi)有事實(shí)的，以公平合理為準(zhǔn)；有多方證據(jù)的，以權(quán)威專家鑒定和調(diào)解組研究為準(zhǔn)。糾紛處理過(guò)程中應(yīng)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，盡量采用和解、調(diào)解等和諧處理方式，避開(kāi)訴訟的發(fā)生。在解決糾紛時(shí)，應(yīng)公開(kāi)透亮，及時(shí)向社會(huì)公布調(diào)解結(jié)果和處理看法。第四章懲罰與嘉獎(jiǎng)第十二條懲罰措施對(duì)于違反醫(yī)患溝通和解紛管理制度的醫(yī)務(wù)人員，將依據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度予以相應(yīng)的懲罰，包含口頭警告、書面警告、停職、解聘等。對(duì)于惡意捏造事實(shí)、有意誤導(dǎo)、羞辱、謾罵患者等嚴(yán)重違反職業(yè)道德的行為，將依法追究法律責(zé)任。第十三條嘉獎(jiǎng)措施對(duì)于表現(xiàn)出色、樂(lè)觀參加醫(yī)患溝通和解紛工作的醫(yī)務(wù)人員，將予以相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)。對(duì)于在調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)工作中取得顯著成績(jī)的人員，將予以嘉獎(jiǎng)和提升工作崗位的機(jī)會(huì)。第五章附則第十四條本制度的解釋和修訂本制度由醫(yī)院行政部門負(fù)責(zé)解釋和修訂，經(jīng)醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)部門審批后生效。本制度的修改和修訂需提前公示并聽(tīng)取醫(yī)務(wù)人員和患者的看法，經(jīng)醫(yī)院行政部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施。第十五條本制度自頒布之日起實(shí)施。以上是本醫(yī)院訂立的醫(yī)患溝通和解紛管理制度，包含醫(yī)患溝通的基本要求、溝通流程、溝通記錄和回訪等；解紛處理