便利店門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

便利店門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

目錄...........................................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第一章小二街企業(yè)文化..........................................................3

第二章規(guī)范運(yùn)營(yíng)................................................................3

一、門(mén)店形象................................................................3

二、門(mén)店安全................................................................5

三、商品促銷...............................................................12

四、賣(mài)場(chǎng)時(shí)間規(guī)定...........................................................12

五、員工考勤與休假管理....................................................12

第三章服務(wù)禮儀..............................................................14

一、服務(wù)規(guī)范...............................................................14

二、文明行為規(guī)范...........................................................17

三、投訴處理...............................................................18

第四章各崗位工作流程.........................................................27

一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)...........................................................27

二、店長(zhǎng)要緊工作內(nèi)容......................................................28

三、收銀員崗位職責(zé)及工作流程..............................................29

第五章工作紀(jì)律...............................................................31

一、“六條禁令”............................................................31

二、常規(guī)要求...............................................................31

三、紀(jì)律處分...............................................................33

第六章員工成長(zhǎng)與福利.........................................................34

一、入職規(guī)定...............................................................36

二、常規(guī)例會(huì)、培訓(xùn).........................................................37

三、績(jī)效考評(píng)表..............................................................4

四、辭退與辭工管理.........................................................30

五、福利制度................................................................5

第七章有關(guān)操作實(shí)務(wù)...........................................................6

一、保質(zhì)期操作要點(diǎn)..........................................................8

二、每周一盤(pán)操作要點(diǎn)........................................................8

三、商品陳列操作要點(diǎn).......................................................10

四、香煙經(jīng)營(yíng)...............................................................14

五、錢(qián)物管理...............................................................15

六、送外賣(mài).................................................................16

七、檢查面包、鮮奶保質(zhì)期..................................................17

八、商品標(biāo)簽...............................................................17

九、倉(cāng)庫(kù)管理...............................................................18

十、堆頭陳列圖片上傳流程..................................................18

十一、商品收貨流程.........................................................18

十二、代收包裹業(yè)務(wù)操作指引................................................19

十三、零錢(qián)兌換.............................................................20

十四、每周一盤(pán)操作指引....................................................20

十五、商品退貨操作流程....................................................21

十六、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整操作流程................................................23

十七、庫(kù)存及上下限保護(hù)....................................................24

十八、零售價(jià)保護(hù)操作......................................................25

十九、報(bào)貨操作要點(diǎn).........................................................25

第八章食操作規(guī)范及設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)..............................................26

一、熟食制作..............................................................26

二、各類設(shè)備清洗與保護(hù)保養(yǎng)................................................49

第一章小二街企業(yè)文化

一、小二街文化

愿景打造中國(guó)版“711”便利店品牌

成就千萬(wàn)草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢(mèng)想

使命

提供億萬(wàn)顧客便利品質(zhì)生活

核心價(jià)值觀孔方有道達(dá)濟(jì)天下

定位優(yōu)選、近鄰

我是誰(shuí)口號(hào)專做數(shù)一數(shù)二的優(yōu)選正品

信任狀假一賠十不好吃退貨

用人觀賽馬不相馬干掉野狗與小白兔

兩觀

業(yè)績(jī)觀江湖地位靠數(shù)字說(shuō)話個(gè)人尊嚴(yán)靠業(yè)績(jī)保護(hù)

學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力一一轉(zhuǎn)化力一一生產(chǎn)力

三力執(zhí)行力執(zhí)行力=責(zé)任*計(jì)劃*監(jiān)督*處理

行動(dòng)力現(xiàn)在！立刻！馬上！

原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮

溫度待客甜蜜點(diǎn)“歡迎光臨小二街”聲音招牌溫度營(yíng)銷

四原則

清潔舒暢清潔衛(wèi)生視野舒暢陳列飽滿

數(shù)一數(shù)二品種齊全優(yōu)選正品

創(chuàng)新?lián)肀ё兓械膫ゴ髲母淖冮_(kāi)始

溝通所謂情商高就是會(huì)說(shuō)話

五價(jià)值陽(yáng)光熱情、陽(yáng)光、帥氣

敬業(yè)腳踏實(shí)地用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)

誠(chéng)信做老實(shí)人辦老實(shí)事

小二街人宣言

我是一名小二街人。

我樂(lè)觀、自信，工作努力、敢于擔(dān)當(dāng)、快樂(lè)執(zhí)行！

我融入團(tuán)隊(duì)，講真話、干實(shí)事、守規(guī)矩、求上進(jìn)，正能量。

我熱情禮貌，服務(wù)周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無(wú)私。

我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長(zhǎng)，我將全力以赴、馬上行動(dòng)!

第二章規(guī)范運(yùn)營(yíng)

一、門(mén)店形象

1、店外形象

內(nèi)容要求

1、店外地面5米以內(nèi)要干凈、整潔，無(wú)污垢，無(wú)垃圾。

環(huán)境衛(wèi)生2、店門(mén)口不能堆放清潔工具。

3、門(mén)前垃圾桶、桌椅擺放整齊、無(wú)污漬。

1、墻壁與玻璃要操持干凈、明亮、無(wú)亂張貼、無(wú)雜物。

墻壁玻璃2、按要求海報(bào)、無(wú)過(guò)期與其他海報(bào)，腰線標(biāo)志無(wú)破爛無(wú)褪色。

3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報(bào)紙把積水

擦干凈。

招牌燈箱1、燈箱無(wú)污垢、無(wú)破舊。

2、大小招牌：夏天18：30-5：30,冬天18-6時(shí)開(kāi)啟，大招牌下燈

管同步。

2、店內(nèi)形象

內(nèi)容要求

1、地面清潔無(wú)塵、過(guò)道暢通，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。

2、設(shè)備干凈整潔：設(shè)備要隨時(shí)保潔，更不同意有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。

3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時(shí)營(yíng)業(yè)的門(mén)店24小時(shí)燈管全開(kāi)，

地面衛(wèi)生地鐵店根據(jù)門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間全部開(kāi)啟。

4、播放小二街音樂(lè)，音樂(lè)選擇要輕緩型，嚴(yán)禁播放節(jié)奏勁爆音樂(lè)。

每個(gè)月30日前營(yíng)銷主管會(huì)將下個(gè)月的音樂(lè)下發(fā)至門(mén)店，各門(mén)店店長(zhǎng)

于月初1號(hào)安裝并播放。

5、墻壁、天花板：干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

6、綠植：干凈清潔，無(wú)枯葉黃葉

1、商品陳列擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)雜物。

2、價(jià)目牌與商品對(duì)應(yīng)，位置正確。

商品形象3、陳列位置符合顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，使顧客容易看到。

4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷與特價(jià)區(qū)商品陳列要顯著、醒目。

5、無(wú)破舊、過(guò)期、近期商品。

6.商品全部正面陳列，整齊擺放、陳列飽滿無(wú)空位。鉤釘上的商品靠

前端放置。

二、門(mén)店安全

1、門(mén)店防騙

1.1商品被調(diào)包：常見(jiàn)煙被調(diào)包

防范：貴重商品一次只能拿一個(gè)給顧客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收銀

臺(tái)上，同時(shí)不能讓貴重物品離開(kāi)自己的視線。貴重做上隱藏標(biāo)記。

【本公司內(nèi)部案例1:金匯店煙被調(diào)包案】

案情：2011年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大款范的騙子，說(shuō)要買(mǎi)香煙，讓麥姐從

煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最后沒(méi)

有買(mǎi)煙離開(kāi)。事后，麥姐感受情況不太對(duì)，再一細(xì)看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙

了。共計(jì)缺失1700多元。

作案手法：2人配合，1人干擾營(yíng)業(yè)員，并在假裝端詳整條煙時(shí)干擾營(yíng)業(yè)員視線，指

揮營(yíng)業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進(jìn)店，并順手調(diào)包。

【本公司內(nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】

案情：2014年，柏麗店白班營(yíng)業(yè)員上午接到一筆大單，很是開(kāi)心。一騙子一進(jìn)門(mén)問(wèn)：

有多少煙？我家要辦酒席，所有的煙都要了。共計(jì)5600元左右，但他只有4600元百元幣

值的，其它的都是5元與10元的。營(yíng)業(yè)員心中竊喜。由于公司要求100元大鈔全部需簽

字，故她就將錢(qián)放在抽屜里（未鎖），想著簽名后再放到收銀箱里。騙子又叫營(yíng)業(yè)員拿紅

牛、拿口香糖等。最后叫營(yíng)業(yè)員開(kāi)清單，并說(shuō)：我先將煙拿上車(chē)先。然后就再也沒(méi)有回來(lái)。

營(yíng)業(yè)員見(jiàn)久未回來(lái)，感受不對(duì)，拉開(kāi)抽屜一看，百元大鈔，只剩下2張。4400元不見(jiàn)了。

預(yù)防要點(diǎn)：

1.一次購(gòu)買(mǎi)3條及以上不一致煙種的都要提高警惕。

2.煙不要離開(kāi)自己的視線與手的操縱范圍。假如顧客又要看其它的，先把之前那條煙

收回放入柜內(nèi)先。

3.一次只拿一條煙出來(lái)給顧客看。

4.錢(qián)款不能放沒(méi)有鎖的抽屜。

1.2識(shí)別假幣：

防范：要學(xué)會(huì)識(shí)別真假人民幣；遵守收銀流程，50元、100元面值要過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)。

如先給你真錢(qián)100,然后說(shuō)有零錢(qián)，他從你手中拿回100元以后又說(shuō)零錢(qián)不夠，當(dāng)在次

給你100元的時(shí)候就換假錢(qián)了。

防范：大面額的錢(qián)到我們手上每次都要檢查一遍！熟練掌握真假幣辨別方法。

【本公司內(nèi)部案例3：門(mén)店常見(jiàn)被騙情形】

常見(jiàn)的就是100元假鈔、半真半假。

防范：

1.掌握基本的驗(yàn)鈔技巧。

2.100元、50元大鈔都入驗(yàn)鈔機(jī)。

3.全新紙幣更要提高警惕。

4.

1.3冒充工作人員行騙：

防范：碰到不明電話或者是不認(rèn)識(shí)的人，不要輕易相信。

若是總部的人，要先向指導(dǎo)員熟悉或者打公司電話咨詢；若是政府執(zhí)法部門(mén)，要查看

工作證；以上要確認(rèn)真?zhèn)尾⒆龊糜涗洝?/p>

【本公司內(nèi)部案例4：柏麗店外賣(mài)單詐騙案】

案情：2015年初，柏麗店中班見(jiàn)到一人拿著送貨單進(jìn)店，并說(shuō)：你們?nèi)萁悖ㄔ摰甑觊L(zhǎng)）

叫我送貨過(guò)來(lái)，要你付現(xiàn)金，你接下電話確認(rèn)一下。此人用自己的手機(jī)撥通一個(gè)電話后讓

店員接聽(tīng)。店員一聽(tīng)，果然是“容姐"的聲音。遂按送貨單支付了2000余元貨款。騙子

揚(yáng)長(zhǎng)而去。

防范：

L錢(qián)只能進(jìn)不能出，除了店長(zhǎng)存錢(qián)外，員工沒(méi)有任何權(quán)限能夠從錢(qián)柜內(nèi)拿錢(qián)出來(lái)。

2.電話確認(rèn)不能用對(duì)方的手機(jī)，而應(yīng)用店內(nèi)固話撥打伙伴電話確認(rèn)。

3.沒(méi)有處理過(guò)的情況，先打電話給你的上司確認(rèn)。

1.4外賣(mài)詐騙：

防范：時(shí)間太晚，叫外賣(mài)地點(diǎn)陌生或者叫外賣(mài)人員陌生要慎重；盡量委派男員工去做

外賣(mài)員。

【本公司內(nèi)部案例5：迎賓煙詐騙案】

案情：2016年6月，迎賓店接到一個(gè)外賣(mài)電話，要求送幾條煙、一些小食到鄰近的賓

館，并要求換400多元零錢(qián)打麻將。迎賓店暑期工帶著以上錢(qián)物送貨，到了賓館樓下，對(duì)

方要求說(shuō)把錢(qián)與煙給他拿著，然后讓暑期工上樓拿錢(qián)，自己就不見(jiàn)了。

防范：

L門(mén)店不提供零錢(qián)兌換業(yè)務(wù)。

2.一手交錢(qián)、一手交貨。

3.人能夠沒(méi)知識(shí)，但不能沒(méi)常識(shí)。

2、門(mén)店防盜

2.1店內(nèi)防盜

2.1.1遵守規(guī)章制度，店長(zhǎng)、管理層要以身作則。

2.1.2上班期間禁止員工攜帶現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)，嚴(yán)禁員工當(dāng)班期間自購(gòu)食品；對(duì)長(zhǎng)短

款進(jìn)行獎(jiǎng)懲，嚴(yán)禁員工經(jīng)常打開(kāi)錢(qián)柜清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。

2.1.3招聘新員工時(shí)，有案底的不招錄。

2.1.4經(jīng)常檢查監(jiān)控錄像，確保其正常運(yùn)行。

【本公司內(nèi)部案例6：小伍小團(tuán)伙盜煙案】

案情：2013年下半年，當(dāng)時(shí)公司只有3間門(mén)店，公司招錄了1名湖南永州藉楊某（39

歲、貿(mào)易生意失敗者），以大哥自居，經(jīng)常請(qǐng)門(mén)店的員工一起夜宵等，后來(lái)進(jìn)展到請(qǐng)幾個(gè)

伙伴上夜總會(huì)“娛樂(lè)”。后來(lái)進(jìn)展到輪番請(qǐng)客上夜總會(huì)，但普通員工二三千的工資不足夠

支撐如此奢侈的消費(fèi)。因此大家就經(jīng)?！芭軉巍眮?lái)偷公司的錢(qián)。

鋼哥發(fā)現(xiàn)每月盤(pán)點(diǎn)數(shù)不對(duì)（當(dāng)時(shí)各項(xiàng)制度不健全），就提出“虧損由員工負(fù)責(zé)”，這就

相當(dāng)于斷了監(jiān)守自盜的小偷員工的后路，而且小偷員工還鼓動(dòng)與游說(shuō)其它不明真相的員

工，說(shuō)這樣不對(duì)，對(duì)員工不公平，集體要求鋼哥廢止''新政鋼哥堅(jiān)持制度規(guī)范化、權(quán)

責(zé)利一致的方針不變。因此小團(tuán)伙們謀劃更大膽的計(jì)劃，一是全體辭職；二是辭職的同時(shí)

于某晚到門(mén)店行偷，將煙柜里23條煙盜出。30分鐘后被鋼哥查出，鋼哥錄完口供后當(dāng)夜

將案犯4人送到派出所。

預(yù)防：

1.嚴(yán)禁小圈子。

2.挑戰(zhàn)公司制度者，一律淘汰。

3.有關(guān)制度嚴(yán)防自盜。

4.所有伙伴都應(yīng)誠(chéng)信、自律。

【本公司內(nèi)部案例7：范羅崗某晚班自盜案】

與上基本相同。

3、打電話給門(mén)店，說(shuō)是總部財(cái)務(wù)叫門(mén)店把營(yíng)業(yè)款存如某某帳號(hào)。

防范：遇到不明電話先聯(lián)系上級(jí)。

2.2店外防盜

2.2.1定期做好門(mén)店門(mén)窗的牢固安全檢查工作，隨時(shí)鎖好倉(cāng)庫(kù)門(mén)。

2.2.2確保按正確的收銀步驟收銀，做好唱收唱付，熟悉門(mén)店商品，收銀時(shí)檢查商品

與外包裝是否相符。

2.2.3時(shí)刻保持警惕，留意顧客的一舉一動(dòng)，特別是人多的時(shí)候一定要有人負(fù)責(zé)看場(chǎng)

及留意行為舉止著裝復(fù)雜顧客。

2.2.4做好門(mén)店顧客服務(wù)，做好商品推介，增加與長(zhǎng)時(shí)間滯留顧客交流的機(jī)會(huì)，減少

顧客單獨(dú)在店鋪逗留時(shí)間。

【本公司內(nèi)部案例8：迎賓店3女中學(xué)生盜竊案】

案情：陳白沙中學(xué)3個(gè)初中女生，經(jīng)常一起到迎賓店行竊，將小食等藏于書(shū)包里面，

被迎賓店店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)并抓獲。

處理：1.通知家長(zhǎng)過(guò)來(lái)，10倍罰金后領(lǐng)人。

2.報(bào)警，后經(jīng)警察調(diào)解，交10倍罰金后與解。

預(yù)防：1.對(duì)每一位顧客都要觀察其行為舉止是否正常。

2.電腦監(jiān)控平常要打開(kāi)，并注意觀察。

3.人員較多時(shí)，另一名店員（非收銀員）要注意觀察其它顧客動(dòng)向。

騙術(shù)：打電話叫外賣(mài)，把員工騙走，其他人到店里面行騙。

防范：有員工送外面的時(shí)候，店里的員工要起稿警惕

2.3防搶

2.3.1做好賣(mài)場(chǎng)的氣氛。門(mén)店燈光明亮，櫥窗腰線上不亂張貼海報(bào)，店內(nèi)商品陳列整

齊。到了晚上，店門(mén)外的大燈箱一定要打開(kāi)，店里的燈光一定要明亮，很明亮的店給犯罪

分子威懾感；店里的商品陳列要整齊、衛(wèi)生，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境很整潔，別人一看很專業(yè)，也會(huì)給

犯罪分子威懾感；店員要大聲地打招呼，播放適量聲音的音樂(lè)以表示精神很好，也暗示犯

罪分子不要輕舉妄動(dòng)。

2.3.2賣(mài)場(chǎng)（收銀臺(tái)后煙柜）不要放過(guò)多貴重商品如煙酒等，收銀機(jī)中不要保留太多

現(xiàn)金，交接班時(shí)動(dòng)作快速隱蔽，不要經(jīng)常打開(kāi)收銀箱，鑰匙不要掛在收銀箱上。到了晚上

10點(diǎn)-12點(diǎn)要結(jié)算一次營(yíng)業(yè)款，將結(jié)算后的整張大鈔放于店里面的保險(xiǎn)處，不要放在收銀

機(jī)里面；貴重商品要時(shí)刻做好清點(diǎn)，必要時(shí)放在倉(cāng)庫(kù)，比方說(shuō)一條條的香煙，收銀臺(tái)后面

的柜子里不要放太多整條香煙。

2.3.3夜班時(shí)保持精神飽滿，不要長(zhǎng)時(shí)間站在同一地方工作，嚴(yán)禁上班時(shí)玩電話、玩

手機(jī)。不要跟陌生人套近乎，他可能就是來(lái)踩點(diǎn)的，熟悉店里面有關(guān)情況，等待時(shí)機(jī)下手;

晚班最好能安排男的。（有條件的門(mén)店可裝治安聯(lián)防系統(tǒng)）

2.3.4如發(fā)生搶劫，不要打斗，保護(hù)自己為主，盡可能認(rèn)真觀察搶匪的特征：年齡、

身高、口音、膚色、衣著、人數(shù)、兇器等，如有可能及時(shí)報(bào)警。

2.3.5注意收銀程序，嚴(yán)禁顧客將財(cái)物放在收銀臺(tái)，不得幫顧客照看行李物品等。

2.3.6不要隨意同意陌生人的香煙、小吃等，遇有陌生開(kāi)車(chē)客人應(yīng)先收錢(qián)再給商品。

2.3.7嚴(yán)禁非本店員工進(jìn)入收銀臺(tái)與接近錢(qián)箱。

假如不幸被搶劫了如何處理？能夠采取下列的措施作為參考:

1、門(mén)店發(fā)生搶劫事件時(shí)，務(wù)必保持鎮(zhèn)定，首先要確保自己的安全，不要與犯罪分

子直接對(duì)抗，人身安全受到威脅時(shí)應(yīng)設(shè)法逃脫；

2、記住搶劫者的容貌特征（年齡'身高、口音、膚色、穿著、人數(shù)'兇器等）危

險(xiǎn)解除后立即報(bào)警；

3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，儲(chǔ)存好門(mén)店監(jiān)控錄像；

4、將情況及時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)；

5、直接性制服

3、識(shí)別假鈔的栗點(diǎn)

識(shí)別人民幣紙幣真?zhèn)危ǔＪ褂谩耙豢?、二摸、三?tīng)、四測(cè)”的方法：

3.1看：

3.1.1看水?。旱谖逄兹嗣駧鸥魅瘎e紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的

空白處，迎光透視，能夠看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東

頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案

3.1.2看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。

100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別能夠看到縮微文字“RMB100"、“RMB50”的

微小文字，儀器檢測(cè)均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、

5元紙幣安全線為全息磁性開(kāi)窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上,

開(kāi)窗部分分別能夠看到由微縮字符“￥10”、“￥5”構(gòu)成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。

3.1.3看光變油墨：第五套人民幣100元券與50元券正面左下方的面額數(shù)字使用光變

墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會(huì)由綠變?yōu)樗{(lán)色；50

元券的面額數(shù)字則會(huì)由金色變?yōu)榫G色。

3.1.4看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案是否能夠?qū)由稀５谖逄?/p>

人民幣紙幣的陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案應(yīng)用于100元、50元與10元券中。這三中券別的正面

左下方與背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對(duì)接，組合

成一個(gè)完整的古錢(qián)幣圖案。

3.2摸：

3.2.1摸人像、盲文點(diǎn)、中國(guó)人民銀行行名等處是否有凹凸感。手工雕刻頭像

3.2.2摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。

3.3聽(tīng)：

即通過(guò)抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的張，具?/p>

挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動(dòng)、手指輕彈或者兩手一張一弛輕輕

對(duì)稱拉動(dòng)，能聽(tīng)到清脆響亮的聲音。

3.4測(cè)：

即借助一些簡(jiǎn)單的工具與專用的儀器來(lái)分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ缃柚糯箸R能夠觀察

票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，能夠觀察鈔票紙張與

油墨的熒光反映；用磁性檢測(cè)儀能夠檢測(cè)黑色橫號(hào)碼的磁性。

第五套100元面額假人民幣（如下圖）的要緊特征是：

（1）紙張：使用普通書(shū)寫(xiě)紙，在紫外燈光照射下，票面呈藍(lán)白色熒光反應(yīng)。

（2）水?。河玫S色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直觀察，在票面

的正背兩面均可看到一個(gè)淡黃色毛澤東人頭像印刷圖案；迎光透視，固定人像水印輪

廓模糊，沒(méi)有浮雕立體效果。

（3）印刷：票面顏色較淺；使用膠版印刷，表面平滑，票面要緊圖案無(wú)凹版印刷

效果，墨色平滑不厚實(shí)；票面主景線條粗糙，立體感差；票面線條均由網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成，呈

點(diǎn)狀結(jié)構(gòu)；無(wú)紅、藍(lán)彩色纖維。

（4）安全線：用無(wú)色油墨印在票面正面紙的表面，迎光透視，模糊不清；縮微文

字模糊不清；無(wú)磁性。

（5）陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：古錢(qián)幣陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案錯(cuò)位、重疊。

（6）膠印縮微文字：膠印縮微文字模糊不清。

（7）凹印縮微文字：凹印縮微文字模糊不清。

（8）隱形面額數(shù)字：無(wú)隱形面額數(shù)字。

（9）光變油墨面額數(shù)字：光變油墨面額數(shù)字不變色。

（10）無(wú)色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，無(wú)色熒光油墨"100”較暗淡,

顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。

（11）有色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，有色熒光油墨印刷圖案色彩單

一、較暗淡，顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。

（12）無(wú)色熒光纖維：無(wú)無(wú)色熒光纖維。

（13）冠字號(hào)碼：橫豎雙號(hào)碼中的黑色部分無(wú)磁性。

索賠：

本身我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題，客人吃了以后或者是用了以后產(chǎn)生不良現(xiàn)象，要

求賠償。

措施：真誠(chéng)的向客人道歉，在處理不了的情況下聯(lián)系經(jīng)理或者者采購(gòu)員，向顧

客明確處理意見(jiàn)，對(duì)客人作出相應(yīng)的賠償。

小細(xì)節(jié)：我們平常要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量與保質(zhì)期，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

敲詐：

接口說(shuō)吃了或者用了某某商品對(duì)身體產(chǎn)生了不良反映與影響，提出了超正常范

圍的賠償要求，這樣的人是有預(yù)謀或者者團(tuán)體作案，氣勢(shì)洶洶，要求門(mén)店大額賠償。

措施：不要發(fā)生沖突，盡量熟悉到對(duì)方的真實(shí)意圖，具體問(wèn)題具體分析，大事

化小，小事化了，必要時(shí)交警方處理。

防火（自然災(zāi)害）預(yù)防

1、禁在倉(cāng)庫(kù)吸煙；

2、滅火器擺放在顯眼易拿的地方；

3、定期檢查電器'插座是否有電火花產(chǎn)生

4、嚴(yán)禁私自亂接亂拉電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用插座

5、按照要求使用設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)

6、擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，嚴(yán)禁使用濕毛巾擦試帶電設(shè)備；

7、打雷時(shí)關(guān)閉收款機(jī)及后臺(tái)電腦，避免被雷電擊壞；

8、保持賣(mài)場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)的整潔干凈

9、遇到火災(zāi)時(shí)撥打119

四、賣(mài)場(chǎng)時(shí)間規(guī)定

1、門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間：24小時(shí)營(yíng)業(yè)，特殊情況以公司通知為準(zhǔn)。

2、員工上班時(shí)間：

非24小時(shí)店，早班上班時(shí)間在開(kāi)店前20分鐘到位；其余人員提早10分鐘到位。

五、員工考勤與休假管理

項(xiàng)目員工考勤與休假管理規(guī)范內(nèi)容

1（1）做六休一，調(diào)休。每周五16時(shí)前向人事上報(bào)下周休息計(jì)劃，與備選休假日期。

2（1）所有員工上下班須親自打卡，違規(guī)替代人與被替代人扣發(fā)當(dāng)日工資。打卡情況作為出勤考核

根據(jù)。上下班不記得打卡者，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)經(jīng)門(mén)店店長(zhǎng)證明并簽卡，每月經(jīng)店長(zhǎng)簽卡次數(shù)不超過(guò)

3次。

(2)上下班考勤：提早10分鐘到達(dá)門(mén)店，提早5分鐘交班，錯(cuò)班人員提早30分鐘交班。

(3)就餐時(shí)間：就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，且中班務(wù)必在上班前吃完中餐。

(4)遲到或者者早退3分鐘以上，扣罰I元/分鐘，遲到3分鐘以內(nèi)，下班按雙倍補(bǔ)回，首次不

扣全勤。

(5)遲到或者者早退1小時(shí)以上2小時(shí)以內(nèi)，扣罰50元/次，累計(jì)3次以上(含)加曠工一次。

(6)20分鐘〉非惡意遲到〉10分鐘，當(dāng)天補(bǔ)班50分鐘；非惡意遲到＞20分鐘，按1元/分鐘扣罰；＞1

小時(shí)＞2小時(shí)，按70元/次扣減。

4人事部負(fù)責(zé)全公司考勤審核，匯總工作，有權(quán)隨時(shí)對(duì)各個(gè)門(mén)店、部門(mén)考勤情況進(jìn)行檢查、核對(duì)、

并負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督管理。

5原則上不同意臨時(shí)請(qǐng)假

6年休假，每次累加不得超過(guò)3天。年底清零

第三章服務(wù)禮儀

一、服務(wù)規(guī)范

（一）七聲服務(wù)

七聲兩到手。即顧客進(jìn)店有招呼聲、詢問(wèn)聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道

別聲；交流溝通時(shí)有贊美聲、指導(dǎo)聲、介紹聲；商品雙手送到顧客手；錢(qián)票雙手送到顧客

手。

七聲服務(wù)：迎賓聲；詢問(wèn)聲；唱收唱付聲；送客聲；贊美聲；指引聲；介紹聲。

打招呼：上午好（…），歡迎光臨小二街

詢問(wèn)需求：請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的。

好的，您隨便看看，有需要隨時(shí)叫我。

指引：這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊。

贊美聲：美女，你今天的發(fā)型真好看。

介紹：先生/女士，我來(lái)給您介紹一下。

唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。

送賓：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：聲音應(yīng)響亮，不能無(wú)力、害羞，目視顧客，面帶微笑，身體前傾并點(diǎn)頭表示歡

迎。

要求：迎接顧客階段，聲音洪亮，主動(dòng)熱情，時(shí)刻保持微笑，端莊站立，表情自然，

凝視關(guān)心，引導(dǎo)顧客將所需商品放在收銀臺(tái)。

（二）甜蜜點(diǎn)：

甜蜜點(diǎn)構(gòu)成元素：微笑+聲音招牌+贊美+良好的購(gòu)物體驗(yàn)

微笑：對(duì)顧客要露出真誠(chéng)的微笑（以甜美與露牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）。

聲音招牌：歡迎光臨小二街。

贊美：

贊美顧客的技巧。

巧妙的贊美能使經(jīng)營(yíng)效果倍增，適時(shí)贊美顧客的衣著、發(fā)型、氣色、小孩等

“美女，你的衣服真漂亮”

“美女，你的發(fā)型很顯氣質(zhì)”

“老板，今天氣色不錯(cuò)，是不是有什么喜事？”

“美女，你兒子真可愛(ài)”

良好的購(gòu)物體驗(yàn)：一切站在顧客的角度思考問(wèn)題。

（三）儀容儀表

1、服務(wù)心態(tài)與態(tài)度

（1）高度一品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購(gòu)物觀念，

用心、真誠(chéng)的服務(wù)每位顧客

（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑

（3）尊重、親切、朋友

（4）善用身體語(yǔ)言、特別是眼睛透露真誠(chéng)

（5）說(shuō)話聲調(diào)柔與、適中

（6）要懂得傾聽(tīng)

2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

儀容儀表---站姿

（1）挺胸直立，伸直腰肌與膝蓋

（2）下顆自然后縮，雙肩放松

（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔與的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其

兩眼之間），但不可一直停留，看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開(kāi)一下子。

（4）雙手于前方交叉輕握

嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開(kāi)、斜靠、晃動(dòng)上半身、抖腳、神情呆板、

笑容不真誠(chéng)等

儀容儀表一一走姿

（1）身子擺正

（2）伸直腰肌

（3）面帶微笑、眼睛正視

（4）雙手自然的小弧度擺動(dòng)

（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)

（6）敏捷、充滿活力、激情

嚴(yán)禁：有氣無(wú)力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍

儀容儀表---頭發(fā)

（1）確保干凈、無(wú)異味

（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂

（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品

（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)

（5）男性最好用睹哩水，女性不能散發(fā)。

儀容儀表---鞋子

（1）常洗常清潔，保持潔凈、光亮

（2）色調(diào)、款式簡(jiǎn)潔，與服飾相稱

（3）以運(yùn)動(dòng)鞋為首選

儀容儀表一一妝素

（1）著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)

（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開(kāi)迅速補(bǔ)妝

（3）不得涂純透明以外的指甲油

嚴(yán)禁：濃妝、不化妝

儀容儀表一一著裝

（1）穿戴整潔，不得有異味或者濃烈香水味

（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體

（3）上身務(wù)必著工作服

（4）下身務(wù)必穿著牛仔褲

嚴(yán)禁：穿裙子、短褲、其他長(zhǎng)褲

儀容儀表---首飾

（1）不可佩戴太多或者太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)赝ǔＫ?/p>

（2）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)

（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形

（4）其他首飾不得夸張

儀容儀表一一雙手

（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈

（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩

（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整

5、收銀流程-收銀8部曲

第一步：當(dāng)顧客付款的時(shí)候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)："早上'上

午'中午'下午'晚上好或者您好工

第二步：將每件商品逐一進(jìn)機(jī)與報(bào)價(jià)，盡量不用乘法（補(bǔ)充說(shuō)明：“請(qǐng)問(wèn)需要購(gòu)物袋

嗎？”）

第三步：當(dāng)所有商品進(jìn)機(jī)后，告訴顧客消費(fèi)總額，說(shuō)：“謝謝，您一共消費(fèi)了XX”，或

者者直接說(shuō)：“您好，一共XX”。

第四步：確認(rèn)費(fèi)用計(jì)入方式-購(gòu)物卡、積分卡、銀行卡、外送、購(gòu)物卷

第五步：顧客給錢(qián)，雙手接過(guò)錢(qián)，并詢問(wèn)是否有散錢(qián)/確認(rèn)購(gòu)物卡姓名及號(hào)碼告訴顧

客，說(shuō)i°您好\謝謝收您XX錢(qián)。

第六步：將零錢(qián)、小票'積分卡'銀行卡雙手交給顧客，說(shuō)謝謝，找您XX錢(qián)！

第七步：在收銀臺(tái)不忙的情況下，有顧客在付款的時(shí)候能夠進(jìn)行附加推銷商品，比如:

特價(jià)、促銷、新商品等。

電話接聽(tīng)管理制度

1.務(wù)必在電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，如遇到一人當(dāng)班，有顧客收銀的情況，先

跟顧客收銀，之后再回?fù)茈娫捲儐?wèn)。

2.接聽(tīng)電話時(shí)，務(wù)必帶筆跟記錄的交接本在旁邊，以便記錄接聽(tīng)的重要內(nèi)容。（需要即可

通知店長(zhǎng)的，電話通知店長(zhǎng)并在交班本記錄店長(zhǎng)的處理方案，不需要及時(shí)處理的，要

提醒店長(zhǎng)閱讀）。

3.接聽(tīng)電話時(shí)要親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是：您好，小二街便利店。經(jīng)常使用“請(qǐng)”，“謝

謝“、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久候了”等文明用語(yǔ)。

4.接到顧客投訴電話時(shí)，務(wù)必做好顧客投訴記錄，并幾下顧客的聯(lián)系方式，以便于追蹤。

5.接聽(tīng)電話的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在認(rèn)真聆聽(tīng)。通話

完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕輕放下。

二、文明行為規(guī)范

不拘小節(jié)：不良站姿、走姿；伸懶腰、打哈欠；靠柜、發(fā)呆、胡思亂想；說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)

快，手勢(shì)過(guò)多，口頭語(yǔ)；站位影響顧客購(gòu)物。

三、投訴處理

1、如何處理投訴

1.1處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度

*正面而開(kāi)放地同意投訴

*不需要由于顧客投訴而反感或者害怕

*你就是公司代表

L2顧客不可能理會(huì)誰(shuí)的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問(wèn)題解決

*誠(chéng)懇道歉

*不要試圖推卸責(zé)任

L3視投訴為公司的利益

*承認(rèn)投訴

*積極跟進(jìn)

*答謝反映意見(jiàn)的顧客

1.4令顧客明白他倍受重視

*切勿輕率、滿不在乎

1.5異地而處

*體會(huì)顧客的感受

1.6用心聆聽(tīng)、保持耐性

*準(zhǔn)確掌握所有資料

*不要一知半解

*不要假裝自己明白

*不要打斷對(duì)方講話

L7操縱情緒、冷靜處理

*去除成見(jiàn)

*不要?jiǎng)优?/p>

*不要爭(zhēng)吵

*對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)正面面對(duì)情況，不應(yīng)針對(duì)顧客或者被顧客的態(tài)度影響自己的情緒

2、處理投訴的步驟

2.1應(yīng)先安撫顧客心情

2.2立即道歉

2.3熟悉顧客投訴問(wèn)題所在

2.4給出處理方案

1.產(chǎn)品知識(shí)：熟悉產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)，能準(zhǔn)確回答顧客提問(wèn)，解答顧客疑問(wèn)。

2.接待禮儀：

顧客前來(lái)投訴、咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，口齒清晰，聲音親切；

要用溫與的目光正視對(duì)方，說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。

規(guī)范3.禮貌用語(yǔ)，禮貌耐心、解釋認(rèn)真、道歉誠(chéng)懇、處理及時(shí)

內(nèi)容4.處理原則：4.1落實(shí)“不好吃退貨”；

4.2及時(shí)將顧客投訴事件反饋到有關(guān)部門(mén)，針對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力；

4.3緊急情況，應(yīng)迅速有有關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需求；

4.4關(guān)于顧客口頭、電話或者書(shū)面提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見(jiàn)、接待

調(diào)查及落實(shí)處理意見(jiàn)，最長(zhǎng)不得超過(guò)48小時(shí)，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%以上。

流程話術(shù)

1.細(xì)心聆聽(tīng)及弄清晰投訴的原因先生/小姐，有什么能夠幫你的嗎？

2.誠(chéng)心道歉與體諒真不好意思，給你添煩惱了

3.表示重視我明白您的意思！

4.收集資料，確認(rèn)無(wú)誤(檢查實(shí)物先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有購(gòu)物小票嗎？

與小票等)

5.提出合理而可行的解決方法：(1)先生/小姐，煩惱您等一下，我去叫我的

5.1商品自身存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)給上司來(lái)。

投訴接

顧客調(diào)換或者退貨；食品類直接(2)先生/小姐，我?guī)湍鷵Q一件好嗎？

待工作

退換貨。(3)先生/小姐，不好意思，您要的那件沒(méi)貨，

流程

5.2由于顧客使用不當(dāng)而使商品不如給您換件好嗎？

出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)耐心解釋其正確使用(4)先生/小姐，我們立即給您安排送貨。

方法，使顧客充分熟悉，達(dá)成共識(shí)；(5)先生/小姐，我們立刻給您退貨。

5.3無(wú)法達(dá)成共識(shí)，提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)

鑒定，如煙。

6.取得對(duì)方同意，并記錄客戶信息請(qǐng)問(wèn)您貴姓、電話號(hào)碼是多少？

7.交待跟進(jìn)措施，與顧客道別同步：1.調(diào)查原因；2.給出處理方案。

8.繼續(xù)跟進(jìn)，直至問(wèn)題完滿解決.能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決.24小時(shí)內(nèi)電話回訪

1.調(diào)查原因要把癥結(jié)及有關(guān)責(zé)任人查清；

整改

2.對(duì)有關(guān)責(zé)任人員及部門(mén)給予一定的處罰；

提升

3.總結(jié)事件原因，提出改善計(jì)策，以便杜絕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生

特別強(qiáng)調(diào)：

1.原則：“假一賠十、不好吃退退二

2.食品類，顧客說(shuō)不好吃時(shí)，無(wú)條件退貨，并將食品打包上交營(yíng)銷督導(dǎo)，由公司督導(dǎo)、千

配、老總試吃，確認(rèn)是否下架。

顧客投訴登記表

店日期:

客戶訂單電話交運(yùn)日期

品名單價(jià)數(shù)量合計(jì)金額

投訴原因

顧客投訴要求賠償元折扣％元退貨數(shù)量

金額

店長(zhǎng)意見(jiàn)

督導(dǎo)意見(jiàn)

財(cái)務(wù)部意見(jiàn)

總經(jīng)理批示

顧客投訴處理月報(bào)表

年月

受理日結(jié)案日客戶投品名數(shù)量金額合計(jì)投訴處備注

期期訴處理理結(jié)果

單號(hào)碼

顧客退貨單

日期購(gòu)貨日期

小票單據(jù)號(hào)

外包裝是否顧客簽名

完整

品名數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)金額退貨原因

退貨商品替換商品退貨商品替換商品退貨商品替換商品

商品名稱

編碼

單價(jià)

數(shù)量

合計(jì)

差異金額

收銀員店長(zhǎng)核對(duì)

退換貨標(biāo)準(zhǔn)流程

1）退換貨的時(shí)限

因商品口味不佳，我們的口號(hào)是不好吃，當(dāng)場(chǎng)退貨。通常商品在購(gòu)買(mǎi)15天內(nèi)可辦

理退換貨，功能性商品出售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，能夠退貨，超出15天通常做代

理保修處理。

2）退換貨標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)退換貨的標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨

1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退貨時(shí)間內(nèi)

2有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換

貨時(shí)間內(nèi)。

3有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出換貨時(shí)限

4通常性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售

的。

5通常性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕

跡。

6通過(guò)顧客加工或者特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)

量問(wèn)題。

7因顧客使用、保護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)或者自行拆裝

造成損壞的。

8個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，襪子

9門(mén)店出售的“清倉(cāng)品”

10消耗性商品如電池、膠卷

11贈(zèng)品

退貨的流程

序號(hào)步驟具體說(shuō)明

1受理顧客的商品、憑證審核顧客是否有本店的收銀小票，購(gòu)

買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換

商儲(chǔ)?

2聽(tīng)取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的埋怨與

要求，推斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)

題。

3推斷屬否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，

靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看

法。如不能滿足顧客的要求而顧客予

以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)處理。

4顧客商量處理方案提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨

5決定退貨雙方同意退貨

6推斷權(quán)限退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍

內(nèi)

7填寫(xiě)退貨單，收回票證填寫(xiě)“退貨單”，收回顧客的收銀小

W

xK

8現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作退現(xiàn)金程序，并將

交易碼填寫(xiě)在“退貨單”上，將退貨

小票與收銀小票釘在“退貨單”上，

以備待查。

9退貨商品的處理將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營(yíng)業(yè)結(jié)

束后經(jīng)店長(zhǎng)復(fù)核備案。

商品的換貨流程

序:號(hào)步驟具體說(shuō)明

1受理顧客的商品、憑證.審核顧客是否有本店的收銀小票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品

是否屬于不可退換商品

2聽(tīng)取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的埋怨與要求，推斷是否屬于商

品3的質(zhì)量問(wèn)題

3推斷屬否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說(shuō)服顧客

達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持

的話，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)處理

4決定換貨雙方同意調(diào)換同品類商品或者同類商品甚至不一致商品。

5填寫(xiě)“換貨憑證”，并選購(gòu)填寫(xiě)“換貨憑證”，顧客憑“換貨單”選購(gòu)要更換的商品

商品

6辦理?yè)Q貨在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作換貨處理，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將

填寫(xiě)在“換貨單”上，收回票據(jù)，將退換貨小票粘在“換

貨單”上，以備待查。

7換貨商品的處理將退貨商品放在換貨商品區(qū)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長(zhǎng)復(fù)核備

案。如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回賣(mài)場(chǎng)，并在“換

貨憑證”上注明。

五、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷氣氛營(yíng)造規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容

大量的營(yíng)銷爆炸門(mén)店5步一個(gè)營(yíng)銷爆炸點(diǎn)，給顧客感受活動(dòng)很多。

點(diǎn)

明顯的價(jià)格牌越大越清晰的價(jià)格牌，越有便宜的感受

吸引人的價(jià)格吸引人的價(jià)格，并非犧牲很多毛利。甚至虧本，而是讓顧客第一眼看到的商

品的價(jià)格，覺(jué)得“物超所值”，其中可能犧牲毛利，也有可能毛利很多。

熱烈的叫賣(mài)聲顧客一進(jìn)門(mén)店員工的歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨小二街，**買(mǎi)一送一，吸引顧客去

熟悉，讓其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。

熱烈的選購(gòu)人潮1）一個(gè)活動(dòng)點(diǎn)會(huì)吸引一堆人圍觀，顧客的好奇心就會(huì)有人想進(jìn)去看一看的辦

法

如何選定特價(jià)商品

選擇特價(jià)品的目的：為了出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，利用節(jié)假日、換季、開(kāi)業(yè)或者其他時(shí)機(jī)，降低商品價(jià)格，抓

住顧客“求廉”心理，吸引顧客，以推動(dòng)消費(fèi)。

1）活動(dòng)時(shí)間的選定

店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要從時(shí)令、季節(jié)、商品消費(fèi)時(shí)間、客流量分析或者其他時(shí)間段。

2）特價(jià)商品品種的選定

可根據(jù)同行的情況，結(jié)合商圈消費(fèi)者的需求、推出適合自己商圈內(nèi)消費(fèi)者的各類特價(jià)商品，其品種、數(shù)

量、進(jìn)價(jià)、特價(jià)價(jià)格要合理。選定的特價(jià)品務(wù)必貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)固、品牌有代表性、屬于日常需要商

品等特征。

特價(jià)商品明細(xì)

店名；填表人：特價(jià)時(shí)間（月日至月日）

商品編碼名稱原價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)特價(jià)售價(jià)特價(jià)預(yù)期銷特價(jià)損益額

（元）（元）售（箱）（元）

總計(jì)

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容

進(jìn)店時(shí)顧客入店時(shí)應(yīng)立即放下手上跟顧客打招呼問(wèn)好；“歡迎光臨小二街”，熱情、積極、

主動(dòng)地為顧客、選購(gòu)、推薦商品。

接待顧客1）顧客選購(gòu)商品時(shí)，店員應(yīng)與顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)

2）顧客能切身感受營(yíng)業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3）營(yíng)業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客的眼睛，問(wèn)顧客是否需要幫助

4）顧客假如不喜歡在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)你跟這他，這時(shí)你應(yīng)該微笑這說(shuō)：“假如有需要能

夠隨時(shí)告訴我”

售后清理.如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客提、拿、送商品。

商品歸位：經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員需及時(shí)將商品

調(diào)整到位。

配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保

證左右、型號(hào)、大小、顏色配對(duì)正確。

折疊整理商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客選擇后亂堆亂放，營(yíng)業(yè)

員要及時(shí)進(jìn)行折疊、折疊、堆放好。

選擇整理商品：整理被弄混的熟食，營(yíng)業(yè)員在整理時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分

類歸好。

添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣(mài)缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)

空位，以免影響顧客購(gòu)物情緒。

檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨時(shí)檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，務(wù)必實(shí)行一物一簽，標(biāo)

價(jià)簽與商品及系統(tǒng)價(jià)格一致，

營(yíng)業(yè)員上班前工作制度

員工提早10分鐘到門(mén)店，做好上班前的準(zhǔn)備工作

營(yíng)業(yè)員上班中工作制度

第一條商品歸位經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員需及時(shí)將商品調(diào)整到位。

第二條配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保證左右、型號(hào)、

大小、顏色配對(duì)正確。

第三條折疊整理商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客選擇后亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行

折疊、折疊、堆放好。

第四條選擇整理商品：整理被弄混的熟食，營(yíng)業(yè)員在整理時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分類歸

第五條添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣(mài)缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響

顧客購(gòu)物情緒。

第六條檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨時(shí)檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，務(wù)必實(shí)行一物一簽，標(biāo)價(jià)簽與商品及

系統(tǒng)價(jià)格一致。

營(yíng)業(yè)員下班前（交接班）工作制度

第一條交班在下班前的20分鐘進(jìn)行，

第二條整條煙酒等貴重物品交接清晰

第三條當(dāng)班事當(dāng)班完成，如未完成要交接清晰。

第四條沒(méi)有交完班不予許下班，否則按缺勤半天處理。

第五點(diǎn)不能因交接班怠慢顧客

第六點(diǎn)交班人員下班前要整理貨架，補(bǔ)齊貨品

七、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品處理規(guī)范

項(xiàng)目

查找商品L盡最大努力在貨架上查找，如確定缺貨再叫店長(zhǎng)去查詢商品庫(kù)存，如有貨，應(yīng)

立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)五號(hào)，，可向顧客推薦同類商品，嚴(yán)禁回復(fù)顧客無(wú)貨。

記錄電話顧客堅(jiān)持確定要買(mǎi)的，回復(fù)顧客：''對(duì)不清，您要的商品缺貨了，請(qǐng)您留下您的

電話，貨己到就通知您”或者“我們*天內(nèi)給你答復(fù)”若顧客不愿意留下電話，

可將門(mén)店服務(wù)電話留給顧客，請(qǐng)顧客打電話來(lái)詢問(wèn)。同時(shí)將顧客的姓、聯(lián)系方式。

購(gòu)買(mǎi)商品進(jìn)行登記，嚴(yán)禁對(duì)顧客說(shuō)：“不清晰，你能夠過(guò)幾天過(guò)來(lái)看一下”

落實(shí)貨源登記號(hào)顧客需求后，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)貨，并根據(jù)電話在那干的回復(fù)盡快回復(fù)顧客

超

答復(fù)顧客1）按承諾答復(fù)顧客，到貨或者約定時(shí)間內(nèi)通知顧客

時(shí)

）暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的，也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)。

2未

3）如本班無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)補(bǔ)

4）如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)跟店長(zhǎng)反映貨

5）應(yīng)由第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行跟蹤，盡快為顧客解決問(wèn)題商

品提示單

店名：日期

商品編商品名進(jìn)貨價(jià)商品規(guī)過(guò)去一現(xiàn)庫(kù)存在途數(shù)補(bǔ)貨量總金額

碼