物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧

物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧【授課背景】現(xiàn)在的業(yè)主動(dòng)不動(dòng)就投訴，使我們的客服員每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會(huì)影響公司與業(yè)主的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞公司形象，給公司造成惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事，正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步。【授課特點(diǎn)】如何要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧?！臼谡n對(duì)象】ＸＸＸＸ物業(yè)服務(wù)中心（XXX、XXX、XXX、XXX）【授課人】XXX【授課方式】課程講授+提問討論【授課時(shí)間】2012年7月16日17時(shí)30分至18時(shí)30分【授課內(nèi)容】物業(yè)服務(wù)投訴處理流程及技巧為提高客服中心的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，這就要求客服中心人員必須掌握投訴處理流程及技巧。一、投訴處理流程及技巧1、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺(tái)投訴)的客服員，能給予解釋的就當(dāng)場給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴的業(yè)主領(lǐng)至主管或經(jīng)理處。2、主管或經(jīng)理在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。希望自己受到重視或善待。3、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，接待投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主填寫客戶意見作為憑證。4、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。5、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：他們希望接觸到的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。6、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。7、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。此時(shí)此刻業(yè)主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，需要一個(gè)真正能為其解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。二、物業(yè)服務(wù)投訴處理原則物業(yè)服務(wù)中心接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的1、接受投訴階段①業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒

②要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí)。

③適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。

④注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。2、解釋澄清階段①根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。

②注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

③換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

④在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

⑤無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清

⑥如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。

⑦如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。

⑧在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。3、提出解決處理階段①根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。

②根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。

③向業(yè)主說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。

④如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。

⑤按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。4、跟蹤總結(jié)階段①根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

②在業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪(通過電話)。

③處理結(jié)果出來