醫(yī)患溝通與關(guān)系處理管理制度

醫(yī)患溝通與關(guān)系處理管理制度第一章總則第一條目的和意義為了優(yōu)化醫(yī)患溝通與關(guān)系處理，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益與利益得到充分保障，特訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部工作人員和與本醫(yī)院簽約或就診的患者。第二章醫(yī)患溝通第三條溝通方式醫(yī)生應(yīng)當(dāng)采用平等、敬重、耐性的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通，并依據(jù)患者的需求選擇合適的溝通方式，如面對面、電話、書信等。第四條溝通內(nèi)容醫(yī)生應(yīng)在明確診斷和治療方案的基礎(chǔ)上，向患者轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，如疾病的成因、發(fā)展情況、治療方法、可能的風(fēng)險和預(yù)后等。同時，醫(yī)生應(yīng)回答患者提出的問題，并供應(yīng)專業(yè)建議。第五條溝通技巧醫(yī)生應(yīng)具備良好的溝通技巧，包含傾聽、表達(dá)、溝通轉(zhuǎn)化和回應(yīng)等。醫(yī)生應(yīng)傾聽患者的看法和需求，耐性解答疑問，及時予以反饋，并與患者保持緊密溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。第六條溝通記錄醫(yī)生應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄醫(yī)患溝通的緊要內(nèi)容，包含患者的看法、建議、治療方案等，并妥當(dāng)保管溝通記錄。第三章醫(yī)患關(guān)系處理第七條解決爭議和糾紛當(dāng)醫(yī)患顯現(xiàn)爭議或糾紛時，應(yīng)堅持以事實為依據(jù)，以和解為目標(biāo)，以保護(hù)雙方權(quán)益為原則，通過以下方式解決：1.對話協(xié)商醫(yī)院將會組織雙方進(jìn)行對話協(xié)商，通過溝通溝通解決問題，緩解緊張氛圍。2.第三方調(diào)解如對話協(xié)商無法解決，醫(yī)院將引入第三方調(diào)解，由特地機(jī)構(gòu)或相關(guān)人員進(jìn)行公正、中立的調(diào)解，并尋求雙方共同認(rèn)可的解決方案。第八條投訴處理患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意或有其他投訴時，可以向醫(yī)院提出投訴。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理部門，并明確投訴處理流程，包含投訴渠道、受理時限、調(diào)審核實、處理看法反饋等。第九條醫(yī)療事故處理當(dāng)醫(yī)療事故發(fā)生時，醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，及時啟動醫(yī)療事故處理程序，并依照程序打開調(diào)查，確定事故責(zé)任和賠償方案，并向患者及家屬做出相應(yīng)的解釋和賠償。第十條違規(guī)行為處理醫(yī)院對醫(yī)生或其他醫(yī)護(hù)人員存在的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處理，包含但不限于警告、記過、降職、開除等紀(jì)律處分，以維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和患者權(quán)益。第十一條知情同意醫(yī)生在進(jìn)行治療或手術(shù)前，應(yīng)向患者充分告知治療的目的、方法、不安全性、可能的并發(fā)癥和預(yù)后等信息，并取得患者的書面知情同意，確?；颊邔χ委煹闹闄?quán)和選擇權(quán)。第四章維護(hù)醫(yī)患關(guān)系第十二條職業(yè)道德醫(yī)生應(yīng)遵守職業(yè)道德，以患者的利益為中心，敬重患者的個人隱私和知情權(quán)，不得泄露患者的個人信息。醫(yī)生應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)，與患者建立起信任和敬重的關(guān)系。第十三條培訓(xùn)與教育醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通與關(guān)系處理的培訓(xùn)與教育，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和服務(wù)意識，加添醫(yī)療糾紛防備和處理的本領(lǐng)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。第五章法律責(zé)任第十四條法律依據(jù)本制度的訂立和執(zhí)行以及醫(yī)患關(guān)系處理，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，特別是《醫(yī)療事故責(zé)任條例》和《醫(yī)療糾紛處理方法》等。第十五條違法行為處理醫(yī)院將嚴(yán)厲處理有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的違法行為，依法報案、追究法律責(zé)任，并對違法行為的人員進(jìn)行紀(jì)律處分。第六章附則第十六條風(fēng)險防范措施醫(yī)院將建立健全風(fēng)險防范措施，包含健全溝通記錄、保密措施、供應(yīng)患者知情權(quán)等，以降低醫(yī)療糾紛的風(fēng)險。第十七條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，并可以依據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。第十八條本制度的實施本制度自頒布之日起開始執(zhí)行，具體實施細(xì)則由醫(yī)院相關(guān)部門訂立并發(fā)布實施。醫(yī)院全部工作人員和與本醫(yī)院簽約或就診的患者都應(yīng)遵守本制度的相關(guān)規(guī)定。本制度的編制將有助