《網(wǎng)店客戶服務 第2版》 教案全套 周艷紅 1-1-0任務一 初識網(wǎng)店客服（理論） - 5-2-2任務二 運用客戶關系管理的方法（實踐）

課題項目一網(wǎng)店客服概述任務一初識網(wǎng)店客服課時安排2課時教學目標了解客戶服務工作的主要內(nèi)容，熟悉網(wǎng)店客戶服務的含義、分類和主要內(nèi)容，理解網(wǎng)店客服的作用和意義。教學重點網(wǎng)店客戶服務主要內(nèi)容教學難點網(wǎng)店客服的作用和意義教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載隨著網(wǎng)絡購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個電子商務公司的門戶，客服工作的好壞直接關系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切。一、客戶服務1．客戶服務的含義（1）客戶。客戶就是企業(yè)需要服務的對象。按不同的劃分標準，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時間狀態(tài)，可分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和將來客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶。（2）服務。服務是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務為有償服務，非經(jīng)濟組織提供的服務為無償服務。（3）客戶服務。客戶服務（CustomerService），簡稱客服，是指一種以客戶為導向的價值觀，是企業(yè)通過營銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。2．客戶服務工作的主要內(nèi)容客戶服務工作的主要內(nèi)容包括以下三點：售前咨詢、售中引導、售后服務，如圖1-6所示。圖1-6客戶服務工作的主要內(nèi)容（1）售前咨詢。售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。（2）售中引導。售中引導是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務，引導客戶完成消費。（3）售后服務。售后服務是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主要工作是解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對客戶進行回訪。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義。網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動，能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢（1）開店方便快捷。與開實體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，然后單擊鼠標、敲打鍵盤就可完成整個開店過程。開網(wǎng)店可以不用注冊公司，無須實體店鋪，無須庫存等。（2）店鋪形式多樣。企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺開設店鋪。（3）經(jīng)營管理高效。網(wǎng)店經(jīng)營不受時間和空間的限制，理論上可實現(xiàn)24小時在線服務，把經(jīng)營時間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務銷售給世界各地有網(wǎng)絡的顧客，獲得更多的生意機會。網(wǎng)店無須大量工作人員完成采購、上貨、銷售等工作，一切都可在網(wǎng)上進行，節(jié)約大量人力和物力。4須須3．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術人員，往往需要投入大量的人力與財力，如凡客（VANCL）、1號店等。借助第三方平臺型網(wǎng)店的建店門檻相對較低，操作簡單，只需在服務提供商網(wǎng)站完成注冊和開店操作即可開始經(jīng)營。第三方平臺提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國美在線、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。（2）按網(wǎng)店交易對象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺開設網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開展零售業(yè)務的網(wǎng)店，如凡客、1號店、天貓、國美在線等。C2C型網(wǎng)店是個人借助第三方平臺開設網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開設微店等。三、網(wǎng)店客戶服務1．網(wǎng)店客戶服務的含義網(wǎng)店客戶服務，簡稱網(wǎng)店客服，是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務等相關服務。2．網(wǎng)店客服的分類客戶服務主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。按不同的劃分標準，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書主要介紹以下三種劃分標準及類型：（1）按網(wǎng)絡交易流程分類。按網(wǎng)絡交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型1）售前客服是指利用網(wǎng)絡接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務，促使客戶做出購買決定，促成訂單的服務人員。2）售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認訂單、核對信息、下單發(fā)貨等。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡客服。1）電話客服的主要工作內(nèi)容是通過電話與客戶進行溝通交流、回訪調(diào)查、維護客戶關系等。2）網(wǎng)絡客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時聊天工具為客戶提供服務的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示。圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型1）銷售客服又稱導購客服，主要負責網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商品。2）投訴客服的主要工作是處理客服的投訴及中差評。3）推廣客服的主要工作是負責網(wǎng)店的營銷與推廣。4）打包客服就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進行打包工作的客服。3．網(wǎng)店客戶服務的內(nèi)容表1-3網(wǎng)店客戶服務的內(nèi)容服務內(nèi)容詳細介紹全方位的信息服務用戶做出購買決策需要了解產(chǎn)品或服務比較全面的信息，以增強決策的科學性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細的產(chǎn)品信息和服務的能力針對性的個性化服務電子商務時代是一個服務需求多樣化、個性化的時代。網(wǎng)店一對一的服務很好地滿足了用戶個性化需求，客服應重視客戶的需求差異，有針對性地為每個客戶的不同需求提供相應的服務網(wǎng)店要做得成功，一定要做好客戶服務工作，要加強對員工的培訓，強化服務理念，提高員工素質(zhì)和服務的質(zhì)量，以提升客戶信任度和滿意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。4．網(wǎng)店客服的作用和意義（1）塑造店鋪形象。網(wǎng)上店鋪不同于實體店鋪，網(wǎng)絡消費者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑。（2）提高成交率。網(wǎng)絡消費者在購物之前往往會針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問店鋪的優(yōu)惠措施等?？头恢痹诰€，并能夠快速回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。（3）提高客戶回頭率。當客戶在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當客戶需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。（4）提供更好的服務。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對買家售后問題給予反饋，從而更好地服務于客戶。只有更好地服務于客戶，才能獲得更多的機會。抽查學生知識掌握情況：什么是網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服是一個電子商務公司的門戶，客服工作的好壞直接關系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。簡述網(wǎng)店客戶服務的內(nèi)容。簡述網(wǎng)店客服的作用和意義。課題項目一網(wǎng)店客服概述任務一初識網(wǎng)店客服實訓一收集資料，了解網(wǎng)店客服課時安排2課時教學目標了解利用網(wǎng)絡進行信息收集的方法，會利用搜索引擎收集指定信息，并會對收集到的信息進行整理。教學重點收集資料,信息整理教學難點了解什么是網(wǎng)店客服教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學內(nèi)容情景導入張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗，應該先找個網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計算機，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關工作，她應該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實訓內(nèi)容布置:收集資料，了解網(wǎng)店客服具體操作：1．搜索信息。進入百度搜索引擎網(wǎng)站，在搜索文本框輸入關鍵詞“網(wǎng)店客服”，單擊“百度一下”按鈕，如圖1-1所示。圖1-1利用百度搜索引擎收集網(wǎng)店客服信息2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關的信息中進行瀏覽、篩選，查看相關信息，如圖1-2所示。圖1-2網(wǎng)店客服信息收集頁面3．查看網(wǎng)店客服的含義。單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進入百度百科關于“網(wǎng)店客服”介紹頁，查看相關信息。4．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 5．給“網(wǎng)店客服”下個定義。網(wǎng)店客服是指 學生上機操作學生按要求完成各自任務：1．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 2．給“網(wǎng)店客服”下個定義。網(wǎng)店客服是指 向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)巍＠镁W(wǎng)絡收集信息要注意哪些問題？課題項目一網(wǎng)店客服概述任務一初識網(wǎng)店客服實訓1-2利用網(wǎng)絡，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況課時安排2課時教學目標會利用搜索引擎收集指定信息，并會對收集到的信息進行整理。教學重點收集資料教學難點知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學內(nèi)容情景導入張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗，應該先找個網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計算機，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關工作，她應該了解網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實訓內(nèi)容布置:利用網(wǎng)絡，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況本環(huán)節(jié)以招聘網(wǎng)站智聯(lián)招聘和前程無憂為例，分別了解、分析網(wǎng)店客服就業(yè)信息。具體操作：（一）進入智聯(lián)招聘，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況（1）進入智聯(lián)招聘主頁?？衫盟阉饕嫠阉鬟M入智聯(lián)招聘主頁，也可直接在瀏覽器的地址欄中輸入智聯(lián)招聘網(wǎng)址，進入智聯(lián)招聘主頁，如圖1-3所示。圖1-3智聯(lián)招聘主頁（2）查看網(wǎng)店客服職位信息。在主頁搜索欄中輸入“網(wǎng)店客服”，單擊“搜索”按鈕，查看網(wǎng)店客服職位相關信息，結(jié)果如圖1-4所示。圖1-4智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位信息（3）查看當?shù)鼐W(wǎng)店客服職位描述信息。單擊任意一個你感興趣的鏈接，查看相關內(nèi)容。若想查看“網(wǎng)店客服專員”，則可單擊相關鏈接進入，結(jié)果如圖1-5所示。圖1-5智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位描述信息學生上機操作學生按要求完成各自任務：1.分析信息，完成統(tǒng)計表。在充分了解信息的基礎上，對收集到的信息進行分析，完成表1-1的填寫。表1-1網(wǎng)店客服招聘信息統(tǒng)計表基本條件職位福利崗位職責崗位要求進入前程無憂，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況。（1）按進入智聯(lián)招聘查看信息的操作步驟，查看前程無憂（http://www.51job.com）網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況信息，完成表1-2“崗位基本要求”列的填寫。（2）結(jié)合個人情況，對本人是否適合網(wǎng)店客服崗位要求進行分析，完成表1-2“個人情況”列的填寫。如果還有一定的差距，請為自己制訂一個提升計劃，填寫在表1-2“提升計劃”列中。表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號崗位基本要求個人情況提升計劃12345向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）隨著電子商務的發(fā)展，社會對電子商務人員有大量的需求，客服人員的需求不斷呈上升趨勢。同學們要好好學習，不斷提升技能，將自己培養(yǎng)成社會需要的人才什么是網(wǎng)店客服？我國網(wǎng)店客服的就業(yè)情景如何?課題項目一網(wǎng)店客服概述任務二提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)課時安排2課時教學目標了解網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的內(nèi)容，熟悉每一素質(zhì)的基本要求。教學重點技能素質(zhì)綜合素質(zhì)教學難點心理素質(zhì)品格素質(zhì)教學方法講授法教學教具PPT教學過程復習舊課→導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載復習舊課導入新課新課講授播放微課教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店客服的基本內(nèi)容有哪些？電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切，電商客服的基本素質(zhì)包括哪些呢？一、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服應該具備一些基本素質(zhì)，主要包括：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)等，如圖1-12所示。圖1-12網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)1．心理素質(zhì)2．品格素質(zhì)（1）要熱愛企業(yè)、熱愛崗位，有強烈的集體榮譽感。一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。（2）要有良好的服務態(tài)度。客服應該具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品；客服還應該要有謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是贏得客戶服務滿意度的重要保證?？头獡碛胁壑?，真誠地對待每一個人，并且要勇于承擔責任。（3）要有良好的自控力。自控力就是控制好自己的情緒，客服首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，客服就要控制好自己的情緒，耐心地解答，有技巧地應對。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。3．技能素質(zhì)（1）豐富的專業(yè)知識。對于自己經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果對自己的產(chǎn)品都不了解，就無法保證第一時間回答客戶對產(chǎn)品的疑問。（2）良好的溝通能力及技巧。良好的溝通是促成買家掏錢的重要因素之一，和買家在銷售的整個過程中保持良好的溝通是保證交易順利進行的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家變?yōu)榛仡^客，成為自己的老客戶。優(yōu)秀的客服人員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品和價格。（3）敏銳的觀察力和洞察力。網(wǎng)店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行引導。4．綜合素質(zhì)（1）要有“客戶至上”的服務觀念?？蛻糁辽喜皇强蛻粢笫裁?，你就給什么。樹立客戶至上的服務觀念，首先要了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求和消費能力給予最適合的產(chǎn)品，并合理地引導和解答他的疑慮。了解清楚客戶的需求，給予客戶適當?shù)母哳A期，會得到意想不到的效果。（2）要有獨立處理日常工作的能力。作為網(wǎng)店客服，都是一對一地為客戶提供服務，因此客服必須要具有獨當一面的能力，要自己會處理客戶服務中的常見問題和能解決一定的棘手問題。（4）要有良好的人際關系協(xié)調(diào)能力?？头坏枰龊帽韭毠ぷ鳎€要善于協(xié)調(diào)同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。一般店鋪有售前、售后客服之分，工作中會有很多客戶轉(zhuǎn)接及溝通，同事關系的好壞會直接影響店鋪客戶服務的工作效果。抽查學生知識掌握情況：網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服工作的好壞直接關系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤，客服素質(zhì)高低對店鋪的影響非常大。簡述網(wǎng)店客戶服務的基本素質(zhì)。課題項目一網(wǎng)店客戶服務概述任務二提升網(wǎng)店客戶服務崗位的基本素質(zhì)實訓1-2-1了解網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)課時安排2課時教學目標了解網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)。教學重點網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)教學難點了解網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載情景導入通過對“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認為自己非常適合此項工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡歷，三天后接到了“杭州莫畏實業(yè)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡收集相關信息。情景分析實訓內(nèi)容布置:了具體操作：表1-5網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)序號基本素質(zhì)具體要求學生上機操作學生按要求完成各自任務利用網(wǎng)絡搜集網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)，完成表1-5的填寫（說明：至少完成三項基本素質(zhì)和具體要求的填寫）。表1-5網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)編號基本素質(zhì)具體要求學生向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）同不同崗位對員工素質(zhì)有不同要求，網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)要求需要同學們認真領會。網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)有哪些？課題項目一網(wǎng)店客戶服務概述任務二提升網(wǎng)店客戶服務崗位的基本素質(zhì)實訓1-2-2探討客服提升自我素質(zhì)的方法課時安排2課時教學目標熟悉探討客服提升自我素質(zhì)的方法。教學重點客服提升自我素質(zhì)的方法教學難點客服提升自我素質(zhì)的方法教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載情景導入通過對“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認為自己非常適合此項工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡歷，三天后接到了“杭州莫畏實業(yè)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡收集相關信息。情景分析實訓內(nèi)容布置:探討客服提升自我素質(zhì)的方法具體操作：對照表1-5中的基本素質(zhì)和具體要求，對本人進行自我分析，完成表1-6的填寫。表1-6網(wǎng)店客服基本素質(zhì)分析表編號已具備的基本素質(zhì)尚待提升的基本素質(zhì)提升方法學生上機操作學生按要求完成各自任務對照表1-5中的基本素質(zhì)和具體要求，對本人進行自我分析，完成表1-6的填寫。表1-6網(wǎng)店客服基本素質(zhì)分析表編號已具備的基本素質(zhì)尚待提升的基本素質(zhì)提升方法學生向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）同學們今后可多對照網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)要求需要進行自我分析，然后采取行動，不斷提升自我素質(zhì)。提升網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的方法有哪些？.課題項目二售前準備及咨詢接待任務一熟知第三方平臺規(guī)則課時安排1課時教學目標了解第三方平臺的含義、特點，熟悉第三方平臺的規(guī)則。教學重點第三方平臺的特點、規(guī)則教學難點第三方平臺的規(guī)則教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店售前客服利用網(wǎng)絡接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務，促使客戶做出購買決定，促成訂單。售前客服接待的好壞不僅直接影響店鋪的銷量，還對品牌形象、店鋪信譽等產(chǎn)生影響。一、規(guī)則概述1．規(guī)則的含義規(guī)則是指運行、運作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認或由代表人統(tǒng)一制定并通過的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡言之，規(guī)則是指規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程。2．規(guī)則的特點規(guī)則主要具有以下三大特點：普遍性、制約性、可變性。（1）普遍性。規(guī)則是由于得到每個社會公民承認和遵守而存在的，是多種多樣的，是規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程。規(guī)則使我們的生活更加有條理，規(guī)則是普遍存在的。（2）制約性。社會由各種規(guī)則維持著秩序，不管規(guī)則是人為設定的還是客觀存在的，只要是規(guī)則，便具有制約性。因為規(guī)則都具有絕對或相對的約束力。在這種制約性中包含著個體切身的利害關系，因此規(guī)則的制約性是普遍存在的，也是不可消除的。（3）可變性。規(guī)則不是一成不變的。有許多規(guī)則隨著社會的發(fā)展相繼廢立，也有許多規(guī)則隨著生活的需要而不斷完善。二、電子商務網(wǎng)站規(guī)則電子商務網(wǎng)站規(guī)則是指網(wǎng)站對用戶（買方和賣方）增加基本義務或限制基本權利的一系列條款。電子商務企業(yè)無論是自建平臺，還是借助第三方平臺開展電子商務活動，都必須遵循一定的電子商務交易規(guī)則。第三方電子商務平臺按照特定的交易與服務規(guī)范，為買賣雙方提供服務，會針對買賣雙方制定一系列的規(guī)則，來約束買賣雙方的行為。如第三方電子商務平臺“天貓”的規(guī)則主要有賣家規(guī)則、消費者規(guī)則、交易規(guī)則、商品排名規(guī)則、評價規(guī)則、交易糾紛規(guī)則等。不同第三方平臺的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。抽查學生知識掌握情況：第三方平臺的含義、特點，第三方平臺的規(guī)則。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）規(guī)則主要具有以下三大特點：普遍性、制約性、可變性。不同第三方平臺的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。簡述規(guī)則的特點。什么是電子商務網(wǎng)站規(guī)則？課題項目二售前準備及咨詢接待任務一熟知第三方平臺規(guī)則實訓一了解天貓規(guī)則的內(nèi)容課時安排1課時教學目標了解天貓規(guī)則的內(nèi)容教學重點天貓違規(guī)處理措施教學難點天貓嚴重違規(guī)行為的內(nèi)容教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷收到了杭州莫畏實業(yè)有限公司的錄用通知書，上班第一天就接受員工培訓，培訓老師布置的第一個任務是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測試。于是張婷打開計算機，開始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測試中取得好成績，給培訓老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進入天貓官方網(wǎng)站進行查看；要想在測試中取得好成績，要重點關注與企業(yè)利益息息相關的“處罰方式”介紹，學習如何規(guī)避違規(guī)行為。實訓內(nèi)容布置:一、了解天貓規(guī)則的內(nèi)容在天貓平臺有非常多的規(guī)則，天貓客服在學習應該怎么做之前，必須要知道什么事不能做，這是所有客服的第一課。具體操作：（1）進入天貓網(wǎng)站。在地址欄輸入天貓網(wǎng)址“”或利用百度搜索“天貓”官網(wǎng)，單擊進入天貓官網(wǎng)首頁，如圖2-1所示。（2）進入“天貓規(guī)則”網(wǎng)頁。將鼠標指針移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，拖動滾動條至網(wǎng)頁最下方，出現(xiàn)如圖2-2所示頁面，單擊“商家服務”下的“天貓規(guī)則”進入天貓規(guī)則頁面查看，如圖2-3所示。也可直接在瀏覽器中輸入天貓規(guī)則網(wǎng)址“”，按回車鍵即可進入天貓規(guī)則頁面。（3）查看天貓規(guī)則。分別查看天貓規(guī)則頁中的“規(guī)則辭典”“規(guī)則解讀”“營銷規(guī)則”“規(guī)則眾議院”“違規(guī)公示”“學習中心”，認真查看規(guī)則內(nèi)容，完成以下題目的填寫：1）天貓規(guī)則是為了而制定的。2）進入“學習中心”，查看至少兩項相關內(nèi)容，完成表2-1的填寫。表2-1天貓“學習中心”內(nèi)容介紹3）進入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場管理規(guī)范》中“具體市場管理情形及處理”相關內(nèi)容，完成表2-2的填寫。表2-2“具體市場管理情形及處理”的內(nèi)容4）進入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場管理規(guī)范》中“市場管理規(guī)范措施——扣分及節(jié)點處理”，完成表2-3的填寫。表2-3天貓平臺扣分及節(jié)點處理措施5）進入“規(guī)則辭典”→“違規(guī)管理”，了解“違規(guī)處罰實施細則”，查看至少三項內(nèi)容，完成表2-4的填寫。表2-4天貓違規(guī)處罰實施細則解讀學生上機操作學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)站客服必須要掌握網(wǎng)站規(guī)則，才能很好地進行規(guī)避相關違規(guī)行為。天貓違規(guī)處理措施有哪些？課題項目二售前準備及咨詢接待任務一熟知第三方平臺規(guī)則實訓二規(guī)避常見的違規(guī)行為課時安排1課時教學目標會對常見的違規(guī)行為進行分析教學重點一般違規(guī)行為分析教學難點違規(guī)行為的規(guī)避教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷收到了杭州莫畏實業(yè)有限公司的錄用通知書，上班第一天就接受員工培訓，培訓老師布置的第一個任務是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測試。于是張婷打開計算機，開始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測試中取得好成績，給培訓老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進入天貓官方網(wǎng)站進行查看；要想在測試中取得好成績，要重點關注與企業(yè)利益息息相關的“處罰方式”介紹，學習如何規(guī)避違規(guī)行為。實訓內(nèi)容布置:規(guī)避常見的違規(guī)行為具體操作：（1）嚴重違規(guī)行為。閱讀下面的案例，分析此行為屬于何種違規(guī)行為？該如何規(guī)避？小案例買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對地址，商家客服貼出“b”地址后，“b”投訴商家泄露自身信息給“a”，因此商家在將消費者信息給到第三方的同時務必征得消費者的同意。未經(jīng)同意，切勿將消費者信息泄露給第三方。（1）案例中的嚴重違規(guī)行為屬于（2）你認為案例中涉及的嚴重違規(guī)行為該如何規(guī)避？ 小提示泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣6分，情節(jié)嚴重的，每次扣48分。要規(guī)避泄露他人信息這一項違規(guī)行為，一定要留意，與客服核對信息或修改信息的是否是拍下付款的旺旺號本人，如果不是，就禮貌拒絕。例如，可以使用話術：“親，非常抱歉，為了保證會員信息的安全性，請用拍下付款的賬號聯(lián)系我們核對（修改）信息，謝謝?！庇幸环N例外狀況，在本人同意的情況下，可以把信息告知他人。例如：“A”在網(wǎng)店成功購買寶貝后告知我們，之后“B”來詢問收貨信息的時候可以把收貨信息給他。在這種經(jīng)本人同意的情況下，就可以把“A”的收貨信息告知“B”。（2）一般違規(guī)行為。閱讀下面的案例，分析此行為屬于何種違規(guī)行為？該如何規(guī)避？小案例買家“a”在旺旺上詢問商家“b”××商品今天是否可以發(fā)貨，商家“b”表示可以，買家“a”隨后就拍下一件貨到付款的商品，要求商家發(fā)貨，商家因為快遞的原因無法及時發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛。商家在回答買家發(fā)貨問題時，請注意問清楚買家需求，切勿隨意答復。（1）案例中的嚴重違規(guī)行為屬于（2）你認為案例中涉及的嚴重違規(guī)行為該如何規(guī)避？ 學生上機操作學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）認真思考如何規(guī)避常見違規(guī)行為如何規(guī)避常見違規(guī)行為課題任務二儲備營銷活動、付款及物流知識課時安排2課時教學目標了解天貓營銷活動方式和內(nèi)容，熟悉物流知識和付款相關知識。教學重點營銷活動、物流知識和付款知識教學難點物流知識和付款相關知識教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載營銷活動是電商企業(yè)常用的營銷手段，活動的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以天貓為例，介紹相關營銷內(nèi)容。營銷營銷的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以千牛為例，介紹相關營銷內(nèi)容。千牛工作臺的營銷模塊一般分為營銷活動、營銷管理和營銷場景三部分，如圖2-9所示。圖2-9千牛工作臺營銷界面（一）營銷活動營銷活動主要針對行業(yè)大型、平臺大型活動，如“國慶狂歡節(jié)”“618”“雙11”等。營銷活動類型主要包括大促爆發(fā)、常態(tài)營銷、主題營銷，如圖2-10所示。圖2-10千牛工作臺營銷活動類型頁面（二）營銷管理營銷管理主要包括營銷工具、營銷素材、營銷費用和優(yōu)惠風險。1．營銷工具營銷工具主要針對的是店鋪可以自行設置的營銷活動，如優(yōu)惠券、贈品、順手買一件等，如圖2-11所示。圖2-11千牛工作臺營銷工具列表頁面2．營銷素材營銷素材頁面如圖2-12所示。商家上傳素材需確認簽署“素材上傳須知”。圖2-12千牛工作臺營銷素材頁面營銷費用營銷費用頁面如圖2-13所示，商家可查看報名活動的相關信息及付費狀態(tài)。圖2-13千牛工作臺營銷費用頁面4．優(yōu)惠風險優(yōu)惠風險頁面如圖2-14所示，商家在此可進行資損風險管理、店鋪活動管理，查看營銷效果數(shù)據(jù)等。圖2-14千牛工作臺優(yōu)惠風險頁面（三）營銷場景購物活動中經(jīng)常出現(xiàn)的營銷場景包括聚劃算、天天特賣、百億補貼、淘寶好價、淘金幣等，如圖2-15所示。圖2-15千牛工作臺營銷場景頁面二、物流知識客服的專業(yè)知識中，物流知識是非常重要的一個部分，因為在客服工作過程中會經(jīng)常遇見客戶咨詢物流問題，如包郵嗎？快遞費用是多少？能發(fā)順豐嗎？什么時候發(fā)貨？多久能到？作為一名客服，一般要掌握以下物流知識：1．配送費用配送費用一般由賣家決定是賣家承擔（即包郵）還是買家支付。少數(shù)情況下買賣雙方協(xié)商各自承擔一定的配送費用。2．發(fā)貨時間一般情況下，天貓規(guī)定對于普通商品，買家付款后24小時內(nèi)上傳物流單號，48小時內(nèi)發(fā)貨。對于定制、預售及其他特色情形等另行約定發(fā)貨時間。3．配送方式常用的配送方式主要有：平郵、快遞、物流。（1）平郵是中國郵政一項寄送信與包裹的業(yè)務總稱，是最慢的一種運送方式，但是價格比較實惠，而且網(wǎng)點多，適合發(fā)往偏遠地區(qū)時使用。（2）快遞?？爝f是指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞，其特點是：點到點，快遞員投遞到戶，快速方便。（3）物流。物流公司一般是運送大宗貨物的，缺點是慢，不送貨上門，優(yōu)點為發(fā)貨費用便宜。三、付款知識付款是購物中必有的一環(huán)，客服要熟記付款方面的知識，確保在遇到客戶提問時從容應對。天貓付款方式主要分為四種：官方平臺支付付款、銀行卡付款、貨到付款、他人代付，如圖2-16所示。圖2-16天貓付款方式1．官方平臺支付付款官方平臺的付款方式主要有三種，即支付寶賬戶余額、余額寶和花唄。（1）支付寶賬戶余額。支付寶（中國）網(wǎng)絡技術有限公司是國內(nèi)領先的獨立第三方支付平臺，是阿里巴巴集團的關聯(lián)公司。（2）余額寶。余額寶是一種資金管理服務。轉(zhuǎn)入余額寶，即購買貨幣基金，可享貨幣基金收益；貨幣基金銷售服務由螞蟻金服網(wǎng)商銀行提供支持，由網(wǎng)商銀行與多家金融機構(gòu)合作，提供更多理財選擇。（3）花唄?；▎h是為消費者提供“先消費、后還款”在線消費金融服務的一款產(chǎn)品。2．銀行卡付款銀行卡付款可以分為兩類：網(wǎng)銀付款、快捷付款。（1）網(wǎng)銀付款。網(wǎng)銀是指銀行面向所有用戶和場景提供的網(wǎng)上銀行綜合服務，包括了支付和轉(zhuǎn)賬等服務。（2）快捷付款?？旖莞犊钍菫榫W(wǎng)絡支付量身定做的網(wǎng)銀服務，主推支付功能，由銀行與支付寶直連，保障了支付的安全性和便捷性。其支付成功率達到了95%左右。3．貨到付款貨到付款是指配送人員把商品送到客戶手上以后，客戶檢查過商品沒任何問題再把貨款交給快遞員的交易方式。4．他人付款他人付款是在提交訂單的時候，選擇找人付款，輸入朋友的支付寶賬號或淘寶賬戶（昵稱）即可向朋友發(fā)送代付申請，如圖2-20所示。抽查學生知識掌握情況：天貓主要營銷活動有哪些？說說你知道的物流知識和付款相關知識。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服需要掌握營銷知識、物流知識和付款知識，只有對其了如指掌，才能在工作中得心應手。簡述淘寶付款方式。課題任務二儲備營銷活動、付款及物流知識實訓一掌握客服必備知識課時安排2課時教學目標了解淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動，了解物流及付款知識教學重點天貓店鋪活動教學難點天貓店鋪活動、物流及付款知識教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入第一天的培訓結(jié)束后，杭州莫畏實業(yè)有限公司客服主管給新入職員工布置了一個任務：思考客服必備的知識有哪些？為第二天的培訓做好準備。情景分析作為一名天貓客服，需要掌握的必備知識主要包括熟悉淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動知識，了解物流及付款知識等。實訓內(nèi)容布置:具體操作：一、學習淘寶專業(yè)名詞專業(yè)才能贏來信任，所以掌握行業(yè)專業(yè)知識，是在客服進階過程中必備的一環(huán)，請根據(jù)自己的理解完成表2-6第三列的填寫，然后利用網(wǎng)絡查詢淘寶對專業(yè)術語的解釋，填寫在表中。表2-6淘寶專業(yè)術語介紹編號專業(yè)名詞個人理解官方定義1用戶2會員3買家4賣家5拍下6訂單7成交8下架9包郵10退貨運費險二、掌握天貓店鋪活動(1)進入天貓網(wǎng)站。打開IE瀏覽器，在地址欄輸入，進入天貓首頁。（2）進入“營銷規(guī)則”頁面。拖動網(wǎng)頁右側(cè)的滾動條至網(wǎng)頁底端，單擊“天貓規(guī)則”，結(jié)果如圖2-4所示，單擊“營銷規(guī)則”，結(jié)果如圖2-5所示。圖2-4天貓“平臺規(guī)則”頁面圖2-5天貓“營銷規(guī)則”頁面（3）查看“大促活動專區(qū)”介紹。單擊不同大促活動的招商規(guī)則鏈接，完成表2-7的填寫。表2-7大促活動專區(qū)內(nèi)容介紹三、了解物流及付款知識（1）了解天貓物流知識。1）進入天貓“幫助中心”。拖動網(wǎng)頁右側(cè)的滾動條至網(wǎng)頁底端，如圖2-6所示，單擊“幫助中心”，進入商家服務大廳，如圖2-7所示。圖2-6天貓網(wǎng)頁底端截圖圖2-7商家服務大廳2）查看“物流服務”信息。在圖2-7的搜索欄輸入“物流服務”，按“回車鍵”開始搜索，結(jié)果如圖2-8所示。查看相關信息，完成表2-8的填寫。圖2-8“物流服務”信息表2-8天貓物流服務介紹（2）了解天貓“付款知識”。在平臺運營上，淘寶與天貓共享相同的支付系統(tǒng)。根據(jù)掌握的付款知識，或利用網(wǎng)絡收集相關信息，完成表2-9的填寫。表2-9天貓付款知識學生上機操作學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)巍＠镁W(wǎng)絡收集信息要注意哪些問題？課題任務三運用客服常用工具課時安排2課時教學目標了解網(wǎng)絡客戶服務的形式，熟悉常用的即時通訊軟件。教學重點網(wǎng)絡客戶服務的形式教學難點網(wǎng)絡客戶服務的形式教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授播放微課教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載傳統(tǒng)的客戶服務大多為面對面的一對一式服務，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的服務。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設有客戶服務中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務部地址和客戶服務郵箱等，方便客戶在需要的時候電話、寄信或發(fā)電子郵件進行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡進行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務活動。一、網(wǎng)絡客戶服務的形式傳統(tǒng)的客戶服務大多為面對面的一對一式服務，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的服務。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設有客戶服務中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務部地址和客戶服務郵箱等，方便客戶在需要的時候打電話、寄信或發(fā)電子郵件進行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡進行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務活動。網(wǎng)絡客戶服務的形式主要有在線即時通信（智能機器人和人工客服）、常見問題解答（FAQ）、網(wǎng)絡社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務中心等。（1）在線即時通信。即時通信工具一般有網(wǎng)頁版和軟件版兩種。網(wǎng)頁版即時通信工具無須下載專門的軟件，通過瀏覽器的對話窗口即可進行交流。軟件版即時通信工具需要下載安裝相關軟件，然后注冊、登錄使用。即時通信工具主要有阿里旺旺、京東咚咚、QQ、微信等，是常見的在線溝通工具。（2）常見問題解答。常見問題解答（FrequentlyAskedQuestions，F(xiàn)AQ）是一種在線幫助形式，被認為是一種常用的在線客戶服務手段?？蛻粼诶靡恍┚W(wǎng)站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題。對企業(yè)來說，客戶的大部分問題在很多情況下只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。一個好的常見問題解答系統(tǒng)，應該至少可以回答用戶80%以上的常見問題。常見問題解答的設置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務成本，并且增加了客戶滿意度。（3）網(wǎng)絡社區(qū)。網(wǎng)絡社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設計網(wǎng)絡社區(qū)就是讓客戶在購買產(chǎn)品后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，又可以針對產(chǎn)品提出一些意見與建議，從而提高產(chǎn)品的使用、維護水平。營造網(wǎng)絡社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多的潛在客戶參與。（4）電子郵件。電子郵件是最便捷的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強與客戶的聯(lián)系。客戶也可以通過電子郵件向企業(yè)詢問相關問題或提出意見與建議。（5）在線表單。在線表單一般是網(wǎng)站事先設計好的調(diào)查表格，可以調(diào)查客戶的需求，也可以征求客戶的意見等。網(wǎng)（6）網(wǎng)上客戶服務中心?？蛻舴罩行模–ustomerServiceCenter，CSC）是指企業(yè)利用電話、手機、傳真、Web等多種信息接入方式，以人工、自動語音、Web等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務的組織平臺。企業(yè)的網(wǎng)上客戶服務中心提供服務熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報修、軟件下載等服務，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線服務。二、即時通信軟件1．即時通信軟件的含義即時通信（InstantMessaging，IM）是一種終端服務，是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務。即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟成本。即時通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進行電子商務、工作、學習等交流的平臺。即時通信支持兩人或多人使用網(wǎng)絡即時地傳遞文字、圖片信息，或進行語音與視頻交流溝通。即時通信不同于電子郵件之處在于它所需要的時間更短，且交談是即時的。通過即時通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時通信。即時通信軟件是通過即時通信技術來實現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是C/S架構(gòu)，即采用客戶端/服務器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：QQ、百度Hi、微信等。另外一種是采用B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務端形式，這種形式的即時通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無須安裝任何軟件即可進行溝通對話。2．即時通信軟件的分類（1）個人即時通信軟件。個人即時通信軟件主要是以個人（自然人）用戶使用為主，具有方便聊天、交友、娛樂等特點，如QQ、微信等。（2）商務即時通信軟件。商務即時通信軟件主要用于中小企業(yè)、個人實現(xiàn)交易和跨地域工作交流。商務即時通信軟件可用于尋找客戶資源或商務聯(lián)系，以低成本實現(xiàn)商務交流或工作交流，如阿里旺旺、京東咚咚、Skype、華夏易聯(lián)e-Link。（3）企業(yè)即時通信軟件。企業(yè)即時通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡溝通服務，使用者可以通過安裝即時通信軟件的終端機進行兩人或多人之間的實時溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。（4）行業(yè)即時通信軟件。行業(yè)即時通信主要局限于某些行業(yè)或領域，使用的即時通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時通信軟件。行業(yè)即時通信軟件一般需要購買或定制，使用單位一般不具備開發(fā)能力。（5）網(wǎng)頁即時通信。網(wǎng)頁即時通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時聊天功能，用戶進入網(wǎng)站后可以通過聊天窗口與同時訪問網(wǎng)站的用戶進行即時交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。（6）免費即時通信軟件。其主要有個人版和企業(yè)版兩類。1）個人版即時通信軟件：微信、QQ、阿里旺旺、京東咚咚等。2）企業(yè)版即時通信軟件：益信、匯訊、蟻傲、263EM等。（7）泛即時通信軟件。一些軟件帶有即時通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會議。泛即時通信軟件對專一的即時通信軟件是一大競爭與挑戰(zhàn)。抽查學生知識掌握情況：網(wǎng)絡客戶服務的形式有哪些？說說你知道的常用的即時通訊軟件有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)絡客戶服務的形式很多，網(wǎng)店客服最常用的是即時通訊軟件，需要認真學習掌握。簡述網(wǎng)絡客戶服務的形式。你知道的常用的即時通訊軟件有哪些？課題任務三運用客服常用工具實訓一千牛的使用課時安排2課時教學目標熟練掌握千牛的注冊和使用方法教學重點千牛使用技巧教學難點千牛使用技巧教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務工作的使用，張婷決定開始自學阿里旺旺的使用方法與技巧。情景分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡上的即時通信工具越來越多，作為一名網(wǎng)絡營銷人員，除了會使用即時溝通軟件，還應該掌握一些即時商務溝通軟件的使用技巧，方便及時地與客戶進行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版（千牛），張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學會賣家版的使用方法和技巧。實訓內(nèi)容布置:千牛的基本操作一、下載及安裝千牛（1）進入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族網(wǎng)頁。輸入網(wǎng)址https://wangwang.taobao.com/，進入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁，如圖2-18所示。圖2-18阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁（2）進入“千牛”下載頁面。單擊圖2-18中的“千牛”文字或圖標，進入“千?！表撁?，如圖2-19所示，單擊“下載千?！?，進入“下載千?！表撁?，如圖2-20所示，該頁面提供了手機端和電腦端下載鏈接。（3）下載電腦版“千?！?。可根據(jù)個人計算機配置情況，單擊“Windows”或“Mac”進行下載。本環(huán)節(jié)選擇“Windows”下載，單擊“Windows”，出現(xiàn)如圖2-21所示頁面。圖2-19千牛頁面圖2-20下載千牛頁面圖2-21千牛下載提示選擇下載路徑，單擊“下載”按鈕。下載完成，出現(xiàn)如圖2-22所示頁面。圖2-22千牛下載完成頁面（4）安裝“千?！?。找到千牛安裝程序（見圖2-23）并雙擊，進入安裝向?qū)ы?，如圖2-24所示。勾選“同意阿里巴巴軟件許可協(xié)議”，單擊“立即安裝”按鈕，系統(tǒng)自動完成安裝，如圖2-25所示?！巴庠朴媱澓陀脩趔w驗改善計劃”是非必選項，可根據(jù)個人需求選擇是否勾選。圖2-23千牛安裝程序存儲位置圖2-24千牛安裝向?qū)ы搱D2-25千牛安裝完成提示頁單擊“立即使用”按鈕，出現(xiàn)如圖2-26所示的登錄界面。圖2-26千牛登錄界面二、注冊與登錄千牛（1）注冊千牛賬號。已有淘寶網(wǎng)、淘寶特價版、企業(yè)商家賬號的可直接輸入賬號進行登錄，沒有賬號的可單擊“我要注冊”，按提示完成相關操作。（2）登錄千牛賬號。在千牛登錄界面，輸入賬號和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。三、熟悉千牛的功能（1）熟悉千牛界面。千牛電腦端界面如圖2-27所示。圖2-27千牛電腦端界面（2）了解不同模塊的內(nèi)容及功能。1）分別查看并學習千牛左側(cè)導航欄下的內(nèi)容，至少選擇5個熟悉的內(nèi)容完成表2-11的填寫。表2-11千牛功能統(tǒng)計表2）記錄下尚未理解的內(nèi)容，利用網(wǎng)絡收集相關信息，加深對該內(nèi)容的理解和掌握。學生上機操作學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）千牛的使用是每位客服必須必備的一項技能，需要多實踐，熟練掌握相關使用方法和技巧。簡述千牛賣家版和買家版的區(qū)別。課題任務四熟知售前接待流程課時安排2課時教學目標了解售前客服接待原則，熟悉網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學重點網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學難點網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載售前接待需要熟知售前接待的流程。一、售前客服接待原則售前客服接待原則有服務原則和銷售原則兩方面，如圖2-28所示。圖2-28售前客服接待原則1．服務原則任何時候，服務好客戶都是客服的第一要務，售前客服服務原則主要包括：（1）真誠。只要你是真心誠意去服務客戶，那么自然會接待好。（2）熱情。在接待客戶的時候你要讓客戶感覺到你的熱情，因為是通過文字溝通，所以熱情體現(xiàn)在你的回復速度、你的語氣詞和你使用的旺旺表情上。（3）專業(yè)。每個人都需要安全感，客戶希望聽到的是正確答案，客戶希望服務自己的客服非常專業(yè)，所以你必須專業(yè)。2．銷售原則強大的銷售能力是售前客服價值最直觀的體現(xiàn)，其原則主要包括以下四點：（1）珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機會的客服，才會把業(yè)績做好。（2）主動。銷售在很多時候需要你主動出擊，銷售不是機械的一問一答，你要想辦法引導客戶問你想回答的問題。（3）靈活。銷售工作一定要懂得變通，因為客戶的要求是千奇百怪的，所以靈活是你必備的技能。（4）信心。要相信能促成每一位進店咨詢的客戶進行交易。二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容網(wǎng)店售前客服接待流程如圖2-29所示。圖2-29網(wǎng)店售前客服接待流程1．進門問好客服問好要做到及時答復，禮貌熱情。利用交流工具進來詢問的，都是對這個產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個機會，給客戶留下好的第一印象。2．接待咨詢接待客戶要做到熱心引導，認真傾聽。接待咨詢中，客服人員一定要認真地傾聽客戶所說的每一句話，傾聽有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實需求。如果客戶在猶豫不定要購買哪件商品時，可以引導并幫助客戶去選擇更適合他的產(chǎn)品。

認真傾聽還可以讓客戶感到客服的誠心。3．推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品要精準推薦，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因為之前了解了客戶的需求，推薦的時候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問題，提高客戶的回頭率。4．處理異議客戶服務過程中總會遇見客戶對推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服應以退為進，盡可能打消客戶的疑慮。例如，客戶看中了商品后通常會砍價或者提出包郵、有無贈品等，此時，客服可以強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障等，再用一些比較調(diào)皮的語言或多運用一些旺旺表情、圖片等跟對方交談。5．促成交易下單購買是銷售的最后一個步驟，客服在解答了客戶的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮后，應該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和yessir法。（1）利益總結(jié)法?？头偨Y(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對準客戶有針對性問題闡述利益，總結(jié)要全面，表達要準確。（2）前提條件法。提出一個特別的優(yōu)惠條件，如贈送店鋪優(yōu)惠券、贈送一份小禮品等。但要注意的是，一定要配合店鋪的促銷政策。（3）詢問法。客服通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調(diào)利益來獲得問題的解決。要注意由需求引導向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強的針對性。（4）yessir法?？头驹诳蛻舻牧鰹樽约赫f話，有步驟地解決問題。只有把客戶的所有疑慮都排除了，建立了信任，客戶才有可能在店里下單購買。永遠說：是的，表示認同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶。抽查學生知識掌握情況：簡述網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店售前客服的接待原則、流程及內(nèi)容都是客服人員必須要掌握的。簡述網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容課題任務四熟知售前接待流程實訓一售前接待準備課時安排2課時教學目標熟悉網(wǎng)店交易流程，了解售前接待流程及內(nèi)容教學重點售前接待準備教學難點售前接待準備教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷在收集信息的時候，網(wǎng)頁彈出一商品信息，張婷比較喜歡，于是用旺旺向客服進行了咨詢，她想了解下這家網(wǎng)店的客服是如何工作的。交談中，她發(fā)現(xiàn)客服微微特別專業(yè)，于是將自己的收獲與王俊熙主管進行交流，王主管建議張婷先重點了解下售前客服的工作內(nèi)容。情景分析要學習網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容，必須對網(wǎng)店的購物流程有一定的了解，張婷可以先了解網(wǎng)絡購物的流程，然后從賣家的角度對售前客服的工作內(nèi)容、流程進行學習、分析，以便掌握售前客服的接待流程。實訓內(nèi)容布置:售前接待準備具體操作：一、熟悉網(wǎng)店購物流程1．收集網(wǎng)店購物流程信息。利用網(wǎng)絡或書籍收集并查看網(wǎng)店購物流程的相關信息。2．完成網(wǎng)店購物流程表的填寫。利用搜集到的信息，完成表2-13的填寫。小提示：（1）本環(huán)節(jié)選定天貓平臺，要求掌握天貓網(wǎng)店交易流程。由于網(wǎng)店性質(zhì)不同，不同類型網(wǎng)店交易流程在購物準備、支付方式等方面略有不同，但基本流程是一樣的，完成本環(huán)節(jié)便可對網(wǎng)絡購物流程有一定的了解。（2）假設買家已經(jīng)完成淘寶賬號的注冊，銀行卡也已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能。（3）表2-13不一定要填滿，讀者僅需要按自己的理解，將一個完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)出來即可。表2-13網(wǎng)店購物流程編號交易流程買家操作賣家操作12345678910二、了解售前接待流程及內(nèi)容1．初識售前接待的內(nèi)容。思考表2-13賣家操作中，哪些是由售前客服完成的工作。2．熟悉售前接待流程、內(nèi)容及注意事項。將售前客服需要完成的工作內(nèi)容進行概括填寫在表2-14中，并對具體工作內(nèi)容和接待注意事項做一簡單介紹。表2-14售前客服接待流程、內(nèi)容及注意事項編號接待流程具體工作內(nèi)容接待注意事項12345學生上機操作學生按要求完成各自任務向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學生任務完成情況，做好記錄抽查學生任務完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）售前接待準備，要了解網(wǎng)店交易流程，熟悉售前接待流程及內(nèi)容簡述網(wǎng)店交易流程。簡述售前接待流程。課題任務五客戶接待與溝通技巧課時安排2課時教學目標了解客戶接待與溝通的技巧，理解有效溝通的好處教學重點客戶接待與溝通的技巧教學難點接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議的技巧教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載客戶接待與溝通需要掌握進門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認訂單、禮貌告別、下單發(fā)貨的技巧。一、進店問好技巧良好的第一印象是成功溝通的基礎，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來時可以說“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂”。老客戶來時，可以特別一點接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方。客服接待話術舉例見表2-17。表2-17客服接待話術舉例二、接待咨詢技巧客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎，對客戶提出的問題要有相應的應對方法。客服人員在咨詢接待過程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認可，順利完成銷售?？头哟稍兗记芍饕ㄒ韵聨讉€方面：1．“庫存咨詢”應對技巧庫存問題一般以頁面上的信息為準。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查下庫存是否有剩余，如果有，就可以告知客戶還有幾件預留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進行修改即可。針對不同情況的回答話術舉例見表2-18。表2-18關于“庫存咨詢”的客服話術舉例情況客服話術有庫存親，我們這款賣的一直非常好，所以都是保持庫存充足的。您可以放心購買的庫存不多親，我們這款只有××件了，親如果喜歡可以盡快拍下哦預售親，我們這款的銷量非常好，現(xiàn)在在補貨期間哦，大概×天后可以安排發(fā)貨哦，您可以現(xiàn)在先拍下，我們到貨了第一時間給您安排發(fā)貨（客戶說“那我等出貨的時候再拍”）親，我們預售也是一批一批出貨的，是按下單時間發(fā)貨的哦，所以建議親還是現(xiàn)在拍下，到時候就可以快點收貨啦無庫存親，非常抱歉，您看的這款已經(jīng)賣完了呢，暫時還沒有接到補貨通知，我給您推薦一個類似的款式給您看看（跟上××鏈接）2．“活動咨詢”應對技巧店內(nèi)活動一定要主動和客戶說明，同時還可以利用活動的優(yōu)惠和時效性讓客戶盡快拍下商品。關于“活動咨詢”的客服話術舉例見表2-19。表2-19關于“活動咨詢”的客服話術舉例情況客服話術有活動親，您今天來得真是時候，我們××活動剛開始進行哦，您可以看看沒活動親，最近我們沒有新的活動哦，不過有幾個寶貝很有市場的，我們賣得很快呢，我發(fā)給您看看哦3．“尺碼咨詢”應對技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁面一般會有商品尺碼的相關介紹，但客服在工作中也會經(jīng)常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標準，希望得到客服的推薦。關于“尺碼咨詢”的客服話術舉例見表2-20。表2-20關于“尺碼咨詢”的客服話術舉例情況客服話術介紹大小親，我們的一般尺碼是從M到XXL的，M是小碼的，L是中碼的，XL是大碼的，XXL是加大的哦。每個款式還都有具體的尺碼表哦，親您看中哪款發(fā)給我，我把尺碼表發(fā)給您看看尺碼測量親，這個尺碼表都是我們專業(yè)質(zhì)檢人員將寶貝平鋪測量的哦，數(shù)據(jù)上有可能會有1～2cm的誤差哦，這個不會影響到穿衣效果的，您放心參考（可以把衣服在頁面上的平鋪測量圖截圖給買家，讓買家實際了解是怎么測量的）4．“產(chǎn)品咨詢”應對技巧關于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁面上所描述的內(nèi)容如實告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認你。關于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術舉例見表2-22。表2-22關于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術舉例情況客服話術材質(zhì)親，這個是××材質(zhì)的，有××特性，穿在身上有××感覺（體現(xiàn)你專業(yè)的機會怎么能放過）縮水親，衣服都有一定范圍的縮率呢，但是您拍這個尺碼的洗過之后不會影響到您的穿著哦！放心好啦起球親，您放心，我們的這個寶貝是××材質(zhì)的哦，不會起球的親，這款寶貝是××材質(zhì)的，如果不注意打理的話，穿的時間久點會稍微有點起球的哦，不過如果親打理得好的話，就可以有效地避免起球了實物拍攝親，這個是我們的原創(chuàng)品牌呢，寶貝都是我們自己設計生產(chǎn)的，所以寶貝的圖片都是實物拍攝的，這個跟網(wǎng)上的盜圖是不同的！您就放100個心吧色差親，我們都是實物拍攝的呢，基本是沒有色差的。不過因為顯示器和拍攝燈光、角度等因素，多多少少還是有點影響！但是您放心，展現(xiàn)出來的圖片都是盡可能接近實物的洗滌親，這個寶貝比較有彈性，您最好是手洗，不要機洗哦，衣服跟我們?nèi)艘粯樱际切枰ｐB(yǎng)的嘛！你懂得！嘿嘿（視情況而定）5．“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”應對技巧快遞費由首重和續(xù)重兩部分構(gòu)成。首重是指最低的計費重量，一般的快遞公司首重為1kg；續(xù)重是指超過首重部分，即在標準重量后增加的重量，一般以kg計算，不足1kg按1kg收費。例如，某快遞公司規(guī)定到一個地方首重1kg是10元，續(xù)重4元/kg，寄一個重量為2.4kg的包裹，運費是10+4+4=18元。關于“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”的客服話術舉例見表2-22。表2-22關于“快遞郵費、發(fā)貨咨詢”的客服話術舉例客戶咨詢客服話術你們家默認發(fā)的是什么快遞？親，我們現(xiàn)在默認發(fā)的是××快遞，您那邊可以收到嗎？你幫我發(fā)××快遞吧（有他說的快遞）親，那我就給您安排發(fā)這個快遞哦，您到時候注意查收（沒有他說的快遞）親，我們在郊區(qū)，這個快遞現(xiàn)在不來我們這邊收件呢，要不我給您發(fā)EMS吧，這個快遞哪里都能到，就是稍微會慢點呢！您看可以嗎？到我這郵費要多少？親，您是哪里的哦？發(fā)到您那邊的話順豐是22元哦，普通快遞的話一般是12元今天能發(fā)貨不？親，我們會在72小時安排發(fā)貨的哦，不過正常隔天就可以發(fā)出了，還是非?？斓默F(xiàn)在拍了還可以發(fā)貨嗎？親，你現(xiàn)在拍下付款，我們一般今天會安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后也會有短信提示的，如果親您明天這個時候還沒有收到短信，到時候來聯(lián)系我，我給您處理哦已經(jīng)付款了，什么時候發(fā)貨？親，現(xiàn)在太晚了，快遞都走了，要明天安排發(fā)貨的哦！發(fā)貨后一般1～2天您就能收到了，很快的要幾天能收到呢？親，順豐快遞發(fā)貨后1～2天您就可以收到了。今天給您發(fā)貨了，明后天您注意查收哦我×號能收到嗎？今天給您發(fā)貨，您大概2天后就可以收到了，發(fā)貨后我們也會有短信發(fā)給您的哦，親可以跟蹤物流的哦我后天要出差，可以幫我加急發(fā)嗎？可以多加錢親，我剛看了您的地址，親現(xiàn)在拍下，我們幫您安排今天發(fā)，明天應該就可以到了的，親是不用您加錢的呢，我們能幫上您的肯定是義不容辭的我現(xiàn)在拍能不能幫我安排半個月后發(fā)？親，您這半個月是要去哪呢？我們可以安排快遞發(fā)到您去的那個地址我的貨發(fā)了嗎？我買的衣服怎么沒有發(fā)貨啊？親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，您是××付款的，我們會在今天給您安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后會有短信提示的哦，親注意查收親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，剛我看到您的訂單的寶貝是預售的，不知道您拍下的時候注意到了嗎？大概要在××時間發(fā)貨的6．“其他咨詢”應對技巧售前客服“其他咨詢”應答話術見表2-23。表2-23售前客服“其他咨詢”應答話術客戶咨詢客服話術是7天無理由退貨嗎？親，您放心哦，我們是天貓商城，都是支持七天無理由退換的，親放心購買我拍錯尺碼了怎么辦？（包裹還在倉庫）親，您別著急哦，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親您要改什么尺碼的哦，我這邊可以幫您進行修改的（快遞取走包裹）親，您先別著急，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親，我剛查過您的訂單，我們倉庫已經(jīng)安排發(fā)貨了，快遞將包裹取走了，要不您看這樣成不？您收到寶貝要是試過尺碼不合適，到時候聯(lián)系我們客服給您安排更換，您看可以嗎？我拍錯尺碼了，幫我退款下，我再重新拍親，您稍等，我給您查看下訂單哦……（將退款訂單發(fā)給退款專員處理退款）親，您的訂單已經(jīng)給您退款了，您查看下，如果沒有什么問題，可以重新下單哦，然后我再給您核對下信息能開發(fā)票嗎？親，發(fā)票可以開的哦，不知道您開個人的還是公司的哦？能給我個空的收據(jù)嗎？親，不好意思，我們這邊規(guī)定不能開空的收據(jù)。不知道親要空的收據(jù)是有什么用哦？我看看能不能想想其他辦法幫到您呢？親，我們商城是支持信用卡付款的，親可以使用信用卡的信用卡付款需要收手續(xù)費嗎？親，使用信用卡支付關于手續(xù)費的情況有兩種：①若賣家開通“信用卡支付”服務，則需要賣家支付相關手續(xù)費，該費用交易成功后從賣家收到的錢款中自動扣除，買家無須承擔手續(xù)費。②若賣家未開通“信用卡支付”服務，則需要買家支付相關手續(xù)費，手續(xù)費會直接增加在訂單成交價中。我們店鋪已開通了信用卡支付服務，所以無須您承擔費用哦可以分期付款嗎？親，如果您使用的銀行支持的話，一般天貓上消費金額滿600元就可以使用分期付款能貨到付款嗎？親，我們是支持貨到付款的哦，不過，親貨到付款額外會加收一些費用，如果親有支付寶，建議使用支付寶哦怎么拍貨到付款？親，您選好寶貝單擊結(jié)算后，在配送方式那里選擇貨到付款，提交訂單會顯示現(xiàn)金支付，單擊“確認”就OK了三、推薦產(chǎn)品技巧推薦產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推薦產(chǎn)品最關鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推薦。推薦產(chǎn)品技巧主要有以下幾個方面：1．“顏色推薦”技巧顏色推薦可按膚色推薦、喜好推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于喜好推薦，要詢問客戶喜歡的顏色，引導客戶自己選擇，如果沒有喜歡的顏色，可根據(jù)膚色來推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對于膚色推薦，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得禁止推薦黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，因為顏色方面的問題比較主觀，還可以通過銷量、基本色調(diào)搭配去推薦?！邦伾扑]”話術舉例見表2-24。表2-24“顏色推薦”話術舉例客戶咨詢客服話術這款什么顏色好看？親，您平時喜歡什么色調(diào)的衣服呢？這款××色銷量比較好，親可以看看喜歡不？我膚色偏黑，穿什么顏色的會好看些呢？膚色稍黑些……親可以考慮下暖色系的衣服，個人感覺會比較好看些，這幾件就不錯（發(fā)鏈接）。親也可以參考下哦我前面看的那套還有什么顏色？（有）親，您看的這個還有其他的顏色哦，我發(fā)給您看看呢（沒有）親，您看的只有這個顏色的哦，沒有其他的，您喜歡什么顏色的可以告訴我，我這邊給您查下其他的款式發(fā)給您看看2．“款式推薦”技巧款式推薦要多了解客戶平時的穿衣風格和喜好，例如是喜歡襯衫還是喜歡T恤?？钍酵扑]還可以根據(jù)關聯(lián)相應的套餐做出推薦?！翱钍酵扑]”客服話術舉例見表2-25。表2-25“款式推薦”客服話術舉例客戶咨詢客服話術能不能再給我發(fā)上幾個同款類的衣服？好嘞，沒有問題，您稍等，我這就給您發(fā)鏈接哦給我介紹幾款好看點的？好嘞，沒有問題哦，不過親，您先告訴我您大概喜歡什么樣子的/什么風格的呢？有沒有帶點格子的？（有）親，有的哦，我這就給您發(fā)鏈接哦，您稍等（沒有）親，暫時還沒有帶格子的款式哦，您還喜歡什么類型的呢？3．“尺碼推薦”技巧尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時穿衣尺碼，然后進行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進行推薦。如果客戶猶豫，則給出兩個尺碼讓客戶決定。如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是標準、統(tǒng)一的，可以直接告訴客人選擇相同的尺碼；如果尺碼規(guī)格不標準、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推薦。切記推薦尺碼時不要把話說得太滿、太肯定?！俺叽a推薦”客服話術舉例見表2-26。表2-26“尺碼推薦”客服話術舉例客戶咨詢客服話術我176cm、124斤要穿什么尺碼？親，按您提供的數(shù)據(jù)，××碼親穿起來會比較合適的哦我這件衣服要穿什么尺碼呢？親，您的身高、體重是多少？我這邊給您參考下（了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）我平時褲子都是穿32cm的，你們這個我要穿多大?親，我們家的可能和您平時穿的尺碼會有點不同，親可以把身高、體重和腰圍和我說下，這樣我給您參考的尺碼會更準確些（先了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）（續(xù)）客戶咨詢客服話術我176cm、114斤，這款褲子要穿什么尺碼？親，褲子除了身高和體重以外，腰圍也是很重要的參考元素，親把您的腰圍和我說下，我這邊給您參考下尺碼我175cm，120斤，你說我是買M的還是L的好呢？親，平時是喜歡寬松風格，還是修身風格呢？如果親喜歡修身一些，M會比較合適（客人比較猶豫，問清客人穿衣風格幫他做決定）其他款式也適合這個碼嗎？我還看中另外一件，也是這個尺碼嗎？親，我們不同的寶貝尺碼上會有點差異，您看中的是哪款？發(fā)給我看下，我給您參考下四、處理異議的技巧網(wǎng)絡購物售前階段出現(xiàn)的客戶異議主要有價格異議、尺碼異議?？头M可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個方面：1．價格異議的處理價格議價主要是客戶覺得價錢高了或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服客戶。價格異議客服話術舉例見表2-27。表2-27價格異議客服話術異議類型客戶話語客服話術以去零頭，湊整數(shù)為由這件530元算500元整吧，我也好付款？親，非常不好意思，天貓價格是不可以修改的，所以我們上架的價格都是最低的。而且我們還是包郵的哦，這也是用另一種方式給您的優(yōu)惠（說明天貓價格修改不了，包郵也是一種優(yōu)惠）以介紹朋友為由你給我打個折，我給你介紹朋友來買親，很感謝親為我們做宣傳，不過這個價格真的已經(jīng)是非常低了，親收到衣服肯定會覺得物有所值呢（感謝客人的同時