醫(yī)患溝通與關系處理管理制度

醫(yī)患溝通與關系處理管理制度第一章總則第一條目的和意義為了優(yōu)化醫(yī)患溝通與關系處理，提升醫(yī)院服務質量和醫(yī)患關系，確保醫(yī)患雙方的權益與利益得到充分保障，特訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部工作人員和與本醫(yī)院簽約或就診的患者。第二章醫(yī)患溝通第三條溝通方式醫(yī)生應當采用平等、敬重、耐性的態(tài)度與患者進行溝通，并依據患者的需求選擇合適的溝通方式，如面對面、電話、書信等。第四條溝通內容醫(yī)生應在明確診斷和治療方案的基礎上，向患者轉達相關信息，如疾病的成因、發(fā)展情況、治療方法、可能的風險和預后等。同時，醫(yī)生應回答患者提出的問題，并供應專業(yè)建議。第五條溝通技巧醫(yī)生應具備良好的溝通技巧，包含傾聽、表達、溝通轉化和回應等。醫(yī)生應傾聽患者的看法和需求，耐性解答疑問，及時予以反饋，并與患者保持緊密溝通，建立良好的醫(yī)患關系。第六條溝通記錄醫(yī)生應及時、準確地記錄醫(yī)患溝通的緊要內容，包含患者的看法、建議、治療方案等，并妥當保管溝通記錄。第三章醫(yī)患關系處理第七條解決爭議和糾紛當醫(yī)患顯現爭議或糾紛時，應堅持以事實為依據，以和解為目標，以保護雙方權益為原則，通過以下方式解決：1.對話協(xié)商醫(yī)院將會組織雙方進行對話協(xié)商，通過溝通溝通解決問題，緩解緊張氛圍。2.第三方調解如對話協(xié)商無法解決，醫(yī)院將引入第三方調解，由特地機構或相關人員進行公正、中立的調解，并尋求雙方共同認可的解決方案。第八條投訴處理患者對醫(yī)療服務不滿意或有其他投訴時，可以向醫(yī)院提出投訴。醫(yī)院應設立投訴受理部門，并明確投訴處理流程，包含投訴渠道、受理時限、調審核實、處理看法反饋等。第九條醫(yī)療事故處理當醫(yī)療事故發(fā)生時，醫(yī)院應依照相關法律法規(guī)的規(guī)定，及時啟動醫(yī)療事故處理程序，并依照程序打開調查，確定事故責任和賠償方案，并向患者及家屬做出相應的解釋和賠償。第十條違規(guī)行為處理醫(yī)院對醫(yī)生或其他醫(yī)護人員存在的違規(guī)行為進行嚴厲處理，包含但不限于警告、記過、降職、開除等紀律處分，以維護醫(yī)院的聲譽和患者權益。第十一條知情同意醫(yī)生在進行治療或手術前，應向患者充分告知治療的目的、方法、不安全性、可能的并發(fā)癥和預后等信息，并取得患者的書面知情同意，確保患者對治療的知情權和選擇權。第四章維護醫(yī)患關系第十二條職業(yè)道德醫(yī)生應遵守職業(yè)道德，以患者的利益為中心，敬重患者的個人隱私和知情權，不得泄露患者的個人信息。醫(yī)生應敬重患者的人格尊嚴，與患者建立起信任和敬重的關系。第十三條培訓與教育醫(yī)院應加強醫(yī)患溝通與關系處理的培訓與教育，提升醫(yī)務人員的溝通技巧和服務意識，加添醫(yī)療糾紛防備和處理的本領，促進醫(yī)患關系的和諧與穩(wěn)定。第五章法律責任第十四條法律依據本制度的訂立和執(zhí)行以及醫(yī)患關系處理，應依照相關法律法規(guī)的規(guī)定進行，特別是《醫(yī)療事故責任條例》和《醫(yī)療糾紛處理方法》等。第十五條違法行為處理醫(yī)院將嚴厲處理有關醫(yī)患關系的違法行為，依法報案、追究法律責任，并對違法行為的人員進行紀律處分。第六章附則第十六條風險防范措施醫(yī)院將建立健全風險防范措施，包含健全溝通記錄、保密措施、供應患者知情權等，以降低醫(yī)療糾紛的風險。第十七條本制度的解釋權本制度的解釋權歸本醫(yī)院管理層全部，并可以依據實際情況進行修訂。第十八條本制度的實施本制度自頒布之日起開始執(zhí)行，具體實施細則由醫(yī)院相關部門訂立并發(fā)布實施。醫(yī)院全部工作人員和與本醫(yī)院簽約或就診的患者都應遵守本制度的相關規(guī)定。本制度的編制將有助