《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項(xiàng)目二 售前準(zhǔn)備及咨詢接待

.課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解第三方平臺(tái)的含義、特點(diǎn)，熟悉第三方平臺(tái)的規(guī)則。教學(xué)重點(diǎn)第三方平臺(tái)的特點(diǎn)、規(guī)則教學(xué)難點(diǎn)第三方平臺(tái)的規(guī)則教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店售前客服利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過(guò)一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問(wèn)等服務(wù)，促使客戶做出購(gòu)買決定，促成訂單。售前客服接待的好壞不僅直接影響店鋪的銷量，還對(duì)品牌形象、店鋪信譽(yù)等產(chǎn)生影響。一、規(guī)則概述1．規(guī)則的含義規(guī)則是指運(yùn)行、運(yùn)作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過(guò)的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡(jiǎn)言之，規(guī)則是指規(guī)定出來(lái)供大家共同遵守的制度或章程。2．規(guī)則的特點(diǎn)規(guī)則主要具有以下三大特點(diǎn)：普遍性、制約性、可變性。（1）普遍性。規(guī)則是由于得到每個(gè)社會(huì)公民承認(rèn)和遵守而存在的，是多種多樣的，是規(guī)定出來(lái)供大家共同遵守的制度或章程。規(guī)則使我們的生活更加有條理，規(guī)則是普遍存在的。（2）制約性。社會(huì)由各種規(guī)則維持著秩序，不管規(guī)則是人為設(shè)定的還是客觀存在的，只要是規(guī)則，便具有制約性。因?yàn)橐?guī)則都具有絕對(duì)或相對(duì)的約束力。在這種制約性中包含著個(gè)體切身的利害關(guān)系，因此規(guī)則的制約性是普遍存在的，也是不可消除的。（3）可變性。規(guī)則不是一成不變的。有許多規(guī)則隨著社會(huì)的發(fā)展相繼廢立，也有許多規(guī)則隨著生活的需要而不斷完善。二、電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則是指網(wǎng)站對(duì)用戶（買方和賣方）增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的一系列條款。電子商務(wù)企業(yè)無(wú)論是自建平臺(tái)，還是借助第三方平臺(tái)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，都必須遵循一定的電子商務(wù)交易規(guī)則。第三方電子商務(wù)平臺(tái)按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供服務(wù)，會(huì)針對(duì)買賣雙方制定一系列的規(guī)則，來(lái)約束買賣雙方的行為。如第三方電子商務(wù)平臺(tái)“天貓”的規(guī)則主要有賣家規(guī)則、消費(fèi)者規(guī)則、交易規(guī)則、商品排名規(guī)則、評(píng)價(jià)規(guī)則、交易糾紛規(guī)則等。不同第三方平臺(tái)的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會(huì)根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關(guān)注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：第三方平臺(tái)的含義、特點(diǎn)，第三方平臺(tái)的規(guī)則。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）規(guī)則主要具有以下三大特點(diǎn)：普遍性、制約性、可變性。不同第三方平臺(tái)的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會(huì)根據(jù)具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關(guān)注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。簡(jiǎn)述規(guī)則的特點(diǎn)。什么是電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則？課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則實(shí)訓(xùn)一了解天貓規(guī)則的內(nèi)容課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解天貓規(guī)則的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)天貓違規(guī)處理措施教學(xué)難點(diǎn)天貓嚴(yán)重違規(guī)行為的內(nèi)容教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷收到了杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司的錄用通知書(shū)，上班第一天就接受員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師布置的第一個(gè)任務(wù)是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測(cè)試。于是張婷打開(kāi)計(jì)算機(jī)，開(kāi)始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測(cè)試中取得好成績(jī)，給培訓(xùn)老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站進(jìn)行查看；要想在測(cè)試中取得好成績(jī)，要重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)利益息息相關(guān)的“處罰方式”介紹，學(xué)習(xí)如何規(guī)避違規(guī)行為。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:一、了解天貓規(guī)則的內(nèi)容在天貓平臺(tái)有非常多的規(guī)則，天貓客服在學(xué)習(xí)應(yīng)該怎么做之前，必須要知道什么事不能做，這是所有客服的第一課。具體操作：（1）進(jìn)入天貓網(wǎng)站。在地址欄輸入天貓網(wǎng)址“”或利用百度搜索“天貓”官網(wǎng)，單擊進(jìn)入天貓官網(wǎng)首頁(yè)，如圖2-1所示。（2）進(jìn)入“天貓規(guī)則”網(wǎng)頁(yè)。將鼠標(biāo)指針移至網(wǎng)頁(yè)右側(cè)滾動(dòng)條處，拖動(dòng)滾動(dòng)條至網(wǎng)頁(yè)最下方，出現(xiàn)如圖2-2所示頁(yè)面，單擊“商家服務(wù)”下的“天貓規(guī)則”進(jìn)入天貓規(guī)則頁(yè)面查看，如圖2-3所示。也可直接在瀏覽器中輸入天貓規(guī)則網(wǎng)址“”，按回車鍵即可進(jìn)入天貓規(guī)則頁(yè)面。（3）查看天貓規(guī)則。分別查看天貓規(guī)則頁(yè)中的“規(guī)則辭典”“規(guī)則解讀”“營(yíng)銷規(guī)則”“規(guī)則眾議院”“違規(guī)公示”“學(xué)習(xí)中心”，認(rèn)真查看規(guī)則內(nèi)容，完成以下題目的填寫(xiě)：1）天貓規(guī)則是為了而制定的。2）進(jìn)入“學(xué)習(xí)中心”，查看至少兩項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容，完成表2-1的填寫(xiě)。表2-1天貓“學(xué)習(xí)中心”內(nèi)容介紹3）進(jìn)入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中“具體市場(chǎng)管理情形及處理”相關(guān)內(nèi)容，完成表2-2的填寫(xiě)。表2-2“具體市場(chǎng)管理情形及處理”的內(nèi)容4）進(jìn)入“違規(guī)管理”→“違規(guī)處罰規(guī)則”，查看《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中“市場(chǎng)管理規(guī)范措施——扣分及節(jié)點(diǎn)處理”，完成表2-3的填寫(xiě)。表2-3天貓平臺(tái)扣分及節(jié)點(diǎn)處理措施5）進(jìn)入“規(guī)則辭典”→“違規(guī)管理”，了解“違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則”，查看至少三項(xiàng)內(nèi)容，完成表2-4的填寫(xiě)。表2-4天貓違規(guī)處罰實(shí)施細(xì)則解讀學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)站客服必須要掌握網(wǎng)站規(guī)則，才能很好地進(jìn)行規(guī)避相關(guān)違規(guī)行為。天貓違規(guī)處理措施有哪些？課題項(xiàng)目二售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺(tái)規(guī)則實(shí)訓(xùn)二規(guī)避常見(jiàn)的違規(guī)行為課時(shí)安排1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)會(huì)對(duì)常見(jiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行分析教學(xué)重點(diǎn)一般違規(guī)行為分析教學(xué)難點(diǎn)違規(guī)行為的規(guī)避教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷收到了杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司的錄用通知書(shū)，上班第一天就接受員工培訓(xùn)，培訓(xùn)老師布置的第一個(gè)任務(wù)是熟悉天貓規(guī)則，然后接受測(cè)試。于是張婷打開(kāi)計(jì)算機(jī)，開(kāi)始收集、查看天貓規(guī)則，希望能在測(cè)試中取得好成績(jī)，給培訓(xùn)老師及公司留下好印象。情景分析張婷要想收集、查看最新、最全的天貓規(guī)則，可進(jìn)入天貓官方網(wǎng)站進(jìn)行查看；要想在測(cè)試中取得好成績(jī)，要重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)利益息息相關(guān)的“處罰方式”介紹，學(xué)習(xí)如何規(guī)避違規(guī)行為。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:規(guī)避常見(jiàn)的違規(guī)行為具體操作：（1）嚴(yán)重違規(guī)行為。閱讀下面的案例，分析此行為屬于何種違規(guī)行為？該如何規(guī)避？小案例買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對(duì)地址，商家客服貼出“b”地址后，“b”投訴商家泄露自身信息給“a”，因此商家在將消費(fèi)者信息給到第三方的同時(shí)務(wù)必征得消費(fèi)者的同意。未經(jīng)同意，切勿將消費(fèi)者信息泄露給第三方。（1）案例中的嚴(yán)重違規(guī)行為屬于（2）你認(rèn)為案例中涉及的嚴(yán)重違規(guī)行為該如何規(guī)避？ 小提示泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分。要規(guī)避泄露他人信息這一項(xiàng)違規(guī)行為，一定要留意，與客服核對(duì)信息或修改信息的是否是拍下付款的旺旺號(hào)本人，如果不是，就禮貌拒絕。例如，可以使用話術(shù)：“親，非常抱歉，為了保證會(huì)員信息的安全性，請(qǐng)用拍下付款的賬號(hào)聯(lián)系我們核對(duì)（修改）信息，謝謝?！庇幸环N例外狀況，在本人同意的情況下，可以把信息告知他人。例如：“A”在網(wǎng)店成功購(gòu)買寶貝后告知我們，之后“B”來(lái)詢問(wèn)收貨信息的時(shí)候可以把收貨信息給他。在這種經(jīng)本人同意的情況下，就可以把“A”的收貨信息告知“B”。（2）一般違規(guī)行為。閱讀下面的案例，分析此行為屬于何種違規(guī)行為？該如何規(guī)避？小案例買家“a”在旺旺上詢問(wèn)商家“b”××商品今天是否可以發(fā)貨，商家“b”表示可以，買家“a”隨后就拍下一件貨到付款的商品，要求商家發(fā)貨，商家因?yàn)榭爝f的原因無(wú)法及時(shí)發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛。商家在回答買家發(fā)貨問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)注意問(wèn)清楚買家需求，切勿隨意答復(fù)。（1）案例中的嚴(yán)重違規(guī)行為屬于（2）你認(rèn)為案例中涉及的嚴(yán)重違規(guī)行為該如何規(guī)避？ 學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）認(rèn)真思考如何規(guī)避常見(jiàn)違規(guī)行為如何規(guī)避常見(jiàn)違規(guī)行為課題任務(wù)二儲(chǔ)備營(yíng)銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解天貓營(yíng)銷活動(dòng)方式和內(nèi)容，熟悉物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)、物流知識(shí)和付款知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載營(yíng)銷活動(dòng)是電商企業(yè)常用的營(yíng)銷手段，活動(dòng)的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以天貓為例，介紹相關(guān)營(yíng)銷內(nèi)容。營(yíng)銷營(yíng)銷的目的主要是銷售更多的產(chǎn)品。下面以千牛為例，介紹相關(guān)營(yíng)銷內(nèi)容。千牛工作臺(tái)的營(yíng)銷模塊一般分為營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷管理和營(yíng)銷場(chǎng)景三部分，如圖2-9所示。圖2-9千牛工作臺(tái)營(yíng)銷界面（一）營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)主要針對(duì)行業(yè)大型、平臺(tái)大型活動(dòng)，如“國(guó)慶狂歡節(jié)”“618”“雙11”等。營(yíng)銷活動(dòng)類型主要包括大促爆發(fā)、常態(tài)營(yíng)銷、主題營(yíng)銷，如圖2-10所示。圖2-10千牛工作臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)類型頁(yè)面（二）營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理主要包括營(yíng)銷工具、營(yíng)銷素材、營(yíng)銷費(fèi)用和優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)。1．營(yíng)銷工具營(yíng)銷工具主要針對(duì)的是店鋪可以自行設(shè)置的營(yíng)銷活動(dòng)，如優(yōu)惠券、贈(zèng)品、順手買一件等，如圖2-11所示。圖2-11千牛工作臺(tái)營(yíng)銷工具列表頁(yè)面2．營(yíng)銷素材營(yíng)銷素材頁(yè)面如圖2-12所示。商家上傳素材需確認(rèn)簽署“素材上傳須知”。圖2-12千牛工作臺(tái)營(yíng)銷素材頁(yè)面營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用頁(yè)面如圖2-13所示，商家可查看報(bào)名活動(dòng)的相關(guān)信息及付費(fèi)狀態(tài)。圖2-13千牛工作臺(tái)營(yíng)銷費(fèi)用頁(yè)面4．優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)頁(yè)面如圖2-14所示，商家在此可進(jìn)行資損風(fēng)險(xiǎn)管理、店鋪活動(dòng)管理，查看營(yíng)銷效果數(shù)據(jù)等。圖2-14千牛工作臺(tái)優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)頁(yè)面（三）營(yíng)銷場(chǎng)景購(gòu)物活動(dòng)中經(jīng)常出現(xiàn)的營(yíng)銷場(chǎng)景包括聚劃算、天天特賣、百億補(bǔ)貼、淘寶好價(jià)、淘金幣等，如圖2-15所示。圖2-15千牛工作臺(tái)營(yíng)銷場(chǎng)景頁(yè)面二、物流知識(shí)客服的專業(yè)知識(shí)中，物流知識(shí)是非常重要的一個(gè)部分，因?yàn)樵诳头ぷ鬟^(guò)程中會(huì)經(jīng)常遇見(jiàn)客戶咨詢物流問(wèn)題，如包郵嗎？快遞費(fèi)用是多少？能發(fā)順豐嗎？什么時(shí)候發(fā)貨？多久能到？作為一名客服，一般要掌握以下物流知識(shí)：1．配送費(fèi)用配送費(fèi)用一般由賣家決定是賣家承擔(dān)（即包郵）還是買家支付。少數(shù)情況下買賣雙方協(xié)商各自承擔(dān)一定的配送費(fèi)用。2．發(fā)貨時(shí)間一般情況下，天貓規(guī)定對(duì)于普通商品，買家付款后24小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。對(duì)于定制、預(yù)售及其他特色情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間。3．配送方式常用的配送方式主要有：平郵、快遞、物流。（1）平郵是中國(guó)郵政一項(xiàng)寄送信與包裹的業(yè)務(wù)總稱，是最慢的一種運(yùn)送方式，但是價(jià)格比較實(shí)惠，而且網(wǎng)點(diǎn)多，適合發(fā)往偏遠(yuǎn)地區(qū)時(shí)使用。（2）快遞。快遞是指快遞公司通過(guò)鐵路、公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞，其特點(diǎn)是：點(diǎn)到點(diǎn)，快遞員投遞到戶，快速方便。（3）物流。物流公司一般是運(yùn)送大宗貨物的，缺點(diǎn)是慢，不送貨上門(mén)，優(yōu)點(diǎn)為發(fā)貨費(fèi)用便宜。三、付款知識(shí)付款是購(gòu)物中必有的一環(huán)，客服要熟記付款方面的知識(shí)，確保在遇到客戶提問(wèn)時(shí)從容應(yīng)對(duì)。天貓付款方式主要分為四種：官方平臺(tái)支付付款、銀行卡付款、貨到付款、他人代付，如圖2-16所示。圖2-16天貓付款方式1．官方平臺(tái)支付付款官方平臺(tái)的付款方式主要有三種，即支付寶賬戶余額、余額寶和花唄。（1）支付寶賬戶余額。支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，是阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司。（2）余額寶。余額寶是一種資金管理服務(wù)。轉(zhuǎn)入余額寶，即購(gòu)買貨幣基金，可享貨幣基金收益；貨幣基金銷售服務(wù)由螞蟻金服網(wǎng)商銀行提供支持，由網(wǎng)商銀行與多家金融機(jī)構(gòu)合作，提供更多理財(cái)選擇。（3）花唄?；▎h是為消費(fèi)者提供“先消費(fèi)、后還款”在線消費(fèi)金融服務(wù)的一款產(chǎn)品。2．銀行卡付款銀行卡付款可以分為兩類：網(wǎng)銀付款、快捷付款。（1）網(wǎng)銀付款。網(wǎng)銀是指銀行面向所有用戶和場(chǎng)景提供的網(wǎng)上銀行綜合服務(wù)，包括了支付和轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。（2）快捷付款。快捷付款是為網(wǎng)絡(luò)支付量身定做的網(wǎng)銀服務(wù)，主推支付功能，由銀行與支付寶直連，保障了支付的安全性和便捷性。其支付成功率達(dá)到了95%左右。3．貨到付款貨到付款是指配送人員把商品送到客戶手上以后，客戶檢查過(guò)商品沒(méi)任何問(wèn)題再把貨款交給快遞員的交易方式。4．他人付款他人付款是在提交訂單的時(shí)候，選擇找人付款，輸入朋友的支付寶賬號(hào)或淘寶賬戶（昵稱）即可向朋友發(fā)送代付申請(qǐng)，如圖2-20所示。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：天貓主要營(yíng)銷活動(dòng)有哪些？說(shuō)說(shuō)你知道的物流知識(shí)和付款相關(guān)知識(shí)。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服需要掌握營(yíng)銷知識(shí)、物流知識(shí)和付款知識(shí)，只有對(duì)其了如指掌，才能在工作中得心應(yīng)手。簡(jiǎn)述淘寶付款方式。課題任務(wù)二儲(chǔ)備營(yíng)銷活動(dòng)、付款及物流知識(shí)實(shí)訓(xùn)一掌握客服必備知識(shí)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動(dòng)，了解物流及付款知識(shí)教學(xué)重點(diǎn)天貓店鋪活動(dòng)教學(xué)難點(diǎn)天貓店鋪活動(dòng)、物流及付款知識(shí)教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入第一天的培訓(xùn)結(jié)束后，杭州莫畏實(shí)業(yè)有限公司客服主管給新入職員工布置了一個(gè)任務(wù)：思考客服必備的知識(shí)有哪些？為第二天的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。情景分析作為一名天貓客服，需要掌握的必備知識(shí)主要包括熟悉淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動(dòng)知識(shí)，了解物流及付款知識(shí)等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：一、學(xué)習(xí)淘寶專業(yè)名詞專業(yè)才能贏來(lái)信任，所以掌握行業(yè)專業(yè)知識(shí)，是在客服進(jìn)階過(guò)程中必備的一環(huán)，請(qǐng)根據(jù)自己的理解完成表2-6第三列的填寫(xiě)，然后利用網(wǎng)絡(luò)查詢淘寶對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋，填寫(xiě)在表中。表2-6淘寶專業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹編號(hào)專業(yè)名詞個(gè)人理解官方定義1用戶2會(huì)員3買家4賣家5拍下6訂單7成交8下架9包郵10退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)二、掌握天貓店鋪活動(dòng)(1)進(jìn)入天貓網(wǎng)站。打開(kāi)IE瀏覽器，在地址欄輸入，進(jìn)入天貓首頁(yè)。（2）進(jìn)入“營(yíng)銷規(guī)則”頁(yè)面。拖動(dòng)網(wǎng)頁(yè)右側(cè)的滾動(dòng)條至網(wǎng)頁(yè)底端，單擊“天貓規(guī)則”，結(jié)果如圖2-4所示，單擊“營(yíng)銷規(guī)則”，結(jié)果如圖2-5所示。圖2-4天貓“平臺(tái)規(guī)則”頁(yè)面圖2-5天貓“營(yíng)銷規(guī)則”頁(yè)面（3）查看“大促活動(dòng)專區(qū)”介紹。單擊不同大促活動(dòng)的招商規(guī)則鏈接，完成表2-7的填寫(xiě)。表2-7大促活動(dòng)專區(qū)內(nèi)容介紹三、了解物流及付款知識(shí)（1）了解天貓物流知識(shí)。1）進(jìn)入天貓“幫助中心”。拖動(dòng)網(wǎng)頁(yè)右側(cè)的滾動(dòng)條至網(wǎng)頁(yè)底端，如圖2-6所示，單擊“幫助中心”，進(jìn)入商家服務(wù)大廳，如圖2-7所示。圖2-6天貓網(wǎng)頁(yè)底端截圖圖2-7商家服務(wù)大廳2）查看“物流服務(wù)”信息。在圖2-7的搜索欄輸入“物流服務(wù)”，按“回車鍵”開(kāi)始搜索，結(jié)果如圖2-8所示。查看相關(guān)信息，完成表2-8的填寫(xiě)。圖2-8“物流服務(wù)”信息表2-8天貓物流服務(wù)介紹（2）了解天貓“付款知識(shí)”。在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)上，淘寶與天貓共享相同的支付系統(tǒng)。根據(jù)掌握的付款知識(shí)，或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息，完成表2-9的填寫(xiě)。表2-9天貓付款知識(shí)學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來(lái)源，分辨信息的真?zhèn)?。利用網(wǎng)絡(luò)收集信息要注意哪些問(wèn)題？課題任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式，熟悉常用的即時(shí)通訊軟件。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大多為面對(duì)面的一對(duì)一式服務(wù)，直接面對(duì)面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對(duì)性的服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時(shí)候電話、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大多為面對(duì)面的一對(duì)一式服務(wù)，直接面對(duì)面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對(duì)性的服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務(wù)部地址和客戶服務(wù)郵箱等，方便客戶在需要的時(shí)候打電話、寄信或發(fā)電子郵件進(jìn)行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式主要有在線即時(shí)通信（智能機(jī)器人和人工客服）、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心等。（1）在線即時(shí)通信。即時(shí)通信工具一般有網(wǎng)頁(yè)版和軟件版兩種。網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通信工具無(wú)須下載專門(mén)的軟件，通過(guò)瀏覽器的對(duì)話窗口即可進(jìn)行交流。軟件版即時(shí)通信工具需要下載安裝相關(guān)軟件，然后注冊(cè)、登錄使用。即時(shí)通信工具主要有阿里旺旺、京東咚咚、QQ、微信等，是常見(jiàn)的在線溝通工具。（2）常見(jiàn)問(wèn)題解答。常見(jiàn)問(wèn)題解答（FrequentlyAskedQuestions，F(xiàn)AQ）是一種在線幫助形式，被認(rèn)為是一種常用的在線客戶服務(wù)手段?？蛻粼诶靡恍┚W(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過(guò)說(shuō)明可能很難弄清楚的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的大部分問(wèn)題在很多情況下只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見(jiàn)問(wèn)題解答，列出了一些用戶常見(jiàn)的問(wèn)題。一個(gè)好的常見(jiàn)問(wèn)題解答系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%以上的常見(jiàn)問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題解答的設(shè)置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶滿意度。（3）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就是讓客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后既可以發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，又可以針對(duì)產(chǎn)品提出一些意見(jiàn)與建議，從而提高產(chǎn)品的使用、維護(hù)水平。營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時(shí)也可以吸引更多的潛在客戶參與。（4）電子郵件。電子郵件是最便捷的溝通方式，通過(guò)客戶登記注冊(cè)，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系?？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)電子郵件向企業(yè)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題或提出意見(jiàn)與建議。（5）在線表單。在線表單一般是網(wǎng)站事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表格，可以調(diào)查客戶的需求，也可以征求客戶的意見(jiàn)等。網(wǎng)（6）網(wǎng)上客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心（CustomerServiceCenter，CSC）是指企業(yè)利用電話、手機(jī)、傳真、Web等多種信息接入方式，以人工、自動(dòng)語(yǔ)音、Web等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)的組織平臺(tái)。企業(yè)的網(wǎng)上客戶服務(wù)中心提供服務(wù)熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報(bào)修、軟件下載等服務(wù)，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線服務(wù)。二、即時(shí)通信軟件1．即時(shí)通信軟件的含義即時(shí)通信（InstantMessaging，IM）是一種終端服務(wù)，是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、文件的信息交流與互動(dòng)，有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺(tái)。即時(shí)通信支持兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息，或進(jìn)行語(yǔ)音與視頻交流溝通。即時(shí)通信不同于電子郵件之處在于它所需要的時(shí)間更短，且交談是即時(shí)的。通過(guò)即時(shí)通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時(shí)通信。即時(shí)通信軟件是通過(guò)即時(shí)通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是C/S架構(gòu)，即采用客戶端/服務(wù)器形式，用戶使用過(guò)程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：QQ、百度Hi、微信等。另外一種是采用B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式，這種形式的即時(shí)通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無(wú)須安裝任何軟件即可進(jìn)行溝通對(duì)話。2．即時(shí)通信軟件的分類（1）個(gè)人即時(shí)通信軟件。個(gè)人即時(shí)通信軟件主要是以個(gè)人（自然人）用戶使用為主，具有方便聊天、交友、娛樂(lè)等特點(diǎn)，如QQ、微信等。（2）商務(wù)即時(shí)通信軟件。商務(wù)即時(shí)通信軟件主要用于中小企業(yè)、個(gè)人實(shí)現(xiàn)交易和跨地域工作交流。商務(wù)即時(shí)通信軟件可用于尋找客戶資源或商務(wù)聯(lián)系，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流，如阿里旺旺、京東咚咚、Skype、華夏易聯(lián)e-Link。（3）企業(yè)即時(shí)通信軟件。企業(yè)即時(shí)通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通服務(wù)，使用者可以通過(guò)安裝即時(shí)通信軟件的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時(shí)溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語(yǔ)音、視頻及文件互發(fā)等。（4）行業(yè)即時(shí)通信軟件。行業(yè)即時(shí)通信主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域，使用的即時(shí)通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門(mén)提供給螺釘行業(yè)人員的即時(shí)通信軟件。行業(yè)即時(shí)通信軟件一般需要購(gòu)買或定制，使用單位一般不具備開(kāi)發(fā)能力。（5）網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信。網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁(yè)中加入即時(shí)聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過(guò)聊天窗口與同時(shí)訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問(wèn)時(shí)間、用戶黏度。（6）免費(fèi)即時(shí)通信軟件。其主要有個(gè)人版和企業(yè)版兩類。1）個(gè)人版即時(shí)通信軟件：微信、QQ、阿里旺旺、京東咚咚等。2）企業(yè)版即時(shí)通信軟件：益信、匯訊、蟻傲、263EM等。（7）泛即時(shí)通信軟件。一些軟件帶有即時(shí)通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會(huì)議。泛即時(shí)通信軟件對(duì)專一的即時(shí)通信軟件是一大競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式有哪些？說(shuō)說(shuō)你知道的常用的即時(shí)通訊軟件有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式很多，網(wǎng)店客服最常用的是即時(shí)通訊軟件，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握。簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式。你知道的常用的即時(shí)通訊軟件有哪些？課題任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具實(shí)訓(xùn)一千牛的使用課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟練掌握千牛的注冊(cè)和使用方法教學(xué)重點(diǎn)千牛使用技巧教學(xué)難點(diǎn)千牛使用技巧教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務(wù)工作的使用，張婷決定開(kāi)始自學(xué)阿里旺旺的使用方法與技巧。情景分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的即時(shí)通信工具越來(lái)越多，作為一名網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員，除了會(huì)使用即時(shí)溝通軟件，還應(yīng)該掌握一些即時(shí)商務(wù)溝通軟件的使用技巧，方便及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版（千牛），張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學(xué)會(huì)賣家版的使用方法和技巧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:千牛的基本操作一、下載及安裝千牛（1）進(jìn)入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族網(wǎng)頁(yè)。輸入網(wǎng)址https://wangwang.taobao.com/，進(jìn)入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁(yè)，如圖2-18所示。圖2-18阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁(yè)（2）進(jìn)入“千?！毕螺d頁(yè)面。單擊圖2-18中的“千?！蔽淖只驁D標(biāo)，進(jìn)入“千?！表?yè)面，如圖2-19所示，單擊“下載千?！保M(jìn)入“下載千?！表?yè)面，如圖2-20所示，該頁(yè)面提供了手機(jī)端和電腦端下載鏈接。（3）下載電腦版“千?！薄？筛鶕?jù)個(gè)人計(jì)算機(jī)配置情況，單擊“Windows”或“Mac”進(jìn)行下載。本環(huán)節(jié)選擇“Windows”下載，單擊“Windows”，出現(xiàn)如圖2-21所示頁(yè)面。圖2-19千牛頁(yè)面圖2-20下載千牛頁(yè)面圖2-21千牛下載提示選擇下載路徑，單擊“下載”按鈕。下載完成，出現(xiàn)如圖2-22所示頁(yè)面。圖2-22千牛下載完成頁(yè)面（4）安裝“千?！?。找到千牛安裝程序（見(jiàn)圖2-23）并雙擊，進(jìn)入安裝向?qū)ы?yè)，如圖2-24所示。勾選“同意阿里巴巴軟件許可協(xié)議”，單擊“立即安裝”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)完成安裝，如圖2-25所示。“同意云計(jì)劃和用戶體驗(yàn)改善計(jì)劃”是非必選項(xiàng)，可根據(jù)個(gè)人需求選擇是否勾選。圖2-23千牛安裝程序存儲(chǔ)位置圖2-24千牛安裝向?qū)ы?yè)圖2-25千牛安裝完成提示頁(yè)單擊“立即使用”按鈕，出現(xiàn)如圖2-26所示的登錄界面。圖2-26千牛登錄界面二、注冊(cè)與登錄千牛（1）注冊(cè)千牛賬號(hào)。已有淘寶網(wǎng)、淘寶特價(jià)版、企業(yè)商家賬號(hào)的可直接輸入賬號(hào)進(jìn)行登錄，沒(méi)有賬號(hào)的可單擊“我要注冊(cè)”，按提示完成相關(guān)操作。（2）登錄千牛賬號(hào)。在千牛登錄界面，輸入賬號(hào)和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。三、熟悉千牛的功能（1）熟悉千牛界面。千牛電腦端界面如圖2-27所示。圖2-27千牛電腦端界面（2）了解不同模塊的內(nèi)容及功能。1）分別查看并學(xué)習(xí)千牛左側(cè)導(dǎo)航欄下的內(nèi)容，至少選擇5個(gè)熟悉的內(nèi)容完成表2-11的填寫(xiě)。表2-11千牛功能統(tǒng)計(jì)表2）記錄下尚未理解的內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息，加深對(duì)該內(nèi)容的理解和掌握。學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）千牛的使用是每位客服必須必備的一項(xiàng)技能，需要多實(shí)踐，熟練掌握相關(guān)使用方法和技巧。簡(jiǎn)述千牛賣家版和買家版的區(qū)別。課題任務(wù)四熟知售前接待流程課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解售前客服接待原則，熟悉網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載售前接待需要熟知售前接待的流程。一、售前客服接待原則售前客服接待原則有服務(wù)原則和銷售原則兩方面，如圖2-28所示。圖2-28售前客服接待原則1．服務(wù)原則任何時(shí)候，服務(wù)好客戶都是客服的第一要?jiǎng)?wù)，售前客服服務(wù)原則主要包括：（1）真誠(chéng)。只要你是真心誠(chéng)意去服務(wù)客戶，那么自然會(huì)接待好。（2）熱情。在接待客戶的時(shí)候你要讓客戶感覺(jué)到你的熱情，因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)文字溝通，所以熱情體現(xiàn)在你的回復(fù)速度、你的語(yǔ)氣詞和你使用的旺旺表情上。（3）專業(yè)。每個(gè)人都需要安全感，客戶希望聽(tīng)到的是正確答案，客戶希望服務(wù)自己的客服非常專業(yè)，所以你必須專業(yè)。2．銷售原則強(qiáng)大的銷售能力是售前客服價(jià)值最直觀的體現(xiàn)，其原則主要包括以下四點(diǎn)：（1）珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機(jī)會(huì)的客服，才會(huì)把業(yè)績(jī)做好。（2）主動(dòng)。銷售在很多時(shí)候需要你主動(dòng)出擊，銷售不是機(jī)械的一問(wèn)一答，你要想辦法引導(dǎo)客戶問(wèn)你想回答的問(wèn)題。（3）靈活。銷售工作一定要懂得變通，因?yàn)榭蛻舻囊笫乔姘俟值?，所以靈活是你必備的技能。（4）信心。要相信能促成每一位進(jìn)店咨詢的客戶進(jìn)行交易。二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容網(wǎng)店售前客服接待流程如圖2-29所示。圖2-29網(wǎng)店售前客服接待流程1．進(jìn)門(mén)問(wèn)好客服問(wèn)好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。利用交流工具進(jìn)來(lái)詢問(wèn)的，都是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個(gè)機(jī)會(huì)，給客戶留下好的第一印象。2．接待咨詢接待客戶要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)。接待咨詢中，客服人員一定要認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的每一句話，傾聽(tīng)有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實(shí)需求。如果客戶在猶豫不定要購(gòu)買哪件商品時(shí)，可以引導(dǎo)并幫助客戶去選擇更適合他的產(chǎn)品。

認(rèn)真傾聽(tīng)還可以讓客戶感到客服的誠(chéng)心。3．推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)推薦，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因?yàn)橹傲私饬丝蛻舻男枨?，推薦的時(shí)候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問(wèn)題，提高客戶的回頭率。4．處理異議客戶服務(wù)過(guò)程中總會(huì)遇見(jiàn)客戶對(duì)推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問(wèn)題，面對(duì)這種情況，客服應(yīng)以退為進(jìn)，盡可能打消客戶的疑慮。例如，客戶看中了商品后通常會(huì)砍價(jià)或者提出包郵、有無(wú)贈(zèng)品等，此時(shí)，客服可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障等，再用一些比較調(diào)皮的語(yǔ)言或多運(yùn)用一些旺旺表情、圖片等跟對(duì)方交談。5．促成交易下單購(gòu)買是銷售的最后一個(gè)步驟，客服在解答了客戶的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問(wèn)法和yessir法。（1）利益總結(jié)法?？头偨Y(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問(wèn)題闡述利益，總結(jié)要全面，表達(dá)要準(zhǔn)確。（2）前提條件法。提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、贈(zèng)送一份小禮品等。但要注意的是，一定要配合店鋪的促銷政策。（3）詢問(wèn)法。客服通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)題的解決。要注意由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。（4）yessir法?？头驹诳蛻舻牧?chǎng)為自己說(shuō)話，有步驟地解決問(wèn)題。只有把客戶的所有疑慮都排除了，建立了信任，客戶才有可能在店里下單購(gòu)買。永遠(yuǎn)說(shuō)：是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：簡(jiǎn)述網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店售前客服的接待原則、流程及內(nèi)容都是客服人員必須要掌握的。簡(jiǎn)述網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容課題任務(wù)四熟知售前接待流程實(shí)訓(xùn)一售前接待準(zhǔn)備課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟悉網(wǎng)店交易流程，了解售前接待流程及內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)售前接待準(zhǔn)備教學(xué)難點(diǎn)售前接待準(zhǔn)備教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在收集信息的時(shí)候，網(wǎng)頁(yè)彈出一商品信息，張婷比較喜歡，于是用旺旺向客服進(jìn)行了咨詢，她想了解下這家網(wǎng)店的客服是如何工作的。交談中，她發(fā)現(xiàn)客服微微特別專業(yè)，于是將自己的收獲與王俊熙主管進(jìn)行交流，王主管建議張婷先重點(diǎn)了解下售前客服的工作內(nèi)容。情景分析要學(xué)習(xí)網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容，必須對(duì)網(wǎng)店的購(gòu)物流程有一定的了解，張婷可以先了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程，然后從賣家的角度對(duì)售前客服的工作內(nèi)容、流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析，以便掌握售前客服的接待流程。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:售前接待準(zhǔn)備具體操作：一、熟悉網(wǎng)店購(gòu)物流程1．收集網(wǎng)店購(gòu)物流程信息。利用網(wǎng)絡(luò)或書(shū)籍收集并查看網(wǎng)店購(gòu)物流程的相關(guān)信息。2．完成網(wǎng)店購(gòu)物流程表的填寫(xiě)。利用搜集到的信息，完成表2-13的填寫(xiě)。小提示：（1）本環(huán)節(jié)選定天貓平臺(tái)，要求掌握天貓網(wǎng)店交易流程。由于網(wǎng)店性質(zhì)不同，不同類型網(wǎng)店交易流程在購(gòu)物準(zhǔn)備、支付方式等方面略有不同，但基本流程是一樣的，完成本環(huán)節(jié)便可對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程有一定的了解。（2）假設(shè)買家已經(jīng)完成淘寶賬號(hào)的注冊(cè)，銀行卡也已經(jīng)開(kāi)通網(wǎng)上支付功能。（3）表2-13不一定要填滿，讀者僅需要按自己的理解，將一個(gè)完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)出來(lái)即可。表2-13網(wǎng)店購(gòu)物流程編號(hào)交易流程買家操作賣家操作12345678910二、了解售前接待流程及內(nèi)容1．初識(shí)售前接待的內(nèi)容。思考表2-13賣家操作中，哪些是由售前客服完成的工作。2．熟悉售前接待流程、內(nèi)容及注意事項(xiàng)。將售前客服需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行概括填寫(xiě)在表2-14中，并對(duì)具體工作內(nèi)容和接待注意事項(xiàng)做一簡(jiǎn)單介紹。表2-14售前客服接待流程、內(nèi)容及注意事項(xiàng)編號(hào)接待流程具體工作內(nèi)容接待注意事項(xiàng)12345學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）售前接待準(zhǔn)備，要了解網(wǎng)店交易流程，熟悉售前接待流程及內(nèi)容簡(jiǎn)述網(wǎng)店交易流程。簡(jiǎn)述售前接待流程。課題任務(wù)五客戶接待與溝通技巧課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶接待與溝通的技巧，理解有效溝通的好處教學(xué)重點(diǎn)客戶接待與溝通的技巧教學(xué)難點(diǎn)接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議的技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載客戶接待與溝通需要掌握進(jìn)門(mén)問(wèn)好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告別、下單發(fā)貨的技巧。一、進(jìn)店問(wèn)好技巧良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。如客戶早上來(lái)時(shí)可以說(shuō)“早上好”，節(jié)日可以加上“××節(jié)日快樂(lè)”。老客戶來(lái)時(shí)，可以特別一點(diǎn)接待，體現(xiàn)出老客戶和別人不一樣的地方?？头哟捫g(shù)舉例見(jiàn)表2-17。表2-17客服接待話術(shù)舉例二、接待咨詢技巧客服人員解決客戶提出的各類疑問(wèn)是交易的基礎(chǔ)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法?？头藛T在咨詢接待過(guò)程中，利用一定技巧不僅能解決客戶的疑問(wèn)，還可以讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息，并得到客戶的認(rèn)可，順利完成銷售。客服接待咨詢技巧主要包括以下幾個(gè)方面：1．“庫(kù)存咨詢”應(yīng)對(duì)技巧庫(kù)存問(wèn)題一般以頁(yè)面上的信息為準(zhǔn)。如果出現(xiàn)斷碼的情況，可以查下庫(kù)存是否有剩余，如果有，就可以告知客戶還有幾件預(yù)留，可以拍下其他尺碼的，在備注欄中填寫(xiě)需要的尺碼，客服再在發(fā)貨系統(tǒng)里面進(jìn)行修改即可。針對(duì)不同情況的回答話術(shù)舉例見(jiàn)表2-18。表2-18關(guān)于“庫(kù)存咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有庫(kù)存親，我們這款賣的一直非常好，所以都是保持庫(kù)存充足的。您可以放心購(gòu)買的庫(kù)存不多親，我們這款只有××件了，親如果喜歡可以盡快拍下哦預(yù)售親，我們這款的銷量非常好，現(xiàn)在在補(bǔ)貨期間哦，大概×天后可以安排發(fā)貨哦，您可以現(xiàn)在先拍下，我們到貨了第一時(shí)間給您安排發(fā)貨（客戶說(shuō)“那我等出貨的時(shí)候再拍”）親，我們預(yù)售也是一批一批出貨的，是按下單時(shí)間發(fā)貨的哦，所以建議親還是現(xiàn)在拍下，到時(shí)候就可以快點(diǎn)收貨啦無(wú)庫(kù)存親，非常抱歉，您看的這款已經(jīng)賣完了呢，暫時(shí)還沒(méi)有接到補(bǔ)貨通知，我給您推薦一個(gè)類似的款式給您看看（跟上××鏈接）2．“活動(dòng)咨詢”應(yīng)對(duì)技巧店內(nèi)活動(dòng)一定要主動(dòng)和客戶說(shuō)明，同時(shí)還可以利用活動(dòng)的優(yōu)惠和時(shí)效性讓客戶盡快拍下商品。關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-19。表2-19關(guān)于“活動(dòng)咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)有活動(dòng)親，您今天來(lái)得真是時(shí)候，我們××活動(dòng)剛開(kāi)始進(jìn)行哦，您可以看看沒(méi)活動(dòng)親，最近我們沒(méi)有新的活動(dòng)哦，不過(guò)有幾個(gè)寶貝很有市場(chǎng)的，我們賣得很快呢，我發(fā)給您看看哦3．“尺碼咨詢”應(yīng)對(duì)技巧雖然網(wǎng)店商品詳情頁(yè)面一般會(huì)有商品尺碼的相關(guān)介紹，但客服在工作中也會(huì)經(jīng)常遇見(jiàn)尺碼問(wèn)題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，希望得到客服的推薦。關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-20。表2-20關(guān)于“尺碼咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)介紹大小親，我們的一般尺碼是從M到XXL的，M是小碼的，L是中碼的，XL是大碼的，XXL是加大的哦。每個(gè)款式還都有具體的尺碼表哦，親您看中哪款發(fā)給我，我把尺碼表發(fā)給您看看尺碼測(cè)量親，這個(gè)尺碼表都是我們專業(yè)質(zhì)檢人員將寶貝平鋪測(cè)量的哦，數(shù)據(jù)上有可能會(huì)有1～2cm的誤差哦，這個(gè)不會(huì)影響到穿衣效果的，您放心參考（可以把衣服在頁(yè)面上的平鋪測(cè)量圖截圖給買家，讓買家實(shí)際了解是怎么測(cè)量的）4．“產(chǎn)品咨詢”應(yīng)對(duì)技巧關(guān)于商品成分、面料特征、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等產(chǎn)品信息的咨詢，客服一定要根據(jù)頁(yè)面上所描述的內(nèi)容如實(shí)告訴客戶，切記不能為了銷售而告訴客戶虛假的信息。如某款衣服有一定程度上的縮水，可將實(shí)際的情況告知客戶，建議客戶拍大一碼的。專業(yè)的回答不僅可以體現(xiàn)客服的專業(yè)度，還可以讓客戶更加信認(rèn)你。關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-22。表2-22關(guān)于“產(chǎn)品咨詢”的客服話術(shù)舉例情況客服話術(shù)材質(zhì)親，這個(gè)是××材質(zhì)的，有××特性，穿在身上有××感覺(jué)（體現(xiàn)你專業(yè)的機(jī)會(huì)怎么能放過(guò)）縮水親，衣服都有一定范圍的縮率呢，但是您拍這個(gè)尺碼的洗過(guò)之后不會(huì)影響到您的穿著哦！放心好啦起球親，您放心，我們的這個(gè)寶貝是××材質(zhì)的哦，不會(huì)起球的親，這款寶貝是××材質(zhì)的，如果不注意打理的話，穿的時(shí)間久點(diǎn)會(huì)稍微有點(diǎn)起球的哦，不過(guò)如果親打理得好的話，就可以有效地避免起球了實(shí)物拍攝親，這個(gè)是我們的原創(chuàng)品牌呢，寶貝都是我們自己設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，所以寶貝的圖片都是實(shí)物拍攝的，這個(gè)跟網(wǎng)上的盜圖是不同的！您就放100個(gè)心吧色差親，我們都是實(shí)物拍攝的呢，基本是沒(méi)有色差的。不過(guò)因?yàn)轱@示器和拍攝燈光、角度等因素，多多少少還是有點(diǎn)影響！但是您放心，展現(xiàn)出來(lái)的圖片都是盡可能接近實(shí)物的洗滌親，這個(gè)寶貝比較有彈性，您最好是手洗，不要機(jī)洗哦，衣服跟我們?nèi)艘粯?，都是需要保養(yǎng)的嘛！你懂得！嘿嘿（視情況而定）5．“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”應(yīng)對(duì)技巧快遞費(fèi)由首重和續(xù)重兩部分構(gòu)成。首重是指最低的計(jì)費(fèi)重量，一般的快遞公司首重為1kg；續(xù)重是指超過(guò)首重部分，即在標(biāo)準(zhǔn)重量后增加的重量，一般以kg計(jì)算，不足1kg按1kg收費(fèi)。例如，某快遞公司規(guī)定到一個(gè)地方首重1kg是10元，續(xù)重4元/kg，寄一個(gè)重量為2.4kg的包裹，運(yùn)費(fèi)是10+4+4=18元。關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-22。表2-22關(guān)于“快遞郵費(fèi)、發(fā)貨咨詢”的客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)你們家默認(rèn)發(fā)的是什么快遞？親，我們現(xiàn)在默認(rèn)發(fā)的是××快遞，您那邊可以收到嗎？你幫我發(fā)××快遞吧（有他說(shuō)的快遞）親，那我就給您安排發(fā)這個(gè)快遞哦，您到時(shí)候注意查收（沒(méi)有他說(shuō)的快遞）親，我們?cè)诮紖^(qū)，這個(gè)快遞現(xiàn)在不來(lái)我們這邊收件呢，要不我給您發(fā)EMS吧，這個(gè)快遞哪里都能到，就是稍微會(huì)慢點(diǎn)呢！您看可以嗎？到我這郵費(fèi)要多少？親，您是哪里的哦？發(fā)到您那邊的話順豐是22元哦，普通快遞的話一般是12元今天能發(fā)貨不？親，我們會(huì)在72小時(shí)安排發(fā)貨的哦，不過(guò)正常隔天就可以發(fā)出了，還是非?？斓默F(xiàn)在拍了還可以發(fā)貨嗎？親，你現(xiàn)在拍下付款，我們一般今天會(huì)安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后也會(huì)有短信提示的，如果親您明天這個(gè)時(shí)候還沒(méi)有收到短信，到時(shí)候來(lái)聯(lián)系我，我給您處理哦已經(jīng)付款了，什么時(shí)候發(fā)貨？親，現(xiàn)在太晚了，快遞都走了，要明天安排發(fā)貨的哦！發(fā)貨后一般1～2天您就能收到了，很快的要幾天能收到呢？親，順豐快遞發(fā)貨后1～2天您就可以收到了。今天給您發(fā)貨了，明后天您注意查收哦我×號(hào)能收到嗎？今天給您發(fā)貨，您大概2天后就可以收到了，發(fā)貨后我們也會(huì)有短信發(fā)給您的哦，親可以跟蹤物流的哦我后天要出差，可以幫我加急發(fā)嗎？可以多加錢親，我剛看了您的地址，親現(xiàn)在拍下，我們幫您安排今天發(fā)，明天應(yīng)該就可以到了的，親是不用您加錢的呢，我們能幫上您的肯定是義不容辭的我現(xiàn)在拍能不能幫我安排半個(gè)月后發(fā)？親，您這半個(gè)月是要去哪呢？我們可以安排快遞發(fā)到您去的那個(gè)地址我的貨發(fā)了嗎？我買的衣服怎么沒(méi)有發(fā)貨?。坑H，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，您是××付款的，我們會(huì)在今天給您安排發(fā)出的哦，發(fā)貨后會(huì)有短信提示的哦，親注意查收親，您稍等，我馬上就給您查下訂單哦……親，剛我看到您的訂單的寶貝是預(yù)售的，不知道您拍下的時(shí)候注意到了嗎？大概要在××?xí)r間發(fā)貨的6．“其他咨詢”應(yīng)對(duì)技巧售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)見(jiàn)表2-23。表2-23售前客服“其他咨詢”應(yīng)答話術(shù)客戶咨詢客服話術(shù)是7天無(wú)理由退貨嗎？親，您放心哦，我們是天貓商城，都是支持七天無(wú)理由退換的，親放心購(gòu)買我拍錯(cuò)尺碼了怎么辦？（包裹還在倉(cāng)庫(kù)）親，您別著急哦，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親您要改什么尺碼的哦，我這邊可以幫您進(jìn)行修改的（快遞取走包裹）親，您先別著急，稍等下，我先幫您看下您的訂單……親，我剛查過(guò)您的訂單，我們倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)安排發(fā)貨了，快遞將包裹取走了，要不您看這樣成不？您收到寶貝要是試過(guò)尺碼不合適，到時(shí)候聯(lián)系我們客服給您安排更換，您看可以嗎？我拍錯(cuò)尺碼了，幫我退款下，我再重新拍親，您稍等，我給您查看下訂單哦……（將退款訂單發(fā)給退款專員處理退款）親，您的訂單已經(jīng)給您退款了，您查看下，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，可以重新下單哦，然后我再給您核對(duì)下信息能開(kāi)發(fā)票嗎？親，發(fā)票可以開(kāi)的哦，不知道您開(kāi)個(gè)人的還是公司的哦？能給我個(gè)空的收據(jù)嗎？親，不好意思，我們這邊規(guī)定不能開(kāi)空的收據(jù)。不知道親要空的收據(jù)是有什么用哦？我看看能不能想想其他辦法幫到您呢？親，我們商城是支持信用卡付款的，親可以使用信用卡的信用卡付款需要收手續(xù)費(fèi)嗎？親，使用信用卡支付關(guān)于手續(xù)費(fèi)的情況有兩種：①若賣家開(kāi)通“信用卡支付”服務(wù)，則需要賣家支付相關(guān)手續(xù)費(fèi)，該費(fèi)用交易成功后從賣家收到的錢款中自動(dòng)扣除，買家無(wú)須承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。②若賣家未開(kāi)通“信用卡支付”服務(wù)，則需要買家支付相關(guān)手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)會(huì)直接增加在訂單成交價(jià)中。我們店鋪已開(kāi)通了信用卡支付服務(wù)，所以無(wú)須您承擔(dān)費(fèi)用哦可以分期付款嗎？親，如果您使用的銀行支持的話，一般天貓上消費(fèi)金額滿600元就可以使用分期付款能貨到付款嗎？親，我們是支持貨到付款的哦，不過(guò)，親貨到付款額外會(huì)加收一些費(fèi)用，如果親有支付寶，建議使用支付寶哦怎么拍貨到付款？親，您選好寶貝單擊結(jié)算后，在配送方式那里選擇貨到付款，提交訂單會(huì)顯示現(xiàn)金支付，單擊“確認(rèn)”就OK了三、推薦產(chǎn)品技巧推薦產(chǎn)品要多了解客戶的想法、需求，推薦產(chǎn)品最關(guān)鍵的是了解產(chǎn)品，只有了解了產(chǎn)品和客戶的需求才能做到專業(yè)的推薦。推薦產(chǎn)品技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．“顏色推薦”技巧顏色推薦可按膚色推薦、喜好推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對(duì)于喜好推薦，要詢問(wèn)客戶喜歡的顏色，引導(dǎo)客戶自己選擇，如果沒(méi)有喜歡的顏色，可根據(jù)膚色來(lái)推薦或引導(dǎo)客戶讓客戶的親人和朋友給出建議。對(duì)于膚色推薦，偏白的膚色配什么顏色都好看，可讓客戶自選；偏黃的膚色，要記得禁止推薦黃色系的衣服；偏黑的膚色，建議選擇暖色系的衣服。另外，因?yàn)轭伾矫娴膯?wèn)題比較主觀，還可以通過(guò)銷量、基本色調(diào)搭配去推薦。“顏色推薦”話術(shù)舉例見(jiàn)表2-24。表2-24“顏色推薦”話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)這款什么顏色好看？親，您平時(shí)喜歡什么色調(diào)的衣服呢？這款××色銷量比較好，親可以看看喜歡不？我膚色偏黑，穿什么顏色的會(huì)好看些呢？膚色稍黑些……親可以考慮下暖色系的衣服，個(gè)人感覺(jué)會(huì)比較好看些，這幾件就不錯(cuò)（發(fā)鏈接）。親也可以參考下哦我前面看的那套還有什么顏色？（有）親，您看的這個(gè)還有其他的顏色哦，我發(fā)給您看看呢（沒(méi)有）親，您看的只有這個(gè)顏色的哦，沒(méi)有其他的，您喜歡什么顏色的可以告訴我，我這邊給您查下其他的款式發(fā)給您看看2．“款式推薦”技巧款式推薦要多了解客戶平時(shí)的穿衣風(fēng)格和喜好，例如是喜歡襯衫還是喜歡T恤?？钍酵扑]還可以根據(jù)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的套餐做出推薦?！翱钍酵扑]”客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-25。表2-25“款式推薦”客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)能不能再給我發(fā)上幾個(gè)同款類的衣服？好嘞，沒(méi)有問(wèn)題，您稍等，我這就給您發(fā)鏈接哦給我介紹幾款好看點(diǎn)的？好嘞，沒(méi)有問(wèn)題哦，不過(guò)親，您先告訴我您大概喜歡什么樣子的/什么風(fēng)格的呢？有沒(méi)有帶點(diǎn)格子的？（有）親，有的哦，我這就給您發(fā)鏈接哦，您稍等（沒(méi)有）親，暫時(shí)還沒(méi)有帶格子的款式哦，您還喜歡什么類型的呢？3．“尺碼推薦”技巧尺碼推薦的流程：①詢問(wèn)身高、體重、平時(shí)穿衣尺碼，然后進(jìn)行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問(wèn)胸圍、腰圍，再次進(jìn)行推薦。如果客戶猶豫，則給出兩個(gè)尺碼讓客戶決定。如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的，可以直接告訴客人選擇相同的尺碼；如果尺碼規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一，則將客戶看中的產(chǎn)品發(fā)給客戶看下，另外再做推薦。切記推薦尺碼時(shí)不要把話說(shuō)得太滿、太肯定?！俺叽a推薦”客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-26。表2-26“尺碼推薦”客服話術(shù)舉例客戶咨詢客服話術(shù)我176cm、124斤要穿什么尺碼？親，按您提供的數(shù)據(jù)，××碼親穿起來(lái)會(huì)比較合適的哦我這件衣服要穿什么尺碼呢？親，您的身高、體重是多少？我這邊給您參考下（了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）我平時(shí)褲子都是穿32cm的，你們這個(gè)我要穿多大?親，我們家的可能和您平時(shí)穿的尺碼會(huì)有點(diǎn)不同，親可以把身高、體重和腰圍和我說(shuō)下，這樣我給您參考的尺碼會(huì)更準(zhǔn)確些（先了解客人的數(shù)據(jù)，然后推薦）（續(xù)）客戶咨詢客服話術(shù)我176cm、114斤，這款褲子要穿什么尺碼？親，褲子除了身高和體重以外，腰圍也是很重要的參考元素，親把您的腰圍和我說(shuō)下，我這邊給您參考下尺碼我175cm，120斤，你說(shuō)我是買M的還是L的好呢？親，平時(shí)是喜歡寬松風(fēng)格，還是修身風(fēng)格呢？如果親喜歡修身一些，M會(huì)比較合適（客人比較猶豫，問(wèn)清客人穿衣風(fēng)格幫他做決定）其他款式也適合這個(gè)碼嗎？我還看中另外一件，也是這個(gè)尺碼嗎？親，我們不同的寶貝尺碼上會(huì)有點(diǎn)差異，您看中的是哪款？發(fā)給我看下，我給您參考下四、處理異議的技巧網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售前階段出現(xiàn)的客戶異議主要有價(jià)格異議、尺碼異議。客服要盡可能解決客戶的異議，促成交易。處理異議的技巧主要有以下幾個(gè)方面：1．價(jià)格異議的處理價(jià)格議價(jià)主要是客戶覺(jué)得價(jià)錢高了或者是想討價(jià)還價(jià)，此時(shí)客服可以從天貓價(jià)格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說(shuō)服客戶。價(jià)格異議客服話術(shù)舉例見(jiàn)表2-27。表2-27價(jià)格異議客服話術(shù)異議類型客戶話語(yǔ)客服話術(shù)以去零頭，湊整數(shù)為由這件530元算500元整吧，我也好付款？親，非常不好意思，天貓價(jià)格是不可以修改的，所以我們上架的價(jià)格都是最低的。而且我們還是包郵的哦，這也是用另一種方式給您的優(yōu)惠（說(shuō)明天貓價(jià)格修改不了，包郵也是一種優(yōu)惠）以介紹朋友為由你給我打個(gè)折，我給你介紹朋友來(lái)買親，很感謝親為我們做宣傳，不過(guò)這個(gè)價(jià)格真的已經(jīng)是非常低了，親收到衣服肯定會(huì)覺(jué)得物有所值呢（感謝客人的同時(shí)表明價(jià)格很低了）以不買為由不優(yōu)惠我就不買了親，天貓價(jià)格是不可以修改的，所以我們上架的價(jià)格都是最低的。您看我這邊申請(qǐng)幫您優(yōu)先發(fā)貨，今天就幫您發(fā)出，您看這樣好嗎？衣服真的是非常好的哦（可以從別的方面給他點(diǎn)好處，再說(shuō)明下寶貝的價(jià)值）以包郵為由你們包郵，我拍了4件，給你們省了3次郵費(fèi)，你們不給我優(yōu)惠我就一件一件拍親，快遞是和首重有關(guān)系的，重量超過(guò)了，快遞費(fèi)也是會(huì)增加的。所以有一些店鋪都是一件包郵，二件要加××錢。我們家是不管幾件都包郵，所以親分開(kāi)拍和一起拍其實(shí)對(duì)我們一樣的。而且分開(kāi)拍親收貨方面和時(shí)間方面都會(huì)拉長(zhǎng)呢。我們的衣服真的已經(jīng)是物超所值啦（可以和客戶說(shuō)明他一起拍和分開(kāi)拍是一樣的，分開(kāi)拍反而讓他收貨不方便，最后再說(shuō)明下我們的產(chǎn)品真的很優(yōu)惠了）要給折扣你看我買這么多，你給我打個(gè)9折吧。下次還來(lái)親，真是為難我啦。這樣吧，我去和我們主管申請(qǐng)下，看看能不能給您這個(gè)價(jià)格，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)困難呢，親稍等下親，非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不下來(lái)，要不您看××元可以嗎？我可以再去問(wèn)下，否則真的是難倒我啦批量采購(gòu)我們公司需要大批量采購(gòu)西裝，你這邊最低的價(jià)格是多少??？親，那您需要多少件呢？如果是大批量購(gòu)買，我需要問(wèn)下我們主管禮物異議（禮物也是一種變相的議價(jià)）有小禮物嗎?（無(wú)）親，不好意思哦，本店現(xiàn)在沒(méi)有送小禮物，所有優(yōu)惠都體現(xiàn)在價(jià)格上了，還希望親諒解哦，如果以后我們有了小禮品，親再過(guò)來(lái)購(gòu)買一定贈(zèng)送的哦2．尺碼異議的處理面對(duì)客戶提出的尺碼異議，客服可以建議客戶查看商品詳情中關(guān)于尺碼的說(shuō)明和其他買家評(píng)價(jià)，或告訴客戶天貓店是支持七天無(wú)理由退換貨的。關(guān)于尺碼異議的客服話術(shù)舉例，見(jiàn)表2-28。表2-28尺碼異議的客服