《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 課件 項(xiàng)目一 網(wǎng)店客服概述

項(xiàng)目一

網(wǎng)店客服概述《網(wǎng)店客戶服務(wù)》

機(jī)械工業(yè)出版社

主編:周艷紅目錄初識網(wǎng)店客服01提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)02

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切。

通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你會對網(wǎng)店客服有一個(gè)大致的了解，為學(xué)習(xí)后面的內(nèi)容打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)

了解網(wǎng)店客服的含義、分類。理解網(wǎng)店客服的作用和意義。了解網(wǎng)店客服需要具備的素質(zhì)。引導(dǎo)文明上網(wǎng)、理性發(fā)言，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。樹立正確的服務(wù)思想和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的社會主義核心價(jià)值觀，厚植工匠精神。項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)一

初識網(wǎng)店客服

張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，由于她剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，有人建議她可以先找個(gè)網(wǎng)店客服的工作，鍛煉自己的能力。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景導(dǎo)入

張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。情景分析一、收集資料，了解網(wǎng)店客服二、利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況任務(wù)實(shí)施一、客戶服務(wù)知識鏈接1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶?？蛻艟褪瞧髽I(yè)需要服務(wù)的對象。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，可分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和將來客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶。

（2）服務(wù)。服務(wù)是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償服務(wù),非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償服務(wù)。（3）客戶服務(wù)。客戶服務(wù)（CustomerService）簡稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是企業(yè)通過營銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

一、客戶服務(wù)知識鏈接2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。一、客戶服務(wù)知識鏈接2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

售中引導(dǎo)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。一、客戶服務(wù)知識鏈接2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主要工作是解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對客戶進(jìn)行回訪。二、網(wǎng)店知識鏈接

1.網(wǎng)店的含義

網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動(dòng)，能夠讓人們在瀏覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付，完成交易全過程的網(wǎng)站二、網(wǎng)店知識鏈接

2．網(wǎng)店的優(yōu)勢

三、網(wǎng)店客戶服務(wù)知識鏈接

1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義

網(wǎng)店客戶服務(wù)簡稱網(wǎng)店客服，是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件（如阿里旺旺、QQ、京東咚咚）為主，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)知識鏈接

2．網(wǎng)店客服的分類微課三、網(wǎng)店客戶服務(wù)知識鏈接4．網(wǎng)店客服的作用和意義任務(wù)評價(jià)任務(wù)二

提升網(wǎng)店客服

崗位的基本素質(zhì)

通過對“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認(rèn)為自己非常適合此項(xiàng)工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡歷，三天后接到了“廣西五十二度電子商務(wù)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息。情景導(dǎo)入情景分析

張婷如果想順利通過此次面試，她需要對網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的基本素質(zhì)、網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有一定的了解，同時(shí)，她還應(yīng)對“廣西五十二度電子商務(wù)有限公司”的相關(guān)情況進(jìn)行了解