秀泉映月溫泉花園酒店主城營銷中心制度樣本

重慶東泉秀泉映月溫泉花園酒店主城營銷部管理制度一、考勤管理制度1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按要求在進(jìn)出辦公室時打鐘卡。2、主城營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上署名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤?？记诳總€月匯總，填定月報表，由經(jīng)理審閱后報飯店人力資源部。3、主城營銷部工作人員離創(chuàng)辦公室應(yīng)逐層上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)一直保持8:30～18:00有些人值班。4、銷售人員所轄業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員全部應(yīng)按實際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作立即完成。5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐層向責(zé)任人提出申請，同意后方能離職，如責(zé)任人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。二、辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)厲認(rèn)真地完成各項任務(wù)，立即、快速地處理當(dāng)日工作。2、市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)電腦系統(tǒng)或文件中，更不得私自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中任何數(shù)據(jù)和信息。3、天天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢驗電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整齊。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員天天輪番值班，由秘書負(fù)責(zé)檢驗。三、組織機(jī)構(gòu)圖主城營銷部主城營銷部企業(yè)銷售管理政府及機(jī)關(guān)銷售管理企業(yè)銷售管理政府及機(jī)關(guān)銷售管理散客及網(wǎng)絡(luò)銷售管理析場散客及網(wǎng)絡(luò)銷售管理析場旅行社院校金融行業(yè)銷售管理四、崗位設(shè)置圖主城營銷部經(jīng)理主城營銷部經(jīng)理市場營銷部助理（散客及網(wǎng)絡(luò)）市場營銷部助理（散客及網(wǎng)絡(luò)）旅行社旅行社院校金融行業(yè)銷售代表政府及機(jī)關(guān)銷售代表企業(yè)銷售代表說明：銷售代表對外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。五、主城營銷部崗位職責(zé)（一）主城營銷部經(jīng)理1、實施主管副總經(jīng)理經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”方針，向主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制訂客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷計劃和經(jīng)費預(yù)算，提出對應(yīng)政策性提議和方法方案。3、負(fù)責(zé)制訂市場營銷部各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項工作正確實施。結(jié)合加強(qiáng)成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。4、5、負(fù)責(zé)本部門日常工作管理，檢驗督促本部門工作人員按工作步驟和要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門職員服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升銷售人員業(yè)務(wù)知識和工作技能，全方面提升銷售人員總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門和飯店其它部門聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店和關(guān)鍵用戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面關(guān)系，保持常常聯(lián)絡(luò)和溝通，不停改善工作。9、審閱部門天天業(yè)務(wù)報表，全方面掌握飯店銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息分析和處理，尤其是競爭對手相關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店特點，提出有效改善方法，供主管副總經(jīng)理決議和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約簽定，親自洽談關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)，接待她們來訪，并常常隨同銷售代表走訪關(guān)鍵用戶，和關(guān)鍵用戶保持并發(fā)展良好業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握關(guān)鍵銷售和接待任務(wù)情況，即時檢驗和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握職員日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵職員士氣和主動性，不停提升管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考評、評定。13、關(guān)心職員生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級交辦其它各項任務(wù)。(二)主城營銷部助理1、實施經(jīng)理工作指令并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、負(fù)責(zé)本部門多種文件、協(xié)議、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，立即分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實市場營銷部召開會議、作好統(tǒng)計、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，未來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員，立即作好住客和就餐客人流量統(tǒng)計及客源層次分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門職員工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門職員考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及多種勞防用具。8、負(fù)責(zé)部門財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制訂年度所需辦公用具計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門全部協(xié)議保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)市場營銷部散客及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作11、認(rèn)真完成上級交辦其它任務(wù)。(三)政府/企業(yè)銷售代表1、實施經(jīng)理或助理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、依據(jù)銷售造訪、市場推廣計劃和銷售策略要求，走訪用戶、征求意見、搜集信息，并作好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報助理或經(jīng)理核閱。并負(fù)責(zé)市場開拓和銷售及會議接待工作內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解所負(fù)責(zé)范圍單位年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，有針對性對單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓和此相關(guān)會議業(yè)務(wù)。4、主動招攬負(fù)責(zé)范圍內(nèi)每十二個月常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動業(yè)務(wù)，主動開拓政府及機(jī)關(guān)、企業(yè)、院校團(tuán)體和接待活動。5、負(fù)責(zé)會議市場信息搜集和分析，每七天末進(jìn)行一周信息、資料匯總分析。填寫每七天活動總結(jié)，每七天活動分析，并將有價值信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。6、建立會議市場用戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案管理工作。每七天末進(jìn)行下周走訪用戶預(yù)約工作，并依據(jù)各階段工作關(guān)鍵點，安排好下周活動計劃表，上報部門。7、接待來訪參觀商務(wù)用戶，作好飯店推銷介紹工作。8、作好會議組織協(xié)調(diào)工作，和餐飲、客房、前廳等部門和崗位加強(qiáng)溝通，立即送達(dá)相關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。9、根據(jù)會議接待次序，在用戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。10、會后負(fù)責(zé)搜集會議用戶意見和提議，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)訂房及協(xié)議事宜。12、向經(jīng)理匯報近階段用戶發(fā)展情況，并立即將A類用戶介紹給她（她）。13、依據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場用戶檔案立卷。14、不停搜集各競爭酒店市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出提議上報經(jīng)理。15、對各類用戶報價、協(xié)議價嚴(yán)格保密，切忌外泄。16、按時參與每日、每七天工作總結(jié)會。17、認(rèn)真完成上級交辦其它任務(wù)。(四)旅行社銷售代表1、實施經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、依據(jù)銷售造訪要求，走訪用戶、征求意見、搜集信息，并作好銷售日報，資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報經(jīng)理核閱。3、每七天末進(jìn)行一周信息、資料匯總分析。填寫每七天活動總結(jié)，每七天活動分析，并上報經(jīng)理。4、接待來訪參觀旅游用戶，作好飯店推銷介紹工作。5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)議事宜。6、依據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)旅游市場用戶檔案立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)體業(yè)務(wù)預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料完整正確。8、負(fù)責(zé)團(tuán)體境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)定金和銀行擔(dān)保確實定，確保無差錯。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)體預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料輸入、更改、取消及存檔。10、根據(jù)團(tuán)體銷售接待程序，在團(tuán)體進(jìn)店前和入住時，和前廳、客房、餐飲保持親密聯(lián)絡(luò)，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)體接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)體飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊和客人。12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊和全陪處搜集上來信息、意見、分析整理后上報經(jīng)理或助理。13、填寫每日工作報表。六、主城營銷部計劃工作規(guī)范（一）、市場營銷計劃報批步驟市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未經(jīng)過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未經(jīng)過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請總經(jīng)理辦公會議審核，并報請上級企業(yè)和飯店業(yè)主同意后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實施（二）、主城營銷部計劃實施和控制工作步驟主城營銷部將市場營銷計劃分解主城營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每個月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行每個月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行檢驗分析計劃和實績差異原因依據(jù)檢驗分析原因，采取改善方法使計劃常常處于受控狀態(tài)依據(jù)檢驗分析原因，采取改善方法使計劃常常處于受控狀態(tài)年底對照市場營銷計劃，對實施情況進(jìn)行整年分析和總結(jié)年底對照市場營銷計劃，對實施情況進(jìn)行整年分析和總結(jié)(三)銷售工作規(guī)范1、造訪銷售工作步驟項目規(guī)范內(nèi)容和要求準(zhǔn)備工作(1)預(yù)約對方用戶，挑選方便適宜時機(jī)見面。(2)查看該企業(yè)檔案及用戶入住飯店情況。(3)出訪前檢驗本人儀表儀容。檢驗攜帶宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1)禮貌問好致意，說明造訪來意。(2)激勵和聽取用戶詳談她們需求和期望。(3)簡單復(fù)述用戶要求和期望。例舉飯店能夠讓用戶滿意條件和設(shè)備。了解情況(1)了解用戶企業(yè)情況。(2)判別用戶是否能成為飯店目標(biāo)市場。介紹飯店(1)針對用戶要求介紹飯店，對特色作關(guān)鍵介紹。(2)引導(dǎo)用戶對飯店及其特色發(fā)生愛好。(3)在符適用戶需求大致一致情況下，敘述將給用戶帶來利益和方便，承諾滿足用戶需求具體方法，恰到好處地對待和處理用戶疑問。小結(jié)(1)熱誠幫助用戶選擇決定，包含假設(shè)決定、推薦決定，最終決定。(2)確定用戶決定并深入咨詢有否其它要求。結(jié)束工作填寫用戶造訪情況匯報，并將關(guān)鍵信息統(tǒng)計用戶檔案。2、電話銷售工作步驟項目規(guī)范內(nèi)容和要求主動電話銷售(1)查看用戶檔案，了解相關(guān)資料。(2)寫好談話關(guān)鍵點。(3)通話時以對方姓氏相當(dāng)，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇用戶較忙要求等候時，必需耐心等候。(5)通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結(jié)束時要向用戶致謝。(7)作好交談關(guān)鍵點統(tǒng)計。接收電話銷售(1)接聽后首先向用戶禮貌問候。熱誠回復(fù)用戶提出問題。如不能立即回復(fù)，應(yīng)告訴用戶待了解后即予回復(fù)并表歉意。(3)通話時注意力集中，盡可能不受干擾。(4)通話結(jié)束時向用戶致以謝意并請以后有事多加關(guān)照。(5)作好電話統(tǒng)計。3、陪同參觀工作步驟項目規(guī)范內(nèi)容和要求了解客人需求包含：長包房客人需求、寫字間客人需求、散客需求。商務(wù)團(tuán)體客人需求、展覽會客人需求、旅行社客人參觀需求。和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)接待(1)事先和房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)絡(luò)，確定提供參觀房間。并檢驗房間。(2)事先和餐飲部聯(lián)絡(luò)參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢驗自己著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備多種服務(wù)項目標(biāo)介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、中國直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用具、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時應(yīng)介紹套房特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包含基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功效廳及宴會廳時應(yīng)包含：能容納人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉行過國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不一樣特點作關(guān)鍵介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。(8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、室外泡池及營業(yè)時間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人無償使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店宣傳資料和房價表交給客人并致謝。(四)團(tuán)體操作規(guī)范1、團(tuán)體預(yù)訂步驟接到團(tuán)體預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)體通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包含陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人聯(lián)絡(luò)電話、傳真號和餐飲其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐預(yù)訂等）國外直接預(yù)訂系列團(tuán)，在再收到外方確實定書后，交和前廳部輸入電腦國外直接預(yù)訂系列團(tuán)，在再收到外方確實定書后，交和前廳部輸入電腦將填好團(tuán)體通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確定通知書并存檔接到團(tuán)體更改信息后，如內(nèi)容是相關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)正確性接到團(tuán)體更改信息后，如內(nèi)容是相關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)正確性接到團(tuán)體取消信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組在團(tuán)體抵店前第十天要對該團(tuán)組員情況、國外直接預(yù)訂付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確定團(tuán)體抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部團(tuán)體抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部在團(tuán)體抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店團(tuán)體通知單（包含ROMINGLIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部團(tuán)體抵達(dá)前一天，將團(tuán)體資料送交旅行社銷售代表實施團(tuán)體抵達(dá)前一天，將團(tuán)體資料送交旅行社銷售代表實施2、團(tuán)體協(xié)調(diào)工作步驟天天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)體抵、離、住店通知單每七天六將下周全部團(tuán)體抵離情況整理成表，報市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理天天早晨核查第二天進(jìn)店團(tuán)體航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報和各相關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃中午一點至晚上十點，在團(tuán)體接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)體團(tuán)體入住記錄表，并請陪同簽字認(rèn)可每個團(tuán)抵店時要和中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住記錄表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)體入住后和該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)絡(luò)，咨詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)體離店前和結(jié)帳處聯(lián)絡(luò)，檢驗是否留有未付清自費帳，幫助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)體離店時，歡送客人上車離去(五)重大活動策劃規(guī)范依據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場用戶需求，制訂符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書市場營銷部重新修訂策劃書制訂重大活動策劃書，包含時間、地點、規(guī)模、方法、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱總經(jīng)理審核并報請上級企業(yè)和飯店業(yè)主同意，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門實施在上級企業(yè)和飯店業(yè)主指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實重大活動評定及總結(jié)并上報上級企業(yè)和飯店業(yè)主（六）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范和用戶初步確定會議業(yè)務(wù)意向和用戶具體洽談會議按排，確定使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包含會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)體訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地部署要求、人數(shù)、時間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部市場營銷部由專員負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持和用戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)確保會議順利進(jìn)行會議結(jié)束前市場營銷部幫助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知用戶會務(wù)組結(jié)帳造訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人意見和提議，歡送客人離店做好會議接待統(tǒng)計，將整個會議接待資料存檔(七)簽署銷售協(xié)議規(guī)范1、簽署協(xié)議工作步驟依據(jù)不一樣類型合作關(guān)系制訂多種營銷協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必需包含雙方名稱、使用期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方法等。造訪用戶，全方面了解用戶基礎(chǔ)情況，向用戶介紹酒店情況造訪用戶，全方面了解用戶基礎(chǔ)情況，向用戶介紹酒店情況有意問用戶，確定用戶類別對方對飯店不感愛好有意問用戶，確定用戶類別對方對飯店不感愛好依據(jù)協(xié)議條款，和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議依據(jù)協(xié)議條款，和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售匯報說明原因?qū)戜N售匯報說明原因協(xié)議審查表報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批用戶資料存檔用戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作協(xié)議文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作協(xié)議文本協(xié)議承接人員對協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查協(xié)議承接人員對協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)協(xié)議承接人員和用戶簽署正式協(xié)議由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)協(xié)議承接人員和用戶簽署正式協(xié)議按要求建立協(xié)議臺帳登記按要求建立協(xié)議臺帳登記協(xié)議正本送交計財部，協(xié)議副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售協(xié)議工作步驟通知用戶，協(xié)議立即到期，需續(xù)簽協(xié)議依據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂協(xié)議內(nèi)容資料歸檔保留，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽協(xié)議文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方協(xié)議條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽協(xié)議確定是否續(xù)簽協(xié)議參考市場情況和飯店銷售政策了解用戶檔案類別，協(xié)議性質(zhì)查閱用戶檔案，了解該用戶協(xié)議期內(nèi)和飯店合作情況協(xié)議到期前整理需續(xù)簽協(xié)議企業(yè)名單通知用戶，協(xié)議立即到期，需續(xù)簽協(xié)議依據(jù)合作情況，調(diào)整價格，修訂協(xié)議內(nèi)容資料歸檔保留，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽協(xié)議文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方協(xié)議條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽協(xié)議確定是否續(xù)簽協(xié)議參考市場情況和飯店銷售政策了解用戶檔案類別，協(xié)議性質(zhì)查閱用戶檔案，了解該用戶協(xié)議期內(nèi)和飯店合作情況協(xié)議到期前整理需續(xù)簽協(xié)議企業(yè)名單寫總結(jié)匯報說明原因?qū)懣偨Y(jié)匯報說明原因協(xié)議期滿，自然終止協(xié)議期滿，自然終止協(xié)議承接人員，對續(xù)簽協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查協(xié)議承接人員，對續(xù)簽協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)協(xié)議承接人員和用戶續(xù)簽正式協(xié)議由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)協(xié)議承接人員和用戶續(xù)簽正式協(xié)議按要求建立協(xié)議臺帳登記按要求建立協(xié)議臺帳登記協(xié)議正本送交計財部，協(xié)議副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。(八)檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類步驟類別規(guī)范內(nèi)容和要求行政類(1)公文往來包含上級下達(dá)各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出相關(guān)文件、往來信函。(2)計劃總結(jié)包含酒店下達(dá)及市場營銷部制訂各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。(3)會議紀(jì)要包含各類會議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、多種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。(4)指示批復(fù)包含經(jīng)酒店及上級相關(guān)部門批復(fù)各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來各類指示等。(5)報表匯編包含本部門使用各類表格藍(lán)本和需存檔各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料包含搜集到各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源組成等）、旅游及商務(wù)市場相關(guān)信息、中國外有參考價值飯店宣傳品、交通信息、中國外和旅游商貿(mào)相關(guān)雜志等。(7)職員工作檔案包含本部門各職員簡歷、聘書或任命書、工作評定、培訓(xùn)統(tǒng)計等。(8)協(xié)議協(xié)議包含市場營銷部對外簽定全部協(xié)議副本和協(xié)議匯總表。(9)其它包含本部門擬訂或推出部分節(jié)目及其它項目中不能歸類內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)用戶包含中國外商社、航空企業(yè)、進(jìn)出口企業(yè)、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類用戶進(jìn)行編號。(2)旅游用戶包含中國外旅行社，可分為團(tuán)體和散客兩種，各自又可分為ABC三類用戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦用戶包含個政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類用戶進(jìn)行編號。(4)長包房用戶每家企業(yè)編號，享受A類商務(wù)用戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔統(tǒng)一編號。每份檔案開設(shè)應(yīng)包含協(xié)議或協(xié)議、用戶資料表、用戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目標(biāo)索引。2、檔案管理工作步驟項目規(guī)范內(nèi)容和要求接收銷售人員在平時工作中搜集到相關(guān)企業(yè)、旅行社、通航商業(yè)信息后，做好具體統(tǒng)計，秘書將這些零星信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、提議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個路徑多種檔案。整理將接收到檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號檔案歸檔。隨時補(bǔ)充用戶檔案，將最新資料歸入用戶檔案內(nèi)，要求統(tǒng)計整齊、清楚。定時清理過時和無用資料。檢驗定時檢驗檔案，檢驗和查對用戶檔案時，要注意相關(guān)資料尤其是多種數(shù)據(jù)起源正確性和完整性。保管和利用全部檔案全部應(yīng)放入專用資料柜內(nèi)，尤其是需保密檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。依據(jù)市場營銷部檔案管理制度借閱檔案，充足利用檔案價值。移交每十二個月底將全部檔案進(jìn)行整理，凡過時和不包含第二年使用檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。七、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充足，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、造訪用戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，統(tǒng)計詳盡。3、用戶造訪情況匯報填寫立即，關(guān)鍵信息統(tǒng)計在案。4、信息定時反饋酒店，投訴處理立即。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人電話、書信、電報、電傳、上門等多種形式預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備完好程度及近期客流量，合理接收預(yù)訂，確保預(yù)訂無差錯3、做好預(yù)訂資料和客史檔案搜集存檔工作，酌情合理地做好多種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、立即依據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷關(guān)鍵。(三)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、依據(jù)各級VIP來賓身份，提供對應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋立即(四)協(xié)議管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、多種營銷協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、使用期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方法、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清楚。協(xié)議雙方代表簽署協(xié)議，蓋章生效。4、立即歸檔，統(tǒng)一保管。(五)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專員保管，定時清理。4、專員跟蹤，便于促銷。(六)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有些人、有服務(wù)。2、上崗人員按要求著裝，做到儀容儀表整齊。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項規(guī)章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好統(tǒng)計。7、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考評。銷售經(jīng)理外勤單職員姓名：日期：外出事宜：□SalesCall□其它：地點聯(lián)絡(luò)人電話離店時間：抵店時間：用戶造訪情況匯報日期公司聯(lián)絡(luò)人地址電話聯(lián)絡(luò) □電話 □私人在飯店 □在客人辦公室抵達(dá)方法及往返路線該企業(yè)曾經(jīng)在我店消費過嗎？ □是 □不是假如是話，對我店評價怎樣？很好 □好 □通常 □差造訪目標(biāo)：匯報內(nèi)容：你意見和計劃：跟蹤日期銷售人員六、市場營銷部管理制度(一)市場營銷計劃管理制度1、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計劃軌道，做到有序按時地完成。計劃可分為中長久計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組累計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。2、計劃應(yīng)提前制訂，實施中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計劃應(yīng)于前十二個月十月份完成，當(dāng)年六月依據(jù)實施情況制訂下六個月度調(diào)整計劃，下十二個月度一月完成上十二個月度市場計劃實施情況總結(jié)。3、市場調(diào)研員每個月月底必需提供一份詳盡本月市場分析匯報和下月市場調(diào)研計劃，報市場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐層審核。4、市場營銷部經(jīng)理必需逐月依據(jù)市場分析匯報制訂出對應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決議。(二)銷售協(xié)議管理制度1、為了加強(qiáng)銷售協(xié)議管理，確保協(xié)議簽署、推行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店正當(dāng)權(quán)益，依據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)協(xié)議管理制度和上級企業(yè)及飯店業(yè)主相關(guān)要求，特制訂本部門管理制度。2、飯店計財部為協(xié)議管理職能部門。3、按飯店要求，飯店對外一切經(jīng)濟(jì)協(xié)議，必需加蓋飯店協(xié)議專用章，本部門不得以部門公章對外簽署協(xié)議。4、銷售協(xié)議草簽階段必需填寫協(xié)議審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同協(xié)議文本送計財部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、協(xié)議承接人員必需在協(xié)議上簽字之前對協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查。協(xié)議合作方是否含有企業(yè)法人資格。協(xié)議內(nèi)容是否符正當(dāng)律和政策要求。協(xié)議條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承接人委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽署長包房協(xié)議時，必需根據(jù)治安、消防管理要求，同時簽署《治安防火責(zé)任書》作為協(xié)議附件，條款內(nèi)容應(yīng)和保安部共同約定。凡要變更或解除協(xié)議，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售協(xié)議必需建立臺帳登記，協(xié)議實施完成，應(yīng)由承接人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。協(xié)議在推行時發(fā)生糾紛，標(biāo)準(zhǔn)上由原承接人員負(fù)責(zé)處理，協(xié)議管理人員主動配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)立即向部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理匯報。對維護(hù)飯店正當(dāng)權(quán)益，工作成績顯著應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析制度1、依據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)置部門預(yù)算編制小組，其關(guān)鍵職責(zé)是依據(jù)飯店預(yù)算編制方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項預(yù)算編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。2、市場營銷部編制預(yù)算關(guān)鍵內(nèi)容為：經(jīng)營預(yù)算。關(guān)鍵是銷售預(yù)算。銷售費用預(yù)算。關(guān)鍵為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。管理費用預(yù)算。關(guān)鍵為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生各項費用。3、預(yù)算編制標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算制訂要和部門目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，和獎懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部和全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)厲性和權(quán)威性，一經(jīng)同意不得隨意變更。部門各項預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算實施控制。市場營銷部應(yīng)認(rèn)真研究確保完成預(yù)算方法，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算實施進(jìn)行檢驗，分析預(yù)算和實際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項預(yù)算常常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每三個月終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算實施情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為整年分析和實施總結(jié)，并為參與飯店定時召開經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績考評和營銷運(yùn)行評定制度1、為了提升市場營銷運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考評和運(yùn)行評定由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定時將考評評定情況向總經(jīng)理匯報，并納入上級企業(yè)和飯店業(yè)主監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐層考評，運(yùn)行評定采取自評公議相結(jié)合措施，最終由部門例會討論經(jīng)過后報總經(jīng)理。4、考評和評定要素包含：(1)完成市場營銷計劃情況。(2)預(yù)算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段變動和實效情況。(4)多種滿意率升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提升情況。(6)信息搜集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況（如造訪用戶、簽署協(xié)議、預(yù)訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增用戶、回頭用戶、客人投訴、合理化提議等）。5、認(rèn)真準(zhǔn)備接收上級企業(yè)和飯店業(yè)主定時巡視檢驗。(五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保留管理，并用專用資料柜存放，方便檢索查詢。2、檔案保管和使用。凡不包含商業(yè)機(jī)密范圍，如宣傳資料、多種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；協(xié)議協(xié)議、協(xié)議檔案及營業(yè)情況等，由秘書保管，不得私自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)日歸還。3、全部檔案在天天下班前必需全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每十二個月一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)造訪用戶制度1、市場營銷部應(yīng)根據(jù)飯店實際情況要求營銷人員每七天造訪用戶數(shù)量和所用時間。2、營銷人員造訪用戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清造訪用戶姓名職務(wù)、企業(yè)名